物流大客户管理

湖北邮政速递物流专业大客户管理实施细则（试行）第一章总则第一条为做好速递物流专业大客户的开发、维系、管理工作，建立健全大客户管理体系，促进业务协调、健康、可持续发展，结合我省速递物流业务发展实际，制定本实施细则。

第二条对速递物流大客户管理实行集中管理、分层负责，以提升品质、规范经营，防止多头公关、互相压价、内部竞争，损害邮政的整体形象，损害企业利益。

第三条速递物流大客户是指使用邮政速递物流服务年累计结算费用达到1万元及以上，或各县市局速递物流业务收入排位前5名的协议客户，包括记账客户和现付费客户。

重要大客户和潜在大客户视同为速递物流大客户。

重要大客户是指各级党政机关、快递物流行业协会、工商、海关、新闻单位等影响企业外部经营环境的，以及公安、法院等对业务发展有重要影响的业务合作单位。

潜在大客户是指没有达到大客户标准，但存在用邮需求有待引导、开发或目前使用竞争对手相关业务的客户。

此外，对目标客户集中的写字楼、电脑城、手机数码港、集贸大市场以及淘宝商盟、动漫市场等专业性目标市场，各局可根据需要视同大客户进行集中开发和管理。

第四条各局可根据本地情况研究确定年服务费用不足1万元的协议客户管理实施细则，合理解决中小客户的营销服务问题。

第二章分类分级管理第五条对大客户进行分类、分级管理，针对客户需求不同，采取不同的服务模式与营销措施，实施个性化服务与差异化管理。

第六条大客户的分类（一）按照大客户所处行业划分为金融、批发和零售、教育、房地产、制造业大客户等。

具体可参照速递大客户揽收系统和量收系统设臵的行业进行划分。

（二）按照大客户使用业务种类可划分为国内异地速递大客户、同城速递大客户、国际速递大客户、礼仪大客户、一体化物流大客户、中邮快货大客户和国际货代大客户七大类。

（三）按照大客户用邮所涉及的地域可划分为全省性大客户和区域性大客户。

全省性大客户是指用邮地域涉及两个及两个以上地市的客户；区域性大客户是指用邮地域只涉及一个地市的大客户。

某快递物流的大客户营销方案概述本文档旨在为某快递物流公司提供一套有效的大客户营销方案，以增加企业收入和客户满意度。

该方案将通过定制化服务、优惠政策和增值服务等手段，吸引更多的大客户合作，提高客户忠诚度，并且通过市场竞争分析和品牌营销策略提升企业竞争力。

1. 定义大客户在本方案中，我们将大客户定义为每年产生超过5000单快递业务量的企业或个人客户，其业务规模和快递需求使其具备较高的商业价值。

2. 定制化服务为了满足大客户个性化需求，我们将提供以下定制化服务： - 快递服务时间窗口：根据大客户需求，提供定时定点取件和送达服务，以确保准确送达并减少等待时间。

- 专属客服经理：为大客户指定专门的客服经理，负责协调相关服务事项，提供优先的客户支持和解决方案。

- 快速查询通道：为大客户提供快速查询快递状态的专属通道，实时了解物流动态。

3. 优惠政策为了激励大客户合作，我们将提供以下优惠政策： - 成交量折扣：根据大客户年度快递业务量，提供相应的成交量折扣，以降低客户物流成本。

- 优先配送服务：对于大客户的快递订单，优先安排处理和配送，以确保更快速的物流效率。

- 账期支付：对于合作时间较长的大客户，可以提供账期支付服务，减轻客户财务压力和成本。

4. 增值服务为增加企业附加值和加强客户体验，我们将提供以下增值服务： - 在线追踪系统：为大客户提供全程跟踪服务，客户可以通过网站或手机应用实时查询物流状态和配送进度。

- 仓储管理：针对大客户的仓储需求，提供专业的仓库管理服务，为客户提供订单发货、存储管理和库存盘点等服务。

- 数据分析和建议：对大客户的物流数据进行分析，提供定制化的数据报告和改进建议，帮助客户优化物流运作。

5. 市场竞争分析通过市场竞争分析，我们可以更好地了解市场环境和竞争对手。

对于大客户的营销，我们需要关注以下几个方面： - 竞争对手分析：分析竞争对手的营销策略和优势，寻找差异化和创新的竞争方式。

《物流客户服务》课程标准一、课程基本信息课程类别 适用专业 课时 建议开设学期 开课程部门 专业核心课程 物流管理专业 110 第三或第四学期 商学院二、课程定位本课程为针对物流管理职业领域物流客户服务工作岗位而设置的课程，属于物流管理专业核心课程。

通过课程学习，学生能够掌握物流企业前台客户接待、物流客户投诉处理、对物流客户进行回访及物流大客户管理等一系列的措施和方法，并能够胜任物流客户服务部门关于前台客户来访或咨询接待、客户投诉处理、客户回访及对大客户进行日常管理与维护等工作，与物流企业的实际需求紧密结合。

具体能力培养目标分析如下：1．方法能力目标（1）信息收集、分析与判断能力 。

（2）制定、实施工作计划的能力。

（3）信息分析及快速决策能力。

（4）图形识别能力。

2．社会能力的目标（1）培养学生的沟通能力及团队协作精神。

（2）培养学生发现问题、分析问题、解决问题的能力。

（3）培养学生勇于创新、敬业乐业的工作作风。

（4）培养学生的服务意识。

（5）培养学生的社会责任心。

3．专业能力目标（1）对物流客户来访目的及原因进行判断的能力。

（2）能熟悉物流企业日常业务处理流程。

（3）能结合某一企业掌握其前台业务办理方法及技巧。

（4）对客户投诉原因进行快速判断及处理能力。

（5）能应用各类通讯工具对客户进行日常沟通与维护。

（6）能应用各类方式对客户进行回访。

（7）能针对大客户的特征进行不同活动的策略及组织。

（8）能结合企业的目标设计合理的客户回访方案，并组织人员进行实施。

（9）能运用物流客户信息进行正确的收集、整理、分析，并进行分类管理。

（10）能对物流企业大客户进行合同管理、招投标管理等。

作为开设在二年级的课程，该课程的前续课程有《物流管理基础》、《物流仓储管理》、《运输管理实务》、《物流市场调研》、《物流市场开发》等专业课程，学生在对物流行业的基本知识、专业技能有了全面的掌握之后，需要对物流企业的客户进行有效恰当的管理与服务，这与物流行业的运作流程相对应。

物流大客户管理
6、纪律是自由的第一条件。——黑格 尔 7、纪律是集体的面貌，集体的声音， 集体的 动作， 集体的 表情， 集体的 信念。 ——马 卡连柯
8、我们现在必须完全保持党的纪律， 否则一 切都会 陷入污 泥中。 ——马 克思 9、学校没有纪律便如磨坊没有水。— —夸美 纽斯
10、一个人应该：活泼而守纪律，天 真而不 幼稚， 勇敢而 鲁莽， 倔强而 有原则 ，热情 而不冲 动，乐 观而不 盲目。 ——马 克思
1、最灵繁的人也看不见自己的背脊。——非洲 2、最困难的事情就是认识自己。——希腊 3、有勇气承担命运这才是英雄好汉。——黑塞 4、与肝胆人共事，无字句处读书。——周恩来 5、阅读使人充实，会谈使人敏捷，写作使人精确。