质量服务合同成三大投诉热点

杭州市工商局“12315”举报申诉指挥中心2013年消费申诉情况及热点2013年杭州市工商局“12315”举报申诉指挥中心共接听电话113476个，其中举报电话6622个，占总接电数的5.83%；申诉电话34458个，占总接电数的30.36%；咨询电话72396个，占总接电数的63.79%。

全年共为消费者挽回经济损失1651.36万元。

一、2013年“12315”热线总体情况2012年、2013年“12315”热线接电量对比图500001000001500002012全年度123891717030672860492013全年度11347666223445872396总接电量举报量申诉量咨询量 与上年同比，2013年接电总量下降8.4%；举报下降7.6%；申诉上升12.34%；咨询下降15.86%。

数据显示，2013年全年无论接电量、举报量或者咨询量均比上年有所下降，只有申诉量是呈上升趋势。

而具体申诉大类数据显示，增长幅度较大的是网购以及非现场购物，其余申诉大类基本都呈下降趋势或者上升幅度不大，基本与上年持平。

接电总量与上年相比下降明显的原因有：1、工商部门加强了流通市场食品安全的监管，尤其是加强了节日期间消费安全监管；2、工商系统在今年结合实际有针对性地开展了一系列专项整治行动，以及突击涉及消费者健康安全的重点商品组织专项执法，重点查处电子产品、服装鞋帽、家用电器等商品侵权行为，严厉打击误导消费虚假广告、虚假宣传、“冒名牌”等违法行为，严厉打击涉及消费领域的“黑中介”、“非法中介”，加大商品抽检力度，加强了流通领域商品质量监管。

二、2013年受理申诉基本情况（一）申诉性质热点明显。

申诉性质明细表申诉性质分类类别件数占总申诉量比重5000100001500020000250002013237916479386113812529269其他质量售后服务广告合同商标计量人格尊严其他23791 69.04%质量6479 18.80%售后服务3861 11.20%广告138 0.40%合同125 0.36%商标29 0.09%计量26 0.08%人格尊严9 0.03%从上述统计来看，在34458件申诉中，其他问题、质量以及售后服务位居前三，其中，质量申诉6479件，占总申诉量的18.80%。

MARKETINGRESEARCH据2012年央视3·15晚会所收到的各类线索汇总统计，整理出投诉量排在前十位的消费领域，汽车类投诉排名第三。

近年来我国机动车保有量激增，全国已超1亿辆大关。

汽车飞入平常百姓家的同时，有关汽车消费的投诉、维权也与日俱增，成为消费投诉新的“重灾区”。

就在“3.15”的前一天，2012年3月14日，全球领先的市场研究集团益普索(Ipsos)携同搜狐汽车事业部发布了《2011～2012中国汽车投诉报告》。

报告显示，2011～2012年度车主在搜狐汽车投诉平台上共产生了3195条投诉，其中与质量有关的投诉合计2976条，所占比例达93%之高。

发动机问题投诉最集中消费者的投诉主要通过搜狐投诉平台，益普索(Ipsos)根据全球通用的IQS/QAS 车辆问题归类体系重新编码，将投诉分为座椅、内饰、空调加热、制冷及通风、发动机、变速箱、驾驶经历等9大类问题。

从全国总体层面看，消费者对于发动机类的投诉最为集中，占总体投诉量的34.3%，具体的故障点中，发动机不正常杂音、发动机漏油和轮胎问题是消费者投诉最集中的问题，另外还有较多的车主反映的发动机故障较为严重，并直接导致了无法驾驶的情况，如发动机爆缸、火花塞碎裂、油泵损害等。

