饭店质量管理培训
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第四章饭店服务质量管理
我们的 “零缺点”质量管理 目标
（1）建立饭店服务质量检查制度
自查，互查，专查，抽查，暗查。
（2）DIRFT——第一次就把事情做对
Do it right first time.
（3） 开展“零缺点”竞赛
Zero Defect.零缺点工作日
三、服务质量的控制和分析
（一）服务质量的控制 1.事前控制 2.过程控制 3.事后控制
（二）服务质量差异分析
原因： 1.对客人期望值理解存在差异 2.质量标准同客人期望存在差异 3.质量标准同实际提供的服务存在差异 4.实际提供的服务质量同促销宣传存在差异 5.客人预期和感觉存在差异
方法：
1.圆形分析图（饼分图）
收集质量问题信息，信息汇总、分类、 计算，划出圆形图。
语言水平 10%
一、饭店投诉的概念
饭店投诉是指由于客人对饭店 所提供的服务感到不满或失望，而 向饭店有关部门提出的批评意见。 一般而言，饭店投诉从形式上包括 书面投诉和口头投诉，投诉途径可 分为向饭店提出的投诉和向有关行 政管理部门提出的投诉。
正确认识客人投诉
据调查统计：
好事？坏 事？
·一般行业的不满意客人96%不会去批评投诉，但 其中91%的人下次不再入住这家饭店。 ·若有20位客人对问题进行投诉，那么其中6桩会 是严重问题。 “使一位客人满意，就可招揽８位顾客上门”
· 人力资源、物质资源：实施质量体系、达到 质量目标的基础。
（一）建立服务质量管理机构
1.以组织形式来保障服务质量 2.责权分工 3.制定服务质量管理制度 4.进行服务质量信息管理
（二）采取有效的服务质量管理手段
1.开展饭店全面质量管理（HOTEL TQM）
从饭店系统角度出发，把饭店作为一个整体，从 饭店服务的全方位、全过程、全人员、全方法、全 效益入手，以客人满足为核心目标，以质量为管理 对象，采用一整套质量管理体系、技术和方法而进 行的系统的管理活动。
饭店的服务质量
二、饭店服务质量的含义
狭义的服务质量：饭店服务的质量。
广义的服务质量：饭店以其所拥有
的设施设备为依托，为宾客所提供 的服务在使用价值上适合和满足宾 客物质和精神需要的程度。 有形设施：方便、舒适、安全 无形服务：热情、友好、相助
三、饭店服务质量的内容
（一）有形产品质量 1、饭店设施设备质量（服务项目多少、设 施设备舒适程度、完好程度） 2、饭店实物产品质量 （1）菜点酒水质量 （2）客用品质量 （3）商品质量 （4）服务用品质量 3、服务环境质量
五、评价饭店服务质量管理效果
（一）评价内容 服务质量管理标准的执行程度； 宾客的物质和心理满足程度。 （二）评价方法
对员工素质的依赖性
1、要十分重视员工的在岗服务状 态（形象状态、服务技巧） 2、对员工进行素质培训 情感性
顾客愿意再来
销售提高
服务优质
利润增加
优质服务循环图
服务表现良好 增加服务项目 加强服务管理
饭店生存与发展
老顾客不再来
销售降低
服务不佳
利润减少
服务不佳循环图
服务表现更差 消减服务项目 淡化服务管理
二、建立饭店服务质量管理体系
建立服务质量管理机构 进行责权分工 制定并实施饭店服务规程和服务质量管 理制度 重视质量信息管理（信息的收集；加工 和传递；信息的反馈；储存） 处理服务质量投诉
三、进行饭店服务质量教育
上岗前的教育
质量意识教育
质量标准教育
服务技能培训
1、圆形分析图
2、排列分析图：ABC分析法
频数 200
93.0% 97.0%
累计比率％ 100
第四章-饭店服务质量管理概述
5、安全卫生
▪ 饭店安全状况是宾客外出旅游时 考虑的首要问题
▪ 饭店安全卫生包括：饭店食品饮 料卫生、用品卫生、环境卫生、 个人卫生等
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三、衡量饭店服务质量的标准
▪ 顾客满意程度 ▪ （一）概念 ▪ 是指宾客享受饭店服务后得到的
感受、印象和评价，它是饭店服 务质量的最终体现。
