质量服务合同成三大投诉热点

杭州市工商局“12315”举报申诉指挥中心2013年消费申诉情况及热点2013年杭州市工商局“12315”举报申诉指挥中心共接听电话113476个，其中举报电话6622个，占总接电数的5.83%；申诉电话34458个，占总接电数的30.36%；咨询电话72396个，占总接电数的63.79%。

全年共为消费者挽回经济损失1651.36万元。

一、2013年“12315”热线总体情况2012年、2013年“12315”热线接电量对比图500001000001500002012全年度123891717030672860492013全年度11347666223445872396总接电量举报量申诉量咨询量 与上年同比，2013年接电总量下降8.4%；举报下降7.6%；申诉上升12.34%；咨询下降15.86%。

数据显示，2013年全年无论接电量、举报量或者咨询量均比上年有所下降，只有申诉量是呈上升趋势。

而具体申诉大类数据显示，增长幅度较大的是网购以及非现场购物，其余申诉大类基本都呈下降趋势或者上升幅度不大，基本与上年持平。

接电总量与上年相比下降明显的原因有：1、工商部门加强了流通市场食品安全的监管，尤其是加强了节日期间消费安全监管；2、工商系统在今年结合实际有针对性地开展了一系列专项整治行动，以及突击涉及消费者健康安全的重点商品组织专项执法，重点查处电子产品、服装鞋帽、家用电器等商品侵权行为，严厉打击误导消费虚假广告、虚假宣传、“冒名牌”等违法行为，严厉打击涉及消费领域的“黑中介”、“非法中介”，加大商品抽检力度，加强了流通领域商品质量监管。

二、2013年受理申诉基本情况（一）申诉性质热点明显。

申诉性质明细表申诉性质分类类别件数占总申诉量比重5000100001500020000250002013237916479386113812529269其他质量售后服务广告合同商标计量人格尊严其他23791 69.04%质量6479 18.80%售后服务3861 11.20%广告138 0.40%合同125 0.36%商标29 0.09%计量26 0.08%人格尊严9 0.03%从上述统计来看，在34458件申诉中，其他问题、质量以及售后服务位居前三，其中，质量申诉6479件，占总申诉量的18.80%。

MARKETINGRESEARCH据2012年央视3·15晚会所收到的各类线索汇总统计，整理出投诉量排在前十位的消费领域，汽车类投诉排名第三。

近年来我国机动车保有量激增，全国已超1亿辆大关。

汽车飞入平常百姓家的同时，有关汽车消费的投诉、维权也与日俱增，成为消费投诉新的“重灾区”。

就在“3.15”的前一天，2012年3月14日，全球领先的市场研究集团益普索(Ipsos)携同搜狐汽车事业部发布了《2011～2012中国汽车投诉报告》。

报告显示，2011～2012年度车主在搜狐汽车投诉平台上共产生了3195条投诉，其中与质量有关的投诉合计2976条，所占比例达93%之高。

发动机问题投诉最集中消费者的投诉主要通过搜狐投诉平台，益普索(Ipsos)根据全球通用的IQS/QAS 车辆问题归类体系重新编码，将投诉分为座椅、内饰、空调加热、制冷及通风、发动机、变速箱、驾驶经历等9大类问题。

从全国总体层面看，消费者对于发动机类的投诉最为集中，占总体投诉量的34.3%，具体的故障点中，发动机不正常杂音、发动机漏油和轮胎问题是消费者投诉最集中的问题，另外还有较多的车主反映的发动机故障较为严重，并直接导致了无法驾驶的情况，如发动机爆缸、火花塞碎裂、油泵损害等。

