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人力资源 海底捞案例分析PPT

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人力资源—海底捞PPT课件

人力资源—海底捞PPT课件
人力资源管理小组讨论—— 独树一帜的“海底捞”火锅
2020/2/14
1
案例回顾
海底捞餐饮是一家以经营川味火锅为主的大型跨省直营餐饮
民营企业。火锅店中的每个环节都洋溢着服务的光芒。客人
可以享受指引停车服务，在等位时，还可以享用小吃和免费
美甲和擦鞋服务。海底捞的点菜服务是节约当道，服务员会
主动提醒客人各式食材都可点半份。服务员会在席间主动更
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8பைடு நூலகம்
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9
换热毛巾，提供客人需要的小物品。还可以免费帮客人带孩
子，喂饭。海底捞的卫生间服务也是星级服务。客人用完餐
服务员会主动送上口香糖，还可以帮忙提车。周一至周五还
可以享受免费擦车服务。海底捞火锅永远把员工的利益和生
活摆在第一位，企业会尽最大的努力照顾好企业最重要的资
产。海底捞的管理层都是从基层提拔，并且海底捞不少员工
5.职业生涯发展的态度
对自己的未来发展有很好的认识。他们很清楚公司的晋升渠道，管理层 都是从基层提拔的，员工们清楚只要努力工作，公司会给他们相应的回 报。
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2.海底捞的人力资源管理实践很容易被其他同类企业复制吗？ 为什么？
不容易被复制。（一直被模仿从未被超越）
每个企业都有自己的文化，这个文化是很难去复制的要结合企业自身的 情况。海底捞有其独特的文化。虽然他的服务总是在被模仿可是却做不 到第二个海底捞。因为企业文化是植入企业精髓的。
建立了以顾客和员工为核心的绩效考核制度；店长有很大的权利， 奖金由店长合理分配。
4.薪酬福利
海底捞实行薪酬领先型战略，其员工的收入在同类企业中处于领先地位， 高薪酬使海底捞对外界的优秀人员具有吸引力，同时也有利于留住现有 的优秀员工 ；员工福利：公司附近的正规公寓楼，热水供应和空调设施， 上网，私立寄宿制学校，免费温泉浴

海底捞案例分析专题培训课件

海底捞案例分析专题培训课件

快速发展阶段及特点
快速发展阶段
海底捞在2000年后进入快速发展阶段，逐渐在全国各大城市开设分店，并拓展 海外市场。
发展特点
海底捞在快速发展过程中，注重品牌建设、服务提升和菜品创新。通过提供优 质的用餐体验、打造特色菜品和推出各种营销活动，吸引了大量忠实顾客，并 在市场上树立了良好的口碑。
品牌形象塑造与传播
服务理念
以“客户至上，服务至上”为服务理念， 致力于提供超越客户期望的优质服务。
团队精神
强调团队合作和内部互助，营造“家”的 氛围，让员工感受到归属感和温暖。
员工关怀政策介绍
薪酬福利
提供具有竞争力的薪酬福利，包括基础工 资、奖金、保险、公工提供多样化 的培训和发展机会，促进员工个人成长。
贫困地区的教育、扶贫济困等，
回馈社会。
食品安全
严格遵守食品安全法规，确保食
品质量和安全，保障消费者的健
03
康权益。
可持续发展
04 致力于实现可持续发展，推动绿
色供应链建设，促进经济、社会
和环境的和谐发展。
谢谢您的聆听
THANKS
渠道策略
促销策略
海底捞通过直营店、加盟店、线上平台等 多种渠道进行销售，实现线上线下全渠道 覆盖。
海底捞经常推出各种优惠活动和促销手段 ，如优惠券、会员制度等，吸引消费者前 来消费。
市场拓展途径探讨
国内市场拓展
海底捞在巩固一线城市市场的同 时，积极向二三线城市拓展，通 过开设新店、扩大品牌影响力等
员工培训与激励机制
01
完善的培训体系
海底捞建立了完善的员工培训体系，包括入职培训、岗位培训、技能培
训等，确保员工具备专业的服务技能和知识。

海底捞案例分析[优质ppt]