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（二）服务质量衡量标准
30
31
SERVQ19U88AL模型
SERVQUAL模型 （服务质量测量工具），1988年32
1、可靠性（Reliability）
▪ 可靠性是指可靠的，准确地履行服务 承诺的能力。其组成项目有： ●公司向顾客承诺的事情都能及时完 成； ●顾客遇到困难时，能表现出关心并 帮助让顾客觉得是可信的； ●在第一次就提供正确的服务； ●在许诺的时间内提供所承诺的服务； ●保持无错误的记录。
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2、反应性（Responsiveness）
▪ 反应性指帮助顾客并迅速的提高服务水 平的意愿。其组成项目有： ●始终让顾客知晓合适提供服务； ●对顾客的即时服务； ●愿意帮助顾客； ●时刻准备回应顾客的要求。
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3、保证性（Assurance）
▪ 保证性是指员工所具有的知识、礼节 以及表达出自信与可信的能力。其组 成项目有： ●员工是值得信赖的； ●在从事交易时，顾客会感到安全； ●员工总是很有礼貌的； ●员工有知识以回答顾客的问题。
PDCA循环的步骤和方法
63
▪ SERVQUAL理论 ▪ SERVQUAL为英文“Service Quality”
（服务质量）的缩写 ▪ 理论核心是“服务质量差距模型”，
即：服务质量取决于用户所感知的服 务水平与用户所期望的服务水平之间 的差别程度（因此又称为“期望－感 知”模型）
饭店服务质量管理教材
案例
• 有两位先生到一星级酒店用餐，点了清蒸桂鱼， 上桌后，一位先生尝了一口，皱起眉头对别一 位说：这条鱼不是刚才我们看到的那条活鱼， 很可能是一条冻鱼，肉质发紧，根本嚼不动， 那条值班鱼早就放回鱼缸去世了。他们叫来服 务员要求换鱼。餐厅经理了解后向他们的解解 释：由于厨师问题，鱼绝对是新鲜的。只是火 候原因，所以嚼不动，鱼就算免费。这样才平 息了客人的不满。
饭店：设施+服务 宾客： 物质需求+精神需求 服务质量要素：设施设备+实物产品+劳务服务
第一节 饭店服务质量概述
（三）饭店服务质量的特点
饭店主观性
服
务 质
饭店服务质量显现的短暂性
量 特
饭店服务质量内容的关联性
点
对员工素质的依赖性
饭店服务质量的情感因素
第二节 饭店服务质量管理
是一个完整的服务质量的概念，它是指饭店综 合自身所有资源和要素，为住店顾客提供的服 务在使用价值上满足顾客物质和精神需要的程 度，它既包括饭店设施设备、实物产品等实物 形态服务的使用价值，也包括非实物形态服务 的使用价值。
第一节 饭店服务质量概述
（二）饭店服务质量的内容
有 设施设备 形 产 实物产品 品 质 量 服务环境
服务质量的“黄金标准”
• 黄金标准一：凡是客人看到的 必须是整洁美观的
• 黄金标准二：凡是提供给客人 使用的必须是有效的
• 黄金标准三:凡是提供给客人使 用的必须是安全的
• 黄金标准四：凡是饭店员工对 待客人必须是亲切礼貌的
顾客的满意是我们不懈的追求
饭店服务质量的定义
• 饭店服务质量是以饭店设施设备为依托， 为客人提供的实物产品和服务在使用价 值方面适合和满足客人需要的程度。
饭店管理 饭店服务质量管理
第二节 饭店服务全面质量管理
一、饭店服务全面质量管理的含义
全面质量管理（Total Quality Control，简称 TQC）是20世纪60年代初期首先由美国 质量管理专家费根堡等人提出的。全面质量管理的基本思想是以质量为中心，以全员参与为 基础，以全过程为目标，树立为顾客服务的思想和以预防为主的原则，使本组织成员和全社 会受益而达到长期成功的管理途径。
饭店服务质量主要包括劳务服务质量、设备设施质量、实物产品质 量、服务环境质量四个方面的内容。其中劳务服务质量是无形的，而其 他三个方面是有形的，它们是服务质量的载体。劳务服务质量的无形性 体现了饭店服务工作的特色，无形的劳务服务质量与有形的设备、环境 和实物产品有机结合，便构成了饭店的服务质量。
