银行大堂经理手册

《当堂经理应知应会操作手册》目录第一章大堂经理的角色定位第二章大堂经理职责第三章大堂经理职业形象第四章大堂经理服务规范第五章大堂经理一日服务流程第一章大堂经理的角色定位大堂经理是我行2006年开展网点转型后的一个核心内容，其角色定位分为两层含义。

第一层是大堂经理作为营业网点的资源调配者、服务组织者和团队领导者对网点服务资源进行调配，督导员工服务规范，为客户提供优质服务，提高客户满意度。

第二层是大堂经理作为一个角色通过迎送、引导、分流客户，维护大堂营业秩序，为客户提供业务咨询、业务指引，并进行营销宣传，是客户进入银行最先接触到的人员，代表银行给客户的第一印象。

第二章大堂经理的职责一、负责协调网点资源，组织和管理营业大厅，维护营业场所秩序，处理客户投诉，调解纠纷，处理营业厅内的突发事件，保持营业场所内外的良好环境。

二、负责客户的“迎、分、动、送”。

即通过主动问候客户，了解客户基本需求，并将客户引导到合适的功能区域办理业务，减轻柜面压力，实现客户的分层管理。

三、负责为客户提供业务咨询服务，指导客户使用自助机具和网上银行。

四、识别、推荐潜在优质客户。

通过与客户交流，识别潜在优质客户，营销宣传我行金融产品，维护客户关系，并向客户经理进行推荐。

五、负责对自助设备进行管理，确保设备正常运行。

第三章大堂经理职业形象一、大堂经理上岗要佩戴统一制作的行徽和工号识别牌；营业网点员工要统一着装，同一网点内，性别相同的员工服装款式必须统一。

二、大堂经理站姿挺拔、坐姿端庄、行姿稳重。

三、男性大堂经理不留长发，不剃光头，不蓄胡须，发型轮廓分明；女性大堂经理长发应束起，盘于脑后，发饰佩戴统一。

第四章大堂经理服务规范一、主动问候，积极引导（一）与客户保持目光接触、面带微笑，亲切问候：您好！欢迎光临建行。

问候时应与客户保持1米的距离。

（二）主动询问：请问您要办理什么业务？（三）大堂经理空闲时，帮助客户取号，并告知客户办理此类业务的取号方法。

路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
第五部分 优质客户服务流程
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
优质客户服务流程
❖ 优质客户服务流程
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
❖ 1、从建立和维护客户角度 ：
从满足客户金融需要出发，细 化优质客户服务内容，改善优 质客户服务方式，不断发掘优 质客户综合性竞争服务手段。
第一部分 大堂经理的使命
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
大堂经理的使命
❖ 核心竞争力项目（简称项目）本质上是以“以客户为中心”为核 心理念、再造优质客户服务流程，从而打造理财中心核心竞争 力。
❖ 项目要作为理财中心的一项日常工作制度来抓。
❖ 项目手册（4.0版本）是在总结项目实施经验的基础上，在不 断提高对项目认识的过程中，对项目实施要求的一次重点改进 和提升。
❖ 二、日常工作制度
❖ 每日理财中心营业前
❖ 参加早例会，学习交流新业务
❖ 检查电子显示屏、宣传告示栏和各种自助机具
❖ 整理、准备工作夹
❖ 每日理财中心营业时间内
❖ 优质客户识别，推介优质客户
❖ 分流引导客户，向客户提供咨询服务
❖ 处理客户投诉
❖ 每日理财中心营业后
❖ 收集大堂经理和柜员当日 《已识别优质客户信息记录表 ，递交客户经理
培养客户使用自助渠道的习惯。
❖ 6、负责每日有关服务质量 、内部协作水平的数据统计 ，提交理财中心负责人
主要包括每位客户经理接待的 优质客户数量、大堂经理、现金 柜员/非现金柜员识别出的优质 客户数量、理财中心接到的投诉 案件数量等。
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
岗位职责与日常工作制度---日常工作制度
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索

《当堂经理应知应会操作手册》名目第一章其次章第三章第四章第五章大堂经理的角色定位大堂经理职责大堂经理职业形象大堂经理效劳标准大堂经理一日效劳流程大堂经理是我行 2022 年开展网点转型后的一个核心内容，其角色定位分为两层含义。