海底捞案例分析[优质ppt]
1、y理论：
“让员工能够发挥自己的特长，从而在工作中获 得乐趣，使工作变得更有价值”运用了y理论中 人具有独创性的观点，每个人的思维都具有独创 的合理性，都能发挥较高的想象力、聪明才智和 创造力。海底捞，鼓励员工创新，给予物质及精 神奖励。海底捞每家店每月进行创意统计，并将 好的创意推广，如包丹袋等。
启示
在员工管理过程中， 要充分调动人的积极 性就要充分运用激励理 论，不仅要注意物质利益和 工作条件等外部因素，还要 注重员工的尊重需求、自我 实现需求等其他需求。
实行平等主义， 让员工获得归 宿感。
要注意管理方法， 运用权变的管理方式， 根据不同人的需要和不 同情况采取相应的管理 方式。
鼓励创新，注意 给人成长、发展、 晋升的机会；
海底捞运用的激励理论 内容型 马斯洛需求层次理论 ERG理论 双因素理论 过程型 期望理论 公平理论
结果反馈型 强化理论
问题二 海底捞应用了哪些激励理论？ 是如何应用的？
1、马斯洛的需求层次理论： 美国心理学家马斯洛将人们的需 求划为5个层次：生理需求、安
自我
全需求、社交需求、尊重需求、
实现
自我实现的需求。海底捞为员工
问题一 哪些人性假设理论在海底捞得到了应用？ 是如何应用的？
2、经济人假设理论 海底捞鼓励员工创新，当创新得到运用时，便会 给予一定的费用，体现了经济人假设理论。
问题一 哪些人性假设理论在海底捞得到了应用？ 是如何应用的？
3、社会人假设理论： 从案例中我们不难看出，海底捞的员工的福利比 较好，满足了他们的社会需要，体现了社会人假 设理论。人类工作的主要动机是社会需要，人们 要求良好的工作氛围，良好的人际关系，获得基 本的认同感。
人性假设理论
x理论

《海底捞》案例分析

《海底捞》案例分析

海底捞人力资源管理 —员工管理的哲学
把员工当成家里人 员工把公司当成家
用心服务
客户满意
海底捞人力资源管理 —员工管理的哲学
分析：海底捞的员工并不比其他餐厅赚得多，但是他 们所得到的关怀和福利大大提高了他们的工作积极性。 启示：要想自己员工真心的对待顾客，首先老板 就要把他们当顾客对待。海底捞一直遵循服务是餐饮 业取胜关键的原则, 但是怎样做到将服务差异化战略 成功的灌输给所有奋斗在一线的员工 , 是真正至关重 要的。并且要做到真正意义上的顾客满意必须将标准 化的流程、制度和一线服务员的判断力和创造力相结 合。事实上我们知道一线员工的创造力不是“管出来” 的, 而是通过一整套系统“激励出来”的。
海底捞服务营销（把服务做到极致）
就餐中：
给每个人送上围裙 给有手机的人，送上小塑料袋套上手机以防进水 给长头发的女士，提供橡皮筋和小发夹 给戴眼镜的朋友，送来擦镜布 微笑的服务员，近在身边（每桌都至少有一个服务员） 服务员定时为顾客送毛巾（四次）、续饮料 服务员可以帮忙下菜、捞菜、剥虾皮 服务员熟悉二次客户的名字，甚至记得一些人的生日、结婚纪念日 现场有抻面表演，一根宽宽的面条在空中挥舞成各种漂亮的弧线 洗手间专人伺服（水龙头、洗手液、毛/纸巾），提供美发护肤用品 餐厅设置 “电话亭”，就餐客人可以在里面享受免费电话
的重要性毋庸置疑。海底捞为什么在这么多餐厅里脱颖 而出呢？答案就是：海底捞把服务做到极致。海底捞把 “顾客至上”、“消费者是上帝”的口号真正用在行动 上。在这么多企业中有多少个像海底捞真正重视顾客顾
客感知、把服务作为立身之本、超越顾客期望值呢？
服务极致
海底捞人力资源管理 —员工管理的哲学
福利制度—给父母发工资 福利制度—父母免费探亲 给每个店长的父母发工资的， 海底捞工作满一年的员工，若一 每月 200 、 400 、 600 、 800 不等， 年累计三次或连续三次被评为先 子女做的越好他们父母拿的工 进个人，该员工的父母就可探亲 资会越多 一次，往返车票公司全部报销， 其子女还有３天的陪同假，父母 优秀员工的一部分奖金，由公 享受在店就餐一次。 司直接寄给父母

