汽车全面质量管理讲义.pptx
- 格式：pptx
- 大小：294.64 KB
- 文档页数：82
下载文档原格式
合集下载
汽车工业质量管理体系课件
02 03
ISO/TS 16949标准的重要性
ISO/TS 16949标准是汽车工业质量管理体系的基础，它 为组织提供了一套完整的质量管理规范和要求，以确保产 品质量的一致性和可靠性。
ISO/TS 16949标准的实施
实施ISO/TS 16949标准需要各组织严格按照标准要求， 建立和完善质量管理体系，并持续进行改进和优化。
不良供应商问题
总结词
供应商管理是汽车工业质量管理体系中 的关键环节，必须严格把控供应商的质量。
VS
详细描述
汽车制造涉及众多零部件和原材料的采购， 如果供应商存在质量问题，将对整个生产 链产生严重影响。因此，必须建立严格的 供应商管理制度，对供应商进行全面评估 和审核，确保其产品质量达到要求。同时， 也需要建立与供应商之间的有效沟通渠道， 及时反馈质量问题并进行改进。
增强企业竞争力
03
实施汽车工业质量管理体系可以帮助企业在激烈的市
场竞争中获得优势，提高市场占有率和盈利能力。
汽车工业质量管理体系的历史与发展
历史
汽车工业质量管理体系起源于20世纪初的美国，当时为了解决汽车生产中的质量问题而引入了全面质量管理概念。
发展
随着汽车工业的不断发展，汽车质量管理体系也在不断演进和完善，目前已经成为全球汽车制造企业所普遍采用 的质量管理方法。
特点
汽车工业质量管理体系注重预防为主，强调过程控制和持续改进，具有标准化、系统化、科学化的特 点。
汽车工业质量管理体系的重要性
提高产品质量
01 通过实施汽车工业质量管理体系，可以减少产品缺陷
和故障率，提高客户满意度和品牌价值。
降低生产成本
02 通过预防质量问题，可以减少售后维修和召回等成本，
汽车维修质量管理共102页PPT资料
存在的不足——
这种方法虽然可以保证产品的出厂质量，但由 于是事后检验，却不能解决生产过程中由于技术 工艺落后而导致的产品质量差、成本高，更不能 预防和控制不合格产品的产生。况且对于大批量 生产的企业来说，要对所有的出厂产品都100％的 检验，不仅经济上很不合理，而且技术上也不可 能。
2）统计质量控制阶段
质量管理
学习目标
汽车维修质量管理概述 汽车维修企业的全面质量管理 汽车修竣出厂规定与验收标准
第一节 汽车维修质量管理概述
汽车维修质量不仅直接关系到汽车行驶的安全 性和经济性，也关系到汽车维修企业的信誉和效益。 汽车维修质量不仅取决于企业的维修技术，更取决 于企业人员的素质，它是汽车维修企业各项工作的 综合反映。因此，质量管理乃是汽车维修企业生产 经营管理的中心环节。
为了加强质量控制，预防废次品产生，减少企业经济损失， 美国的休哈特于1924年提出了系统质量管理。他是在加强生 产过程中质量检验的基础上，为产品的原材料、零部件、半成 品和产成品各环节设计了质量控制图表，并用数理统计方法找 出其质量波动规律，努力消除产生废次品的异常原因，从而使 整个生产过程或生产系统都处在良好状态下，保证企业能最经 济地生产出符合于用户要求的合格产品。
(2)服务质量
——狭义的服务质量，仅是指产品或服务在售 前、售中或售后服务过程中的质量特征和质量特性； 而广义的服务质量不仅包括在产品售前、售中及售 后服务过程中对用户开展的所有服务工作（如服务 态度、服务技能、服务及时性等），还包括企业内 部开展的、在整个生产经营管理过程中所有服务工 作的总和。
——需要注意的问题
为了叙述方便，在本书中，特将企业对外所 做的全过程服务质量称为服务质量，而汽车维修 企业对内所做的全过程管理服务质量称为工作质 量。此工作质量也可以看成是企业内部员工在生 产经营管理活动过程中的工作态度，工作质量乃 是企业生产经营管理的基础。
2024版全面质量管理QM课件
针对性培训课程开发
根据员工需求和培训目标，设计针对性的培训课程。
结合成人学习特点和实际工作经验，采用多种教学方法和手段，如案例分析、角色 扮演、小组讨论等。
注重课程的实用性和可操作性，确保员工能够将所学应用到实际工作中。
激励政策制定及实施效果评估
通过定期考核和绩效评估，对员工的培训成果进行检验 和认可。
问题解决与验证
问题预防与持续改进
介绍问题识别与定义的方法和 步骤，包括如何明确问题的性 质、范围和程度，以及如何确 定问题解决的目标和计划。
