理财客户服务方案

月光族 —3年实现买房梦

【客户资料】李小姐今年27岁，单身，月收入1.5万元，每月约1/3的时间要出差，花费方面，房租每月4000元，购物方面没有抵抗力，目前有10万元的存款、5万元的股票。此外，基本属于“月光”族。

【理财目标】希望在30岁之前能够在武昌中心地带（近地铁）购买一套小两居，并做适当理财规划，丰富人生。

小夫妻 —稳健投资早换房

【客户资料】林先生31岁，妻子28岁，两人均在企业工作，暂时还未生育，两人月收入总共1.5万元左右，比较稳定。目前在武汉市区有小两房，市值约65万元。有小车，年开销约3万元。家庭生活每月支出约2000元。目前存款10万元，无需供房，夫妻两人均有社保，没购买其他保险。

【理财目标】换一套离上班地点近的更大一些的房子；同时考虑组合进行一些稳健投资。

三口之家 —未雨绸缪护平安

【客户资料】王先生26岁，爱人李女士27岁，女儿2011年9月出生。目前，夫妇两人月收入约1.5万元，相对稳定，单位有五险一金，房子月供4000元，月生活支出约4000元，有买车计划。现有银行存款10万元。

【理财目标】通过购买保险、理财产品，为一家三口提供合理保障、教育基金、养老规划等家庭理财。

中产夫妇 —丰富投资组合，充分提高收益

【客户资料】王女士月入7000元，丈夫李先生（43岁）月入6000元。李先生另经营着一家公司，每月有1万元左右收入，两人年终奖等23万元。打算让儿子明年初中毕业出国。每月日常开销5000元，儿子课外辅导班费用2000元，娱乐消费3000元，养车费用3000元。有两只基金定投，每月2000元。每年旅行5万元。家庭资产方面，现金及活期存款10万元，定存50万元，一套学区房市值约500万元，家用轿车市值20万元。

【理财目标】希望妥善安排儿子明年出国读书费用；50岁左右放下工作，享受人生。 体育明星 —稳健之余不忘大额度保险保障

【客户资料】在2012年伦敦奥运会上，孙杨无疑是中国代表团最引人注目的明星，和普通民众一样，像孙杨这样的体育明星同样十分需要合理的理财计划。对孙杨等奥运冠军来讲，虽然巅峰时期收入颇丰，但运动生涯黄金期毕竟短暂，退役之后收入往往骤降，因此做好财务规划，让用辛勤汗水换来的财富保值增值非常重要。

理财分析

孙女士是一名知名外企的高级营运经理，丈夫廖先生是另一家公司的高级经理，两人职业稳定，收入理想，是个有财可理的幸福家庭。家庭正处在一个健康、高速发展的阶段，夫妻俩也正处于高收入高支出时期。该阶段中，家庭资产迅速增长，但家庭各方面的需求和支出也大幅度增加。对于孙女士家庭来说，目前最迫切需要解决的问题是如何进行合理的资产配臵，以期达到安全并且有理想的资产收益率。

一、家庭基本情况和现状分析

（一）家庭基本情况

1、家庭资产负债情况（单位 人民币：万元）

家庭资产 家庭负债

现金及活存 40 房屋贷款（余额） 50

定期存款 70 汽车贷款（余额） 0

股票（已兑现） 25 消费贷款（余额） 0

债券、基金 0 信用卡未付款 0

房地产（自用1） 120 其他 0

房地产（自用2） 180

黄金及收藏品 0

其他 0

资产总计 435 负债总计 50

净值（资产-负债） 385

2、年度性收支状况（单位 人民币：元）

收入 支出

年终奖金 100000 保险费 11000

存款、债券利息 25000 产险 0

股利、股息 不定 其他（杂费） 40000

其他 0

合计 125000 合计 51000 每年结余（收入-支出） 74000

3、每月收支状况（单位 人民币：元）

每月收入 每月支出

本人收入 20000 房贷 5000

配偶收入 23000 基本生活开销 7500

其他家人收入 0 医疗费 0

其他收入 0 子女教育费 2500

合计 43000 合计 15000

每月结余（收入-支出） 28000

4、全家保险状况（单位 人民币：万元）

保障额被保险人 寿险 意外险 健康医疗险 其他

本 人 30 0 0 基本社保

配 偶 10 0 0 基本社保

子 女 2 0 0 0

（二）家庭现状分析

1、家庭财务状况比例分析

客户服务人员绩效考核页脚内容1

客户服务品质提升方案

为提升购物中心客户服务的稳定性、及时性、系统性、细节性，形成购物中心长期、稳定、有特点的服务体系，建立符合环球中心形象，满足顾客服务需求的服务品牌形象，建议客户服务从以下几方面提升：