驾驶经历方面的投诉占据第二，占总体投诉量的24%。

主要的问题集中在车身底部异响和轮胎的各类故障。

同时还有较多的消费者投诉悬架故障、避震断裂等相关问题。

关于车身外观的投诉也相对较多，占总体投诉量的11.5%，主要集中在车身钣金锈蚀、车身油漆和风燥等问题上。

除了上述的质量问题外，益普索(Ipsos)调查中还发现，车辆的投诉中有超过7%的比例集中在经销商及厂家的服务态度上。

这一比例远高于益普索（Ipsos ）进行的常规IQS/QAS 整车质量调研项目中的比例。

益普索（Ipsos ）发现在这些用户的投诉中，有较大部分投诉所反映的问题较为严重，已经引起了消费者的极大不满。

单位存在的投诉问题及措施
单位存在的投诉问题包括但不限于以下几个方面：
1. 服务质量问题：这包括员工对待顾客慢慢敷衍，态度恶劣，回应不及时等。

解决这个问题可以通过培训员工提高服务意识和技能，建立客户服务反馈渠道，处理顾客投诉并及时回应。

2. 产品质量问题：这包括产品质量不达标，存在安全隐患等。

解决这个问题可以加强质量管控，确保产品质量符合标准，建立退货返修机制，满足顾客的合理要求。

3. 不公平待遇问题：这包括员工之间的薪酬不公平，晋升机制不透明等。

解决这个问题可以建立公平公正的薪酬和晋升机制，制定明确的工作绩效评估标准，确保员工被公平对待。

4. 价格欺诈问题：这包括虚假宣传，价格标注不明确等。

解决这个问题可以加强对价格的监管，确保价格明码标价，不得有虚假宣传行为，同时建立消费者权益保护机制，及时处理价格纠纷。

针对以上问题，单位可以采取的措施包括但不限于以下几点：
1. 完善管理制度：建立健全的投诉处理流程，规定责任人及时处理投诉，并建立反馈机制，对顾客的投诉进行统计分析，定期反馈给相关部门。

2. 培训员工：定期对员工进行服务意识和技能培训，提高员工
的服务质量和态度，增加员工对顾客需求的敏感度。

3. 加强产品质量管控：建立质量控制体系，加强对产品的检验和监管，严格执行质量标准，确保产品质量安全。

4. 完善薪酬和晋升机制：制定公平、公正的薪酬和晋升机制，明确绩效评估标准，提供员工晋升和发展的机会。

5. 建立反腐机制：依法打击价格欺诈和虚假宣传行为，加强对价格标注的监管，建立消费者维权和投诉处理机制，及时处理价格纠纷。

家居行业6大维权热点作者：***来源：《中国质量万里行》2022年第03期打造有品质的家居环境，是每个家庭的追求。

但在此过程中因涉及产品多，服务链条长，难免出现各类看似简单、解决起来却很难的问题，所以家居行业也成为了被消费者投诉的“重灾区”。

一年一度的“3·15消费者权益保护日”到来之际，《中国质量万里行》联合环球家居围绕家居行业消费者反馈的数据分析发现，这些案例涵盖成品家具、定制家居、软体家居、建材、卫浴、地板、门窗等细分领域，诉求主题包括商品质量问题、延迟发货、虚假宣传、售后推诿、甲醛超标、设计缺陷等。

希望消费者从这些案例中，能获得一些消费警示，学会捍卫自己的正当权益，同时也给行业商家以警示，重视产品品质和服务，共同推动家居行业健康有序发展，将美好生活带给更多的消费者。

热点之一：质量缺陷据艾媒咨询发布的《2020-2021年中国家居行业大数据及标杆企业研究报告》显示，产品质量以47.9%的占比位居消费者最关心因素的首位。

而据案例披露，产品质量问题几乎涉及家居的各个细分领域，产品自身工艺及安装不当都可能造成产品质量问题出现。

品质是企业的良心，也是企业的核心竞争力，现阶段家居企业的质量意识虽有提升，但仍有不足，各企业的质量经理或者质量总监的职责范围依然偏向于技术管理范畴，独立性高、与其他部门的联通性少，家居企业有待真正建立起以“品质为核心”的企业文化。