驾驶经历方面的投诉占据第二，占总体投诉量的24%。

主要的问题集中在车身底部异响和轮胎的各类故障。

同时还有较多的消费者投诉悬架故障、避震断裂等相关问题。

关于车身外观的投诉也相对较多，占总体投诉量的11.5%，主要集中在车身钣金锈蚀、车身油漆和风燥等问题上。

除了上述的质量问题外，益普索(Ipsos)调查中还发现，车辆的投诉中有超过7%的比例集中在经销商及厂家的服务态度上。

这一比例远高于益普索（Ipsos ）进行的常规IQS/QAS 整车质量调研项目中的比例。

益普索（Ipsos ）发现在这些用户的投诉中，有较大部分投诉所反映的问题较为严重，已经引起了消费者的极大不满。

单位存在的投诉问题及措施
单位存在的投诉问题包括但不限于以下几个方面：
1. 服务质量问题：这包括员工对待顾客慢慢敷衍，态度恶劣，回应不及时等。

解决这个问题可以通过培训员工提高服务意识和技能，建立客户服务反馈渠道，处理顾客投诉并及时回应。

2. 产品质量问题：这包括产品质量不达标，存在安全隐患等。

解决这个问题可以加强质量管控，确保产品质量符合标准，建立退货返修机制，满足顾客的合理要求。

3. 不公平待遇问题：这包括员工之间的薪酬不公平，晋升机制不透明等。

解决这个问题可以建立公平公正的薪酬和晋升机制，制定明确的工作绩效评估标准，确保员工被公平对待。

4. 价格欺诈问题：这包括虚假宣传，价格标注不明确等。

解决这个问题可以加强对价格的监管，确保价格明码标价，不得有虚假宣传行为，同时建立消费者权益保护机制，及时处理价格纠纷。

针对以上问题，单位可以采取的措施包括但不限于以下几点：
1. 完善管理制度：建立健全的投诉处理流程，规定责任人及时处理投诉，并建立反馈机制，对顾客的投诉进行统计分析，定期反馈给相关部门。

2. 培训员工：定期对员工进行服务意识和技能培训，提高员工
的服务质量和态度，增加员工对顾客需求的敏感度。

3. 加强产品质量管控：建立质量控制体系，加强对产品的检验和监管，严格执行质量标准，确保产品质量安全。

4. 完善薪酬和晋升机制：制定公平、公正的薪酬和晋升机制，明确绩效评估标准，提供员工晋升和发展的机会。

5. 建立反腐机制：依法打击价格欺诈和虚假宣传行为，加强对价格标注的监管，建立消费者维权和投诉处理机制，及时处理价格纠纷。

6“小米”投诉量居高不下 小米手机的几轮营销，让其光速发展、快速扩张，其背后无疑也留下不少的问题。“饥饿营销” 与宣传炒作，小米的光环越大，用户越多，所曝出问题也越多，其严重性也在同比增长。在各个手 机论坛或贴吧中，小米手机问题随处可见。
上半年投诉数据显示，关于小米手机的投诉已经超过500条，发货速度缓慢、售后服务不佳、质量问题 频出、山寨小米横行等等问题层出不穷。
3松下家电面对维权一拖再拖 受季节性因素的影响，家电投诉呈现季节性的变化。有关松下品牌投诉主要集中于空调、冰箱 等产品，消费者遇到空调不制冷、外机抖动、冰箱空调的噪音大等问题，多次咨询松下售后，但要么 迟迟得到不回复，即使得到回复也一直无法协商达成一致，要么就此查无音讯。面对厂家的一拖再拖，消 费者十分无奈。
投诉报告 Complaint Report
上半年消费者投诉十大热点
2013年上半年，中国质量万里行网络投诉平台得到了越来越多消费者的关注。无论从消费者消费习惯，还 是从投诉者的维权意识角度来说，都折射出消费者对企业以及各行业的产品质量、服务质量，都出现了新的要 求。
1京东淘宝等电商消费纠纷集中 2013年上半年，各大电商“没有节日创造节日也要促销”，利用“520”“618”等造节促销。在火 热的网购江湖，这些网络节日的团购、秒杀活动背后，发货不及时、订单被无故取消等售后问题成 为消费者集中投诉的普遍问题。
10移动、联通、电信一直是“老大难”问题 在I T通讯行业，关于移动、联通、电信三大运营商扣费问题、流量收费明细模糊、宽带网 速问题等常见问题，消费者普遍反馈，在发现问题时联系运营商电话，但迟迟未得到处理。 值得一提的是，随着通讯行业的迅速发展，不同品牌与运营商打造的合约机产品，受到了许多消费者 的投诉。消费者在投诉中称，在购买的品牌合约机遇到问题时，运营商与通讯设备品牌厂家对售后问题进 行推诿，有的甚至在厂家售后拿到需要处理退还服务的售后服务单时，运营商并不能兑现，一拖再拖。

