旅游景区游客中心人员岗位工作标准

旅游景区游客服务中心工作手册第一章：总则 (3)1.1 工作宗旨 (3)1.2 工作原则 (4)第二章：组织架构与职责 (4)2.1 组织架构 (4)2.1.1 管理层 (4)2.1.2 业务部门 (4)2.1.3 后勤保障部门 (5)2.2 工作职责 (5)2.2.1 管理层职责 (5)2.2.2 咨询服务部职责 (5)2.2.3 票务部职责 (5)2.2.4 讲解服务部职责 (5)2.2.5 安全保障部职责 (5)2.2.6 市场营销部职责 (5)2.3 岗位设置 (6)2.3.1 管理层岗位 (6)2.3.2 业务部门岗位 (6)2.3.3 后勤保障部门岗位 (6)第三章：服务流程与规范 (6)3.1 接待服务流程 (6)3.1.1 接待准备 (6)3.1.2 接待流程 (6)3.2 咨询服务流程 (7)3.2.1 接听电话 (7)3.2.2 现场咨询 (7)3.3 投诉处理流程 (7)3.3.1 接受投诉 (7)3.3.2 调查处理 (7)3.3.3 反馈与改进 (7)第四章：信息管理与维护 (8)4.1 信息收集与整理 (8)4.1.1 目的与意义 (8)4.1.2 信息收集范围 (8)4.1.3 信息收集渠道 (8)4.1.4 信息整理方法 (8)4.2 信息发布与更新 (8)4.2.1 信息发布渠道 (8)4.2.2 信息发布内容 (9)4.2.3 信息更新频率 (9)4.3 信息保密与安全 (9)4.3.2 信息安全措施 (9)第五章：游客接待与导览 (9)5.1 游客接待规范 (9)5.1.1 接待态度 (9)5.1.2 着装规范 (9)5.1.3 语言规范 (9)5.1.4 服务流程 (10)5.2 导览服务内容 (10)5.2.1 景点介绍 (10)5.2.2 互动体验 (10)5.2.3 解答疑问 (10)5.2.4 景区设施指引 (10)5.2.5 安全提示 (10)5.3 导览服务技巧 (10)5.3.1 沟通技巧 (10)5.3.2 互动技巧 (10)5.3.3 应急处理技巧 (11)第六章：票务服务与管理 (11)6.1 票务服务流程 (11)6.1.1 票务服务宗旨 (11)6.1.2 票务服务流程 (11)6.2 票务管理规范 (11)6.2.1 门票管理 (11)6.2.2 票务人员管理 (12)6.2.3 票务设施管理 (12)6.3 票务纠纷处理 (12)6.3.1 纠纷分类 (12)6.3.2 纠纷处理流程 (12)第七章：商品销售与服务 (12)7.1 商品销售规范 (12)7.1.1 商品质量保障 (12)7.1.2 商品价格管理 (13)7.1.3 销售人员管理 (13)7.2 商品陈列与展示 (13)7.2.1 商品陈列规范 (13)7.2.2 商品展示技巧 (13)7.3 客户投诉处理 (13)7.3.1 投诉接收与记录 (13)7.3.2 投诉处理流程 (14)7.3.3 投诉预防与改进 (14)第八章：安全保卫与应急处理 (14)8.1 安全保卫措施 (14)8.1.1 人员配备 (14)8.1.3 环境治理 (14)8.2 应急预案制定 (14)8.2.1 预案编制 (15)8.2.2 预案培训 (15)8.2.3 预案宣传 (15)8.3 应急处理流程 (15)8.3.1 报警与信息报告 (15)8.3.2 现场处置 (15)8.3.3 应急协调与救援 (15)8.3.4 后期恢复与总结 (15)第九章：员工培训与考核 (15)9.1 员工培训计划 (16)9.1.1 培训目标 (16)9.1.2 培训内容 (16)9.1.3 培训形式 (16)9.2 员工考核标准 (16)9.2.1 考核指标 (16)9.2.2 考核周期 (16)9.2.3 考核结果运用 (16)9.3 员工激励与奖励 (17)9.3.1 激励措施 (17)9.3.2 奖励政策 (17)第十章：服务质量评价与改进 (17)10.1 服务质量评价体系 (17)10.1.1 评价体系构建原则 (17)10.1.2 评价指标体系 (17)10.2 服务质量改进措施 (18)10.2.1 提升硬件设施 (18)10.2.2 优化软件服务 (18)10.2.3 提高人员素质 (18)10.2.4 加强安全管理 (18)10.2.5 注重环境保护 (18)10.3 客户满意度调查与反馈 (18)10.3.1 调查方式 (18)10.3.2 反馈处理 (19)第一章：总则1.1 工作宗旨旅游景区游客服务中心作为景区管理与服务的重要组成部分，其工作宗旨在于为游客提供全面、高效、便捷的服务，保证游客在景区内的游览体验达到最佳。

