杭州市房屋质量投诉处理办法

杭州市人民政府关于进一步规范杭州市区违法建筑查处工作的意见文章属性•【制定机关】杭州市人民政府•【公布日期】2005.09.26•【字号】杭政函[2005]176号•【施行日期】2005.09.26•【效力等级】地方规范性文件•【时效性】失效•【主题分类】城乡建设综合规定正文杭州市人民政府关于进一步规范杭州市区违法建筑查处工作的意见（杭政函〔2005〕176号）各区人民政府，市政府各部门、各直属单位：根据《中华人民共和国城市规划法》、《中华人民共和国土地管理法》和《浙江省村镇规划建设管理条例》、《杭州市人民代表大会常务委员会关于拆除违法建筑遏制违法建设行为的决定》、《杭州市拆除违法建筑实施办法》等法律法规的规定和有关要求，结合我市查处违法建筑工作的现状，制定本意见。

一、指导思想和工作目标进一步规范我市违法建筑查处工作程序，明确工作职责，落实工作责任，有效遏制违法建筑的产生，彻底清理和拆除我市违法建筑，促进杭州文明城市建设，推进和谐社会的构建。

二、违法建筑查处的职责（一）市、区（开发区、风景区，下同）、乡镇、街道（包括撤镇建街后的街道，以下统称街道）拆违办的职责。

负责本辖区拆违工作的组织、协调和督查；对违法建筑查处工作人员进行业务培训和指导；对下一级违法建筑查处工作进行检查和考核；开展调查研究，及时掌握本辖区违建趋势，总结经验，提出对策，为领导决策提供依据。

（二）国土资源、规划部门和城管执法部门的职责。

1、国土资源部门的职责。

负责对集体土地上（杭州西湖风景名胜区除外）新占、多占土地，包括未批新占土地建房（含未按规定权限审批建房、超过审批规定多占土地建房）和未经批准在原合法宅基地上超过原用地面积建房的违法建筑的日常巡查和处理；对已实行撤村建居但土地性质尚未变更区域范围内违法建筑的认定。

2、规划部门的职责。

负责对国有土地（包括撤村建居后土地性质已变更的区域）上违法建筑的认定。

3、城管执法部门的职责。

负责对国有土地上违法建筑和已实行撤村建居但土地性质尚未变更区域违法建筑的日常巡查和处理。

《杭州市住宅工程质量通病防治导则—条文说明》（1)释义住宅工程质量问题一向是群众关注的热点，近年来工程质量投诉居高不下，已影响了社会稳定。

住宅工程质量通病由来已久,此起彼伏,司空见惯,通病类型多，影响因素广，出现周期长，这里既有技术原因也有非技术原因。

当前我市通病控制技术与管理措施的完善等方面有所不足，不能满足通病防治的要求。

为提高我市住宅工程质量总体水平，从根本上解决消除住宅工程质量通病,有必要规范住宅工程质量通病的防治，进而达到降低住宅工程质量的投诉率、明确参建各方主体对质量通病防治责任和义务的目的。

《导则》是在汲取兄弟省市住宅工程质量通病控制与防治成功经验的基础上，结合我市工程建设界多年实践积累，从技术与管理两个角度对住宅工程质量通病的防治进行了规范.1 总则1．1 《导则》制定的目的。

1．2 《导则》适用范围是杭州市行政区域内、包括各开发区新建的住宅工程（含商住楼、公寓、别墅）；改建、扩建的居住工程可参照执行.1．3 防治住宅工程的质量通病主要对象是指渗漏水、裂缝、室内标高控制、水电安装质量缺陷作为质量通病的重点（以下简称通病防治)。

1．4 住宅工程在设计、施工、监理、监督验收过程中，应将《导则》作为重要依据。

2 基本规定2．1 建设单位是住宅工程建设的第一责任人，在住宅工程质量通病防治中起主导作用。

各参建单位在通病防治中应按各自的责任和义务开展工作.2．2 指建设单位必须承担通病防治中所发生的工程费用，并在施工合同中充分体现。

对施工合同已经签定的工程，应在工程竣工决算时予以列支。

2．3 施工图审查机构在审查杭州市行政区域内住宅建设工程施工图时要依据《导则》进行把关。

2．4 工程质量监督机构指杭州市建设工程质量安全监督总站以及各城区和开发区（管委会）的工程质量监督机构。

质量监督站必须将通病防治列入监督计划中，加强跟踪管理，加大检查力度,严格验收程序，监督各项通病防治措施的落实。

2．5 明确住宅工程开工前，由建设单位与各方责任主体签订《住宅工程质量通病防治责任书》，分包单位与总包单位签订《住宅工程质量通病防治责任书》.2．6 施工单位、监理单位在设计交底后必须编制通病防治专项施工方案、监理细则。

