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第一章旅游心理学概述与理论基础 1.1879年，冯特在德国的莱比锡大学用实验的手段来研究心理现象，标志着科学心理学的诞生。
2.普通心理学：研究人的心理现象发生、发展及其变化规律的科学。
第二章旅游者的感知觉1.感觉的含义：在心理学上，感觉就是人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的个别属性的反映。
感觉只负责接收、传递、整合信息，不能解释信息。
2.感觉的规律：（1）感受性（感觉阈限）感受性：感受性就是人体对于外界刺激强度及其变化的感受能力。
不同的感觉器官有不同的感受能力，不同的人，其感觉能力是不一样的。
感觉阈限：是指在刺激情境下感觉经验产生与否的界限。
绝对感觉阈限：刚刚能引起感觉的最小刺激量。
差别感觉阈限：能识别两个刺激之间的最小差别量。
（2）适应性：是指刺激物对感受器官持续作用，使感觉器官的敏捷性发生变化的现象。
（3）对比性：是指同一感觉器官在接受不同刺激时会产生感觉的对比现象。
感觉的对比分为：同时对比和继时对比（4）联觉：是指一种感觉见而引起另一种感觉的心理现象。
3.知觉的特征：（1）选择性：主体对作用于自身的客观事物总是有选择地以其中的少数事物作为知觉的对象。
（2）理解性：根据主体的知识经验对感知的刺激物进行加工处理，并用概念的形式把它们表示出来。
（3）整体性：虽然事物有多种属性，由不同部分构成，但是人们并不把知觉对象感知为个别的、孤立的几个部分，而倾向于把它们组合为一个整体。
（4）恒常性：当知觉条件在一定范围内改变时，而知觉的印象仍然保持相对不变。
4. 影响旅游知觉的因素：客观因素：（1）旅游对象的组合（2）旅游对象和背景的对比（3）旅游对象的活动变化（4）新奇独特的刺激物（5）他人的言语提示主观因素：（1）兴趣（2）需要与动机（3）个性（4）情绪（5）知识与经验（6）生理条件（7）社会阶层 5. 旅游者对旅游条件的知觉：（1）旅游者对旅游时间的知觉（2）旅游者对旅游距离的知觉（3）旅游者对旅游交通的知觉（4）旅游者对旅游点的知觉（5）旅游者对旅游服务的知觉6. 旅游风险知觉的种类：（1）功能风险（2）资金风险（3）社会风险（4）心理风险（5）安全风险（6）时间风险7. 风险知觉产生的原因：（1）购买目标不明确（2）购买报酬不确定（3）缺乏旅游经验（4）信息不充分（5）相关群体的影响8. 消除风险的方法：旅游者减少风险的方法：（1）广泛搜集信息，认真比较衡量（2）重复购买相同的旅游产品（3）适当降低对旅游产品的期望（4）寻求高价格，购买名牌旅游产品旅游企业降低风险的对策：（1）做好提醒工作（2）树立自身良好形象（3）注重广告和口碑的宣传（4）兑现承诺（5）注重与客人直接沟通9. 社会知觉：是对人的知觉，它是影响人际关系的建立和活动效果的重要因素。
旅游心理学复习资料一、填空1、旅游产品分为整体旅游产品与单项旅游产品2、旅游产品的基本特征不可感知性（也称无形性、最主要，最基本）、不可分离性（生产与消费的同时性）、差异性（异质性）、不可贮存性（易逝性）、缺乏所有权3、亚文化群体包括民族、宗教、种族、年龄和地域亚文化群体4、澳大利亚旅游学家波乃克把旅游行为分为休养、体育、文化、社会、政治、经济旅游5、心理上的准备状态就是态度，个体的态度决定其将会看到什么、听到什么、想到什么和做到什么。
（丹麦朗格）6、大五人格：外倾性、随和性、责任心（尽责性）、情绪稳定性（神经质）、经验的开放性7、旅游业的三大支柱：酒店，旅行社、交通运输8、导游语言是科学性、知识性、艺术性三者的融合。
9、态度的三因素模型：认知、情感、意向，态度是外界刺激与个体反应之间的中介因素。
（罗森伯格）10、罗伯逊把消费者可觉察到的风险分为功能风险和心理社会风险。
11、卡普兰把觉察风险分为功能风险、身体风险、经济风险、社会风险和心理风险。
12、奥尔波特假设知觉经验的方向受心境、态度、价值观念、需要以及类似中间变量的影响。
13、态度的功能：功利性功能、价值表现功能、自我防卫功能、认识功能二、判断●旅游会成为社会风尚●一旦离开家，进入幻想世界●温顺性，进取性的个体通常会对旅游感兴趣●国际旅游者轮船是其主要交通（错）●旅游是人们逃避厌恶，寻求刺激的最普遍的方式。
法国社会学家乔弗里认为旅游是一种使人们暂时逃避到“第二现实”中的游戏●态度不如情绪稳定●如果降低自己的知觉栅栏，人们就能得到更多的享受●人类有强烈的探索需要，这种需要仅仅用冒险尚不能充分概括，因为人类的大多数探索是没有明显的实用价值的●笑是一种世界通用语言●旅游业已成为世界第二大产业，石油产业是第一大产业●度假旅游者比不度假的人更加活跃、更有信心，更好奇，更善于交际和心情更开朗。
●对很多旅游者来说，选择旅游目的地是一个扩展性很大的决策过程●感觉是知觉的基础，知觉是在感觉基础上产生的，与感觉有有机的联系●人们常说经销旅游的人在做愿望与幻想的买卖。