家居行业6大维权热点作者：***来源：《中国质量万里行》2022年第03期打造有品质的家居环境，是每个家庭的追求。

但在此过程中因涉及产品多，服务链条长，难免出现各类看似简单、解决起来却很难的问题，所以家居行业也成为了被消费者投诉的“重灾区”。

一年一度的“3·15消费者权益保护日”到来之际，《中国质量万里行》联合环球家居围绕家居行业消费者反馈的数据分析发现，这些案例涵盖成品家具、定制家居、软体家居、建材、卫浴、地板、门窗等细分领域，诉求主题包括商品质量问题、延迟发货、虚假宣传、售后推诿、甲醛超标、设计缺陷等。

希望消费者从这些案例中，能获得一些消费警示，学会捍卫自己的正当权益，同时也给行业商家以警示，重视产品品质和服务，共同推动家居行业健康有序发展，将美好生活带给更多的消费者。

热点之一：质量缺陷据艾媒咨询发布的《2020-2021年中国家居行业大数据及标杆企业研究报告》显示，产品质量以47.9%的占比位居消费者最关心因素的首位。

而据案例披露，产品质量问题几乎涉及家居的各个细分领域，产品自身工艺及安装不当都可能造成产品质量问题出现。

品质是企业的良心，也是企业的核心竞争力，现阶段家居企业的质量意识虽有提升，但仍有不足，各企业的质量经理或者质量总监的职责范围依然偏向于技术管理范畴，独立性高、与其他部门的联通性少，家居企业有待真正建立起以“品质为核心”的企业文化。

避坑指南：1.选择购买适合自己的产品，尽量选择正规有口碑的大品牌，不盲目跟风。

线上购买时，提前查看此店铺的企业资质及营业执照;线下购买时，分清此门店是经销商还是直营店，质保和售后由谁负责。

2.在购买前多关注该产品的材料、质地、成分等，详细了解该产品的性能;购买时问好店家三包范围;购买完成后保留好发票、保修卡、说明书等资料。

3.如遇质量问题，可以通过品牌官方投诉渠道、媒体监督渠道、法律渠道等手段来保护自己的合法权益。

热点之二：虚假宣传虚假宣传投诉类别涉及的问题基本离不开产品以次充好、广告吹嘘产品性能、销售时回避产品真实信息、商家以活动诱导消费者付费等。

随着我国经济的快速发展，汽车、食品、医美服务、生命健康养护服务等领域的产品和服务日益丰富，消费者权益保护意识也逐渐增强。

为了维护消费者的合法权益，及时发现和解决质量问题，我国相关部门加大了对质量投诉的监管力度。

现将2023年度质量投诉情况总结如下：一、投诉概况2023年，我国共受理消费者质量投诉案件数达到168725宗，较2022年上涨25.4%。

其中，涉及汽车、食品、医美服务、生命健康养护服务、净水器、定制商品、预付卡、进口手表、发票问题、航空托运服务等领域。

从投诉类型来看，商品类投诉占总投诉量的62.4%，服务类投诉占总投诉量的34.4%。

二、投诉热点1. 汽车领域：2023年，汽车领域投诉量占总投诉量的25.6%，较2022年上涨12.8%。

其中，自主品牌涨幅最大，同比上涨35.5%，投诉占比提高 3.5个百分点，达到近10年来的最高点。

投诉问题主要集中在价格变动、单纯质量问题、疑似设计缺陷等方面。

2. 食品领域：2023年，食品领域投诉量占总投诉量的20.8%，较2022年上涨15.2%。

投诉问题主要集中在食品质量、食品安全、虚假宣传等方面。

3. 医美服务领域：2023年，医美服务领域投诉量占总投诉量的10.5%，较2022年上涨8.7%。

投诉问题主要集中在术后效果不理想、虚假宣传、合同纠纷等方面。

4. 生命健康养护服务领域：2023年，生命健康养护服务领域投诉量占总投诉量的7.2%，较2022年上涨6.1%。

投诉问题主要集中在虚假宣传、服务质量、虚假承诺等方面。

5. 净水器领域：2023年，净水器领域投诉量占总投诉量的6.5%，较2022年上涨5.3%。

投诉问题主要集中在产品质量、售后服务、虚假宣传等方面。

三、投诉典型案例1. 汽车投诉案例：浙江义乌消费者祖先生购买的新车累计维修时间超过30日，要求按三包规定退换车，但4S店拒绝。

经质促会协调，厂家4S店同意为祖先生更换同型号车，并支付使用补偿费。

2024年客户投诉处理情况总结
根据客户投诉处理情况的总结，2024年的客户投诉处理情况如下：
1. 投诉数量：2024年，收到的客户投诉数量相较于去年有轻微增加。

