卖场调研报告
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关于各大商场迎宾服务的调研报告
调研目的：了解各大卖场的迎宾服务状况并作分析，提供可行性依据并作为公司制定迎宾规则的参考。
调研对象：国美卖场、居然之家卖场、苏宁购物中心、沃尔玛超市、重百电器卖场、红星国际家居奥体店
调研内容：1、了解各大卖场的迎宾服务的状况，流程。
2、了解商场营业员的迎宾的站位、仪态、及时间跨度。
3、了解基本的晨会模式及内容。
调研结果及应用：
1、国美卖场迎宾：
国美卖场得迎宾在各大商场中独具特色，国美卖场经营的品牌拥有强大的号召力因而它的迎宾也不随波逐流，像其他商场那样在商场设置礼仪小姐或是迎宾员来直接迎宾。
国美卖场的迎宾是通过间接的方式来传递对顾客的欢迎，国美卖场是利用广播里播放优雅的音乐和钢琴师现场演奏的钢琴曲和鸣来迎宾，凸显出国美卖场的独具一格与高品位。
同时国美卖场各个品牌店面也独自迎宾，大部分店面是在店门两边各站一个营业员迎接顾客的到来，一方面迎宾，同时也随时为顾客拉门，方便顾客的进店。
借鉴国美：
相较于国美，可借鉴国美卖场的音乐迎宾。
广播系统，每天也播放音乐，但多以快节奏歌曲为主且品位不高，可以借鉴国美，播放节奏稍缓，品位较高的轻音乐来迎宾，一方面用音乐来营造良好的购物氛围，另一方面舒缓顾客情绪，增加顾客购买商品的几率。
2、居然之家迎宾：居然之家购物中心的迎宾有着一套严格的流程。
8：50 营业员全部到岗，超过一分钟就算迟到；
8：55 营业员晨读，阅读《应会应知》5分钟左右；
9：00 晨会 10分钟左右；
9：10 打扫店面卫生，时间在10-15分钟；
9：25 把打扫工具全部摆放到隐蔽处，全部站好位置。
居然之家推行的是不超线迎宾，即在顾客通道两边各有一
条地砖线，营业员必须在线内迎宾，不能越线。
9：30 正式迎宾，迎宾时间在10分钟左右，而后继续打
扫卫生，但是不能爬高打扫卫生，如有顾客进入先
接待顾客。
借鉴居然之家：
可以仿造居然之家对迎宾的流程和时间进行严格的控制，尤其是对打扫时间的安排尤为值得我们借鉴。
我们可以打扫分两个阶段进行，在迎宾时间正式到来之前，可以要求业主对打扫用水作充足的准备，避免在正式营业时间到来之后，业主为打扫用水而来回走动，给顾客带来不便与反感。
3、苏宁迎宾：
苏宁的迎宾注重标准，充分利用有效的资源，于细微处体现对客户的关怀。
苏宁早上同样有晨会制度，开完晨会，立即进行迎宾前的准备。
9：25营业员全部就位，统一姿势，站立于店面中央，等待顾客的光临。
同时在卖场入口两边每边站立着三位迎宾员，这些迎宾员是就近柜台的营业员，迎完宾可以继续投入到卖场销售工作。
这样就减少了卖场的成本，不必专门录用迎宾员。
迎宾员在入口迎宾时有个细节值得我们注意，就是迎宾员在迎宾时不是在顾客刚到门口时就鞠躬欢迎，而是在顾客进入卖场到第三个迎宾员位置时才鞠躬欢迎，这一方面可以充分给顾客留下心理准备时间，避免顾客紧张，放松顾客的情绪，体现对顾客的关怀；同时由于苏宁的店门比较窄，这样做可以避免迎宾员鞠躬时撞到顾客。
借鉴苏宁：
从苏宁的迎宾可以看得出苏宁于细微处体现对顾客的关怀，时刻为顾客着想，这一点是值得我们学习与借鉴的。
