[全]物业绿化管理手册

物业绿化管理手册

绿化管理的服务组织结构以及标准规定

1.0目的

本文件规定绿化管理、服务的组织结构以及标准，用于规范和评价绿化管理和服务。

2.0范围

适用于**花园小区的绿化管理和服务。

3.0服务提要

绿化管理和服务包括小区的绿化和区容管理等服务内容。

4.0内容

4.1绿化组组织结构图

4.2岗位描述

4.3服务项目和标准

绿化养护管理的规定 1.0目的

规范绿化养护工作的管理，确保绿化养护管理质量。

2.0范围

适用于**花园管理处绿化养护工作的管理。

3.0内容

绿化环境操作程序规定

1.0目的

规范绿化环境布置操作程序，确保小区绿化环境布置的质量。

2.0适用范围

适用于**花园管理处管辖范围内的室内外花木摆设及绿化小景布置。

3.0职责

3.1绿化主管负责绿化环境布置的组织实施及质量监控。

3.2绿化班长负责本规程执行过程中的技术指导。

3.3绿化管理员依本规程实施环境布置的具体操作。

4.0内容

5.0记录

5.1《花木更换登记表》

5.2《绿化工作日记表》

绿化员工考核管理规定

1.0目的

加强绿化员考核管理，确保奖惩分明。

2.0适用范围

适用于管理处绿化员的考核及奖惩管理。

3.0职责

3.1绿化主管负责绿化员工的月度考核。

3.2管理处主任负责审批员工月度考核结果。

4.0内容

5.0记录

5.1《绿化员月工作考核评分表》

绿化员工培训程序及内容的规定

1.0目的 规范员工培训程序和内容，确保培训系统化、规范化，提高员工的素质与业务技能

2.0适用范围

适用于**花园管理处绿化班全体员工的培训

3.0职责

绿化主管负责制定并组织实施年度培训计划，并对培训效果进行考核。

绿化班长协助绿化主管培训工作的开展。

4.0内容

5.0记录

5.1《培训计划表》

5.2《培训记录表》

物业管理规定

收费管理规定

1.0目的

对公司运作中所有收费过程予以控制。

2.0适用范围 管理处对客户的费用收缴以及管理处对公司财务部的费用交缴。

3.0职责

3.1公司财务部负责清缴各管理处上缴的各种款项；

3.2公司财务部负责对各管理处收费员的业务管理，负责对收费员的工作进行监督、指导、检查和考核；

3.3各管理处收费员负责各小区对用户各种费用的收取；

3.4总经理负责对财务部进行年度考核；

4.0程序

4.1零修费用收取

见《顾客委托维修安装服务单》；

4.2管理处向用户的按月收费；

4.2.1物业管理费，水电费及公共费用分摊额的收取；

4.2.1.1管理处根据考核周期按时安排工作人员抄记小区公摊本期的水表读数及电表读数，并计算出小区本期的实际用水、电量；

4.2.1.2水电工正确计算本月本小区的水、电消耗及水、电损耗；

4.2.1.3收费员严格按照郑价房[2001]02号文的规定，正确计算各用户本期应交

物业管理费和应分摊的水、电损消耗及公共设施、设备的维护维修费用； 4.2.1.4收费员根据抄表结果和计算结果，认真填写《缴费通知单》 用户；

4.2.1.5收费员按《缴费通知单》存根收取、催缴各用户应交费用，提供相关票据；

4.2.2 暖气费

4.2.2.1每个采暖期开始前一个月，管理处统计本小区本季用暖户数，上报管理部及财务部；

4.2.2.2收费员根据年度采暖计划及每平方米采暖价格，严格按照市热力公司下发文件，正确计算用暖户应交暖气费及相关费用；

4.2.23收费员根据计算结果，认真填写《缴费通知单》并及时送达用户；

4.2.2.4收费员按《缴费通知单》存根收取、催缴各用户应交费用，提供相关票据；

4.2.3 其它按月收费项目；

4.2.3.1根据市场物价局批准的收费项目，管理员认真填写《缴费通知单》 并及时送达用户；

4.2.3.2收费员按单收费并向用户开具相应票据；

4.2.4 一次性收费项目；

4.24.1各管理处根据实际，在用户办理入住手续时，向用户收取；

4.2.4.2需退还用户的收费项目，如符合退还条件应及时办理退款手续，退还用户费用；

4.2.6 各管理处收费员负责本小区所有收费工作，正确使用、填开各种收费票据，及时登记收费明细台账，保证票款相符，票账相符，及时准确地向公司财务部上缴所收款项，不允许其他人代收任何费用；

4.2.7 管理处收费员及时准确地提供各用户费用收缴情况，按公司规定时间准时上报各种收费报表； 4.2.8 收费员对业主的服务应礼貌、热情、坚持“微笑服务”，耐心解答业主疑问。

