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前厅部规章管理制度(修改版)一、总则为规范前厅部的运作，提升服务质量，保障顾客满意度，制定本规章管理制度。
二、前厅部工作职责1.负责接待顾客，引导顾客就座并提供服务。
2.维护前厅环境卫生和秩序，保持整洁有序。
3.协助处理顾客投诉和问题，确保问题圆满解决。
4.协调与其他部门的工作，保证各项工作顺畅进行。
三、前厅部工作流程1.顾客到达前厅，由前厅部工作人员热情接待。
2.安排顾客就座，并提供菜单。
3.根据顾客需求，及时为顾客提供服务和帮助。
4.收银结账并向顾客道别。
四、前厅部工作规范1.工作人员需穿着整洁、工作服；佩戴工作牌，不得私自更换工作服饰。
2.工作人员需遵守服务礼仪，保持礼貌，文明待人。
3.工作人员需保持工作区域清洁整洁，不准摆放个人物品。
4.工作人员需按照排班表准时上下班，不得迟到早退。
五、前厅部工作考核1.根据服务态度、服务质量、工作效率等指标进行考核。
2.不定期进行餐厅隐身顾客评估，评估结果纳入考核范围。
3.考核结果作为绩效考评、晋升和调整岗位的依据。
六、前厅部顾客服务1.顾客投诉和问题应尽快协调解决，确保顾客满意。
2.定期进行顾客满意度调查，及时了解服务不足之处并加以改进。
3.建立顾客反馈渠道，鼓励顾客提出建议和意见。
七、前厅部安全管理1.工作人员需定期参加安全培训，学习应急处理知识。
2.保证前厅区域通道畅通，安全出口标识清晰。
3.发现安全隐患应及时上报，立即采取应急措施并处置。
八、前厅部制度修订1.本规章管理制度定期进行评估，根据实际情况修订完善。
2.制度修订需报经领导审批，并告知全员执行。
以上为前厅部规章管理制度(修改版)。
酒店前厅部规章制度范本第一章总则第一条为规范酒店前厅部的工作秩序，提高服务质量，维护酒店形象，制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于酒店前厅部全体员工，其中包括前厅部接待员、行李员、门童等人员。
第三条酒店前厅部员工应当遵守本规章制度，严格执行，不得有违规行为，如有违反者，将受到相应处罚。
第四条酒店前厅部主管应当对本规章制度进行宣传和解释，确保员工能够全面了解和遵守。
第二章岗位责任第五条酒店前厅部接待员主要负责酒店客人的接待工作，包括登记、安排房间、提供服务等。
第六条酒店前厅部行李员主要负责客人行李的搬运、存放和送达服务。
第七条酒店前厅部门童主要负责开车门、帮助客人搬运行李等服务。
第八条岗位责任清晰明确，各职责部门应当相互协调合作，确保服务高效顺畅。
第三章服务标准第九条酒店前厅部员工应当礼貌待人，提供周到细致的服务，让客人感受到酒店的温暖和体贴。
第十条酒店前厅部员工应当穿着整洁、干净的工作服，仪容仪表要整洁大方。
第十一条酒店前厅部员工应当保持良好的工作状态，提高服务水平，不得出现浮躁、不耐烦等情况。
第十二条酒店前厅部员工应当善于沟通，主动解决客人遇到的问题，为客人提供满意的服务。
第四章服务流程第十三条客人到店后，酒店前厅部接待员应当热情接待，负责登记信息，安排房间，并向客人介绍酒店的设施和服务。
第十四条行李员应当及时将客人行李搬运至客房，并询问客人是否需要其他服务。
第十五条门童应当主动为客人开车门，帮助搬运行李，并引导客人走向前台接待员处。
第十六条服务流程应当顺畅、高效，确保客人的需求得到及时满足。
第五章工作纪律第十七条酒店前厅部员工应当按照上级安排的工作时间和班次准时到岗，不得迟到早退。
第十八条酒店前厅部员工应当保持工作区域的整洁卫生，不得私自调整设备，损坏设施。
第十九条酒店前厅部员工应当遵守工作纪律，勤勉工作，不得偷懒玩忽职守。
第二十条酒店前厅部员工应当遵守保密规定，不得泄露客人信息，保护客人隐私。
在酒店前台工作职责（32篇）在酒店前台工作职责（通用32篇）在酒店前台工作职责篇11、遵守各项财务制度和操作程序;2、按规定为离店客人办理离店手续，确保客人在离店之前办好所有帐目的手续;3、处理好退款，付款及帐户转移;4、确保前台的所有程序都按照公司的帐目标准;在酒店前台工作职责篇21、做好消费宾客的迎、送接待工作，接受宾客各种渠道的预定并加以落实;2、详细做好预订记录;3、了解和收集宾客的建议和意见并及时反馈给上级领导;4、以规范的服务礼节，树立公司品牌优质，文雅的服务形象。
在酒店前台工作职责篇31. 服从店长工作安排，按规定的程序与标准向宾客提供一流的接待服务。
2. 认真地进行交接班工作，不清楚的地方要及时提出，备用金班班交接，前帐不清后账不接。
3. 作好班前准备，认真检查电脑、打印机、信用卡POS 机、制卡机、扫描仪等设备工作是否正常。
4. 掌握房态和客房情况，积极热情地服务客户，了解当天预定预离客人，确认其付款方式，以保证入住和结帐准确无误。
5. 快速准确地为客人办理入住、延房、换房及退房等手续，开房时主动向客人讲清房价，避免客人误解，并需做好客人验证手续和开房登记。
6. 准确熟练地收点客人现金、扫码付款等，打印客人各项收费帐单，及时，准确地为客人结帐并根据客人的合理要求开具发票。
