奉化市人力资源和社会保障局服务窗口管理办法

服务窗口规章制度一、服务时间：1.1 服务窗口的工作时间为每天上午9点至下午5点，不包括法定节假日。

1.2 如遇特殊情况需要调整工作时间，应提前向相关部门申请，并经批准方可实施。

二、服务人员：2.1 服务窗口应配备经过专业培训的工作人员，确保服务质量。

2.2 服务人员须遵守服务规范，具备良好的沟通能力和服务意识。

三、服务项目：3.1 服务窗口应提供明确的服务项目清单，包括但不限于：3.1.1 提供相关咨询和解答；3.1.2 办理公共事务，如证件办理、申请表格领取等；3.1.3 接受申诉和投诉，并依照规定进行处理；3.1.4 协助办理窗口相关业务，如社保、医保等；3.1.5 其他与公众利益相关的服务项目。

四、服务流程：4.1 服务窗口应设立明显的服务指引，以方便公众队伍有序排队等候。

4.2 公众办理业务时，应提供有效身份证件，填写相应申请表格，必要时提供相关材料。

4.3 服务人员须识别并确认公众所需办理的具体事项，协助公众完成各项流程。

4.4 办理完毕后，应向公众提供办理结果的明确反馈，并尽可能解答公众提出的问题。

五、服务态度：5.1 服务人员应保持亲切、礼貌的态度，对待公众应友善、耐心。

5.2 服务人员应遵守工作纪律，不得出现辱骂、歧视等不文明行为。

5.3 服务人员应尽可能地解决公众问题和需求，如无法解决应给予合理解释并提供相应帮助。

六、隐私保护：6.1 服务窗口应严格遵守相关法律法规，保护公众个人信息的隐私权。

6.2 服务人员应妥善保管公众提供的个人信息和办理材料，不得泄露或滥用。

6.3 如有相关情况需要向第三方提供公众个人信息，应事先取得公众的明确授权同意。

七、纪律要求：7.1 服务人员应遵守工作纪律，不得迟到、早退，不得私自离岗。

7.2 服务人员应按照规定着装、佩戴工作证件，保持整洁的工作环境。

7.3 不得在服务窗口进行个人或不相关的活动，如吃零食、看手机等。

八、活动宣传：8.1 服务窗口应定期开展相关宣传活动，提高公众对服务窗口的认识和使用率。

宁波市人力资源和社会保障局关于印发《宁波市人社系统15条便民利企服务举措》的通知文章属性•【制定机关】宁波市人力资源和社会保障局•【公布日期】2018.09.12•【字号】甬人社发〔2018〕102号•【施行日期】2021.09.17•【效力等级】地方规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】机关工作正文宁波市人力资源和社会保障局关于印发《宁波市人社系统15条便民利企服务举措》的通知甬人社发〔2018〕102号各区县（市）人力社保局、“四区一岛”管委会人力社保部门，局机关各处室、市外国专家局、局属各事业单位：为进一步深化推进全市人社系统“最多跑一次”改革，切实增进人民群众的获得感和满意度，现推出15条便民利企服务举措，自9月17日起实施，请你们认真贯彻执行。

市局相关职能处室（单位）抓好督促检查。

此前有关操作规定与本文不一致的，以本文为准。

宁波市人力资源和社会保障局2018年9月12日宁波市人社系统15条便民利企服务举措一、43项办事事项推行全市人社经办机构通办。

二、25项民生事项凭公民身份证件或社保卡办理。

三、100项“最多跑一次”事项推行浙江政务服务网上办理。

四、37项事项推行“跑零次”。

五、关于医保就医管理备案、零星报销。

1.取消办理异地就医备案手续时的居住地证明材料。

2.取消学生原籍地、实习地就医医疗费用零星报销时的学校证明材料。

3.办理转外就医、门诊特殊病种、家庭病床、院外检查（治疗）备案时，由具有出具相关意见资格的医疗机构根据医保政策直接登记。

4.异地就医参保人员符合门诊特殊病种治疗规定的，可凭出院小结在医保经办机构直接办理门诊特殊病种备案。

5.转外地就医备案有效期从6个月延长到12个月，有效期内转外地就医无需再备案。

六、压缩社保统征业务关账期。

关账期间，所有社保业务正常收件，符合条件的正常办理。

七、25项社保、就业业务提供免填单服务。

八、17项就业创业政策补贴实行随时申报。

九、向高校毕业生提供就业协议网上鉴证服务。

人社政务服务窗口责任追究制度人社政务服务窗口责任追究制度是为了加强对人社政务服务窗口工作人员的监督管理，确保工作人员履职尽责、服务规范、廉洁自律。

本制度旨在建立一套明确的责任追究机制，对工作不力、失职渎职、违规违纪的工作人员进行惩处，从而提高人社政务服务窗口的工作质量和效率，增加人民群众对政府的信任，促进社会稳定和谐发展。

