旅客运输服务规定

道路旅客运输管理规定道路旅客运输管理规定（700字）道路旅客运输管理规定是为了规范道路旅客运输市场秩序，保障旅客的安全和权益，加强管理监督而制定的。

根据相关法律法规，道路旅客运输管理规定主要包括以下内容：一、运输企业管理1. 运输企业应具备合法的经营资质，按照规定办理注册登记，能够提供安全、便利、高效的运输服务。

2. 运输企业要建立健全组织机构，明确岗位职责，配备合格的管理人员和技术人员，并进行必要的培训。

3. 运输企业要定期对司机进行身体健康检查，并要求司机持有效驾驶证件，严格按照法律法规和规章制度驾驶车辆。

4. 运输企业要定期对车辆进行安全检测和维护，确保车况良好、安全可靠。

二、运输服务质量管理1. 运输企业要提供准确的运输信息，包括线路、时刻表、票价等，确保旅客的知情权得到保障。

2. 运输企业要保证车辆充足，合理安排班次，不得超载、超员，保证旅客的乘车权益。

3. 运输企业要提供安全、舒适的乘车环境，如低噪音、舒适的座椅、灭火器等设备的配置。

4. 运输企业要建立完善的投诉处理机制，及时处理旅客的投诉和意见反馈。

三、安全管理1. 运输企业要保证车辆符合相关的安全技术标准，配备GPS 定位设备，确保车辆行驶轨迹可追溯。

2. 运输企业要加强对司机的培训和管理，提高驾驶技能和安全意识，并定期进行安全培训和应急演练。

3. 运输企业要建立健全安全管理制度，切实加强车辆的安全防范措施，确保旅客的人身和财产安全。

4. 运输企业要加强对违规行为的查处和处罚，如超速、疲劳驾驶、客车改装等行为。

四、价格监管1. 运输企业要合理确定票价，不得以任何形式实施价格垄断、操纵市场等违法行为，保证公平竞争。

2. 运输企业要按照规定公布票价信息，不得提高票价或收取额外费用，损害旅客的合法权益。

3. 运输企业要坚决制止黑车、黑导等非法运输行为，保障旅客的交通出行秩序。

4. 监管部门要加强对运输企业的价格行为监督，对违法收费、虚假宣传等行为进行查处和处罚。

旅客运输及客运站管理规定范本第一章总则第一条为了加强旅客运输及客运站的管理，保障旅客的安全和利益，提升旅客运输服务质量，根据相关法律、法规和规章，制定本规定。

第二条本规定适用于从事旅客运输及客运站管理的单位和个人。

第三条旅客运输及客运站应遵循“安全第一、服务至上、便利快捷、公平公正”的原则。

第四条旅客运输及客运站应当建立健全旅客安全管理体系，制定相应的安全管理规定和措施，确保旅客的安全。

第五条旅客运输及客运站应当按照国家标准和相关技术规范，确保运输工具和设施设备的正常运行和安全使用。

第六条旅客运输及客运站应当制定合理的票务管理制度，保障旅客购票的便利性和公平性。

第七条旅客运输及客运站应当积极推广和应用现代信息技术，提升运输服务水平和效率。

第二章旅客运输管理第八条旅客运输中，运输单位应当对旅客的人身和财产安全负责，保障旅客的安全出行。

第九条旅客运输单位应当定期进行运输工具的检查和维护，确保运输工具的安全性能符合国家标准。

第十条旅客运输单位应当配备足够数量的合格驾驶员，并加强驾驶员的培训和监管。

第十一条旅客运输单位应当加强对旅客票务的管理，规范售票、退票、改签等操作流程，确保旅客购票的便利和公平。

第十二条旅客运输单位应当根据旅客的需求和运力情况，合理安排运输计划，并及时向旅客公布。

第三章客运站管理第十三条客运站应当建立健全的安全管理制度，制定安全规章制度、应急预案等文件，确保旅客站内的安全。

第十四条客运站应当定期进行安全隐患排查和整改，消除安全隐患。

第十五条客运站应当建立健全旅客服务设施，如候车室、售票厅、洗手间等，提供舒适、便利的服务环境。

第十六条客运站应当加强对旅客秩序的管理，制定相关秩序规定，保持秩序良好。

第十七条客运站应当建立健全客户投诉处理机制，及时处理旅客的投诉和意见。

第十八条客运站应当建立完善的信息公告系统，及时发布各类运输信息和相关通知。

第四章监督检查与处罚第十九条相关部门应当加强对旅客运输及客运站的监督检查，发现问题及时进行处理。

旅客运输服务规章制度第一章总则第一条为了规范旅客运输服务行为，保障旅客的安全和权益，根据相关法律法规，制定本规章制度。

第二条本规章制度适用于从事旅客运输服务的公共交通工具企业和相关从业人员。

第三条本规章制度中的公共交通工具包括但不限于高铁、动车、城市轨道交通、长途客运、公共汽车等。

第四条从事旅客运输服务的企业应当制定相应的运输服务准则和标准，明确旅客的权利和义务，提供安全、舒适、便捷的服务。

第五条从业人员应当按照规定的规章制度履行职责，做到服务周到、态度友好、言行举止得体。

第六条旅客在使用公共交通工具时应当遵守相关规定，保护公共财产，共同营造良好的出行环境。

第七条政府部门应当加强对旅客运输服务的监督和管理，及时处理投诉、纠纷，保障旅客的合法权益。

第八条企业和从业人员应当加强服务意识，提高服务水平，争取旅客的满意度和信任度。

第二章旅客权利和义务第九条旅客有选择乘坐公共交通工具的权利，不得强迫旅客乘坐。

第十条旅客有权享受公共交通工具提供的安全、舒适、便捷的服务。

第十一条旅客有权了解公共交通工具的运营时间、线路、票价等相关信息。

第十二条旅客有权对不符合服务标准的行为进行投诉，有权要求企业进行处理。

第十三条旅客有义务遵守公共交通工具的相关规定，不得违反车站、车厢秩序。

第十四条旅客有义务购票乘车，不得逃票或者乘车超员。

第十五条旅客有义务保护公共交通工具的设施设备，不得恶意破坏。

第十六条旅客有义务遵守公共交通工具的安全规则，不得进行危险行为。

第十七条旅客有义务照顾未成年人和老人，确保他们的安全乘车。

第三章企业责任和义务第十八条企业应当设立旅客服务中心，提供咨询、投诉、救援等服务。

第十九条企业应当确保公共交通工具的运行安全，并配备相应的应急设备。

第二十条企业应当保证公共交通工具的清洁卫生，提供整洁的乘车环境。

第二十一条企业应当为旅客提供舒适的乘车服务，保障旅客的乘车体验。

第二十二条企业应当定期对从业人员进行安全教育和培训，确保其具备相关的业务知识和技能。

关于《民航旅客国内运输服务管理规定》的说明第一章：总则该章主要规定了该规定的目的、适用范围、定义等概念。

目的是为了加强对民航旅客国内运输服务的监督管理，保护旅客的合法权益。

适用范围包括民用航空旅客包机运输、民航旅客定期运输等。

同时也对一些定义进行了明确，如旅客、航空公司等。

第二章：旅客权益保护该章主要规定了关于旅客权益保护的方面，包括机票销售、旅客自愿变更和退票、机上服务、延误和取消航班的处理等。

其中，机票销售方面，要求航空公司应当公开并明示机票价格等相关信息；在旅客自愿变更和退票方面，规定了旅客的权利和航空公司的义务；对于机上服务，包括饮食、座位、行李等要求了出具标准；对于延误和取消航班的处理，明确了航空公司应当履行的赔偿责任等。

