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酒店行业的服务质量研究与提升策略酒店行业是一项讲究服务质量的产业。
它是以顾客为中心的行业，服务质量的好坏直接影响着企业的品牌形象和市场竞争力。
因此，酒店行业的服务质量研究和提升策略显得尤为重要。
一、服务质量的概念和特点服务质量是指顾客在使用服务过程中所感受到的服务水平，在酒店行业中，服务质量主要包括服务态度、服务速度、服务效果、服务环境等多个方面。
服务质量的特点有很多方面，比如不可存储、不可分离、不可拆分、不可统一等等。
这些特点注定了服务行业比商品行业更加注重服务质量的因素。
二、酒店行业服务质量的影响因素酒店行业服务质量的影响因素很多，其中最主要的有人员素质、管理水平、投资力度和服务理念等。
人员素质是服务行业最为核心的资源，是决定服务质量的最关键因素。
管理水平直接决定服务质量的组织、协调和实施效果。
投资力度关系到酒店行业的基础设施建设和服务水平提升，是提升服务质量的重要手段。
服务理念则是指企业对待顾客的态度和理念，是提高服务质量的体现。
三、酒店行业服务质量的提升策略1. 提升人员素质。
提高员工的专业素养和服务技能，加强管理培训和工作经验，增强服务意识和团队精神，能够更好地满足顾客需求。
2. 强化管理水平。
加强对服务流程和流程标准的制定和执行，对岗位职责和工作流程进行审查和监察，精益求精地完善服务质量体系。
3. 提高投资力度。
加大投资建设机场酒店、景区酒店、商务酒店等各类酒店，加强设备更新和维护，提升酒店硬件设施和软件服务的质量。
4. 倡导服务理念。
树立企业服务文化，推广“以人为本，以质为先，顾客至上”的服务理念，建立“以客户为中心”的服务思想和“一切从客户出发”的服务方式。
以上四点是提升酒店行业服务质量的关键手段，其实还有很多的细节需要把控。
比如，在酒店行业中，卫生和清洁等相关因素也会对服务质量产生很大的影响，企业应该通过加强诚信管理、成立客诉中心、开展顾客回馈活动等方式来积极化解各种潜在的问题。
酒店业中的服务质量问题和提升策略在现代社会中，随着人们生活水平和旅游需求的不断提高，酒店业成为了一个非常重要的行业。
然而，在日益激烈的市场竞争中，酒店的服务质量成为了吸引客户并保持竞争力的关键。
本文将探讨酒店业中存在的服务质量问题，并提出一些提升策略。
一、服务质量问题1. 人员素质不高：酒店是一个以服务为主导的行业，但是，在实际运营中很多员工素质较低，缺乏专业技能和良好沟通能力。
这种情况下，无法满足客户多样化和个性化的需求，影响了服务质量。
2. 员工流动性大：由于行业特点以及个人发展需要等原因，酒店员工普遍存在频繁变动的现象。
这种员工流动性对于服务质量有着直接影响，因为新员工需要时间来适应酒店环境并熟悉工作流程。
3. 信息传递不畅：在大型酒店企业或连锁酒店中，信息传递的不畅常常导致服务问题。
例如，前台接待员未及时获得客户的特殊需求，导致无法满足客户的期望。
4. 服务流程不规范：一些酒店在服务流程设计和管理上存在缺陷，没有明确的标准操作程序。
这使得员工在服务过程中容易出现错误、疏漏或混乱，从而影响了整体的服务质量。
二、提升策略1. 培训与发展：酒店业需要重视员工培训和发展计划，提高员工技能和素质水平。
酒店可通过组织实施各种培训课程来提升员工专业知识和沟通能力，以更好地满足客户需求。
2. 激励机制建设：建立合理的激励机制可以激发员工的积极性和主动性。
例如，制定奖惩制度来表彰优秀员工并激励其他员工持续改进。
此外，营造一个良好的团队氛围也是重要的，在对员工进行集体活动和培训时加强团队意识的培养。
3. 加强内部沟通：提高内部沟通效果可以避免信息传递的问题，确保服务的连贯性。
酒店管理层应建立有效的反馈机制，鼓励员工提供宝贵的意见和反馈，并及时将客户的需求和投诉反映给相关部门进行处理。
4. 规范化服务流程：制定规范和标准化的服务流程是提升服务质量的有效途径。
通过明确指导员工在各个环节中的具体操作流程，降低服务出错率和疏漏情况，从而提升整体服务水平。
浅析当前我国酒店服务现状及解决策略随着我国经济的发展和人民生活水平的提高，旅游业发展迅速，酒店服务作为旅游业的重要组成部分也得到了广泛的关注。
当前我国酒店服务存在着一些问题，如服务质量不稳定、人力资源短缺、创新能力不足等。
针对这些问题，我们可以采取一些解决策略，以提高我国酒店服务水平。
我们应该加强对酒店服务的监管，推行行业标准化。
当前，酒店服务市场缺乏统一的标准，导致服务质量参差不齐。
我们应该加强对酒店服务的监管，推行统一的行业标准，确保酒店提供的服务符合公认的质量要求。
可以建立酒店服务评价系统，对酒店的服务质量进行评价和排名，提高市场竞争力，激励酒店提供更好的服务。
我们应该加强对酒店员工的培训和管理。
酒店服务的质量很大程度上取决于员工的素质和技能水平。
当前我国酒店服务行业普遍存在人力资源短缺的问题，导致员工素质低下、服务态度不佳。
我们应该加强对酒店员工的培训，提高他们的专业知识和技能水平。
加强对员工的管理，建立激励机制，鼓励他们提供优质的服务，并及时处理客户投诉，提高客户满意度。
我们应该鼓励酒店加强创新，提供更多样化的服务。
当前，我国酒店服务往往只局限于提供基本的住宿和餐饮服务，缺乏创新性。
随着旅游需求的多样化和个性化，酒店应该加强创新，提供更具特色的服务。