“海底捞”人力资源管理案例分析

“海底捞”人力资源管理案例分析
“海底捞”人力资源管理案例分析
01
02
03
顾客满意度
员工积极性
干பைடு நூலகம்培养
➢ 这三个指标不仅决定了店长的奖金，甚至提升和降职也根据这三个指标。
➢ 对于考核不考核利润这一关键指标，张勇解释：利润是客户满意和员工满意的结 果，两者都满意了利润自然会来。
“海底捞”人力资源管理案例分析
发 战
展 略
1
把服务作为一种品牌，在大众心中得到广 泛认同。
领导人
企业文化/价值观
企业战略模式
人力资源政策
企业绩效
创造公平 公正环境
领导人 机会认知/ 自我超越 价值观
把海底 捞开遍 全中国
双手改 变命运
服务差异 化及直营 连锁扩张
对员工 家庭的 社会责 任
员工培 育与高 效使用 及保留
人力资源管理 选聘：农民工为主/推荐/
诚实为先 培育：师徒制/三通道职
“海底捞”人力资源管理案例分析
领导人
企业文化/价值观
企业战略模式
人力资源政策
企业绩效
创造公平 公正环境
领导人 机会认知/ 自我超越 价值观
2 通过提供细致入微的服务，树立良好企业 形象。
3 人性化管理，造就一群积极上进的员工群 体。
4 员工高忠诚度，高满意度保证企业的良好 发展。
“海底捞”人力资源管理案例分析
海底捞把人力资源管理提升到了企业核心竞 争力的战略高度。我们把海底捞的管理特点 概括为海底捞体系化的战略人力资源管理制 度。
“海底捞”人力资源管理案例分析
良好效果——降低员工流动率
我国新生代农民工最短平均0.11年就流动一次，其中，64.9%的人在半年不到的时间就会 流动一次，能够坚持一年以上的比例非常低，只有2.7%，而拥有1万多名员工的海底捞流 动率一直保持在10%左右的低水平，而中国餐饮业的平均流动率高达28.6%。

海底捞员工管理案例分析 PPT

海底捞员工管理案例分析 PPT

量才适用， 各得其所， 给予认可。
制定适当的考核制度， 给他们提供机会、创造条 件，充分发挥潜能。
END
谢谢！
感谢各位成员的积极讨论! 感谢老师的悉心教导！
系，满足了他们的社交需求；海
生理需求
底捞里的员工人人平等，满足了
他们的尊重需求；海底捞有自己
的晋升制度，可以满足他们的自
我实现需求。
问题二 海底捞应用了哪些激励理论？ 是如何应用的？
2、ERG理论：
指的是生存需求，关系需 求，成长需求。和需求层 次理论是一样的。
问题二 海底捞应用了哪些激励理论？ 是如何应用的？
问题二 海底捞应用了哪些激励理论？ 是如何应用的？
4、公平理论和期望理论：
公平理论 期望理论
公司中不论你原先是什么 职位，只要你有能力就可 以晋升，这种公平晋升的 方式不仅对有自我实现的 人有激励作用，而且会形 成良好的工作风气，带动 大家一起进步。这其中不 仅体现了公平理论和期望 理论的作用。这种晋升制 度使海底捞公司的高层领 导几乎全部是从基层做上 来的，除了两个专业性极 强的职位。
问题一 哪些人性假设理论在海底捞得到了应用？ 是如何应用的？
4、自我实现人假设理论： 在海底捞，公司给员工明确的晋升方向，不同岗 位的员工都有机会晋升，运用了自我实现人假设 理论中，人们力求在工作上有所成就，实现自治 和独立发展自己能力和技能，以便富有弹性，能 适应环境的观点。
问题一 哪些人性假设理论在海底捞得到了应用？ 是如何应用的？
问题二 海底捞应用了哪些激励理论？ 是如何应用的？
5、强化理论：
海底捞的创新能力是极强的，像 包丹袋、皮圈这样的很贴心的发 明在其他分店开始使用时，会给 发明人一定的奖励，这就运用了 强化理论，是正强化，同时也是 物质和精神强化。在这种激励下， 具有创新意识的东西层出不穷。 表创新意识的红黄蓝榜制度，对 店长以上干部的考核表也都是 运 用强化理论的体现。上文提到的 “给每个店长的父母发工资，工 资的高低与店长表现挂钩”的做 法，不仅体现了双因素理论中的 激励因素，也同样体现了一种正 强化的思想。