第四章：疫情防控该章主要规定了疫情防控方面的要求。

要求航空公司建立健全防控体系，加强疫情防控宣传和培训，对旅客进行健康检查，并满足相关防控措施。

第五章：投诉处理和责任追究该章主要规定了投诉处理和责任追究的程序和标准。

明确了航空公司对投诉的受理、调查、答复等程序要求；对于严重违规行为，规定了航空公司应当给予相应的处罚，并追究相关责任。

第六章：监督管理该章主要规定了监督管理方面的要求。

对民航监管部门和其他有关部门分别明确了监督管理的职责和权利，规定了监督检查的程序和标准。

第七章：法律责任该章主要规定了违反该规定的法律责任。

规定了对违规行为给予相应的行政处罚和责任追究。

第八章：附则该章主要对一些其他的事项进行了明确，如该规定的解释权、实施时间等。

民航旅客国内运输服务管理规定征求意见稿目录第一章总则第二章客票销售第三章客票变更第四章退票第五章旅客乘机第六章行李运输第七章航班超售第八章服务承诺和服务质量报告第九章监督管理第十章法律责任第十一章附则民航旅客国内运输服务管理规定第一章总则第一条为了完善民航旅客、行李国内运输服务管理,保护旅客合法权益,维护航空运输秩序,根据中华人民共和国民用航空法中华人民共和国消费者权益保护法制定本规定;第二条本规定适用于承运人使用民用航空器运送旅客、行李,始发地点和目的地点均在中华人民共和国境内的航空运输;第三条残疾人旅客国内运输按照残疾人航空运输管理办法执行;第四条携带人体捐献器官旅客的国内运输按照人体捐献器官航空运输管理办法执行;第五条民航局对全国的旅客、行李国内航空运输服务实施监督管理;民航地区管理局对本地区的旅客、行李国内航空运输服务实施监督管理;第二章客票销售第六条承运人或者销售代理人在销售客票时,应当明确告知旅客以下航空运输服务的信息,确保信息真实准确,并保存已履行告知义务的相关证据：（一）实际承运人；（二）票价；（三）按照国家规定收取的税费；（四）行李尺寸要求、免费行李额及超出免费行李额的行李运输价格；（五）航空运输过程中的收费服务及费用标准；（六）运输总条件；（七）票价适用条件,包括客票变更规则和退票规则；（八）超售规则以及其他拒绝、限制运输旅客的规定;第七条承运人或者销售代理人在销售客票时,不得以默认选择方式为旅客做出购买付费服务的选择;第八条购买客票以旅客支付全部款项为完成标志;旅客购买客票后,承运人或者销售代理人不得再增加其票价;第九条残疾军人和残疾警察可以凭中华人民共和国残疾军人证和中华人民共和国人民残疾警察证,按照同一航班成人普通票价的50%购票;儿童旅客可以按照同一航班成人普通票价的50%购买儿童票,提供座位;婴儿旅客可以按照同一航班成人普通票价的10%购买婴儿票,不提供座位；如需要单独占座位时,应当购买儿童票;除因安全考虑,承运人或者销售代理人在销售以上特种票价客票时不得附加限制性条件;残疾军人和残疾警察、儿童、婴儿可以选择购买以上特种票价客票之外的其他特种票价客票,但是应当遵守承运人相应的票价适用条件;第十条旅客购买客票后,承运人或者销售代理人应当向旅客出具运输凭证;运输凭证应当以书面形式明确载明以下内容：（一）承运人名称,包括实际承运人和缔约承运人；（二）旅客姓名须按旅客有效身份证件上的全名进行标识；（三）航班始发地点、经停地点和目的地点；（四）航班号、舱位等级、航班日期和离站时间；（五）票价及票价适用条件；（六）票号及客票有效期；（七）航班始发地机场停止办理乘机手续的时间；（八）承运人运输规定的名称及说明;第十一条旅客购买客票后,应当对运输凭证中载明的本人信息进行确认,并及时向承运人申报错误信息;承运人经核实后应当予以更正;第十二条本规定第十条八所指承运人运输规定,是指除本规定第十条一至七外,承运人单方制定的有关航空运输中承运人、旅客权利义务内容的规定,包括但不限于承运人运输总条件、超售规则等;第十三条承运人或者销售代理人可以在运输凭证中只列出承运人运输规定的名称,但应当在运输凭证中做出以下说明：（一）所列规定是运输合同的组成部分；（二）旅客可以在承运人官方网站、承运人及销售代理人售票场所免费获得承运人运输规定全文内容,并且旅客可以要求承运人通过邮件或者其他方式免费向旅客提供承运人运输规定全文内容;第十四条承运人应当在承运人官方网站、承运人及销售代理人售票场所以及承运人执飞的每个机场公布承运人运输规定全文内容以便公众查阅,并在上述场所提供信息告知旅客获取承运人运输规定全文内容的渠道和方式;承运人应当在旅客要求的情况下,通过邮件或者其他方式免费向旅客提供承运人运输规定的全文内容;第十五条旅客要求承运人或者销售代理人对运输规定进行解释时,承运人或者销售代理人应当当场准确地做出解释;第十六条承运人修改运输规定的,不得将限制旅客权利或者增加旅客义务的修改内容适用于已购票旅客;第十七条缔约承运人应当在运输凭证中准确载明实际承运人规定的名称,并且履行本章有关承运人责任的规定;第三章客票变更第十八条客票变更,是指对客票改期、变更舱位等级、签转等情形,包括旅客自愿变更客票和旅客非自愿变更客票;第十九条旅客自愿变更客票的,承运人或者销售代理人应当按照旅客购买客票的票价适用条件办理;第二十条旅客非自愿变更客票的,承运人或者销售代理人应当按照以下规定办理：（一）因机务维护、航班调配、机组等承运人原因导致航班取消、延误、提前、航程改变、舱位等级变更或不能提供原定座位时,旅客要求客票改期的,承运人应当在有可利用座位情况下为旅客办理客票改期,不得向旅客收取客票改期费用和票价差额;（二）因机务维护、航班调配、机组等承运人原因导致航班取消、延误、提前、航程改变、舱位等级变更或不能提供原定座位时,旅客要求签转的,原承运人在征得新承运人同意后,应当为旅客办理签转手续并且不得收取签转费用;签转产生的票价和行李运输费用的差额由承运人退还旅客或者为旅客补足;（三）因天气、突发事件、空中交通管制、安检以及旅客等非承运人原因导致航班取消、延误、提前、航程改变、舱位等级变更或不能提供原定座位时,旅客要求客票改期的,承运人应当在有可利用座位情况下为旅客办理客票改期,不得向旅客收取客票改期费用,产生的票价差额由旅客承担;（四）因天气、突发事件、空中交通管制、安检以及旅客等非承运人原因导致航班取消、延误、提前、航程改变、舱位等级变更或不能提供原定座位时,旅客要求签转的,原承运人在征得新承运人同意后,应当为旅客办理签转手续并且不得收取签转费用;签转产生的票价和行李运输