模块二你是合格的旅游服务人员吗——旅游服务人员的心理素质（蔡正敏乐清市雁荡山旅游学校副校长）【学时】11课时（每课时45分钟），安排1课时进行模块一、模块二复习与测验【授课教材】《旅游心理学》（第四版）李灿佳高等教育出版社【教学目标】一、知识目标：1.掌握注意、感觉、知觉、观察、记忆和思维的概念，掌握培养良好注意力、观察力、记忆力、思维能力的方法2.理解感觉与知觉的变化规律、良好观察的条件、记忆的过程、解决问题的一般思维过程3.了解注意的特点、外部表现、种类、影响因素，了解感觉和知觉的种类以及两者联系，了解记忆的种类，了解思维的特点二、能力目标：1.学生通过分析生活中的现象了解和认识心理学知识2.按照旅游服务从业人员的标准，发展提高自我的心理素质3.通过任务型的教学活动，课前布置学生收集相关材料并进行分组讨论，培养学生的分析能力、逻辑思维能力和聚合思维能力三、情感目标：1.培养学生对学习《旅游心理学》的兴趣2.培养学生对旅游服务职业的热爱情感3.培养学生积极向上、健康乐观的人生价值观【教学重点、难点分析】1.良好注意力的培养2.感觉与知觉的变化规律3.良好观察的条件4.良好记忆力的培养5.解决问题的一般思维过程【教学方法】多媒体演示法、项目教学法、任务驱动教学法、小组合作学习法、讲授法、讨论法等【教学过程】<课前准备>1.按每组6-8人，将学生分成若干个学习小组，各自自定组名，自选组长。
2.布置前置作业：（1）旅游从业人员需要具备哪些心理素质？这些素质你是否已经具备？（2）为什么在课堂上有的同学总能“聚精会神”，有的同学却难以集中注意力呢？（3）为什么有的事情刚刚发生我们就记不住了，而有的事情过去了很多年却仍能“记忆犹新”？3.各小组在组长的组织下，分组讨论并记录有关的讨论内容，准备在课堂上发言。
<第一课时><新课引入>前置作业（1）：作为旅游服务的从业人员，要掌握过硬的服务操作技能，但如何运用所掌握的服务技能，就要求具备良好的心理素质，能了解客人的真正需求，为他们提供个性化的优质服务。
那么，旅游从业人员需要具备哪些心理素质？这些素质你是否已经具备？学生讨论、回答问题。
教师点评并归纳：根据旅游服务工作的特点，要求从业人员具有良好的注意力、观察力、记忆力以及思维能力等。
如何培养这些心理素质，是本模块学习的主要内容。
<讲授新课>模块二你是合格的旅游服务人员吗——旅游服务人员的心理素质项目一良好注意力的培养前置作业请以“旅游从业人员应该具备哪些心理素质？”为题目进行一次调研，以小组为单位整理调研的资料，以电子幻灯片（PPT）的形式在课堂上进行演示，时间控制在5分钟以内。
任务一什么是注意任务设置本任务要求了解注意概念以及注意的特点、种类等。
任务驱动我们可能曾经碰到过这样的情况：略（见教材第12页）。
这两种情形表现出来的心理现象都与注意有关。
板书（PPT课件）：一、注意的概念注意是心理活动对一定对象的指向和集中。
二、注意的特点1.指向性通过注意的指向性，心理活动就能移动到特定的事物上，使这些事物从环境中凸显出来，成为注意的对象。
你知道吗？人在清醒状态时的每一瞬间总是在注意着一定的事物。
2.集中性注意的集中性是指在注意时心理活动不仅指向于一定的对象，还会不断聚集深入，使其在大脑中产生清晰的反映。
提问：人在集中注意时会有什么样的表现？学生回答问题。
三、注意的外部表现人在集中注意于某个对象时，常常伴随有特定的生理变化和表情动作。
1.适应性运动2.无关运动的停止3.呼吸运动的变化你知道吗？在紧张注意时，还会出现心脏跳动加速、牙关紧闭、握紧拳头等现象。