旅游心理学期末复习题名词解释（5×4=20分）1、旅游目标是人的旅游行为所要追求的预期结果在头脑中的一种超前反映，也可以说是满足人的旅游需要的对象或期望所达到的结果。
2、旅游知觉是指直接作用于旅游者感觉器官的旅游刺激现象的整体属性在人脑中的反映。
3、需要是个体缺乏某种东西时的一种主观状态；它是客观需求的反映，这种客观需求既包括人体内的生理需求，也包括外部的，社会的需求。
4、气质是人的个性心理特征之一，它是指在人的认识、情感、言语、行动中，心理活动发生时力量的强弱、变化的快慢和均衡程度等稳定的动力特征。
5、服务是指是指一方能向另一方提供的、无形的并且不发生实物所有权转移的交易活动。
6、旅游动机激发通过提高人们参与旅游的积极性刺激旅游者的兴趣，以促使潜在旅游者积极地参与到旅游活动中来。
7、激励：指激发人的动机，使人有一种内在的动力，朝着所期望的目标前进的心理过程。
即调动人的积极性的过程。
8、人格特质是能引发人们行为和主动引导人的行为、并使个人面对不同种类的刺激都能作出相同反应的心理结构。
9、消费态度是消费者针对某一特定的旅游活动对象用赞成或者不赞成的方式连续地表现出来的旅游消费心理倾向。
10、动机是由一种目标或对象所引导、激发和维持的个体活动的内在心理过程或内部动力。
填空题（10×1空=10分）1、旅游者心理现象包括：心理过程、个性心理与心理状态。
2、知觉的心理定势有首次效应、晕轮效应、经验效应和刻板印象。
态度的强度指赞成或不赞成的力量程度。
3、旅游需要是人们旅游行为最基本、最核心的动力因素。
4、心理活动过程的基本内容包括三个部分，其中认识过程是一切心理活动产生的基础。
PS：心理活动过程包括：认识过程，情感过程和意志过程5、由于第一印象的层次性、广泛性和表面性特点，所以难免以偏概全，妨碍人们准确地感知事物。
6、当一个人第一次游览某一名胜，留下深刻印象，形成一种心理定势而难以改变，这种现象称为首次效应(或：第一印象)。
旅游心理学旅游心理学复习资料一、旅游心理学的研究内容1、研究旅游者心理：旅游者是旅游活动的主体，旅游者的心理活动支配其行为，形成反应活动如旅游知觉、旅游动机、旅游态度、旅游学习等。
2、研究旅游工作者心理：旅游工作者的心理素质、工作效率和工作技术直接关系到旅游服务质量、旅游者的心理感受、旅游产品创新等方面。
3、研究旅游管理者心理：旅游业服务质量的提高和工作的成败的关键在于科学管理。
4、研究旅游地居民心理：研究他们心理的影响因素，并进行分类，有助于正确处理旅游地居民、旅游者、旅游开发商及旅游管理部门的关系。
5、研究旅游活动中的人际关系问题：各种人际关系所产生的心理因素对旅游经营效果产生重大影响，处理好人际关系达到旅游经济效益与社会效益的统一。
6、研究旅游资源开发中的心理问题：可以更好地创新旅游产品，提升服务品质，满足旅游者的个性化需求。
利于旅游企业符合目标市场的需求特点，在市场竞争中获得优势二、旅游心理学的研究意义1、有助于创新旅游产品（1）有助于旅游业提供满足旅游者现实和潜在需求的旅游产品。
（2）有助于为旅游者提供丰富多彩的旅游体验。
2、有助于提高旅游服务质量（1）有助于提高顾客满意度。
（2）有助于转变旅游服务观念。
3、有助于增强旅游企业市场竞争力（1）有助于旅游市场营销。
（2）有助于提高旅游企业的经营和管理水平。
4、有助于合理开发旅游资源（1）有助于旅游资源开发原则的贯彻。
（2）有助于科学、合理地安排旅游设施。
5、有助于社会关系和谐有助于构建旅游者、旅游地居民、旅游开发商和政府管理部门之间的和谐关系。
三、旅游消费决策的内容1、旅游消费决策的形成是由旅游消费心理活动的三个过程促成的。
（1）旅游消费决策类型（2）规范性决策（3）重大性决策4瞬时性决策规范性决策是指人们在日常生活和工作中，经常需要解决的一般性决策问题。
这种决策通常依靠人们的经验就能完成。
重大性决策是指具有不确定性因素的决策。
由于缺乏准确可靠的信息，这类决策通常具有很大的偶然性和随机性。
旅游心理学复习资料整理版期末考试题型一、单选题（每题二、简答题（每题三、说明题（每题五、案例分析题（2分，共10分）8分，共32分）10分，30分）28分）重难点突破心理的实质:心理是脑的机能，任何心理活动都产生于脑，即心理活动是脑的高级机能的表现；心理是对客观现实的反映，即所有心理活动的内容都来源于外界环境；心理是外界事物在脑中的主观能动的反映心理是指生物对客观物质世界的主观反应，心理现象包括心理过程和人格。
人的心理活动都有一个发生•发展•消失的过程。
人们在活动的时候，通常各种感官认识外部世界事物，通过头脑的活动思考着事物的因果关系，并伴随着喜•怒.哀.乐等情感体验等。
这折射着一系列心理现象的整个过程就是心理过程。
按其性质可分为三个方面，即认识过程、情感过程和意志过程，简称知、情、意。
感觉的特性：1.感受性2.感受性的变化韦伯定律及其应用：韦伯定律，即感觉的差别阈限随原来刺激量的变化而变化，而且表现为一定的规律性，用公式来表示，就是△①/①=C其中①为原刺激量，△①为此时的差别阈限，C为常数，又称为韦柏率。
韦伯分数成为不同感觉通道的辨别能力的指标。
