企业服务质量的提升策略研究
摘要
本研究是以创新服务模式为分析方法，分别以消费者购买理论与企业服务质量作为横纵轴，架构出企业多种可能的经营型态，讨论目前企业提升的服务质量策略定位与未来的策略走向，与所需配合的价值活动及外部资源，探讨服务价值活动与外部资源的关键成功因素。
本研究认为企业在发展时提升服务质量的策略定位应从提供客制化程度高的选择型服务着手，而创新类型在产品创新的策略定位上做切入；由现在的策略定位在特定型服务/产品创新的选择型服务，未来转向产品创新的一般型服务，服务价值活动以“设计”及“营销”为重要核心方面，所要持续掌握的关键成功因素有：“品牌与营销能力”及“顾客服务累积与运用能力”；外部资源则以“互补资源提供者”、“制造”、“服务”及“市场”为重要关键方面。
本研究发现不论是从服务价值活动及外部资源这两个方面来看，“顾客”相关的活动是应掌握的关键成功因素，这个结论可以提供企业一个重要的参考方向；另外一个重要关键成功因素为“价值链整合”，如何整合我国企业所拥有的技术量产制造优势，将是企业在未来产业竞争中重要关键成功因素。
关键词：创新服务模式；服务价值活动；外部资源；客制化
Abstract
This study is based on intensive innovative service models for the analysis method, respectively, to four customized degree and five types of innovation as a horizontal longitudinal axis of the framework for the enterprise to a variety of possible types of business to discuss the strategy of the enterprises to enhance their quality of service positioning strategy for the future direction of the desired value with activities and external resources, to explore the critical success factors of the service value activities and external resources.
This study suggests that the development to enhance the strategic positioning of the quality of service should begin to provide a high degree of customization options, and types of innovation in product innovation and the strategic positioning of cut; positioning from the current strategy in the specific service / product innovative selective service, the next turn to product innovation and general type services, service value activities' design 'and' marketing 'is an important core structure surface, are to be continued to master the key success factors:' brand and marketing ability 'and' customer accumulation of knowledge and ability to use '; external resources while' complementary resources', 'manufacturing', 'service' and 'market' for the key dimensions, to be continued to master the critical success factors.
This study found that regardless of the 'customer' related activities should have a look at these two dimensions of service value activities and external resources, critical success factors, this conclusion can provide an important business reference direction; another important key to success factors for the 'value chain integration', and how to integrate the manufacturing advantages of our companies have the technical production, it will be in the future competition in the industry key success factors.
Keywords: intensive innovative service models; service value activities; external resources, custom-made
目录
摘要 (i)
Abstract (ii)
第一章绪论 (1)
1.1 企业服务质量 (1)
1.2 企业服务质量的必要性分析 (1)
1.3 企业服务质量提升的可行性研究 (2)
第二章现阶段企业服务质量的提升策略 (3)
2.1 电子商务服务质量的影响 (3)
2.2 消费者购买决定过程理论 (4)
2.2.1使用者涉入 (4)
2.2.2使用者动机 (5)
2.3 现代产业服务质量特性 (5)
第三章提升企业服务质量的有效途径 (8)
3.1 购买涉入方面服务质量的提升对于消费者购买意愿的影响 (8)
3.2 购买动机与消费者购买意愿的关联性 (8)
3.3 购买动机与企业服务质量因素分析 (9)
第四章结论与建议 (9)
参考文献 (11)
第一章绪论
1.1 企业服务质量
服务是隶属于某一经济单位的个人或物品状况的变化，这种变化是事先经过该个人或经济单位同意之后由其他经济单位实施的。[1]提高服务质量有利于企业端正经营思想，正确处理经济效益与社会效益的关系；有利于加快管理现代化步伐；有利于完善基础工作，全面提高企业素质；还有利于加强企业民主管理。