避坑指南：1.选择购买适合自己的产品，尽量选择正规有口碑的大品牌，不盲目跟风。

线上购买时，提前查看此店铺的企业资质及营业执照;线下购买时，分清此门店是经销商还是直营店，质保和售后由谁负责。

2.在购买前多关注该产品的材料、质地、成分等，详细了解该产品的性能;购买时问好店家三包范围;购买完成后保留好发票、保修卡、说明书等资料。

3.如遇质量问题，可以通过品牌官方投诉渠道、媒体监督渠道、法律渠道等手段来保护自己的合法权益。

热点之二：虚假宣传虚假宣传投诉类别涉及的问题基本离不开产品以次充好、广告吹嘘产品性能、销售时回避产品真实信息、商家以活动诱导消费者付费等。

随着我国经济的快速发展，汽车、食品、医美服务、生命健康养护服务等领域的产品和服务日益丰富，消费者权益保护意识也逐渐增强。

为了维护消费者的合法权益，及时发现和解决质量问题，我国相关部门加大了对质量投诉的监管力度。

现将2023年度质量投诉情况总结如下：一、投诉概况2023年，我国共受理消费者质量投诉案件数达到168725宗，较2022年上涨25.4%。

其中，涉及汽车、食品、医美服务、生命健康养护服务、净水器、定制商品、预付卡、进口手表、发票问题、航空托运服务等领域。

从投诉类型来看，商品类投诉占总投诉量的62.4%，服务类投诉占总投诉量的34.4%。

二、投诉热点1. 汽车领域：2023年，汽车领域投诉量占总投诉量的25.6%，较2022年上涨12.8%。

其中，自主品牌涨幅最大，同比上涨35.5%，投诉占比提高 3.5个百分点，达到近10年来的最高点。

投诉问题主要集中在价格变动、单纯质量问题、疑似设计缺陷等方面。

2. 食品领域：2023年，食品领域投诉量占总投诉量的20.8%，较2022年上涨15.2%。

投诉问题主要集中在食品质量、食品安全、虚假宣传等方面。

3. 医美服务领域：2023年，医美服务领域投诉量占总投诉量的10.5%，较2022年上涨8.7%。

投诉问题主要集中在术后效果不理想、虚假宣传、合同纠纷等方面。

4. 生命健康养护服务领域：2023年，生命健康养护服务领域投诉量占总投诉量的7.2%，较2022年上涨6.1%。

投诉问题主要集中在虚假宣传、服务质量、虚假承诺等方面。

5. 净水器领域：2023年，净水器领域投诉量占总投诉量的6.5%，较2022年上涨5.3%。

投诉问题主要集中在产品质量、售后服务、虚假宣传等方面。

三、投诉典型案例1. 汽车投诉案例：浙江义乌消费者祖先生购买的新车累计维修时间超过30日，要求按三包规定退换车，但4S店拒绝。

经质促会协调，厂家4S店同意为祖先生更换同型号车，并支付使用补偿费。

2024年客户投诉处理情况总结
根据客户投诉处理情况的总结，2024年的客户投诉处理情况如下：
1. 投诉数量：2024年，收到的客户投诉数量相较于去年有轻微增加。

这可能是由于公司规模扩大、客户数量增长以及市场竞争激烈所导致的。

尽管投诉数量有所增加，但投诉率仍然保持在可控范围内。

2. 投诉类型：投诉类型包括产品质量、服务质量、售后服务、配送延误等方面。

产品质量方面的投诉数量最多，占总投诉数量的50%以上。

服务质量和售后服务的投诉数量相对较少，但仍需重视。

3. 投诉原因：投诉的主要原因包括产品质量不合格、配送延误、服务态度恶劣、售后服务不到位等。

产品质量不合格是最常见的投诉原因，这可能是由于生产过程中的质量控制不到位、原材料问题或设计缺陷所导致的。

配送延误可能是由于物流问题、配送渠道不畅或调度不当等原因引起的。

服务态度恶劣和售后服务不到位可能是由于员工素质、培训不足或管理不当等问题导致的。

4. 解决情况：在处理客户投诉方面，公司采取了一系列措施来解决问题。

首先，及时响应客户投诉，并确保为客户提供适当的解决方案。

其次，加强产品质量控制，提高工艺和技术水平，以确保产品质量符合客户要求。

此外，加强售后服务团队的培
训，提升服务态度和专业水平。

同时，优化配送流程，改善配送渠道和调度安排，以减少配送延误的问题。

综上所述，2024年的客户投诉处理情况总体上还是可控的，但仍需进一步加强产品质量控制、服务质量提升和售后服务改善，以提升客户满意度和忠诚度。

质量服务合同成三大投诉热点《中国质量万里行》发布2019年度汽车行业投诉分析报告作者：暂无来源：《中国质量万里行》 2020年第3期文/特约分析师张弦整理/本刊首席记者刘回春《中国质量万里行》3月15日发布2019年度汽车行业投诉分析报告。

