呼叫中心品牌化营销之路

客服中心10086“自控他营”业务外包项目介绍（供参考）中国移动通信集团广东有限公司客户服务中心10086“自控他营”业务外包项目，拟定选择与客户服务各区域中心相应的外包合作商，承接10086 神州行呼入人工服务。

本项目拟通过建立双方紧密的战略合作方式，建立相关的流程机制，在双方共赢的基础上保持中国移动客户稳定的服务水平、持续的客户满意。

一、10086“自控他营”业务外包项目背景广东呼叫中心行业经过若干年的发展，已经初步形成了产业规模，服务和管理水平已迈向新的台阶。

对中国移动广东公司客户服务中心来说，快速地整合行业的优势资源不仅是我们提升自身服务的有效手段，更是公司未来主导呼叫中心行业价值链的必由之路。

在08年新劳动法推出、电信运营商全业务运营的新环境下，10086服务热线作为我公司最大的服务窗口，也是劳务成本较大的使用部门，迫切需要一种新的服务模式，优化劳务资源、降低成本费用，实现从成本中心向价值中心转型，从服务中心逐步向服务营销中心转变。

因此，中国移动广东公司客户服务中心拟通过对10086 神州行呼入人工服务策略性实施业务外包，建立和谐用工管理模式，提升公司整体运作效能，助效公司市场竞争。

二、10086“自控他营”业务外包项目模式“自控他营”的运营模式概括：在建立“外包方和移动方目标一致、利益驱动一致的企业机制”与“外包方员工和我方员工努力方向一致的员工机制”两大关键点的基础上，移动方负责制定服务运营标准及管理要求，落实各项支撑管理工作并对外包方的服务质量进行监控；外包方负责提供服务人员并执行话务的运营生产。

具体如下：（一）总体原则及定位：1、总体原则：●依法经营：依照国家的法律法规经营业务外包。

●保证质量：保证客户感知一致，确保服务质量。

●适应发展：适应新环境要求，满足业务需要。

●信息安全：保障客户、系统信息安全。

●劳动关系和谐：保持现有员工队伍稳定，保持两种用工模式协调发展，构建和谐劳动关系，激励员工积极性。

呼叫中心解决方案(最新3篇)呼叫中心解决方案篇一渠道呼叫中心解决方案是一种综合性的解决方案，旨在帮助企业管理和处理来自多种渠道的客户交流，包括电话、电子邮件、短信、社交媒体和即时消息等。

该解决方案整合了不同的通信渠道，并提供统一的界面和工具，以便于客服代表有效地处理和响应不同渠道的客户请求。

通过多渠道呼叫中心解决方案，企业可以提供一致的服务体验，增强客户满意度，并提高服务效率和运营效果。

一、发展趋势多渠道呼叫中心解决方案的发展趋势主要包括以下几个方面：增加新兴通信渠道：随着技术的不断进步，新兴通信渠道如社交媒体、即时消息、语音助手等的应用不断增加。

多渠道呼叫中心解决方案将会继续扩展支持更多的通信渠道，以满足客户在不同平台上的需求。

实时互动和自助服务的提升：多渠道呼叫中心解决方案将注重实时互动和自助服务的提升。

通过实时聊天、语音识别、语音转文本等技术，客户可以得到更快速、便捷的响应，同时自助服务工具也将得到进一步优化。

集成人工智能和机器学习：人工智能和机器学习技术的应用将成为多渠道呼叫中心解决方案的重要发展趋势。

这些技术可以用于智能语音识别、情感分析、自动化回复等，提供更智能化的客户服务体验。

数据驱动的个性化服务：多渠道呼叫中心解决方案将越来越注重数据的收集和分析。

通过对客户数据的深度分析，可以实现个性化的服务和定制化的营销策略，提供更精准的客户体验。

跨渠道一体化管理：多渠道呼叫中心解决方案将趋向于跨渠道一体化管理，实现统一的客户视图和管理平台。

这将使企业能够更好地跟踪和管理客户在不同渠道上的互动，提供一致性的服务和体验。

多渠道呼叫中心解决方案的发展趋势将包括增加新兴通信渠道、提升实时互动和自助服务、集成人工智能和机器学习、数据驱动的个性化服务以及跨渠道一体化管理。

这些趋势将不断推动呼叫中心解决方案的创新和进步，以适应不断变化的客户需求和市场环境。

二、用途多渠道呼叫中心解决方案具有广泛的用途，主要包括以下几个方面：统一客户服务：多渠道呼叫中心解决方案使企业能够集中管理来自不同渠道的客户交流，包括电话、电子邮件、短信、社交媒体等。