7.为宾客提供所需要的信息，热情、周到、细致地帮助客人解决各种需求。
8. 妥善处理客人的投诉，当不能解决，及时请示上级主管。
在酒店前台工作职责篇41. 服从总台领班的工作安排，按规定的程序与标准向宾客提供一流的接待服务。
2. 认真地进行交接班工作，不清楚的地方要及时提出，备用金班班交接，前帐不清后账不接。
3. 作好班前准备，认真检查电脑、打印机、计算器、验钞机、信用卡POS机、扫描仪等设备工作是否正常，并作好清洁保养工作。
4. 掌握房态和客房情况，积极热情地推销客房，了解当天预定预离客人及会议、宴会通知，确认其付款方式，以保证入住和结帐准确无误5. 快速准确地为客人办理入住、延房、换房及退房等手续，开房时主动向客人讲清房价，避免客人误解，并需做好客人验证手续和开房登记。
服务员前厅管理规章制度第一条为加强服务员前厅管理，提升服务质量，保障顾客满意度，特制定本规章制度。
第二条服务员前厅管理应以顾客满意度为宗旨，服务员要遵守服务行为规范，提供优质的服务。
第三条服务员前厅管理要求服务员遵守服务标准和服务礼仪，保持良好形象，让顾客感受到专业、热情、贴心的服务。
第四条服务员前厅管理要求服务员做到细心、耐心、礼貌，保持良好的沟通和协调能力，能有效解决顾客提出的问题和需求。
第五条服务员前厅管理要求服务员具备基本的产品知识和服务技能，能够准确地向顾客介绍和推荐菜品、餐饮服务等。
第六条服务员前厅管理要求服务员要在顾客点菜、营销推销等过程中，勤奋细致、主动热情，服从领导安排，严格按照操作规程完成工作。
第七条服务员前厅管理要求服务员要遵守班组纪律，服从领导管理，团结协作，严格按照工作流程和程序进行操作。
第八条服务员前厅管理要求服务员要保持工作场所卫生整洁，保护设备财物，监督并帮助顾客，确保顾客用餐环境舒适、安全和卫生。
第九条服务员前厅管理要求服务员要保护公司利益，维护公司形象，不得私自放水、乱收费、接受贿赂等行为，严禁擅自留客。
第十条服务员前厅管理要求服务员要做到言行一致，遵守诚信原则，不得泄露公司机密信息，不得利用职权谋取私利，不得传播虚假信息干扰公司正常经营。
第十一条服务员前厅管理要求服务员要加强学习和提高自身素质，不断锻炼和提升服务能力，提高服务质量，做到尽善尽美。
第十二条服务员前厅管理要求服务员要积极参加公司组织的各项培训和活动，不得擅自违反公司规章制度，否则将受到处理。
第十三条服务员前厅管理要求服务员要遵守公司相关规章制度，如违反规定将按照公司规定进行处理，甚至开除。
第十四条本规章制度自发布之日起正式实施，如有需要修改，须经公司领导同意后方可生效。
公司所有员工必须严格遵守，不得擅自改动。
前厅服务员规章制度牌第一条为了加强前厅服务员的管理，提高服务质量，维护好企业形象，制定本规章制度。
第二条前厅服务员应当严格遵守纪律，做到言行端正，礼貌待人，不得对客人、同事和领导做出粗鲁、不尊重的行为。
第三条前厅服务员应当具备良好的沟通能力和服务意识，热情周到地为客人提供服务，及时解答客人的问题和需求。
第四条前厅服务员应当认真学习并掌握公司的相关规定和流程，严格执行管理方针，保证各项工作的顺利开展。
第五条前厅服务员应当保持形象整洁，着装得体，穿着规范，仪表端庄，不得穿着暴露、破旧或不整洁的服装。
第六条前厅服务员应当尊重客人的隐私，保护客人的信息安全，不得泄露客人的个人信息，做到尊重客人的权益。
第七条前厅服务员应当认真对待工作，做到认真负责、勤勉敬业，保持良好的工作态度和精神状态。
第八条前厅服务员应当积极参加公司组织的培训和考核，不断提升自身的专业能力和服务水平。
第九条前厅服务员应当自觉遵守各项规章制度，不得违法乱纪，不得私自接受礼金，不得与客人有不正当的交往。
第十条前厅服务员应当保护公司的财产和设施，妥善使用各类工具和设备，避免不必要的损坏和浪费。
第十一条前厅服务员应当定期维护和整理工作台和用品，保持工作环境的整洁、卫生和安全。
第十二条前厅服务员应当遵守岗位分工，做好本职工作，协助同事，保证工作的顺利进行。
第十三条前厅服务员应当积极配合领导的工作安排，服从管理，听从指令，完成领导交代的任务。
第十四条前厅服务员应当尊重同事，团结协作，建立良好的工作氛围，共同为企业的发展贡献力量。
第十五条前厅服务员如有违反规章制度的行为，将按照公司相关规定进行处理，直至予以解除合同。
第十六条本规章制度自颁布之日起生效，如有修改或补充，需经公司领导同意并公示方可执行。
以上规章制度为本企业前厅服务员遵守的基本准则，希望各位员工认真学习并执行，共同维护公司的形象和利益。
盛景商务酒店V I P接待标准及流程一．VIP的简介1.VIP的定义：VIP（Very Important Person），意为非常重要的客人。
VIP划分为四个等级，按从高到低依次为VA、VB、VC和VD。
2.VIP 的对象：根据本酒店实际情况，每个接待级别具体包括的对象如下：（1）VA（A级）：市政府以上重要官员；公司领导要求按VIP A等级接待的客人。
（2）VB（B级）：着名大公司的董事长；与本公司有重要协作关系的企业总经理或董事长；公司领导要求按VIP B级接待的客人。