报告显示，2019年度，中国质量万里行消费投诉平台共受理汽车及相关产品服务的有效投诉74739件，家用轿车是主要被投诉产品，主要涉及车辆质量、汽车服务、销售合同、二手车、汽车金融、售后服务和信息安全等多个方面。

其中，车辆质量、汽车服务和销售合同的投诉量位居前三。

车辆质量：变速箱、发动机和传动系统的质量问题被投诉最多2019年度，中国质量万里行消费投诉平台收到关于车辆质量的投诉共计51548件，涉及25个方面的内容，其中变速箱、发动机和传动系统的质量问题被投诉的次数最多，投诉量分别达到20997件、16589件和16374件，排名4-10位的质量问题分别为制动系统、天窗和车身外观、漏油和漏防冻液、油液系统、动力系统、车身外观、电气系统、电池、车内电器和多媒体等电力系统、车内座椅和内饰，投诉量分别为5703件、4841件、4228件、4228件、3890件、3262件、2891件、2848件、2790件和2492件。

车辆质量的主要矛盾集中在变速箱、发动机、传动系统、制动系统、天窗和车身外观五个方面。

五大突出质量问题中，变速箱的投诉量最大。

投诉的故障一般有以下几种：①变速箱打滑，加速无力；②挂D/R档冲击，行驶冲击；③入档无反应；④入档发动机熄火；⑤变速箱异响；⑥变速箱漏油；⑦变速箱进水；⑧变速箱锁档保护。

发动机故障仅次于变速箱。

发动机故障包括：①发动机冷车抖；②发动机热车抖；③发动机异响；④发动机积碳；⑤节气门经常脏；⑥发动机烧机油；⑦发动机漏机油；⑧发动机水温高等。

汽车的传动系统，主要包括离合器、变速器、传动轴、主减速器、差速器及半轴等部分。

传动系统故障主要包括：①离合器打滑；②传动系统异响；③离合器跳档；④离合器分离不彻底；⑤汽车起步震动。

服务行业客诉问题总结
1. 不满意的服务质量：客户可能抱怨服务员的不专业、态度恶劣、效率低下等问题，导致他们对服务体验不满意。

2. 产品或服务缺陷：客户可能遇到产品或服务的质量问题，如损坏、功能失效等，使他们对购买的产品或服务产生不满。

3. 订单处理问题：客户可能抱怨订单处理过程中的错误或延迟，如误发货、遗漏商品等，导致他们在购物体验中遇到问题。

4. 退换货问题：客户可能遇到退换货时的困扰，如难以联系客服、延迟处理时间等，使他们对售后服务不满意。

5. 虚假宣传问题：客户可能抱怨商家在广告、宣传中的虚假宣传，例如夸大产品功能、虚假折扣等，导致他们对商品或服务的期望与实际不符。

6. 售后服务不到位：客户可能遇到售后服务的不满，如客服不耐心、拒绝为问题负责等，使他们在解决问题时感到困扰。

7. 价格问题：客户可能对产品或服务的价格感到不满意，如价格过高、隐含费用等，使他们对购买决策产生疑虑。

8. 隐私保护问题：客户可能对企业在处理个人信息时的隐私保护措施不满意，感觉到个人隐私被侵犯，导致他们对企业产生不信任感。

9. 售前咨询问题：客户可能对售前咨询服务感到不满意，如咨询未能及时回复、回答不准确等，影响到客户的购买决策。

10. 线上支付问题：客户可能遇到线上支付过程中的问题，如
支付失败、信息泄漏等，影响到他们的在线购物体验。