第一节 饭店服务质量概述
二、饭店服务全面质量管理的内容
5. 饭店服务全效益质量管理
饭店服务全效益质量管理主要指饭店服务既要追求经济效益，又要注重社会效益和环 境效益，并尽可能地把三者结合起来。提高服务质量，目的在于创造更大的经济效益，使 饭店在市场竞争中立于不败之地。饭店服务在创造经济效益的同时，也要兼顾社会效益和 环境效益。从本质上讲，创造社会效益和环境效益，既有利于社会发展和生态环境保护， 同时也有利于提高饭店声誉，为饭店带来更多的客源。
实行标准化要求饭店的设备配置、产品质量、服务水平和饭店的等级规格相一致。标准化对 质量管理是至关重要的，质量管理用标准作为依据，标准化则为质量管理提供管理目标，标准中规 定的指标就是质量管理的根据。
三、饭店服务全面质量管理的基础工作
饭店全面质量管理基础工作的内容主要包括标准化、程序化和制度化。
2. 程序化
客用品也是实物产品的一个组成部分，它是指饭店直接供顾客消费的各种生活用品，包括一次 性消耗品（如牙签等）和多次性消耗品（如棉织品、餐酒具等）。客用品质量应与饭店星级相适应， 避免提供劣质客用品。另外，饭店还必须保证所提供客用品的安全与卫生。
饭店服务质量管理方法
六西格玛（Six Sigma）
总结词
数据驱动、流程改进、追求卓越的管理方法。
详细描述
六西格玛（Six Sigma）是一种数据驱动的管理方法，关注于流程改进和追求卓越。它通过收集和分析 数据，识别服务流程中的瓶颈和问题，然后采取措施改进和优化流程。Six Sigma追求在流程中减少变 异和缺陷，提高顾客满意度和服务质量。
绿色环保与可持续发展
节能减排
采用节能减排技术，如太阳能、雨水收集 等，降低碳排放。
环保采购
选择环保、可持续的食材和用品，降低对 环境的影响。
垃圾分类
实施垃圾分类和回收利用，提高资源利用 率。
多元化与个性化服务的需求
个性化服务
01
根据客户需求和喜好，提供定制化的服务，如私人管家、定制
菜单等。
跨界合作
无形服务质量则包括礼节礼貌、服务态度、 服务技能等。
饭店服务质量是指饭店以其设施设备、服务 产品和服务过程为依托，为顾客提供服务所 具有的质量。
有形产品质量包括客房设施、菜品质量、康 乐设施等。
饭店服务质量管理的重要性
提升顾客满意度
优质的服务质量能够提高顾客的满意度，进而提高顾客的忠诚度 和口碑传播。
广州某饭店的精益管理案例
总结词
高效、灵活、持续改进的服务质量管理
详细描述
广州某饭店是一家中档饭店，为了在激烈的 市场竞争中脱颖而出，该饭店引入了精益管 理的理念。精益管理强调高效、灵活和持续 改进。该饭店实行了精益管理的方法，通过 优化服务流程和提高工作效率，减少浪费和 成本。同时，饭店鼓励员工提出改进建议， 持续改进服务质量，提高客户满意度和竞争
03
饭店服务质量管理工具
调查问卷
顾客满意度调查
饭店服务质量管理体系教材(PPT 35张)
5. 饭店服务质量信息系统
6. 饭店服务质量改进系统
三、饭店服务质量保证体系运作模式
（一）饭店服务质量保证体系运作模式的构建
（二）饭店服务质量保证体系运作模式的特点 1.管理环节的系统性
2.评价机制的完善性
3.信息管理的有效性 4.系统运作的动态性 5.控制与改进的循环性
四、饭店质量认证
（一）质量认证
案例： 维也纳马里奥特饭店是奥地利第一家 推出宾客服务质量保证卡的饭店，每一位 入住该饭店的宾客都可以在总服务台上获 得一张宾客服务质量保证卡。宾客服务质 量保证卡的内容包括六大方面：第一，服 务态度的保证；第二，服务标准的保证； 第三，产品标准的保证；第四，质量保证 的适用区域；第五，对质量不满意的部分 的纠正与赔款保证；第六，质量热线的电 话。
2. 饭店行业ISO 9001 质量管理体系的建立
3. 饭店服务质量保证体系 饭店服务质量保证体系是政府、社会、饭店企 业自身对保证服务质量进行有计划、有组织的活 动所建立的质量管理体系。其核心是通过有计划 有组织的活动保证饭店服务质量，以满足顾客需 求的目的。
（二）饭店服务质量保证体系要素及质量职能