景区工作人员规章制度第一章总则第一条为规范景区工作人员的行为，提高服务质量，维护景区形象，保障游客安全，特制定本规定。

第二条本规定适用于所有景区工作人员，包括景区导游、门票售票员、景区保安等。

第三条景区工作人员应遵守国家法律法规、景区管理规定和本单位规章制度，做到诚实守信、热情服务、责任担当。

第四条景区工作人员应当具备良好的职业操守和道德素养，严格遵守岗位职责，不得擅自离岗、缺勤、迟到早退。

第五条景区工作人员应当服从景区领导的统一指挥，积极配合工作，服从安排，保证游客安全和景区秩序。

第六条景区工作人员应当严格遵守景区管理规定，不得私自借景区资源谋取私利，不得有侵占、损坏景区公共财物等行为。

第七条景区工作人员应当具备一定的业务知识和技能，能够为游客提供专业、周到的服务。

第八条景区工作人员应当保护景区环境，不得乱丢垃圾、破坏植被、损坏景区设施。

第二章行为规范第九条景区工作人员在工作中应当谨言慎行，不得有侮辱、挑衅、辱骂游客或同事的行为。

第十条景区工作人员应当保护游客个人隐私，不得擅自泄露游客信息。

第十一条景区工作人员应当尊重游客的人身权利和人格尊严，不得有侵犯游客合法权益的行为。

第十二条景区工作人员应当热情服务，礼貌待客，不得有脱口秀、无礼、不友善的行为。

第十三条景区工作人员应当保密工作秘密，不得擅自向外透露景区内部信息。

第三章工作纪律第十四条景区工作人员应当认真履行岗位职责，保持工作状态，不得有慵懒、敷衍、马虎的表现。

第十五条景区工作人员应当服从领导的调配，不得私自调换岗位或拒绝接受工作任务。

第十六条景区工作人员应当遵守工作时间，不得迟到早退，不得擅自请假或请长假。

第十七条景区工作人员应当尊重团队合作，不得有损害集体利益、破坏团队氛围的行为。

第十八条景区工作人员应当保护景区设施和设备，不得私自使用、挪用、盗窃景区财物。

第十九条景区工作人员应当认真备案工作日志，不得有篡改、隐瞒、虚构的行为。

第四章处罚规定第二十条对违反本规定的景区工作人员，景区管理部门将给予警告、记过、记大过等相应的处罚。

旅游景区游客中心岗位服务规范一、职业道德爱国爱企自尊自强遵纪守法敬业爱岗公私分明诚实善良克勤克俭宾客至上热情大度清洁端庄一视同仁不卑不亢耐心细致文明礼貌团结服从大局不忘优质服务好学向上二、职业形象精神饱满佩证上岗着装整洁仪态大方站姿挺拔行姿稳重微笑服务细致周详语言标准言词得当三、职业纪律遵守职业纪律，做到“四不”：不擅自离岗、不嘻笑打闹、在岗时不吸烟、酗酒、不占用电话聊天。