一、人社政务服务窗口责任追究的基本原则1.依法依规：人社政务服务窗口工作人员必须严格按照国家法律、法规和相关政策规定开展工作，不得任意为所欲为。

2.公正公平：责任追究过程中必须坚持公正公平原则，对违规行为要有明确的证据，不得搞权谋之争。

3.职责明确：人社政务服务窗口工作人员应清楚自己的职责，不得超越职权范围从事与工作无关的事务。

4.严明纪律：人社政务服务窗口工作人员应自觉遵守工作纪律，不得违背职业道德，不得利用职务之便谋取私利。

5.惩罚与教育相结合：对于违反规定的工作人员，除了依法依规给予处罚之外，还应开展相关培训教育，引导其改正错误，提高工作能力。

二、责任追究的主要内容1.工作不力：对于工作不力的情况，应根据具体情况，并根据工作人员的个人能力和岗位职责，采取相应的教育、培训、改进措施，帮助其提高工作能力。

2.失职渎职：对于明显的失职渎职行为，应及时启动责任追究程序，进行严肃的调查和审查，根据违纪、失职情形给予相应的纪律处分，包括警告、记过、记大过等。

3.违规违纪：对于违规违纪行为，应依法进行处理。

如涉嫌犯罪的，应及时移交司法机关。

对于轻微的违规行为，可以给予警告、严重的违规行为可以给予记过、记大过、撤职等处分。

三、责任追究的具体程序1.监督举报：人社政务服务窗口应设立举报渠道，接受社会监督和举报。

对于涉及举报的行为，应及时开展调查核实。

2.调查取证：一旦接到举报或发现工作人员存在违规行为，应立即组织调查，确保调查过程公正、透明，依法取证。

3.打击处罚：在相关调查证明违纪行为属实的情况下，应根据违纪行为的严重程度和性质给予相应的纪律处分，如警告、记过、记大过、撤职、开除等。

人力资源和社会保障窗口单位服务规范人力资源和社会保障窗口单位是为了方便群众办理相关事务而设立的机构，其服务规范对于提高工作效率、提升服务质量至关重要。

下面将从办事环境、服务态度、服务流程等方面详细介绍人力资源和社会保障窗口单位的服务规范。

首先，人力资源和社会保障窗口单位应该提供良好的办事环境。

既要注重窗口单位的装修和布局，使其干净整洁、明亮舒适，又要提供适宜的等候区域和座椅，确保办事群众的舒适感和安全感。

此外，应有足够的办公设备和服务设施，如打印机、复印机、自助查询终端等，方便办事群众查询和打印必要的材料。

其次，人力资源和社会保障窗口单位的工作人员应本着热情、耐心、细致的服务态度对待办事群众。

工作人员应以微笑的面容迎接办事群众，主动询问办事需求，并予以耐心解答和指导。

在办理业务过程中，应注重礼貌用语，不得对办事群众发表不当言论或进行人身攻击。

对于有特殊需求的群体，如老年人、残疾人等，更应给予特别关注和照顾，提供必要的便利服务。

最后，人力资源和社会保障窗口单位应定期开展服务评估，了解办事群众的满意度和意见建议。

对于服务过程中出现的问题和短板，应及时进行改进和完善。

可以建立投诉反馈机制，鼓励办事群众对服务进行评价和投诉，及时处理和回应。

综上所述，人力资源和社会保障窗口单位的服务规范对于提高服务质量、满足办事群众需求至关重要。

只有确保良好的办事环境、热情细致的
服务态度、规范顺畅的服务流程，才能更好地满足广大群众对窗口单位的需求，提升人力资源和社会保障工作的效率和质量。

全市人社系统窗口单位服务规范为进一步深化“最多跑一次”改革，切实加强和改进人社服务工作，优化服务环境，提升服务质量，向办事群众提供制度化、规范化、专业化和人性化服务。

