改善措施 行动计划

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进一步改善医疗服务行动计划

（2018-2020年）实施方案

“进一步改善医疗服务行动计划”（以下简称行动计划）实施3年来，北京地区医疗机构和广大医务人员按照统一部署，积极落实各项重点工作，以创新举措不断提升北京地区患者满意度，切实增强了北京地区人民群众获得感。为进一步加强医疗服务管理，提高医疗服务质量，改善人民群众看病就医感受，按照国家卫生计生委《进一步改善医疗服务行动计划（2018-2020年）》要求，制定本工作方案。

一、工作目标

2018—2020年，进一步巩固改善医疗服务的有效举措，将其固化为医院工作制度，不断落实深化。进一步应用新理念、新技术，创新医疗服务模式，不断满足人民群众医疗服务新需求。利用3年时间，努力使诊疗更加安全、就诊更加便利、沟通更加有效、体验更加舒适，逐步形成区域协同、信息共享、服务一体、 - 5 - 多学科联合的新时代医疗服务格局，推动医疗服务高质量发展，基层医疗服务质量明显提升，社会满意度不断提高，人民群众看病就医获得感进一步增强。

二、巩固切实有效举措，形成医院工作制度

在总结2015-2017年改善医疗服务行动计划经验成效的基础上，自2018年起，医疗机构要建立预约诊疗制度、远程医疗制度、临床路径管理制度、检查检验结果互认制度、医务社工和志愿者制度等。

（一）预约诊疗制度。三级医院进一步增加预约诊疗服务比例，大力推行分时段预约诊疗和集中预约检查检验，分时段预约诊疗精确到30分钟；二级综合医院分时段预约诊疗精确到1小时。三级医院优先向医联体内基层医疗卫生机构预留预约诊疗号源。对于预约患者和预约转诊患者实行优先就诊、优先检查、优先住院，引导基层首诊、双向转诊。有条件的医院逐步完善住院床位、日间手术预约服务，探索提供预约停车等延伸服务。

责任部门：委医政医管处、基层卫生处，市中医局

（二）远程医疗制度。到2020年底前，我市各综合医联体 - 6 - 实现远程医疗覆盖本医联体内100%医疗机构。深入推进北京市远程会诊中心建设工作，向医疗机构提供远程会诊、远程影像、远程超声、远程心电、远程病理、远程查房、远程监护、远程培训等服务。基层医疗卫生机构逐步扩大远程医疗服务范围，使更多的适宜患者能够在家门口获得上级医院诊疗服务。基层医疗卫生机构可以探索为签约患者提供适宜的远程医疗、远程健康监测、远程健康教育等服务。

蒲城县中医医院

关于落实“进一步改善医疗服务行动计划”

实施方案

医疗服务是医疗业务活动的重要组成部分，事关人民群众切身利益和就医感受，事关医患关系的和谐，事关卫生行业的形象，作为医药卫生体制改革的重要组成部分，也事关全面深化医药卫生体制改革的成效。随着医改逐步深化，为进一步落实“以病人为中心”的服务理念，改进医疗服务流程，方便看病就医，改善患者就医体验，根据新形势下医疗服务需求变化，根据国家卫生计生委、国家中医药管理局《关于印发进一步改善医疗服务行动计划的通知》（国卫医发[2015]2号）及省、市相关文件精神，结合我院“三好一满意”活动取得的实际成果，制定本方案。

一、组织领导小组

组 长：赵育鹏

副组长：李全信 蔡红杰 孙国锋 秦东平 党艳艳

苏格芳 赵艳莉

成 员：于功宁 周晓艳 常 瑜 张力博 袁建平

种应征 王玉芳 王建勋 弓志珍 张新蒲

陈启锋 杨 华 曹 丹 梁雪丽 申莉侠

及各临床、医技科室主任、护士长

二、行动目标

自2015起至2017年底，我院利用3年时间，努力让人民群众便捷就医、安全就医、有效就医、明白就医，医疗服务水平明显提升，人民群众看病就医感受明显改善，社会满意度明显提高，医患关系更加和谐。