海底捞人力资源管理案例分析


➢ 这三个指标不仅决定了店长的奖金，甚至提升和降职也根据这三个指标。
➢ 对于考核不考核利润这一关键指标，张勇解释：利润是客户满意和员工满意的结 果，两者都满意了利润自然会来。
2020/12/1
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发展
战
略
1
把服务作为一种品牌，在大众心中得到广 泛认同。
2 通过提供细致入微的服务，树立良好企业 形象。
3 人性化管理，造就一群积极上进的员工群 体。
4 员工高忠诚度，高满意度保证企业的良好 发展。
海底捞把人力资源管理提升到了企业核心竞 争力的战略高度。我们把海底捞的管理特点 概括为海底捞体系化的战略人力资源管理制 度。
领导人
企业文化/价值观
企业战略模式
人力资源政策
企业绩效
创造公平 公正环境
领导人 机会认知/ 自我超越 价值观
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3.企业文化管理与制度管理相互割裂
01
➢ 在企业管理中， 最初是经验管 理、其次是制 度管理、再其 次才是文化管 理。
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02
➢ 制度管理是一 种有形的管理， 而文化管理则 是一种无形管 理。
03
➢ 忽略制度方面 管理，使文化 管理好像飘在 空中的云一样 漂浮不定，没 有载体。
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PART5
最后总结 以及
与“星巴克”对比
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领导人
企业文化/价值观
企业战略模式
人力资源政策
企业绩效
创造公平 公正环境
领导人 机会认知/ 自我超越 价值观
把海底 捞开遍 全中国
双手改 变命运
服务差异 化及直营 连锁扩张

管理学 海底捞案例分析分析(课堂PPT)


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哈佛商业评论认为 海底捞的成功来自于
对人性的直觉理解 对农民工群体的直觉理解 对餐厅服务员工作的直觉理解 对成千上万不同顾客的直觉理解
——哈佛《商业评论》，2009年4月刊
19
管理学：海底捞案例分析
海底捞公司面临哪些主要挑战： • 1.员工高度授权，没有实现高度的标准化。 • 2.人员的成长速度难以赶上新店开张的速度。 • 3.在集中营销、服务的标准制度和培训、集中研发和供应链等
• 金点子排行榜（员工奖励） • 良好的记忆力，个性化服务（关系营销） • 流程的执行力（临时要求） • 严格的自我约束（接电话，化淡妆等） • 心怀感激，报以微笑（顾客，员工）
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满意度累积带来忠诚度
• 《让“服务－利润链”高效运转》：服务行业的利润主 要取决于：由顾客持续不断地满意度而带来的忠诚度。
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8
就餐中：
微笑的服务员，近在身边（每桌都至少有一个服务员） • 服务员定时为顾客送毛巾（四次）、续饮料 • 服务员可以帮忙下菜、捞菜、剥虾皮 • 服务员熟悉二次客户的名字，甚至记得一些人的生日 并唱生日歌
• 现场有抻面表演，一根宽宽的面条在空中挥舞成各种漂亮 的弧线 • 洗手间专人伺服（水龙头、洗手液、毛/纸巾），提供美发 护肤用品 • 餐厅设置 “电话亭”，就餐客人可以在里面享受免费电话
口号：好火锅自己会说话 近2万名员工 117家直营店
4
传说中。。。。。。
有这样一些故事……
网络版冰激凌： 一个顾客结完帐，临走时随口问了一句：“有冰激凌送吗？”服
务员回答：“请你们等一下。”五分钟后，这个服务员拿着“可爱 多”气喘吁吁地跑回来：“小姐，你们的冰激凌，让你们久等了， 这是刚从易初莲花超市买来的。”