一、 客户服务体系完善

1. 明确购物中心服务精神、价值观及服务理念

2. 公示客户服务政策及客户服务标准

3. 优化服务制度及流程

(1) 服务规范化

A. 接待礼仪规范化（包括仪容仪表、规范用语、对外说辞、指引用语等）

B. 接待程序规范化（包括人员配置、物料准备等）

C. 接待记录规范化（包括各类登记用表、填写要求等）

D. 投诉处理规范化（包括投诉处理权限、投诉处理时限、针对投诉对商户的规范及约束力等）

E. 处理结果落实规范化（包括接待、投诉、日常事务等处理结果上报流程、辨别事务重要程度、处理时限等）

(2) 明确服务工作流程

根据服务规范细化工作流程，形成书面要求，达到指导及规范工作流程、提高工作效率、提升服务的稳定性的效果，并加强对员工行为的规范性及约束力。但工作流程的优化是一项需要长期执行的工作，只有客户服务人员绩效考核页脚内容2 根据日常工作经验的积累不断提升改善工作流程，才能不断改善服务细节。

(3) 明确服务验收规范

A. 提升员工行为规范检查标准

B. 员工行为规范检查及评断标准

二、 员工培训

1. 员工企业文化、团队精神、职业素养、人际关系等培训，以提高员工对工作的积极性；

2. 岗位知识培训，促进员工对工作行业及工作环境熟悉了解；

3. 员工各项规范及工作流程培训（技能培训），使员工具备完成工作的能力；

4. 阶段性态度培训，如职业规划、时间管理、压力管理等，提升员工素质及

对公司的忠诚度，延长工作周期；

5. 提升客服礼仪岗的形象及气质，行政部招募外形条件佳的员工。

月光族 —3年实现买房梦

【客户资料】李小姐今年27岁，单身，月收入1.5万元，每月约1/3的时间要出差，花费方面，房租每月4000元，购物方面没有抵抗力，目前有10万元的存款、5万元的股票。此外，基本属于“月光”族。

【理财目标】希望在30岁之前能够在武昌中心地带（近地铁）购买一套小两居，并做适当理财规划，丰富人生。

小夫妻 —稳健投资早换房

【客户资料】林先生31岁，妻子28岁，两人均在企业工作，暂时还未生育，两人月收入总共1.5万元左右，比较稳定。目前在武汉市区有小两房，市值约65万元。有小车，年开销约3万元。家庭生活每月支出约2000元。目前存款10万元，无需供房，夫妻两人均有社保，没购买其他保险。

【理财目标】换一套离上班地点近的更大一些的房子；同时考虑组合进行一些稳健投资。

三口之家 —未雨绸缪护平安

【客户资料】王先生26岁，爱人李女士27岁，女儿2011年9月出生。目前，夫妇两人月收入约1.5万元，相对稳定，单位有五险一金，房子月供4000元，月生活支出约4000元，有买车计划。现有银行存款10万元。

【理财目标】通过购买保险、理财产品，为一家三口提供合理保障、教育基金、养老规划等家庭理财。

中产夫妇 —丰富投资组合，充分提高收益

【客户资料】王女士月入7000元，丈夫李先生（43岁）月入6000元。李先生另经营着一家公司，每月有1万元左右收入，两人年终奖等23万元。打算让儿子明年初中毕业出国。每月日常开销5000元，儿子课外辅导班费用2000元，娱乐消费3000元，养车费用3000元。有两只基金定投，每月2000元。每年旅行5万元。家庭资产方面，现金及活期存款10万元，定存50万元，一套学区房市值约500万元，家用轿车市值20万元。

【理财目标】希望妥善安排儿子明年出国读书费用；50岁左右放下工作，享受人生。 体育明星 —稳健之余不忘大额度保险保障

【客户资料】在2012年伦敦奥运会上，孙杨无疑是中国代表团最引人注目的明星，和普通民众一样，像孙杨这样的体育明星同样十分需要合理的理财计划。对孙杨等奥运冠军来讲，虽然巅峰时期收入颇丰，但运动生涯黄金期毕竟短暂，退役之后收入往往骤降，因此做好财务规划，让用辛勤汗水换来的财富保值增值非常重要。