（三）饭店服务质量保证体系的的功能 1.目标定位功能 2.质量决策功能 3.质量控制功能 4.质量评价与反馈功能 5.信息管理功能 6.质量改进功能
（二）QMS 认证体系
1.2000版ISO 9000系列国际标准的文件结构
（1）ISO 9000：2000《质量管理体系——基础和术语》 （2）ISO 9001:2000《质量管理体系——要求》 （3）ISO 9004:2000《质量管理体系——业绩改进 指南》 （4）ISO 19011:2000《质量管理体系——质量和环境审核 指南》
现代饭店质量管理饭店质量概述饭店质量管理方法服务
服务质量标准
国家标准
国家和行业对酒店服务质量的标 准化要求是衡量服务质量的重要 依据。这包括国家旅游局发布的 《旅游饭店星级划分与评定》等 标准。
企业标准
企业根据自身特点和市场需求制 定的一系列服务质量标准也是衡 量服务质量的重要依据。这些标 准通常包括设施设备、卫生安全 、食品酒水、人员素质等方面的 要求。
企业形象
饭店质量直接关系到企业的形象和声誉。优质的服务和设施可以提 升企业形象，进而提高企业的市场价值和品牌影响力。
02
饭店质量管理方法
建立质量管理体系
建立专门的质量管理团队
饭店需要建立一个专门负责质量管理的团队，这个团队由不同部门的专业人员组成，以确保饭店在各个方面都得到全面的质 量管理。
制定质量管理计划
质量管理团队应根据饭店的战略目标和实际情况，制定全面的质量管理计划，包括质量管理的目标、步骤、时间表和责任 人等。
建立质量管理体系文件
质量管理团队应建立一套完整的质量管理体系文件，包括质量手册、程序文件和作业指导书等，以确保饭店在质量管理方 面有章可循。
制定质量标准
确定质量标准
制定质量标准细则
定期审查质量标准
04
饭店服务质量管理
建立服务质量管理团队
组建专业团队
成立由不同部门的专业人员组成的服务质量管理团 队，负责全面监控和改进服务质量。
制定服务标准
根据市场需求和竞争状况，制定符合饭店定位的服 务质量标准。
定期评估与调整
定期评估服务质量，根据评估结果进行调整和优化 。
进行服务质量管理培训
提高员工素质
针对评估中发现的问题，及时采取措施进行整 改和改进。
持续优化
根据评估结果和市场变化，持续优化服务质量管理体系，提高客户满意度。
饭店服务质量管理
饭店服务质量管理饭店属于服务性行业。
由于饭店产品具有生产、销售、消费同时发生的特点，饭店产品一经出售以后如果发生质量问题就没有弥补的机会了。
因此饭店服务质量显得尤为重要。
质量是服务满足规定要求的特征和特性的总和。
饭店的服务质量管理是从饭店系统角度，把饭店作为一个整体，以控制饭店服务的全过程，提供最优质服务为目标，运用一整套质量管理体系、手段和方法，以服务质量为对象而进行系统的管理活动。
一、服务质量的构成：1、服务质量的含义：服务质量是指设施、设备、劳务适合和满足客人需要的物质和心理的程度。
饭店的服务质量是饭店的生命线，是饭店日常管理的中心工作。
是一种以设施、设备为依托所提供的劳务对客人的满足程度。
饭店的服务质量直接关系到饭店的声誉，因此必须动员全体员工参与服务质量的管理。
2、服务质量的内容：设备设施质量、菜食产品质量、劳务质量以及安全状况和环境气氛等。
1）设备设施质量。
具体表现形式是：服务项目的多少。
设备设施的舒适程度。
一方面取决与设备设施的配置，另一方面取决于对设备设施的维修保养。
设备设施的完好程度。
2）菜食产品质量。
菜食产品的生产质量。
菜食产品是直接供客人享用的，其质量高低取决于烹饪制作水平、食品及材料质量和管理水平等多种因素，最终转化为菜食产品的色、香、味、形、器。
菜食特色。
特色就是与众不同，独树一帜，以自己所长取胜。
特色要求是：有原料特色、制作特色、口味特色、形式特色、食用特色等。
菜食品要丰富多样。
菜食丰富多样一是要层次多样，二是统一层次要求菜食的花式品种丰富多样。
3）劳务质量。
服务态度。
服务态度取决于服务人员的主动性、积极性和创造精神，取决于服务人员素质、职业道德和对本职工作的热爱程度。
良好的服务态度表现为热情、主动、耐心和周到。
服务技巧。
服务技巧它取决于服务人员的技术知识和专业技术水平。