可以引入文化元素，组织客房文化体验活动；可以提供一些特殊服务，如健身房、SPA等；可以提供个性化的定制服务，满足不同客户的需求。
通过创新，可以提高酒店的竞争力，吸引更多的客户。
我们应该加强与其他相关行业的合作，提供更全面的服务。
当前，酒店服务往往与其他旅游服务相对独立，缺乏协调和整合。
旅游是一个综合性的产业，酒店服务与其他旅游服务密切相关。
我们应该加强与其他相关行业的合作，建立联盟或合作组织，提供更全面的服务。
可以与旅行社合作，提供旅游包价；可以与景区合作，提供游客接待和导游服务。
通过合作，可以实现资源共享，提高服务的综合性和整体性。
浅析酒店服务质量提升策略作者：陈舒来源：《当代旅游（下旬）》2018年第05期摘要：随着国内酒店数量的日益增加，酒店业面临的竞争日益激烈，酒店的服务质量决定其核心竞争力。
当前很多酒店已经进行服务质量的提升，从客户角度出发满足客户的需求，这对酒店的发展具有积极的意义，也是发展所必须。
本文通过对服务重要性进行分析，然后找出了影响酒店服务质量的因素，从而提出了提升酒店服务质量的措施。
关键词：酒店服务;质量;提升策略一、酒店服务质量对酒店发展的重要性（一）能够使顾客的流失率降低随着人民生活水平的不断提高，酒店业的发展速度也越来越快，无论是大城市还是中小城市，各种类型的酒店不断涌现。
酒店行业竞争愈演愈烈，给了消费者更多的选择，也因此出现了顾客流失率的问题。
酒店属于销售企业，同样也属于服务业，所以为顾客考虑非常重要，服务质量的提升也是其核心需求。
高质量的服务可以吸引消费者，增加客户的回头率，从而使酒店得以长久的发展。
提升服务质量可以有效应对顾客流失的情况，这样也能够使企业在激烈的竞争中占据一定的优势。
就服务而言，酒店只满足顾客的需求是不够的。
它不仅要为获得顾客的下一次选择做工作，还应持续性地保持新客户的增长。
如今人们已经越发重视服务体验，所以提升酒店服务质量能够给顾客带来非凡的感受，从而使其感受到自己的消费价值。
这样能够提升顾客的满意度，在很大的程度上减少顾客的流失，从而使其保持稳定或者增长。
（二）有利于酒店品牌的塑造良好的服务质量可协助酒店进行自身品牌的塑造，而且能够增加顾客对酒店的认可度。
一般来说，酒店的空间设计和服务效率是直接相关的，其中服务是最重要的因素。
若酒店打造良好品牌形象，就需提高服务质量管理水平，从而提高本企业的服务质量，形成统一而优秀的企业文化，使公司的核心竞争力得到提升，增加市场份额占比。
二、影响酒店服务质量的客观因素（一）“重硬件，轻软件”思想严重我国当前绝大多数的酒店都比较注重酒店硬件设施的建设，如花费巨资建设、装修酒店，期望为消费者带来震撼的感官体验。
酒店服务质量提升策略在竞争激烈的酒店行业，提供优质的服务成为吸引客户和提升酒店声誉的关键。
本文将探讨酒店服务质量提升策略，并提供一些建议和方法来改善酒店的服务质量。
1. 了解客户需求为了提供优质的服务，首先需要了解客户的需求和偏好。
通过收集顾客的反馈意见，酒店可以更好地了解客户的期望和满意度。
这可以通过网络调查、面谈或客户满意度调研等方式来实现。
更进一步地，酒店可以与潜在和现有客户建立良好的关系，定期与他们交流以了解他们的需求和意见。
2. 培训和提高员工素质酒店的员工是提供服务的核心力量。
他们的专业素质和服务态度直接影响着顾客的满意度。
因此，酒店应该注重员工的培训和提高他们的职业素养。
可以通过定期培训员工，提供专业知识和技能的培训课程，以及提供良好的职业发展机会来激励和留住员工。
此外，酒店还可以通过严格的招聘和选拔流程来确保只有具备良好服务意识和专业素养的人才加入酒店团队。
3. 创新服务体验提供独特而创新的服务体验是吸引客户的重要因素。
酒店可以通过提供个性化的服务、特色活动和主题套餐等方式来打造独特的服务体验。
例如，在客房内提供个性化的迎宾礼物，定制客制化床品和枕头选择，提供特色美食和饮品，以及安排各类娱乐活动和文化体验等。
这些创新的服务可以提高顾客对酒店的满意度，并增加口碑传播。
4. 使用科技提升服务效率科技的出现为酒店提供了提高服务效率和质量的机会。
酒店可以利用在线预订系统、自助办理和结账设备、手机应用程序等科技手段，简化客户的入住和退房流程，提供更加便捷和高效的服务。
此外，酒店还可以利用人工智能技术和大数据分析来了解客户需求和行为习惯，以更好地满足客户的期望。
5. 建立良好的客户关系管理建立和维护良好的客户关系对于酒店来说至关重要。
酒店可以通过定期与客户沟通，提供专业而个性化的服务建议和建议，为客户提供忠诚度计划和会员制度等。
同时，酒店还可以通过定期组织精彩的客户活动和回馈活动等方式来增进客户和酒店之间的互动和信任。
酒店服务质量提升策略探析作者：曾璐来源：《中国市场》2015年第36期[摘要]服务质量是整个服务行业的根本，是关系到酒店生存与发展的大事。
高质的酒店服务不仅可以留住顾客还可以吸引顾客，是酒店发展的基石。
随着经济市场竞争加剧，提升酒店服务质量成为酒店急需解决的问题，也是各酒店关注的焦点。
文章在对酒店服务质量现状作出论述的基础上，就酒店服务质量的提升策略进行了探析，期望借此为酒店发展提供指导。
[关键词]酒店；服务质量现状；提升策略[DOI]1013939/jcnkizgsc2015360531引言在整个社会主义市场经济的带动下，酒店行业也表现出了迅猛的发展势头，其未来发展前景非常广阔。