这可能是由于公司规模扩大、客户数量增长以及市场竞争激烈所导致的。

尽管投诉数量有所增加，但投诉率仍然保持在可控范围内。

2. 投诉类型：投诉类型包括产品质量、服务质量、售后服务、配送延误等方面。

产品质量方面的投诉数量最多，占总投诉数量的50%以上。

服务质量和售后服务的投诉数量相对较少，但仍需重视。

3. 投诉原因：投诉的主要原因包括产品质量不合格、配送延误、服务态度恶劣、售后服务不到位等。

产品质量不合格是最常见的投诉原因，这可能是由于生产过程中的质量控制不到位、原材料问题或设计缺陷所导致的。

配送延误可能是由于物流问题、配送渠道不畅或调度不当等原因引起的。

服务态度恶劣和售后服务不到位可能是由于员工素质、培训不足或管理不当等问题导致的。

4. 解决情况：在处理客户投诉方面，公司采取了一系列措施来解决问题。

首先，及时响应客户投诉，并确保为客户提供适当的解决方案。

其次，加强产品质量控制，提高工艺和技术水平，以确保产品质量符合客户要求。

此外，加强售后服务团队的培
训，提升服务态度和专业水平。

同时，优化配送流程，改善配送渠道和调度安排，以减少配送延误的问题。

综上所述，2024年的客户投诉处理情况总体上还是可控的，但仍需进一步加强产品质量控制、服务质量提升和售后服务改善，以提升客户满意度和忠诚度。

更新
使 用 。如 果 用 户 长 期 搁 置 不 用 ， 会 给 就
电 信 企 业 不 可 能 采 取 个 别 协 商 的 形 式 ， 能 采 取 合 同格 式 条 款 。 随 着 移 只 动 通 信 技 术 的 发 展 ， 动 通 信 企 业 对 用 移 户 的 服 务 方式 和 服 务 内 容 越 来 越 具 体 、 周详 。 同格 式 条 款 与 服 务 内 容 的 变 化 合 不 可 能 与 每 个 用 户 协 商 。按 照 《 信 条 电 例 ）第 三 十 一 条 的 规 定 “ 电信 业 务 经 营 者 提 供 服 务 的种 类 、 围 、资 费 标 准 和 范 时 限 应 当 向社 会 公 布 ， 报 省 、 并 自治 区 、
国家电信资源带 来浪费。 因此 ， 用户购
置 后 超 过 规 定 的 有 效 期 ， 省 移 动 通信 各 公 司 应 当按 照 中 国 移 动 通 信 集 团 公 司 的 规 定 ， 时将 这 些 搁 置 的号 码 进 行 回 及 收 ，经 过 一 定 的 冷 冻 期 后 向 新 用 户 投
、
有 些 用 户 认 为 ：移 动 通 信 企 业 “
与 用户 签 订 服 务 合 同 以 后 。 务 内容 有 服
变 化 时 。 业 不 征 求对 方 的 意 见 。 是 企 这 与 法律 、 规 不 符 的 。 ” 法
直辖 市 电信管理 机构备案 ”和 《 海市 上
合 同 格 式 条 款 监 督 条 例 》 十 一 条 第 二 第 款 的规 定 “ 备 案 的格 式 条 款 内 容 需 变 经 更 的 ， 供 方 应 当将 变 更 后 的格 式 条 款 提 重 新 报 市 工 商 局 备 案 ” 。 因 此 ， 信 企 业 变 更 电 信 服 务 合 同 电 的 内容 时 ，并 不 需 要 征 求 对 方 的 同 意 ，

质量服务合同成三大投诉热点《中国质量万里行》发布2019年度汽车行业投诉分析报告作者：暂无来源：《中国质量万里行》 2020年第3期文/特约分析师张弦整理/本刊首席记者刘回春《中国质量万里行》3月15日发布2019年度汽车行业投诉分析报告。

报告显示，2019年度，中国质量万里行消费投诉平台共受理汽车及相关产品服务的有效投诉74739件，家用轿车是主要被投诉产品，主要涉及车辆质量、汽车服务、销售合同、二手车、汽车金融、售后服务和信息安全等多个方面。