提供服务时总要采用一定的操作方法和作业技能，且在不同场合、不同时间、对不同对象服务时适应具体情况而灵活恰当地运用。
饭店服务质量管理的方法
饭店服务质量管理的方法一、饭店全面质量管理（TQC）1、含义：饭店为保证和提高服务质量，组织饭店全体员工共同参与，综合运用现代管理科学，控制影响服务质量的全过程和各因素，全面满足宾客需求的系统管理活动。
2、饭店全面质量管理的特点（1）全方位的管理（2）全过程的管理（3）全员参与的管理（4）方法多种多样的管理二、服务质量分析1、圆形图（饼分图）（1）收集质量问题信息（2）信息的汇总、分类和计算（3）画出圆形图2、排列分析图（1）收集服务质量问题信息（2）分类、统计、制作服务质量问题统计表。
（3）根据统计表绘制排列图（4）分析找出主要质量问题3、因果分析图（鱼刺图、树枝图）（1）用图形图或排列图找出现存的质量问题（2）讨论分析找出产生问题的各种原因。
应从大到小、从粗到细，追根究源，直到能采取具体措施为止（3）罗弄找到的各种原因，按其因果关系画出因果4、PDCA管理循环（1）计划阶段（P）（2）实施阶段（D）（3）检查阶段（C）（4）处理阶段（A）（三）PDCA管理循环法PDCA管理的步骤第一阶段是计划阶段。
这一阶段的工作是制定质量管理目标、质量管理计划。
规定目标和计划必须有明确的目的性和必要性。
在目标和计划中要明确规定达到质量标准的时间和要求，以及由谁来完成、用什么方法来完成等等内容。
第二阶段是实施阶段。
这个阶段的工作是严格按照已定的目标和计划，认真地将它们付诸实施。
第三阶段是检查阶段。
这个阶段的工作是对实施后产生的效果进行检查，并和实施前进行对比，以确定所做的是否有效果。
还要将实施结果与计划阶段的目标和计划进行对比，以发现在实施阶段还存在哪些问题。
第四阶段是处理阶段。
在这个阶段中，要把成功的经验形成标准，并确定以后的工作按这个标准来做。
对不成功的教训也要进行总结，以避免重犯类似的错误；对于尚未解决的问题，留待下一个循环解决。
1．计划阶段:步骤一：对饭店服务质量或工作质量的现状进行分析，找出存在的质量问题。
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员工行为
员工的榜样
以身教教人，力量无穷
员工的朋友
做员工的朋友，并正向影响员工
沟通者
理解他人需要，并使他人理解你
营销者
带领员工创造令顾客满意的产品和服务，并
将其传递予顾客
合作者
与其它部门合作，保证质量链有效运行
做一个崇尚质量， 确立并坚持正确的价值观，不受外界不良
操之在我的人
影响，保持积极心态， 永远崇尚质量
（四）质量管理优劣的评价标准
1、看是否有利于形象、有利于企业的 效益、有利于提高顾客满意度。
2、看质量管理的措施是否可以调动所 有员工和部门的积极性。
3、看质量管理是否为集体和员工利益 负责。
二、质量管理演进史
第一阶段 操作者自我品质管理
18世纪，产品从头到尾，由同一人负责制 作，因此产品的好坏也就由同一人来处理。
第二阶段 领班品质管理 19世纪开始，生产方式逐步变为将多数人
集合在一起，而置于一个领班的监督下，由 领班来负责每一个操作者的产品品质。 第三阶段 检查员品质管理
第四阶段 – 统计品质管理
(Statistical Quality Control, SQC) 划时代品质管理
第五阶段 – 全面品质管理
——设备设施的质量
——实物产品的质量 ——服务环境的质量
（2）无形产品质量——劳务服务质量 无形产品质量是指酒店提供的劳务
服务的使用价值的质量，主要是满足 宾客心理上、精神上的需求。
主要包括： ＊ 礼貌礼节 ＊ 职业道德 ＊ 服务态度 ＊ 服务技能 ＊ 服务效率 ＊ 安全卫生
（二）酒店服务质量的特点
训导师
教会、指导员工新标准，并令其相信、应用
质量问题发现与分析者 及时发现问题，改良品质
员工错误行为的纠正者 及时纠正错误，激励员工用卓越的方式
完成工作
质量体系建立与维护者 维护体系链，持续修正质量
员工的鼓舞者
鼓舞员工士气，创造力争上游的团队气氛
角色
目
标
