“五强化”“五注重”缓解“车险理赔难

中国保险监督管理委员会关于印发《机动车辆保险理赔管理指引》的通知保监发〔2012〕15号各保监局、各财产保险公司、中国保险行业协会:为贯彻落实全国保险监管工作会关于“抓服务、严监管、防风险、促发展”的总体要求和《中国保监会关于加强和改进财产保险理赔服务质量的意见》（保监发〔2012〕5号，以下简称《意见》）的原则精神，规范财产保险公司车险经营行为，切实保护保险消费者的合法权益，我会制定了《机动车辆保险理赔管理指引》（以下简称《指引》），现印发你们，并就有关事项通知如下：一、保险公司应高度重视车险理赔管理工作，强化基础管理，提升理赔服务能力（一）加强车险理赔管理制度建设，加大理赔资源配置力度，夯实理赔服务基础。

1.公司应建立完整统一的车险理赔组织管理、赔案管理、数据管理、运行保障等制度，加强理赔运行管理、资源配置、流程管控、服务标准及服务体系建设。

2.公司应根据理赔管理、客户服务和业务发展需要，制定理赔资源配置方案及理赔服务方案，明确理赔资源和其他业务资源配比，确保理赔资源配备充足。

不能满足上述要求的，应暂缓业务发展速度，控制业务规模。

鼓励中小公司创新服务模式。

3.公司应制定覆盖车险理赔全流程的管理制度和操作规范。

按照精简高效的原则，对接报案、调度、查勘、立案、定损（估损）、人身伤亡跟踪（调查）、报核价、核损等各环节的工作流程和操作办法进行统一规范，逐步实现理赔管理和客户服务规范化和标准化。

（二）加强信息化建设，充分运用信息化手段实现车险理赔集中统一管理。

1.公司应按照车险理赔集中统一管理原则，实现全国或区域接报案集中，以及对核损、核价、医疗审核、核赔等理赔流程关键环节的总公司集中管控。

2.公司理赔信息系统数据库应建立在总公司。

总公司不得授予省级分公司程序修改权和数据修改权。

所有程序及数据的修改应保存审批及操作记录，以确保数据真实、准确、规范。

3.公司理赔信息系统应与接报案系统、承保系统、再保险系统、财务系统数据实现集成管理、无缝对接，并实现对理赔全流程运行的管控。

保险理赔工作总结5篇精选活动总结，顾名思义，就是对所做活动进行总体归纳和全面概括的具体结论。

下面是小编给大家精心挑选的工作总结，希望能帮助到大家!保险理赔工作总结篇一20__年即将过去，在公司领导的悉心关怀下和同事们的帮助指导下，结合我自身的努力，在工作、学习等各方面都取得了长足的进步，尤其是在保险理赔专业知识和技能培养方面的成熟，使我成为一名合格的车险查勘定损员。

随着工作岗位的调整，我已经成长为为一名能够独立工作、业务熟练的前台工作人员。

现将一年来的工作情况向公司领导总结、汇报如下：一、加强理论学习，注重个人素质提高加强自身业务学习，争做理赔标兵。

在日常的工作学习中，我坚持学习更多的保险知识和业务技能，在老同志的“传帮带”下，不断加强个人自学，弥补个人在保险专业知识和理赔技能上的不足，始终保持着学无止境的学习精神，力争以优质、快速、合规的专业素质做好理赔客户服务工作，报效公司培养，并抱以乐观、积极的态度，以争做理赔标兵为目标。

二、严格管理制度，恪守保险人员职业道德时时学习掌握公司的各项规章制度、严守理赔员工准则。

我清醒的认识到，理赔线作为公司经营的出口关，责任重大，同时又面对保户、汽车修理企业等方方面面的利益诱惑，对此我始终保持清醒的头脑，时刻牢记《中国人保财险理赔纪律八条禁令》、《中国人保财险甘肃省分公司理赔人员工作纪律“十要”“十不准”“十严禁”》、《中国人保财险甘肃省分公司车险查勘、定损三字经》等理赔纪律，坚决杜绝“吃、拿、卡、要”现象发生，确保自身做到克己奉公、清廉从业。

三、工作的主要做法及成效1.坚持实事求是、“迅速、及时、准确、合理”的保险理赔原则。

在正常工作时间及节假日值班期间，只要接到报案，无论事故大小，无论白天黑夜，始终坚持第一时间赶到第一现场，掌握第一手资料，严格按照快速赔付流程，为客户提供力所能及的方便。

