客户服务三层次

中国联通客户服务系统技术规范中国联通客户服务系统技术规范书增订部分（讨论稿）中国联通客服与呼叫中心业务部2003年6月目录第一章概述 (8)一、前言 (8)二、客服系统新功能整体描述 (9)三、整体设计原则 (12)1、规范性 (12)2、开放性 (12)3、扩展性 (12)4、实用性 (13)5、可靠性、安全性 (13)6、经济性 (13)7、灵活性 (13)四、适用范围 (13)五、起草单位 (14)六、解释单位 (14)七、参考文献 (14)八、名词解释 (15)第二章客服系统本地用户资料库 (17)一、业务描述 (17)二、组网结构 (17)三、客户本地资料库的具体内容 (19)1、客户基本资料 (19)2、用户基本资料 (23)3、缴费历史信息 (30)4、用户异动信息 (31)5、客户历史账单 (31)6、用户历史详单 (32)四、本地资料库数据的维护 (32)五、增量文件传递规则 (33)1、传输方式 (33)2、传输协议 (33)3、传输过程 (34)4、文件接口处理模式 (34)5、批量文件格式 (35)6、文件存放目录 (35)7、文件传递频率 (36)8、文件命名规则 (36)9、数据的备份 (37)六、技术性能要求 (40)第三章用户分层服务功能 (41)一、业务描述 (41)二、体系结构 (42)1、客户层次的划分 (42)2、IVR系统中差异化服务的实现 (43)3、人工服务差异化的实现 (44)4、客户层次接通率指标设定 (44)5、分层服务呼叫分配策略 (44)6、人工服务路由分配策略 (45)7、后台职能部门处理配合策略 (45)三、系统功能 (45)四、接口实现 (46)五、安全性与可靠性 (47)六、技术性能要求 (48)第四章座席咨询知识库 (50)一、业务描述 (50)二、组网结构 (51)1、体系结构 (51)2、物理组网 (52)三、系统功能 (53)1、功能描述 (53)2、业务流程 (56)3、系统管理 (56)4、安全性与可靠性 (57)5、实用性与扩展性 (57)四、接口实现 (57)五、技术性能要求 (58)第五章客服运营管理系统 (60)一、业务描述 (60)二、组网结构 (61)1、体系结构 (61)2、物理架构 (63)三、系统功能 (64)1、功能描述 (64)2、业务流程 (70)3、系统管理 (71)4、安全性与可靠性 (71)5、数据备份与恢复 (72)6、实用性和扩展性 (72)四、接口实现 (72)五、技术要求 (73)第六章主动呼出系统 (75)一、业务描述 (75)二、组网结构 (76)1、体系结构 (76)2、模块组网 (78)三、系统功能 (79)1、功能描述 (79)2、业务流程 (83)3、系统管理 (84)4、安全性与可靠性 (85)5、实用性和扩展性 (85)四、接口实现 (85)1、物理连接 (85)2、协议接口 (86)五、技术性能要求 (86)第七章电子工单闭环管理系统 (87)一、业务描述 (87)二、体系结构 (88)三、系统功能 (88)1、功能描述 (88)2、电子工单模型 (89)3、电子工单的功能 (90)4、工作流管理功能 (92)四、接口实现 (94)1、内部接口 (94)2、与OA的外部接口 (94)五、技术性能要求 (95)六、业务名词说明 (95)第一章概述一、前言随着电信业务市场竞争的不断加剧，市场将逐步呈现从规模扩张到规模效益型发展的转变、从提供普遍和基本服务到提供多元化、个性化、多层次服务的转变态势，客户服务能力和水平也成为竞争的重要因素，电信企业越来越意识到客户服务质量是企业最重要的核心竞争力。