其中，车辆质量、汽车服务和销售合同的投诉量位居前三。

车辆质量：变速箱、发动机和传动系统的质量问题被投诉最多2019年度，中国质量万里行消费投诉平台收到关于车辆质量的投诉共计51548件，涉及25个方面的内容，其中变速箱、发动机和传动系统的质量问题被投诉的次数最多，投诉量分别达到20997件、16589件和16374件，排名4-10位的质量问题分别为制动系统、天窗和车身外观、漏油和漏防冻液、油液系统、动力系统、车身外观、电气系统、电池、车内电器和多媒体等电力系统、车内座椅和内饰，投诉量分别为5703件、4841件、4228件、4228件、3890件、3262件、2891件、2848件、2790件和2492件。

车辆质量的主要矛盾集中在变速箱、发动机、传动系统、制动系统、天窗和车身外观五个方面。

五大突出质量问题中，变速箱的投诉量最大。

投诉的故障一般有以下几种：①变速箱打滑，加速无力；②挂D/R档冲击，行驶冲击；③入档无反应；④入档发动机熄火；⑤变速箱异响；⑥变速箱漏油；⑦变速箱进水；⑧变速箱锁档保护。

发动机故障仅次于变速箱。

发动机故障包括：①发动机冷车抖；②发动机热车抖；③发动机异响；④发动机积碳；⑤节气门经常脏；⑥发动机烧机油；⑦发动机漏机油；⑧发动机水温高等。

汽车的传动系统，主要包括离合器、变速器、传动轴、主减速器、差速器及半轴等部分。

传动系统故障主要包括：①离合器打滑；②传动系统异响；③离合器跳档；④离合器分离不彻底；⑤汽车起步震动。

服务行业客诉问题总结
1. 不满意的服务质量：客户可能抱怨服务员的不专业、态度恶劣、效率低下等问题，导致他们对服务体验不满意。

2. 产品或服务缺陷：客户可能遇到产品或服务的质量问题，如损坏、功能失效等，使他们对购买的产品或服务产生不满。

3. 订单处理问题：客户可能抱怨订单处理过程中的错误或延迟，如误发货、遗漏商品等，导致他们在购物体验中遇到问题。

4. 退换货问题：客户可能遇到退换货时的困扰，如难以联系客服、延迟处理时间等，使他们对售后服务不满意。

5. 虚假宣传问题：客户可能抱怨商家在广告、宣传中的虚假宣传，例如夸大产品功能、虚假折扣等，导致他们对商品或服务的期望与实际不符。

6. 售后服务不到位：客户可能遇到售后服务的不满，如客服不耐心、拒绝为问题负责等，使他们在解决问题时感到困扰。

7. 价格问题：客户可能对产品或服务的价格感到不满意，如价格过高、隐含费用等，使他们对购买决策产生疑虑。

8. 隐私保护问题：客户可能对企业在处理个人信息时的隐私保护措施不满意，感觉到个人隐私被侵犯，导致他们对企业产生不信任感。

9. 售前咨询问题：客户可能对售前咨询服务感到不满意，如咨询未能及时回复、回答不准确等，影响到客户的购买决策。

10. 线上支付问题：客户可能遇到线上支付过程中的问题，如
支付失败、信息泄漏等，影响到他们的在线购物体验。

投诉重点工作总结7篇篇1一、引言在过去的一段时间里，我们接收到多起投诉，经过认真分析和处理，现将投诉重点总结如下。

本报告旨在梳理投诉问题，分析原因，并提出相应改进措施，以提升服务质量。

二、投诉重点概述1. 产品质量问题：部分消费者反映公司产品存在质量问题，如产品性能不稳定、易损坏等。

2. 售后服务不到位：部分消费者表示售后服务响应不及时，维修人员技能不足，无法有效解决问题。

3. 合同条款争议：部分消费者对合同条款存在误解，认为部分条款不公平，导致双方产生纠纷。

4. 订单处理效率低：部分消费者反映订单处理效率低下，物流配送时间过长，影响购物体验。

5. 客服态度问题：部分消费者对客服态度表示不满，认为客服态度冷漠、不专业。

三、原因分析1. 产品质量问题：产品生产过程中质量控制不严格，导致部分产品存在质量问题。

2. 售后服务不到位：售后服务体系不完善，维修人员培训不足，导致服务水平低下。

