实木家具培训

销售技巧培训

一般导购对说服顾客购买产品所花的时间占整体工作时间的20%，而做准备工作所用的

时间占80%。准备工作的质量决定了产品的销量。

（一）、工作前的准备

1、 仪容、仪表、仪态

1. 微笑服务，一定要发自内心的真诚微笑。

2. 头发要求：女性员工短发不过肩，前发不遮眉，长发修整或扎在脑后，

不得染奇

异发色；男性员工前发不过眉，横发不过耳，后发不过领，鬓角不过耳朵中间，

建议留短发。

3. 保持短指甲，时刻保持双手干净清洁。

4. 保持口腔清洁，上班前和上班时不能喝酒或吃有异味的食品（如大蒜、

大葱）。

5. 女性员工化妆要给人以清洁健康的形象，不能浓妆艳抹，不得用香味

浓烈的香水。

禁止佩带颜色过于鲜艳、形式过于夸大的饰物。

6. 员工上班时统一穿着工装，必须佩带胸牌，工装保持干净整洁。

7. 不得穿便装上岗，衣服口袋里不要有太多的东西。

8. 鞋子应保持清洁、光亮，禁止穿着拖鞋上岗。

2、 要有旺盛的精力，愉快的情绪，充分的自信，卖出产品的决心。

3、 牢记岗位职责。

4、 准备使用物品：笔、尺子、计算机、合同、订书机、纸张、产品图册、报价单、笔

记本、复写纸等。

5、 在心理和思想上要明确：

a、 顾客永远是对的，不对也是有他的道理，不要与客户争辩，相反你要为此感到欣 喜。 b、 顾客的需要就是我的需要，顾客的满意就是耐特利尔公司的财富。

c、 要熟记出每一件产品的规格、型号、特点、功效、价格等。

d、 每天要搞好清洁卫生，调好光源的明亮度，摆好各种产品。给顾客一种整洁，清 新的感觉。

6、禁忌的不良现象：

1. 工作时间在店里睡觉；

2. 把鞋脱下来，把脚放在产品上，店里漫游着不正常的气味;

3. 当着顾客的面吃东西（吃零食，磕瓜子等）；

4. 玩扑克牌（算命）或织毛衣；

5. 聚众聊天或串岗；

6. 从穿着打扮判断客户。

（二）、导购技巧简介

1、导购工作的步骤

（1） 、等待客户（做好销售准备工作）

（2） 、打招呼（您好〈早上好、下午好〉，欢迎光临罗曼专卖店，请随便看看）注意微

笑

（3） 、定睛观看（余光或注目）

（4） 、接近顾客（注意保持1米距离）

（5） 、询问顾客（先生/女士您好，需要什么帮忙吗？）

（6） 、言简意赅的回答顾客提出的相关问题（切记不能贬低同行产品或夸大吹嘘自己产

品的功效）。

（6） 、引导顾客寻找其所需要的产品（了解客户客厅户型〈先生，不知道你们家户型大

小怎么样？或不知道您需要多大尺寸的沙发〉及其心理所能承受的价格区间）。

（7） 、根据需要讲解家具的特点、结构、功能和企业文化。

（8） 、成交签单。 成交是一个过程，也是一个结果，成交的常用技巧:

1. “价格分解”成交法

2. “一分钱一分货”成交法

3. “假设”成交法

4. “机会”成交法

5. “三问”成交法

6. “霸王”成交法

（9）、礼送顾客：目送顾客离开，“欢迎您有时间再来看看”。

2. 顾客决策流程、行为特征及销售关键点:

第一阶段 产生需求 因为对原有的产品在使用过 程中不满意，或陈旧、破损、 或经济状况有了改善 愿望阶段一般不采取任何行 动。当愿望变得急切时会进入 下一阶段 销售关键点

第二阶段 留意信息 比以往更加注意有关家具的 广告、报道、谈论等等 随意观看，没有明确目标；走 马观花，不关心产品细节；随 手拿资料，不仔细阅读；偶尔 会问价，一般不砍价。 留下联系方式