讲解问题分析与诊断的方法和 技巧，包括因果分析、故障树 分析、鱼骨图等，以及如何运 用这些工具对问题进行深入分 析和诊断。
介绍问题解决与验证的方法和 步骤，包括如何制定问题解决 方案、实施方案并进行效果验 证，以及如何对问题解决过程 进行总结和反思。
数据处理技巧
讲解数据处理的方法和技巧，包括数据清洗、数据转换、数据归纳和数据分析等，以及如何 运用统计软件进行数据处理和分析。
数据可视化展示
介绍数据可视化的方法和工具，包括图表、图像、仪表盘等，以及如何根据需求选择合适的 可视化方式展示数据。
统计技术运用指导
01 02
描述性统计分析
讲解描述性统计分析的概念、方法和应用，包括平均数、方差、标准差 等统计量的计算和意义，以及如何运用描述性统计分析对数据进行初步 描述和解释。
标准化操作流程推广
制定标准操作流程
将改进措施固化为标准操作流程， 明确操作规范和要求。
宣传推广
通过培训、宣传等方式，使相关 人员了解和掌握标准操作流程。
监督检查
定期对标准操作流程的执行情况 进行监督检查，确保流程得到有
效执行。
持续改进文化培育
汽车全面质量管理讲义82页PPT
汽车全面质量管理讲义
11、用道德的示范来造就一个人，显然比用法律来约束他更有价值。—— 希腊
12、法律是无私的，对谁都一视同仁。在每件事上，她都不徇私情。—— 托马斯
13、公正的法律限制不了好的自由，因为好人不会去做法律不允许的事 情。——弗劳德
14、法律是为了保护无辜而制定的。——爱略特 15、像房子一样，法律和领的就越加自命不凡。——邓拓 12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。——爱尔兰 13、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。——老子 14、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。——歌德 15、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。——迈克尔·F·斯特利
《汽车制造质量管理》课件
标是确保产品在设计和开发阶段就 考虑到其生命周期内的所有要求和潜在问题。
3
通过质量策划，组织可以确保产品在满足客户期 望的同时，还具有竞争力并易于制造。
质量控制
01
质量控制涉及对产品生产过程中的各种活动进行监控和验证， 以确保它们符合预定的要求和标准。
02
质量控制的目标是预防缺陷、减少变异和持续改进，从而提高
案例二：某汽车公司焊接生产线质量改进
总结词
技术创新、精细化操作
详细描述
某汽车公司焊接生产线面临焊接质量不稳定、焊缝强度不足等问题。通过技术创 新和精细化操作，改进焊接工艺和设备，提高焊接质量和焊缝强度。同时，加强 质量检测和控制，确保产品符合标准和客户要求。
案例三：某汽车公司涂装生产线质量策划
总结词
实施步骤
确定控制对象、选择控制方法和监控手段、数据收集与处理、绘制 控制图、过程能力分析、采取改进措施。
作用
及时发现异常，减少不良品产生，降低生产成本，提高产品质量和 生产效率。
抽样检验
定义
抽样检验是从一批产品中随机抽取一部分进行检查，根据检查结 果推断整批产品的质量状况。
抽样方案
根据产品的重要性和生产批量，制定不同的抽样方案，如一次抽 样、二次抽样和多次抽样。
等。
质量改进
01
02
03
质量改进是一个持续的 过程，旨在识别和解决 质量问题，提高产品质
量和生产效率。
质量改进的目标是通过 不断改进产品和过程， 实现更高的客户满意度 、竞争优势和盈利能力
。
质量改进的方法包括六 西格玛、精益生产、持
续改进等。
03
汽车制造质量控制方法
统计过程控制（SPC）
定义
3
通过质量策划，组织可以确保产品在满足客户期 望的同时，还具有竞争力并易于制造。
质量控制
01
质量控制涉及对产品生产过程中的各种活动进行监控和验证， 以确保它们符合预定的要求和标准。
02
质量控制的目标是预防缺陷、减少变异和持续改进，从而提高
案例二：某汽车公司焊接生产线质量改进
总结词
技术创新、精细化操作
详细描述
某汽车公司焊接生产线面临焊接质量不稳定、焊缝强度不足等问题。通过技术创 新和精细化操作，改进焊接工艺和设备，提高焊接质量和焊缝强度。同时，加强 质量检测和控制，确保产品符合标准和客户要求。
案例三：某汽车公司涂装生产线质量策划
总结词
实施步骤