费用的差额由承运人退还旅客或者由旅客补足;第四章退票第二十一条退票,包括旅客自愿退票和旅客非自愿退票;第二十二条旅客自愿退票的,除本规定第二十五条规定外,承运人或者销售代理人应当按照旅客购买客票的票价适用条件为旅客办理退票;第二十三条因航班取消、延误、提前、航程改变、舱位等级变更或者不能提供原定座位导致旅客非自愿退票的,在客票完全未使用时,承运人或者销售代理人应该退还旅客全部票款；在客票已部分使用时,承运人或者销售代理人应当退还未使用航段的票款;承运人或者销售代理人不得收取退票费;第二十四条旅客因伤病要求退票,符合以下条件的,承运人或者销售代理人不得收取退票费：一在航班起飞前提出；二伤病旅客向承运人或者销售代理人提供了县级以上医疗机构出具的真实有效的、在客票列明的航班飞行期间不适宜乘机的诊断证明;三伤病旅客的陪伴人员与伤病旅客同时办理退票手续,且伤病旅客已提供二要求的证明文件复印件的;每一名伤病旅客最多可办理2名陪伴人员的免费退票;第二十五条残疾军人、残疾警察、儿童旅客、婴儿旅客已购本规定第九条第一至三款特种票价机票要求退票的,承运人或者销售代理人不得收取退票费;第五章乘机第二十六条旅客应当在运输凭证载明的航班始发地机场停止办理乘机手续的时间前,凭有效身份证件办理客票查验、托运行李、领取登机凭证等乘机手续;第二十七条承运人在办理乘机手续时,应当查验旅客的有效身份证件,核对旅客的客票信息,将旅客姓名、航班号、乘机日期、登机时间、登机口、航程等信息准确、清晰地显示在纸质或电子登机凭证上;第二十八条有下列情况之一的旅客或者行李,承运人应当拒绝运输：（一）依据国家有关规定禁止运输的旅客或者行李；（二）拒绝接受安全检查的旅客；（三）旅客拒绝接受安全检查的行李；（四）办理乘机手续时出具的身份证件与购票时身份证件不一致的旅客;第二十九条对承运人不予承运的旅客,承运人按照本规定第二章要求履行告知义务的,旅客要求客票变更或者退票的,承运人应当按照旅客自愿变更或者自愿退票办理;承运人未按照本规定第二章要求履行告知义务,旅客要求客票变更或者退票的,承运人应当按照旅客非自愿变更或者非自愿退票办理;第三十条旅客因自身原因导致未能搭乘原定航班,要求客票变更或者退票的,承运人应当按照旅客自愿变更或者自愿退票办理;旅客因承运人原因导致未能搭乘原定航班,要求客票变更或者退票的,承运人应当按照旅客非自愿变更或者非自愿退票办理;第三十一条旅客因自身原因发生错乘,要求客票变更或者退票的,承运人应当按照旅客自愿变更或者自愿退票办理;旅客因承运人原因发生错乘,要求客票变更或者退票的,承运人应当按照旅客非自愿变更或者非自愿退票办理;第六章行李运输第三十二条承运人运输行李,应当符合民用航空安全检查规则民用航空危险品运输规定关于旅客托运行李、非托运行李中禁止运输或者限制运输的相关规定;承运人在收运行李时或者运输过程中,发现行李中装有不得作为行李运输的任何物品,应当拒绝收运或者随时终止运输;第三十三条在国际联程航班的国内航段上,承运人应当将国际航班的免费行李额适用于国内段航班;第三十四条承运人应当将旅客的托运行李与旅客同机运送;不能同机运送时,承运人应当明确告知旅客,并优先安排在后续的航班上运送;第三十五条由于旅客原因导致旅客行李延误到达的,承运人应当通知旅客领取;由于非旅客原因导致旅客行李延误到达的,承运人应当通知旅客领取;旅客要求直接送达的,承运人应当直接送达旅客;因承运人原因导致行李延误到达的,承运人应当给予旅客适当的临时生活用品补偿,承运人应当在本规定第十条八规定的承运人运输规定中明确临时生活用品补偿标准;第三十六条行李运输发生延误、丢失或者损坏的,承运人应当与旅客填写行李运输事故记录,尽快查明情况和原因,并将调查结果以书面形式答复旅客;第三十七条承运人对旅客行李损坏、丢失的赔偿责任限额按照国家有关规定执行;在国际联程航班的国内航段上运送的行李,其赔偿按适用的国际运输行李赔偿规定办理;第三十八条承运人应当在本规定第十二条规定的承运人运输规定中明确是否承运小动物以及小动物运输要求;第七章航班超售第三十九条承运人在超售前应当充分考虑航线、航班班次、时间、机型及衔接航班等情况;第四十条承运人应当制定超售规则,规则中应当至少包含超售信息告知、征集自愿者程序、优先登机规则、自愿放弃行程及被拒绝登机旅客的服务标准及补偿办法等内容;承运人应当在其官方网站、售票场所公布超售规则,并按照超售规则办理超售业务,为旅客提供服务;第四十一条因承运人超售导致实际乘机旅客人数超过座位数时,承运人应当根据超售规则中的征集自愿者程序,采取合理措施征求所有旅客意见,寻找自愿放弃行程的旅客;未经征集自愿者程序,承运人不得使用优先登机规则选择被拒绝登机的旅客;第四十二条在征集自愿者时,承运人应当向旅客告知补偿内容以及使用限制;第四十三条承运人经征集自愿者程序未能寻找到足够的自愿者时,承运人应当根据优先登机规则确定被拒绝登机的旅客;第四十四条承运人制定优先登机规则时,可以考虑的因素包括但不限于旅客办理乘机手续的时间、旅客所支付的票价、后续航班衔接、常旅客身份、残疾人等特殊旅客的需求等;第四十五条承运人超售规则中的补偿办法应当充分考虑旅客所购客票票价、航线距离、改乘后续航班等待及到达目的地时间等因素;承运人应当严格按照补偿办法向超售航班上自愿放弃行程或者被拒绝登机的旅客进行补偿;第四十六条旅客自愿放弃行程或者被拒绝登机时,承运人应当根据旅客的要求向旅客出具因超售被拒绝登机的证明以及承运人书面超售规则,并对超售规则进行解释;第四十七条因超售导致旅客自愿放弃行程或被拒绝登机,旅客要求客票改期、签转或者退票的,承运人应当按照旅客非自愿变更客票或者非自愿退票办理;第四十八条因超售导致旅客在登机口自愿放弃行程或被拒绝登机,承运人应当做好后续服务工作;为旅客安排的后续航班离站时间与旅客原购客票上所列明的航班离站时间间隔在2小时以上,承运人应当为旅客提供免费餐食;为旅客安排的后续航班离站时间与旅客原购客票上所列明的航班离站时间间隔在6小时以上,旅客要求住宿的,承运人应当提供免费住宿;第八章承运人服务承诺和服务报告第四十九条承运人应当制定和实施适用于其所有航班的服务承诺;第五十条承运人应当每年对其遵守服务承诺情况进行自我审计,并向社会公布审计结果;第五十一条承运人应当按月在其官方网站公布上个月所运营航班的准点率数据并在售票环节告知旅客;第五十二条承运人应当按月向民航行政机关提交上个月内行李事故差错报告,