（3）VC（C级）：网络商家企业的高级管理人员；英爵会公爵卡客人；公司领导要求按VIP C级接待的客人。
（4）VD（D级）：协议公司VIP客户；英爵会伯爵卡客人。
二．VIP接待等级标准（见附表）三．VIP接待流程按照VIP接待等级标准，各部门接待流程分工如下：（按VA级标准）（一）营销部营销部经理全权负责VA级贵宾接待的计划拟定、联络、协调等所有工作。
1、主动向接待单位了解VIP有关资料、此次行程计划、活动具体安排，入住本酒店的要求，填写《VIP申请单》并拟定《VIP接待计划书》,上报酒店总经办审议。
2、获取酒店总经办批复，立即复印总经办签发的《VIP接待计划书》一式六份下发前厅部、房务部、餐饮部、行政部、安管部、财务部、工程部等相关部门，本部门留存原件。
3、营销部经理负责召集由酒店副总经理主持，酒店总经理及各部门经理、大堂经理参加的接待协调会议。
会上，营销部经理通报接待内容；共同讨论制定详细接待计划，明确各部门接待内容与责任（营销部所有员工必须熟知接待的详细过程）。
4、贵宾抵店前，由营销部经理牵头组织各部经理、大堂经理共同检查各部门接待要求的落实情况。
6、营销部负责策划贵宾在店期间所有欢迎横幅、画页、宣传品的制作，负责准备酒店总经理签署的欢迎信，交房务部放置于贵宾房间。
7、贵宾抵店，营销部经理协同酒店总经理、副总经理在大堂迎接，并负责向贵宾介绍酒店高层管理者。
酒店前台服务规章制度第一章总则第一条酒店前台服务规章制度是为了规范和提高酒店前台服务质量，确保顾客满意度，维护酒店形象，促进酒店经营发展而制定的。
第二条酒店前台服务规章制度适用于酒店前台所有员工，包括前台接待员、行李员、电话员等。
第三条酒店前台服务规章制度的内容包括顾客接待、电话接听、行李接送、信息记录、投诉处理等。
第二章服务标准第四条酒店前台服务人员要保持良好的仪表和仪容，衣着整洁，不得穿着拖鞋、肚兜等不得体的服装。
第五条酒店前台服务人员要用清晰、礼貌的语言与顾客交流，不得使用粗暴、冷漠的语言。
第六条酒店前台服务人员在接待顾客时，要主动微笑、问候，主动为顾客提供帮助。
第七条酒店前台服务人员要尊重顾客的隐私，不得泄露顾客的个人信息。
第八条酒店前台服务人员要及时处理顾客提出的问题和投诉，不能搪塞、推诿。
第三章工作流程第九条酒店前台服务人员在接待顾客时，要认真核对顾客的身份证、信用卡等证件，并在登记表上准确记录。
第十条酒店前台服务人员在接听电话时，要用标准的用语，不得随意挂断电话。
第十一条酒店前台服务人员在接送行李时，要确保行李完好无损，不得私拆行李。
第十二条酒店前台服务人员在接待会议宴会等团队客人时，要提前做好接待准备工作，确保一切顺利。
第四章纪律要求第十三条酒店前台服务人员要遵守工作纪律，按时上班，不得迟到早退。
第十四条酒店前台服务人员要爱护酒店财产，不得私拿顾客物品。
第十五条酒店前台服务人员要保守公司商业秘密，不得泄露给他人。
第十六条酒店前台服务人员要遵守酒店的各项规章制度，不得违反。
第五章处罚规定第十七条对于违反前台服务规章制度的人员，将按严重程度给予警告、记过、降职甚至开除等处理。
第十八条对于顾客提出的投诉，要进行认真核实，及时处理，对于给顾客带来不良体验的员工要进行批评教育。
第六章附则第十九条酒店前台服务规章制度自颁布之日起生效。
第二十条酒店前台服务规章制度的解释权归酒店所有。
以上就是酒店前台服务规章制度的全部内容，希望所有员工遵守规定，共同创建一个良好的服务环境，为顾客提供优质的服务。
酒店前厅部职务说明书范文
酒店前厅部是酒店管理中的重要部门之一，主要负责接待、安排住宿客人，提供个性化的服务，并处理客人提出的各种需求和问题。
以下是一份关于酒店前厅部职务说明书的范文，用于指导员工了解职责和工作要求。
职位名称：酒店前厅部员工
职位描述：
1. 负责迎接客人，提供礼貌、热情和友好的服务。
2. 协助客人办理入住和退房手续，核对客人信息和预订情况。
3. 回答客人对酒店设施、服务和当地旅游景点的问题，并提供相关信息。
4. 安排客人的房间，确保房间干净整洁，并遵守标准的装饰和布置。
5. 提供行李寄存和取送的服务，确保行李安全。
6. 处理客人提出的投诉和问题，及时解决并向上级报告。
7. 熟悉并运用酒店管理系统，及时更新客人信息和订单记录。
8. 协助其他部门工作，如安排会议室、提供接送服务等。
职位要求：
1. 具备良好的沟通能力和服务意识，能够与不同背景和需求的客人进行有效的交流。
2. 具备基本的酒店知识和相关工作经验，熟悉酒店前厅部的操作流程。
3. 具备处理客人投诉和问题的能力，能够冷静、耐心地解决各种矛盾和困难。
4. 具备工作团队精神，能够与同事密切合作，共同完成工作任务。
5. 具备基本的计算机操作能力，熟悉酒店管理系统的使用。
6. 有流利的英语口语和书写能力，其他外语能力更佳。
7. 具备一定的应变能力和处理突发事件的能力，能够应对紧急情况并做出正确的决策。
以上是一份关于酒店前厅部员工职务说明书的范文，旨在指导员工了解职责和工作要求。
根据具体的酒店需求和工作特点，可进行相应的修改和完善。