四、注意的种类1.无意注意无意注意是没有预定目的，不需要作意志努力的注意。
2.有意注意有意注意是一种自觉的、有预定目的，需要一定意志努力的注意。
拓展知识有意注意的抗干扰能力心理学家何威（H .B. Hovey）曾做过一个实验。
他首先通过智力测验把一个班的大学生分成智力水平相等的两组。
在过了一段时间后，在不同的环境下再分别对两组学生进行测试。
结果发现，在嘈杂环境中进行智力测试的一组学生的平均成绩，与在安静环境下测试的另一组学生的平均成绩并没有明显的差别。
这个实验表明有意注意有很强的抗干扰能力。
有意注意常常服从于活动的任务，任务决定了在进行活动的时候要注意些什么。
因此，为了完成一项劳动任务，必须善于把自己的注意有意地集中和保持在这些活动上面。
为了稳定地保持有意注意，就要对任务有深刻的理解，还要对完成任务有较强的愿望。
研讨问题有意注意和无意注意对旅游服务工作有什么样的影响？请举例说明。
<第一课时结束><第二课时>任务二影响注意的因素任务设置本任务要求了解影响注意的各种因素。
任务驱动板书（PPT课件）：一、影响注意的客观因素1.刺激物的强度2.刺激物的新异程度3.刺激物的对比程度4.刺激物的活动变化状态二、影响注意的主观因素1.人们的需要、兴趣和态度2.人的心境和情绪状态3.人的身体和精神状态研讨问题请用上面学习到有关注意的知识，谈谈在宴会设计中如何突出主桌和主位。
<第二课时结束><第三课时>任务三良好注意力的培养任务设置本任务要求掌握培养注意力的方法。
任务驱动旅游服务人员要具备良好的注意力，及时发现客人的需要，为他们提供优质的服务。
要提高注意力就要培养良好的注意品质。
注意品质包括注意的稳定性、注意的范围和注意的分配三个方面。
<新课引入>前置作业（2）：为什么在课堂上有的同学总能“聚精会神”，有的同学却难以集中注意力呢？学生讨论、回答问题。
教师点评。
设计三个分别测试注意稳定性、范围和分配的小实验，在课堂对学生进行测试。
分组讨论，通过刚才的测试，请说说注意受什么因素影响？如何提高注意力？学生回答问题，教师归纳。
板书（PPT课件）：任务三良好注意力的培养一、努力提高注意的稳定性注意的稳定性是指注意长时间地保持在某一事物或某种活动上。
1.要明确活动的目的和任务2.要培养对活动的兴趣二、努力扩大注意的范围注意的范围是指在一定时间内能注意到对象的数量。
1.注意范围的大小和个人的知识经验有很密切的联系2.注意范围的大小也受任务要求的影响拓展知识注意范围1871年，耶文斯（W.S.Jevons）做了一个有关注意范围的实验：他在一个黑色的背景中水平放一个白色的盘子，然后在一定的距离外向盘子撒一些黑豆，这样一部分黑豆会落在盘子上。
耶文斯要求实验者在白盘上的黑豆刚一稳定下来时，马上报告所看到盘子中黑豆的数目。
经过一千多次对不同人的重复实验后，耶文斯发现当落在盘子上的黑豆数目小于9个时，实验者估计的正确率在50％以上。
但当黑豆数目超过9个时，正确率不足50％，数目越多，正确率就越低。
这个实验说明，人的注意范围是很有限的。
三、学会合理的注意分配注意的分配是指在同一时间内，把注意指向两种或两种以上的对象或活动上。
1.同时进行的活动中至少有一种已经达到相当的熟练程度2.这些活动不能相互排斥研讨问题根据上面的学习，归纳出几点培养注意力的方法。
<第三课时结束><第四、五课时>项目二培养良好的观察力前置作业请先自习感觉与知觉变化规律的内容，举出一些你的日常生活中的实例分别来说明这些规律。