但是，酒店的发展并不是必然现象，必须要依靠高质量、高效率的服务才能实现。
新型消费模式和消费需求的要求下，酒店必须要完成服务模式转化，为顾客提供个性化、人性化、极致化的服务，积极采取一系列有效提升酒店服务质量措施，从而确保自身在经济市场中立于不败之地。
因此，笔者重点就酒店服务质量提升的策略进行了分析和研究，充分利用自己的所学、所思为酒店行业的发展贡献自己的力量。
2酒店的服务质量现状近年来，随着我国市场经济体制的建立，酒店间的竞争加剧，为了更好地适应现代市场的需求并提升自身的市场竞争力，很多酒店都逐渐加强了自身的设施建设和质量管理，为人们提供了更优质的消费环境。
但是，相较于国外的一些知名酒店，我国大部分酒店的服务水平还有待提高，其有关设施、人员、管理方面的建设尚存不足。
除此之外，有相当一部分酒店并没有真正认清现代消费者的需求，对服务质量的把控不够精准。
现代消费者在讲求物质消费的同时也在追求精神消费，这就对酒店服务提出了更高的质量要求。
现代酒店要想得到生存和发展必须要转变自身的经营模式，以迎合消费者日益变化的消费需求，具体而言，现代酒店需要提供有针对性、人性化、个性化的服务，既要全面了解顾客的物质需求和精神需求，又要为顾客提供针对性强、体现人文关怀、尽心尽力的服务，从而给广大消费者留下良好的印象，并逐渐将他们发展为酒店最忠实的顾客。
酒店管理中的服务质量提升策略随着经济的飞速发展，社会对于服务质量的要求也越来越高，特别是在酒店行业，优质的服务质量已经成为了酒店企业立足市场的重要条件。
服务质量好与坏，直接影响到酒店的经营业绩，那么酒店企业应该如何提升服务质量呢？一、提高员工服务能力酒店要想提高服务质量，首先要培养员工的服务意识和服务能力。
在任何行业中，员工都是推动企业持续发展、实现价值的重要因素。
因此，酒店企业需要不断强化员工培训，提高员工服务技能，通过丰富实践锻炼员工的服务能力和敬业精神，从而提升酒店服务水平。
二、不断改善酒店服务流程好的服务流程可以带来良好的客户体验。
因此，酒店企业要不断完善酒店服务流程，对于每一个服务细节和流程进行考量，并且针对不同客户的需求设置个性化的服务流程，从而为客户提供更加高效、便捷的服务体验。
另外，酒店企业需要通过反馈机制，持续对服务流程进行优化和改进，以逐步提升服务质量。
三、提供优质的客户体验客户体验是酒店服务质量的一个重要表现形式。
优质的客户体验可以提升客户的满意程度，进而达到提升服务质量的目的。
为了实现这一目标，酒店企业需要加强客户关怀，提供多元化的体验，以及在服务中引导客户的观念，以满足客户的个性化需求，全面提升客户的感知体验。
四、投资新技术在酒店行业中，新科技的应用可以提高服务效率和增加服务品质，从而提升整体服务水平。
酒店企业应该加大技术创新投入，引入先进的服务管理系统和智能硬件设备等，以进一步提升酒店服务质量。
五、改善管理制度管理制度是企业提升服务品质的保障。
酒店管理制度要充分考虑到实践操作性，制定有效的管理制度，规范服务流程，增加服务质量。
另外，酒店企业还要建立完善的通讯机制和工作流程，锻炼员工的服务意识和施工精神，从而达到提升服务质量的目的。
总之，提升服务质量是酒店企业必须重视的问题，需要从员工培训、改善服务流程、提升客户体验、投资新技术、改善管理制度等方面着手。
只有始终保持对服务质量的关注和改进，才能真正满足客户的需求，推动酒店业持续发展。
酒店行业的服务质量管理与提升策略在竞争日益激烈的酒店行业，提供优质的服务质量是吸引客户并留住顾客的关键。
本文将探讨酒店行业服务质量管理的重要性以及一些提升服务质量的有效策略。
一、服务质量管理的重要性良好的服务质量管理对于酒店行业来说至关重要。
一方面，客户对于服务质量的满意度直接影响他们是否愿意再次选择该酒店或者向他人推荐。
另一方面，尤其在社交媒体上，客户的不满意和差评会迅速传播，对酒店声誉造成恶劣影响。
因此，酒店需要建立严格的服务质量管理机制。
二、提升服务质量的策略1. 员工培训与激励：员工是酒店服务质量的关键因素。
酒店需要定期进行员工培训，包括礼仪、沟通技巧、专业知识等方面的培训，以提升员工的服务技能和质量。
同时，激励制度也是重要的手段，酒店可以设立奖励计划，激励员工提供卓越的服务。
2. 个性化服务：客户希望得到个性化的服务体验。
酒店可以通过了解客户的偏好和需求，提供定制化的服务。
例如，根据客户的特殊需求为其安排房间、提供特定食品等，这样能够让客户感受到被重视和关心。
3. 技术创新：酒店可以利用技术手段来提升服务质量。
例如，引入智能化的前台系统，实现快捷办理入住手续；提供在线预订和支付服务，方便客户的预订过程等。
同时，酒店可以利用数据分析工具分析客户反馈，及时解决问题，改进服务。
4. 客户反馈机制：建立健全的客户反馈机制，可以帮助酒店发现问题和改进不足之处。
酒店可以通过电话、邮件、调查问卷等多种方式收集客户反馈，并及时回复客户提出的问题和意见。
对于客户的意见和建议，酒店要认真对待，进行整改和改进。
5. 合作伙伴关系：酒店可以与供应商、旅行社等建立良好的合作伙伴关系，共同提升服务质量。
与供应商的合作可以确保酒店提供的产品和设施的质量和稳定性，与旅行社的合作可以增加酒店的知名度和曝光度，吸引更多客户。
6. 定期质量评估：酒店应定期进行质量评估，通过客户满意度调查和内部评估等方式评估服务质量。
评估结果可以作为改进的依据，继续提升服务质量。