韦伯分数越小，辨别就越灵敏。
应用：购买者对价格变化的感受更多的取决于变化的百分比，而非变化的绝对值；并且在产品价格之上之下各有一个界限。
将价格调整至价格之外容易被购买者觉察到，而在界限之内调整却往往被购买者所忽视。
知觉的四大特性及其应用一、知觉的选择性知觉的选择性在于把一些对象（或对象的一些特性、标志、性质）优先地区分出来。
客观事物是多种多样的，人总是有选择地以少数事物作为知觉的对象，对它们的知觉格外清晰，被知觉的对象好像从其他事物中突出出来，出现在前面”而其他的事物就退到后面去了。
与此相关的生理基础是：大脑皮层中一个兴奋中心占优势，同时皮层的其余部分受抑制。
知觉的选择性揭示了人对客观事物反映的主动性。
知觉的选择性依赖于个人的兴趣、态度、需要以及个体的知识经验和当时的心理状态；还依赖于刺激物本身的特点（强度、活动性、对比）和被感知对象的外界环境条件的特点（照明度、距离）。
旅游心理学考试重点1、什么是旅游心理学狭义的旅游心理学只研究旅游者的心理，即旅游行为的主体；广义的旅游心理学不仅研究旅游者的心理，而且研究旅游开发、经营和管理的心理基础。
2、旅游心理学这门学科的研究对象和研究任务和研究心理学的意义。
研究对象：研究任务：通过对游客的心理研究，了解激励和影响游客做出各种旅游决策的心理因素，为旅游市场的预测和开发以及旅游企业的经营管理提供心理学依据，促进国际旅游业发展。
研究意义：（1）有助于提高旅游服务水平，提供心理指导；（2）旅游心理学的研究为旅游资源的开发提供了心理学依据；（3）旅游心理学的研究为科学合理地安排旅游设施提供了心理学依据；（4）为优化旅游企业管理提供心理学依据（5）旅游心理学的研究有利于旅游企业高素质员工的建设3、什么是学习p48学习是指由经验产生的相对持续的行为变化。
4、学习的理论及代表人物p48（1）行为学习理论。
认为学习是对外部事件做出反应的结果。
典型的条件反射；巴甫洛夫；B仪器条件反射；斯金纳（2）认知学习理论。
强调内部思维过程的重要性。
5、知觉的误区有哪些p27（1）刻板的分类。
即根据知识和经验，在有限信息的基础上，简单甚至任意地对感知对象进行分类。
（2）第一印象。
他是在首次接触时所留下的印象。
（3）光环效应。
它是指通过将物体的某些特征外推到物体的整体特征来美化或诋毁物体的现象。
（4）心理定势。
是指人在认识特定对象时心理上的准备状态。
也就是说，他在对人产生认知之前，就已经将对方的某些特征先入为主地存在于自己的意识中，使知觉者在认识他人时不自主地进入一种有准备的心理状态6.影响游客感知P30的主客观因素影响旅游者知觉的客观因素：（1）旅游刺激物本身的性质（2）知觉对象的运动（3）知觉对象和背景的关系（差异、运动）（4）旅游者的生理条件影响旅游者知觉的主观因素：（1）旅游者的需要与动机（2）旅游者的兴趣（3）旅游者的情绪情感（4）旅游者过去的经验7.闭合原则和邻近原则的概念。
旅游心理学考点1.知觉、感觉的区别联系：知觉和感觉都是通过感官对当前事物做出的直接的、生动的反应。
①其差别在于：感觉是对外界事物的个别属性的反应，如颜色、声音、形状等；知觉则是对事物的各种属性、各个部分及其相互关系的总和的、整体的反应。
在知觉阶段，人们头脑中产生的不是事物的单个属性或部分的孤立影像，而是具体事物的完整映像。
如一座高楼、两棵大树、多辆汽车等。
②两者联系：感觉与知觉又是不可分割的，知觉之所以在当前能够一下子反映事物的整体，是因为在此之前，已经经历了对该事物各种属性的感觉，并在大脑中储存着相同的感觉信息组合，因此当前只要有其中一种感觉信息的作用，就能引起这个感觉信息的组合兴奋，产生相应的知觉，所以知觉是在感觉的基础上产生的，没有感觉信息的储备就没有知觉的形成。
2.距离知觉对旅游行为的影响：旅游者的距离知觉是指旅游者对旅游对象距其远近的知觉，亦即对旅途长短、远近的感受与判断。
距离知觉是空间知觉的一部分。
旅游者的距离知觉对旅游行为的作用主要包括两个方面，①一是阻止作用，距离的阻止作用称为“距离的摩擦力”，随着旅行距离的增加，人们付出的金钱、时间、体力、情感等方面的代价也在增加，这些和距离成正比的代价，对旅游行为起着阻止作用。
②二是激励作用，“远方崇拜”是人类的天性，遥远的目的地因为远，对旅游者有很强的吸引力，人们希望能感知到现有的生活环境中所看不到的、听不到的远方世界，从心理上说，遥远的旅游胜地所产生的朦胧感与神秘感能给人以更多的新奇和多样性的希望满足旅游者追新猎奇的需求。
③针对距离知觉的“阻止作用”和“激励作用”的特点，旅游目的地对短途旅游者的营销策略应强调“近距离，低成本，高享受”的特点；而对长途旅游者，则应突出“旅游产品独特性、异地性、神秘性”，强调旅游过程中获得的益处大于所要付出的代价，以抵消距离知觉的阻止作用。
3.态度与行为不一致的原因：一般旅游态度是指对旅游整体的态度，或对某一概括性旅游对象的态度，作为一般旅游态度对象的对象往往具有“类概念”的特征。
第一章旅游心理学概述一、什么是心理学？是研究人的心理现象（或心理活动）的产生、发展及其变化规律的科学。