定期电话跟踪

第三阶段 刺激购买

决定 原有产品无法再使用、被新 产品吸引，新房装修，结婚 等 专门找时间，选择性进入某品 牌店；主动搜寻资料并咨询； 关注店内某一种而不是全部 产品，注意产品细节；比较价 格并讨价还价。 以上+了解顾客需求 及顾客对你的产品 及竞争对手产品的 看法+想一想顾客下 次来时你怎么说服 他

第四阶段 进一步比

较，做出

决策 征求亲友或同事的意见，进 一步关注产品的细节 测量尺寸，摆放方向和位置测 量评估；关注售后服务及交货 期特别注重产品细节；最大努 力讨价还价；与导购员关系显 得比较亲密。 反复提及顾客对产 品最感兴趣的地方。 与顾成为朋友，顾客 容易接受朋友的建 议

3、 导购打招呼接近顾客的时机：

a、 当顾客长时间凝视某一商品时，若有所思时。

b、 当顾客前后观看、抚摸、拉动时

c、 驻足观望，搜索

d、 当顾客与店员视线相碰时。 4、 讲解要点：

a、 实事求是的解说。

b、 投其所好的劝说。（尽可能不离开自己的产品）

c、 辅以动作的说服

d、 模式家具使用功能并画图。

e、 帮助顾客比较选择。（换位说服）

5、成交的时机

a、 顾客突然不再发问了。

b、 顾客的话题集中在某件货品上。

c、 顾客不讲话，若有所思。

d、 顾客不断点头。

e、 顾客开始注意价钱时。

f、 顾客开始询问购买数量时。

g、 顾客关心售后服务问题时。

h、 顾客反复询问一个问题时。

这时成交开始了，导购为了及早成交，应采取：

a、 不要再给顾客看新产品了，或介绍新产品。

b、 缩小商品的选择范围。

c、 帮助确定顾客所喜欢的东西。

d、 不能催促顾客如：“怎么样，买还是不买？”

（三）、营销服务注意事项

1、 要微笑服务

2、 不要成为一只叮咬顾客的蚊子

3、 交流时语言要注意以下几点：

a、 说话要表达明白，回答顾客问题，要稍做停顿，再来回答。

b、 突出重点，不需扯一些无关的铺垫，这样让顾客感觉到你对他提出的问题真正

认真的态度。 c、 不罗嗦。

d、 不夸大其辞，不吹牛。

e、 不侮辱，挖苦顾客。

仁不与顾客争论。

g、 因人而异，投其所好。

h、 不用方言、土语。

i、 少用否定字眼，多用肯定，善用赞美语言。

j、 言辞生动，语气委婉。

4、在接待中注意事项：

a、 新顾客上门，注意礼貌，留下好印象。

b、 接待老顾客要突出热情，有如逢挚友的感觉。

c、 接待精明的顾客要注意推荐新颖，漂亮的产品，让他们的爱美求新的心态。

d、 接待老顾客要注意推荐方便实用的产品，让他们感到公道、实在。

e、 要当好他们的参谋。

f、 遇到自有主张的顾客，要让其自由挑选不要去骚扰。

g、 避免使用命令式口气多用请求式。

h、 多名顾客中寻找有决断权的人（消费决策人），但切不可冷落每一个人。

（四）、导购接待顾客的基本要求

1. 站姿：接待顾客、介绍产品要保持站立姿势。站姿要腰背挺直，神态 自然，不得有乱晃乱动、挤眉弄眼、耸肩颤腿等不良动作。

2. 坐姿：与顾客同坐介绍产品时，保持端正坐姿，把双腿平行放好，不 得傲慢地把腿向前伸或向后伸，或俯视前方。

3. 警告：接待顾客不得把双手交叉抱在胸前，不得翘脚；不得坐在或倚 在家具产品上与顾客交谈；与顾客要保持适当礼仪交谈距离。

4. 当有顾客进入卖场时，一般不要马上站起来接待，可先忙自己的事情，消除顾 客的紧张和戒备心态。但一定要打招呼并仔细关注顾客的动向，当感觉顾客有 询问或感兴趣之意时，就要马上站起来，并向顾客招呼。