KANO模型定义了三个层次的顾客需求:基本型需求、期望型需求和兴奋型需求。

这三种需求根据绩效指标分类就是基本因素、绩效因素和激励因素。

基本型需求是顾客认为产品“必须有”的属性或功能。

当其特性不充足（不满足顾客需求）时，顾客很不满意；当其特性充足（满足顾客需求）时，无所谓满意不满意，顾客充其量是满意。

期望型需求要求提供的产品或服务比较优秀，但并不是“必须”的产品属性或服务行为有些期望型需求连顾客都不太清楚，但是是他们希望得到的。

在市场调查中，顾客谈论的通常是期望型需求，期望型需求在产品中实现的越多，顾客就越满意;当没有满意这些需求时，顾客就不满意。

兴奋型需求要求提供给顾客一些完全出乎意料的产品属性或服务行为，使顾客产生惊喜。

当其特性不充足时，并且是无关紧要的特性，则顾客无所谓，当产品提供了这类需求中的服务时，顾客就会对产品非常满意，从而提高顾客的忠诚度。

3需求分析基本品质（需求）kano模型也叫理所当然品质。

如果此类需求没有得到满足或表现欠佳，客户的不满情绪会急剧增加，并且此类需求得到满足后，可以消除客户的不满，但并不能带来客户满意度的增加。

产品的基本需求往往属于此类。

对于这类需求，企业的做法应该是注重不要在这方面失分。

期望品质（需求）也叫一元品质。

此类需求得到满足或表现良好的话，客户满意度会显著增加，当此类需求得不到满足或表现不好的话，客户的不满也会显著增加。

这是处于成长期的需求，客户、竞争对手和企业自身都关注的需求，也是体现竞争能力的需求。

对于这类需求，企业的做法应该是注重提高这方面的质量，要力争超过竞争对手。

魅力品质（需求）此类需求一经满足，即使表现并不完善，也能到来客户满意度的急剧提高，同时此类需求如果得不到满足，往往不会带来客户的不满。

这类需求往往是代表顾客的潜在需求，企业的做法就是去寻找发掘这样的需求，领先对手。

4操作意义kano模型在实际操作中，企业首先要全力以赴地满足顾客的基本型需求，保证顾客提出的问题得到认真的解决，重视顾客认为企业有义务做到的事情，尽量为顾客提供方便。

广东2022年自考《唐宋词研究》课程考试大纲篇一：广东2022年10月自考46门课程发布最新考试大纲广东省高等教育自学考试《物流案例与实训》（课程代码：01001)课程考试大纲一、课程性质与设置目的二、课程内容和考核目标项目一现代物流认知任务一了解现代物流健康发展历史项目二物流客户服务任务一掌握物流客户服务的基本内涵任务二熟悉提高客户满意度的保护措施项目三物流系统的规划与制订任务二了解物流系统内的构成要素项目四采购与供应任务一认清采购的基本流程任务二了解供应链管理模式下才的采购控制项目五包装与装卸搬运任务一掌握包装合理化的措施任务二熟悉装卸搬运社会团体的社团组织与实施项目六仓储管理与库存控制任务二掌握仓储作业流程任务三熟悉库存控制策略项目七运输管理任务二掌握运输方式的选择方法任务三熟悉运输合理化对车项目八流通加工任务二熟悉流通加工合理化的措施项目九配送与配送中心运营管理任务一显现出来配送中心的作业流程任务二熟悉配送独断的措施项目十物流信息系统（不做考核要求）项目十一第三方物流（不做考核要求）项目十二现代物流的发展趋势（不做考核要求）三、关于大纲的说明与考核实施要求附录：题型举例1一、课程特殊性与设置目的（一）课程的性质与特质物流案例与实训是广东省高等教育自学考试物流管理（专科阶段）特长必考的专业课，是为了培养和检验自学应考者对物流管理专业所学所有课程知识点的综合运用能力。

通过案例教学的方式，鼓励家长独立思考，亲身参与日常实践体会，帮助学生深刻理解所处领域的工作文章内容内容和具体操作。

（二）课程的设置目的与要求物流中其案例与实训是物流行政管理中不可缺少的应用型课程，是深入学习物流管理，并关键因素训练一般而言操作技能的关键。

本课程是一门总结性的专业课程。

设置本课程的目的要求是：通过该课程的学习，使自学应考者借助案例和实训活动，系统地总结回顾物流管理专业所有课程，进一步熟悉物流管理专业技能，为铸就走向工作岗位打下坚实基础。

微笑在脸、服务在心——供电所优质服务和投诉处理课程背景：在新的形势下，服务是“生存之基，发展之本，效益之源”的理念已成为电力所属各企业的共识。

营业厅、95598、抄表收费既是体现优质服务水平的重要窗口，也是提升业务品牌价值所在，成为供电单位树立良好企业形象，向客户宣传展示电力各项新业务的主要平台。

特别是营业厅是客户接触企业的最直接渠道，由于产品、服务、电费等原因常常会接到客户的直接或间接投诉；加之人们的维权意识不断增强，处理投诉既要主动、及时、适合。

面对客户的投诉，既是一个化解抱怨的过程，更是一个服务的过程。

服务有助于化解客户抱怨，而不当的服务也会为投诉处理“火上浇油”，这就需要我们一线服务人员掌握一定的服务技巧、沟通技巧、投诉技巧、工作方法、服务情绪调整等知识、技能，及时有效地化解用户不满，高效的处理客户投诉，避免用户投诉升级或通过其他相关机构转化疑难投诉。

让“发怒”的客户“喜欢”我们的服务、喜欢我们的企业。

提升窗口人员服务意识与服务技能，服务礼仪得体，用心关怀客户，积极对待工作；与客户交流方面做到了解客户心理，明确客户需求，能与客户进行有效沟通；学会处理客户投诉等应急事件，有效管理服务工作中的情绪与压力。

课程目标：⏹提升窗口人员服务意识与服务技能，服务礼仪得体，用心关怀客户，积极对待工作；⏹与客户交流方面做到了解客户心理，明确客户需求，能与客户进行有效沟通；⏹做好供电所客户服务工作，进行常见业务的话术训练，学会处理客户投诉和突发事件；课程时间：2天，6小时/天授课对象：一线服务人员、服务管理员、班长1、本课程侧重训练，因为学员不能亲自操作和演练的知识点，印象不会深刻的。

