前台接待礼仪及话术一、日常接待工作规范①迎接礼仪：前台人员应时刻注意前台区域过往人员，在有人员来到公司大门前就应放下手里工作立即站立抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈V 字型、身体重心放到两脚中间；也可两脚分开，比肩略窄，将双手合起，放在腹前或腹后。
主动热情问候客人：打招呼时，应轻轻点头并面带微笑。
如果是已经认识的客人，称呼要显得比较亲切。
陌生客人的接待：陌生客人光临时，务必问清其姓名及公司或单位名称。
通常可问：请问贵姓？请问您是哪家公司？②来访接待礼仪：1.门前接待礼仪如有重要来宾需要前台人员到门前迎接，前台人员应侧身站立在大厅门前。
如果不认识来宾，可以从着装等方面注意观察，见到有可能的来人，可以礼貌询问：“请问您是×单位的×先生/女士或×领导吗”，得到确认答复后，可以说“×领导已经在等候您了，请随我来”，同时作出引导手势引领客人前行；如果不是该客人，则应致歉“对不起”，然后继续等待。
2.前台接待礼仪前台在岗位上一般是坐着的，遇到有访客来时，应立即起身，面朝来访者点头、微笑致意：“您好，请问您找哪一位”、“请问您有预约吗”，得到答复后，应尽可能询问一下来宾姓名或单位：“请问您贵姓”、“请问您是哪个单位”，然后请来访者稍等：“请稍等，我马上联系”。
3.引领礼仪前台人员引领来访者前往领导办公室时，应该使用规范的手势指引，到达领导办公室后，即使是办公室门是开着的，也要先敲门，获得许可后再请来访者进入，然后返回岗位。
带领客人到达目的地，应该有正确的引导方法和引导姿势：（1）走廊前台人员应走在客人左前方约2-3步之前，配合步调，与客人保持2-3步的距离，侧身面对客人，用左手引导，到拐角处应稍做停留，等待客人。
（2）电梯引导客人乘坐电梯时，前台人员应先按电梯按钮，待电梯到达门打开后，前台人员先进入电梯，一手按开门按钮，另一手按住电梯侧门，请客人们进电梯，等客人进入后关闭电梯门，并按下要去的楼层，在电梯内，应该尽量侧身面对客人；电梯行进过程中有其他人员进入，可主动询问要去几楼，帮忙按下；到达目的楼层，前台人员可以一手按住开门按钮，另一手做出“请”的动作，同时说“×楼到了，您先请”，请客人先走出电梯，待客人走出电梯后，自己立刻步出电梯，并热诚地引导行进的方向。
来电来访接待流程、接待礼仪及注意事项一、电话咨询1、电话咨询接听流程2、接听客户咨询电话技巧（1）、销售人员应在电话铃响三声内拿起听筒，并首先亲切问候：“您好！这里是XX公馆。
请问有什么可以帮您？”，而后再开始交谈；（2）、销售人员在接听电话时应面带微笑，声音清晰、自信而亲切，耐心、细心的回答客户所提出的问题。
主动询问对方知道的途径，通话结束时应诚恳邀请对方前来参观，挂断电话时应听到对方的挂断声方可放下电话。
（注：通常，客户在电话中会问及价格、地点、面积、进度、贷款等方面的问题，销售人员应扬长避短，尤其要回避敏感话题在回答中将产品的卖点巧妙地融入。
接听电话的时间不宜过长，介绍内容不宜过于详细，尽可能的吸引客户到现场参观。
）（3）、接听过程中可运用赞美或第三者赞美之词，使对方消除戒备。
在与客户交谈中，设法取得我们想要的资讯：①客户的姓名、地址、联系电话等个人背景情况的资讯。
②客户能够接受的价格、面积、户型等对产品的具体要求。
其中，以客户联系方式的确定最为重要。
（4）、接听电话中不要太刻意要求客户接受自己推荐的物业，只需要尽量说服客户来现场看楼即可。
尤其是首次来电的客户。
（5）、如接听电话对方是明确表明是同行调研时，销售人员不得敷衍，但不能向其透露本案的销售机密。
（6）、接听电话后，销售人员应立即详细填写《来电登记表》。
3、接听来电注意事项（1）、接听电话时，要遵守公司规定的接听礼仪，使用案场统一的应对说辞；（2）、广告发布前，应事先了解广告内容，仔细研究应如何对客户可能会涉及的问题；（3）、广告发布当天，来电特别多，时间更显珍贵，因此接听电话应以2至3分钟，不宜过长；(4)、接听电话时，尽量由被动回答转为主动介绍、主动询问；(5)、应将客户来电信息及时整理归纳，与现场经理或主管、营销策划人员充分沟通交流；（6）、切记：接听电话的目的就是促使客户来售楼处，做更深一步的面谈和介绍。
4、电话跟踪服务技巧（1）电话跟踪中客户与时间的选择客户一般分为两大类：上班族、无业族。
客户接待管理制度一、销售员工作流程及接待流程1.工作流程目旳: 规范工作程序, 减少工作失误, 提高工作效率。
