第 1 页 共 9 页 授课内容：《前厅服务与管理》第四章 总台服务 第一节 入住登记
教学目的：
知识；了解办理入住登记的目的与程序，了解VIP客人、团队等的入住程序和标准，掌握商务楼层接待程序，学会处理总台接待中常见问题的处理。
能力；通过学习掌握总台服务的程序标准及一些问题的处理方法，使学生的应用实践能力得到培养。
重点难点：总台接待中常见问题的处理。
教学方法 讲解与演练相结合。
教学用具：多媒体教学设备
教学过程
教师活动 学生活动 教学意图
【引入】总台服务是前厅服务的重要组成部分。其中，入住登记是前厅部对客服务全过程中的一个关键阶段，其工作效果将直接影响到前厅功能的发挥。今天，我们就来学习入住登记的具体内容。 仔细听，思考问题。 从旧知识引出新课\引起注意、激发求知欲。
【板书】第一节 入住登记
一、办理入住登记的目的与程序
【讲解】办理入住登记手续是客人与饭店间建立正式合法关系的最根本环节。
【板书】（一）办理入住登记手续的目的
（1） 遵守国家法律中有关入住管理的制度
（2） 获得客人的个人资料
（3） 满足客人对客房和房价的要求
（4） 推销饭店服务设施，方便客人选择
（5） 为客人入住后的各种表格及文件的形成提供可靠
（二）入住登记需要的表格
1．入住登记表
【讲解】入住登记表可分为以下几种：
a. 国内客人住宿登记表
b. 临时性住宿登记表
c. 团体客人住宿登记表
另外，视饭店前厅部工作是否计算机化，可将其入住登记表细分为“未使用计算机的入住登记表”和“计算机化的住宿登记表”两类。无论哪种设计，入住登记表都要包括以下9个方面：
【板书】
（1） 房号
（2） 房租
（3） 付款方式
（4） 抵离店日期、时间
（5） 永久地址
（6） 帐单编号
（7） 客人与接待员签名
第 2 页 共 9 页 （8） 有关饭店责任的声明
（9） 其他
2．房卡
【讲解】此卡也称钥匙卡、欢迎卡或饭店护照。它起着证实住店客人身份的作用。
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教案
2010-2011学年第二学期
教 师：
科 目： 前厅服务与管理
班 级：
教研室：经贸教研组
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课目 第一章 前厅部概述 第一节 前厅部的功能 课时：1、2节 第6周 3 第二节 前厅部的组织机构
目的
要求 掌握前厅岗位设置，熟悉基本岗位工作职责
重点 组织机构的设置及原则
难点 岗位职责
教学方法 教授、举例
教学过程：
一、前厅部的概念
前厅部是酒店对客服务的“前台”，是整个酒店业务活动的中心，是酒店销售产品、组织接待工作，以及为客人提供一系列前厅服务的部门。
二、前厅部工作的重要性
1、前厅是酒店的门面，反映酒店的整体服务质量
2、前厅是客人留下第一印象和最后印象的地方
3、前厅部是酒店的销售窗口
4、前厅是酒店与客人接触面最广的地方
5、前台是酒店业务活动的中心
6、前厅是酒店管理机构的代表
三、前厅部的功能
销售职能、接待职能、协调宾客关系、控制客房状况
负责客房帐务、建立客史档案
四、前厅部的组织机构 4 1、机构设置原则
组织合理、机构精简、分工明确、便于协作
2、前厅部组织机构设置的形态
大堂副理秘书、文员预定员预定处主管接待员接待领班接待处主管问讯员问讯领班问讯处主管迎宾员行李员酒店代表代办员礼宾服务领班礼宾部主管话务员总机领班电话总机主管秘书商务中心主管收银员兑换员前台收银领班前台收银主管客史档案员资料员情报处主管前厅部经理、助理驾驶员车队队长饭店主管经理或房务总监
图：大型饭店前厅组织结构图
秘书、文员大堂值班经理预定员预定主管接待员前台接待领班迎宾员行李员驻外代表大厅服务领班话务员电话总机领班收银员收银领班前厅部经理、助理饭店主管经理
图：中型饭店前厅部组织结构图
3、前厅部的主要岗位
基本要求：
前厅部经理
前厅部经理是前厅运转的指挥者，全面负责前厅部的经营管理工 5 作。
大堂副理
高等教育出版社
目 录
第一章 前厅部概述
第一节 前厅部的功能
第二节 前厅部的组织机构
第三节 前厅工作环境与员工职业素养
思考与练习
第二章 客房预订
第一节 预订的渠道和种类
第二节 客房预订的操作形式及其程序
第三节 客房预订失约行为及处理
思考与练习
第三章 前厅礼宾服务
第一节 迎送客人服务
第二节 行李服务
第三节 “金钥匙”
思考与练习
第四章 总台服务
第一节 入住登记
第二节 问讯服务
第三节 贵重物品保管
第四节 总台收银
思考与练习
第五章 总机服务与商务中心
第一节 总机服务
第二节 商务中心
思考与练习
第六章 前厅服务用语 第一节 前厅对客服务的语言规范
第二节 前厅常用服务用语
思考与练习
第七章 前厅销售
第一节 客房状态控制
第二节 饭店房价
第三节 饭店客房销售计划
第四节 前厅客房销售程序与技巧
思考与练习
第八章 前厅信息沟通
第一节 客情预测传递
第二节 前厅报表的制作
第三节 前厅文档管理
第四节 前厅部的沟通
思考与练习
第九章 前厅宾客关系
第一节 建立良好的宾客关系
第二节 客人投诉处理
第三节 客史档案
思考与练习
第十章 前厅部人力资源管理
第一节 人力资源的调配与控制
第二节 员工培训
第三节 员工的日常考评与激励
思考与练习
第十一章 前厅部质量控制
第一节 质量控制的基本原则与方法
第二节 前厅部主要工作的质量控制
思考与练习
附录 前厅常用术语解释
图书样例
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《前厅服务与管理》复习题
一、 填空题 ( 1’× 15 = 15’)
1． 前厅部对客服务全过程包括宾客到达______、宾客到达______、宾客住店期间、宾客离店______和宾客离店______。（前 时 时 后）
2． 百慕大计价方式的房价包括___________和_________________的费用。（房租 美式早餐）
3． 欧陆式计价方式的房价包括___________和__________________的费用。 （房租 欧陆式早餐）
4． 修正美式计价方式的房价包括___________、____________和______________的费用。(房租 早餐 一顿正餐)
5． 按床位的设置分，客房的类型有______________、_______________和______________。（单人间 双人间 三人间）
6． 按房间的位置分，客房的类型有______________、______________、________________和______________。（内景房 外景房 角房 连通房）
7． 直接预订客房的方式有____________、____________、_____________、____________和网上预订。（面谈 信函 电话 传真 ）
8． 间接预订客房，可通过______________、______________、___________________和会展组织机构进行。（旅行社 航空公司 代理商）
9． 客房预订表的种类有_______________、_________________和______________。（分层 分类 截止预订表）
10．非保证类预订的方式有_______________、_________________和______________。（临时类 确认类 等候类）
11．担保订房的方法有_______________、_________________和______________。（信用卡 订金 商业合同）
