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第6章 客户关系6.1 客户构成体系根据展览的产业关联度可以把展会的客户构成大致分为两大类型：上游客户（供应商）和下游客户（消费者）。
就杭州艺术博览会而言，其客户构成主要分为以下几个部分：6.2 客户关系管理流程设计对于展会客户关系的管理来说一般分为以下三个步骤： 客户构成上游客户会展中心杭州和平会展中心、世贸展馆、白马湖展馆搭建商杭州本地或杭州周边的展会搭建商运输代理商省内一些物流公司或运输机构旅游服务商杭州范围内五星及四星级酒店、航空公司等媒体合作伙伴电视媒体、平面媒体、网络等下游客户参展商画廊、艺术机构、艺术公司、高等院校、艺术团体或个人赞助商公司、政府、机构、个人观众公司、收臧家、艺术家、艺术爱好者、一般观众❖ 采集与分析客户信息：通过专业的企业名录提供商或者行业协会处获得客户的相关数据，并对得到的资料进行分析整理，得到有用的信息。
❖ 建立和维护客户关系：针对不同的客户类型，采取不同的策略与之建立相互信任的合作关系。
❖ 与客户交流信息：将杭州艺术展的相关信息提供给展会客户、收集客户对展会的评价及建议客户关系管理是一个通过积极使用和不断地从信息中学习，从而将客户信息转化为客户关系的循环过程。
这一流程的实施从建立客户知识开始，直到形成高影响的客户互动。
期间需要采用各种策略，建立并保持与客户的关系，进而形成客户忠诚。
而杭州艺术博览会的CRM 流程设计来说，主要包括以下环节：收集客户信息，制定客户方案，实现客户互动和分析客户反应，继而进入新一轮循环。
图1杭州艺术博览会的CRM 流程示意图（1）收集客户信息，发现市场机遇展会的客户关系管理流程的第一步就是分析市场客户信息以识别市场机遇和制定相关策略。
它通过客户识别、客户细分和客户预测来完成。
1．客户识别即在广泛的客户群体中，通过从各种客户互动途径包括因特网途径、客户跟踪系统、呼叫中心档案等收集详尽的数据，并把它们转化成为管理层和计划人员可以使用的知识和信息，使其从中识别出有参展需求的客户。
会展企业的客户关系管理(4)退化期关系发展过程中关系水平逆转的阶段。
由于会展企业和客户双方企业内部和外部环境的变化，彼此之间的合作会逐渐减退。
关系的退化并不总是发生在稳定期后的第四阶段，实际上，在任何一阶段关系都可能退化，有些关系可能永远越不过考察期，有些关系可能在形成期退化，有些关系则越过考察期、形成期而进入稳定期，并在稳定期维持较长时间后退化。
3.会展客户价值评价体系会展客户价值评价指标体系主要包括：客户满意度、客户忠诚度、客户保留度和客户贡献度。
(1)客户满意度客户满意度是指客户对企业以及企业产品/服务的满意程度。
客户满意度也是客户对企业的一种感受状态，并且在这种感受状态下更容易激发交易行为的发生。
一个常用的统计结果是：一个满意的客户，要6倍于一个不满意的客户更愿意继续购买那个企业的产品或服务。
(2)客户忠诚度客户忠诚是从客户满意概念中引出的概念，是指客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向。
客户忠诚实际上是一种客户行为的持续性，客户忠诚度是指客户忠诚于企业的程度。
客户忠诚表现为两种形式，一种是客户忠诚于企业的意愿;一种是客户忠诚于企业的行为。
(3)客户保留度客户保留度是指客户在与企业发生初次交易之后，愿意继续购买该企业产品或服务的程度。
一般来说，保留一个老客户的成本是获取一个新客户成本的五分之一。