海底捞”人力资源管理案例分析45页PPT


6、最大的骄傲于最大的自卑都表示心灵的最软弱无力。——斯宾诺莎 7、自知之明是最难得的知识。——西班牙 8、勇气通往天堂，怯懦通往地狱。——塞内加 9、有时候读书是一种巧妙地避开思考的方法。——赫尔普斯 10、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。——笛卡儿
Thank youபைடு நூலகம்
海底捞”人力资源管理案例分析
1、纪律是管理关系的形式。——阿法 纳西耶 夫 2、改革如果不讲纪律，就难以成功。
3、道德行为训练，不是通过语言影响 ，而是 让儿童 练习良 好道德 行为， 克服懒 惰、轻 率、不 守纪律 、颓废 等不良 行为。 4、学校没有纪律便如磨房里没有水。 ——夸 美纽斯
5、教导儿童服从真理、服从集体，养 成儿童 自觉的 纪律性 ，这是 儿童道 德教育 最重要 的部分 。—— 陈鹤琴

海底捞案例分析人力资源管理

海底捞案例分析人力资源管理(总8页)--本页仅作为文档封面，使用时请直接删除即可----内页可以根据需求调整合适字体及大小--“海底捞”案例分析一、马斯洛需求层次理论分析：其观点是人们的需求可以划分为生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我实现的需求五个层次。

其中生理需求是指人类维持自身生存所必需的的基本需求，包括衣、食、住、行等；安全需求是指人们希望得到安全保障，免受威胁，包括经济以及心理等方面的保障；社交需求是指人们希望与他人交往，维持良好和谐人际关系，受到关爱的需求；尊重需求是指自尊心、自信心等自我尊重和希望得到他人尊重的需求；自我实现的需求是指希望发挥自己的潜能以实现自我的发展与完善的需求。

1、在生理需求层面，“海底捞”为员工提供正规住宅并且日常生活设备一应俱全，为员工提供给舒适的衣服和鞋子，教授员工基本的交通规范等，员工的生理需求得到满足有利于员工专心投身工作；2、在安全需求层面，“海底捞”给员工以家的感觉，对于身体、心理以及经济方面的安全顾虑得以消除，有利于激发员工积极性；3、在社交需求层面，在“海底捞‘的员工相处和谐有礼貌把彼此当成家人，认为自己是海底捞的主人，这些方面使得员工有强烈的归属感，有努力工作的动力和决心；4、在尊重需求层面，海底捞对员工做基本的城市生活的培训帮助员工建立起自信心，并且海底捞还将员工视为手足姐妹，视若心脏呵护，在员工权限方面放权很大给予极大的信任，这些种种措施使得员工感恩和回报，更加努力为企业付出；5、在自我实现的需求层面，海底捞有明确公平的晋升途径，各个岗位的员工都尽力发挥自己的力量，即使是扫厕所的大叔也是乐呵呵的，员工自我价值的实现和自我能力得到认可使得员工感到幸福，进而融入组织，为组织的发展尽自己的最大力量。

二、 ERG理论分析：其主要观点有：生存需求：这是人类的基本需求，如生理上的和物质上的需求，这类需求相当于马斯洛提出的生理需求和安全需求；关系需求：指与他人进行交往和联系的需求，这相当于需求层次理论中的社交需求和尊重需求中的他人尊重部分；成长需求：指人们希望在事业上有所成就，在能力上有所提高，不断发挥，完善自己的需求，这与需求层次中自我实现的需求以及尊重需求中的自我尊重的部分。

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B过程型激励理论

1. 绩效管理（期望理论）

绩效目标： 切实可行， 能够实现, 及时进行绩效反馈以更好的实现目标。
极看中员工的工作热情，考核目的就是检测 员工的热情度。 考核有创新:员工激情，顾客满意度，后备干 部的培养，
唯独缺少业绩指标,这就是海底捞给员工制定 的，经过努力能够实现的绩效目标。
4.赫茨伯格“激励——保健双因素理 论”