2.加强案情沟通，力保客户满意。

在案件处理过程中，我确保每案做到上下环节交流沟通，一次性收集齐全案件赔付所需资料，方便后续环节处理，不断提高案件的结案时效，对客户咨询，我做到每问必答，耐心细致，在坚持公司赔付原则的基础上，做到以制度来做人、做事，做到按章办事。

自从加入保险公司从事车险内勤工作以来，我深刻体会到了这份工作的责任与挑战。

在这段时间里，我不仅学到了很多专业知识，也锻炼了自己的沟通能力、团队协作能力和解决问题的能力。

以下是我对车险内勤工作的几点心得体会。

一、专业知识的积累车险内勤工作涉及到保险法律法规、保险条款、理赔流程等多个方面，因此，专业知识的学习和积累至关重要。

在工作中，我认真学习保险基础知识，了解各类车险产品的特点和适用范围，以便为客户提供专业的保险建议。

同时，我还关注保险行业的最新动态，及时了解政策法规的变化，确保为客户提供准确、及时的服务。

二、沟通能力的提升车险内勤工作需要与客户、同事、上级等多个部门进行沟通，因此，良好的沟通能力是必不可少的。

在处理客户咨询、理赔申请等事项时，我学会了如何运用恰当的语言和技巧，耐心解答客户疑问，确保客户满意度。

同时，与同事协作时，我注重团队协作，积极分享工作经验，共同提高工作效率。

三、团队协作能力的培养车险内勤工作是一个团队协作的过程，每个岗位都需要互相配合，共同完成工作任务。

在团队中，我学会了如何与他人沟通、协作，充分发挥各自的优势，共同解决工作中的难题。

例如，在处理理赔案件时，我与理赔人员、查勘人员等密切配合，确保案件得到及时、准确的处理。

四、解决问题的能力车险内勤工作中，总会遇到各种各样的难题，如理赔争议、客户投诉等。

面对这些问题，我学会了如何冷静分析，寻找合适的解决方案。

首先，我会了解问题的根源，分析客户的需求，然后根据公司政策和法律法规，提出合理的解决方案。

在实际操作中，我注重细节，确保解决问题的效果。

五、责任意识的强化车险内勤工作关系到客户的切身利益，因此，责任意识至关重要。

在工作中，我时刻牢记自己的职责，认真对待每一项工作任务。

面对客户咨询，我耐心解答，确保客户满意；面对理赔案件，我严谨处理，确保案件公正、合理。

同时，我还关注团队的整体利益，积极参与团队建设，共同提高团队凝聚力。

六、自我提升与成长车险内勤工作虽然充满挑战，但也让我不断成长。

中国保险监督管理委员会重庆监管局关于加强重庆市机动车辆保险理赔服务标准化管理的通知文章属性•【制定机关】中国保险监督管理委员会重庆监管局•【公布日期】2010.09.01•【字号】渝保监产险[2010]71号•【施行日期】2010.09.01•【效力等级】地方规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】保险正文中国保险监督管理委员会重庆监管局关于加强重庆市机动车辆保险理赔服务标准化管理的通知（渝保监产险〔2010〕71号）各在渝财产保险公司、重庆市保险行业协会：为加强我市机动车辆保险（以下简称“车险”）理赔服务标准化管理，提高车险理赔服务水平，维护被保险人的合法权益，根据《保险法》和保监会有关文件精神，我局决定在辖区内开展车险理赔服务标准化建设工作。

现将有关事项通知如下：一、加强客户服务标准化管理一是客户接待实行首问负责制度。

即在公司办公场所、接听服务专线电话、营业柜面业务处理过程中，首先接受报案、咨询或接待办事的理赔服务人员，要负责给予报案或咨询的客户必要的指引、介绍或答疑等服务，或将客户问题提交相关业务部门，由相关业务部门工作人员负责主动联系客户，让客户能够迅速、简便地得到满意的服务。

二是各公司理赔服务人员应着整洁、规范的工作装，服务用语规范、热情周到。

二、加强车险理赔环节标准化管理一是报案受理环节。

各公司设立服务专线电话及服务流程并向社会公布。

统一实行每周7天每天24小时接报案、查勘、定损、受理咨询和投诉。

二是查勘定损环节。

保险公司查勘定损人员在接到报案后应在10分钟内主动联系客户，并在无特殊情况的前提下30分钟内到达城区事故现场，远郊区县也应明确告知客户赶赴事故现场的情况和预计到达的时间。