酒店服务品质提升策略一、提高员工培训与素质在酒店服务品质的提升中，员工培训与素质至关重要。
通过定期培训和提供专业的技能指导，可以提高员工的服务标准和技术水平。
不仅要关注员工的专业技能培训，还要注重培养员工的沟通能力、情绪管理和团队合作等软实力。
只有具备全面素质的员工，才能提供更加优质的服务。
二、建立顾客反馈机制建立顾客反馈机制是提升酒店服务品质的重要手段。
可以通过设置反馈渠道，如建议信箱、满意度调查等，收集顾客对服务的评价和建议。
同时，酒店要及时回应顾客的反馈，关注并解决顾客的问题，增强顾客的满意度和忠诚度。
通过顾客的反馈，酒店可以不断改进和优化服务，提升服务品质。
三、打造独特的服务体验在提升酒店服务品质中，打造独特的服务体验是至关重要的。
酒店可以通过提供个性化的服务、设立特色服务项目等方式，给顾客留下深刻的印象。
例如，针对商务客户提供定制化的商务服务，满足他们的特殊需求；为家庭客户提供亲子活动和儿童设施，让他们感受到家庭的温暖和关怀。
通过提供个性化的服务体验，可以有效提升顾客对酒店的认可度和满意度。
四、加强酒店的内部管理加强酒店的内部管理是提升服务品质的基础。
酒店应建立科学的管理体系，完善各项管理制度和流程，提高内部工作效率和组织协调性。
同时，要加强员工的日常考核和绩效管理，激励员工积极投入工作。
只有具备优良的内部管理，才能为员工提供良好的工作环境和高效的协作平台，提供更好的服务。
五、积极引进高科技手段在酒店服务品质提升中，积极引进高科技手段是必不可少的。
通过引进现代化的设备和管理系统，可以提升酒店的服务效率和准确性。
例如，引进智能化人脸识别系统可以提高入住和结账的便捷性，引进智能客房系统可以提供更加舒适便捷的居住体验。
通过高科技手段，可以提升酒店服务的科技感和便利性。
六、加强与合作伙伴的合作酒店与各类合作伙伴的紧密合作，对提升服务品质起到重要作用。
酒店可以与旅行社、机场、景点等建立良好的合作关系，共同为顾客提供更加便利的服务。
酒店服务质量的提高策略酒店作为旅游行业的重要组成部分，其服务质量的高低直接影响着顾客的满意度和忠诚度。
因此，提高酒店服务质量已成为酒店管理者必须面对的重要问题。
本文将从酒店服务质量的不同方面出发，提出一些提高酒店服务质量的策略。
一、前台服务前台服务是酒店服务的重要组成部分，也是顾客与酒店接触的第一道门槛。
因此，提高前台服务质量是酒店提高服务质量的重要手段。
首先，酒店应该加强前台员工的培训，提高其服务意识和服务技能。
其次，酒店应该建立完善的前台服务流程，确保服务流程的顺畅和高效。
最后，酒店应该加强前台服务的监督和评估，及时发现问题并进行改进。
二、客房服务客房服务是酒店服务的核心部分，也是顾客在酒店中最常接触的服务。
因此，提高客房服务质量是酒店提高服务质量的重要手段。
首先，酒店应该加强客房服务人员的培训，提高其服务意识和服务技能。
其次，酒店应该建立完善的客房服务流程，确保服务流程的顺畅和高效。
最后，酒店应该加强客房服务的监督和评估，及时发现问题并进行改进。
三、餐饮服务餐饮服务是酒店服务的重要组成部分，也是顾客在酒店中最常接触的服务之一。
因此，提高餐饮服务质量是酒店提高服务质量的重要手段。
首先，酒店应该加强餐饮服务人员的培训，提高其服务意识和服务技能。
其次，酒店应该建立完善的餐饮服务流程，确保服务流程的顺畅和高效。
最后，酒店应该加强餐饮服务的监督和评估，及时发现问题并进行改进。
四、设施服务设施服务是酒店服务的重要组成部分，也是顾客在酒店中最常接触的服务之一。
因此，提高设施服务质量是酒店提高服务质量的重要手段。
首先，酒店应该加强设施服务人员的培训，提高其服务意识和服务技能。
其次，酒店应该建立完善的设施服务流程，确保服务流程的顺畅和高效。
最后，酒店应该加强设施服务的监督和评估，及时发现问题并进行改进。
综上所述，提高酒店服务质量需要从不同方面出发，采取不同的策略。
酒店管理者应该根据自身情况，制定出适合自己的提高服务质量的策略，不断提高服务质量，提升顾客满意度和忠诚度。
酒店业服务质量提升策略第一章：服务质量概述 (3)1.1 服务质量的定义与重要性 (3)1.1.1 定义 (3)1.1.2 重要性 (4)1.2 酒店业服务质量的特点 (4)1.2.1 个性化服务 (4)1.2.2 服务过程的连续性 (4)1.2.3 服务人员的专业性 (4)1.2.4 服务设施的完善 (4)1.2.5 服务评价的多样性 (4)第二章：客户需求分析 (5)2.1 客户需求识别 (5)2.1.1 客户需求的概念 (5)2.1.2 客户需求识别方法 (5)2.2 客户需求分类与优先级 (5)2.2.1 客户需求分类 (5)2.2.2 客户需求优先级 (5)2.3 客户满意度调查与评估 (6)2.3.1 客户满意度调查 (6)2.3.2 客户满意度评估 (6)第三章：服务流程优化 (6)3.1 服务流程梳理与简化 (6)3.1.1 服务流程现状分析 (6)3.1.2 服务流程梳理方法 (6)3.1.3 服务流程简化策略 (6)3.2 服务流程标准化 (6)3.2.1 服务流程标准化的意义 (7)3.2.2 服务流程标准化内容 (7)3.2.3 服务流程标准化实施策略 (7)3.3 服务流程监控与改进 (7)3.3.1 服务流程监控 (7)3.3.2 服务流程改进 (7)3.3.3 持续改进机制 (7)第四章：员工培训与激励 (7)4.1 员工培训体系构建 (7)4.1.1 