人的心理现象的组成：（一）心理过程1、认识过程：感觉、知觉、记忆、注意、思维、想象2、情感过程：情绪、情感3、意志过程：（二）个性心理1、个性倾向性：兴趣、爱好、需要、动机2、个性心理特征：性格、气质、能力（三）心理状态积极性·B ·A情绪性·C ·D二、心理的本质P181、人脑是心理的器官，心理是人脑的机能2、心理是人脑对客观现实（自然和社会）的反映3、实践活动是心理发生发展的必要条件，人的心理反过来也指导人的社会实践4、人的心理具有主观能动性5、人的心理具有社会历史制约性三、旅游心理学（一）概念P5是研究在旅游活动中人的心理活动及其行为规律的科学，并研究应如何遵循这些规律来指导旅游业的发展和管理。
（二）研究对象P4旅游者：消费心理——消费行为旅游服务人员：服务心理——服务行为旅游管理人员：管理心理——管理行为四、研究旅游心理学的意义P81、有助于旅游事业发展和服务质量的提高2、旅游心理学的研究为旅游企业经营管理提供心理依据3、旅游心理学的研究为科学合理的安排旅游设施和开发旅游资源提供心理依据4、旅游心理学的研究有利于建设高质量的旅游企业职工队伍五、研究方法遵循四个原则：1.客观性原则2.发展性原则3系统性原则4.理论联系实际原则研究方法：P51.观察法①全面观察②重点观察③长期观察④定期观察2.实验法①自然实验法②实验室实验法3.调查法①问卷法②座谈法4.个案研究法第二章旅游消费者的行为模式一、人类行为的一般模式（一）行为的概念行为是在外部刺激的影响下，经由内部经验的折射而产生的反应活动（二）模式的演变S-R模式约翰·华生刺激-反应模式B＝F(S,A) 托尔曼中介变因B＝F(P,E) 德国勒温（B个体的行为，P 个体的各种特征，E环境）S-O-R模式内外因素刺激-心理活动过程-旅游者旅游行为二、行为决策的方式和过程（一）方式①一般性决策（规范性）是指在解决一般性问题时，一句长期处理此类问题的经验迅速作出决定的过程。
一．选择题1.如果意识的批判能力因为某种原因而没有起作用，人就会不加怀疑、不加批判、不加抵制的接受来自外界或来自本人的影响——这就叫做才“受暗示”。
2.“晕轮效应”是指人们由于在交往的初期看到了对方的某一特别突出的品质，就对对方的其他或优劣的品质视而不见。
3.“三少一多”即少了新鲜感，少了亲切感，少了自豪感，多了精神紧张。
4.旅游团队是一种具有临时性、松散、性发展性和依赖性的特殊群体。
5.托夫勒指出：“经济的心理化”有两个步骤：…….6.客人“是否不满意”，这取决于他们得到的服务是否具备某些“必要因素”而客人“是否满意”，这取决于他们得到的服务是否具备某些“魅力因素”。
“必要因素”是服务中那些“少了它就不行”的“共性”因素，而“魅力因素”是服务中那些“有了它才更好”的“个性”因素。
7.为客人提供“补救性服务”也就是要通过“代偿”“合理化”和“宣泄”来减轻客人的挫折感。
8.要开好“座谈会”，需注意以下几点：1.座谈会要自然而然的开起来……..9.对游客做劝导工作的顺序，一般应是先做“不聪明而内向”型游客的工作，然后做“不聪明而外向”型和“聪明而外向”型游客的工作，最后做“聪明而内向”型游客的工作。
10.要处理好于“中心人物”之间的关系，导游员就必须抓好“接近”、“展现”和“利用”这三个环节。
11.所谓从实际出发逐步提高管理水平，就是要创造条件，使员工从“依从”上升到“认同”，从“认同”上升到“内化”12.在对员工施加惩罚时，应遵循“红火炉原则”，即应该像烧红了的火炉那样，“你不碰它，他绝不会自己跑过来烫你”，“只要你敢碰它，它就烫你，而且当时就烫”；“对谁都一样，谁碰它，它就烫谁”；“第一次就烫得很厉害”；“只烫你碰到它的那一部分，不会烫你别的地方，更不会烫你的全身”。
13.员工都是“复杂人”，这也就是说，他们既是“经纪人”，也是“社会人”，也是“自我实现人”。
14.彼得·圣吉《第五项修炼》15.人的情绪有“情绪反应”、“情绪体验”和“情绪表现”这三个相互联系的侧面。
第一章概述(ɡài shù)1、旅游(lǚyóu)心理学定义：是研究旅游活动过程中相关人群（旅游者、旅游从业人员）的心理活动规律的科学。
2、旅游心理学的研究对象：1）旅游者心理；2）服务(fúwù)心理；3）旅游企业管理心理。
3、人的心理(xīnlǐ)活动分为心理过程和个性心理特征，心理过程包括认识、情感和意志，个性心理特征包括能力、气质和性格。
4、研究旅游(lǚyóu)心理学的原则：客观性原则，科学性原则，发展性原则。
5、研究旅游心理学的方法：自然观察法、谈话法、问卷法、个案法、测验法、内省法第二章旅游者心理活动一、旅游者的需要与动机1、需要：是有机体内部的某种缺乏或不平衡状态，是维持个体生存和发展的必需事物在头脑中的反映。
2、影响需要产生的因素：生理状态、心理发展、自然与社会环境因素3、需要的种类：（马斯洛需要层次理论）生理的需要——安全的需要——归属与爱的需要——尊重的需要——自我实现的需要4、旅游需要的作用：旅游需要决定旅游行为，旅游需要的强度决定旅游行为实现的程度，旅游需要层次决定旅游行为方式5、动机：是引起个体活动，维持已引起的活动，并促使该活动朝向某一目标进行的内在动力。