杭州市人民政府办公厅转发市建委关于杭州市房屋建筑工程施工质量投诉处理暂行办法的通知
佚名
【期刊名称】《《杭州政报》》
【年(卷),期】2008(000)005
【摘要】杭政办函[2008]90号各区、县(市)人民政府,市政府各部门、各直属单位:市建委拟订的《杭州市房屋建筑工程施工质量投诉处理暂行办法》已经市政府同意,现转发给你们,
【总页数】4页(P18-21)
【正文语种】中文
【中图分类】D922.29
【相关文献】
1.杭州市人民政府办公厅关于印发杭州市农村住房建设管理暂行办法的通知 [J], ;
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杭州市人民政府关于修改《杭州市建设工程质量监督管理办法》部分条款的决定(2004)文章属性•【制定机关】杭州市人民政府•【公布日期】2004.11.12•【字号】杭州市人民政府令第214号•【施行日期】2005.01.01•【效力等级】地方政府规章•【时效性】失效•【主题分类】城乡建设综合规定正文杭州市人民政府令（第214号）《杭州市人民政府关于修改〈杭州市建设工程质量监督管理办法〉部分条款的决定》已经2004年11月8日市人民政府第54次常务会议审议通过，现予公布，自2005年1月1日起施行。

代市长孙忠焕二00四年十一月十二日杭州市人民政府关于修改《杭州市建设工程质量监督管理办法》部分条款的决定经市人民政府第54次常务会议审议，决定对《杭州市建设工程质量监督管理办法》部分条款作如下修改：一、原第五条第一款修改为：杭州市人民政府建设行政主管部门是本市建设工程质量监督管理的主管部门，并直接负责对市区范围内（不含萧山区、余杭区）重大建设工程质量实施监督管理。

各区建设行政主管部门负责对本辖区内除重大建设工程以外的建设工程质量实施监督管理。

重大建设工程的具体范围由市建设行政主管部门确定并公布。

二、原第十八条修改为：质监机构发现建设单位有违反工程竣工验收程序或实体存在严重质量缺陷、实际工程达不到竣工验收条件的，应当责令建设单位组织整改，并记入建设工程质量监督报告。

质监机构应当在建设工程竣工验收合格后7个工作日内，向竣工验收备案机关和委托的建设行政主管部门报送建设工程质量监督报告。

三、增加一条，作为第二十四条：杭州经济技术开发区、杭州高新技术产业开发区、杭州之江国家旅游度假区、杭州西湖风景名胜区管委会依法行使相应的建设工程质量监督管理职责。

其余条款顺序作相应调整。

本决定自2005年1月1日起施行。

《杭州市建设工程质量监督管理办法》根据本决定作相应修正，重新公布。

建筑和房地产业投诉处理管理办法一、总则（一）为了规范建筑和房地产业的投诉处理工作，保护消费者的合法权益，提高行业服务质量，促进建筑和房地产业的健康发展，根据相关法律法规和行业规范，制定本办法。