报告内容应当包括行李事故差错所涉及的航班号、行李事故差错数量及类型;机场管理机构应当按月向民航行政机关提交上个月内旅客申报行李事故差错报告,报告内容应当包括行李事故差错所涉及的承运人名称与航班号、行李事故差错数量及类型;第五十三条承运人应当按月向民航行政机关提交上个月内超售报告,报告内容应当包括当月超售航班信息、旅客自愿和非自愿被拒绝登机的人数以及承运人所做出的补偿方式;第五十四条承运人应当根据残疾人航空运输管理办法的规定,按月向民航行政机关提交上个月内残疾人旅客运输报告;报告内容应当包括承运人名称、残疾人运输数量、所需协助及服务以及被拒绝乘机的情况;第五十五条承运小动物的承运人应当按月向民航行政机关提交上个月内运输过程中小动物丢失、受伤或死亡事件的报告;报告中应当包括小动物丢失、受伤或死亡的数量、所涉及航班、事件发生的日期以及事件的原因;第五十六条承运人及机场管理机构应当在每月15日之前提交本规定第五十二条至第五十五条要求的相关报告;第五十七条民航局定期向社会公布航班正常情况、行李事故差错情况、残疾人旅客运输情况、超售情况以及旅客投诉情况;第九章监督管理第五十八条承运人应当将本规定第十条所指承运人运输规定报所在地民航地区管理局备案;承运人运输规定发生变化的,应当自变化之日起5个工作日内以书面形式报民航地区管理局备案;民航地区管理局应在接到承运人备案后15个工作日内在官网对外公布;第五十九条中国航空运输协会应当对承运人、销售代理人的国内运输服务实施行业自律管理,发现承运人、销售代理人违法行为的,及时报告民航行政机关;第六十条从事民航旅客国内运输活动的单位个人应当接受和配合民航行政机关的监督检查;第六十一条任何单位或者个人对民航旅客国内运输活动中的违法行为,均有权向民航行政机关报告或者举报;民航行政机关应当为举报者保密;报告或者举报采用书面形式并提供相关事实和证据的,民航行政机关应当根据举报情况进行调查;第六十二条对承运人、销售代理人、机场管理机构的行政处罚、行政强制等处理措施及其执行情况记入守法信用信息记录,并按照有关规定进行公示;第十章法律责任第六十三条承运人有下列行为之一的,由民航行政机关责令限期改正,逾期不改正的,给予警告,并处3万元以下罚款：（一）违反第十四条第一款规定,未官方网站、售票场所或者执飞的机场提供承运人运输规定全文内容以便公众查阅,或者未在上述场所提供充分信息告知旅客获取承运人运输规定全文内容的渠道和方式的；（二）违反第三十五条第三款规定,未在承运人运输规定中明确临时生活用品补偿标准的；（三）违反第三十八条规定,未在运输总条件中明确小动物运输的相关内容,或者内容不符合要求的；（四）违反第四十条规定,未制定超售规则,或者超售规则内容不符合要求,或者未按要求公布超售规则的；（五）违反第四十九条规定,未制定或者实施服务承诺的；（六）违反第五十条规定,未按要求对遵守服务承诺情况进行审计,或者未按要求公布审计结果的；（七）违反第五十一条规定,未在官方网站公布其所运营航班的准点率数据并在售票环节告知旅客的（八）违反第五十二条规定,未按要求提交行李事故差错报告的；（九）违反第五十三条规定,未按要求提交超售报告的；（十）违反第五十四条规定,未按要求提交残疾人旅客运输报告的；（十一）违反第五十五条规定,未按要求提交动物运输中动物丢失、受伤或死亡事件报告的;第六十四条承运人有下列行为之一的,由民航行政机关给予警告,并处1万元的罚款；情节严重的,处2万元以上3万元以下的罚款：（一）违反第三条规定,未按残疾人航空运输管理办法要求运输残疾人旅客的；（二）违反第四条规定,未按人体捐献器官航空运输管理办法要求运输携带人体捐献器官旅客的；（三）违反第六条规定,在销售客票时,未按要求告知旅客航空运输信息的；（四）违反第七条规定,以默认选择方式为旅客做出购买付费服务选择的；（五）违反第八条规定,在旅客购买客票后,增加旅客所购客票票价的；（六）违反第九条规定,未按要求销售残疾军人和残疾警察优惠客票、儿童票或者婴儿票的；（七）违反第十条规定,未按要求向旅客出具运输凭证的；（八）违反第十三条规定,未按要求在运输凭证中做出说明的；（九）违反第十四条规定,未按要求公布承运人运输规定全文内容,或者未按要求提供信息；或者未按要求向旅客提供承运人运输规定全文内容的；（十）违反第十五条规定,未按要求对承运人运输规定做出解释的；（十一）违反第十六条规定,将限制旅客权利或者增加旅客义务的承运人运输规定修改内容追溯性地适用于已购票旅客的；（十二）违反第十七条规定,缔约承运人未按要求在运输凭证中准确载明实际承运人规定的名称,或者未按要求履行本规定第二章有关承运人责任规定的；（十三）违反第三章规定,未按要求为旅客办理客票变更的；（十四）违反第四章规定,未按要求为旅客办理退票的；（十五）违反第二十七条规定,未按要求为旅客办理乘机手续,或者未按要求将信息显示在登机凭证上的；（十六）违反第二十八条规定,未按要求拒绝运输旅客的；（十七）违反第二十九条规定,对于不予承运的旅客,未按要求办理客票变更或者退票的；（十八）违反第三十条规定,未按要求为旅客办理客票变更或者退票的；（十九）违反第三十一条规定,未按要求为错乘旅客办理客票变更或者退票的；（二十）违反第三十二条规定,未按要求运输行李；或者未按要求拒绝收运行李或者终止运输行李的；（二十一）违反第三十三条规定,未按要求在国际联程航班的国内航段上适用免费行李额的；（二十二）违反第三十四条规定,在托运行李未能与旅客同机运送时,未按要求告知旅客或者优先安排行李在后续的航班上运送的；（二十三）违反第三十五条第一款规定,未按要求通知旅客领取延误到达行李的；（二十四）违反第三十五条第二款规定,未按要求通知旅客领取延误到达行李的,或者未按要求将行李送达旅客的；（二十五）违反第三十五条第三款规定,未按要求给予旅客临时生活用品补偿的；（二十六）违反第三十六条规定,未填写行李运输事故记录,或者未将调查结果答复旅客的；（二十七）违反第四十一条规定,未按要求征集自愿者的；或者未经征集自愿者程序而使用优先登机规则选择被拒绝登机旅客的；（二十八）违反第四十二条规定,在征集自愿者时,未向旅客告知补偿内容以及使用限制的；（二十九）违反第四十三条规定,在经征集自愿者程序未能寻找到足够的自愿者时,未根据优先登机规则确定非自愿被拒绝登机旅客的；（三十）违反第四十五条规定,未按照承运人超售规则中的补偿办法向自愿放弃行程或被拒绝登机旅客补偿的；。