培训目标设定 (8)4.1.2 培训内容设计 (8)4.1.3 培训方式选择 (8)4.1.4 培训师资队伍 (8)4.1.5 培训效果评估 (8)4.2 员工服务技能提升 (8)4.2.2 技能培训方式 (8)4.2.3 技能培训跟踪 (8)4.2.4 技能培训考核 (8)4.3 员工激励政策制定 (8)4.3.1 激励机制设计 (8)4.3.2 薪酬激励政策 (9)4.3.3 晋升激励政策 (9)4.3.4 荣誉激励政策 (9)4.3.5 激励政策实施与调整 (9)第五章：硬件设施升级 (9)5.1 酒店硬件设施现状分析 (9)5.2 硬件设施升级策略 (9)5.3 硬件设施维护与管理 (10)第六章：软件服务提升 (10)6.1 软件服务内容优化 (10)6.1.1 客户需求分析 (10)6.1.2 服务项目整合 (10)6.1.3 服务内容个性化 (10)6.2 软件服务流程改进 (10)6.2.1 服务流程梳理 (10)6.2.2 服务流程优化 (10)6.2.3 服务流程监控 (11)6.3 软件服务创新 (11)6.3.1 技术创新 (11)6.3.2 服务模式创新 (11)6.3.3 体验创新 (11)6.3.4 品牌传播创新 (11)第七章：客户关系管理 (11)7.1 客户信息收集与管理 (11)7.1.1 客户信息的重要性 (11)7.1.2 客户信息收集途径 (11)7.1.3 客户信息管理方法 (12)7.2 客户关系维护策略 (12)7.2.1 个性化服务 (12)7.2.2 客户关怀 (12)7.2.3 会员制度 (12)7.2.4 客户反馈机制 (12)7.3 客户投诉处理与反馈 (12)7.3.1 投诉处理流程 (12)7.3.2 投诉处理原则 (12)7.3.3 投诉处理后的跟进 (13)第八章：品牌建设与推广 (13)8.1 酒店品牌定位 (13)8.1.2 品牌定位的原则 (13)8.1.3 品牌定位策略 (13)8.2 品牌形象塑造 (13)8.2.1 品牌形象的含义 (13)8.2.2 品牌形象塑造的途径 (14)8.2.3 品牌形象塑造策略 (14)8.3 品牌推广策略 (14)8.3.1 线上推广 (14)8.3.2 线下推广 (14)8.3.3 跨界合作 (14)第九章：营销策略优化 (14)9.1 市场营销策略分析 (15)9.1.1 市场环境分析 (15)9.1.2 消费者需求分析 (15)9.1.3 竞争对手分析 (15)9.2 营销渠道拓展 (15)9.2.1 传统营销渠道优化 (15)9.2.2 互联网营销渠道拓展 (15)9.2.3 跨界合作营销 (15)9.3 营销活动策划与执行 (15)9.3.1 营销活动策划 (16)9.3.2 营销活动执行 (16)9.3.3 营销活动反馈与改进 (16)第十章：服务质量持续改进 (16)10.1 服务质量评估体系构建 (16)10.1.1 评估体系的构成要素 (16)10.1.2 评估体系构建方法 (16)10.2 服务质量改进措施 (16)10.2.1 提升服务人员素质 (16)10.2.2 优化服务流程 (17)10.2.3 提高硬件设施水平 (17)10.3 持续改进机制建立与运行 (17)10.3.1 建立服务质量改进组织 (17)10.3.2 实施改进计划 (17)10.3.3 监测改进效果 (17)10.3.4 持续优化改进 (17)第一章：服务质量概述1.1 服务质量的定义与重要性1.1.1 定义服务质量是指服务提供者满足顾客期望和需求的程度，是通过服务过程中的各个环节、各个层面所体现出的服务效果来衡量的。
2018年第10期扫一扫看全文本文DOI：10.16675/14-1065/f.2018.10.096浅析酒店服务质量提高对策□赵倩摘要：随着当代经济的迅猛发展，旅游业的不断崛起，酒店行业成为热门行业。
酒店行业的竞争压力不断扩大，质量却滞后不前；硬件设施不断更新，软件设施却跟不上步伐。
质量是一个酒店的核心和灵魂，而近年来酒店只注重短期发展，却忽略了长期生存。
质量问题仍严重存在在每一个酒店。
因此，本文对酒店服务质量的现状进行了研究与分析，并且针对这一系列的问题提出了相应的解决措施和一些自己的看法。
关键词：饭店；服务质量；经济文章编号：1004-7026（2018）10-0120-01中国图书分类号：F719.3文献标志码：A（西华师范大学管理学院四川南充637000）1我国服务质量的管理现状1.1中外对比对比国外的大型高星级酒店，现在阶段我国国内的高星级酒店的服务质量仍然比较低，对比于亚洲地区的日本、新加坡、韩国等国，我国高星级饭店的服务质量水平显然落后于它们的。
1.2服务质量整体水平低当代社会经济的发展迅猛，酒店的数量也在不断的增加，人们对酒店的选择也就越来越多之后就会越来越重视酒店所提供的服务，。
如何提高酒店的服务质量，也成为了酒店行业提高整体水平的核心问题及内容。
1.3竞争压力自90年代中期起，我国高星级酒店的出租率和利润率基本呈下降趋势，处于比较弱的一个形式。
高星级酒店市场竞争也越发的激烈。
有竞争就有进步，越来越多的星级酒店开始努力提高服务质量水平、员工的质量等以保证饭店集团的利益及形象。
2酒店服务质量出现问题的原因2.1员工素质参差不齐对于中低档酒店来说，高素质的人才不愿意加入这种中低档次的组织，并且中小型酒店工资薪酬低，发展空间小。