（二）本办法适用于建筑和房地产业中涉及的房屋建设、销售、租赁、物业管理等方面的投诉处理。

（三）投诉处理应当遵循公平、公正、公开、及时、高效的原则，依法维护投诉人和被投诉人的合法权益。

二、投诉渠道与受理（一）设立多种投诉渠道，包括但不限于电话、邮件、网络平台、现场接待等，确保消费者能够方便快捷地进行投诉。

（二）投诉受理部门应当在接到投诉后的X个工作日内，对投诉进行登记和初步审查。

对于符合受理条件的投诉，应当及时告知投诉人；对于不符合受理条件的投诉，应当向投诉人说明理由，并引导其补充相关材料或通过其他合法途径解决。

（三）投诉受理部门应当对投诉人的个人信息予以保密，不得泄露。

三、投诉处理流程（一）调查核实1、接到投诉后，应当及时安排专人对投诉事项进行调查核实。

调查人员应当收集相关证据，包括合同、文件、现场照片等。

2、调查过程中，应当听取投诉人和被投诉人的陈述和申辩，了解事情的全貌。

（二）处理决定1、根据调查核实的情况，在X个工作日内作出处理决定。

处理决定应当包括对投诉事项的认定、处理意见和依据。

2、对于事实清楚、证据确凿的投诉，应当依法责令被投诉人改正错误、赔偿损失或者采取其他补救措施。

3、对于涉及多个部门或者复杂的投诉事项，应当组织相关部门进行协商处理，确保处理结果的合理性和公正性。

（三）反馈告知1、在处理决定作出后的X个工作日内，将处理结果反馈给投诉人。

反馈方式应当与投诉人的投诉方式相同，确保投诉人能够及时收到处理结果。

2、投诉人对处理结果不满意的，应当告知其可以申请复查或者通过其他合法途径解决。

四、处理时限（一）一般投诉应当在X个工作日内处理完毕；复杂投诉应当在X 个工作日内处理完毕，特殊情况经批准可以适当延长，但最长不得超过X个工作日。

杭州市建设委员会转发《关于进一步加强全省保障性住房工程质量安全管理的意见》的通知文章属性•【制定机关】杭州市建设委员会•【公布日期】2011.06.30•【字号】杭建工发[2011]306号•【施行日期】2011.06.30•【效力等级】地方规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】房地产市场监管正文杭州市建设委员会转发《关于进一步加强全省保障性住房工程质量安全管理的意见》的通知（杭建工发〔2011〕306号）各县（市）、区（开发区）建设局、市、区质量安全监督机构：最近，杭州经济技术开发区湾南社区农居多层公寓桩基工程施工过程中发生钢筋笼上浮问题，引起媒体关注，多家新闻单位对此进行了报道。

保障性住房建设做为国家切实保障民生，促进社会和谐发展的一项重要国策，其质量是民众关心的焦点，也是各级建设管理部门监管的重点。

为进一步加强对保障性住房工程质量安全的监督管理，规范工程建设各方主体行为，确保工程质量安全，省建设厅下发了《关于进一步加强全省保障性住房工程质量安全管理的意见》（建建发[2011]57号），现转发给你们。

并结合我委前已下发的《关于进一步规范本市建筑市场强化建设工程质量安全管理的若干意见》、《关于进一步加强我市经济适用住房工程质量管理工作的若干意见》等文件精神，提出以下有关工作要求，请一并贯彻执行。

一、进一步落实质量责任。

建设各方主体要对照省建设厅《关于进一步加强全省保障性住房工程质量安全管理的意见》（建建发[2011]57号），进一步落实质量责任，建立和完善相关管理制度，切实加强质量安全管理工作。

二、规范工程项目发包行为。

除按有关规定允许单独发包的外，建设单位不得将应当由一个承包单位完成的建设工程分解成若干部分发包给不同的承包单位，违者按肢解发包进行处理；对按有关规定进行单独发包的专业工程，建设单位也应与总承包人、分包人签订“三方协议”，将其纳入总包管理范围，“三方协议”中除对进度、费用进行明确外，还应明确各方质量、安全管理职责和违约责任，防止管理缺失。

（注：N为否，Y为是；支持性文件是指根据公司相关实际情况进行编写的文件）1.目的：为满足公司多项目开发和专业化方向的需要，规范公司客户投诉处理的流程，使投诉能得到及时有效的处理。

2.适用范围：本制度适用于公司所有的顾客投诉的处理。

3.术语和定义：3.1投诉的定义投诉指客户认为，由于我们工作上的失职、失误、失度、失控伤害了他们的自尊或损害他们的利益，及没有满足其合理需求而向管理人员或有关部门提出的口头或书面意见，其中也包括客户对我们工作的期望。

3.2客户主要分类3.2.1业主、准业主；3.2.2已向力高表示出购房意向的目标客户；3.2.3售楼活动和物业管理工作中的其他接触对象；3.3客户投诉内容主要类型3.3.1工程质量类投诉：指对房屋工程质量方面的投诉。

3.3.2规划设计类投诉：指对总体规划、公共设施、建筑主体、住户设计及居住性能等方面的投诉。

3.3.3销售管理类投诉：指对销售承诺、销售执行过程及售后办证过程引发的投诉。

3.3.4 物业管理类投诉：对物业管理服务的投诉。

3.3.5 客户服务类投诉：指对员工工作态度、工作质量等方面的投诉。

3.3.6 其他类投诉：由于合作伙伴、社会环境原因引起的投诉。

4.职责4.1客户服务中心4.1.1 对有效和无效投诉的定性4.1.1.1对涉及投诉定性的问题, 客服专员难以确定的,应在受理后4小时内连同专员基本处理意见报客户服务中心。