电销行业的发展趋势与前景随着互联网和信息技术的快速发展，电销行业在现代商业环境中开始扮演着越来越重要的角色。

电销作为一种高效便捷的销售手段，已经成为很多企业迅速推广产品和增加销售额的有效途径。

本文将探讨电销行业目前的发展趋势以及未来的发展前景。

一、电销行业的发展趋势1.云呼叫中心的兴起随着云计算和大数据技术的广泛应用，云呼叫中心逐渐代替传统呼叫中心成为电销行业的主要形式。

云呼叫中心具有灵活性高、成本低、响应速度快等优势，能够满足企业对于客户服务和销售需求的个性化要求。

2.人工智能在电销中的应用人工智能技术在电销行业的应用也越来越广泛。

通过机器学习和自然语言处理等技术，人工智能可以分析客户的需求和购买行为，提供准确的销售建议和个性化服务，提高销售转化率和客户满意度。

3.数据驱动的营销策略电销行业越来越重视数据的分析和应用。

通过对大量客户数据的挖掘和分析，企业可以深入了解客户的需求和偏好，制定精准的营销策略。

数据驱动的营销策略能够提高销售效率和盈利能力，使企业在竞争激烈的市场中立于不败之地。

二、电销行业的前景展望1.市场空间巨大随着消费者对个性化产品和服务的需求不断增长，电销行业的市场空间将进一步扩大。

无论是B2C还是B2B市场，都存在大量潜在客户，企业可以通过电销渠道与客户建立紧密联系，实现销售增长。

2.人工智能技术的发展人工智能技术的快速发展将为电销行业带来更多机遇。

未来，人工智能可以通过自动拨号系统、智能语音助手等实现更高效的电销过程。

同时，人工智能还可以通过机器学习和智能推荐等技术，提高销售团队的工作效率和销售质量。

3.跨境电销的发展随着全球化进程的加快，跨境电销将成为电销行业的重要发展方向。

企业可以通过电销渠道将产品和服务推广到国际市场，实现全球销售网络的拓展，带来更多的商机和利润。

4.服务升级的需求随着消费者对服务质量的要求越来越高，电销行业需要不断升级服务水平。

通过提供更加个性化、高效的客户服务，企业可以树立良好的品牌形象，赢得客户的忠诚度和口碑。

呼叫中心现场管理的方法与措施在呼叫中心的服务范围、业务范围、人员数量等方面成倍增长的同时，呼叫中心的管理变得越来越重要，管理的难度越来越大。

本文米领通信主要就呼叫中心的现场管理方面提出一些管理方法和措施，解决现场管理工作的难点问题。

一、以数据化管理为基石，进行精细性分析呼叫中心现场管理主要由班组长、主管等现场负责，实施管理。

如何在日复一日的现场管理中评价和提升，必须依靠一些指标、数据，采用规范统一、准确可靠的数据指标来分析，找出阶段性的现场重点问题。

经过探索，目前我省10000号呼叫中心在现场管理方面重点从四个纬度进行管理，关注了以下四个指标，分别为出勤率、通话利用率、示忙时长和平均处理时长。

为何关注四个指标？因为这四个指标是环环相扣、缺一不可的，如单纯关注其中某一个指标，会造成对现场管理一个方面的缺失，通过对这四个指标的四纬关注、对数据反映出的深层问题进行挖掘与分析，对数据的关系联性进行研究和挖掘，大幅提高现场管理效率，提高服务水平，起到事半功倍的效果。

二、以制度化管理为标杆，进行自我管理由于呼叫中心的现场管理面对的是正在工作中的客服代表，仅用简单的命令式施加压力及刚性业绩指标考核并不能产生最佳效果，必须通过日积月累的习惯形成自觉的管理模式才是正途。

如何形成自觉性的习惯呢，必须在从事此项工作之初，就清楚明白哪些事情应该怎么做、业务流程应该如何走、突发情况应该怎样处理，为此省10000号在总结前期现场管理经验的基础上，特意根据各岗位的工作要求和特点，拟定了现场管理制度。

此次撰写的现场管理制度分为台（班）长篇和普通员工篇，通过对日常工作的具体规定（如细化到如何上卫生间），对员工而言现场管理制度应该说是一本操作手册，只要按操作手册实施，就能成为现场表现良好的员工，通过让员工养成自我管理、主动工作的习惯，达到现场管理的最佳状态。