对于高档酒店来说，高星级酒店员工人数多、教育水平不同，并且大规模的培训的效果不是很好，导致人员素质参差不齐，从而影响饭店的整体服务质量。
2.2服务质量管理体系不完善酒店没有明确的质量目标和方针，没有目标的引导，缺乏方针和计划也造成了酒店不能够达到服务的理想的效果，最终导致服务质量低。
提高酒店服务质量的理念与策略酒店服务质量是酒店经营的核心竞争力之一，也是酒店吸引客户的重要因素。
提高酒店服务质量需要从理念和策略两个方面入手，下面将分别进行阐述。
一、理念1.客户至上酒店服务的本质是为客户提供服务，因此客户至上是提高酒店服务质量的核心理念。
酒店应该从客户的需求出发，提供个性化的服务，让客户感受到被尊重和关注。
2.员工满意员工是酒店服务的执行者，员工的满意度直接影响到服务质量。
酒店应该关注员工的工作环境和福利待遇，提供培训和晋升机会，让员工感受到被重视和关爱。
3.持续改进酒店服务质量是一个动态的过程，需要不断地进行改进和优化。
酒店应该建立反馈机制，收集客户的意见和建议，及时进行调整和改进。
二、策略1.提高员工素质员工素质是酒店服务质量的基础，酒店应该注重员工的培训和提高。
培训内容可以包括礼仪、沟通技巧、服务技能等方面，提高员工的专业素养和服务水平。
2.优化服务流程服务流程是酒店服务的重要组成部分，酒店应该优化服务流程，提高服务效率和质量。
可以通过引入科技手段，如自助服务设备、智能客房等，提高服务效率和客户体验。
3.建立客户关系管理系统客户关系管理系统是酒店服务的重要工具，可以帮助酒店了解客户需求和偏好，提供个性化的服务。
酒店可以通过建立客户关系管理系统，建立客户档案，进行客户分类和分析，提供个性化的服务和营销。
4.加强品牌建设品牌是酒店服务的重要资产，酒店应该加强品牌建设，提高品牌知名度和美誉度。
可以通过提供独特的服务和体验，打造品牌特色和差异化，吸引更多的客户。
综上所述，提高酒店服务质量需要从客户至上、员工满意和持续改进的理念出发，通过提高员工素质、优化服务流程、建立客户关系管理系统和加强品牌建设等策略，不断提升服务质量和客户满意度。
酒店服务质量提升策略酒店服务质量提升策略[ 摘要]所谓酒店的服务质量，就是酒店服务活动所能达到规定效果和满足客人需求的特征和特性的综合，其主要由环境质量、设施质量、产品质量和服务水平构成。
餐饮服务人员在酒店服务业中有着非常重要的作用和地位，面对现实中酒店服务质量存在的各种问题，本人通过在珀丽酒店六个月的实习学习中，深刻体会到了服务质量在酒店经营中的重要作用，酒店服务质量直接影响顾客忠诚度。
因此，本文根据酒店企业自身的特点, 来分析该酒店服务质量的问题及成因, 提出提高酒店服务质量的理念和策略。
将“以人为本”作为一种思想、一种路径，运用于酒店业这样的具体行业，并针对该酒店服务中存在的问题，基于以“酒店从业人员为本”的理念，对提高酒店服务质量提出相应对策，并以此为基础进一步探讨了酒店服务质量优化的可行对策和提升策略。
[ 关键词] 珀丽酒店; 服务质量; 以人为本提升策略目录一珀丽酒店在服务质量方面自身拥有的优势（一）授权于员工，充分发挥员工的潜力（二）“领导下基层”走动式管理（三）有效的制度管理二珀丽酒店服务质量存在的问题及问题产生的原因（一）珀丽酒店服务质量存在的问题1 服务质量水平整体上较低2 服务质量的“硬件”设施和“软件”设施不相匹配3 部门之间缺乏服务协调和沟通能力4 服务质量管理效率低，服务缺乏时效性5 机制因素和管理理念（二）珀丽酒店服务质量问题产生的原因1 管理者缺乏战略眼光2 酒店员工整体素质不高3 缺乏严密的质量控制系统三珀丽酒店服务质量提升策略——建设酒店服务水平支持体系（一）酒店管理者要强化服务质量意识，为员工树立好榜样（二）完善已有的制度和加强监督管理1 设立服务质量管理组织结构2 制订质量标准和质量目标3 全面实行首问责任制4 盯紧关键时刻（三）有效的激励管理1 激励要因人而异4 奖励正确的事情3 公平性2 奖励适度（四）提高酒店内部协调性1 加强沟通管理2 推行岗位轮换制度3 培育企业文化（五）加强员工管理1 员工招聘2 员工培训3 提高员工满意度（六）加强顾客管理1 管理顾客期望2 加强顾客信息管理3 引导和管理顾客行为四结语[正文]一珀丽酒店在服务质量方面自身拥有的优势（一）授权于员工，充分发挥员工的潜力美国学者鲍恩和劳勒(Bowen and Lawer)认为，酒店高层管理者在管理过程中，应该充分授权给员工，所谓授权是指管理者与处于服务第一线的员工分享信息、知识、奖励、和权力。
住宿行业服务质量提升策略
一、提升住宿行业服务质量的重要性
在当今竞争激烈的市场环境下，提升住宿行业的服务质量已经
成为各大酒店和旅馆必须面对的重要课题。
优质的服务不仅可以提
升顾客满意度，还能够增加顾客的忠诚度，从而带来更多的回头客
和口碑传播。
因此，制定有效的提升服务质量的策略显得尤为重要。
二、提升住宿行业服务质量的策略
1. 培训员工：员工是提供优质服务的关键。
通过定期培训，提
升员工的专业素养和服务意识，使他们能够更好地满足顾客的需求。
2. 强化沟通：建立良好的沟通机制，及时了解顾客的需求和意见，以便及时调整服务策略，提升服务质量。
3. 创新服务：不断创新服务方式和内容，提供个性化的服务体验，让顾客感受到独特的待遇，从而提升满意度。
4. 精细管理：加强对各个环节的管理，确保服务流程的顺畅和
高效，提升服务质量的稳定性和可靠性。