第一层是大堂经理作为营业网点的资源调配者、效劳组织者和团队领导者对网点效劳资源进展调配，督导员工效劳标准，为客户供给优质效劳，提高客户满足度。

其次层是大堂经理作为一个角色通过迎送、引导、分流客户，维护大堂营业秩序，为客户供给业务询问、业务指引，并进展营销宣传，是客户进入银行最先接触到的人员，代表银行给客户的第一印象。

其次章大堂经理的职责一、负责协调网点资源，组织和治理营业大厅，维护营业场所秩序，处理客户投诉，调解纠纷，处理营业厅内的突发大事，保持营业场所内外的良好环境。

二、负责客户的“迎、分、动、送”。

即通过主动问候客户，了解客户根本需求，并将客户引导到适宜的功能区域办理业务，减轻柜面压力，实现客户的分层治理。

三、负责为客户供给业务询问效劳，指导客户使用自助机具和网上银行。

四、识别、推举潜在优质客户。

通过与客户沟通，识别潜在优质客户，营销宣传我行金融产品，维护客户关系，并向客户经理进展推举。

五、负责对自助设备进展治理，确保设备正常运行。

一、大堂经理上岗要佩戴统一制作的行徽和工号识别牌；营业网点员工要统一着装，同一网点内，性别一样的员工服装款式必需统一。

二、大堂经理站姿直立、坐姿端庄、行姿稳重。

三、男性大堂经理不留长发，不剃光头，不蓄胡须，发型轮廓清楚；女性大堂经理长发应束起，盘于脑后，发饰佩戴统一。

第四章大堂经理效劳标准一、主动问候，乐观引导〔一〕与客户保持目光接触、面带微笑，亲切问候：您好！欢送光临建行。

问候时应与客户保持 1 米的距离。

〔二〕主动询问：请问您要办理什么业务？〔三〕大堂经理空闲时，帮助客户取号，并告知客户办理此类业务的取号方法。

客户取号后，请客户到等候区等待，用手势向客户明确等候区位置。

精品汇编资料银行大堂经理标准化服务手册目录使命............................................................................................................................. 第一章大堂经理岗位职责与日常工作制度............................................................. 第一节大堂经理角色定位与岗位职责..................................................................... 第二节大堂经理日常工作制度................................................................................. 第二章大堂经理任职要求与职业规划..................................................................... 第一节任职要求......................................................................................................... 第二节大堂经理业务学习与培训.............................................................................一、客户经理岗位资格认证培训.................................................................................二、大堂经理后续教育培训.........................................................................................第三节大堂经理职业生涯规划......................................................................... 第三章优质客户服务流程......................................................................................... 第一节个人客户市场定位与客户统一视图.............................................................一、个人客户细分.........................................................................................................二、个人客户市场定位.................................................................................................三、个人客户统一视图策略......................................................................................... 第二节优质客户服务流程概述.................................................................................一、理财中心优质客户服务流程.................................................................................二、优质客户服务流程的意义与作用......................................................................... 第三节大堂经理识别引导流程执行规范.................................................................一、概述.........................................................................................................................二、客户识别.................................................................................................................三、客户引导.................................................................................................................四、识别引导原则与注意点......................................................................................... 第四节大堂经理业务处理流程执行规范.................................................................一、概述.........................................................................................................................二、业务处理规范.........................................................................................................三、客户投诉处理规范.................................................................................................四、优质客户销户规范——最大可能挽留优质客户................................................. 第四章优质客户服务规范......................................................................................... 第一节大堂经理服务规范.........................................................................................一、大堂经理日常工作规范.........................................................................................二、优质客户服务规范................................................................................................. 第二节大堂经理服务礼仪.........................................................................................一、着装礼仪.................................................................................................................二、仪表礼仪.................................................................................................................三、仪态礼仪.................................................................................................................四、接待礼仪.................................................................................................................五、礼貌用语.................................................................................................................第五章大堂经理督导与评价考核............................................................................. 第一节大堂经理督导................................................................................................. 第二节大堂经理绩效评价考核体系.........................................................................一、概述.........................................................................................................................二、综合绩效评价考核指标.........................................................................................三、产品销售超额奖励积分考核.................................................................................四、考核实例................................................................................................................. 附件一：大堂经理案例与话术索引............................................................................. 附件二：表格填写说明.................................................................................................一、本手册表格格式参考.............................................................................................使命大堂经理作为专业客户经理队伍中必不可少的一份子和项目优质客户服务流程中的关键岗位人员，对优质客户服务流程顺畅执行和优质客户服务深化提升起到了关键作用。