4.1.1.2客户服务中心根据实际情况独立或咨询相关领导进行确定,并于4小时内答复客服专员。

4.1.2处理从客服专员转来的重大投诉或咨询对于从客服专员转来的重大投诉或咨询,客户服务中心应该在24小时内根据专家顾问团的意见将初步处理情况回复客户,同时知会相关客服专员负责跟进落实情况。

4.1.3统一回复网上投诉论坛的帖子、投诉信箱的邮件（可考虑建立一个专门受理投诉的论坛，让客户有一个投诉平台，客户可以把意见、建议发表在论坛上）4.1.4负责投诉处理结果的收集、投诉日报的整理4.1.5组织客服专员交流会，对月工作进行总结、交流与分析。

杭州市建筑市场管理若干规定正文：---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 杭州市人民政府令（第277号）《杭州市建筑市场管理若干规定》已经2014年1月9日市人民政府第18次常务会议审议通过，现予公布，自2014年4月1日起施行。

市长2014年2月18日杭州市建筑市场管理若干规定第一条为加强本市建筑市场的管理，维护建筑市场秩序，根据《中华人民共和国建筑法》、《中华人民共和国招标投标法》、《浙江省建筑业管理条例》等有关法律、法规的规定，结合本市实际，制定本规定。

第二条杭州市行政区域范围内从事建筑市场活动，实施建筑市场管理，应当遵守本规定。

本规定所称建筑市场管理是指对房屋建筑、市政基础设施工程（含城市轨道交通工程）、线路管道和设备安装工程、装修工程等建设工程的建设、勘察、设计、施工、监理单位以及造价咨询、招标代理等中介服务单位的市场活动实施监督管理。

前款所称建设工程不包括居民住宅装修和农民自建低层住宅工程。

第三条市建设行政主管部门负责本市建筑市场的统一监督管理。

区、县（市）建设行政主管部门按照其职责权限，负责本辖区内建筑市场的监督管理。

发展改革、工商、人力社保、质量技术监督、安全生产监督等部门按照各自职责，做好建筑市场的监督管理工作。

第四条建筑市场活动应当遵守国家有关法律、法规和工程建设标准，坚持工程质量、施工安全和经济效益相统一，遵循有序竞争和诚实守信的原则。

实施建筑市场活动监督管理，应当遵循依法、公开、公平、公正的原则。

第五条建设单位投资建设工程项目，应当具有相应的资金来源和工程建设管理人员，依法独立承担民事责任。

房地产开发企业应当在其资质等级许可范围内，从事房地产开发项目建设。

杭州市市区住宅装修管理办法一、背景为了加强对杭州市市区住宅装修的管理，保障居民合法权益，维护社会和谐稳定，特制定本《杭州市市区住宅装修管理办法》。

二、装修资质1. 进行住宅装修的装修公司应具备相应的资质证明，并按照法律法规进行注册备案。

2. 居民自行进行装修的，应提供相关装修经验和能力的证明。

三、装修申请1. 居民或装修公司在进行装修前，应向杭州市市区住建部门申请装修许可证。

2. 申请时需提交详细的装修方案及相关材料，并按要求进行缴纳相应的费用。

四、装修施工1. 装修施工过程中，应严格遵守安全和环境保护要求，确保施工质量和居民的生命财产安全。

2. 施工期间需定期向有关部门进行报备，并接受监督检查。

五、装修材料1. 装修材料应符合国家相关标准，不得使用劣质、过期或不合法的材料。

2. 对于易燃、易爆等具有安全隐患的装修材料，应按照规定进行特殊管理和使用。

六、装修噪音1. 装修过程中应采取措施控制噪音，避免对周边居民造成不必要的干扰和影响。

2. 居民对装修噪音有投诉的，装修方应积极采取措施解决。

七、装修期限1. 装修期限应在申请时按照实际施工情况进行合理预估，避免超期施工。

2. 若因特殊原因需要延长装修期限的，应及时向有关部门进行说明和申请。

八、装修验收1. 装修完工后，装修公司或居民应向住建部门进行装修验收。

2. 未获得验收合格证明的，不得投入使用或销售。

九、违规处罚1. 对违反本办法规定的装修公司或居民，将依法给予相应的处罚。

2. 严重违法者将面临吊销资质证明、罚款等惩处。

十、附则1. 本办法自颁布之日起生效，有效期为五年。

2. 本办法解释权归杭州市市区住建部门所有。

结束以上为《杭州市市区住宅装修管理办法》的主要内容，旨在加强对杭州市市区住宅装修活动的管理和监督，确保装修过程安全、质量可控，维护居民合法权益，促进社会和谐稳定。