四、旅游景区主要岗位服务规范（一）景区接待服务规范景区接待服务的主要工作包括售票服务、入门接待服务（包括验票及咨询）和投诉受理服务。

1、售票服务：（1）积极开展优质服务，礼貌待客，热情周到，售票处应公示门票价格及优惠办法。

（2）主动解答游客的提问，做到百忙不厌，杜绝与游客发生口角，能熟练使用普通话。

（3）主动向游客解释优惠票价的享受条件，售票时做到热情礼貌、唱收唱付。

（4）向闭园前一小时内购票的游客提醒景区的闭园时间及景区内仍有的主要活动。

（5）游客购错票或多购票，在售票处办理退票手续，售票员应按景区有关规定办理，如确不能办理退票的，应耐心向游客解释。

（6）热情待客，耐心回答游客的提问，游客出现冲动或失礼时，应保持克制态度，不能恶语相向。

（9）耐心听取游客批评，注意收集游客的建议，及时向上一级领导反映。

2、验票服务：（1）验票岗位工作人员，应保持良好的工作状态，精神饱满，面带微笑。

（2）游客入景区时，应使用标准普通话及礼貌用语。

（3）对漏票、持无效证件的游客，要礼貌地耐心解释，说明无效原因，说服游客重新购票。

（4）残疾人或老人入景区时，应予以协助。

（5）如遇闹事滋事者，应及时礼貌予以制止，如无法制止，立即报告有关部门。

切忌在众多游客面前争执，引起景区秩序混乱。

3、咨询服务：（1）接受游客咨询时，应面带微笑，且双目平视对方，全神贯注，集中精力，以示尊重与诚意，专心倾听，不可三心二意。

（2）咨询服务人员，应有较高的旅游综合知识，对游客关于本地及周边区域景区情况的询问，要提供耐心、详细的答复和游览指导。

旅游景区景点服务人员规范一、景区服务人员职业道德规范爱国爱企自尊自强遵纪守法敬业爱岗公私分明诚实善良克勤克俭宾客至上热情大度清洁端庄一视同仁不卑不亢耐心细致文明礼貌团结服从大局不忘优质服务好学向上二、景区服务人员职业形象精神饱满佩证上岗着装整洁仪态大方站姿挺拔行姿稳重微笑服务细致周详语言标准言词得当三、景区服务人员职业纪律遵守职业纪律，做到“四不”：不擅自离岗、不嘻笑打闹、在岗时不吸烟、酗酒、不占用电话聊天。

四、旅游景区主要岗位服务规范（一）景区服务人员接待服务规范景区接待服务的主要工作包括售票服务、入门接待服务（包括验票及咨询）和投诉受理服务。

1、景区服务人员售票服务：（1）景区服务人员积极开展优质服务，礼貌待客，热情周到，售票处应公示门票价格及优惠办法。

（2）景区服务人员主动解答游客的提问，做到百忙不厌，杜绝与游客发生口角，能熟练使用普通话。

（3）景区服务人员主动向游客解释优惠票价的享受条件，售票时做到热情礼貌、唱收唱付。

（4）景区服务人员向闭园前一小时内购票的游客提醒景区的闭园时间及景区内仍有的主要活动。

（5）游客购错票或多购票，在售票处办理退票手续，景区售票员应按景区有关规定办理，如确不能办理退票的，应耐心向游客解释。

（6）景区服务人员热情待客，耐心回答游客的提问，游客出现冲动或失礼时，应保持克制态度，不能恶语相向。

（7）景区服务人员耐心听取游客批评，注意收集游客的建议，及时向上一级领导反映。

2、景区服务人员验票服务：（1）景区验票岗位工作人员，应保持良好的工作状态，精神饱满，面带微笑。

（2）游客入景区时，应使用标准普通话及礼貌用语。

（3）景区服务人员对漏票、持无效证件的游客，要礼貌地耐心解释，说明无效原因，说服游客重新购票。

（4）残疾人或老人入景区时，景区服务人员应予以协助。

（5）景区服务人员如遇闹事滋事者，应及时礼貌予以制止，如无法制止，立即报告有关部门。

切忌在众多游客面前争执，引起景区秩序混乱。

游客服务中心职责制度范本一、服务宗旨游客服务中心以“以人为本、游客至上、服务第一”为服务宗旨，始终关注游客需求，提供优质服务，为游客营造一个舒适、愉快的旅游环境。