纯熟掌握本楼盘基本状况及有关数据--→理解本楼盘周围道路交通状况及有关配套状况--→理解房地产行业有关政策及法规--→纯熟掌握《商品房买卖协议》旳内容--→热情、耐心接待来访客户并做详尽简介--→意向客户下定, 由销售员开据小定单并带领客户到财务部门办理交款手续--→协助企业协助客户签定《商品房买卖协议》做好协调解释工作--→认真做好客户、房源登记及客户记录--→及时提醒并告知客户补交剩余款、分期款或按揭资料--→催促客户准时办理按揭贷款手续--→做好售后跟踪服务2.接待流程规范: 使用原则一般话与客户交谈, 应做到热情、耐心、详尽简介客户进售房部要快步上前为客户开门, 并面带微笑向客户问好--→问询客户与否来过售房部。
如来过移交客户所指销售员接待, 未来过则视为新客户处理--→引导客户参观沙盘模型及分户模型进行详尽规划、户型简介, 做到百问不厌--→请客户入座详细计算价格、简介户型并做深层沟通, 以次理解客户内在购房需求--→带领客户参观施工现场和样板间--→回到售房部深入和客户沟通, 如客户故意下定及时为客户开据小定单（无意下定客户做好来访登记送客户发售房部, 做定期客户回访。
）--→带领客户到财务部门办理交款手续--→送走客户后做好前台总控和客户记录--→回访客户签定《商品房买卖协议》或再次来访售楼现场二、例会1. 每周五早上由销售部经理（如不在则指定专人）组织例会: 通报一周旳来访、来电、定房及成交等状况并做分析；整顿并讨论处理一周来销售中发现旳问题（处理不了旳上报企业）；进行业务学习、讨论和培训等。
并制定下周工作计划。
2、月末由企业领导主持开展每月工作总结大会, 集中处理工作中旳难点问题, 并进行重点业务培训, 以此提高销售团体旳战斗力与凝聚力。
三、员工应遵守企业旳各项规章制度。
一、接客户（上门客）您好！请问有什么可以帮到您？我是万福地产的***，这是我的名片（双手递上名片）（室内请这边坐）（室外）：请问您想了解哪一方面呢？（您是想租还是想买、或卖房？A、客户回答说：随便看看。
业务员答：①、没关系，您先了解一下（看客户的反应）。
有没有对哪个社区感兴趣，要不我给您介绍一下？客户回答：我要租二房或买三房（请问您是想买二房三房的？）业务员回答：②、请问您有没有看过哪个小区的房子，您对哪个小区有比较有意向？（客户答：没有）那请问您准备用多少钱买房或租房？客户：①、客户不回答，业务员答：因为每个社区的情况不一样，价钱也不一样。
②、回答：用了30万。
业务员：按您的条件可购买时代，万福人家（金域豪庭）→介绍每个花园的卖点（如：交通，社区，户型，价格）B、客户明确问：要那个小区，那个户型的房子。
业务员回答：请问您看过哪个小区感觉怎样，您对哪个户型还比较满意吗？（客户答：还可以）业务员：那请问您准备用多少钱买房或租房？客户答：①、客户不回答，业务员答：因为每个户型、楼层、朝向、装修情况不一样，价钱也不一样。
②、回答：用了30万或租2000元。
业务员问：那你有没有看过那个房子。
客户回答：①、没有看过，业务员问：那你看现在帮你约一下业主，我带你去看一下，如果不满意顺便可以让你了解一下其它的户型。
②、看过了，业务员问：那你感觉怎么样，是什么原因没有定下来。
客户回答：①价格贵了，业务员问：那你认为那样户型的房子你多少钱可以接受，我可以帮你谈一下。
②、楼层、装修差了，业务员问：那楼层好一点，装修好一些，价格稍微贵一点你看可以接受不。
③、价格又贵了、户型结构不满意，又没有看到楼层、装修好的，业务员答：按您的条件可购买时代，万福人家（金域豪庭）→介绍其它花园的卖点（如：交通，社区，户型，价格）C、客户问广告上的房源能不能看？业务员回答：可以，请问你有没有看过这个小区的房子客户答：看过。
业务员问：那请问您喜欢此小区及喜欢户型吗？客户答：①、一般般、还可以，业务员问：那你当时看了怎么没有定下来呢？是什么原因？是什么原因不喜欢户型，还是楼层、朝向、装修不合你意，客户答：先看一下你们这套房吧！②、价格贵了，业务员问，那你认为多少钱可以接受，客户不回答：说看一下你们这套房吧！业务员回答：好的，我打电话约业主广告上（橱窗）：①、真实房源，有钥匙→可以马上带看②、真实房源无钥匙→马上约业主，同时看其它户型，如果约不到业主：有其它户型的看其它户型，要打假电话，让客户相信自己“我是万福地产的***，现在有个很实在的客户，对您的房子有意向，现在想看一下房子方便不，“不方便”，那什么时候方便看房，好的，那五点钟我给你电话。