确定控制对象、选择控制方法和监控手段、数据收集与处理、绘制 控制图、过程能力分析、采取改进措施。
作用
及时发现异常，减少不良品产生，降低生产成本，提高产品质量和 生产效率。
抽样检验
定义
抽样检验是从一批产品中随机抽取一部分进行检查，根据检查结 果推断整批产品的质量状况。
抽样方案
根据产品的重要性和生产批量，制定不同的抽样方案，如一次抽 样、二次抽样和多次抽样。
等。
质量改进
01
02
03
质量改进是一个持续的 过程，旨在识别和解决 质量问题，提高产品质
量和生产效率。
质量改进的目标是通过 不断改进产品和过程， 实现更高的客户满意度 、竞争优势和盈利能力
。
质量改进的方法包括六 西格玛、精益生产、持
续改进等。
03
汽车制造质量控制方法
统计过程控制（SPC）
定义
某汽车公司质量管理基本概念讲义PPT课件( 48页)
7
质量基本概念
质量要求
quality requirement 是指对顾客需要的表述或将顾客需 要转化为一组针对产品或服务特性的定量或定性的规 定要求，以使其实现并进行考核。质量要求应全面反 映顾客明确的和隐含的需要。质量要求包括市场的、 合同的和企业内部的要求，同时还应包括与其相关的 法规（如安全、卫生、环境保护等）要求，并以此作 为产品和服务策划、开发和实现的依据。在产品和服 务实现的过程中，不同的阶段有不同的质量要求，如 方案设计的质量要求、技术设计的质量要求、试验的 质量要求、验证的质量要求、生产的质量要求等。它 们构成了每一阶段质量活动的“输入”。
14ring 到目前为止，对质量工程还没有统 一的定义。但大体上有两种具有代表意义的解释：一 种是以美国为代表的广义质量工程概念，定义为：有 关产品或服务的质量保证和质量控制及其实践的一个 分支。其中包括进行质量参数分析的统计方法和计量 方法，实验、检验和抽样程序的开发和分析方法等， 还包括行为科学中关于人的因素与积极性对质量的影 响等分析方法。另一种是以日本著名质量管理专家田 口玄一为代表的狭义质量工程概念，由线内质量控制 和线外质量控制技术构成，包括田口的系统设计、参 数设计和容差设计等三段设计方法等。
3
质量基本概念
质量方针 quality policy 是由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗
旨和质量方向。质量方针是企业的质量政策，是企业全体职工必须 遵守的准则和行动纲领。它是企业长期或较长时期内质量活动的指 导原则，反映了企业领导的质量意识和质量决策。质量方针是企业 总方针的组成部分，它由企业的最高管理者批准和正式颁布。例如： 某变压器厂的质量方针是“以振兴中国变压器制造业为己任，精心 开发，精心制造，向国内外拥护提供优质产品和满意的服务。”
质量基本概念
质量要求
quality requirement 是指对顾客需要的表述或将顾客需 要转化为一组针对产品或服务特性的定量或定性的规 定要求，以使其实现并进行考核。质量要求应全面反 映顾客明确的和隐含的需要。质量要求包括市场的、 合同的和企业内部的要求，同时还应包括与其相关的 法规（如安全、卫生、环境保护等）要求，并以此作 为产品和服务策划、开发和实现的依据。在产品和服 务实现的过程中，不同的阶段有不同的质量要求，如 方案设计的质量要求、技术设计的质量要求、试验的 质量要求、验证的质量要求、生产的质量要求等。它 们构成了每一阶段质量活动的“输入”。
14ring 到目前为止，对质量工程还没有统 一的定义。但大体上有两种具有代表意义的解释：一 种是以美国为代表的广义质量工程概念，定义为：有 关产品或服务的质量保证和质量控制及其实践的一个 分支。其中包括进行质量参数分析的统计方法和计量 方法，实验、检验和抽样程序的开发和分析方法等， 还包括行为科学中关于人的因素与积极性对质量的影 响等分析方法。另一种是以日本著名质量管理专家田 口玄一为代表的狭义质量工程概念，由线内质量控制 和线外质量控制技术构成，包括田口的系统设计、参 数设计和容差设计等三段设计方法等。
3
质量基本概念
质量方针 quality policy 是由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗
旨和质量方向。质量方针是企业的质量政策，是企业全体职工必须 遵守的准则和行动纲领。它是企业长期或较长时期内质量活动的指 导原则，反映了企业领导的质量意识和质量决策。质量方针是企业 总方针的组成部分，它由企业的最高管理者批准和正式颁布。例如： 某变压器厂的质量方针是“以振兴中国变压器制造业为己任，精心 开发，精心制造，向国内外拥护提供优质产品和满意的服务。”
汽车维修课件第六章汽车维修质量管理
习和遵循。
质量管理体系的运作
01
02
03
质量策划
根据汽车维修的实际需求 和客户要求，制定具体的 质量计划和实施方案。
质量控制
通过一系列监控和检测措 施，确保维修过程符合质 量标准，及时发现并处理 质量问题。
质量保证
提供充分的证据证明维修 服务的质量满足客户要求 ，建立客户信任。
质量管理体系的改进
理规范和指南。
认证机构
获得第三方认证机构的认证，证明 汽车维修企业具备符合国际标准的 质量管理体系。
认证流程
了解和遵循认证机构规定的认证流 程，确保质量管理体系的有效性和 合规性。
03
汽车维修质量管理的关键要素
人员管理
人员培训
定期对维修人员进行技术培训， 提高其维修技能和知识。
人员资质
确保维修人员具备相应的资质和 证书，符合行业标准和规定。
确保所采购的汽车配件质量可靠，符合原厂标准和要求。
配件存储
合理规划配件的存储和摆放，避免配件损坏、丢失或混淆。
配件追溯
建立配件追溯制度，对配件的采购、存储和使用进行全程跟踪和 管理。
工艺管理
工艺流程
制定科学合理的汽车维修工艺流程，确保维修工作的有序进行。
工艺标准
制定并执行维修工艺标准，确保维修质量和效果的稳定和可靠。
全面质量管理
质量保证
为提供足够的信任表明实体能够满足 质量要求，而在质量体系中实施并根 据需要进行证实的全部有计划和有系 统的活动。
是以质量为中心，以全员参与为基础 ，旨在通过让顾客和所有相关方受益 而达到长期成功的一种管理途径。
汽车维修质量管理的重要性
提高维修质量
通过质量管理，可以确 保汽车维修的质量，提
汽车4S店质量管理.ppt
为了改善那些已成为习惯的，不可行的，不经济的做法，
从而提高工作质量和工作效率 Q/C/D/S/M/E
服务经理培训
第二单元 全面质量管理的三种方法 1.日常管理
需要日常管理按以下步骤来推进全面质量管理
a.清楚了解被认为会影响结果的细节因素。 b.分析影响因素与结果之间的关系。 c.确定重要的管理项目，以及应控制到何种程度。 d.制定并实施计划 e.基于结果重新考虑管理项目及控制程度。
服务经理培训
第一单元 什么是全面质量管理（TQM）
1、“质量”是什么 2、管理是什么 3、现阶段各特约店是怎么管理质量的 4、全面质量管理是什么
服务经理培训
第一单元 什么是全面质量管理（TQM）
T-全面（Total） Q-质量（Quality） M-管理（Management）
全面质量管理指的是“站在市场（即用户）角度，
服务经理培训
第五章 全面质量管理（TQM）
学习的目的:
掌握全面质量管理方法是开展工作的基础， 通过运用全面质量管理方法来完善服务流程及日 常工作，从而达到提高用户满意度和服务收益的 目的。
服务经理培训
第五章 全面质量管理（TQM）
希望达到的效果： • 了解什么是“全面质量管理” • 什么是“问题” • “PDCA循环过程 • 掌握全面质量管理的三种方案
服务经理培训
质量的成本认知
从质量四大成本下手，掌握成本优势： （一）预防成本：
投入规范流程+员工培训的总成本 （二）鉴定成本：
投入检验仪器+质检人员的成本 （三）內部失败成本：
在厂內流程中产生之不良品的总损失成本 （四）外部失败成本：
在厂外发生不良声誉扫地+品牌瓦解+客户索赔之总损失成本。
从而提高工作质量和工作效率 Q/C/D/S/M/E
服务经理培训
第二单元 全面质量管理的三种方法 1.日常管理
需要日常管理按以下步骤来推进全面质量管理
a.清楚了解被认为会影响结果的细节因素。 b.分析影响因素与结果之间的关系。 c.确定重要的管理项目，以及应控制到何种程度。 d.制定并实施计划 e.基于结果重新考虑管理项目及控制程度。
服务经理培训
第一单元 什么是全面质量管理（TQM）
1、“质量”是什么 2、管理是什么 3、现阶段各特约店是怎么管理质量的 4、全面质量管理是什么
服务经理培训
第一单元 什么是全面质量管理（TQM）
T-全面（Total） Q-质量（Quality） M-管理（Management）
全面质量管理指的是“站在市场（即用户）角度，
服务经理培训
第五章 全面质量管理（TQM）
学习的目的:
掌握全面质量管理方法是开展工作的基础， 通过运用全面质量管理方法来完善服务流程及日 常工作，从而达到提高用户满意度和服务收益的 目的。
服务经理培训
第五章 全面质量管理（TQM）
希望达到的效果： • 了解什么是“全面质量管理” • 什么是“问题” • “PDCA循环过程 • 掌握全面质量管理的三种方案
服务经理培训
质量的成本认知
从质量四大成本下手，掌握成本优势： （一）预防成本：
投入规范流程+员工培训的总成本 （二）鉴定成本：
投入检验仪器+质检人员的成本 （三）內部失败成本：
在厂內流程中产生之不良品的总损失成本 （四）外部失败成本：
在厂外发生不良声誉扫地+品牌瓦解+客户索赔之总损失成本。
第4章__汽车维修企业的质量管理PPT教学课件
2020/12/12
2
第一节 汽车维修质量管理概述
一、质量与质量管理
1.质量——质量是人们评价产品或服务优劣程度的概念 根据ISO 9000，质量是“产品、过程或服务满足规定或潜在需要的 特征和特性的总和”。 ⑴产品质量—— 狭义概念仅指产品使用质量（如性能、寿命、可靠 性、安全性、经济性等）；广义概念还包括服务质量。 ⑵服务质量——狭义概念仅指对外服务质量（如服务态度、服务技 能、服务及时性等）；广义概念还包括企业内相互间的服务质量。
最常用的数理统计分析方法有：排列图、 因果分析图、直方图、分层图、相关图、控 制图及统计分析表等。
2020/12/12
12
（1）排列图
2020/2020/12/12
14
5.基本要求——①关注用户；②领导表率；③质量教育与业务培训； ④质量责任与质量保证；⑤群众性质量管理小组QC。
2020/12/12
16
5 .质量管理小组
1．质量管理小组的概念 (1)质量管理小组的含义 质量管理小组亦称QC小组，是以保证和提高维修产品质
量、工作质量及服务质量为目的，围绕生产和工作现场存在 的问题，由班组或科室人员自愿组织、主动开展质量管理活 动的小组。
(2)QC小组活动的特点 QC小组活动具有明确的目的性，严密的科学性，广泛的群 众性和高度的民主性。 (3)QC小组的任务 1)抓教育，提高质量意识。 2)抓活动，不断提高成果率。 3)抓好基础，强化班组建设。 4)抓自身建设，不断巩固提高。
全面质量管理实施步骤
(1)对全体员工进行全面质量管理思想的教 育
(2)充分进行市场调研，了解同行业是如何 进行质量管理的，如何使客户满意的，找出 差距，提出改进措施。
(3)建立明确的质量基准和质量测评制度 (4)建立相对完善的激励机制 (5)加强质量检验机制
2024版全面质量管理培训完整ppt课件
顾客反馈
建立顾客反馈机制，及时了解顾客需求和对产品的满意度，以便进行改进。
全面质量管理在服务业的应用
01
服务标准化
制定统一的服务标准和流程，确保 服务质量稳定可靠。
顾客关系管理
建立顾客数据库，分析顾客需求和 消费习惯，提供个性化服务。
03
02
员工培训
加强员工服务意识和技能培训，提 高服务质量和顾客满意度。
2023
REPORTING
THANKS
感谢观看
数据进行统计和分析，得出满意度指数。
满意度指数的应用
03
用于评估企业整体服务水平，发现服务短板，指导服务改进。
服务质量提升的策略与方法
服务标准化
制定服务标准，规范服务流程，确保服务质 量的稳定性和可预测性。
人员培训
加强服务人员培训，提高服务技能和服务意 识，培养专业化、高素质的服务团队。
服务创新
关注行业趋势和顾客需求变化，持续推出新 的服务内容和形式，提升服务体验。
提供必要的资源，包括人力资源、基础设施、 工作环境和财务资源等，以支持质量管理体 系的运行。
质量管理体系的建立与实施
确定质量方针和目标
根据组织的发展战略和市场需求，制定质量方针和目标，为质量管理 体系的建立和实施提供方向。
质量管理体系策划
识别质量管理体系所需的过程、资源和文件等，制定质量管理体系策 划方案。
量稳定可靠。
2023
PART 02
质量管理体系构建与运行
REPORTING
质量管理体系的构成要素
组织结构
程序
明确质量管理部门的职责和权限，确保各部 门在质量管理体系中的协同作用。
制定和完善质量管理程序，包括质量策划、 质量控制、质量保证和质量改进等方面的程 序文件。
建立顾客反馈机制，及时了解顾客需求和对产品的满意度，以便进行改进。
全面质量管理在服务业的应用
01
服务标准化
制定统一的服务标准和流程，确保 服务质量稳定可靠。
顾客关系管理