酒店前厅部服务质量不达标扣分标准（一）公共部分1、工作场所存放私人物品扣2分2、未按规定及时调换烟缸扣2分3、垃圾桶用后不加盖扣2分4、照明灯不亮或者有污渍（每只）扣2分5、电源插座积尘，有污渍（每只）扣2分6、区域消防设备不清洁，有污渍扣2分7、墙面破旧、脱皮、掉漆，未及时报修（每处）扣2分8、服务台及工作间物品杂乱，卫生差扣1分9、空调出风口积灰或者有污渍扣2分10、下班后未清理垃圾扣1分11、墙面有污渍扣2分12、接听电话未使用礼貌用语扣1分13、未主动问候宾客扣1分14、对客服务中缺乏热情或者未做到接一顾二扣2分15、未做好宾客资料的整理与保管工作扣1分16、未按规定做好交接班工作扣1分17、站姿、坐姿不正，位置不当扣2分18、未做好考勤工作扣2分19、随意调换工作铭牌扣2分20、未及时上交各类宾客意见书扣1分21、未准时参加例会扣2分22、各类表单、报表填写糊涂或者错误，上报不及时扣2分23、上班时间拨打、接听私人电话扣2分24、提供错误信息扣2分25、应知应会考核未达标扣1分26、上班未按规定着装扣1分27、私自换班，影响工作扣1分28、上班工作效率低扣1分29、对设施、设备故障不及时报告，影响营业扣1分30、未按规定使用、保养吸尘器扣1分31、应关的电灯、自来水不关扣1分32、没有做好消防安全工作或者擅自动用消防设施扣2分33、未按规定操作、保养电脑扣1分（二）总台问讯处1、问讯处未能提供准确问讯服务扣1分2、未事先向宾客说明，延误宾客订票扣1分3、未做好贵重物品的寄存工作扣1分4、未及时将宾客信息准确输入电脑扣2分5、未按规定做好每天交接工作扣1分6、留言不准确，且未按要求重复一遍扣1分7、火警显示屏报警后未按规定处理扣3分8、对各部门钥匙卡存取把关不严，造成缺失扣2分9、未按规定及时传递宾客邮件扣1分（三）总台接待处1、画框、地面积尘，有垃圾扣0.5分2、未保持电脑、电话清洁扣0.5分3、未及时清理总台台面糖果纸扣0.5分4、总台信息未及时沟通，操纵房态不准，造成差错扣2分5、未做好已预订宾客的记录工作或者记录错误扣2分6、未按规定项目进行入住登记扣1分7、总台验证不严，出现差错扣2分8、表单传递发生差错，未及时将宾客情况输入电脑，造成漏账、错账扣3分9、未做好VIP接待的准备工作扣1分10、未做好展示房的准备工作扣0.5分11、未做好接待准备工作扣2分12、未及时报入住、关机、开机、叫送单扣1分13、夜班睡岗现象扣2分14、有事离开未请假扣1分15、未按规定介绍并提供住客免费项目扣1分16、未按规定扫描扣1分17、宾客交办的事项未做记录，未按时完成扣3分18、填写预订单时未按规定填写规范扣0.5分19、总台问讯交接事项未填写规范，未及时交接扣1分20、未与服务中心核对房态，造成房态不准确扣2分21、未按时调整国际时钟的时间与气候扣1分22、未经批准，擅自调整房价或者超越权限扣2分23、对已签订的协议单位，打折不清晰扣2分24、未按规定操纵好客房预订扣2分25、泄露预订信息与会议信息扣5分（四）总机1、台面不干净，有灰尘扣1分2、话务台未按规定消毒扣1分3、未做好地面的清洁保养工作扣1分4、话务员语气生硬，礼貌用语不当扣1分5、电话叫醒误时扣3分6、总机转接错误，转接时间过长或者接私人电话扣1分7、留言不准确，且未按要求重复一遍确认扣1分8、夜班人员工作状态差扣2分9、总机代拨传呼、手机错误（每次）扣1分10、无故未在规定时间限内接听电话扣1分（五）礼宾部1、无故脱岗扣2分2、无故接岗迟到扣1分3、行李寄存服务不规范扣1分4、司门岗站立姿势不规范扣1分5、互相配合差，影响服务扣2分6、行李员未及时帮助宾客提拿行李扣1分7、行李员未及时提供租车服务扣1分8、行李员未掌握团队信息，应接服务不主动扣1分9、提供错误信息扣1分10、违反雨伞借用规定扣1分11、未及时补充与整理报纸架扣1分12、未及时完成宾客委托代办事项扣2分13、未按规定操作行李车扣2分14、未及时整理宣传物品扣1分15、未按时分发报纸、宾客邮件扣1分16、未按时开、关大堂灯光扣1分17、未按时撤、放大堂广告牌扣1分（六）商务中心1、未及时整理宣传架扣1分2、电话厅未及时整理扣1分3、服务过程中未及时将传真等资料交给宾客扣1分4、客人到达、离开时不起身迎送，不进行问候扣1分5、未做好宾客资料等保密工作扣2分6、打字服务员错字率超过5% 扣1分7、未阻止员工动用客用设施扣1分8、工作责任心不强，浪费纸张10张以上扣1分9、未按规定操作，使设备、设施损坏扣2分10、服务态度差，未按时保质完成工作扣2分11、账单未及时输入，导致漏账扣2分12、打印错误引起宾客投诉扣2分（七）预订处1、表单传递发生差错扣3分2、宾客交办的事项未及时记录，未按时保质完成扣2分3、会议洽谈后未及时开单、输单、送单，导致接待失误扣5分4、未及时将VIP接待情况通报各有关岗位扣3分5、违反财务制度扣3分6、未按时寄送报纸给客户扣1分7、签到台、会议指示牌未及时落实办理扣2分8、会议横幅内容记录错误扣2分9、未做好预订操纵与信息沟通工作，造成接待困难扣2分10、私自为店外人员打印、复印文件等扣3分11、未经批准擅自调整房价或者超越权限扣2分12、对已签订协议的单位，折扣率不清晰等扣2分13、泄露会议信息与预订信息扣5分14、每天电话销售未完成10个扣1分15、团队会议预订未进行书面确认扣2分16、未做好住客拜访，或者拜访记录未上交扣1分（八）商场1、商品陈列不整齐扣1分2、商品标价不齐或者破旧扣1分3、货架积尘，未做好清洁卫生工作扣1分4、月底未盘仓，未上交报表扣2分5、未及时盘点商品，未上报所需物品扣2分6、违反财务规定扣2分7、出售私人物品扣5分8、仓库物品堆放杂乱扣2分。