客户保留的实现必须建立在客户分析的基础上，企业需要分析“客户如何衡量企业为他们提供的产品或服务”，企业在建立客户知识库之前必须要确认自己所期望保留的客户，以及保留这些客户到底具有多大的价值。
(4)客户贡献度客户贡献度也称之为客户利润贡献度，是指客户对企业的利润贡献程度。
从广义的、客户生命周期的角度来看，客户终身的贡献度包括现有的贡献以及潜在的贡献。
因此，企业在考虑客户的利润贡献度的时候，不能仅仅考虑目前的贡献程度，更需要考虑该客户的潜在利润贡献程度。
会展企业客户综合价值的分析，主要是从以上四个方面进行评估，要同时做到四个方面的融合，并不是一件很容易的事情，事实上都是会展企业在通过多次与客户交流的过程中，不断地发现新的情况，随着与客户关系的不断巩固和提升，四个指标的组合不断优化，企业与客户的关系也在不断地按照客户生命周期的规律变动，最终只有少数会展企业最重要的客户能达到这个标准，这些客户也成为会展企业最重要的收入来源。
会展客户关系管理概述
会展客户关系管理（Exhibition Customer Relationship Management，ECRM）是指针对会展行业特点，通过营销、销售和服务等一
系列活动，建立和维护与客户之间的关系，为客户提供个性化的服务，实
现客户满意度提高、忠诚度增强，进而实现企业的经营目标和市场竞争优
势的管理过程。
会展客户关系管理的目标是建立和维护与客户之间的长期稳定的关系，通过积极参与展览、活动和广告传媒等渠道，与客户进行有效互动，加深
对客户需求的了解，提供个性化的产品和服务，提高客户满意度和忠诚度，最终实现客户价值的最大化。
2.展前管理阶段：在会展期间，企业需要根据客户分类，制定具体的
展前与客户交流计划，比如邀请客户参观展位、参加研讨会或座谈会，提
供产品演示和技术培训等活动，以加深与客户的互动和沟通。
通过建立展
前沟通数据库，企业可以及时了解客户到访预约、需求变化等信息，为客
户提供更好的展前服务。
综上所述，会展客户关系管理是一个全方位、持续性的管理过程，通
过整合各种营销手段和资源，建立和维护与客户之间的沟通、互动和合作
关系，实现客户价值的最大化。
在会展行业中，客户关系管理可以为企业
带来更多的商机和合作机会，提升企业品牌形象和市场竞争力。
因此，会
展企业应积极实施客户关系管理，将其纳入企业战略规划和市场营销策略中，不断优化客户体验，提升客户满意度，实现可持续发展。
会展企业的客户关系管理会展企业的客户关系管理参展商在会展价值链中处于核心地位，会展产生的经济效益和社会效益也都因此而来，客户(参展商和贸易商)成为决定会展成败的关键，那么如何加强会展企业的客户关系管理?我们一起来看看!一、会展企业CRM的应用基础会展企业CRM虽然涉及到展前、展中、展后的方方面面，但是从具体操作分析看，会展企业CRM的重点是针对不同的客户群体制定相对应的策略，通过各种方式获取客户的需求信息，分析与客户关系发展的阶段和客户价值的综合评估，从而提供形式多样的细致服务，实现客户对企业的忠诚，是会展企业客户关系管理的起点，也为CRM系统各功能模块的开发提供设计思路和事实依据。
1.会展客户信息处理流程(1)客户资料获取会展企业所面对的是一个广泛复杂的群体，主要包括一般观众和专业观众、参展商和贸易商，收集一切可以获取的资料是客户信息处理的第一步。
客户信息可以分为静态和静态两类：静态数据即客户的基本特征，如公司名称、公司地址、联系方式、主营业务等;动态数据即客户的消费行为资料，如何时购买、历史消费记录、流失或转到竞争对手记录、与企业接触的历史记录等。