5. 有的顾客喜欢自己观察研究，喜欢交谈，但决不会与导购打招呼；他可能是潜 在顾客，现在只是随便看看。此时要求导购要主动打招呼，并与之交谈。

6. 有的顾客自看自走，当感觉这类顾客要离开卖场时，一定要热情地问询一声， 说不准有意想不到的收获。

7. 接待顾客要自然、亲切、主动、热情、大方。对每一位进入卖场的顾客都要有 问必答，不卑不亢。

8. 回答问题或介绍产品时要自信、自然吐词清楚流利，并用自然的目光观注对方，

让其不会分心，细心、耐心听你讲解。

9. 不要轻易打断顾客的发言。要认为顾客所讲的每一句话都不是废话。认真聆听 认真分析顾客的提问，抓住要点认真讲解，并动手演示，让顾客更进一步了解 我们的产品、品牌和服务。

10. 不能多名导购同时接待一位顾客。

11. 与顾客签订销售合同时要迅速准确。

12. 导购必须熟记产品、产品型号、产品性能和产品价格，流利回答顾客提出的各

种问题。

13. 提示：应记住常来的顾客或回头客，最好是能叫出对方的姓名。

14. 把握顾客之间的相互影响，当顾客较多时，与其中的部分客人进行深度沟通，

让周围的顾客也能够听明白并有兴趣，更有宣传效果。

15. 提醒：在与顾客签订合同时，不要忘了和其它的顾客打招呼，随时观察其它顾

客和同事的情况，不要冷落了顾客。

16. 说明：任何进入卖场的消费者，都可能是我们的潜在顾客，都是我们展示企业

品牌、服务形象、个人魅力的时候。无论购买产品与否，一视同仁。不可以貌

取人。

17. 警告：无论在任何时候，都不能对顾客品头论足，交头接耳进行评价。

18. 用语言表达心情的几句礼貌用语

1) “早上好” “你好” “下午好”体现明朗的心情；

2) “是的”体现诚挚的心情；

3) “请允许我”体现了服务的心情；

4) “对不起”体现了反省的心情；

5) “托您的福”体现了谦虚的心情； 6) “谢谢”体现了感谢的心情。

(五) 、导购接打电话基本要求

1、 来电话时，听到铃响，至少在第三声铃响前取下话筒。

2、 拿起电话马上说“您好”并自报公司、部门。如：“您好！ XXX公司”“您好！石 家庄专卖店”或“石家庄伯爵庄园”

3、 不要说“喂喂”之类的话。

4、 不要让对方长时间的等待。

5、 提前准备好记录用的本和笔，对方讲述时要留心听，并记住要点。未听清时，及 时告诉对方，结束时礼貌道别，待对方切断电话，再放下话筒。

6、 通话时要用语文明，简明扼要，不要在电话中聊天。

7、 对不指名的电话，判断自己不能处理时，可坦白告诉对方，并马上将电话交给能 够处理的人。在转交他人时，要捂住话筒，并把对方所谈的内容简要说明。

8、 打电话时要了解对方态度，谦虚有礼；注意保护企业机密，未判断清对方目的前 不要乱说话。

9、 打电话前要做好准备工作，理顺通话要点。

（六）、销售冠军策略与实例解读

卖产品不如“卖”自己，与客户建立信赖感的神奇力量

1. 建立信赖感的第一关键一一调整心态，帮助顾客选择最适合的产品，而不是赚顾客的

钱。

2. 建立信赖感的第二关键——把握最关键的第一分钟

你做到了吗？

淤你是没精打采还是精神饱满？

淤你有好心情吗?有没有微笑？

淤你看起来怎样?化妆是否有些夸张？

淤你的穿着是否过于随便？或是很怪异？

淤你说话的声音是热情洋溢，还是有气无力？

淤你对迎面走来的顾客的沟通时表现出良好的素养吗？