三、落实行动计划的基本原则

（一）坚持以人为本。坚持以病人为中心，一切从病人的需求出发，认真梳理、分析、解决本单位在医疗服务方面存在的突出问题，切实改善群众看病就医感受。努力采取更加有效的措施，充分调动和发挥广大医务人员积极性，使以病人为中心的理念内化于心、外化于形。

（二）坚持因地制宜。立足本地区和本单位实际，针对我院医疗服务布局、流程、设施、制度等方面存在的不合理、不科学、不方便的问题，根据本方案的要求，在自我排查的基础上，细化并落实改进举措。注重实效，力戒形式，让患者实实在在感受得到改善医疗服务的成效。

改善项目改善方法与执行负责单位效果确认备注1.办公室、宿舍、饭堂、车间、仓库整理与规划（必须品与非必须品的清理，区域划分，落实责任部门)相关部门2.制定5S检查表（各部门制定检查项目及内容，每周不定时检查）相关部门3.5S教育培训（全员参与）全体人员4.制作流动红旗（管理部负责制作黑色和红色各一面）管理部5.奖励制度的建立管理部6.人员仪容（着装与厂证的统一佩戴）管理部1.品质人员编织（IQC、IPQC、FQC、OQC）品保部2.来料检验区域的划分（指定来料检查区域和不良品存放区）品保部3.不良品处理流程的制定（及时处理不良品，由发现部门开单，品质部门确认，必要时知会工程出方案）品保部4.检查记录表的作成（客户名称、料号、订单量、不良数、不良描述、处理结果）品保部5.品质周报（每周做一次，由品质主管召集相关人员以会议形式进行，同时作纠正预防措施）品保部6.制定返修流程单及不良品处理单品保部1.推进经营生产管理（即在保证品质的前提下，优化工艺、提高效率、降低成本）生产品质2.制定改善提案书格式工程部3.制定奖励制度（充分发挥员工的潜能）工程部1.改善提案（生产、工程两个部门规定改善项数，可分组规定）工程部2.品质合格率（来料、制程、出货检验合格率的预定）品保部3.交期达成率（采购、外发加工交货准时性，厂内交期达成率）相关部门产值（每月根据目前的人员及设备状况来规定总产值，再细化为周产值，同时对所有客户进行拆分，然后对客户产值定量，再按要求去分期完成）业务部生产部目标管理改善行动计划（用PDCA循环管理手法来进行）改变公司面貌全公司推进5S是通过ISO最基本的条件