根据省、市有关窗口单位服务规范要求，结合人社部门实际，现制定全市人社系统窗口单位服务规范如下：一、服务对象和方式各类人社窗口单位的服务对象，包括应享受人社基本公共服务和合法权益必须得到保障的单位、居民、就业人群、失业人员、退休人员等各类服务对象。

服务方式（场所）包括现场服务、语音服务、视频服务和网络服务等。

二、服务原则（一）依法合规。

开展各项服务活动应严格遵守国家的法律、法规及相关政策规定，并主动、耐心向服务对象讲解说明，共同守法依规。

（二）诚实守信。

各类政策解读、业务咨询、服务项目介绍、公众宣传应确保真实可信，不得含有虚假误导成分；涉及行政执法、收取费用以及办理选择性项目时，应履行如实及时告知义务。

（三）公平公正。

对各类服务对象应坚持公平公正、一视同仁，维护其合法、正当权益，不得厚此薄彼。

（四）安全舒适。

服务场所应配置必要设施，采取必要措施，保障服务对象的人身安全、心理安全及办理或等待时间的舒适。

（五）服务至上。

主动、热情、友好、礼貌地对待每位服务对象，满足其合理要求，并应针对服务对象实际情况提供个性化服务，以积极的态度、扎实的作风和文明的形象，向服务对象提供优质高效服务。

（六）资质管理。

窗口工作人员应严格执行“先培训、后上岗”规定，未经窗口业务和纪律培训，一律不得从事窗口服务工作。

三、行为规范（一）岗责分明。

在现场服务场所，应设置岗位牌，工作人员佩戴身份牌；在语音服务或视频服务场所，应主动告知服务对象自己的姓名和工号，明确服务身份；窗口单位负责人也要挂牌上岗，并在服务场所规定位置监督服务。

（二）仪表端庄。

工作人员在工作时间应严格遵守单位规章制度和窗口服务规范，统一着装或穿着整齐服饰（孕妇则应穿戴与工作环境匹配的服饰或标识），坐姿端正，立姿文雅，行姿稳重，做到庄重、整洁、得体。