三、以人性化管理为辅助，进行情绪管理在呼叫中心的现场管理中，如果说数据是呼叫中心的心跳，那么情绪就是呼叫中心的脉搏，员工情绪的变化不仅影响着客户的感知，也带动着呼叫中心KPI 指标的变化，直接关系到服务质量的优劣，因此情绪管理在呼叫中心的现场管理中，显得十分重要。

随意呼/中国领先的托管型呼叫中心和云服务提供商随意呼(SuiYiHu) 企业呼叫中心解决方案随意呼(SuiYiHu)是中国领先的托管型呼叫中心和云服务提供商，致力于为企业提供基于“云计算”SaaS（软件即服务）模式的呼叫中心服务，帮助企业更好地经营其客户资源。

随意呼(SuiYiHu)是中国移动、中国联通、中国电信三家通信服务运营商联合推出的企业级服务产品，致力于推动呼叫中心建设从“项目式”向“服务化”的转变，开创了托管型呼叫中心、本地部署型呼叫中心等多种呼叫中心服务模式，更在业内首创呼叫中心服务品牌“随意呼”，让呼叫中心从此变得“简单、专业、可信赖”！呼叫中心系统是从90年代初期开始，在国内真正进入了规模性发展，目前呼叫中心已经成为企业应用在客户售后服务或电话营销的最佳信息化解决方案。

然而无论是用于建设售后服务电话还是电话营销模式，呼叫中心在企业中都是做为独立的通讯系统存在，就像一个孤岛，呼叫中心的座席员工与其他部门员工之间的电话沟通被不同的电话系统隔离开来。

在协同办公已日趋重要的当下，这样部署的弊端已日趋明显，举例说明如下：·呼叫中心座席在受理电话中需要将来电转给其他办公人员处理时，无法直接转电话，而需要挂断通话后请客户另外拨打公司总机电话，导致客户不满意，服务效率无法提升；·呼叫中心座席在受理电话中需要咨询其他办公人员时，无法直接拨打分机电话快速获得帮助并回复客户，导致工作效率低下；·同事之间需要以拨打外线的方式来联系，既占用外线资源又导致通讯费用增加；·二套电话系统，导致通信（外线）资源无法合理分配和管理。

企业依托随意呼，可以使呼叫中心的应用不仅服务于企业售后服务团队，或者电话营销团队，企业其他部门比如：商务团队、其他业务支持团队也都可以享受到来电弹跳，通话录音等呼叫中心的功能来提升工作效率。

对于管理者来说，还可以对公司的所有电话都可以进行专业的呼叫管理和统计分析。

手机号码营销方案1. 引言手机号码营销是一种通过短信、电话等方式向潜在客户传递营销信息的策略。

随着移动互联网的普及和人们对手机的依赖程度的增加，手机号码营销逐渐成为企业宣传推广的重要手段之一。

本文将介绍手机号码营销的定义、优势以及一种常见的手机号码营销方案。

2. 手机号码营销的定义手机号码营销是企业利用电话和短信等方式向潜在客户发送相关促销信息的一种市场营销手段。

这些信息可以包括产品推广、特价促销、新产品上市等内容。

手机号码营销可以通过扩大品牌知名度、提高销售额和促进客户关系的建立等方面帮助企业达到营销目标。

3. 手机号码营销的优势手机号码营销相比于其他形式的营销手段具有以下优势：•营销成本低：相对于传统的营销方式，手机号码营销的成本更低，可以节省企业的营销预算。

•目标精准：手机号码营销可以将信息准确地传达给目标客户群体，提高营销的效果和转化率。

•实时互动：与其他营销方式相比，手机号码营销更容易实现实时的互动和反馈，加强与客户的交流和关系。

•扩大品牌影响力：通过手机号码营销，企业可以扩大品牌的影响力，提高品牌知名度和用户的忠诚度。

4. 手机号码营销方案以下是一个常见的手机号码营销方案的示例：步骤1：确定目标客户群体首先需要确定手机号码营销的目标客户群体。

这可以通过市场调研、用户画像等方式进行。

例如，如果是一家电子产品公司，目标客户群体可能是年轻人和科技爱好者。

步骤2：收集手机号码接下来需要收集目标客户群体的手机号码。

这可以通过在线调查、抽奖活动、购买数据库等方式实现。

收集的手机号码需要经过严格的隐私保护和合规审核，确保符合相关法律法规的要求。

步骤3：编写营销信息根据手机号码营销的目标和目标客户群体的特点，编写吸引人的营销信息。

这些信息应该简洁明了，同时能够激发客户的兴趣并引起他们的注意。

步骤4：发送营销信息使用短信群发工具或呼叫中心等方式，向目标客户群体发送编写好的营销信息。

在发送之前，需要确保已经获得客户的允许，并遵守相关法律法规的规定，例如遵循反垃圾短信条例等。

（流程管理）以客户为中心的十大营销流程20XX年XX月以客户为中心的十大营销流程尽管传统的营销流程于营销职能的转变过程中仍将继续发挥重要作用，但营销人员需要将他们的注意力转移到新的营销流程和营销能力上来。