如遇特殊情况不能按时到达，查勘定损人员应主动与客户取得联系并告知客户原因。

现场查勘时，需出示工作证件，查勘车具有公司标识。

查勘完毕，应主动向客户出具索赔须知，一次性书面告知客户索赔所需资料。

三是赔款支付环节。

保险公司员工2024年工作计划下半年，我将按照保监局下发的“”规划的各项发展要求，结合自身实际，围绕分公司总经理室的具体要求，坚持固强、抓弱、补缺、创新的总体工作思路，在转变思维上做文章，在科学发展上使狠劲，在人才建设上动脑筋，努力完成分公司下达的年度指标，确保支公司的各项建设在原有的良好基础上有新的提升。

（一）不断转变思维观念，增强发展信心强化危机意识，增强发展的紧迫感。

面对竟争激烈的市场环境，公司一大批中支公司、四级机构的崛起对我们的生存空间带来了从未有过的挑战，我们将在支公司广泛开展危机教育，进一步健全支公司内部绩效考试制度，真正把业绩与生存相挂勾，从而最大限度的调动工作的内在动力。

强化创新意识，培树真抓实干的工作作风。

在下半年中，我们将结合____公司的实际情况，针对车险规模大，效益基础差的问题，采取业务培训、难题会诊、专家指导、政策引领等有针对性的发展措施来提高效益，保持支公司业务的可持续的跨越式发展。

强化换位意识，全面提升支公司的服务形象。

保险的竞争已经是服务的竞争，在新的一年里，我们将把服务的观念认真落实到每一笔业务中，细化服务流程，明确服务内容，规范服务质量，通过我们的服务来获得客户的认同，获得品牌的效应，获得市场的机会。

（二）不断优化经营结构，实现科学发展继续抓好车险业务。

车险业务是我们的主打业务。

但如何使车险业务降低赔付、产生效益一直是我们亟需突破的瓶颈，在新的一年里，我们将根据对车险业务的统计数据，进一步执行分公司核保的管理规定，保优限劣，达到提高车均保费、减少赔付率，力争车险业务成为有效益的龙头险种一是要巩固老客户，做好车险的续保工作，充分发挥“全城通赔”的服务优势，力争将续保率维持在____%以上，其中长期客户续保率维持在____%以上;车队业务及团车业务维持在____%以上;4S店的续保业务维持在____%左右。

二是要继续以营运车辆为主，使其成为车险发展的主渠道。

三是要积极开拓新的车险渠道，我们计划在下半年将拓展____个车险渠道。

关于防范车险理赔环节风险的通知2009-09-01 【字体：大中小】【打印本页】【关闭窗口】保监发〔2009〕90号各保监局，各财产保险公司，中国保险行业协会：为进一步规范车险市场秩序，提高理赔服务质量，打击车险假赔案，防范和化解车险理赔环节风险，切实保护被保险人和道路交通事故受害人的合法权益，现就有关事项通知如下：一、加强车险理赔管理制度建设各财产保险公司（以下简称“各公司”）要高度重视车险理赔环节的欺诈风险和资金支付风险，完善车险理赔各项管理制度，加大车险接报案、查勘、核损、支付等各环节风险管控力度，加强理赔队伍建设，严格控制车险理赔的“跑、冒、滴、漏”。

各公司要采取有效措施，严格执行《中华人民共和国保险法》相关理赔时限规定，加快理赔处理速度，做好大额案件的赔款预付工作。

各公司在加强理赔管理的同时，要不断提升理赔服务水平，落实理赔服务承诺，不得以打击车险骗赔等各种理由为名，降低车险理赔服务质量。

二、严格车险理赔权限管理各公司要加强核损、核赔岗位建设，加强对理赔人员准入、培训、考核和退出的管理，严格各级分支机构的理赔权限管理，建立理赔岗位问责制。

各公司要加强对修理费用和修理质量的审核，原则上不能将车险核损、核赔权授予修理单位等非本公司系统内的各类机构或人员。

各公司要完善理赔信息系统管理，逐步实现理赔系统全流程管控，不断压缩理赔环节水分。

三、强化车险接报案环节管控各公司要将接报案统一集中至省级或以上机构管理，要积极引导被保险人出险后拨打公司报案电话。

公司接到报案后，接报案人员或查勘人员要及时向被保险人详细、准确说明理赔处理流程和所需证明材料。

为加强理赔后续服务，进一步完善车险接报案管控制度，自2009年11月1日起，对凡由修理单位等机构或个人代被保险人报案的，各公司应要求其提供被保险人真实联系方式，并向被保险人进行核实。

四、严格管控代领保险赔款风险各公司对签订“直赔”协议（即被保险人不向修理单位直接支付修理费用，而委托修理单位直接向保险公司索赔，索赔所得赔款冲减被保险人应交的修车款）的修理单位，保险公司要加强事故车赔付前的查勘定损，并经详细审核后凭修理单位提供的被保险人授权书、维修清单及发票支付保险赔款。