目录接听电话标准 (2)参观房间流程 (4)散客预订程序 (5)入住接待流程 (7)开门服务流程 (10)延时退房流程 (11)挂账操作流程 (12)客人留言操作流程 (13)问讯服务处理流程 (14)客人投诉处理流程 (15)访客登记操作流程 (17)贵重物品寄存流程 (18)租借物品操作流程 (20)行李寄存操作流程 (21)物品赔偿操作流程 (22)商务服务流程 (23)叫醒服务操作流程 (25)换房处理流程 (26)退房结账操作流程 (28)前厅VIP接待准备工作 (31)大堂吧服务标准 (32)接听电话标准执行人：前台员工目的：保证及时接听和转接电话，提升客户满意度标准：1.接听电话1）三声铃响内及时接听电话2）左手拿话筒；右手准备好纸、笔，及时记录有关信息2. 电话聆听和记录1)前厅规范用语：对外：“您好！XX酒为您服务！”对内：“您好！前台为您服务!语言清晰，避免使用方言或酒店专业用语，声音亲切、热情、友好，让客人可以听到你的微笑注：如酒店前台无法区分来电是外线或是内线，则采用对外的规范用语。
2) 耐心聆听客人提问和需求，适时询问来电客人姓名，并用姓氏称呼客人3) 及时记录有关信息4) 及时回答客人的询问3. 转接电话1) 确认来电者报出的房号、分机号或客人姓名。
2) 来电者要求转接电话至房间时，如只能报出住店客人姓名，前台应快速为客人核实并转接；如只能报出住店客人房号，前台应询问住店客人姓名，核实并转接。
3) 酒店不能将住店客人的信息随意告诉任何人,对于无法报出住店客人的姓名的来电者，要委婉拒绝4) 及时转接电话注：前厅部所有员工必须掌握酒店各部门及主要领导电话（包括内线和外线），如需转接至重要领导，一定要先和领导进行确认。
4. 无人应答或占线的处理1)任何从客房回到总台的无人接的电话，服务员应认真处理使来电者可以得到准确的信息2)如接至客人房间的电话无人接听时，告诉来电者暂时无人接听“某先生/女士，某先生/女士房间无人应答，您需要留言吗？”询问客人是否需要留言转告3)如接至客人房间电话占线时，应告诉来电客人：“某先生/女士房间电话占线，您是否稍后打来或是需要留言？”5. 道别致谢1) 礼貌道别：“先生/女士，再见”；“您如需帮助，请来电，再见”2) 让客人先挂电话注：前台员工挂断电话时，先按“挂机键”，再将话筒放好。
参观房间流程执行人：前台领班及以上人员目的：使客人对酒店客房有更直观的印象，吸引客人入住1. 准备工作1) 了解客人需求2）查询相关VC（干净空房）房3）制作房卡4）将被参观房间告知前台5) 由前厅领班及以上的人员带领客人参观房间，如晚间客人上门参观房间，则先通知值班经理。
未经总经理同意不得擅自拍照6）前台更改房态为参观房，由领班授权锁房2. 陪同参观1) 注意行为规范2）随时介绍服务设施和周边环境，适时向客人推荐（按逆时针方向介绍，注意客人要求，强调关键点）3. 询问客人入住意向1）语言亲切，态度诚恳2）记录信息或办理入住/预订手续3）将客人对酒店的评价和需求汇入宾客意见并输入电脑4）征求客人同意，礼貌索取名片4. 道别感谢1）礼貌道别：“某先生/女士，谢谢您的光临，再见”5. 整理房间1）总台及时通知客房检查和整理房间2）客房发现无问题后及时通知前台更改房态。
散客预订程序执行人：前台接待目的：准确的接受客人的预订，提高工作效率1. 接受预订1）问候客人2）电话预定：“您好，XX酒店，有什么可以帮您？”声音亲切、热情、友好，让客人可以听到你的微笑3）上门预订：“您好！先生/女士，有什么可以帮您？”，面带微笑，目光注视4）询问客人的姓名（必须同时记录预订人姓名和入住客人姓名）5) 询问客人是否是协议公司及公司名称6）详细记录预订信息：到店日期、入住天数、房型和间数2. 查询房态1) 立即查询酒店管理系统客房流量，决定是否接受预订2) 如接受预订，完整记录客人预订需求3) 单笔预订量超过规定间数,及时请示上级主管确认3. 确认预订1）及时答复客人或者及时回复传真2）及时确认CRS预订信息3）确认房价，执行酒店规定的房价权限。
4）确认联系方式，尽量让客人留下联系方式5）非信用卡担保客人的保留时间一般为下午18:00，客人需要延迟保留时间，可根据酒店出租情况予以接受或说明。
信用卡担保的客人应保留至次日中午12:00。