民航旅客国内运输服务管理规定（征求意见稿）目录第一章总则第二章客票销售第三章客票变更第四章退票第五章旅客乘机第六章行李运输第七章航班超售第八章服务承诺和服务质量报告第九章监督管理第十章法律责任第十一章附则民航旅客国内运输服务管理规定第一章总则第一条为了完善民航旅客、行李国内运输服务管理，保护旅客合法权益，维护航空运输秩序，根据《中华人民共和国民用航空法》《中华人民共和国消费者权益保护法》制定本规定。

第二条本规定适用于承运人使用民用航空器运送旅客、行李，始发地点和目的地点均在中华人民共和国境内的航空运输。

第三条残疾人旅客国内运输按照《残疾人航空运输管理办法》执行。

第四条携带人体捐献器官旅客的国内运输按照《人体捐献器官航空运输管理办法》执行。

第五条民航局对全国的旅客、行李国内航空运输服务实施监督管理。

民航地区管理局对本地区的旅客、行李国内航空运输服务实施监督管理。

第二章客票销售第六条承运人或者销售代理人在销售客票时，应当明确告知旅客以下航空运输服务的信息，确保信息真实准确，并保存已履行告知义务的相关证据：（一）实际承运人；（二）票价；（三）按照国家规定收取的税费；（四）行李尺寸要求、免费行李额及超出免费行李额的行李运输价格；（五）航空运输过程中的收费服务及费用标准；（六）运输总条件；（七）票价适用条件，包括客票变更规则和退票规则；（八）超售规则以及其他拒绝、限制运输旅客的规定。