中国保险监督管理委员会广东监管局关于加强机动车辆保险理赔服务工作的通知文章属性•【制定机关】中国保险监督管理委员会广东监管局•【公布日期】2009.05.18•【字号】粤保监发[2009]97号•【施行日期】2009.05.18•【效力等级】地方规范性文件•【时效性】失效•【主题分类】保险正文中国保险监督管理委员会广东监管局关于加强机动车辆保险理赔服务工作的通知（粤保监发[2009]97号）驻粤各财产保险公司、广东省保险行业协会、各地市保险行业协会（办事处）：为贯彻落实我省一季度形势分析会精神，加强保险行业与社会公众的交流互动，提高机动车辆保险（以下简称“车险”）理赔服务的透明度和满意度，解决车险“理赔难”问题，我局拟于近期采取多种形式加强理赔服务监督，切实做好车险理赔服务工作，现将有关事项通知如下：一、加强服务领导，坚持服务标准，加大服务宣传（一）各公司应端正经营指导思想，充分重视被保险人利益，坚决杜绝“理赔难”问题；要根据2009年新修订的《广东省机动车辆保险理赔服务质量标准》，重新明确车险理赔服务管理架构、岗位职责、工作流程、服务标准；制定服务品质管理相关制度，设立投诉管理机制，提高车险理赔的标准化运营程度。

（二）加大保险知识宣传力度，通过整合保险行业的集体力量和借助公共媒体的优势，向社会公开承诺相对统一的服务标准；要多从消费者的角度去看待、解释理赔中的难点、热点问题，主动宣传保险政策法规，澄清偏见和误解，减少理赔纠纷。

（三）全面推广理赔信息网上查询制度和保单提示电话查询制度，积极开展车险理赔服务客户体验日等多种形式的宣传活动，大力宣传保险知识，提高服务水平，提升行业形象。

二、严格监督检查，改进服务质量，杜绝不法行为（一）各公司要认真贯彻“主动、迅速、准确、合理”的理赔原则。

加强理赔数据分析汇总工作，对理赔速度慢、结案周期长、赔款支出异常减少的分支机构要及时查明原因，对存在拖赔、惜赔问题的机构要及时督促改进。

年保险消费者权益保护工作要点篇一：关于做好保险消费者权益保护工作的通知(保监发[20XX]9号) 中国保险监督管理委员会关于做好保险消费者权益保护工作的通知保监发〔20XX〕9号各保监局、机关各部门、各保险公司、中国保险行业协会:为认真贯彻落实全国金融工作会议和20XX年全国保险监管工作会议精神，切实解决好社会上普遍反映保险业存在的理赔难、销售误导、服务质量不高等问题，保护保险消费者合法权益，促进保险业平稳持续健康发展，现就做好保险消费者权益保护有关工作通知如下：一、建立完善保险消费者权益保护工作制度和体制（一）保险监管机构和保险公司要加强对已有规章制度的梳理，对不利于保护保险消费者合法权益的，要尽快修改与完善；对违反法律和监管规定的，要立即废除或修改；对未执行落实法律和监管规定的，要尽快建立健全。

（二）保险监管机构要完善保护保险消费者权益的组织体系，确立职能部门，清晰工作职责，充实精干力量。

保险公司、保险行业协会要设立由本单位相关部门组成的保险消费者事务工作委员会，整合力量，加强协作，提高保险消费者权益保护工作的效率和水平。

二、加大信息披露，保障保险消费者的知情权（三）保险监管机构要定期披露保险公司依法合规经营情况、消费者投诉情况、侵害消费者权益违法违规行为查处情况等信息，使消费者能够客观评价各保险公司经营状况和理赔服务水平。

（四）保险公司要按照《保险公司信息披露管理办法》、《人身保险新型产品信息披露管理办法》等规章制度的要求，切实做好与保险消费者权益相关的信息披露工作，使消费者直观了解保险合同的保障范围、收益风险和除外责任、服务项目和承诺、投诉途径和办理时限等涉及自身权益的重要信息。

（五）保险行业协会要督促成员公司切实做好信息披露工作，统一公布成员公司的有关产品信息、服务标准、理赔时效，方便保险消费者查询和选择。

三、畅通投诉渠道，维护保险消费者的诉求表达权利（六）保险监管机构要在健全完善“信、访、电、网”四位一体的保险消费投诉渠道的基础上，尽快设立全国统一的保险消费者投诉维权电话号码；各保监局要进一步完善保监局局长接待日制度，使消费者维权的渠道更加畅通有效。