二、岗位职责1. 接待服务（1）主动迎接游客，热情问候，耐心解答游客疑问，提供旅游咨询和导览服务。

（2）熟悉景区的基本情况、景点介绍、旅游线路、营业时间等信息，及时向游客提供准确信息。

（3）关注游客需求，为游客提供寄存、休息、饮水、急救等相应服务。

2. 售票服务（1）严格执行门票价格和优惠政策，准确无误地为游客办理购票手续。

（2）保持售票窗口整洁，提供文明、礼貌的售票服务。

（3）维护购票秩序，防止游客拥挤，确保游客安全。

3. 导游服务（1）按照景区规定，为游客提供专业、热情的导游讲解服务。

（2）遵守导游职业道德，不擅自增加或减少景点，不强制游客购物。

（3）关注游客安全，提醒游客注意游览过程中的安全事项。

4. 维护秩序（1）负责景区内的秩序维护，及时疏导游客，确保景区秩序井然。

（2）制止游客的不文明行为，保护景区环境，确保景区整洁。

（3）处理游客投诉，及时解决游客问题，提高游客满意度。

5. 安全保障（1）负责景区内的安全巡查，及时发现安全隐患，确保游客人身安全。

（2）熟练掌握急救知识，为游客提供紧急医疗救助。

（3）配合相关部门，做好突发事件应急预案，提高景区应对突发事件的能力。

三、服务质量标准1. 服务态度（1）主动：服务积极主动，不分份内份外，出现问题及时解决，不拖延。

做到腿勤、嘴勤、手勤、眼勤。

（2）耐心：繁忙之中不急不躁，对事情不推诿，不怕麻烦，对客人在游览中遇到的问题要认真答复和解决。

（3）周到：关心老弱病残，一视同仁，妥贴细致。

（4）热情：面带微笑，自然适度，亲切和蔼，稳重端庄，落落大方。

2. 工作纪律（1）自觉爱护设施，保持环境整洁。

（2）严守工作时间，不脱岗，不迟到，不早退。

（3）认真执行工作规范，并做好交接班工作。

（4）尊重游客，不向宾客索要小费、回扣和礼物。

游客中心服务人员岗位职责（共6篇）篇：游客接待中心服务人员岗位职责1.负责公布景区投诉电话，受理游客的正式投诉,组织调査并及时反馈处理情况，汇总、分析游客投诉和抱怨。

2.负责游客满意度调查问卷的发放、回收和统计。

第2篇：游客中心岗位职责佳县白云山景区游客中心岗位责任为加强游客中心管理，明确职责范围，提升游客中心工作水平，加大宣传促销力度，实现知名度迅速提高，市场占有份额增加的目标，特制定本责任书：一、责任目标范围1、负责解答游客旅游咨询工作。

