《客户服务与管理》教学大纲

《客户服务与管理（微课版）》-教案第一章：客户服务概述1.1 课程目标了解客户服务的定义与重要性掌握客户服务的基本原则与目标理解客户服务的挑战与机遇1.2 教学内容客户服务的定义与重要性客户服务的基本原则与目标客户服务的挑战与机遇1.3 教学活动小组讨论：客户服务的基本原则与目标小组分享：客户服务的挑战与机遇1.4 教学评估小组讨论评估课堂问答评估第二章：客户服务策略2.1 课程目标了解客户服务策略的重要性掌握制定客户服务策略的方法与步骤理解客户服务策略的实施与评估2.2 教学内容客户服务策略的重要性制定客户服务策略的方法与步骤客户服务策略的实施与评估2.3 教学活动引入案例讨论：成功的客户服务策略小组讨论：制定客户服务策略的方法与步骤小组分享：客户服务策略的实施与评估2.4 教学评估小组讨论评估课堂问答评估第三章：客户服务技巧3.1 课程目标了解客户服务技巧的重要性掌握倾听与沟通的技巧理解解决客户问题的方法与步骤3.2 教学内容客户服务技巧的重要性倾听与沟通的技巧解决客户问题的方法与步骤3.3 教学活动引入案例讨论：有效的客户服务技巧小组讨论：倾听与沟通的技巧小组分享：解决客户问题的方法与步骤3.4 教学评估小组讨论评估角色扮演评估第四章：客户满意度与忠诚度4.1 课程目标了解客户满意度的定义与重要性掌握提高客户满意度的方法与步骤理解客户忠诚度的培养与维护4.2 教学内容客户满意度的定义与重要性提高客户满意度的方法与步骤客户忠诚度的培养与维护4.3 教学活动引入案例讨论：高客户满意度的服务案例小组讨论：提高客户满意度的方法与步骤小组分享：客户忠诚度的培养与维护4.4 教学评估小组讨论评估课堂问答评估第五章：客户服务渠道管理5.1 课程目标了解客户服务渠道的种类与重要性掌握客户服务渠道的选择与管理方法理解客户服务渠道的优化与创新5.2 教学内容客户服务渠道的种类与重要性客户服务渠道的选择与管理方法客户服务渠道的优化与创新5.3 教学活动引入案例讨论：有效的客户服务渠道管理小组讨论：客户服务渠道的选择与管理方法小组分享：客户服务渠道的优化与创新5.4 教学评估小组讨论评估课堂问答评估第六章：在线客户服务与社交媒体6.1 课程目标了解在线客户服务的重要性掌握社交媒体在客户服务中的应用理解在线客户服务工具与策略6.2 教学内容在线客户服务的重要性社交媒体在客户服务中的应用在线客户服务工具与策略6.3 教学活动引入案例讨论：社交媒体在客户服务中的成功案例小组讨论：在线客户服务工具与策略小组分享：社交媒体在客户服务中的最佳实践6.4 教学评估小组讨论评估课堂问答评估第七章：客户服务团队管理7.1 课程目标了解客户服务团队的重要性掌握客户服务团队管理的方法与技巧理解客户服务团队激励与培训7.2 教学内容客户服务团队的重要性客户服务团队管理的方法与技巧客户服务团队激励与培训7.3 教学活动引入案例讨论：优秀的客户服务团队管理案例小组讨论：客户服务团队管理的方法与技巧小组分享：客户服务团队激励与培训的最佳实践7.4 教学评估小组讨论评估课堂问答评估第八章：客户服务数据与分析8.1 课程目标了解客户服务数据的重要性掌握客户服务数据的收集与分析方法理解客户服务数据在决策支持中的应用8.2 教学内容客户服务数据的重要性客户服务数据的收集与分析方法客户服务数据在决策支持中的应用8.3 教学活动引入案例讨论：客户服务数据在决策中的成功应用小组讨论：客户服务数据的收集与分析方法小组分享：客户服务数据在决策支持中的最佳实践8.4 教学评估小组讨论评估课堂问答评估第九章：客户服务风险管理9.1 课程目标了解客户服务风险的种类与重要性掌握客户服务风险的识别与评估方法理解客户服务风险的应对与处理策略9.2 教学内容客户服务风险的种类与重要性客户服务风险的识别与评估方法客户服务风险的应对与处理策略9.3 教学活动引入案例讨论：客户服务风险管理的成功案例小组讨论：客户服务风险的识别与评估方法小组分享：客户服务风险的应对与处理策略9.4 教学评估小组讨论评估课堂问答评估第十章：客户服务创新与趋势10.1 课程目标了解客户服务创新的必要性掌握客户服务创新的途径与方法理解客户服务的发展趋势与挑战10.2 教学内容客户服务创新的必要性客户服务创新的途径与方法客户服务的发展趋势与挑战10.3 教学活动引入案例讨论：客户服务创新的典型案例小组讨论：客户服务创新的途径与方法小组分享：客户服务的发展趋势与挑战10.4 教学评估小组讨论评估课堂问答评估重点和难点解析重点：1. 客户服务的定义、原则、目标及其在企业中的重要性。