第七条承运人或者销售代理人在销售客票时，不得以默认选择方式为旅客做出购买付费服务的选择。

第八条购买客票以旅客支付全部款项为完成标志。

旅客购买客票后，承运人或者销售代理人不得再增加其票价。

第九条残疾军人和残疾警察可以凭《中华人民共和国残疾军人证》和《中华人民共和国人民残疾警察证》，按照同一航班成人普通票价的50%购票。

儿童旅客可以按照同一航班成人普通票价的50%购买儿童票，提供座位。

婴儿旅客可以按照同一航班成人普通票价的10%购买婴儿票，不提供座位；如需要单独占座位时，应当购买儿童票。

道路旅客运输及客运站管理规定一、总则道路旅客运输是指以汽车、摩托车等道路交通工具进行的旅客运输活动。

为了规范和管理道路旅客运输及客运站，保障旅客的安全和权益，制定本规定。

二、运输许可1. 从事道路旅客运输的企业应当取得运输许可。

运输许可的申请书应当包括以下内容：申请人的名称、住所、法定代表人、经营范围等基本信息，同时应当提供企业的经营资质证明和车辆的相关证件。

2. 运输许可的核发程序：申请人提交申请材料→交通管理部门进行核实和审查→符合条件的予以核发。

3. 运输许可的期限为5年，有效期满后需重新申请。

三、运输车辆1. 运输车辆应当符合道路交通安全技术要求，并定期进行安全检测。

不得使用超过使用年限的车辆，且车辆在运行过程中不得超员。

2. 运输车辆应当配备安全设施，包括应急工具、灭火器等。

同时，车辆应当定期进行维护保养，确保其安全可靠。

3. 运输车辆应当按照规定的线路和班次进行运营，不得私自更改路线或停靠站点。

四、驾驶人员1. 驾驶人员应当具备相应的驾驶证件和从业资格证书。

驾驶人员在上岗前应接受相关安全教育和培训。

2. 驾驶人员应当服从运输组织和调度，不得超速、疲劳驾驶或酒后驾驶。

同时，驾驶人员应当熟悉道路交通规则和运输线路。

五、客运站1. 客运站应当建立健全的管理体制，确保旅客出行的安全和便利。

客运站应当设立安检和票务检票等服务岗位，提供必要的服务和指导。

2. 客运站应当定期进行设施设备的维护和升级，确保各项设施设备的正常运转和使用。

3. 客运站应当设立旅客投诉和信息咨询的窗口，及时解决旅客的问题和需求。

六、旅客权益保护1. 旅客在购票时应当获得真实、准确的信息，不得有虚假宣传和误导行为。

2. 旅客在乘车过程中应当获得安全、文明的服务，不得存在超售和超载的情况。

3. 旅客在车辆发生事故或出现服务质量问题时，有权利获得赔偿和投诉渠道。

七、监督检查交通管理部门应当加强对道路旅客运输及客运站的监督检查，发现违法违规行为应当及时处理并依法进行处罚。

公共航空运输旅客服务管理规定文章属性•【制定机关】交通运输部•【公布日期】2021.03.03•【文号】中华人民共和国交通运输部令2021年第3号•【施行日期】2021.09.01•【效力等级】部门规章•【时效性】现行有效•【主题分类】民航正文中华人民共和国交通运输部令2021年第3号《公共航空运输旅客服务管理规定》已于2021年2月24日经第4次部务会议通过，现予公布，自2021年9月1日起施行。

部长李小鹏2021年3月3日公共航空运输旅客服务管理规定第一章总则第一条为了加强公共航空运输旅客服务管理，保护旅客合法权益，维护航空运输秩序，根据《中华人民共和国民用航空法》《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国电子商务法》等法律、行政法规，制定本规定。

第二条依照中华人民共和国法律成立的承运人、机场管理机构、地面服务代理人、航空销售代理人、航空销售网络平台经营者、航空信息企业从事公共航空运输旅客服务活动的，适用本规定。

外国承运人、港澳台地区承运人从事前款规定的活动，其航班始发地点或者经停地点在中华人民共和国境内（不含港澳台，下同）的，适用本规定。

第三条中国民用航空局（以下简称民航局）负责对公共航空运输旅客服务实施统一监督管理。

中国民用航空地区管理局（以下简称民航地区管理局）负责对本辖区内的公共航空运输旅客服务实施监督管理。

第四条依照中华人民共和国法律成立的承运人、机场管理机构应当建立公共航空运输旅客服务质量管理体系，并确保管理体系持续有效运行。

第五条鼓励、支持承运人、机场管理机构制定高于本规定标准的服务承诺。

承运人、机场管理机构应当公布关于购票、乘机、安检等涉及旅客权益的重要信息，并接受社会监督。

第二章一般规定第六条承运人应当根据本规定制定并公布运输总条件，细化相关旅客服务内容。

承运人的运输总条件不得与国家法律法规以及涉及民航管理的规章相关要求相抵触。

第七条承运人修改运输总条件的，应当标明生效日期。

旅客运输及客运站管理规定第一章总则第一条为了加强对旅客运输及客运站的管理，保障旅客的安全和权益，促进旅客运输行业健康发展，根据《中华人民共和国道路交通安全法》等相关法律法规，制定本规定。

第二条本规定适用于道路客运站、火车客运站、航空客运站、水路客运站等各类客运站的管理工作。

第三条客运站是指为旅客提供集客运售票、行李托运、旅游咨询、安全宣传、服务指导等功能的场所。

第四条客运站应当依法履行职责，为旅客提供便捷高效、安全舒适的运输服务；并加强对运输公司和从业人员的监督管理，确保运输安全和旅客的合法权益。

第五条客运站应当建立健全相关制度和管理体系，提升服务质量和管理水平，满足旅客需求，促进客运业发展。

第六条客运站应当遵守国家有关法律法规，严格执行行业标准和规范，接受政府监督和社会监督。

第二章客户管理第七条客运站应当建立和完善旅客信息管理系统，登记旅客的基本信息，包括姓名、身份证号码、联系方式等。

第八条客运站应当保护旅客的个人信息，禁止向其他单位或个人泄露，不得将旅客信息用于商业目的。

第九条客运站应当按照国家标准设置并公示运输价格，不得随意调整价格。

第十条客运站应当建立公平竞争的运输市场，不得限制旅客自由选择运输公司。

第十一条客运站应当采取有效措施，保证旅客的安全和秩序。

第三章运输管理第十二条运输公司应当按照法律法规要求，具备相关运输资质和技术条件，确保运输安全。

第十三条运输公司应当为旅客提供准确、及时的动态信息，包括发车时间、到达时间等。

第十四条运输公司应当确保车辆的安全和正常运营，定期进行维护和检查。

第十五条运输公司应当按照规定合理安排客车座位，不得超载，确保旅客的乘车安全和舒适度。

第十六条运输公司应当严禁运载违禁品、危险物品等，加强对行李托运的检查。

第十七条运输公司应当加强对从业人员的培训和管理，提升服务意识和素质。

第四章站区管理第十八条客运站应当建立健全安全管理制度，确保站区内的安全和秩序。

第十九条客运站应当设置安检通道，对旅客和行李进行安全检查。

2023年铁路旅客运输及车站管理条例全文第一章总则第一条为了规范铁路旅客运输和车站管理工作，保障铁路运输安全，提高服务质量，根据《中华人民共和国铁路法》和有关法律法规，制定本条例。