社保大厅窗口的规章制度第一章总则第一条为规范社保大厅窗口工作秩序，提高工作效率，保障办事群众合法权益，根据国家有关法律法规和社保部门具体规定，制定本规章。

第二条社保大厅窗口是社保机构集中受理社会保险、社会救助等业务的场所，是政府和社会保险参保人员之间的桥梁和窗口。

第三条社保大厅窗口工作人员应当严格遵守规章制度，积极履行职责，提高服务质量，维护社保机构形象。

第四条社保大厅窗口应当加强内部管理，建立健全工作机制，确保窗口工作的规范和高效。

第二章窗口服务规范第五条窗口工作人员应当遵守办事流程，不得私自更改办事流程或者为当事人提供超越职权的服务。

对于职责范围外的事项，应当耐心解释、引导当事人到相应窗口办理。

第六条窗口工作人员应当认真对待每一位办事群众，提供真诚、礼貌的服务态度，不得对当事人有不礼貌的言行。

第七条窗口工作人员应当严格遵守办公纪律，按时上班下班，不得早退晚到，严禁迟到早退。

第八条窗口工作人员应当认真履行工作职责，不得玩忽职守，不得违反规章制度，严禁跟当事人发生不正当关系。

第九条窗口工作人员不得逾越职权，不得越级处理事务，有关事务应当按照规定流程办理，不得私自决定事宜。

第十条窗口工作人员应当妥善保管工作资料和档案，不得私自泄露、篡改、销毁有关材料。

如有发现违规行为应及时向领导汇报。

第十一条窗口工作人员应当维护窗口卫生，保持工作环境整洁，严禁在窗口吸烟、喧哗或者嬉闹。

第十二条窗口工作人员应当认真学习相关法律法规和业务知识，不断提高综合素质和专业技能，保证办事效率和质量。

第三章窗口服务秩序第十三条办事人员应当排队有序，不得插队、大声喧哗或者打闹，应当听从窗口工作人员的安排和指导。

第十四条办事人员在窗口办理业务时，应当主动提供真实、准确的资料和信息，不得提供虚假材料或者隐瞒真实情况。

第十五条办事人员应当耐心等待，配合窗口人员的办理，不得向窗口人员施加胁迫、威胁或者恶语相向。

第十六条办事人员应当爱护窗口工作设施和设备，保持办公室环境整洁，不得随意涂写、刻画或者损坏窗口设施。

社保中心服务窗口规章制度第一章总则第一条为了规范社保中心服务窗口的工作，提高服务质量，保障社保参保人员的合法权益，特制定本规章。

第二条本规章适用于社保中心服务窗口关于社会保险事务办理工作的规定。

第三条社保中心服务窗口是指社保中心为服务社会保险参保人员，办理社会保险事务而设立的窗口。

第四条社保中心服务窗口工作人员应严格遵守本规章的规定，忠实履行职责，维护社会保险事务的正常秩序。

第五条社保中心服务窗口工作人员应当廉洁奉公，秉公办事，勤勉尽责，服务社保参保人员。

第六条社保中心服务窗口工作人员在履行职务中，发现其他工作人员存在违规违纪行为应及时举报或告知上级。

第七条社保中心服务窗口工作人员应保守社保参保人员的个人信息和隐私，遵守保密规定，不得泄露相关信息。

第二章社保中心服务窗口的设置第八条社保中心服务窗口应设置在方便参保人员前来办理社保事务的地点。

第九条社保中心服务窗口的开放时间应与社保中心的营业时间保持一致。

第十条社保中心服务窗口应提供清晰的服务指南和窗口工作人员的工作时间。

第十一条社保中心服务窗口应设置专门的窗口进行疑难问题咨询，并提供相应的解答。

第三章社保中心服务窗口的办事流程第十二条社保中心服务窗口应遵循“先来先办，提供专业、高效的服务”的原则，提高办事效率。

第十三条社保中心服务窗口应明确各类社会保险事务的办理流程，为参保人员提供办事指导。

第十四条参保人员前来办理社会保险事务应携带有效的身份证明文件和相关材料。

第十五条社保中心服务窗口应当在规定时间内完成参保人员提交的社会保险事务办理。

第十六条社保中心服务窗口应当及时告知参保人员办理结果，并提供相应的反馈意见。

第四章社保中心服务窗口的工作制度第十七条社保中心服务窗口工作人员应在规定的时间内上班，遵守办公时间规定。

第十八条社保中心服务窗口工作人员应保持窗口环境的整洁和安静，不得在工作时间内私自接私人电话。

第十九条社保中心服务窗口工作人员应穿着整洁、得体的工作服装，保持良好的工作形象。

服务窗口管理规章制度对于服务窗口，制定好管理的规章制度是很重要，有利用规范服务窗口的工作。

下面店铺为你整理了服务窗口管理规章制度，希望你喜欢。

服务窗口管理规章制度篇一第一条为加强各服务窗口的政风行风建设，进一步提高服务窗口的整体素质，提升管理水平、工作效率、服务质量和执政能力，按照“建一流队伍、创一流业绩、争一流荣誉、做一流贡献”的要求，根据部、省有关服务窗口工作规范要求，结合我局实际，制定本制度。

第二条本制度所指服务窗口包括全市人力资源和社会保障系统直接面向用人单位和群众的就业服务(包括人才市场、职介市场等)、人力人才服务(包括人事考试、职业技能鉴定、工人技术等级考试等)、各类社会保险经办(包括养老保险服务大厅、医疗保险服务大厅、失业保险服务大厅、机关社保服务大厅、农保服务等各类办事窗口)、劳动保障监察、调解仲裁、信访、社保大厦、门户网站、信息咨询等公共服务窗口单位，以及乡、镇(街道)、社区就业、社会保障服务所(站)等。

第三条各服务窗口要严格依法行政。

严格依据法律、法规和规章履行公共服务职能，各项制度要规定规范、合理，符合实际;严格按照职责和相关规定提供公共服务;开展经常性的依法履职培训，及时准确地向服务对象宣传相关政策及工作程序，有制度、措施和记录。

第四条各服务窗口要优质高效服务。

公共场所要环境整洁、标识醒目，服务设施使用方便、办事程序科学、规范、办结时限、服务承诺明确、具体，严禁履职不力、办事拖延、推诿扯皮、敷衍塞责等情况发生。

第五条各服务窗口必须做到办事公开透明。

全面推进政务公开，完善公共服务制度;凡涉及服务对象的各类事项，要按要求公开政策规定、运行程序、办结时限，没有应公开而不公开事项，工作人员办事公开要有制度、有载体、落实到位。

第六条各服务窗口要树立优良的工作作风。

坚持原则、秉公办事、遵章守纪、行为规范，具备良好的职业道德和操守;着装整洁、举止端庄。

展示良好的精神风貌和形象;及时倾听群众呼声，切实维护群众利益。

标题：人力资源与社会保障工作窗口制度模板第一章：总则第一条为了加强和规范人力资源与社会保障工作窗口服务，提高服务质量和效率，根据《劳动法》、《社会保险法》等相关法律法规，制定本制度。