激励因素的满足才能真正激发人的积极性。

保健因素是指满足员工基本需求。

“授权” “平等主义”“创新”“良好的 晋升通道”等激励因素； 只有强化成就感、责任心、晋升机会等这 样令人“满意”的“激励因素”，才能有 效地发挥激励作用。


提供较高报酬，舒适的住宿环境为“保健 因素”
6.海底捞为长久发展，会进行人力资本的投资。
思考！
1.海底捞不用利润率来考核员 工和分店业绩的做法是非常前卫 理智的，但是用什么来衡量业绩呢？ 2.每个员工都是一个有独立思考能力的人，给员工 一个范围可以给顾客提供更个性化的服务，但 是范围是多大？ 3.完全以领导个人魅力为依托来团结这个团体，但 是这种用感情留住员工的做法能走多远？
管理方面的比较
海底捞 其他餐饮业 1.上下级信息流通无障 1.下级信息难以反映至上 碍 级

2.权力下放
3.独特的考核制度
2.权力过度集中于上层
3.单一的以利润作为考核
4.管理人员都是从最基 4.存在“空降”现象 层做起
产生的影响

海底捞的员工
分析原因
（一）人性假设 X理论 Y理论 超Y理论
以达到激励员工的作用。
海底捞员工多是外来务工人员，其主动性不 够，通过为其订立明确且能达到的晋升目 标，充分发掘了员工的积极性。

（二）强化理论 强化有两种：正强化和负强化。

当行为者受到强化物的激励，其积极性会得到提 高，这就是正强化。 当行为者受到强化物的激励，其积极性会消退甚 至丧失，这就是负强化。
四种人性假设理论。 “经济人”假设 “社会人”假设 “自我实现人”假设 “复杂人”假设
分析原因

（二）激励理论
A内容型激励理论 B过程型激励理论
C行为改造型理论
A内容型激励理论
1、 2、 3、 4、 马斯洛“需要层次理论” 奥尔德弗的“ERG理论” 麦克里兰“成就需要理论” 赫茨伯格“激励——保健双因素理论”
1. 马斯洛“需要层次理论”

a.人的需要分等分层， 呈阶梯式逐层上升。 低层次需要满足度越高， 对高层次需要的追求就越高。
分为
（1）生理需要 （2）安全需要 （3）归属的需要 （4）尊重需要 （5）自我实现需要
“海底捞”不仅给员工提供公寓，还配备热 水浴空调，以及电话、电视、网络，有专 人打扫卫生，有药品和病号饭，也有夜宵 服务以及学校。(从员工角度)

马卉提供Байду номын сангаас关于海底捞的更多的资料 倪帆，梁丽娟提供了关于人性假设资料
刘文静，李雪雅，倪杨提供激励理论 蒋晓莲制作PPT



2. 公平理论 报酬的绝对值，相对值都会影响激励 效果； 激励力求公平； 实施公平性报酬体系，使员工感到自 己的付出得到了相应的回报，避免员 工的不满情绪。
能力提高的快，就有晋升机会。
也让有能力和追求的员工都能够在这里找到 发展的方向。
C.行为改造型理论

（一）目标理论
通过订立明确且难度适宜的目标，

改善员工住宿条件、改善伙食满足其存在 需要；提供良好的晋升通道满足其成长需 要；平等主义改善人际关系，从而满足其 关系需要；从而调动员工的工作积极性。
3. 麦克里兰“成就需要理论”
a.成就的需要：表现自我，追求挑战，承担责任； b.对社交的需要：喜欢融洽的社会关系； c.对权力的需要。
海底捞“放权”（免单权，晋升通道公平广 阔） 满足员工对成就及权力的需要； 店长与员工交流满足员工对社交的需要
海底捞规定：如果某员工被发现有人品问题， 就会剥夺其升职机会。 这属于一种惩罚，是一种负强化。
海底捞对我们的启示
1.善待员工，信任员工，适度授权。 2.体验员工生活并及时改善，尊重员工，不忘本。 3.鼓励创新，允许员工犯错，培养员工兴趣爱好 4.良好晋升通道，提供明确的晋升方向和施展空间。 5.因店制宜，订立适合本店发展的考核制度，以激发员工积 极性。

b.需要的存在促使人产生某种行为。
人的行为是由其当时的主导需要决定的。
给长发的客人送发圈， 给带手机的客人送包丹袋， 给戴眼镜的客人送眼镜布等等。 （从消费者角度：需要用不同的方法，从而 吸引更多消费者）
2. 奥尔德弗的“ERG理论”
人的核心需要分为： 存在需要、关系需要、成长需要 （不强调先后关系）