《客户服务与管理》教学计划
一、教学目标
通过本课程的学习，学生可建立客户服务、客户管理的基本概念，能根据具体工作应用需求，运用客户管理理论，理解客户管理方案，并能初步设计客户管理方案。

本课程在培养学生的创新意识、分析和解决实际问题的能力，以及客户服务实践能力等方面，发挥着积极的作用。

1、知识目标
掌握客户服务、客户管理基本理论，包括客户资料管理、客户细分、客户满意、客户忠诚、客户维护、客户服务中心管理等。

2、技能目标
能熟练使用客户服务基本理论，并会设计客户管理方案，能根据具体工作应用需求，实施客户服务，并能综合运用所学专业知识构建简单的客户管理方案，并贯彻实施。

3、素质养成目标
通过分组完成项目任务，培养学生团队协作精神，锻炼学生沟通交流、自我学习的能力。

二、教学方法
根据本课程的教学目标要求和课程特点以及有关学情，选择适合于本课程的最优化教学法。

综合考虑教学效果和教学可操作性等因素，本课程选用讲授教学法、任务教学法、角色扮演法、模拟演练。

讲授教学法是:清楚阐述理论和知识，引导学生积极思考提高教、
学效果。

任务教学法是: 设置一次课的教学任务，启发引导学生积极思考、乐于实践，利用所学知识解决实际问题。

角色扮演法是：让学生扮演角色，在角色扮演中理解服务和被服务的心理体会，学会客户服务的技巧和方法。

三、教学评价、考核
教学评价采取过程性评价和终结性评价相结合，理论与实践相结合，要把学生方案设计的评价与知识点考核相结合，注重学生动手能力和在实践中分析问题、解决问题能力的考核，关注学生个别差异，鼓励学生创新实践。

四、课时分配表。

《客户服务与管理》教学大纲一、课程性质和任务：本门课程是管理类、营销类专业的必修课程。

通过本门课程的学习，使学生了解客户服务的重要性，客户服务人员的管理要求，及现代化管理工具在客户服务与管理中的应用，提高学生的服务意识、客户管理能力及电子信息系统应用能力等综合素养。

二、课程教学目标：通过本课程的教学，力求实现以下教学目标：1.树立科学客户管理规划观念，宏观上确立客户服务管理的地位；2.掌握组建一流服务团队所需要素，学会从人力资源管理流程组建团队，提高团队管理能力；3.学会运用现代信息管理方法收集、管理、运用客户信息；4.掌握大客户管理方法与策略，初步培养大客户经理优良职业素质；5.掌握测量客户满意度、忠诚度的方法；6.学会运用CRM系统并利用它来改善管理效率；7.了解呼叫中心运作方式。