3. 合同条款争议：合同条款不够明确，导致消费者误解，未能充分了解双方权利义务。

4. 订单处理效率低：物流配送体系不健全，订单处理流程存在瓶颈，导致处理效率低下。

5. 客服态度问题：客服团队管理不到位，部分客服人员态度冷漠、不专业。

四、改进措施1. 产品质量控制：加强生产过程中的质量控制，确保产品性能稳定、耐用。

2. 售后服务提升：完善售后服务体系，加强维修人员培训，提高服务水平。

3. 合同条款明确：明确合同条款，确保双方权利义务清晰明了，避免误解。

4. 订单处理效率提高：优化订单处理流程，提升物流配送效率，缩短配送时间。

5. 客服态度改善：加强客服团队管理，提升客服人员专业素养和服务态度。

五、结论通过本次投诉重点工作总结，我们找到了服务质量提升的关键所在。

在未来的工作中，我们将针对这些问题制定具体改进方案并付诸实践。

同时我们也会持续关注消费者反馈不断优化服务质量以赢得消费者的信任和支持。

篇2一、引言在过去的一段时间里，我们接收到多起投诉，经过仔细分析和处理，现将投诉重点总结如下。

浅谈消费者投诉热点分析及其建议作者：刘美清来源：《职工法律天地·下半月》2018年第02期摘要：2015年鄂尔多斯市工商系统紧紧围绕新《消费者权益保护法》贯彻实施，以深化机构改革和职能转变为契机，切实强化对重点领域商品和服务的监管，扎实推进行政执法体系建设，认真履行消费维权监管职责，严厉打击销售假冒伪劣商品、不合格商品以及服务领域侵害消费者权益的违法行为，为保障市场消费安全，服务改善，促进经济平稳较快发展和维护社会和谐稳定发挥了积极作用。

关键词：消费投诉；举报；咨询；数据分析一、投诉举报总体情况据统计，鄂尔多斯市12315消费者投诉举报中心2015年度业务总量为13184件，受理消费者咨询8640件，投诉4087件，举报457件，各项数据较去年同期分别增长44%、50%、27%。

解决纠纷争议金额6383.79万元，为消费者挽回经济损失627.88万元。

1.投诉总体情况共受理消费者投诉4087件，其中，商品消费投诉2742件，占总量的67.09%，为消费者挽回经济损失615.43万元；服务消费投诉1345件，占总量的32.91%，为消费者挽回经济损失12.45万元。

2.来电、来访咨询受理情况共受理咨询8640件，均已及时解答，工商登记制度改革开始实施后，相关问题成为咨询的热点，主要涉及企业登记注册资本和企业网上年报流程等问题；此外，许多消费者来电咨询相关法律法规，12315不再是单一的投诉举报受理平台，其信息互动、普法宣传功能增强。

3.举报受理情况共受理举报457件。

举报内容有：一是经营场所涉嫌无照经营或者不亮照经营行为。

二是经营者虚假宣传，误导消费者购买商品或服务。

三是经营者售卖假冒伪劣商品，侵犯消费者权益。

四是一些餐饮业仍然收取一次性消毒餐具使用费。

五是某公司涉嫌传销活动。

六是非法利用消费者个人信息。

七是不正当竞争及限制竞争行为，强制消费者到指定地点购买商品或服务，否则不给提供商品或服务。

合同质量服务三大类问题：中国质量万里行《2019年度消费者诉求白皮书》综述作者：暂无来源：《中国质量万里行》 2020年第3期文/本刊记者雷玄又到一年“3·15国际消费者权益日”，《中国质量万里行》发布《2019年度消费者诉求白皮书》，核心内容是发布基于消费投诉的大数据统计，重点发布基于投诉渠道、投诉月份、行业分类、投诉性质以及投诉诉求等五大维度的综合分析报告，针对企业和消费者广泛关注的网贷与银行、网络购物、汽车行业、共享服务、网络服务、保险与第三方支付、旅游行业、房产家居、教育培训、物流快递、电子电器、食品行业等12大重点行业数据进行梳理，并盘点过去一年社会各界关注的十大消费维权热点，邀请中国质量万里行法律服务联盟的权威律师一一进行点评和分析，发布2020年度十大消费隐患，维护市场稳定，提振消费信心，为满足人民日益增长的美好生活需要贡献力量。