6、旅游动机的产生：旅游需要是产生旅游行为的主观条件。
然而，旅游行为的最终实现，还需要具备适当的客观条件。
这些客观条件主要有：经济条件、时间条件、社会条件7、旅游者的动机分类：修养身心的动机、好奇探险的动机、审美的动机、社会交往的动机、宗教信仰的动机8、影响旅游者需要和动机的因素：旅游的价格、收入的变化、预期的变化、偏好的变化9、旅游者动机的激发：努力开发有特色的旅游产品、加强旅游服务管理、加强旅游宣传二、旅游者的个性1 、个性：是一个人区别于他人的、比较稳定的心理特征的总和。
包括个性倾向性和个性心理特征两部分。
个性倾向性包括需要、动机、价值观、信念(xìnniàn)、理想等，决定一个人对事物的态度以及发展方向。
现代旅游心理学第1章1.心理现象的构成：心理过程{认识过程[感觉知觉记忆想像思维]、情感过程[情绪情感]意志过程[意志]}个性心理{个性动力系统[兴趣爱好需求动机价值]、个性心理特征[气质性格能力]}2.旅游心理学是以旅游者、旅游工作者和旅游地居民在旅游活动中的心理和行为现象、旅游客体对旅游心理的影响等作为分析对象。
3.旅游心理学的研究方法：观察法、调查法（问卷法和访问法）、个案研究法、实验法、心理测试法第2章1.感受性：指感觉器官对刺激物的主观感受能力。
它是旅游者对旅游产品、旅游广告、价格等旅游消费刺激有无感觉、感觉强弱的重要标志。
感受性通常用感觉阈限的大小来衡量。
2.感觉阈限指能引起某种感觉持续一定时间的刺激量，如一定强度和时间的光亮、色彩、声音等。
旅游者感受性的大小主要取决于旅游消费刺激物的感觉阈限值高低。
一般来说感觉阈限之越低，感受性越大，二者成反比关系。
3.知觉：是对作用于感觉器官的客观事物的直接的反映，但不是对事物个别属性的反映，而是对事物各种属性、各个部分的整体反映。
4.知觉的性质：恒长性整体性选择性理解性5.影响旅游知觉的因素（大题）：客观因素：知觉对象的形状（具有较强特性的对象、反复出现的对象、运动变化的形象、新奇独特的对象），对象的组合（相似律、接近律、连续律），个体的生理条件，对象的对比（知觉对象与背景的差别越大越容易被人知觉），对象的附加条件主观因素：期望、动机、经验、情绪、态度和价值观念、个性特征（兴趣、气质、性格）6.时间知觉：是对现实世界各种现象客观的持续时间、速度和顺序性的反映。
时间知觉是对客观现象的延续性和顺序性的反映。
最大的特点：时间知觉的相对主观性，即对事物运动过程的先后和长短的知觉。
（一快二慢三准时旅途要快游览过程要慢）7.距离知觉：（阻止作用和激励作用）又称为“距离摩擦力”，是指旅游要付出一定的代价，当一个人从甲地到乙地旅游时，要付出金钱、时间、方便、身体等方面的代价，甚至还要付出情感上的代价。
（0046）《旅游心理学》复习大纲提示：请学生在复习过程中，以教材为主要复习资料，同是一定要结合网络课件和辅导光盘进行学习，才能更好地丰富和理解教材的相关内容。
一、绪论（网络课件第一章、第二章第1节的内容）1、这一部分的知识点：心理的实质、心理学的产生与发展、心理学研究的主要内容、旅游心理学的概念、旅游心理学的研究对象、研究范围和目的、旅游心理学的研究方法、研究旅游心理学的意义。
2、这部分重点掌握：心理的实质、旅游心理学的概念、旅游心理学的研究对象、旅游心理学的研究范围和意义。
其中旅游心理学的研究对象也是本章难点。
二、旅游行为动因（网络课件第五章的内容）1、这一部分的知识点：需要、需要的特征、需要的分类、马斯洛的需要层次论、单一性需要、复杂性需要、旅游者的突出需要及旅游者需要的发展趋势、兴趣、旅游动机及其种类、旅游动机的特性、动机与旅游行为、旅游目标、旅游目标的功能、旅游目标与旅游行为、研究旅游动因的启示。
2、这一部分应重点掌握：需要的特征、需要层次论、单一性需要、复杂性需要、旅游动机与旅游行为、旅游目标与旅游行为。
研究旅游者需要、动机、目标既是本章重点也是本章难点。
三、旅游者的认知心理（网络课件第三章的内容）1、这一部分的知识点：（1）认知过程的各种心理机能：感觉、知识、记忆、想象、思维；（2）旅游消费知觉的特性（基本原理）：选择性、组织性、解释性。
（2）旅游消费知觉的心理定势：首次效应、晕轮效应、经验效应、刻板效应；（3）旅游消费活动中的社会知觉、旅游活动的时间知觉、旅游地之间的距离知觉、旅游交通工具的知觉、旅游目的地的知觉。
（4）影响旅游消费知觉的因素：主观因素、客观因素2、这一部分重点掌握：旅游消费知觉的基本原理、旅游消费知觉的心理定势、旅游活动时间知觉、旅游地之间距离知觉、旅游目的地知觉。
其中影响旅游消费知觉的因素是这部分的难点。
四、旅游者的态度与行为（网络课件第二章第2节、第四章、第六章的内容、）1、这部分的知识点：态度的含义及其心理结构、态度的特征、态度的功能、态度与行为的关系、旅游消费偏好、旅游决策过程、旅游消费态度的形成与改变。
旅游管理专业——旅游⼼理学期末复习资料旅游⼼理学期末复习资料⼀、绪论⼀、旅游⼼理学的研究对象与任务（⼀）旅游⼼理学的研究对象旅游⼼理学研究旅游活动中⼈的⼼理和⾏为。