（注：N为否，Y为是；支持性文件是指根据公司相关实际情况进行编写的文件）1.目的：为满足公司多项目开发和专业化方向的需要，规范公司客户投诉处理的流程，使投诉能得到及时有效的处理。

2.适用范围：本制度适用于公司所有的顾客投诉的处理。

3.术语和定义：3.1投诉的定义投诉指客户认为，由于我们工作上的失职、失误、失度、失控伤害了他们的自尊或损害他们的利益，及没有满足其合理需求而向管理人员或有关部门提出的口头或书面意见，其中也包括客户对我们工作的期望。

3.2客户主要分类3.2.1业主、准业主；3.2.2已向力高表示出购房意向的目标客户；3.2.3售楼活动和物业管理工作中的其他接触对象；3.3客户投诉内容主要类型3.3.1工程质量类投诉：指对房屋工程质量方面的投诉。

3.3.2规划设计类投诉：指对总体规划、公共设施、建筑主体、住户设计及居住性能等方面的投诉。

3.3.3销售管理类投诉：指对销售承诺、销售执行过程及售后办证过程引发的投诉。

3.3.4 物业管理类投诉：对物业管理服务的投诉。

3.3.5 客户服务类投诉：指对员工工作态度、工作质量等方面的投诉。

3.3.6 其他类投诉：由于合作伙伴、社会环境原因引起的投诉。

4.职责4.1客户服务中心4.1.1 对有效和无效投诉的定性4.1.1.1对涉及投诉定性的问题, 客服专员难以确定的,应在受理后4小时内连同专员基本处理意见报客户服务中心。

4.1.1.2客户服务中心根据实际情况独立或咨询相关领导进行确定,并于4小时内答复客服专员。

4.1.2处理从客服专员转来的重大投诉或咨询对于从客服专员转来的重大投诉或咨询,客户服务中心应该在24小时内根据专家顾问团的意见将初步处理情况回复客户,同时知会相关客服专员负责跟进落实情况。

4.1.3统一回复网上投诉论坛的帖子、投诉信箱的邮件（可考虑建立一个专门受理投诉的论坛，让客户有一个投诉平台，客户可以把意见、建议发表在论坛上）4.1.4负责投诉处理结果的收集、投诉日报的整理4.1.5组织客服专员交流会，对月工作进行总结、交流与分析。

关于印发《建设工程质量投诉处理暂行规定》的通知正文：---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 关于印发《建设工程质量投诉处理暂行规定》的通知（建监〔１９９７〕６０号）各省、自治区、直辖市建委（建设厅），计划单列市建委，解放军总后营房部，新疆生产建设兵团，国务院有关部门建设司（局）：现将《建设工程质量投诉处理暂行规定》印发给你们，请结合本地区、本部门的实际情况贯彻执行。

中华人民共和国建设部一九九七年四月二日建设工程质量投诉处理暂行规定第一条为确保建设工程质量，维护建设工程各方当事人的合法权益，认真做好工程质量投诉的处理工作，依据有关规定，制定本规定。