4. 预订复述1）客人全名2）到店日期和入住天数3）房型、房间数量和房价4）与客人确认到店时间5）保留时间6）联系电话5. 道别致谢1）礼貌道别:“先生/女士,感谢您的预订,再见”（用姓氏称呼客人；让客人先挂电话）6. 输入预订信息1) 完整填写《散客预订单》2) 在酒店管理系统中及时输入预订3) 预订单上注明并签名7. 到店前确认1) 电话联系，保留时间前主动询问未到店客人，确认客人的情况2) 提供问讯和指引服务8. 保存预订单据1) 按照日期存放各类预订单2) 在夜审完毕后，取出当天预订单并与酒店管理系统核对9. 预订的取消与更改1）查询预订记录2）更改或取消预订记录（要求更改入住日期、）入住天数、房型、需查询客房流量，答复是否可满足客人需要）3）复述更改内容4）保存更改或取消的《散客预订单》5）根据更改后的日期保存6）取消的《散客预订单》保存在前台指定地点入住接待流程执行人：前台接待、前台收银目的：提供准确、快捷的入住接待，提升客户满意度1. 问候和招呼1）有客人进入酒店大门时，面带微笑，目光注视客人2）客人距前台1.5米时，起立3）在客人开口前问候：“先生/女士，早上好/下午好/晚上好”从知道客人的姓名开始，用姓氏称呼客人4）在同时接待多为客人时，可以用微笑和点头示意“您好！请稍等”2. 确认客人预订1）询问客人是否有预订：“先生/女士，请问您有预订吗？”2）对预订过的客人，及时查询/核对预订信息3）复述/核对预订信息4）注意客人姓名和实际入住客人姓名5）如无预订，可向客人介绍房型，结合房态询问需要何种房型、数量及离店时间3. 填写《住宿登记单》1）请客人出示身份证件：“先生/女士，请出示一下您的证件”2）仔细核对证件并确认真实有效3）扫描/复印客人身份证4）填写《住宿登记单》5）接待外宾必须填写《境外人员临时住宿登记单》6）请客人签名，确认房型、房价和天数7）核对检查证件和登记项目8）酒店接受的身份证明：（身份证、驾驶证、护照、台胞证、外国人居留证、旅行证、海员证等）4. 酒店管理系统分配房间1）如客人提前到达，安抚好客人如有同类房型的空房，尽量安排；如无可让客人在大堂休息等待或提供行李服务2）只分配干净的空房，尽量满足客人的要求，注意无烟房、房间楼层、朝向和特点的分配3）及时输入房态信息，避免重复入住登记4）确保承诺客人的入住时间，安排客人入住5．制作房卡钥匙1）用电子门锁系统制作钥匙2）填写《酒店房卡（套）》：客人姓名、房号、入住日期和离店日期3）只为住宿登记的客人发放房卡6. 预收押金1）确认预收数额：一般为（房价×间数×天数×2倍）2）询问客人支付方式3）收取预收款或申请信用卡预授权4）收取现金，须开《预收款收据》；信用卡预授权不开《预收款收据》，必须在电脑或预授权登记本上注明预授权号和金额；由公司付费的客人，根据接待文件所列付费项目决定是否收取定金5）信用卡预授权记录在酒店管理系统备注中，不做入账输入；现金押金则做入账处理7. 推荐早餐1）推荐早餐：“先生/女士，您需要用早餐吗？”2）前台出售早餐券3）在酒店管理系统中输入早餐记录8. 递交住店资料1）整理住店资料(①房卡和卡套、②预收款收据（白联）、③客人证件、④餐券和其他单据)2）询问客人是否有贵重物品需要寄存，提供贵重物品寄存服务3）双手递交客人：“先生/女士，这是您的房卡。
”9. 向客人道别1）礼貌道别“您的房间在M楼，祝您入住愉快！”2）同时指引电梯和房间方向10. 整理入住登记信息1）及时完整将酒店管理系统登记信息输入完整2）按规定及时输入《公安部旅店信息登记系统》,完整输入客人登记信息，上传发送3）将单据（①住宿登记单（绿联）、②预订单、③预授权凭证）放入客账单袋4）对客人在入住时提出的相关要求及时记录和落实CHECKLIST1）欢迎光临（微笑、目光接触）2）确认客人预定信息；3）确认客人入住要求并请客人签字（介绍早餐的价格和地点）；4）核对证件并确认真实有效5) 确认担保方式（如是信用卡，检查信用卡有效期，预授权凭证需要客人确认）6) 分房、发房卡7）指引并祝入住愉快注：1）整个入住登记过程应在3分钟内完成2）知道客人的姓名开始，用姓氏称呼客人3）对客人在入住时提出的相关要求及时记录和落实4）准确并主动介绍酒店的设施和产品信息开门服务流程执行人：前厅接待目的：给客人提供便利并保证客人的财产安全1. 问候和招呼1）问候客人2）询问客人姓名和房号2. 核对身份1）请客人出示证件，如果客人表示未带证件，应询问客人身份证号码或生日和入住日期2）核对证件是否与登记相符3）不为非登记客人开门4）总台必须严格核对身份，并填写《住店客人开门通知单》3. 开门服务1）前台填写《住店客人开门通知单》，并递交客人2）前台通知客房服务员3）客房收取开门通知单，为客人开门4）礼貌道别4. 保存《住店客人开门通知单》1）前厅和客房各保存一份《住店客人开门单》5. 其他1）客人在楼层上要求开门，服务员应该婉转地请客人到总台登记2）客房服务员在工作日报表上记录开门时间和房号延时退房流程执行人：前台接待、收银目的：保证客人延时退房的需求得到满足，提升客户满意度1．查询房态1）中午12:00查询和核对《应走未走》和《在店客人余额表》2）记录余额不足的房号和客人姓名2. 致电客人房间1）在14:00前及时联系到客人2）询问客人是否续住：“先生/女士，您好！我是前台，请问您今天还续住吗？”3）友情提醒客人追缴预付金4）对于在18:00之前退房的客人，加收半天房费，对超过18:00退房的加收一天房费5）在20:00后对余额不足、无行李且未联系到客人的房间可作欠款离店3. 