主要包括：1、旅游者的消费⼼理和⾏为；2、旅游⼯作⼈员的服务⼼理和⾏为；3、旅游企业管理⼼理和⾏为。
（⼆）旅游⼼理学的研究任务旅游者1、旅游者为什么要旅游？2、影响旅游者旅游决策的因素有哪些？旅游⼯作⼈员3、旅游⼯作⼈员如何向旅游者提供优质的旅游产品？4、旅游⼯作⼈员应具备什么样的⼼理素质？如何进⾏⾃我⼼理调适？旅游企业5、如何建⽴与维持良好的⼈际关系？6、旅游企业如何激发员⼯的积极性？旅游⼼理学的主要理论依据——⼼理学1879年冯特在莱⽐锡⼤学创⽴第⼀个⼼理实验室，标志着科学的⼼理学诞⽣⼼理：是⼈脑的机能，是⼈脑对客观现实的主观反映。
⼼理学：研究⼈的⼼理现象和⾏为发展规律的科学。
⼼理学研究⽅法的研究⽅法主要有三种:1、观察法2、实验法3、调查法⼼理现象——⾃⼰总结⼼理现象的内容：（重要知识）西⽅现代⼼理学三⼤势⼒旅游⾏为的研究模式⼀、旅游者的决策类型：冲动性决策；习惯性决策；重⼤性决策（回看书本）⼀般说来，⼈们的旅游决策常分布在习惯性决策和重⼤性决策之间。
⼆、旅游者知觉第⼀章旅游者的知觉第⼀节感知觉的⼼理原理⼀、感觉与知觉感觉：⼈脑对直接作⽤于感觉器官的客观事物个别属性的反映。
知觉：⼈脑对直接作⽤于感觉器官的客观事物整体属性的反映。
第⼆节知觉的特性⼀、影响知觉的因素1、刺激因素（1）刺激强度的影响（2）刺激时间的影响（3）感觉相互作⽤的影响2、个体因素兴趣、需要与动机、经验与期望、个性、社会地位、收⼊、职业、健康、情绪等等⼆、知觉的特性——回看书本（1）知觉的选择性（2）知觉的整体性（3）知觉的理解性格式塔⼼理学派提出知觉的整体性有以下⼏个组织原则：接近原理相似原理连续原理闭合原理（4）知觉的恒常性第三节社会认知偏差（⼀）⾸因效应（⼆）近因效应（三）晕轮效应（光环效应）（四）刻板印象（五）情绪效应第四节旅游知觉旅游知觉：直接作⽤于旅游者感觉器官的旅游刺激环境的整体属性在⼈脑中的综合的反映。
1、旅游心理学重点2、心理过程包括：认识过程，情感过程，意志过程3、个性心理：A 个性倾向性包括需要、动机、爱好等其中需要是核心；B 个性心理特点包括气质、性格、能力，以性格为核心4、心理学的研究对象：旅行者心理、旅行服务心理、旅行治理心理5、感受：是人脑对直截了当作用于感受器官的客观事物的个别属性的反应；知觉：是人脑对直截了当作用于感受器官的客观事物的整体属性的反应6、感受性和感受阈限：感受性，确实是人对刺激强度及其变化的感受能力，即人的感受灵敏程度，它的高低用感受阈限的大小来度量。
感受阈限是指能引起感受的一定限度的刺激量。
绝对感受性和绝对感受阈限在数量上成反比例关系7、感受的特点：感受的相互作用、感受的适应性、感受的对比性8、知觉的种类：空间知觉、时刻知觉、运动知觉9、知觉的特点：整体性、选择性、明白得性、恒常性10、旅行者的动机：是为实现一定目的而行动的缘故。
引起动机的内在条件是需要，促使个体产生一定行为的外部条件称为诱因11、明白得题：1 胆汁质（兴奋型）2 多血质（爽朗型）3粘液质（安静型）4 抑郁质（弱型）详见课本81—82 12、能力：能力和活动紧密联系。
才能与天才也是能力的表现。
才能：为了成功的完成某种活动，多种能力的完备结合称为才能。
天才：才能的高度进展确实是天才，它是多种能力最完备的结合，使人能够制造性地完成某种或多种活动。
13、能力的种类：按照能力的倾向性能够划分为一样能力和专门能力14、人类最差不多或最原始的情绪是：欢乐、愤慨、惧怕、悲伤情绪的内容：心境、激情、应激情感的社会内容：道德感、理智感、美感人的表情：面部表情、语调表情、体态表情15、旅行者的情绪情感特点：兴奋与新奇、易变与波动、敏锐与多疑、矛盾与多虑16、态度的结构：认知成分（基础）、情感成分(核心)、意向成分17、旅行服务产品的特点：服务产品的无形性、服务内容的感受性、服务产品对象的直截了当性、服务产品的实效性、服务产品价值的不可储存性、服务产品质量评判的情感性、服务产品质量的差异性。
《旅游心理学》复习提纲考试题型单选10×1分多选10×2分名词解释6×3分简单题1×20分案例分析1×16分论述题1×16分一、基础知识1、心理学家威廉.冯特开创实验心理学，并建立了世界上第一个心理学实验室，标志着心理学真正独立成为一门实验科学。
2、心理是指人的头脑反映客观现实的过程。
3、大脑是人的心理产生的物质基础4、旅游者心理活动过程的基本内容包括认识过程、情感过程、意志过程。
5、游客的动机冲突类型6、旅游动机是直接引发旅游行为的心理动力，明显具有哪些功能？答：激活功能、指向功能、强化功能7、旅游动机主要由内在需要、外界刺激、情绪情感激发。
8、从现代人的日常生活中所缺少的方面分析，旅游者存在求补偿动机，主要包括新鲜感、亲切感、自豪感。
9、需要的单一性与复杂性•持单一性需要的观点认为，人们在生活中总是寻求平衡、和谐、相同、可预见性和没有冲突，任何非单一性都会产生心理紧张，从而设法防止这种由于意外产生的威胁。
•持复杂性需要的观点认为需要产生的实质是人们追求新奇、出乎意料、变化和不可预见性等。