第二条本办法中所称工程质量投诉，是指公民、法人和其他组织通过信函、电话、来访等形式反映工程质量问题的活动。

第三条凡是新建、改建、扩建的各类建筑安装、市政、公用、装饰装修等建设工程，在保修期内和建设过程中发生的工程质量问题，均属投诉范围。

对超过保修期，在使用过程中发生的工程质量问题，由产权单位或有关部门处理。

第四条接待和处理工程质量投诉是各级建设行政主管部门的一项重要日常工作。

各级建设行政主管部门要支持和保护群众通过正常渠道、采取正当方式反映工程质量问题。

对于工程质量的投诉，要认真对待，妥善处理。

第五条工程质量投诉处理工作（以下简称“投诉处理工作”）应当在各级建设行政主管部门领导下，坚持分级负责、归口办理，及时、就地依法解决的原则。

第六条建设部负责全国建设工程质量投诉管理工作。

国务院各有关主管部门的工程质量投诉受理工作，由各部门根据具体情况指定专门机构负责。

省、自治区、直辖市建设行政主管部门指定专门机构，负责受理工程质量的投诉。

浙江省住房和城乡建设厅关于加强全省房屋建筑和市政基础设施工程招标投标监管工作的指导意见文章属性•【制定机关】浙江省住房与城乡建设厅•【公布日期】2024.10.08•【字号】浙建〔2024〕8号•【施行日期】2024.11.08•【效力等级】地方规范性文件•【时效性】尚未生效•【主题分类】建筑市场监管正文浙江省住房和城乡建设厅关于加强全省房屋建筑和市政基础设施工程招标投标监管工作的指导意见浙建〔2024〕8号各市、县（市、区）建委（建设局）、招投标管理部门，杭州市园文局，各有关单位：为贯彻《中华人民共和国招标投标法》《公平竞争审查条例》等法律法规，落实《国务院办公厅关于创新完善体制机制推动招标投标市场规范健康发展的意见》（国办发〔2024〕21号）、《浙江省人民政府关于进一步构建规范有序招标投标市场的若干意见》（浙政发〔2024〕17号）等文件精神，现就加强全省房屋建筑和市政基础设施工程（以下简称“房建市政工程”）招标投标监管工作提出如下指导意见。

一、完善招投标监管体制（一）理顺招投标监管体制。

浙江省住房和城乡建设厅（以下简称“省建设厅”）负责指导督促全省房建市政工程招标投标工作，各市、县（市、区）建设行政主管部门或承担房建市政工程招标投标监管综合机构（以下统称“招投标管理部门”）对本区域依法必须招标的房建市政工程的招投标活动实施监督管理，处理投诉和举报，依法查处违法违规行为。

原省发展改革委负责的房建市政领域重大建设项目招投标监管职责，由项目属地设区市招投标管理部门负责监督管理；各设区市招投标管理部门可根据实际，将省重大建设项目招投标监管职责下放至县（市、区）招投标管理部门负责；涉及跨县（市、区）的省重大建设项目由各设区市招投标管理部门统筹协调，涉及跨设区市的省重大建设项目由省建设厅统筹协调。

（二）统一信用评价体系。

省建设厅负责建立健全全省房建市政工程招投标活动各方主体和从业人员的信用评价体系，构建以信用为基础的全过程监管机制。

杭州龙湖投诉管理规定标准化管理处编码[BBX968T-XBB8968-NNJ668-MM9N]杭州龙湖客户中心投诉处理实施细则一、目的1.1明确客户信息收集、传递、处理、分析及反馈流程，提高客户信息处理的及时性、准确性、全面性和透明度；1.2提高部门工作效率，避免信息流失和工作失误，并通过对客户信息的分析作为提高客户的满意度及忠诚度的依据。

二、投诉管理范畴及定义2.1 投诉：客户在接受产品或服务时，提出对产品和服务表示不满意的行为。

它分为来电、来访、来函（或传真）、网络、委托转告等。

它分为一般投诉、重要投诉、重大投诉和无效投诉。

一般投诉：产品或服务出现瑕疵，通过改进或整改可与客户达成一致。

重要投诉：产品或服务过程中有明显差错，客户两次以上明确提出对同一服务不满意或处理一般投诉三次沟通仍不能协调一致的情况。

一般投诉处置不当，符合重要投诉条件的，应作为重要投诉管控。

重大投诉：（以下情况为重大投诉）已发生或潜在发生客户安全的情况。

同一项目相同的投诉涉及5户以上。

客户索赔2万元以上。

对企业品牌、声誉、利益、诉讼等造成负面影响的事件。

重要投诉处理周期超过三个月以上的事件。

有效投拆的判定标准明显违反国家法规、行业规范和公司规定。

违反公司约定的工作惯例。

被投诉部门不能出具有效证据证明无过错。

2.2 按内容不同，投诉分为规划设计类、工程质量类、销售承诺类（包括销售过程中、签约回款及与合同相关的投诉）、物业管理类、其他类。

2.2.1工程质量：指涉及室内及公共部位工程质量方面的客户投诉。

2.2.2规划设计：指涉及小区规划、房屋设计方面的客户投诉。

2.2.3销售承诺：指客户在购买房产过程中（含变更）发生的客户投诉，包括签约、按揭服务、客户信息处理方面。

2.2.4物业管理：指涉及物业管理服务方面的客户投诉。

三、职责：1、项目未交付使用前：3.1营销部客户中心：作为接收客户投诉的第一渠道，在接收客户投诉后（无论有效、无效），均应登记在《客户投诉处理记录表》内，包括但不限于网络、电话、来人、来函等；投诉处理人员在接收客户投诉后，根据投诉类型，负责协调相关部门就客户投诉问题提出解决方案并和客户谈判，保持与客户的良好沟通，实现客户满意；投诉处理关闭后后对客户进行回访，每月出具客服月报。