所以课程中老师针对营业厅服务的各个环节都会设计学员参与的环节，这样更有利于在实际工作中应用和落实。

2、课程接地气：不是泛泛的通用课程，老师会根据电力行业服务流程的特点，设计内容和案例，学员不必翻墙就能指导工作。

3、课程动静结合：老师讲解和学员训练穿插进行，小组讨论和视频案例等授课方式交替出现，节奏起伏变化，使课堂生动，保证学员的注意力，吸收效果好。

银行文明优质服务简报银行文明优质服务简报银行文明优质服务简报优质服务是银行竞争的法宝。

金融业的竞争，说到底是信誉的竞争、服务的竞争。

谁的信誉佳，谁的服务好，谁就能更加适应客户的需要，谁就能占领更多的市场。

为真正创建服务品牌，县信用联社从基础管理和服务提升抓起，从环境建设标准化、人员形象标准化、服务流程标准化和现场管理标准化四个方面入手，通过培训和参观，统一员工站姿、坐姿、行姿以及指示、引领手势等服务姿势的学习;通过每天的晨会，学习文明服务用语和服务规范，强化员工文明服务习惯，激发员工工作激情;通过开展内外部环境整治、现场分流，从环境卫生到绿植摆设，从宣传册页放置到物品摆放，进一步明确各个环节的规范化操作流程。

“6+7 服务规范”、“仪容仪表五大要素”、“营业环境日常巡检表”、“六大服务礼仪规范”，规范的服务标准在该联社全面推行，优质服务在细微环节处处体现。

让客户满意的服务才是最好的服务。

这就对我们全系统的员工提出了更高的要求，我们的服务水平要不断提高才能满足客户日益变化的要求。

联社向各网点大堂经理每月的例会指出：要不断学习新知识，熟悉新业务，掌握新技能，努力提升服务水平，推动全系统的服务水平再上新台阶。

各社要把保证服务质量作为头等大事来抓，真正做到接待顾客“有礼、有节、有度”，处理业务“规范、快速、准确”，服务环境“清新、整洁、舒适”，让顾客感到“和谐、友爱、温馨”。

今后，联社将建立服务水平与收入相挂钩的考核制度，同时把文明优质服务在提高一个层次，加大考核力度，努力促进全员服务水平的不断提升。

银行文明优质服务简报各行、部：xxx 年 2 月中旬，市行工会组织内训师对全市网点 2 月8 日服务情况进行了突击检查，排查存在的问题。

经支行研究决定，现将检查结果及责任追究情况通报如下：一、存在问题及责任追究情况：(一)宿豫营业部(得分 94.5，低于 96，行长、会计主管承担连带责任)1.责任人：索时雨8：34，客户离开时，只摆手说拜拜，未说请您带好随身物品，扣 1 分。

1-2章服务是具有无形特征却可给人带来某种利益或满足感的可供有偿转让的一种或一系列活动。

服务是一种本质上无形的活动或利益，它在服务提供者与顾客的互动过程中同步生产和消费。

服务的提供可能与某种有形资源联系在一起，也可能毫无根据联系。

二、服务的特征1、不可感知性（intangibity）两点含义：服务是无形无质的，让人不能触摸或视觉感觉其存在；顾客购买后所获得的利益难以察觉或需经过一段时间方可觉察。

购买前无法通过感官直接判断服务优劣，只能通过信息收集、参考他人意见、自身消费经验作出判断。

企业应想办法提高服务的可感知特征2、不可分离性（inseparability）指服务生产过程与消费过程同时进行，生产与消费在时间上不可分离。

有形产品市场顾客对过程要求不多，产消双方很少接触，服务消费者很在意服务生产者个人及组织情况（态度、能力、专业水平）。

设想：外科手术室病人被临时告知更换主刀医生；剧场临时通知观众主要演员不能到场……？产生不可分离性的原因缺乏中介：多数服务为直接提供规模效益低下：难以批量生产，特别是服务人员直接提供的服务。

有限的地理区域：一般服务业只为一定半径内的顾客服务（极高声誉的企业除外） 服务的不可分离特征要求企业：服务营销管理应将顾客纳入生产过程中，提升顾客参与水平，顾客要扮演好自己的角色。

酒店中，顾客要善于点菜；美发厅顾客能说明意图；培训机构顾客要努力学习；医生面前顾客要配合治疗。

所有顾客高度参与的服务都需要双方有效合作才能保证质量。

3、品质差异性（heterogeneity）指服务的构成成分与质量水平经常变化，难以统一认定。

原因：生产过程差异化大。

演员演出、医生手术、足球队比赛其他顾客因素：餐馆、影院、课堂等公共场所由于各色人等素质不一，易造成消费矛盾，归咎于企业。

顾客知识水平、处世经验、道德修养、社会阅历差别甚大。

同时性：生产消费同时进行，无法及时纠错。

服务品质差异性要求：尽可能区别服务类型，主要由人完成、顾客高卷入的服务质量难以稳定，是管理重点。