会展客户获取即在广泛的客户群体中，通过从各种与客户互动的途径，包括电子门票、因特网、客户跟踪系统、呼叫中心档案等，全面收集客户资料数据，储存到客户数据库中，然后将不同部门的客户数据库整合成为单一的客户数据库。
(2)会展客户甄别将收集到的资料重新确认信息的真实性，并从中甄别有价值的客户是客户信息处理的关键一步。
根据各参展商的经营业务类型、产品特色、生产规模、企业实力等因素，确定对其有增长潜力和发展前景的参展商作为工作重点，同时根据各贸易商的交易情况和购买需求，筛选出有购买能力的贸易商作为合作的伙伴，并与其保持紧密的联系和沟通。
(3)会展客户细分通过集中所有参展需求的客户信息：基本资料、信用状况、销售状况、客户价格管理状况、客户费用管理状况，会展企业可以对所有不同需求信息之间的复杂关系进行分析，按照需求差异进行客户市场的细分，并描述每一类型客户的需求特征和行为模式。
《会展客户关系管理》课程教学大纲第一章会展客户关系第一节会展客户1.展会的定义2.展览会的类型3.会展客户的类型4.会展经济的意义第二节客户关系1.客户关系各发展阶段的特征2.会展客户关系的特点3.客户关系的重要性4.传统客户关系与新型客户关系的区别第三节我国会展企业进行客户关系管理的必要性1.客户在会展活动中的地位及作用2.会展企业实施客户关系管理的意义3.我国会展企业在客户关系管理方面存在的缺陷第二章客户关系管理的基础理论第一节客户关系管理的基础理论1.客户关系管理的定义关系质量的定义2.掌握客户关系管理的基石关系质量的四个组成成分及其相互关系3.了解现代营销理论的发展关系质量的重要性第二节客户关系管理策略1.重点掌握客户关系管理的主要策略2.掌握客户关系管理的实施策略的四个步骤3.了解客户关系管理的原理第三节客户关系价值1.重点掌握客户关系价值的概念2.了解企业衡量客户关系价值的方法第三章会展客户消费价值管理第一节消费价值的基本概念1.重点掌握消费价值的定义2.掌握构成消费价值的三个因素3.了解消费价值的多种定义及其关系第二节消费价值的划分1.掌握消费价值三个层次的概念2.知晓消费价值的主要特征3.消费价值的类型观第三节会展客户消费价值管理1.掌握会展客户消费价值管理的策略2.影响会展客户消费价值评估的因素第四章会展客户满意感管理第一节客户满意感1.掌握客户满意感的重要性第二节客户满意感的基础理论1.重点掌握客户满意感的定义2.掌握消费价值与客户满意感的联系与区别3.知晓客户满意感的三个组成成分3.了解“客户感知的价值差异”四个模型第三节客户满意度测评1.重点掌握客户满意度指数的概念2.掌握客户满意度的测量方法、客户满意度和客户忠诚度的关系3.了解客户满意度指数的意义和测评第四节提高会展客户的满意程度1.重点掌握提高会展客户满意程度的途径和方法第五章增强会展客户的信任感和归属感第一节信任感的基础理论1.重点掌握信任感的定义、客户满意感和信任感的关系2.掌握客户信任感的形成过程、影响客户对企业、对服务人员信任感的因素第二节增强会展客户信任感1.重点掌握会展企业增强客户信任感的措施第三节客户归属感的基础理论1.重点掌握客户归属感的基本概念2.了解客户归属感的分类、客户归属感的重要性第四节关系质量各成分间的关系1.重点掌握客户满意感、信任感、归属感三者之间的关系第五节重视客户的情感1.重点掌握消费情感的概念、增强与会展客户情感联系的方法2.掌握消费情感的特点第六章会展客户忠诚感管理第一节客户忠诚度的基础理论1.重点掌握客户忠诚感的含义2.掌握客户忠诚度的四种测量方法3.