杭州市人民政府关于印发杭州市市区违法建筑处置办法的通知文章属性•【制定机关】杭州市人民政府•【公布日期】2014.09.17•【字号】杭政函[2014]139号•【施行日期】2014.10.17•【效力等级】地方规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】城乡规划正文杭州市人民政府关于印发杭州市市区违法建筑处置办法的通知（杭政函〔2014〕139号）各区、县（市）人民政府，市政府各部门、各直属单位：《杭州市市区违法建筑处置办法》已经市政府同意，现印发给你们，请认真组织实施。

杭州市人民政府2014年9月17日杭州市市区违法建筑处置办法为提高城乡人居环境质量，深入推进违法建筑的防控和治理工作，根据《中华人民共和国城乡规划法》、《浙江省违法建筑处置规定》、《浙江省城市管理相对集中行政处罚权条例》等有关法律法规规定，结合本市实际，特制定本办法。

一、本办法适用于杭州市市区范围内违反城乡规划等法律法规的违法建筑的处置。

违反土地、水利、交通运输等法律、法规的违法建筑，还应当由有关部门依照有关法律、法规的规定进行处置。

杭州西湖风景名胜区内的违法建筑，还应当依照风景名胜区保护法律、法规的规定进行处置。

二、本办法所称违法建筑，是指违反城乡规划等法律法规，未依法取得规划许可或未按照规划许可内容建设的建筑物和构筑物，以及超过规划许可期限未拆除的临时建筑物和构筑物，包括城市、镇规划区内的违法建筑（以下简称城镇违法建筑）和乡、村庄规划区内的违法建筑（以下简称乡村违法建筑）。

三、市、区人民政府（管委会）应当建立由城乡规划、城管执法、建设、国土资源、房管等行政主管部门和乡镇人民政府（街道办事处）等参加的违法建筑处置协调机制，协调解决违法建筑处置中的有关问题。

四、城管执法部门经初步调查发现上城区、下城区、江干区、拱墅区、西湖区、杭州高新开发区（滨江）、杭州经济开发区、杭州西湖风景名胜区、杭州之江度假区国有土地上属历史遗留问题的未登记建筑，应当征求建设、城乡规划、国土资源、房管等部门意见，经确认属于下列情形的，不列入违法建筑认定与查处范畴。

杭州物业管理条例2024：房屋装修与装饰管理规定第一章总则第一条目的和依据根据《物权法》、《建筑法》等相关法律法规的规定，制定本条例，旨在加强杭州地区物业管理的规范和维护，保障业主的合法权益，促进社区的和谐发展。

第二条适用范围本条例适用于杭州地区的各类住宅小区、商业、办公等建筑物的物业管理，涉及房屋的装修与装饰工程。

第三条定义房屋装修：指业主或使用单位对房屋进行改造、装饰、装修等工程活动。

装修单位：指从事房屋装修的企事业单位、个体工商户和其他组织。

装修承诺：指装修单位与业主或使用单位签署的合同文件，约定装修期限、质量标准等事项。

装修监理：指由物业公司、社区居委会等相关机构指定的专业人员，对房屋装修工程进行监督和管理。

第二章基本原则第四条安全第一房屋装修预计施工期间，装修单位应加强施工现场的安全管理，确保工地人员的安全，避免发生意外事故。

装修单位应使用符合安全要求和环保标准的材料和施工工艺。

第五条资格认证从事房屋装修业务的单位应具备相应的资质证书和施工人员的证件，并严格遵守相关法律法规和行业标准，确保装修工程的质量和安全。

第六条保护环境装修单位应合理安排施工工期，减少对周边环境的污染和影响。

施工过程中产生的噪音、粉尘等污染物应采取有效措施进行治理，确保周边居民的生活环境不受到影响。

第七条监理制度装修单位应配合装修监理的工作，接受监理人员的指导和监督，确保装修工程按照合同要求和相关标准进行施工，提高装修质量。

第三章装修管理第八条装修申请业主或使用单位在进行房屋装修前，应向物业公司或社区居委会提出装修申请，并提交相关的资料，包括装修设计图纸、装修合同、施工单位的资质证书等。