任务一什么是感知觉任务设置本任务要求了解感觉和知觉的定义、种类以及变化规律。
观察客人要通过感觉和知觉。
心理是客观现实的反映，人心理活动的形式是从认识事物开始的，我们认识事物最基本的形式是感知觉。
<讲授新课>板书（PPT 课件）：任务一 什么是感知觉一、感觉与知觉的概述以苹果为例：看——颜色——视觉摸——表面——肤觉闻——气味——嗅觉尝——味道——味觉（一）感觉1.感觉的定义感觉是大脑对客观事物个别属性的直接反映。
2.感觉的种类：外部感觉、内部感觉、本体感觉拓展知识感觉的种类：略（见教材第20页内容）（二）知觉1.知觉的定义知觉是大脑对客观事物整体的直接反映。
2.知觉的分类：空间知觉、时间知觉、运动知觉拓展知识知觉的种类：略（见教材第21-22页内容）（三）感觉与知觉的联系感觉的发生先于知觉，知觉的形成需要感觉提供有关材料。
1.感觉是知觉的基础2.知觉是各种感觉的有机组合拓展知识感觉与知觉密不可分：略（见教材第22-23页内容）二、感觉与知觉的变化规律（一）感觉变化的规律1．感觉的适应作用（1）概念当某一事物以固定的强度持续地刺激感受器官时，人对这一事物的感觉能力会发生一定苹果（整体）——知觉（2）感觉适应作用的规律（3）视觉、嗅觉、味觉的适应比较明显2.感觉的相互作用（1）概念一种感觉的强度会受到其他感觉的影响而发生变化。
（2）作用①同一感觉通道的各种感觉之间有对比作用a.同时对比b.先后对比②不同感觉通道之间的感觉也能相互影响3.感觉的生活实践作用（1）生活条件和工作实践的要求而出现不均衡的发展（2）没有相应的条件就很难将感觉能力发展到较高的水平拓展知识法国闻香师：略（见教材第24-25页内容）（二）知觉变化的规律1.知觉的选择性2.知觉的整体性拓展知识知觉的整体性的意义：略（见教材第26页内容）3.知觉的理解性案例分析水果为什么是酸的（见教材第28页内容）研讨问题你知道水果变酸的原因是什么吗？为什么喝了茶后再吃水果就不酸了呢？<第四、五课时结束><第六课时>任务二良好观察力的培养任务设置本任务要求掌握培养观察力的方法。
任务驱动在旅游服务中，我们怎样才能准确地把握旅游者的心理特点，使我们的各种服务工作都能够做到客人开口之前呢？要了解旅游者的心理活动，首先要对他们的各种外部特征和表现进行观察，就需要具备良好的观察力。
提问：感觉和知觉变化的规律分别是什么？板书（PPT课件）：任务二良好观察力的培养一、观察的概念观察是一种有目的、有计划的知觉。
二、良好观察的条件分组讨论：观察不是简单地看或听，而是需要做一定的准备，才能观察得更多有用的东西，那么良好的观察需要具备什么条件呢？学生归纳回答问题。
1.要有明确的观察目的2.要熟悉和积累有关的知识3.要细心体察4.要整理和总结观察的结果游戏：观察力游戏，如找两幅图中的不同之处、在图中找出指定物品等。
教师归纳小结。
三、观察力的训练方法1.比较异同2.全面了解3.观察入微4.学习经验研讨问题观察力训练一：在图2-11中隐藏了一些“人脸”，请你仔细观察，看看能找到多少张“脸”？观察力训练二：图2-12中的老人正在喂一只乌鸦，请你用敏锐的观察力帮他把这只乌鸦找出来，你能做到吗？在实际生活中，你还有什么方法提高观察力呢？<第六课时结束><第七、八课时>项目三培养良好的记忆力前置作业以小组为单位，搜集一些记忆力训练的方法，选择三种较好的方法，以电子幻灯片（PPT）的形式在课堂上进行演示，时间控制在10分钟以内。