第二条本条例适用于中华人民共和国境内的铁路旅客运输（以下简称铁路客货运输）和车站管理工作。

第三条铁路旅客运输及车站管理应当坚持安全第一、服务至上、便利高效、公平公正的原则。

第四条国家铁路应当按照国家铁路发展规划和运输需求，合理配置运输资源，优化运输组织，提高运输效率。

第五条国家铁路企业（以下简称铁路企业）应当加强铁路运输设施建设和维护工作，保证铁路运输安全，提供优质服务。

第六条国家铁路车站（以下简称车站）是铁路运输的重要组成部分，应当建立健全各项管理制度，提供便捷、高效、安全的旅客运输服务。

第二章旅客运输管理第七条铁路企业应当根据旅客运输需求和铁路运输能力，制定旅客运输计划，并报铁路运输管理部门备案。

第八条铁路企业应当根据旅客运输计划，合理配置旅客列车和车厢，提供符合规定的旅客运输服务。

第九条铁路企业应当严格执行旅客票价政策，合理制定票价，并向社会公布。

第十条铁路企业应当为旅客提供购票、候车、乘车、行李托运、到达接站等一站式服务，并保障服务质量。

第十一条旅客应当购票乘车，并按照规定的程序和要求办理行李托运手续。

第十二条铁路企业应当严格执行铁路客票销售管理规定，禁止倒卖车票、制售假票等违法行为。

第十三条铁路企业应当加强旅客安全宣传教育，落实旅客安全管理制度，确保旅客安全。

第三章车站管理第十四条车站应当按照规定设置候车室、售票厅、行李房、卫生间等设施，并提供便利的服务。

第十五条车站应当建立健全安全管理制度，保障旅客运输安全。

第十六条车站应当严格执行旅客运输组织规定，确保旅客顺利出行。

第十七条车站应当加强环境建设，保持车站卫生、整洁，提供舒适的旅客出行环境。

第十八条车站应当加强设备设施的维护保养，确保设备设施正常运行。

第四章监督检查第十九条国家铁路运输管理部门应当加强对铁路旅客运输及车站管理工作的监督检查，依法查处违法行为。

铁路旅客运输规程（2023年11月3日交通运输部令2023年第37号公布自2023年1月1日起施行）第一章总则第一条为了维护铁路旅客运输正常秩序，规范旅客和铁路运输企业的行为，保护旅客和铁路运输企业的合法权益，完善公平公正的旅客运输市场环境，根据《中华人民共和国民法典》《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国铁路法》《铁路安全管理条例》等法律、行政法规，制定本规程。

第二条本规程适用于中华人民共和国境内的铁路旅客运输。

第三条铁路运输企业应当根据法律、行政法规和本规程制定旅客运输相关办法，包括购票、退票、改签，旅客乘车、随身携带物品和托运行李相关规定等事项，并在实施前向社会公布。

第二章一般规定第四条车票是铁路旅客运输合同的凭证，可以采用纸质形式或者电子数据形式，一般应当载明发站、至U站、车次、车厢号、席别、席位号、票价、开车时间等主要信息。

铁路运输企业与旅客另有约定的，按照其约定。

第五条铁路运输企业应当提供方便快捷的票务服务，为旅客提供良好的旅行环境和服务设施，文明礼貌地为旅客服务，在约定期限或者合理期限内将旅客安全运输到车票载明的到站。

第六条旅客应当遵守法律、行政法规、规章和有关铁路运输安全规定，配合铁路工作人员的引导，爱护铁路设备设施，不得扰乱铁路运输秩序。

第七条旅客享有自主选择旅客运输服务和公平交易的权利。

铁路运输企业不得限定、强制旅客使用某项服务或者搭售商品。

第八条铁路运输企业应当公布车站运营时间、停止检票时间、服务项目及收费标准、旅客禁止或者限制携带物品目录等信息。

第三章车票销售第九条铁路运输企业应当按照《中华人民共和国反恐怖主义法》《铁路安全管理条例》《铁路旅客车票实名制管理办法》等规定，实施车票实名制管理。

第十条购票人应当向铁路运输企业提供乘车人真实有效的联系方式。

铁路运输企业对车票销售过程中知悉的旅客信息，应当予以保密,不得泄露、出售或者非法向他人提供。

第十一条铁路运输企业应当公平销售车票，保留人工售票服务。

公共航空运输旅客服务管理规定
《公共航空运输旅客服务管理规定》
公共航空运输旅客服务管理规定旨在保障旅客的安全，同时也提高旅客的服务质量，是规范航空公司和旅客服务行为的法律文件。

第一条为了保障旅客安全，遵守有关法律法规，航空公司应当建立完善的安全管理体系，严格执行有关安全检查规定，确保安全飞行。

第二条为了提高旅客服务质量，航空公司应当按照有关规定，为旅客提供服务，如提供服务室、接待服务、餐饮服务等，确保满足旅客的服务需求。

第三条航空公司应当建立完善的旅客服务标准，明确服务人员的职责和义务，如服务态度、服务质量、服务流程等，确保服务质量和服务水平。

第四条航空公司应当建立完善的旅客投诉机制，对旅客投诉及时处理，及时给予旅客满意的解决方案，以提高旅客满意度。

第五条为了确保旅客服务安全，航空公司应当对服务人员实施定期的培训，使其能够掌握有关航空客运行业的知识和技能，以及有关法律法规，确保服务质量。

以上就是关于公共航空运输旅客服务管理规定的全部内容，希望能
够为旅客提供更安全、更优质的旅游服务，促进旅游业的发展。

道路旅客运输及客运站管理规定第一章总则第一条为了加强道路旅客运输及客运站的管理，保障旅客的安全和权益，维护交通秩序，根据《中华人民共和国道路交通安全法》等有关法律法规，制定本规定。

第二条本规定适用于在中华人民共和国境内从事道路旅客运输活动以及经营、管理客运站的单位和个人。

第三条道路旅客运输活动是指以运营载人汽车为主的旅客运输活动，包括长途、城市和旅游客运，不包括公共汽车、地铁、轻轨、有轨电车等固定线路的客运活动。

第四条客运站是指专门用于办理旅客运输业务的场所，包括长途汽车站、城市客运站、旅游汽车站等。

第五条客运站应当设有充足的设施和人员，确保旅客的安全和便利。

第二章道路旅客运输经营规定第六条从事道路旅客运输经营的单位和个人，必须具备下列条件：（一）具有道路旅客运输经营许可证；（二）营运车辆符合道路交通安全技术要求；（三）具备从业人员的安全培训和准入条件；（四）建立安全管理体系，确保旅客的安全；（五）严格执行载客、速度、服务等规定。