建立顾客数据库，分析顾客需求和 消费习惯，提供个性化服务。
03
02
员工培训
加强员工服务意识和技能培训，提 高服务质量和顾客满意度。
2023
REPORTING
THANKS
感谢观看
数据进行统计和分析，得出满意度指数。
满意度指数的应用
03
用于评估企业整体服务水平，发现服务短板，指导服务改进。
服务质量提升的策略与方法
服务标准化
制定服务标准，规范服务流程，确保服务质 量的稳定性和可预测性。
人员培训
加强服务人员培训，提高服务技能和服务意 识，培养专业化、高素质的服务团队。
服务创新
关注行业趋势和顾客需求变化，持续推出新 的服务内容和形式，提升服务体验。
提供必要的资源，包括人力资源、基础设施、 工作环境和财务资源等，以支持质量管理体 系的运行。
质量管理体系的建立与实施
确定质量方针和目标
根据组织的发展战略和市场需求，制定质量方针和目标，为质量管理 体系的建立和实施提供方向。
质量管理体系策划
识别质量管理体系所需的过程、资源和文件等，制定质量管理体系策 划方案。
量稳定可靠。
2023
PART 02
质量管理体系构建与运行
REPORTING
质量管理体系的构成要素
组织结构
程序
明确质量管理部门的职责和权限，确保各部 门在质量管理体系中的协同作用。
制定和完善质量管理程序，包括质量策划、 质量控制、质量保证和质量改进等方面的程 序文件。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
组织环境的变化：包括政治、经济、自 然、社会、技术、市场以及政策等；
组织能力的差异 ：管理人员的个人认知 能力、组织协调能力以及对环境变化的 反应能力等的有限性。
一般控制理论
一般控制理论的框架
输入
施控系统
输出
受控系统
＋／－
反馈信息
反馈系统
一般控制与管理控制的联系
具有相同的理论基础； 基本活动程序是相同； 工作原理是相同； 在调整和纠偏的过程中都存在时滞。
应用的范围、控制的效果与工作内容有关。对简单的、 程序化和标准化程度较高的工作控制效果比较显著；对 于高度复杂的、创造性劳动，如研究性工作，控制的难 度较大。
反馈控制
定义 反馈控制（事后控制，产出控制）是指工
作或行为结束之后进行的控制活动。它是通 过对工作或活动的结果进行测量，并与计划 进行比较和分析，将偏差作为反馈信息，据 此管理者采取措施，改进今后的行动。
第七章 控 制
本章内容
7.1 控制概念 7.2 控制活动 7.3 控制过程 7.4 控制方法 7.5 思考题
案例
驾驶一个汽车需要刹车踏板、加速器和方 向盘。踩住刹车踏板，汽车就减速或停止； 踏住加速器，汽车就会加速；旋转方向盘汽 车就会改变行驶方向。如果任一装置失灵， 汽车就失去控制。
任何一个组织也必须加以控制，不同的是 远比控制汽车复杂得多。
通讯网络：将信息从温度计传递给鉴定器、加热 （或降温）器。
例2：体温的调节（自我调节）
大多数哺乳动物天生就有理想的体温，体温的控制 是通过下列步骤获得的：
感应器：遍布全身的神经系统；
鉴定器：大脑中的脑丘下部，将从神经系统那里 获得的信息同标准的温度相比较；
受动器：肌肉和脑官，如果高于标准温度就会通 过喘息、出汗、打开汗毛孔来降低温度，如果低于 标准温度就会关闭毛孔或打颤来提高温度；
具有完善的工作计划和工作标准； 有严密的组织机构； 精良的工作团队； 综合素质较高的管理者。
同期控制的优缺点
同期控制的优点
具有指导的功能，有助于提高团队人员的工作能力； 管理者亲临现场，发现问题及时，纠偏效果明显； 易于形成团队合作精神，攻克技术难关。
同期控制的缺点
对个人的技术水平、指导和协调水平、决策能力等综合 素质有较高的要求；
狭义控制：是指管理者按照既定的计划 标准对组织实际运作进行测定，并且采 取措施确保组织目标实现的过程。这是 控制工作的一项基本职能，即“纠偏”。
广义控制：是指在必要时修改计划标准， 甚至重新制定计划，以使计划更加适用 于实际情况。
控制的必要性
组织内部的变化：是指组织内部资源配 置和组织结构的变化；
管理控制与其他职能之间的关系
战略
管理控制
管理控制
管理控制
绩效
管理控制
7.2 控制活动
定义
所谓控制就是指监控组织的各项活动， 使组织的实际运作状况按组织计划轨迹运行 的一项管理职能，其目的是引导人们的行为， 以达到组织目标。控制作为组织的一项重要 的管理职能，它与组织中的其他职能密不可 分。
控制的类型