5. 投入技术：引入先进的技术设备和管理系统，提升服务效率
和质量，提升顾客体验。
6. 建立反馈机制：建立健全的顾客反馈机制，及时收集和处理顾客的意见和建议，不断改进服务质量。
7. 品牌建设：通过提升服务质量，树立良好的品牌形象，吸引更多的顾客和提升市场竞争力。
三、结语
提升住宿行业服务质量是一个长期而艰巨的任务，需要酒店和旅馆不断努力和创新。
只有不断提升服务质量，才能在激烈的市场竞争中立于不败之地，赢得更多的顾客和市场份额。
希望各大住宿企业能够认真对待这一问题，制定有效的提升服务质量的策略，为顾客提供更优质的服务体验。
给各个业务部门填写，以对部门的业务状况做整体了解，为下一步调研工作做好准备。
（２）当前业务调研：针对企业各个部门的现状和需求结合前期的调研问卷做面对面的调研，对企业当前的业务流程进行梳理，找出企业的主要业务流程、需要改进的流程、以及特殊的业务流程。
（３）业务需求分析：结合调研情况对业务流程进行优化，此步工作相当重要，是企业真正提升竞争力的阶段。
（４）特殊业务流程处理：对特殊的业务流程用特别的手段加以处理。
（５）基础资料的准备：对企业内部的物料编码，部门、供应商、客户、仓库等基础资料做详细的讨论并确定。
３．系统建设：此阶段主要对方案的初稿进行测试从而形成解决方案的终稿。
（１）业务流程方案初步确定：将业务调研的流程整理并形成初步的解决方案。
（２）小范围业务流程测试：将项目小组的成员召集在一起，通过若干张模拟订单演示初步确定的业务流程是否能满足企业各业务部门的需求。
（３）进一步讨论确认最终方案：小组成员针对演示的业务流程提出问题并讨论，以最终确认业务流程方案。
４．切换准备：（１）差异分析：进一步分析ＥＲＰ厂商的软件流程与企业的业务流程间的差异。
标明差异以及发生差异的是否为主要业务流程。
（２）用户培训：培训的工作应该是贯彻始终的，包括各个层次的培训，尤其是在顾问方仍在企业内工作的时候。
（３）初始数据准备：数据整理的过程也是对企业自身一个盘点的过程，“三分软件，七分实施，十二分数据”说得就是这个道理，数据准备工作是关系的实施效果以及成败的一项重要工作，必须十分重视。
（４）系统测试：包括软件原型测试，关键用户的测试，最终使用者的测试。
而且在实施配置的过程中需要让对背景了解不多的最终使用者参与测试，这样可以及早发现问题。
５．上线切换：（１）系统模拟运行：系统需要配置开发的工作做好之后需要进行一段模拟运行，这个期间要做好数据的备份工作，包括手工备份，以防万一出现意外造成比较大的损失。
另外就是在模拟运行中需要多进行意外测试，以便及早发现问题。
（２）成立内部支持小组：主要由参与系统实施的人员组成，来进行企业内部培训以及解决突发的问题。
需要规划支援小组的主要任务、人员配置、支持方式等。
（３）正式上线运行：企业的日常业务流程正式切换到新的系统中，享受信息化给人们带来的益处。
６．持续支持：在系统上线运行之后，进行上线支持。
主要完成系统的持续运行支持、持续优化、项目的总结与验收。
每个阶段均同样重要，只是对于不同的企业现状来说关注点会不同，也使得每个阶段完成的工作侧重点和工作方法也会有所不同。
对于信息化成熟度较低的企业，需要软件厂商的实施顾问进行全程的实施服务与指导，对于信息化成熟度较高的企业，需要软件厂商的实施顾问进行辅助性的实施服务与指导。
例如，对于第一次应用ＥＲＰ软件的企业来说需要顾问来进行引导和挖掘，而对于扩展应用ＥＲＰ软件的企业来说，其内部人员可自行整理，实施顾问仅需要对其进行归纳总结与扩展。
参考文献［１］张锐．ＥＲＰ：企业竞争的利弊．科技情报开发与经济．２００２（６）：１６０～１６２［２］陈锐．国有企业如何成功实施ＥＲＰ［Ｎ］．光明日报．２００２－０４－１９浅析提高酒店服务质量的策略郭春暖（德州学院，山东德州２５３０００）【摘要】随着旅游经济的发展，酒店市场的竞争日趋激烈，顾客对酒店服务质量的要求也越来越高，因此，酒店的服务质量成为了现在酒店的核心竞争力，如何提高服务质量成为一个值得探讨的话题。
本文通过对现在酒店的服务现状的分析，发现问题，针对问题提出了合理性建议，以不断提高酒店的服务质量，满足顾客期望，达到优质服务。
【关键词】服务；服务质量；酒店服务质量；优质服务近几年来，我国的酒店发展非常迅速，据有关统计显示，餐饮业的增长速度比其它行业高百分之十以上。
可以说我国正处在一个餐饮业大发展的时期，也就是说酒店市场发展前景非常广阔。
但从另一个方面来看，顾客对酒店服务需求是复杂多变的，顾客的消费口味和消费心理都可能随着环境的变化而变化。
目前全球酒店市场总体处于供大于求的状态，各家酒店之间存在非常激烈的竞争，谁能够为客人提供全面优质的服务，谁就能在市场上取得优势，招来更多的宾客，取得更好的效益。
一、我国的酒店服务现状及存在的问题酒店服务质量就是酒店的各种服务活动所能达到的规定效果满足客人需求的特征和特性的综合。
酒店以其所拥有的设备设施为基础，为顾客所提供的服务在使用价值上满足顾客的物质和精神需求。
这种满足主要由环境质量、设施质量、产品质量和服务水平构成。
随着酒店业的发展，竞争日趋激烈，顾客对酒店的要求也越来越高，现在酒店的竞争形式也多种多样，内容涉及多个方面，但都与服务质量有关。
优质的服务不仅能吸引客源，还能给酒店带来好的经济收益，反之，劣质的服务不仅不能吸引顾客，还会给酒店造成客源流失，甚至对酒店的声誉!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!经营管理５８企业导报２０１３年第７期也产生不良影响。