了解客户对产品和服务的忠诚感区别第二节客户终身价值分析1.重点掌握客户终身价值的含义2.掌握客户忠诚的价值来源3.了解客户按照终身价值的三种分类、客户终身价值的计算方法第三节关系质量与客户忠诚感的关系1.掌握关系质量与客户忠诚感的关系第四节培育忠诚的会展客户1.掌握培育会展客户的忠诚感的方法第七章授权客户，发挥客户作用第一节客户在服务过程中的作用1.掌握客户在服务过程中的重要作用第二节客户心理受权1.重点掌握客户心理受权含义2.掌握客户心理授权的内容、客户心理受权与消费经历评估的关系3.了解客户心理受权的测量方法、企业授权的行为第三节以客户为中心的营销1.重点掌握以客户为中心营销的概念、以客户为中心营销的关键2.了解以客户为中心营销的影响D 影响以客户为中心营销的外部因素第四节以客户为中心的展览会1.重点掌握以客户为中心的展览会的特点第八章内部营销与外部营销第一节客户关系管理的三角形1.掌握客户、员工、企业三者之间的关系2.了解客户满意与员工满意之间的关系第二节整合企业的内部营销和外部营销1.掌握内部营销与外部营销的关系2.了解内部营销与外部营销的整合方法第九章CRM：管理与IT的结合第一节CRM简介1.重点掌握CRM的概念2.了解CRM管理思想及其系统功能第二节CRM的实施1.掌握CRM的实施步骤、CRM的核心价值2.了解CRM的原则、实施CRM培育客户忠诚度的四个过程第三节CRM与其他相关软件1.了解CRM、PRM、BPR、ERP、DRP的区别。
1、政府公益展政府展是指有政府参与的展览会活动；公益展是指以社会公益性展览会为主，目的在于宣传良好的道德观念、灌输优秀的社会文化等。
2、综合展综合展览会指包括全行业或数个行业的展览会，也被称作横向型展览会，比如工业展、轻工业展等。
综合性展览会同时具有贸易和消费两种性质。
3、专业展专业展览会指展示某一行业甚至某一项产品的展览会，比如钟表展等。
专业展览会的突出特征之一是常常同时举办讨论会、报告会，用以介绍新产品、新技术等。
4、消费品展消费性质的展览会基本上都展出消费品，目的主要是直接销售。
对公众开放的展览会基本都属于消费性质的展览会。
5、商务贸易展商务贸易性质的展览会是为产业即制造业、商业等行业举办的展览会。
展览会的主要目的是交流信息、洽谈贸易等。
会展客户的类型1、组展商一般来说，业界把展会的组织者成为组展商。
组展商包括政府相关部门，展览公司和行业协会等。
组展商是展馆经营的最直接客户，是连接展馆和参展商及各类资源的重要纽带。
2、参展商参展商是组展商最直接、最重要的客户。
组展商整合中中资源，目的是希望参展商在展会上能够赢得利益，或是打到直接的销售额。
3、参观者参观者可以划分为专业观众和公众两类。
专业观众是参展商的潜在客户，他们观展带有一定的“商务目的” ；公众则是最终消费者。
客户关系管理概念1、定义。
客户关系管理是企业在高度竞争的市场环境中，通过与不同客户的差异化互动学习过程，实现企业盈利最大化的一种企业发展的新战略。
关系质量的定义：是指买卖双方的信任感，满意感和归属感。
提高关系质量，对买卖双方都是有利的。
对服务性企业来说，提高关系质量，可是客户转变为“忠诚者” 。
关系质量与买卖双方的合作意向，交往方式和交往气氛有关。
2、关系质量的组成成分。
信任感、满意感、归属感、商业友谊。
1.信任感：指人们对信任对象可信性和善意的看法。
2.满意感：是客户的需要得到满足之后的一种心理状态，是客户对产品和服务的特征，或产品和服务本身满足自己需要程度的一种判断3.归属感：是指客户与企业保持长期关系的意愿。