品质改善行动

效率提升1.每天的生管会（定时由生管主管主持、业务、工程、生产、采购等相关人员参与，会议30分钟内）生管部2.每周的品质检讨会（定时由品质主管主持，生产、工程、业务、采购相关人员参与，会议50分钟内）品保部3.各部门每周一的早会（提前10分钟进行，由部门主管主持，宣导上周的品质异常、交期达成、工安状况、本周的工作重点等，早会时间15分钟内完成）各部门4.各组每天的早会（提前10分钟进行，由各组长主持，宣导前一天的品质异常、交期达成及当天的工作重点，会议时间10分钟完成）各组5.月底总结会议（在次月初5号前进行，由总经理主持，召集各部门主管参与，宣导上月总产值、交期达成率及下月目标预定，并邀请董事长参与，会议时1小时内完成）总经办人员培训1.各部门根据需要制定教育培训计划各部门标准化建立1.所有文职以上人员拟定工作职责，并指定三级代理人（即岗位流程操作指引）各部门1.品质异常工时统计（由返修单位统计，工程监督确认）生产部2.停机工时统计（生产部制定表格，只要设备停运行10分钟以上即要统计，并注明原因是故障还是待料）生产部1.新产品开发，首先要确认产品在市场上的售价，然后规定其利润，再对所有的细节作成本预算。工程部2.净利润=收入-直接成本-费用-所得税（即公司三大成本的控制）相关部门1.人员（专业技能培训、多能工培训、人员动态管理）各部门2.机械（设备保养卡的拟定与执行，设备异常原因分析，停机原因分析等）相关部门3.材料（来料品质，物流系统，所有料品标示与管理）相关部门4.方法（机床设备的操作指引，料件加工流程）相关部门5.管理（绩效、目视、看板管理）相关部门制定日考核表10-1＞10由人资部负责制定考核表，各部门配合人资去严格执行，将各部门人员分为三等；第一等：20%（是企业最优秀的，顶尖的）第二等：70%（在团队是合适的，不错的）第三等：10%（表现最差的，经过培训教育后没进步的即被淘汰掉）。然后再将第二等分为三等（即得出10-1＞10）；人手不在多，而在精。人资部各部门精减人员各工序制定工作职责：有一句话：冗员就像海绵里的水，只要你去挤，总是有的；据美国人力资源协会统计：在三个人组成的团队里，有一个员工是创造价值的，有一个员工是平庸的，还有一个是创造负价值的；另外，一个员工的成本，企业要为他支付的，为他承担的费用是他工资的5倍；而工作忙只是阶段性的，请神容易送神难。人资部各部门5M管理利润目标法定时会议会议是最大的浪费，开会前主持要有所准备，即会议必须在指定时间内有结果

1 李斌：改善医疗服务行动计划启动

（附《行动计划》全文）

健康报讯 （记者孙 梦）1月28日，国家卫生计生委召开会议，对组织实施《进一步改善医疗服务行动计划》进行部署。国家卫生计生委和国家中医药管理局决定，自2015年起，在全国医疗系统开展进一步改善医疗服务行动，大力推进深化改革和改善服务，通过改善环境、优化流程、提升质量、保障安全、促进沟通、建立机制、科技支撑等措施，为人民群众提供安全、有效、方便、价廉的基本医疗服务。《行动计划》共10项，每项包含3条～5条具体措施。国家卫生计生委主任李斌表示，要力争用3年左右时间，使医疗服务水平明显提升、群众看病就医感受明显改善、社会满意度明显提高、医患关系更加和谐。

李斌强调，落实《行动计划》要坚持以病人为中心，以问题为导向，对本地区、本医院在服务方面存在的问题，逐个分析原因，通过多种手段逐一予以解决。要利用先进管理理念和手段创新医疗服务流程和医疗服务模式，进一步破除以药补医机制，推进临床路径和诊疗规范管理，对不合理医药费用进行监控，为群众提供安全、有效、方便、价廉的服务。要依靠科技进步，充分发挥信息化手段的作用，实现“智慧医疗”，提高医生单位时间内的劳务价值，为群众提供更便捷高效的服务。要注重人文关怀，为就医群众提供更人性化的服务，同 2 时关心爱护医务人员，让医务人员安心、放心、舒心地工作，以高尚的医德和高超的医术赢得人民群众的信任和社会的尊重。

国家卫生计生委副主任马晓伟介绍，国家卫生计生委对医疗服务领域群众感受强烈的突出问题进行调查发现，问题主要集中在就诊环境、医院标识、服务态度、服务流程、隐私保护、信息透明、急诊服务、纠纷投诉等领域。在诊疗量高速增长的情况下，人民群众希望获得更加安全、有效、方便、价廉的医疗服务。

马晓伟要求，全国卫生计生系统要结合本地区、本单位实际，将《进一步改善医疗服务行动计划》与深化医改等各项工作相结合，立即着手制订工作方案，迅速安排部署实施；各级各类医疗机构和医务人员要牢固树立以病人为中心的服务理念，进一步创新、完善改善医疗服务措施，不断改善人民群众就医体验。