第二条本制度适用于人力资源与社会保障工作窗口的服务与管理。

第三条工作窗口应坚持公开、公平、公正、效率的原则，以群众需求为导向，提供优质服务。

第二章：服务制度第四条工作窗口应全面实施首问负责制。

首位接待的工作人员应对群众的咨询或办理的事项负责，确保事项得到及时、恰当的处理。

第五条实施一次性告知制。

工作人员应在首次接待时，一次性告知群众办理事项所需的材料、流程、时限等相关信息。

第六条执行限时办结制。

对各项业务设定办结时限，确保在规定时间内完成办理。

第七条严格责任追究制。

对因工作人员失误、推诿等原因导致群众利益受损的，应追究相关责任。

第三章：公开制度第八条实施办事程序公开。

将各项业务的办事流程、依据、要件、时限等通过公告栏、网站等渠道进行公示。

第九条实施办事依据公开。

将各项业务的法律法规、政策依据等进行公示。

第十条实施办事时限公开。

明确各项业务的办结时限，并通过公告栏、网站等渠道进行公示。

第十一条实施办事结果公开。

将办理结果通过公告栏、网站等渠道进行公示，接受社会监督。

第四章：作风建设第十二条工作人员应亮明身份、亮明承诺、亮明标准，接受群众全程监督。

第十三条强化工作作风，杜绝推诿、扯皮、踢皮球现象，确保窗口服务高效、顺畅。

第五章：服务设施与设备第十四条工作窗口应配备必要的设施和设备，为办事群众提供便利。

第十五条定期检查和维护服务设施与设备，确保其正常运行。

第六章：管理与考核第十六条建立窗口工作人员考勤制度，严格记录工作人员的出勤、请假等情况。

第十七条实施窗口服务质量考核制度，定期对工作人员的服务质量进行评价。

第十八条建立窗口服务满意度调查制度，定期了解群众对窗口服务的满意度，并根据调查结果进行改进。

第七章：附则第十九条本制度自发布之日起实施。

人力资源和社会保障窗口单位服务规范试行Revised by BLUE on the afternoon of December 12,2020.附件1人力资源和社会保障窗口单位服务规范（试行）为规范人力资源社会保障系统窗口单位服务行为，提升服务质量，加强服务质量监控，向广大人民群众提供制度化、规范化、专业化和人性化服务，特制定人力资源和社会保障窗口单位通用服务规范。

各级各类窗口单位可据此并根据各自服务特点，制订细化的服务规范。

一、服务对象和方式各类人力资源和社会保障窗口单位的服务对象，包括应享受人力资源和社会保障基本公共服务和合法权益必须得到保障的单位、居民、就业人群、失业人员、离退休人员等各类服务对象。

服务方式（场所）包括现场服务、语音服务、视频服务和网络服务等。

二、基本要求（一）依法合规。

开展各项服务活动都应严格遵守国家的法律、法规及相关政策规定，并主动、耐心向服务对象讲解说明，共同守法依规。

（二）诚实守信。

各类政策解读、业务咨询、服务项目介绍、公众宣传都应确保真实可信，不得含有虚假误导成分；涉及行政执法、收取费用及办理选择性项目时，应履行如实及时告知义务。

（三）公平公正。

对各类服务对象坚持公平公正、一视同仁，维护其合法、正当权益，不得厚此薄彼。

（四）安全便捷。

在服务对象聚集的服务场所应配置必要设施，采取必要措施，保障服务对象的人身安全、心理安全。

在服务办理时间方面，努力做到便捷高效。

（五）优质服务。

主动、热情、友好、礼貌地对待每一位服务对象，满足其合理合法要求，并应针对服务对象实际情况提供个性化服务，以积极的态度、扎实的作风和文明的形象，向服务对象提供优质服务。

三、行为规范（一）岗责分明。

在面对面服务场所，应设置岗位牌，工作人员佩戴身份牌；在语音服务或视频服务场所，应主动告知服务对象自己的工号，明确服务身份；窗口单位负责人也要挂牌上岗，并在服务场所规定位置监督服务。

（二）仪表端庄。

工作人员在工作时间应按有关标准或规定统一着装或穿着整齐服饰，坐姿端正，立姿文雅，行姿稳重，做到庄重、整洁、得体。