企业必须投入更多的时间，通过提高营销部门的效率、调整资源的配置、开发和应用更加先进的营销流程使营销产生更大的价值。

市场部门的职能必须要有所转变，以配合以客户为中心的先进营销流程。

下面介绍的10种营销流程能够帮助企业提供最大的价值给客户，同时也会把最大的价值带给企业自身。

分析：企业正于意识到更稳固持久的客户关系对于长期利润十分关键。

多数营销部门至少从概念上已经准备好要推动以客户为中心的机制，通过更富有战略性的方法为整体客户群和细分客户群提供价值。

为了使营销更具效率，营销部门的职能也必须作出转变，由专注于产品和交易转向重视W企业目标和企业战略相符的客户群及客户关系。

然而，多数营销部门于转变流程中会面临严峻的挑战：•客户要求更高：如今客户均希望企业能够提供更符合他们各自的需求、喜好以及生活方式的产品，于和客户的沟通中也要注意他们的个性。

•更多的营销活动。

以客户为中心的企业要有能力支持更多的营销活动，这会涉及到企业内部的其他部门，例如呼叫中心、零售店面或分支机构、网站以及合作伙伴，它们专门负责营销活动的执行。

面对数量增多的营销活动以及不同的执行部门，要同时做到营销资源分配得当、营销支出花费合理，所面临的压力可想而知。

♦协调各种营销目标。

要做到以客户为中心的营销，必然会和公司内外各种群体进行互动，例如总公司、传播机构、产品、客户、渠道、竞争对手以及市场，然而这些群体之间的关系十分松散，同时对于关键的高价值营销流程所需要的群体间合作缺乏足够的重视。

想要运营壹个以客户为中心的企业，营销部门就必须率先做到以客户为中心，同时要结束各个职能机构各自为战互不往来的局面，这样才能建立壹个更富战略性的以客户为中心的企业。

2023年呼叫中心产业行业市场需求分析随着信息技术的迅猛发展以及经济的快速增长，呼叫中心产业成为近年来迅速发展的行业之一。

呼叫中心产业是指利用电话、网络等通讯信息技术，以提供客户服务和营销服务为主要目标的企业服务领域。

那么，在这样一个发展迅速的行业里，市场需求是什么？本文将对呼叫中心产业行业市场需求进行分析。

一、客户服务需求增加对于许多企业来说，客户服务是关键的差异化竞争因素。

因此，提供高质量的客户服务一直是企业的首要任务。

随着消费者对服务质量要求的提高，客户服务需求越来越强烈。

呼叫中心作为为客户提供及时、准确、高效服务的主要渠道之一，也因此受到了越来越多企业的重视。

因此，呼叫中心服务市场需求在持续增长。

二、营销需求增加随着市场竞争日益激烈，企业需要提升品牌知名度、推广产品和服务、获取潜在客户等方面的能力。

而当今社会的营销方式已经发生了极大变革，传统的营销方式已经不再适合现代消费市场。

这就需要企业利用新的手段和渠道，以更为有效地开展营销工作，这时呼叫中心作为企业的营销服务渠道之一就具有了更为重要的地位。

可以预见，企业对于呼叫中心营销服务的需求亦将持续增加。

三、个性化定制服务需求增加如今人们对物质生活的追求已经达到了一定的水平，他们更加注重的是生活品质和个性化服务。

这时，呼叫中心作为企业与客户沟通的主要工具和平台之一，也需要将个性化服务作为重要的任务之一来完成。

因此，呼叫中心市场需求正在由单一的服务转向个性化定制服务。

四、多渠道服务需求增加随着社交、移动、云计算技术的发展和应用，消费者对于获取信息的途径越来越多样化。

在这个背景下，呼叫中心行业服务的范围也越来越广泛了。

多渠道服务是呼叫中心行业未来发展的趋势之一，市场需求也将持续增加。

总之，随着客户服务、营销需求、个性化定制、多渠道服务等多个方面的市场需求不断增加，呼叫中心产业将会在未来展现出更加强劲的发展势头。

下面，介绍一下北京联通呼叫中心服务业务，必须要从北京114说起，根据北京市是证券电信志记载，1911年皇家电话局答问处成立，那时近为极少数的政要机关查询转接电话。