夯实基础强化管控持续提升理赔质量和服务水平河北省分公司理赔管理部股改以来，我们认真履行“人民保险、服务人民”的使命，贯彻落实总公司、省分公司的各项决策部署，抓好理赔“服务、平台、队伍”三个重点，全力落实成本控制的各项举措，夯实理赔基础，强化成本管控，提高理赔质量，加快理赔速度，取得了较好的成效，得到了总公司的认可。

几年来，荣获总公司2006年度“理赔质量年”活动组织奖、2007年度理赔质量特等奖和理赔管理单项奖、2008年度理赔质量管理先锋奖。

在总公司组织的2008年客户服务调查中，我省系统客户总体满意度为88.8％，居全国系统第三位；其中现场查勘满意度位于系统第三名；理赔方便性满意度位于系统第二名。

2009年在总公司组织的第三方调查中，我省系统理赔服务满意度在全国系统中位列第一。

一、抓平台，强化省、市、县三级关键风险点控制股改初期，我省系统的理赔服务平台建设测重于市理赔中心的管理与考核。

随着近年来县支公司业务量与赔案数量的剧增，我省分公司把县支公司专业化理赔队伍建设作为理赔平台建设的重要内容。

同时，按照总公司的要求，积极稳妥推进省核损核赔中心建设。

省、市、县三级理赔服务平台的建立，进一步完善了管理和运营模式，在成本管控和理赔服务方面发挥了重要作用。

（一）扎实推进理赔省集中工作。

紧紧围绕平台建设、风险管控、队伍建设三个重点，深入推进理赔省集中工作，基本完成了省核损核赔中心组建工作，车险理赔省集中工作将全面推开；随着新非车险理赔系统的上线，非车险理赔集中一并开展。

通过依托省核损核赔中心平台，实现了省分公司对规定范围赔案的核损、核价、核赔及关键环节的集中管控，防范多层级管理和关键环节分散操作的经营风险，保证了数据准确真实、费用列支规范，最终将达到运行风险可控、赔付成本下降的目的。

（二）实施人力资源改革,完善市理赔中心运行机制。

股改以来，我省分公司始终注重强化对理赔中心的管控，坚持从提高人员素质、优化理赔流程、加大考核等方面提升理赔中心的运营水平。

保监会关于《机动车辆保险理赔管理指引》的通知为贯彻落实全国保险监管工作会关于“抓服务、严监管、防风险、促发展”的总体要求和《中国保监会关于加强和改进财产保险理赔服务质量的意见》（保监发〔2012〕5号，以下简称《意见》）的原则精神，规范财产保险公司车险经营行为，切实保护保险消费者的合法权益，我会制定了《机动车辆保险理赔管理指引》（以下简称《指引》），现印发你们，并就有关事项通知如下：一、保险公司应高度重视车险理赔管理工作，强化基础管理，提升理赔服务能力（一）加强车险理赔管理制度建设，加大理赔资源配置力度，夯实理赔服务基础。

1.公司应建立完整统一的车险理赔组织管理、赔案管理、数据管理、运行保障等制度，加强理赔运行管理、资源配置、流程管控、服务标准及服务体系建设。

2.公司应根据理赔管理、客户服务和业务发展需要，制定理赔资源配置方案及理赔服务方案，明确理赔资源和其他业务资源配比，确保理赔资源配备充足。

不能满足上述要求的，应暂缓业务发展速度，控制业务规模。

鼓励中小公司创新服务模式。

3.公司应制定覆盖车险理赔全流程的管理制度和操作规范。

按照精简高效的原则，对接报案、调度、查勘、立案、定损（估损）、人身伤亡跟踪（调查）、报核价、核损等各环节的工作流程和操作办法进行统一规范，逐步实现理赔管理和客户服务规范化和标准化。

（二）加强信息化建设，充分运用信息化手段实现车险理赔集中统一管理。

1.公司应按照车险理赔集中统一管理原则，实现全国或区域接报案集中，以及对核损、核价、医疗审核、核赔等理赔流程关键环节的总公司集中管控。

2.公司理赔信息系统数据库应建立在总公司。

总公司不得授予省级分公司程序修改权和数据修改权。

所有程序及数据的修改应保存审批及操作记录，以确保数据真实、准确、规范。

3.公司理赔信息系统应与接报案系统、承保系统、再保险系统、财务系统数据实现集成管理、无缝对接，并实现对理赔全流程运行的管控。

（三）建立科学合理的理赔考核监督机制，加强对理赔服务质量考核。