为适应信息化时代的要求，打造“互联网+消费维权”的消费者投诉平台，以真实、专业、透明、可靠的服务，设置消费维权各利益方的对话场景，依法维护消费者合法权益，服务商品质量提升和市场稳定，进而推动社会主义经济建设。

消费者在使用投诉服务时需手机号码或者微信实名建立账户，发起投诉时详细填写投诉主题、诉求、投诉对象、行业分类、消费金额、订单号、消费网址、消费方式、日期、地区、投诉内容、企业联系人、联系方式、投诉证据（可选图片、音频、视频），提交投诉后可随时登录账户查阅进度。

此外，除上述公益受理消费投诉外，中国质量万里行还提供免费专业律师咨询，可更直接全面地服务消费者需求依法维权。

综上，根据中国质量万里行消费投诉平台受理和收集的有效维权数据显示，2019年度中国质量万里行共梳理了消费者有效投诉976799例。

基本情况如下：（一）按投诉渠道分析按照系统给出的投诉渠道划分，主要分为电脑端和移动端两类端口接收消费者的实名投诉。

中国质量万里行消费投诉平台2019年数据显示，电脑端仍然为消费者进行维权投诉的主要方式，根据本平台实名制投诉要求，需要消费者实名填写消费投诉关键信息，并尽可能收集消费维权者举证涉及的相关音视频文件；与2018年两个渠道的占比数据对比显示，中国质量万里行消费投诉平台电脑端消费者投诉略有下降，随着移动互联网的发展，使用移动端进行消费投诉提交的消费者呈现小幅增长。

服务质量问题消费者该如何索赔消费者在面对服务质量问题时，往往难以忍受产生的负面影响，因此索赔成为一种合理的维权方式。

然而，对于服务质量问题的索赔，消费者需要了解相关的法律知识和索赔程序，才能有效维护自己的权益。

一、服务质量问题及其影响服务质量问题指的是商家在提供服务过程中出现的不符合合同约定的情况，包括服务效果不达预期、服务过程中产生的隐形消费、服务时间延误等问题。

这些问题不仅影响了消费者的正常消费体验，还可能对消费者的利益产生严重损害。

二、法律依据消费者在索赔服务质量问题时，需要根据相关法律法规进行维权。

我国《中华人民共和国消费者权益保护法》明确规定了消费者的权益，包括享有安全、健康、文明的消费环境，以及对合同履行结果有质量要求等。

此外，还需关注相关省市针对服务质量问题索赔的地方性法规。

三、索赔程序及要点1. 准备必要材料：消费者在索赔前，要对服务质量问题进行详细记录，包括服务期间的时间、地点、服务人员、问题发生的经过等，同时还应保存与服务有关的发票、合同等支持证据。

2. 协商解决：在出现服务质量问题后，消费者首先可以选择与商家进行协商解决，以期能够达成双方满意的赔偿协议。

协商时，消费者可以采用书面或口头沟通方式，强调自己的消费权益，提出合理合法的要求。

3. 提起投诉：如果协商无果，消费者可以向相关的消费者权益保护组织或行政主管部门投诉。

消费者可以提交书面或在线投诉，提供详细的事件经过和相关证据。

投诉部门将进行调查并给予处理结果。

4. 起诉索赔：在无法得到满意解决的情况下，消费者可以向人民法院提起诉讼，要求索赔。

此时，消费者需要准备好相关的材料和证据，比如文件、合同、证人证言等，以证明自己的权益受到损害，并申请法院判决商家赔偿。

四、维权注意事项1. 保留证据：消费者在遭受服务质量问题时，应尽快采取措施进行证据保全，比如保存通话记录、拍摄照片、保存聊天记录等，以便后续的索赔过程中能够提供充分的证据。