办理续住1）确认客人续住的天数2）查询流量3）加收预收款，开具单据4）重做房卡钥匙5）修改或填写新房卡（套）6）双手递交房卡和单据4．礼貌道别1) 礼貌道别：“先生/女士，这是您的房卡和收据，……祝您入住愉快！”挂账操作流程执行人：前台收银1．确认客人身份1）询问客人姓名和房间号码2）请客人出示房卡核对3）未办理入住登记的客人不能提供消费点挂账服务4）其他收银点来电询问客人是否可以挂账，要核对房号与登记客人是否相符2. 确认挂账额度1）在酒店管理系统中，查询客人账户余额和权限，确认可否挂账 2）如客人的账面余额不足以支付挂账费用，应礼貌的告诉客人，请客人现付或到前台加付预收款定金3. 挂账服务1）开具《杂项收入转账单》：日期、房号、姓名、项目和金额2）与客人确认挂账金额请客人签名：“先生/女士，您是某房间的客人，您的挂账金额是XX元，请签名”3）前台员工及时输入酒店管理系统入账4）前台收银必须确保将收到的《杂项收入转账单》第一时间输入酒店管理系统4. 《杂项收费单》存档1）每班根据红联交审计人员夜审，封包次日进财务2）绿联每笔账目完成放进客账袋，以备查询3）如果入账项目涉及到其他部门的赔偿等事宜，应为其他部门提供复印件客人留言操作流程执行人：前台接待、收银目的：使客人能及时、准确的接受到讯息1. 准备1）前台必备《宾客留言单》和笔2）当即在电脑中查询核对客人的姓名与房号或预订信息3）可为未入住的有预订的客人留言，不为已离店客人留言2. 记录1）在交接本上记录留言内容：来访者姓名、联系电话、留言内容并让来访者签名2）记录客人的姓名、房间号3）切记不可将客人的房间号等信息告诉来电来访者3. 重复1）与客人核对留言姓名、电话等关键事项2）重复客人的留言内容4. 填写1）准确填写《宾客留言单》放入专用信封，并写上房号和住店客人姓名5. 递交1）10分钟内将留言送至房间，并记录递交时间2）进入房间遵守进房程序3）《宾客留言单》摆放在写字台面中央，对“请勿打扰”房可由值班经理电话联系或将留言单从门下塞入房间，确保留言单全部进入房间4）对于有时效性或客人特别要求的留言进行跟踪6. 未到店客人留言1）与来电者确认客人的全名和预订信息2）填写《宾客留言单》，附在预订单后并在酒店管理系统中备注提示3）客人入住登记时将《宾客留言单》递交给客人执行人：前台接待、收银目的：方便客人了解酒店及周围环境的准确信息1. 问候与招呼1）主动上前问候客人2）电话问讯礼貌热情2. 询问客人要求1）仔细聆听客人的要求或问题，对比较复杂的问讯可以作些记录2）口齿清楚，语速适中，表情自然3）做到“一站式”服务4）任何一位酒店员工，在接到客人询问时，必须直接解决或请求前台解决3. 提供问讯服务1）接受相关信息问讯，前台事先做好交通、娱乐、餐饮、商务、医疗等周边情况的问讯资料库，对客人提出的任何问题及时、准确答复2）介绍酒店内服务项目和营业时间3）为客人指引道路4）简单问题保证15分钟内回复客人5）对比较复杂的问题，可以给客人一个回复的时间，并及时回复4. 向客人道别1）语言亲切自然：“先生/女士，谢谢您的来电，再见”，“先生/女士，如需帮助，请与我们联系，再见”执行人：前台领班/经理目的：及时处理客人的投诉，挽回客户对我们服务的信心1. 问候与接待1）主动上前问候客人2）关注宾客，表情自然3）尽可能不要在影响其他客人的地方处理投诉4）保持冷静，避免消极态度，不要与客人争论2.聆听与记录1）精力集中，热情从容2）不要轻易打断客人讲话3）专心聆听、做好记录，关注问题关键和客人诉求，表示对客人的尊重和同情3. 寻求处理方法1）诚恳地道歉2）提供解决方法，征求客人意见3）要有明确的时间承诺，留有充裕的时间以便完成补救工作，不要低估解决问题所需要的时间4）在权限范围内及时处理，不在权限内，及时向上级领导请示解决方法5）将投诉及处理方法详细记录在《投诉处理记事簿》上交领导审阅4. 关注处理结果1）跟踪处理过程，必要时及时回访2）与客人联络沟通，感谢客人对酒店提出的宝贵意见，确保客人对处理结果的满意3）受理客人投诉的员工，必须全程负责投诉处理过程和结果5. 记录和统计1）对投诉进行统计汇总2）将过程和结果进行记录3）普通员工遇到投诉应上报上级汇总6. 工作改进1）分析投诉原因2）作出整改方案，对员工进行培训访客登记操作流程执行人：前台接待目的：保证客人的人身和财产安全1. 问候与招呼1）主动问候客人2. 查询核对1) 核对访客者提供的信2) 查询酒店管理系统，核对住店客人姓名，如果没有此住店客人或客人事先要求提供保密，应该婉言拒绝访客者3) 请来访者出示证件并核对4) 电话征询住店客人的意见5) 切忌透露客人房号3. 办理访客登记手续1）请来访者填写《酒店访客登记单》2）提醒客人访客时间，晚上11点后，在大堂接待访客4. 提供指引1) 向来访者指引电梯方向2) 如有必要应该提供引领服务3) 向客人礼貌道别贵重物品寄存流程执行人：前台接待、收银目的：保证客人的财产安全，为客人提供方便1. 问候与招呼1) 问候客人2) 询问客人的房间号码3) 向客人说明只为住店客人入住期间提供免费的贵重物品寄存服务2. 