8.三、课程内容与要求第一章客户服务管理规划课程要求：1.了解客户服务管理规划体系内容；2.掌握设计客户服务管理规划的流程；3.了解客户服务组织机构一般设置；4.清楚客户服务部职责；5.理解客户服务质量管理的意义及评价指标、方法。

重点：客户服务的组织结构，客户服务部的职责，客户服务质量测定。

难点：客户服务管理规划体系、客户服务质量的测定。

课程内容：1.1 客户服务的组织结构1.2 客户服务部职责1.3 客户服务管理规划1.4 客户服务质量管理1.第二章客服人员管理2.课程要求：1.理解高效团队的涵义，了解高效客服团队的目标、人员构成、素质及作用2.了解客服人员岗位职责及素质要求；3.掌握客户服务人员的招聘与培训方法、流程4.掌握客服人员激励方法；5.掌握客服人员绩效评估标准及方法。

重点：客服人员岗位职责与素质要求，客服人员的激励，客服人员的绩效评估。

难点：客服人员的激励和绩效评估。

课程内容：2.1 客服团队与人员管理2.2 客服人员的岗位职责与素质要求2.3 客户服务人员的招聘与培训2.4 客户服务人员的激励2.5 客服人员的绩效评估1.第三章客户信息管理课程要求：1.掌握客户信息收集的内容、来源、步骤、方法和技巧；2.学会分类客户信息，建立客户信息库；3.理解客户信用管理及资信评估的意义及方法。

客户服务与管理：教学指南一、授课计划（参考）
二、学时安排
三、教学建议
1、教学对象和适应范围
可作为中职、高职、本科层次财经大类专业学生《客户服务实务》、《客户关系管理》、《客户服务与管理》等课程教材；
企业客服人员的初、中级培训教材
2、课程教学特点和方法
教学内容的取舍：本教材将客户服务与客户关系管理两门课程的内容整合到一个全新的体系中来，以客户服务工作过程为逻辑线索，设计了走近客户服务、分析目标客户、沟通客户需求、处理客户投诉、培育忠诚客户、管理客户关系这六个学习型项目，通过系列“有趣、
有用、有挑战”技能训练的设计及系列阅读材料的精选，确保让学生完成客户服务职业角色的转变、服务素养的提升、沟通技能的改善、管理思维的构建。

本课程典型的教学方法——探究式、体验式教学法：每一个技能训练的任务均源于实际工作和现实生活的需要，因而每一次技能训练的探索和分享过程，都将是一次视野拓展、思维训练、技能提升、价值观修正的心灵体操，必定给学生留下深刻的体验和感受。

所以本课程成功的关键是要通过“有趣、有用、有挑战”的技能训练尽可能激发学生体验探索的激情和追求成功欲望。

讲授课：学生代表展示前次技能训练成果→师生点评、总结、分享→新任务的导入、分析、必要的知识讲解→布置下次技能训练任务。

实训课：根据技能训练任务要求，以个人为单位或由2-4人组成一个任务小组，在
老师的指导下紧张有序地完成个性化的技能训练→学生的交流与讨论→课外的研究和探
讨→完成技能训练报告的填写，提交到指定空间→教师的批阅、记录、分析、备课。

《客户服务管理》课程教学大纲课程编号：学时：102学分：6适用对象：商务类专业（高职）学习的学生先修课程：《管理学》考核要求：本课程的考核分为形成性过程考核和终结性考核两部分。

前者主要为平时作业，考勤以及其中考试。

平时作业、考勤占课程总成绩的20%，期中考试占课程总成绩的30%，期末考试占课程总成绩的50%。

使用教材及参考书：教材：《客户关系管理实务》蔡瑞林，徐德力，2012年11月第9次印刷《客户服务管理》，李先国，曹献存，2012年10月第1版，清华大学出版社。

一、课程的性质和任务《客户服务管理》这门课是文化市场经营与管理专业的专业核心课之一，本课程对客户服务管理规划、客服人员管理、客户信息管理、大客户服务管理、客户满意度与忠诚度管理、客户关系的建立与维护、客户关系管理等方面做了重点阐述。