通过调查研究发现，酒店服务作为餐饮业的一员，也存在一些问题：第一，酒店服务制度不规范。
主要表现在酒店工作人员一般不建议客户开发票，偷税漏税现象严重；因缺乏制度规范使服务人员工作态度差，服务意识低下，严重损害了酒店的形象；由于开业时间较长，缺少对酒店的设备设施保养意识，使设备设施出现老化现象，又没有对其维修保养，导致设备出现故障；无论是高级或低级酒店都存在问题就是卫生管理差；顾客期望与酒店服务存在差异，没有定期对顾客需求进行调查，酒店提供的服务不能及时更新，不能及时满足顾客的新需求。
第二，工作人员素质不高，流动性大。
随着城市化进程的加快，大量的农村人口进入城市就业，因为这些劳动力成本低又能吃苦耐劳，所以受到大多数酒店的青睐。
但这些从农村来的就业人员大多数文化较低、服务意识淡薄，流动性也较大，不利于酒店的管理。
第三，管理者管理水平偏低。
管理者过多地关注经济效益，对服务设施管理不到位，未及时检查、未及时修理、更新，导致顾客对设施环境不满意。
有些管理者盲目跟风，缺乏创新意识，而且对服务质量的管理意识淡薄，只是口头上承认服务质量的重要性，缺乏执行力，以致服务员的服务意识不强，服务态度偏差，服务不规范，服务失误时常发生。
另外，酒店的管理层与服务层缺少沟通，使上下级工作不协调，工作效率低下。
还有奖罚不明确，管理者未能制定出合适的奖惩与考核制度，也没有对员工进行有效培训。
二、改进酒店服务质量的策略与建议服务质量的好坏，不仅影响客人的情绪，而且也关系到企业的声誉和经济效益。
如何才能提高酒店的服务水平，是每个酒店管理者要认真考虑的问题。
要想提高酒店的服务质量，关键在于服务到位，服务到位涉及到酒店的多个方面，比如，人（服务人员）、设施（场所）、材料（食材、信息）、服务方法（服务技能、方式、程序、艺术以及管理的方法）、环境等。
１．完善酒店的服务制度，建立完整的服务质量管理体系。
首先，酒店应设立服务质量管理专职机构，建立内容全面、科学合理、控制严密的服务质量控制系统，通过制度、规章、方法、程序等，使酒店质量管理的活动过程系统化、标准化、制度化，把酒店各质量活动纳入统一的质量管理系统中。
其次，制定准确的服务人员工作规范，比如，工作期间服务人员要做到：态度到位。
客人到酒店接受服务，他接触的服务人员的态度在很大程度上影响着他对整个酒店服务的印象。
态度到位要求所有直接面对客人服务的工作人员说话要文明、礼貌，基本要求是时时做到“请”字开头，“谢”字结尾，礼多人不怪。
技能到位。
服务到位仅有态度还不够，还必须有足够的服务技能与服务技巧，比如对待外宾，就要求酒店员工有较高的外语口语水平。
效率到位。
效率到位在很大程度上表现在服务人员对服务节奏的掌握上。
随着人们生活节奏的加快，现在酒店服务都在强调速度快、效率高，以减少客人等待时间，提高客人满意度。
方式到位。
服务到位就要求酒店尽量按顾客习惯接受的方式提供服务。
细节到位。
细节到位往往能使客人对酒店印象深刻，为客人口口相传打下良好的基础。
另外，要丰富员工的知识，涉及到语言知识、旅游知识、心理知识、服务技巧知识、民俗知识以及生活知识等等。
第三，制定设备管理管理规范。
对现有的设施设备进行定期检查，有具体的规章制度，工作流程，这样工作人员可以有条不紊地进行工作，以免发生不必要的失误。
２．培训员工，提高素质。
酒店进行招聘时，应该多考虑员工的文化水平，并且对员工要定期进行培训。
培训员工的仪态仪表，使他们具有良好的礼仪，礼貌，有良好的服务态度，要做到积极主动对待每一位顾客都要秉着“顾客是上帝的”原则，只有通过不断培训，激励服务人员不断自觉地学习，掌握专业技能，懂得礼仪知识，提高敬业精神，发掘工作潜能，增强自信心，消除工作压力，增加工作的安全感，降低意外发生，才能高效顺利地完成服务工作。
３．培训管理者，提高管理水平。
优质的酒店服务是以一流的管理为基础的，所以说，管理者扮演十分重要的角色，我们应该对管理进行控制和监督，为宾客提供满意的服务，管理者也要以顾客为中心，将自己放在顾客的角度来考虑采取什么样的措施，这样才能更好地满足顾客期望。
另外，管理者要培养自己的创新意识，不要盲目跟风随大流，让每一位顾客在酒店中能感受到不一样的服务。
卫生管理一定要到位，酒店无论是在住宿还是吃饭方面一定要保持清洁卫生。
三、小结总之，先进的管理思想，优质的服务质量，是现在酒店业得以生存和发展的先决条件，“顾客满意”是现代酒店出售给顾客的唯一产品，酒店只有一切目的从使顾客满意的角度出发，才能让酒店提供优质的服务，使酒店的服务不断适应发展变化的客人的需求与期望。
如何使顾客满意，只有不断提高酒店的服务质量，所以，只有靠酒店的优质服务，才会引来顾客的光顾，酒店才能有更广阔的发展空间。
参考文献［１］张景泰．质量管理是饭店管理的核心［Ｊ］．广西市场与价格．１９９９（６）：１８～１９［２］张俐俐．论饭店服务质量的管理和控制［Ｊ］．旅游学刊．１９９５（６）：２４～２９［３］邓姗姗，邓志菊，臧鹏涛．品牌经济型酒店与社会餐饮合作模式的探讨［Ｊ］．企业导报．２００９（３）［４］陈文娟．论餐饮企业如何提升服务质量［Ｊ］．合作经济与科技．２００９，２０［５］李婷．浅谈如何提高餐饮服务质量［Ｊ］．旅游学刊．２０１１（１）：２７～３０经营管理５９企业导报２０１３年第７期。