对我们卖场的细微不足进行改进提升，点滴积累，从而真正的做到为顾客提供全方位的居家服务的理念。
同时它的迎宾员是其卖场营业员，这一点同样值得我们去考虑，我们是否可以从内部员工中寻找合适的人选，兼职迎宾员，这样既可以减少公司的成本，也可以培养员工的服务意识。
4、沃尔玛迎宾：
1）沃尔玛自身所有员工从员工通道打卡进入卖场
2）员工整理打扫责任区卫生
3）课长组织开晨会，晨会内容一般包括点到、总结昨日工作内容、布置今日工
作内容及注意要点
4）沃尔玛并无标准的迎宾，只是广播里播放音乐，各员工在自己的岗位上整理好营业必需用品即可
借鉴沃尔玛：
我们可以向沃尔玛学习在开晨会时总结昨日工作内容、布置今日工作内容及注意要点，将每日工作内容及注意点通知给各个店面，减少市管员的工作麻烦，节约市管员的工作时间。
另一方面，可以有助于所有员工对每日工作的总结与规划，提高店面的整体业绩。
5、重百电器迎宾：
1）各品牌营业员到柜长处签到
2）营业员打扫整理本店面的卫生
3）柜长组织开晨会，晨会内容一般包括回顾昨日经营状况以及所遇到的状况，布置今日的具体工作内容
4）各柜长及营业员穿着重百统一服装（柜长站在自己在卖场的办公桌前，营业员站在自己所在品牌面向主通道的方向），高唱重百之歌（广播播放）迎宾
5）主大门两边由2名迎宾小姐披着绶带迎宾
借鉴重百：
我们可以学习重百电器的迎宾模式，协管员站在所管楼层楼梯口迎宾（一方面迎宾，一方面监督各品牌），各品牌各派一名营业员站在门口面向顾客进店的方向站立迎宾，从而提高店面的整体形象。
6、红星美凯龙迎宾：
1）主大门门口由迎宾小姐身着统一服装迎宾
2）各品牌营业员穿着同一色系的服装站在本品牌面向顾客进店的方向站立迎宾，同时广播播放迎宾之歌。
借鉴红星：
我们可以完全采纳红星的该种迎宾方式，模仿我们的家居卖场晨会模式。
在点名方面，由于我们建材广场各楼层店面过多，点名对于我们来说是浪费时间，晨会效果大打折扣。
为了节约晨会的点名，我们可以可以采用以下几种方法
1、让营业员在通道处打卡。
（此种方案需要在营业员通道处安装打卡器，设置打卡系统。
）
优势：⑴节约点名时间，提高晨会效率
⑵有利于对营业员以及店面的考核管理
劣势：⑴安装打卡设备设立打卡监督系统需要一定的人力、物力和资金投入
⑵打卡并不一定代表该品牌会派人来开晨会，存在一定的漏洞
⑶店面营业员太多，打卡问题可能会出现互相推诿现象，不利于店面
内部的管理与协调
2、让营业员上交签到纸（此种方案需要印刷一定数量的签到纸）
优势：⑴节约晨会点名时间，提高晨会效率
⑵有利于对各店面以及营业员的检查与监督（可以以此作为优秀营业
员的评比依据）
⑶提高各店面参加晨会的出勤率，从而降低各项工作的落实难度
劣势：⑴签到纸的印刷每月一张，需要一定的人力、物力以及资金的投入
⑵增加了协管员的工作项目，需要协管员每天记录整理各个店面的出
勤状况
每天开晨会时晨会参加者将签到纸交予协管员，协管员依据上交的签到纸做好每天的记录，下午巡场时协管员将签到纸分发给对应品牌。
通过这种监督，晨会就可以不用点名，节约时间，而且在分发签到纸是可以促进店面与协管员的沟通，及时发现各家存在的问题。
调研人员：邓军 2010月8月29日。