•单一性过多会使人产生厌倦，复杂性太多又会使人过分紧张，以至恐惧，理想的方式是选择两者的平衡。
所以解决的办法是缺少哪一种就需要用哪一种来平衡10、把知觉的对象从背景中分化出来，客观上受到许多条件的影响，这些条件主要有对象和背景的差别度、对象的运动度、对象的组合度。
11、旅游知觉的特征：选择性、整体性、恒常性、12、人们对旅游时间的知觉表现为？旅宜速、游宜慢、提供各种交通工具要准时。
13、错觉是主体对于客体的表面现象或外部联系的直接的、歪曲的知觉，其特性包括？直接感受性、主观性、表面性、不确定性14、刻板印象的特点：答：对个体、群体过于简单化的分类。
在同一社会、同一群体中，刻板印象有惊人的一致性。
多是偏见，甚至完全错误。
15、人们往往对客体获得的某一特征的突出印象，进而将这种印象扩大为对象的整体行为特征，从而产生美化或丑化对象的现象，这是属于晕轮效应。
16、在消费者学习过程的理解上，学习理论主要分为哪两大学派？答：行为学派和认知学派。
17、学习是由经验产生的行为中相对持续不断的变化。
18、经验是行为变化的主要依据，而信息是经验形成的重要条件。
19、学习使旅游者从不成熟走向成熟的主要表现。
20、态度是个性倾向性的集中体现，其心理结构主要包括认知、情感、意向等成分。
21、旅游态度指人们针对某一特定旅游活动的对象，用赞成或不赞成的方式连续地表现出来的旅游消费心理倾向。
22、心理学家凯尔曼认为态度的形成有三个阶段，它们依次是？答：服从阶段，同化阶段、内化阶段23、旅游偏好的形成关键取决于态度的向度、态度的信息量和信息种类的多少。
24、心境是一种较持久而微弱的情绪状态，主要表现为一种非定向的弥散性的情绪体验。
25、情感是人对诸如道德、艺术等具有一定文化价值的东西所怀有的一种比较复杂而又稳定的主观态度体验。
26、情绪和情感联系与区别。
27、具有福乐体验的旅游者一般会表现出什么特征？答：旅游者强烈地把注意力集中在旅游活动本身上；•旅游者的意识与正在从事的旅游活动合二为一；•旅游者的自我意识暂时失去；•旅游者会出现暂时性失真，典型的比如会觉得时间过的比通常情况下要快；•旅游活动体验本身成为旅游者游玩的内在动机，通常情况下完成出门旅游就是进行旅游活动的最好理由。
28、先天遗传因素是个性形成和发展的基础。
29、社会实践是个性形成和发展的主要途径。
30、社会因素是个性形成和发展的重要条件。
31、政府理应注重发展社会旅游，资助“那些在没有社会干预的情况下，自己无法承担费用的群体”获得旅游权利。
32、气质和性格的区别。
33、一个人的个性的组成部分包括儿童自我状态、成人自我状态、父母自我状态。
34、社会角色是人们在社会的各种组织和群体中的“身份”，个体社会化后所形成的定位。
35、黏液质旅游者的行为特征。
•该类型旅游者安静、不易与人交往、喜欢安静的旅游环境、自制力较强、情感不易外露、遇事不易受感动、也不易发脾气、办事稳重、反应慢、旅游活动中生活有规律、不易适应新环境、但一旦适应了又会留恋、易怀旧、喜欢和熟悉的人打交道。
36、胆汁质旅游者的行为特征。
该类型旅游者对人热情、感情外露、喜欢与人交往、说话办事的速度快、旅游中精力充沛、动作剧烈有力、活动积极、游览中爱走到别人前头、表现活跃、对旅游活动的气氛有直接的影响、直率、性情急躁、爱和别人争论问题、粗心大意、在旅游活动经常丢失东西。
37、多血质旅游者的行为特征。
•该类型旅游者情感反应快、活泼好动、动作敏捷灵活、对人热情大方、喜欢与人交往、对旅游活动中的新事物感兴趣，但时间不长、感情外露、多变、乐观。
38、抑郁质旅游者的行为特征。
•该类型旅游者沉默少语、性情孤僻、不喜交际、不喜欢较热闹场合、感情不外露、遇事情愿藏在心理也不愿与别人讲、有很深的情感体验、自尊心比较强、敏感、好猜疑、行动迟缓、反应慢。
39、未婚期（年轻单身）家庭的旅游行为特征。
•旅游生力军•受控于父母•时尚的旅游项目——探险、攀岩等40、新婚期（年轻夫妇无子女）家庭的旅游行为特征。
•追求时尚•经济不宽裕•消费欲望强烈•节俭意识差•观念在发生变化41、满巢期（年轻夫妇有学龄前儿童）家庭的旅游行为特征。
•经济条件制约了年轻夫妇的旅行•时间较少，不大可能考虑远距离旅行•近距离游憩的可能性增加•不排除因为工作和商务而伴生的旅行42、空巢期家庭的旅游行为特征。
•具有较强的旅游购买力•是最适合旅游消费的社会阶层•具有广阔的旅游市场潜力43、老年夫妇无子女家庭是最适合旅游消费的家庭类型。
44、关键时刻是顾客与服务性企业的任何一个方面接触并对其服务质量产生一定影响的任何一个时刻。
45、对服务的要求就是满足顾客的需要，因此服务质量就是要将顾客的实用性和满意度作为核心来考虑。
46、客人对服务质量的满意度就是其期望与实际服务水平之间的差距。
47、旅游者对不满意服务的反应主要表现在：采取私下行动、采取直接行动、采取公开行动。
二、重要名词1、晕轮效应：指认知主体对客体获得的某一特征的突出印象，进而将这种印象扩大为对象的整体行为特征，从而产生美化或丑化对象的现象。