2012年十大投诉热点
1、服装鞋帽类投诉居高不下
主要集中在服装缩水、褪色、起球；鞋子鞋面、鞋帮、鞋跟断裂开胶，装饰物脱落等方面。

2、网络团购消费起纠纷
投诉热点集中在服务质量缩水，实际消费内容与团购信息不符等。

3、农村食品安全不容忽视
投诉热点主要集中在：所购食品变质，过期；包装袋生产日期疑似涂改；销售临近到期食品未告知；标价与实际结账价格不符；虚假打折、促销等。

4、电动车质量成为投诉热点
由于没有统一的质量标准，主要存在电瓶不耐用，电机易出毛病，维修服务不到位。

5、装修建材类投诉调处不易
主要集中在：所购商品与样品材质不符；商家虚假宣传；商家售后服务质量差；问题出现，建材经营者与装潢人员互相推诿，消费者损失无人过问等。

6、预付卡消费纠纷频发
投诉内容主要集中在：擅自更改服务内容，提高服务项目收费标准，在特定时间段拒绝持卡消费，随意更改预付卡使用期限、范围等。

7、金融保险屡遭投诉
投诉内容主要是：消费者到银行存款时，会有工作人员主动搭讪，或柜台工作人员主动推销，建议消费者办理所谓的理财业务。

8、通讯行业服务不规范成为投诉热点
主要表现为被动扣费，收费不透明，宽带网络服务质量差等。

9 物流服务损毁索赔较难
消费者反映物流服务中商品延误、先签收后验货、包装完好内品好坏丢失损毁不管、索赔困难和个人信息泄露等问题的相对较多。

10、商品房投诉成为热点
主要表现在违约交房，虚假宣传，承诺不兑现。

315质量投诉热点
傅仲君
【期刊名称】《质量指南》
【年(卷),期】2002(000)007
【总页数】2页(P8-9)
【作者】傅仲君
【作者单位】本刊记者
【正文语种】中文
【中图分类】F203.9
【相关文献】
1.投诉维权以人为本--中国质量万里行2004年七大质量投诉热点 [J],
2.权威专家谈3·15新形势引出新投诉热点 [J], 杨红灿
3.质量服务合同成三大投诉热点《中国质量万里行》发布2019年度汽车行业投诉分析报告 [J], 张弦
4.欺诈销售和房屋质量差是投诉热点《中国质量万里行》发布2019年度房地产业投诉分析报告 [J], 张廷廷
5.汽车行业:质量问题仍是投诉热点 [J], 肖文静;刘回春
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服务质量管理中的客户投诉处理在服务业中，客户投诉是非常常见的现象。

无论是餐饮、旅游、银行、保险，还是其他行业，都有可能会面临客户投诉的情况。

针对客户投诉的不同情况，恰当的处理方式对于企业的品牌形象、客户忠诚度以及业绩表现都有着重要的影响。

因此，服务质量管理中的客户投诉处理显得尤为重要。

本文将从三个方面分别探讨客户投诉处理的相关内容。

一、客户投诉的分类与处理方式客户投诉处理的方式，要根据投诉的性质分类进行处理，常见的客户投诉可以分为以下几类：1、服务态度问题：主要包括客服人员的语言，亲切程度，提供服务的手法等问题。

2、服务质量问题：不合格的产品或服务，不当的服务时间和地点，服务项目不符等问题。

3、服务费用问题：商家欺诈，费用不明确等问题。

4、服务协议问题：商家未提供应有的协议，协议未详细说明等问题。

为了让客户满意，商家在处理投诉时需要谨慎对待。

遵循下面的方式可以高效地解决客户投诉：1、第一时间回应：无论客户的方式是什么，尽快回应，并告诉客户投诉已收到，正在处理中。

这种信息可以在短信、电话、邮件等方式通知。

2、在客户面前道歉，真心关切：在解决投诉问题前，先向客户道歉，表达商家的关切，并且向客户表示愿意全力解决问题。

此时，必须要信守承诺，切实地解决问题，不能用“灰色区域”的方法来拖延时间。

3、客户投诉记录：一定要记录客户的要求和诉求，并在以后的处理中有备无患，或者通过这些记录来分析、改善工作流程、服务质量等。

4、不要强硬对待客户：即便是客户不正当，也要学会以平和、温和的方式对待客户并且解决问题。

二、建立客户投诉处理机制一个完善的客户投诉处理机制是企业处理客户投诉的基础。

如何完善客户投诉处理机制？以下几个方面是必须考虑的：1、岗位职责：为了能够高效地解决客户投诉，企业需要建立明确的岗位职责，并且安排具有专业技能的人员来处理客户投诉。

2、处理流程：建立完善的客户投诉处理流程，明确各个环节有哪些具体的步骤，以及步骤间的关系和数据流，确保能够快速、高效地处理投诉。