探测器：检测在过程控制 中所发生的事情
控制设备
受控对象
例1：自动恒温器
自动恒温器是控制室内温度的装置它的要素有：
感应器：测量室内当前温度的温度计；
鉴定器：将当前温度同设定（期望）温度进行比 较；
受动器：当实际温度低于标准温度时，它将驱动 一个加热器给室内加温；当实际温度高于标准温度 时会启动空调降温；当温度达到标准温度是关闭所 启动的装置；
防患于未然； 管理风险和识别机会； 易于对管理者洞察环境变化和把握未来的能力要求
较高
同期控制
定义 同期控制（同步控制，并行控制，现场控制，实时
控制）是指对正在执行中的活动进行指导和监督， 一旦出现偏差，及时纠正，以保证活动按预定的程 序和方向进行，尽可能保证预定结果的实现。 实施条件
有偏差
调整行为 调整输入
反馈控制模式
调整目标 调整标准
组织目标 行为标准
输入
活动(或行为)
绩效测量
反馈控制系统
无偏差
比
输出
较
反馈控制的优缺点
反馈控制的优点
通过反复循环，不断改进工作和产品质量，不断提高组 织绩效；
组织：由一组在一起工作的人构成。 目标：组织期望实现一定的结果。 管理者：由管理者组成的管理层级制度。
计划、控制功能之间的关系
战略规划 目标、战略和政策
管理控制
战略实施
任务控制 个别任务表现出的效率和效用
管理控制行为
计划组织应该做什么； 协调组织中多个部门的行为； 传递信息； 评价信息； 决定采取什么行动； 影响人们去改变他们的行为
前馈控制
定义 前馈控制（事前控制、预先控制）是指在
工作正式开始之前对工作可能产生的偏差进 行预测，并采取相应的防范措施，将可能出 现的偏差消除在产生之前的控制方式。 实施条件
对整个控制系统和组织计划有深入的了解； 建立前馈控制子系统； 输入和输出有明确的关系 。
前馈控制的优缺点
前馈控制的优点
通讯系统：神经系统。
例3：驾驶汽车
假设一个汽车驾驶员在限速120公里的高速 公路上行驶
通过观测仪表盘的速度显示器得到汽车的 实 际行驶速度；
大脑将实际速度与驾驶员的期望速度进行比 较；
如果大脑判断速度太快，则驾驶员松开加速 踏板或踩踏制动踏板；反之，踩加速踏板。
管理控制
管理控制是管理者影响组织中其他成 员的行为，贯彻组织战略，实现组织目 标的过程，由组织、目标和管理者组成。
一般控制与管理控制的区别
管理的对象不同：机械、信息系统；人参与的 系统；
控制的内容不同：生物、机械活动；人的行为；
实现的目标不同：有序、稳定的目标；多样化、 创新目标；
所处的环境不同：稳定的环境；快速多变的环 境。
控制类型
前期控制
同期控制
输入
施控系统
输出
受控系统
＋／－
反馈信息
反馈系统
反馈控制
7.1 控制的概念
控制系统的四个要素 探测器或感应器 探测在过程控制中所发生的事情的设备。 鉴定器 评定所发生事情重要性的设备。 受感器或反馈器 改变行为的设备。 通信网络 在感应器、鉴定器和受动器之间传输信息的 设备。
控制系统基本要素示意图
鉴定器：与标准进行比较
受动器：当行为有变化必 要时改变行为
组织能力的差异 ：管理人员的个人认知 能力、组织协调能力以及对环境变化的 反应能力等的有限性。
一般控制理论
一般控制理论的框架
输入
施控系统
输出
受控系统
＋／－
反馈信息
反馈系统
一般控制与管理控制的联系
具有相同的理论基础； 基本活动程序是相同； 工作原理是相同； 在调整和纠偏的过程中都存在时滞。
应用的范围、控制的效果与工作内容有关。对简单的、 程序化和标准化程度较高的工作控制效果比较显著；对 于高度复杂的、创造性劳动，如研究性工作，控制的难 度较大。
反馈控制
定义 反馈控制（事后控制，产出控制）是指工
作或行为结束之后进行的控制活动。它是通 过对工作或活动的结果进行测量，并与计划 进行比较和分析，将偏差作为反馈信息，据 此管理者采取措施，改进今后的行动。
第七章 控 制
本章内容
7.1 控制概念 7.2 控制活动 7.3 控制过程 7.4 控制方法 7.5 思考题
案例
驾驶一个汽车需要刹车踏板、加速器和方 向盘。踩住刹车踏板，汽车就减速或停止； 踏住加速器，汽车就会加速；旋转方向盘汽 车就会改变行驶方向。如果任一装置失灵， 汽车就失去控制。
任何一个组织也必须加以控制，不同的是 远比控制汽车复杂得多。
通讯网络：将信息从温度计传递给鉴定器、加热 （或降温）器。
例2：体温的调节（自我调节）
大多数哺乳动物天生就有理想的体温，体温的控制 是通过下列步骤获得的：