2、旅游态度：是人们针对某一特定旅游活动的对象，用赞成或不赞成的方式表现出来的较为稳定的旅游消费的心理倾向。
3、福乐体验：就是指对个体对某一活动或事物表现出浓厚的兴趣，并能推动人们完全投入某项活动或事务的一种情绪体验。
4、个性：个人在先天素质的基础上，在一定的社会环境中，通过一定的社会实践活动，形成和发展起来的比较稳定的心理特征的综合。
5、服务质量：是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是指服务工作能够满足被服务者需求的程度。
6、旅游动机：直接推动一个人进行旅游活动的内部动因或动力。
7、旅游知觉：指直接作用于旅游者感觉器官的旅游刺激情境的整体属性在人脑中的反映。
8、旅游偏好：就是人们趋向于某一旅游目标的一种心理倾向。
9、社会角色：指人们在社会的各种组织和群体中的“省份”，个体社会化后所形成的定位。
10、气质：是一个人表现在心理活动动力方面的特征，是人的典型的、稳定的心理特点。
11、心理：指人的头脑反映客观现实的过程，泛指人的思想、感情等内心活动，即关于人的思想、情感活动的规律。
12、心理健康：是能够使个人的潜能得到最大限度的发挥，并能妥善处理和适应人与人之间，人与社会环境间的相互关系的能力的总和。
13、学习：学习是由经验产生的在行为或知识方面的一种相对稳定的改变。
它既包括知识和技能的获得，也包括各种行为习惯、态度、人格特质的形成。
学习所产生的结果既可以是积极、良好的,也可以是消极、不良的。
14、性格：性格是一个人对现实的稳定态度以及与之相适应的习惯了的行为方式的心里特征。
15、家庭生命周期：每个家庭都有不同的成员构成状况，即不同的结构类型，使得不同的家庭在旅游行为上呈现出不同的特点。
三、问答与思考1、简述旅游心理学的研究意义。
•研究旅游心理学有助于旅游业开展有针对性的服务，提高旅游业的服务质量。
•研究旅游心理学有助于提高旅游企业的经营和管理水平。
•研究旅游心理学有助于科学合理地安排旅游设施和开发旅游资源。
•研究旅游心理学有助于促进旅游者与旅游目的地居民、旅游目的地社区和旅游目的地政府建立和谐的关系。
2、简述通过改变态度影响旅游行为的策略。
更新旅游产品，提高旅游产品质量改变知觉和观念引导参加旅游活动输送新的知识和信息激发潜在动机3、简析个性结构的三种自我状态对旅游促销的价值。
从旅游促销的角度讲，旅游促销广告宣传表面上是针对旅游者或潜在旅游者个人，但实际上应该针对人的三种自我状态同时做工作。
要想让人们去旅游，就要使旅游者或潜在旅游者内心中的“儿童自我”动心，“家长自我”放心，“成人自我”觉得省心。
4、简析旅游者满意的价值。
旅游者对于产品和服务的正面评价会直接影响其亲朋好友，这些亲友又有可能成为新的客户群。
满足了旅游者对产品和服务的第一次使用，有利于形成一批老客户群，从而不需要额外营销成本能使企业保持一笔稳定的收入。
解决旅游者的投诉要花费很多时间、精力和金钱，并且会对公司的声誉造成不良影响，还有可能会导致直接的经济赔偿。
5、需要在旅游动机中主要有哪些表现？从现代人的日常生活中所缺少的方面分析，旅游者存在求补偿动机从现代人的日常生活中所多余的方面分析，旅游者存在求解脱动机从单一性与复杂性需要方面分析，旅游者存在求平衡动机6、错觉在旅游工作中具有什么应用价值？•在旅游资源开发和建设中也常常利用错觉，以增加旅游审美效果。
特别是中国的园林艺术，常常利用人的错觉，起着渲染风光、突出景致的作用。
•利用3D或4D技术制造错觉效果，营造梦幻奇景。
•利用特殊拍摄角度或蜡像等模型制造错觉效果，拍摄特效照片。
7、旅游消费态度能否形成旅游消费偏好关键取决于什么？•态度的强度：某一态度对象的属性越明显，形成的态度强度越高，偏好倾向越大。
但是，每一种属性的相对重要性因人而异。
•态度的信息量和信息种类的多少：倾向性的信息越多越复杂，就越能产生对某一事物的偏好。
8、社会文化对旅游消费行为的影响主要有哪些？第一，文化控制个体某些心理欲求，禁止和限制某些本社会、本民族不允许或不费成时旅游动机得到满足。
第二，文化决定个体的旅游消费观念和旅游行为标准。
第三，文化造就和影响旅游者的消费习性和具体消费行为。
第四，文化通过社会风气、参照群体等支配旅游消费需求满足的发展方向。
9、如何激发旅游者的旅游动机？倡导现代旅游观念，鼓励旅游消费加强旅游宣传的力度努力开发有吸引力的旅游产品全面提高旅游服务质量，解除旅游者的顾虑10、旅游者通过学习使自己从不成熟走向成熟，主要表现在哪里？(1)从茫然胆怯到老练自信(2)从购买标准化产品到选购个性化产品(3)从前往众所周知的旅游胜地到自己去发现新的旅游目的地(4)从走马观花式的巡游到滞留型的细游(5)从旁观者到参与者(6)更重视旅游过程，更具自主性11、旅游者通常在哪些情况下会觉察到风险？不确定的购买目标不确定的购买酬报缺乏购买经验积极的和消极的结果的影响相关群体和伙伴的影响经济上的考虑12、影响旅游者满意度的因素主要包括哪些？服务的差异：•企业管理部门不知道消费者预期什么样的服务。