4.2.9 对于欠费的业主（住户），收费员详细了解欠费的具体原因，分类处理。根据具体情况，向欠费户发出一、二、三次《欠费催缴单》。

4.3 财务部对各管理处的财务管理；

4.3.1 公司财务部按月清缴各管理处应上缴费用，检查、核对各管理处按月上报的各种收费报表，保证票款相符；

4.3.2 财务部按《财务考核制度》检查、监督、考核各管理处收费员的工作；发现重大财务问题，及时采取措施，并编写相关报告，报呈总经理审批；

4.4 财务部每年按计划时间向总经理汇报本年度财务工作，并呈交工作报告；

5.0 相关文件和记录

a)《缴费通知单》QR—C

房屋管理规定

1.0目的

通过对房屋的管理，保证各类用房处于完好状态，使物业本身保值增值，实现顾客满意。

2.0适用范围

公司所辖的所有物业。

3.0职责 3.1公司综合办负责制定各类用房的管理规程，维护保养规程，并进行定期检查和不定期抽查，且做相应的记录予以持续改进。

3.2各管理处负责执行公司的有关房屋管理的规定，进行日常管理和维养,并做好记录,及时向公司综合办汇报。

4.0程序

4.1房屋管理包括但不限于以下内容：房屋本体维护保养，室外公共设施维护保养，钥匙管理，室内装修管理、空置用房管理、出租用房管理等。

4.2房屋本体维修保养由综合办制定《房屋本体维修保养工作一览表》，管理处按照此表进行日常保养及巡查工作，并将记录上报公司综合办。

4.3综合办制定《室外公共设施维修保养工作一览表》管理处按此表进行室外公共设施的日常维修保养及巡查工作填写《房屋本体及公共设施日巡查记录》，并将记录上报公司综合办，综合办每季度对管理处的记录进行检查。

4.4空置用房管理见《空置用房管理规程》。

4.5出租用房管理见《出租用房管理规程》。

4.6室内装修管理见《装修管理规程》。

4.7钥匙管理见《钥匙管理工作规程》。

5.0相关文件

a)、《房屋本体维修保养工作一览表》QR—C b)、《室外公共设施维修保养工作一览表》QR—C

c)、《空置用房管理规程》

d)、《出租用房管理规程》

e)、《装修管理规定》

f)、《钥匙管理工作规程》

g)、《房屋本体及公共设施日巡查记录》QR—C

服务及服务过程的管理规定

1.0目的

确保服务过程的能力和服务质量满足顾客的要求。

2.0适用范围

适用于本公司提供的各项服务。

3.0职责

3.1各管理处负责人负责落实对各项服务的监视和测量。

3.2公司管理部负责人负责组织有关人员对各管理处进行考核。

3.3公司管理部负责人负责组织有关人员对顾客满意度进行调查。

4.0程序

4.1本公司提供的服务包括但不限于： a)物业交付或交用；

b)供水或停水，供电或停电，供暖或停暖；

c)装修监管；

d)收费（物业管理费、车位费、水、电、气费及房屋租赁费等）；

e)便民服务（安装电器，送物品上楼等）；

f)绿化、清洁卫生；

g)治安、消防；

h)停车场和电梯的管理服务；

i)维修服务；

j)顾问及社区文化服务。

k)受开发商或其它机构委托的服务：如空房的看管、房屋租赁等。

4.2服务及服务过程的监视和测量原则

a)便于测量和监视,且以监视(检查、巡查、验证等)为主,必要时测量;

b)便于观察和收集数据及信息资料。

4.3监视和测量的内容包括：

4.3.1竣工验收后，公司管理部应组织管理处负责人及工程技术人员对物业的隐蔽工程，房屋及分户（层）设施，房屋本体，公共设施进行验收，确保日常管理服务的顺利进行； 4.3.2各管理处每周应对辖区的以下工作进行全面检查：

a)检查所提供的各项服务是否符合有关标准，具体的考核标准见作业指导书；

b)检查监视和测量装置，以保证装置的准确度和过程的测量能力；

c)检查辖区内的机电设备 、公共设施、电梯及其它用于服务的设备、设施的维护保养情况，以保证持续的过程能力；

4.3.3公司管理部每周对各管理处4.3.2中a)、b)、c)三项检查内容的关键点或关键活动进行抽查，每月底对本月份各周的检查情况进行汇总，作为公司对各小区及大厦的月考核。

4.3.4公司管理部负责公司各部门采购前的供方评审；采购后，各部门仓管员负责所采购物品、设备的检验；并评审供方供货（具体请见《采购管理规定》）

4.3.5公司办公室负责人及工程主管在员工招聘时应对电工，电梯工、电焊工等特殊岗位或特殊过程的操作人员应进行资格鉴定，合格方能上岗；

4.3.6客户服务部每半年对辖区内的顾客满意度进行一次调查，具体请见《顾客沟通及顾客满意度测量管理规定》；

4.3.7每年接受市、区政府有关部门的检查或参加有关评比；

4.4通过监程和测量所获得的信息和资料要进行统计，当服务过程及服务质量符合要求时应予以记录，并指明有权放行的人员，不合格时，按《不合格品的控制程序》或《纠正和预防措施控制程序》执行。

5.0相关文件和记录

a)《机电设备维护办法》