感应器：遍布全身的神经系统；
鉴定器：大脑中的脑丘下部，将从神经系统那里 获得的信息同标准的温度相比较；
受动器：肌肉和脑官，如果高于标准温度就会通 过喘息、出汗、打开汗毛孔来降低温度，如果低于 标准温度就会关闭毛孔或打颤来提高温度；
具有完善的工作计划和工作标准； 有严密的组织机构； 精良的工作团队； 综合素质较高的管理者。
同期控制的优缺点
同期控制的优点
具有指导的功能，有助于提高团队人员的工作能力； 管理者亲临现场，发现问题及时，纠偏效果明显； 易于形成团队合作精神，攻克技术难关。
同期控制的缺点
对个人的技术水平、指导和协调水平、决策能力等综合 素质有较高的要求；
狭义控制：是指管理者按照既定的计划 标准对组织实际运作进行测定，并且采 取措施确保组织目标实现的过程。这是 控制工作的一项基本职能，即“纠偏”。
广义控制：是指在必要时修改计划标准， 甚至重新制定计划，以使计划更加适用 于实际情况。
控制的必要性
组织内部的变化：是指组织内部资源配 置和组织结构的变化；
管理控制与其他职能之间的关系
战略
管理控制
管理控制
管理控制
绩效
管理控制
7.2 控制活动
定义
所谓控制就是指监控组织的各项活动， 使组织的实际运作状况按组织计划轨迹运行 的一项管理职能，其目的是引导人们的行为， 以达到组织目标。控制作为组织的一项重要 的管理职能，它与组织中的其他职能密不可 分。
控制的类型
探测器：检测在过程控制 中所发生的事情
控制设备
受控对象
例1：自动恒温器
自动恒温器是控制室内温度的装置它的要素有：
感应器：测量室内当前温度的温度计；
鉴定器：将当前温度同设定（期望）温度进行比 较；
受动器：当实际温度低于标准温度时，它将驱动 一个加热器给室内加温；当实际温度高于标准温度 时会启动空调降温；当温度达到标准温度是关闭所 启动的装置；
防患于未然； 管理风险和识别机会； 易于对管理者洞察环境变化和把握未来的能力要求
较高
同期控制
定义 同期控制（同步控制，并行控制，现场控制，实时
控制）是指对正在执行中的活动进行指导和监督， 一旦出现偏差，及时纠正，以保证活动按预定的程 序和方向进行，尽可能保证预定结果的实现。 实施条件
有偏差
调整行为 调整输入
反馈控制模式
调整目标 调整标准
组织目标 行为标准
输入
活动(或行为)
绩效测量
反馈控制系统
无偏差
比
输出
较
反馈控制的优缺点
反馈控制的优点
通过反复循环，不断改进工作和产品质量，不断提高组 织绩效；
组织：由一组在一起工作的人构成。 目标：组织期望实现一定的结果。 管理者：由管理者组成的管理层级制度。
计划、控制功能之间的关系
战略规划 目标、战略和政策
管理控制
战略实施
任务控制 个别任务表现出的效率和效用
管理控制行为
计划组织应该做什么； 协调组织中多个部门的行为； 传递信息； 评价信息； 决定采取什么行动； 影响人们去改变他们的行为
前馈控制
定义 前馈控制（事前控制、预先控制）是指在
工作正式开始之前对工作可能产生的偏差进 行预测，并采取相应的防范措施，将可能出 现的偏差消除在产生之前的控制方式。 实施条件
对整个控制系统和组织计划有深入的了解； 建立前馈控制子系统； 输入和输出有明确的关系 。
前馈控制的优缺点
前馈控制的优点
通讯系统：神经系统。
例3：驾驶汽车
假设一个汽车驾驶员在限速120公里的高速 公路上行驶
通过观测仪表盘的速度显示器得到汽车的 实 际行驶速度；
大脑将实际速度与驾驶员的期望速度进行比 较；
如果大脑判断速度太快，则驾驶员松开加速 踏板或踩踏制动踏板；反之，踩加速踏板。
管理控制
管理控制是管理者影响组织中其他成 员的行为，贯彻组织战略，实现组织目 标的过程，由组织、目标和管理者组成。
一般控制与管理控制的区别
管理的对象不同：机械、信息系统；人参与的 系统；
控制的内容不同：生物、机械活动；人的行为；
实现的目标不同：有序、稳定的目标；多样化、 创新目标；
所处的环境不同：稳定的环境；快速多变的环 境。
控制类型
前期控制
同期控制
输入
施控系统
输出
受控系统
＋／－
反馈信息
反馈系统
反馈控制
7.1 控制的概念
控制系统的四个要素 探测器或感应器 探测在过程控制中所发生的事情的设备。 鉴定器 评定所发生事情重要性的设备。 受感器或反馈器 改变行为的设备。 通信网络 在感应器、鉴定器和受动器之间传输信息的 设备。
控制系统基本要素示意图
鉴定器：与标准进行比较
受动器：当行为有变化必 要时改变行为