身份验证和记录1) 请客人出示身份证件并核对2) 取出《保险箱记录卡》和笔3) 请客人填写《保险箱记录卡》4) 请客人阅读《保险箱记录卡》上的使用说明并签字5) 前台填写《保险箱记录卡》内的保险箱的号码，并签字6) 前台及时在《保险箱使用情况记录本》上记录3. 使用保险箱1) 前台员工取出保险箱，放在客人面前，供客人使用，请客人亲自完成存取过程2) 与客人确认已经将物品放入保险箱，不要触摸或移动客人的物品3) 将保险箱记录卡放在保险箱内4) 请客人亲自完成保险箱锁定，并提醒客人保管好钥匙5) 时刻掌握了解保险箱使用现状4. 保险箱使用和记录1) 核对客人的姓名和身份证件号码2) 取出保险箱，检查保险箱记录卡3) 在记录卡上登记，请客人签名4) 核对客人签名是否与第一次的相同，发现签名不同，应该马上通知值班经理或前厅经理5) 保证记录卡放在保险箱内6) 每次开启保险箱必须记录5. 结束使用保险箱1) 在客人取回物品时，给客人足够的时间，并予以关注2）确认客人已经取回保险箱内的所有物品请客人在保险箱记录卡上签名确认3) 及时记录在《保险箱使用情况记录本》中4) 保存保险箱记录卡，摆放在指定的文件夹中，至少3个月5) 对客人保险箱使用信息保密租借物品操作流程执行人：前台员工目的：给客人提供便利服务，提升客户满意度1. 问候和核对1) 热情主动的问候客人2) 询问客人的房号及姓名3) 查询酒店管理系统，确认客人为在店客人4）通知客房部跟办2. 客房部填写表单1) 完整填写《物品租借单》2) 请客人签字3) 如客人所借物品按酒店规定需收取押金，则收取押金、开具《预收款收据》4) 放入客账袋3. 介绍借物和递送1) 向客人介绍借物安全使用2) 将借物递送给客人3) 礼貌道别4. 完成登记1) 客房部经办人填写《借物登记本》2) 在酒店管理系统备注中做好记录5. 归还借物1) 检查借物完好情况2) 前厅及时更新酒店管理系统信息3) 对收费项目，按规定收取费用，须开具《杂项收入转账单》，让客人签字6. 物品租借说明1) 只为住店客人提供服务2）注意租借物品收费标准3) 遗失或损坏应进行赔偿4) 租借物品项目和酒店配置情况见《酒店租借物品清单》5) 赔偿见《物品赔偿处理》流程执行人：前台员工目的：方便客人行李的寄存及财产安全1. 接受行李1) 正确填写《行李寄存牌》，上联详细填写，下联只写客人姓氏和行李件数2) 客人签字和电话3) 将《行李寄存牌》下联交给客人，向客人说明行李的领取和寄存须知2. 存放行李1）轻存轻放，确保行李完好，多件行李应用行李绳串系在一起2）将行李放置在适当的位置3）正确悬挂《行李寄存牌》存放在前厅区域的行李应将行李牌背面朝外悬挂，存放在后台区域的行李应将行李牌正面朝外悬挂3. 归还行李1) 向客人索取《行李寄存牌》下联2) 核对客人的全名、房号、行李件数和《行李寄存牌》编号3) 请客人在《行李寄存牌》下联签字确认4) 将行李归还给客人5) 合订《行李寄存牌》上下联，并保存6) 更改行李寄存件数时建议重新填写行李寄存牌4. 处理代领行李1) 认真核对客人身份2) 致电询问寄存客人，核对委托人情况3) 留下委托人身份复印件和签名5. 其他说明1）对离店客人可提供2天的免费寄存对离店客人第3天起，每天2元计算，合计最高金额不超过100元执行人：前台员工目的：保护酒店的财产不受损害，合理维护酒店利益1. 事件调查1) 掌握物品损坏的确切证据2) 客房主管或值班经理到现场，查看物品损坏的情况，并分析是否是客人的原因3) 为了能够掌握损坏的确切证据，必须妥当保管被损坏的物品4) 及时与前台联系，并做好记录2. 查阅价格1) 赔偿价格按照酒店物品价目指示为依据（客房物品价目单在《服务指南》中，租借物品必须在《借物单》说明）3. 赔偿处理1) 核实客人的房间和姓名2) 向客人解释物品损坏状况，听取客人意见3) 礼貌地向客人提出索赔，避免因向客人提出索赔而与客人发生争执，不要有理不让人4) 对客人执意不赔偿，根据权限范围处理，在5分钟内解决5) 对恶意事件提交值班经理或前厅经理处理（如处理不了提交总经理）6) 达成一致的赔偿处理结果7) 开据《杂项收入转账单》8) 客人签字，输入酒店管理系统9) 感谢客人的理解和配合10) 在处理过程中，不要影响其他客人和前台接待工作4. 善后处理1) 相关部门作好报损处理2) 及时添补相应物品3) 向相关部门提供此赔偿相应的《杂项收入转账单》复印件商务服务流程执行人：商务中心文员目的：为客人的商务活动提供便利1. 问候与招呼1) 主动上前问候客人2) 面带微笑，表情自然2. 接受服务要求商务服务项目：打印、复印、传真、打字服务、代理票务1) 仔细听取客人的服务要求2) 判断是否在可提供的服务范围内或向客人推荐更好的选择3) 对未能及时完成的服务项目，须填写《商务服务记录单》4) 确认项目、时间和价格5) 客人签字6) 将绿联递交给客人3. 提供服务1) 按照要求规范操作2) 仔细检查，请客人确认3) 按规定收取费用4) 开据《杂项收费单》5) 挂账客人签字注：1）挂账客人账目必须及时输入酒店管理系统对操作时间较长的服务项目，可请客人在休息区等候4. 感谢与道别1) 双手递交有关材料2) 感谢客人和礼貌道别：“先生/女士，这是您的……，谢谢。