第九条装修准备物业公司或社区居委会应及时受理装修申请，并进行审核。

审核通过后，应与业主或使用单位签订装修承诺，并安排装修监理人员进行施工前的准备工作。

第十条施工期限装修单位应严格按照装修承诺的期限进行施工，不得擅自延长工期。

若确有特殊情况需要延期，应提前向物业公司或社区居委会提出申请，并得到批准。

住宅工程质量投诉事件处理应急预案本页仅作为文档页封面，使用时可以删除This document is for reference only-rar21year.March萧政储出（2014）45号地块一期一标 6#.7#.12#.18#.19#.20#.23#楼及地下室工程投诉处理应急预案杭州万科大家房地产开发有限公司二0一六年十二月二十八日住宅工程质量投诉事件处理应急预案根据杭州市建委《关于进一步加强我市住宅工程质量管理和投诉处理工作的通知》及有关法律法规的要求，为规范和指导我住宅工程质量投诉事件的应急处理工作，健全应急处理运行机制，确保科学、及时、有效的应对和处理工程质量投诉，制定本预案。

一、适用范围萧政储出（2014）45号地块一期一标6#.7#.12#.18#.19#.20#.23#及地下室工程，共877户，因房屋工程质量、维修质量、服务质量等发生和投诉事件的诺应急处理，适用于本预案。

二、应急组织体系与职责成立专门投诉处理小组：成员：冯建峰电话：职位：建设单位工程部负责人成员：张祎电话：职位：建设单位现场负责人成员：马银伟电话：职位：建设单位安装负责人成员：陈坤林电话：职位：施工单位现场负责人受理各类质量投诉、指导、协调公司各部门组织开展投诉处理工作。

三、应急响应（一）投诉受理1、投诉处理小组受理当事人或其人员关于住宅工程质量的投诉，并进行登记。

投诉方式可以是电话投诉、书面投诉、来人投诉等多种形式。

2、登记内容包括：投诉人姓名、通讯地址、联系电话；投诉的事实与理由（包括所购、租保障房合同、发生的质量问题、受到的损失和与被投诉者的交涉情况及投诉处理要求等）。

3、投诉处理小组受理住宅质量集中投诉后，应迅速核实有关情况、收集相关证据后形成投诉报告，并迅速组织相关责任方进行核实处理。

（二）投诉报告内容1、萧政储出（2014）45号地块一期一标6#.7#.12#.18#.19#.20#.23#及地下室工程质量投诉受理登记内容：2、相关证据材料（包括所购、租保障房合同、事实照片等）；3、初步调查核实的事实情况（事实情况、调查人签名等）；4、受理单位盖章及签发人签名。

杭州租房纠纷可以打12348介绍在租房过程中，我们可能会遇到各种各样的问题，比如房屋维修问题，物业服务问题，押金退款问题等等。

而当这些问题出现时，我们该怎么办呢？其实，在杭州，我们可以拨打12348电话进行咨询或投诉。

本文将介绍12348电话的相关情况，并提供一些解决租房纠纷的建议。

12348电话是什么？12348电话是杭州市政府设立的便民服务热线，目的是为市民提供投诉咨询服务。

该电话线路全天候不间断服务，接待各类市政投诉、查询、建议，包括租房相关的问题。

租房中常见的纠纷在租房过程中，我们可能会遇到以下的纠纷，需要及时解决：房屋维修问题房屋维修问题是最常见的租房纠纷之一。

例如，房屋漏水、门窗损坏、电器不能正常使用等。

如何解决呢？1.首先，与房东或中介协商，尽可能和解。

如果协商无果，可以将问题写成书面形式并发给房东或中介，保留好证据。

2.如果协商不再有用，可以联系物业公司（若有）或相关行政部门（如建委），申请检查维修并予以处理。

3.最后，可以拨打12348电话向政府投诉，请求协调解决。

物业服务问题租房时，如果遇到物业服务不到位甚至有失德行为，可以尝试以下解决方式：1.与物业负责人协商，要求改善服务态度和行为。

保留好证据，书面形式会更好。

2.拨打12348电话，向政府投诉，请求协调解决。

3.如果情况严重，还可以报警。

押金退款问题租房押金是每个租房者都要面对的问题。

如果在退房时遇到押金退款问题，该怎么办？1.在租房合同中，明确押金的用途和退还程序。

2.与房东或中介协商，要求退还押金。

如果协商无果，将协商过程做成书面形式并保留好证据。

3.如果无法通过协商解决，可以拨打12348电话向政府投诉，请求协调解决。

如何避免租房纠纷？当然，预防租房纠纷会更好。

以下是一些防范措施：1.在租房前，仔细阅读租房合同，询问房东或中介需要了解的问题（如物业费、房屋装修等）。

2.与房东或中介约定清楚维修和物业服务责任。

3.在租房过程中，保留好证据（如照片、录音等）。