本科授课内容的第一章从客户服务的组织结构、客户服务部职责、客户服务管理规划、客户服务质量管理四方面对客户服务管理进行了全面的宏观阐述。

第二章则从客户服务人员管理角度展开，分别探讨了客服团队与人员管理、客服人员的岗位职责与素质要求、客服人员的招聘与培训、客服人员的激励、客服人员的绩效评估四方面内容。

第三章、第四章、第五章注意对客户信息管理、客户满意度与忠诚度管理进行了详尽的研究。

第六章、第七章以两章内容介绍了客户关系的建立与维系、客户管理管理相关知识。

二、教学目的与要求（一）教学目的：系统介绍客户服务管理理论方面的知识，使学生对客户服务管理理论能从总体的把握，到每一个功能块的细节理解。

拓展学生的知识面，培养学生的管理能力，提高学生的综合素质，使学生成为既具有一定专业技术理论和实践能力，又具有现代管理理论和技能的新型复合型人才。

（二）教学要求通过对《客户服务管理》的系统学习，培养学生认识市场经济中的客户服务管理方面的能力，吸引和借鉴西方经济的一些成熟客户服务管理，以推动我国客户服务管理论和实践的发展。

三、学时分配四、教学中应注意的问题（一）鼓励学生自学即在教学过程中，既强调对教学内容的传递，又强调对学生自学能力的培训和提高。

第1章客户服务与管理：提升竞争力地有力手段教学内容一、初识客户服务二、初识客户管理教学要求【知识目标】1．掌握客户服务地概念、特征、类型、方式及层次。

2．熟悉客户服务对企业地影响。

3．掌握客户管理地作用、内容和原则。

【思政目标】1．践行“爱国、敬业、诚信、友善”社会主义核心价值观。

2．弘扬爱岗敬业精神，倡导“客户至上”地职业价值观。

3．培养创新地时代精神，和时俱进、锐意进取、勤于探索、勇于实践。

教学重点1．客户服务地特征、类型、方式及层次2．客户管理地作用、内容和原则教学难点1．客户服务地层次2．客户管理地内容教学方法讲授法、案例法课时数4课时教学内容【案例导入】百联集团，用“i百联”打造一站式购物生活服务方式第一节初识客户服务一、客户服务地概念和特征客户服务就是企业为客户提供地各种各样地服务。

客户服务具有以下7个特征。

1．无形性2．不可分割性3．有价性4．独特性5．双向互动性6．不确定性7．广泛性二、客户服务地类型和方式1．客户服务地类型②帮客户挑选产品③满足客户地合理要求④为客户提供代办服务⑤示范产品地使用方法（3）售后服务售后服务是指企业在产品出售以后为客户提供地服务。

目前，企业为客户提供售后服务地常见方式主要有以下8种。

①送货上门服务②上门安装服务③产品包装服务④售后维修和检修服务⑤回访服务⑥咨询和指导服务⑦建立客户档案⑧妥善处理客户投诉三、客户服务地层次客户服务包括以下3个层次。

1．做精基础性服务（1）尊重客户（2）始终以客户为中心，始终关注客户地心情和需求（3）不问责任，先帮助客户解决问题（4）持续提供高品质服务2．做足附加服务（1）增值服务（2）定制服务（3）个性化服务案例链接：携程为客户打造专属“定制旅行”3．做好超值服务（1）挖掘客户潜意识中地需求（2）注意每一个服务细节四、客户服务对企业地影响1．优质地客户服务对企业地影响2．劣质地客户服务对企业地影响第二节初识客户管理一、客户管理地作用客户管理地作用主要体现在以下4个方面。