这就是北京114的前身，可也可以说是中国呼叫中心的起源。

1961年被114被确定为查号特副号码，06年中国联通推出116114电话导航品牌。

100年当中，114也在不断壮大，那么从最早5个坐席，30个人的班组，发展到现在拥有9个工作现场，1500个坐席，近2千名客服代表特大型呼叫中心。

在满足年呼叫量1亿次以上服务同时，接通始终保持在99%以上，人工应答率始终保持在90%以上。

100年中114从只提供单一的电话服务，发展到现在直接挂牌，美食导航等等，及衣食住行为一体全方位通信服务。

从建国以后，北京114团队，获得全国工人先锋号等国家级荣誉，达到8次。

公司级先进荣誉52次，涌现出一大批劳动模范。

如今114成为北京地区历史最悠久，社会知名度最高，号最短，服务内容最丰富，业务种类最齐全，最成熟的语音信息门户。

北京联通逐渐形成特有服务质量管理，项目管理，以及产品体系，为呼叫中心外包业务开展了坚实的基础。

北京联通呼叫中心服务业务的服务理念，就是一呼百应，当客户提出需求的时候，我们所拥有专业完整的服务团队，能够快速反应客户的需求，提供多样化、专业化外包呼叫中心解决方案。

为客户提供全方位的服务，一次性解决客户的问题。

北京联通在呼叫中心外包中，不仅是呼叫中心建设集成商，也可以作为呼叫中心运营服务提供商，同时作为电信运营商和综合信息服务提供商，以及企业持续发展合作伙伴。

那么，在业务发展的时候，北京联通也专注于客户自身的业务发展，以及新产品的研究，同时服务于为我们客户节约成本，提高质量，提高收益，提高客户满意度，实现可持续的发展。

北京联通呼叫中心开展服务业务一些优势，我们总结起来应该归纳为以下几个。

一，拥有完善呼叫中心产品体系，二，主导运营商的服务品牌和丰富的通信资源，三，丰富了呼叫中心运营和外包服务经验。

电话营销案例分析(最新7篇)扩展阅读：电销的注意事项篇一第一式：充分利用资源电话销售代表不会孤独，永远不会是孤军奋战，身后有千军万马随时听任调遣。

运用这支大军，取得战役的胜利，而不仅仅是某个战斗。

形式上电话销售代表每天在办公室里通过电话来做生意，电话似乎成了销售代表唯一拥有的资源和工具。

事实上，在日常工作中我们可以利用许多资源使我们的工作更高效，更准确。

高级管理层能在销售及价格策略上给予我们极大支持，不要怕麻烦老板们，记住销售代表的成功也是管理层的成功。

但是在寻求管理层支持之前一定要把事情的来龙去脉梳理清楚，把解决方案清楚地表达出来，千万不可以毫无准备地就冲进经理室，因为经理们是很繁忙的，不能把时间全花在一个生意上。

市场部也是销售代表的好搭档，从他们那里取得系统的客户或市场数据，产品型号及价格走势，以帮助你准确定位客户。

第二式：创造客户体验我不愿用客户至上或客户是上帝之类的字眼，我觉得用客户体验这词更能概括销售所应达到的境界。

电话销售代表是企业的窗口，从客户的体验中了解客户需求，提高服务质量。

企业通过客户端的反馈信息，指导产品研发，市场策略。

走进戴尔公司在厦门的客户服务中心，首先映入眼帘的是墙上的`蓝白横幅Customerexperience(客户体验)，戴尔公司的员工牌背面也赫然印着同样的字样，这正是戴尔公司文化的浓缩，成功的关键。

了解客户的业务状况、发展前景、采购流程，知道客户最关心的环节。

在电话中我从不问客户：您需要什么？取而代之的是：您单位现在的系统架构是怎样的？一至两年后业务扩展能力有多大？用于设备采购的预算大致是多少？了解尽量多的客户信息，才能有针对地开展销售。

第三式：有效管理时间人们常说，平等是相对的，不平等是绝对的。

但时间是个例外，它对每个人都是公平的。

因此一定要将每天的工作根据最重要、重要、次重要和非重要来安排，并且配合客户的作息时间。

通常上午9点至11点，下午3点至4点半是工作密集时间，在这个时间段各个单位办事效率高。