顾客服务第一人 亲自为重要顾客服务，用榜样作用带动
服务员 waitress server 等候服务者 服务提供者
客 人 guest customer 不需付钱 付钱的
（三）质量管理的意义
1、落实“质量是企业的生命”的质量工 作理念。
2、科学的质量管理能降低成本、提高效 率、提高产品质量。
3、可以使人人重视质量、人人都为质量 负责。
4、提高企业形象、提高企业的竞争力、 为企业赢得经济和社会效益。
思考
作为酒店质检人员，你能否及时发现这一 问题？为什么？
如果你发现这样的问题，你会怎么处理？ 如果你听到这样的问题，作为质检人员你
会有什么样的反应？
请看下面一段录像
请你用专业的眼光对上述录像中服 务员的表现做一个评价。
一、质量管理概述
（一）相关概念
1. Quality Control, TQC）
PDCA 第六阶段 – 全公司品质管理
（Company – Wide Quality Control, CWQC）
第七阶段 – 全集团品质管理
（Group – Wide Quality Control, GWQC）
三、酒店服务质量管理
（一）酒店服务质量的内容
2. 酒店服务特色体现酒店企业文化
△实施“顾客满意（CS）”战略 △建立对客服务过程中的“内部顾客 链”的管理体系 △实施规范化服务，探索个性化服务
３. 酒店质量管理的滞后性 ４. 质量管理的正确观念 优秀服务员应放在大家都看得见的地方 服务品质管理比高科技管理更难 服务品质管理应在过程中
１．酒店服务质量的含义 酒店服务质量是指酒店
以其所拥有的设备设施为依 托，为宾客所提供的服务在 使用价值上适合和满足宾客 物质和心理需要的程度。
２．酒店服务质量的内容 有形产品质量和无形劳务质量
（1）有形产品质量
有形产品质量是指酒店提供的设备设 施、实物产品和服务环境的质量，主要满 足宾客物质上的需求。包括：
饭店质量管理培训
2020/8/9
现代酒店质量管理
金陵旅馆管理干部学院
中餐厅发生的故事：
某晚，酒店生意兴隆，宴会餐厅爆满。每个 服务员负责一桌宴会，每个走菜员走两个厅 的菜。宴会A厅里，服务员按程序为客人上 菜，斟酒水，井井有条。走菜员又送来一盆 菜，服务员立即端上桌，客人都开始食用了 。过了一会儿，走菜员非常着急的进来对服 务员说菜上错了，是其他餐厅的，服务员连 忙对客人说：“对不起，菜上错了，你们的 菜马上就来。”接着把菜撤下端走了，客人 感到莫名其妙。
或隐含需要能力的特征和特性的总和” 。
（国家推荐标准《质量管理和质量体 系要素第二部分服务指南》）
2.质量管理： 《服务指南》指出：质量管理是指制
定和实施质量方针的全部管理职能。
质量管理是酒店管理工作中的重要组成
部分，它不能代替酒店的营销管理、物资管 理、财务管理、信息管理、人事管理、工程 设备管理等各项具体的管理工作，但质量管 理是酒店管理的重心和中心环节，是一项全 局性和系统性的管理活动，它深深地渗透和 融入各项管理活动之中。
3.质量体系： 质量体系是指为实施质量管理的组
织结构、职责、程序、过程和资源。
也就是说，酒店的质量体系是由组 织结构、职责、程序、过程和资源五部 分组成的。这五个部分涵盖了酒店硬件 、软件的各个方面、各项活动的各个环 节。
（二）质量管理是企业文化的重要 组成部分
1. 酒店企业文化的内涵
酒店企业文化，是酒店组织在长期经营、 管理和服务活动过程中形成的，经过多年实践 而探索、凝练、提升、总结出来的，为酒店全 体员工共同自觉遵守的、反过来又深刻地影响 和制约全体员工的、带有深刻地组织制度意义 的、具有本酒店特色的管理理念和行为准则。
1．构成的综合性。 2．评价的主观性。 3．显现的短暂性。 4．内容的关联性。 5．对员工素质的依赖性。 6．情感性。
角色
目标
质量文化倡导者 营建质量文化，将员工导向质量
团队领袖
积极扩大影响力，用群体力量达成质量优异的目标
新产品、标准设计人 设计新产品和新标准，铸造顾客忠诚感
新标准推行人
建章立制，奖优罚劣，保证新标准实现
质量设计
建立服务标准
（四）建 立服务质 量控制体
系
检查服务是否 符合标准
修正 非标准化产品