第七条道路旅客运输经营许可证的核发、管理和撤销，应当依据相关法律法规的规定进行。

第八条营运车辆应当符合国家的技术标准，配备必要的安全设备，定期进行维护和检验。

第九条从业人员应当具备相应的从业资格，参加安全培训并合法上岗，不得有酒后驾驶、疲劳驾驶等违法行为。

第十条道路旅客运输企业应当建立健全安全生产管理制度，组织安全生产教育培训，加强事故预防和处理能力。

第十一条道路旅客运输企业应当确保运输车辆的安全性能，严格执行载客、速度、服务等规定，并对旅客提供必要的安全提示和服务。

第十二条道路旅客运输企业应当定期对营运车辆进行维修、保养和技术检验，确保车辆的正常运行和安全性能。

第十三条道路旅客运输企业发现营运车辆出现故障或者发生事故时，应当积极采取措施进行处置，保障旅客的安全。

第十四条道路旅客运输企业应当及时报告营运车辆的事故、故障情况，配合相关部门进行调查处理。

第十五条道路旅客运输企业应当建立旅客满意度调查机制，及时掌握旅客的需求和意见。

铁路旅客运输规程
铁路旅客运输规程是指对铁路旅客以及相关服务的管理和规范，旨在确保旅客乘车安全、舒适、便捷。

一、车票购买
1.1 车票种类
铁路车票主要分为成人票、儿童票、学生票等各类，旅客需根据实际情况购买对应类型的车票。

1.2 车票购买渠道
旅客可通过官方网站、火车站售票窗口、代售点等渠道购买车票，确保合法渠道购票，避免上当受骗。

二、乘车须知
2.1 携带物品
乘客须携带合法有效的身份证明、车票，如有行李需符合相关规定并经过安全检查。

2.2 乘车安全
乘客在车站候车、乘车过程中，应注意保护个人财物，遵守安全规定，如有异常情况及时向列车员或车站工作人员求助。

三、服务规范
3.1 服务质量
铁路部门将提供周到、优质的服务，保障旅客乘车期间的用餐、卫生等需求。

3.2 投诉处理
对于旅客的投诉，铁路部门将认真核实并及时处理，确保旅客权益。

四、附则
4.1 惩罚措施
对于有不文明行为或违反相关规定的旅客，铁路部门将根据情节轻重采取相应的惩罚措施。

4.2 规程调整
铁路旅客运输规程如有调整，将提前通告旅客，确保旅客及时了解并遵守新规定。

结语
本规程旨在提高铁路旅客运输服务质量，确保旅客乘车安全、便捷、舒适。

铁路部门将持续优化服务，倾听旅客意见建议，共同打造更好的出行环境。

以上为铁路旅客运输规程，望广大旅客共同遵守，共同维护良好的铁路出行秩序。

公共航空运输旅客服务管理规定（征求意见稿）目录第一章总则第二章客票销售第三章客票变更与退票第四章乘机第五章行李运输第六章航班超售第七章旅客投诉与举报第八章信息报告第九章监督管理第十章法律责任第十一章附则公共航空运输旅客服务管理规定第一章总则第一条为了加强公共航空运输旅客服务管理，保护旅客合法权益，维护航空运输秩序，根据《中华人民共和国民用航空法》《中华人民共和国消费者权益保护法》制定本规定。

第二条依照中华人民共和国法律成立的承运人、机场管理机构、航空销售代理人、航空销售代理人网络平台经营者、航空信息企业从事公共航空运输旅客服务活动的，适用本规定。

外国承运人、港澳台地区承运人从事本条第一款活动，其航班始发地点或经停地点在中华人民共和国境内的，适用本规定。

第三条国内承运人、机场管理机构、航空销售代理人实施的残疾人旅客国内、国际公共航空运输活动，应按照民航局关于残疾人航空运输的有关规定执行。

第四条国内承运人、机场管理机构实施的人体捐献器官国内公共航空运输活动，应按照民航局关于人体捐献器官航空运输的有关规定执行。

第五条民航行政机关，包括中国民用航空局（以下简称民航局）和中国民用航空地区管理局（以下简称民航地区管理局）。

民航局对公共航空运输旅客服务实施统一监督管理。

民航地区管理局对本辖区的公共航空运输旅客服务实施监督管理。

第二章客票销售第六条承运人或者航空销售代理人通过网络途径销售客票时，应当明确告知购票人所选航班的航空运输服务信息，确保信息真实无误。

公共航空运输服务信息应当至少包括下列内容：（一）承运人名称，包括实际承运人和缔约承运人；（二）航班始发地点、经停地点和目的地点（如能确定，应明确航站楼）；（三）航班号、航班日期、舱位等级、计划出港和到港时间；（四）该航班适用的票价及客票使用条件，包括客票变更规则和退票规则等；（五）按照国家规定收取的税、费；（六）该航班适用的行李运输规定，包括行李尺寸、重量、免费行李额等。

旅客运输服务规章制度内容第一章综述第一条为了确保旅客运输服务的安全、便捷和准时，保护旅客的合法权益，规范旅客运输服务行为，制定本规章制度。

第二条本规章制度适用于所有从事旅客运输服务的单位和个人。

第三条旅客运输服务是指运输旅客的交通服务，包括道路、航空、铁路、水运等各种运输方式。

第四条旅客运输服务应当遵守国家相关法律法规和政策，保障旅客的人身安全和财产安全。

第五条本规章制度内容包括旅客运输服务的安全管理、票务管理、客运设施管理、服务质量管理等方面。

第二章安全管理第六条旅客运输服务单位和个人应当加强安全管理，做好防范和应对突发事件的准备工作。

第七条旅客运输服务单位要加强对从业人员的安全教育和培训，确保其熟悉安全规定和操作流程。

第八条旅客运输服务单位应当定期进行设备设施维护保养和安全检查，及时发现和排除安全隐患。

第九条旅客运输服务单位要建立健全应急预案，提高应对突发事件的能力和水平。

第十条旅客运输服务单位应当定期开展安全演练，提高从业人员的安全防范意识和应对能力。

第三章票务管理第十一条旅客运输服务单位应当依法颁发合法有效的车票、船票、机票等证件，确保旅客合法乘坐。

第十二条旅客运输服务单位要建立健全售票和验票系统，确保票务系统的安全性和准确性。

第十三条旅客运输服务单位对于无效、伪造或冒用票证的旅客要进行拒运处理，并报警处理。

第十四条旅客运输服务单位要严格遵守票务规定，不得私自涨价、偷漏税、恶意售票。

第十五条旅客运输服务单位要加强对售票员的培训和监督，提高其工作质量和服务水平。

第四章客运设施管理第十六条旅客运输服务单位要保证车船机等客运设施的正常运行和安全运营。

第十七条旅客运输服务单位要定期对客运设施进行维护保养，确保设施的良好状态。

第十八条旅客运输服务单位要制定客运设施的使用规定，保障旅客的正常乘坐权益。

第十九条旅客运输服务单位要加强客运设施的清洁卫生管理，确保旅客的健康安全。

第二十条旅客运输服务单位要加强客运设施的监督检查，及时发现和处理设施问题。