2、负责游客接待工作。

3、负责游客投诉及救援电话的记录、汇报、反馈工作。

4、负责游客信息的分类统计工作。

5、负责旅游旺季的值班工作。

6、负责游客中心物品租借管理工作。

7、负责与旅行社建立合作关系，推广佳县旅游线路工作。

8、负责对外宣传促销工作。

9、负责搜集旅游信息、拓展客源市场工作。

10、负责工作人员的学习、培训、考勤、纪律、仪容及办公地形象管理工作。

11、负责重大促销活动的准备工作和加强日常管理工作。

二、责任目标的标准1、在解答游客来人、来电的旅游咨询工作中要做到热情文明、解答要真实、客观、准确、恰如其分。

2、做好游客接待工作，对于游客的旅行活动要周密安排，认真组织，严禁出现漏接、误接的情况。

3、接受游客投诉救援电话时，记录要清晰准确，汇报要及时，即接即报，不漏登、漏报。

4、游客信息的统计工作，分类清楚，记录清晰准确，坚持周报、月报制度，重大情况及时汇报。

5、旅游旺季－－值班工作人员做好值班记录，不脱岗离岗。

6、熟悉旅游资源、导游业务、导游技巧，熟练掌握导游词。

7、加大宣传促销力度，积极与当地旅行社建立长期合作关系，推广涞源旅游线路，加强与媒体记者联系，树立佳县旅游形象；深入调研，把握市场信息，拓展客源市场。

8、对游客中心工作人员要加强管理，制定学习制度，规定仪表仪容标准和行为规范。

加强考勤和纪律管理，提倡文明有序。

策划组织大型促销活动或负责重大节庆活动的接待工作时，要积极主动，认真筹办，确保不出现任何漏洞。

旅游接待中心的规章制度第一章总则第一条为加强管理，保障游客的安全和服务质量，制定本规章制度。

第二条本规章制度适用于旅游接待中心工作人员，包括接待员、导游、保安等。

第三条所有工作人员必须严格遵守本规章制度，履行岗位职责，维护旅游接待中心的形象。

第四条旅游接待中心负责人对本规章制度的执行负有责任，对工作人员的违规行为进行处理。

第五条工作人员应当遵守国家法律法规，遵守旅游接待中心的相关规定，严禁违法犯罪行为。

第六条工作人员应当注重礼仪，热情服务游客，积极宣传旅游景点，提高旅游业的服务水平。

第七条工作人员应当团结合作，互相尊重，共同努力，为旅游接待中心的发展做出贡献。

第八条本规章制度的内容如有调整或补充，需经负责人批准后正式实施。

第二章工作岗位及职责第九条旅游接待中心设有接待员、导游、保安等工作岗位，各岗位职责分工如下：1. 接待员：负责接待游客，提供导览、旅游信息等服务。

2. 导游：负责领导游客参观景点，讲解历史文化，保障游客安全。

3. 保安：负责维护旅游接待中心的安全，防止意外事件发生。

第十条各工作岗位要根据职责分工，互相配合，共同完成工作任务。

第三章工作纪律第十一条工作人员应按时上班，不得迟到早退，严禁旷工缺勤。

第十二条工作人员应认真履行岗位职责，不得擅离职守，不得私自离开工作岗位。

第十三条工作人员应遵守工作纪律，不得在工作时间内吸烟、喧哗等影响工作的行为。

第十四条工作人员应保护公共财产，不得挪用、损坏或乱用公司物品。

第十五条工作人员应恪守商业机密，不得泄露公司机密信息，维护公司利益。

第四章服务态度第十六条工作人员应热情服务游客，礼貌待人，提供优质的旅游服务。

第十七条工作人员应尊重游客的意见和要求，倾听游客的建议，改进服务质量。

第十八条工作人员应保持良好的精神状态，不得懈怠、怠慢工作。

第十九条工作人员应积极学习，不断提高服务水平，增强对旅游行业的认识。

第五章安全管理第二十条旅游接待中心要建立完善的安全管理制度，保障游客和工作人员的安全。

旅游景区讲解员工作标准1 范围本标准规定了XX风景名胜区随车讲解员工作要求。

本标准适用于XX风景名胜区随车讲解员管理工作。

2 内容2.1 上岗前做好一切准备工作，按照讲解员仪容仪表细则规定做好相关准备，统一着装，佩戴工牌，衣着整洁，车内清洁卫生，话筒完好，音响音量适中，必须做到人随车行。

2.2 轮到自己发车时，应主动请游客上车并及时清点人数报与调度。

2.3 在上车时要主动向游客间好，微笑服务，请游客出示门票查验，热情主动。

如遇满员要劝阻游客强行上车，对年老体弱者要主动搀扶，确保安全。

游客上车后，开始播放XX风光碟。

2.4 车辆启动后，要播放 VCD，全程面对游客按照讲解内容和要求认真解说，解说时要拉开靠背站在指定位置面对游客微笑讲解，不得随意增加或减少讲解内容，严禁掺杂庸俗下流的内容。

2.5 讲解时必须使用普通话和文明用语，要特别提醒游客注意安全和有关事项;要尊重游客的宗教信仰、民族风俗和生活习惯。

表情要自然，语气要生动。

2.6 游客下车应提醒其带票以备查验，并提醒游客带走随身物品。

同时要主动蔬导游客和维持上下车秩序。

2.7 游客上下车时要下车服务，车上无人时，必须坐到指定位置。

2.8 返程时，要播放“XX之歌”或XX风光碟，不准随意插播其他内容。

同时要提前报站，提醒游客到站下车，在车厢内要注意安全，车行驶至百家岩时要致欢送词。

如果车上有乘客，必须站在指定位置。

2.9 必须做到车停稳后开门，关门与发车时，要观察车窗和车门口是否有人走动。

要特别提醒驾驶员遵守交通法规和行车要求，杜绝服务性事故。

2.10 工作中要站立服务，要站在指定的位置。

主动照顾老、弱、病、残、孕、婴等特殊游客。

耐心细致地解答游客提出的问题，主动为游客排忧解难，严禁与游客发生争执、吵架等有损景区形象的事情。

2.11 工作期间严禁与司机和他人闲谈，不准饮食，严禁接打手机，工作期间不准做与工作无关的事，必须做到人随车行，不得以任何借口擅自离开工作岗位，特别是前5辆马上要发车的车辆，讲解员必须站在车门旁等候，讲解员在站形象岗时要注意站姿和仪容仪表，主动引导游客安全上车，并维护好车辆周围的卫生，见到烟头、纸屑、塑料袋等杂物要主动捡起并放入垃圾箱内。