对于目前产业发展而言，除了面临全球化的趋势外，也须面对服务经济与服务经济两大趋势的挑战。而服务的角色越来越重要，也造就经济发展进入了服务经济时代。在此趋势下，服务成为重要基础，成为每个国家经济发展与财富累积持续成长的关键。而服务的创新与使用，则取决于全体国民的创新能力。因此，创新体系的健全发展可说是一国经济竞争力的根源。对于我国的中小企业为产业而言，因企业的创新资源较为有限，应加强发展专门提供企业创新服务的方式，以弥补中小企业创新能量不足的劣势。
简而言之，在这种发展趋势下，过去我国以制造为重的经济发展策略，有必要开始思考加以调整；为了适应全球化的冲击，因此许多非服务部门的传统产业也应有转型为服务业方式发展的需要。而在服务经济发展之下，企业创新已成为产业竞争力的主要来源，所以我国产业积极提升整体产业的创新能力，将是促进创新服务质量的健全发展的重要方法。
1.2 企业服务质量的必要性分析
在服务、服务质量和各企业服务质量的提升策略方面，已有大量的学者对其做出了研究和贡献，有关这三者的文献也有很多，但是在提升客户满意度在提高企业服务质量方面的研究至今还很少。[2]客户满意度是影响企业服务质量的重要因素，所以，我选择这个课题，虽然通过服务不能直接产生经济效益，但实际上通过服务质量的提高使客户满意则可以产生经济效益，对此企业必须有一个清理
的认识，企业要理解为客户投入成本是值得的，它对企业发展会起到良性循环的推动作用提高对客户的服务质量对于企业的长远发展意义深远，因此，企业要想留住核心客户，使其为自己创造较高的经济效益就必须以客户为中心，提高服务质量。
1.3 企业服务质量提升的可行性研究
我国各类产业从上世纪90年代持续发展已由工业经济转向产业经济，然而产业经济在若干特性上与工业经济并不完全相同。因此，产业政策的思维也应适度修正；其中，促进服务创造、扩散和加值是产业经济下产业创新策略的核心。
[3]所以，本研究将针对企业服务质量的产业特性、市场环境、组织结构、互补性资源与公司的核心竞争力做一通盘的探讨，以期根据相关服务的互动模式与创新机制进行系统性的探讨及分析模式的建构整理，推导出创新密集服务平台分析模式，进而逐步归纳出策略建议。整体而言，此模式包含以下涵义：制定强调具备系统化，立基于国际化思维，理清产业服务基础和创新机制与机构的多元化和网络化互动机制。
在产业经济时代中传统生产力的经济模式发生变化，经济主体逐渐转为强调服务附加价值的多寡。由于市场经济对劳动市场有极大的影响；因此，国家产业结构也必须随的调整，朝向产业转型方向努力。而产业经济的兴起将有助于我国产业转型的重要发展方向及竞争力的提升。
近年来，许多研究调查中发现，企业提升生产效率所最相关的因素为“服务质量”；因为在产业经济时代，创新成为经济成长的动力，服务质量的角色如同是产业经济中提高服务传递效率的桥梁。
第二章现阶段企业服务质量的提升策略2.1 电子商务服务质量的影响
全球化的趋势使得企业必须采取异于过往区域化布局，改以全球布局的策略，以求生产资源运用及市场商机的极大化。所以企业需要有国际化的信息供应、顾问服务及金融服务。而根据专业服务提供国际信息、法律、会计、财务、管理等咨询与服务，使得企业专注于自我核心技能的提升，以求在激烈竞争的全球舞台上生存与发展。
由于通讯技术提升及网络的出现，造就电子商务的发展。现今企业必须面临内部资源整合效率的提升、供应链建构与整合、顾客关系管理服务等新技术与经营模式的挑战。所以专业的信息软体、系统整合服务、信息供应服务、良好的通讯服务与基础设施完整的布建等，成为数位化经济时代下，企业发展不可或缺的要素。
工业时代后，制造业成为世界经济舞台的主要角色，直到后资本主义时代，服务逐渐取代了劳力、资本、土地，成为最重要的生产元素，因此有了创新的基础。以企业而言，研发服务、教育训练与人力资源供应、专业设计服务、顾问服务、创业投资服务、信息服务等，都是依靠服务创新、传递、使用而产生的。
如今电子商务（Electronic Commerce）的应用已渐成为企业提升公司形象、提供新产品信息之新兴管道。一般而言，电子商务根据电脑网络将购买与销售、产品与服务等商业活动结合在一起，由此方式可满足组织、商品与消费者的需要，进而改善产品、服务与增加传送速度服务的品质，并达成降低成本的要求。电子商务根据公共或私人的数位网络，被运用以提供产品的购买、销售与服务以及资金交易。透过电脑与网络来处理企业沟通与交易的进行方式。而电子商务的精神在于运用信息科技，同时根据组织作业的流程改造，以达到减低组织营运的成本开支，提升作业效率，并增加顾客满意度。[4]
从上述电子商务的定义所知，透过电子商务的线上交易，不仅能降低组织的营运成本，提升组织的知名度，就连消费者也根据这样的交易模式获取利益，像是消费者可大幅地减少外出采购的时间，并利用网际网络取得各种产品信息，帮
助他们做出较好的决定。但是在享受这些电子商务的好处下，必须有一个前提，那就是网站特性要能满足这样的需求，例如：网站提供的信息充足、购物过程简单明了、付款方式多样化等，因此网站服务特性的优劣，在消费者的决定过程中实占有重要的地位，拥有良好的网站特性才能吸引消费者作重覆性的购买。
2.2 消费者购买决定过程理论
在历史上，研究消费者行为的学者已试图在解释与预测消费者行为上，发展出许多复杂的理论。这些理论指出，消费者主动地搜索、使用信息以进行多方面的选择。这意味着消费者是有智慧的、理性的、具有思考性与寻求问题解决的个体，他们储存与评估感官的输入以作合理化的决定。本研究将消费者行为定义为消费者在取得、消费与处置产品或劳务时，所涉及的各种活动，包括在这些行动之前与之后所发生的决定在内。有关学者针对消费者行为所下的定义，其说明如下所述。
2.2.1使用者涉入
涉入的概念是由Krugman 于1965 年首次引用于营销的领域中。涉入指的是知觉某事物对个人重要性的程度以及在特殊情境下，受刺激所引发的兴趣[5]，当来自购买的期望利润或损失(例如：认知风险)增加时，对个人的重要性也随之增加，而随着涉入的增加，消费者会产生更多的动机去了解与细心地考量有关购买方面的信息。
产品涉入是消费者对某一产品所持有的兴趣与狂热的感觉，其对消费者行为、信息处理与决定都扮演着重要的角色。所谓消费者涉入指的是消费者对产品所产生的兴趣与热忱感觉，而涉入的观念在消费者信息搜索行为、信息处理及决定过程中扮演极为重要的角色。涉入程度的高低，受到许多因素的影响，例如：个人、产品、情境等因素。当产品价格越高，消费者的涉入程度可能会随增加，因为一旦此购买决定发生错误时，将导致较为严重的损失。消费者若觉得产生风险的机会较高，则涉入的程度也会提高。
在信息处理、态度改变、采用过程、购买决定各方面会因涉入程度的差异而产生不同的效果，也即消费者高、低不同的涉入程度，对决定过程与购买行为存
在着不同的效果，故涉入型态已成为营销领域中相当重要的研究变数。而涉入可视为是处理信息的动机，当产品涉入增加时，消费者对产品相关的广告会引起较多的注意，并且尽较多的努力以了解这些广告[6]。
此外，信息处理的种类视消费者的涉入程度而定，它的范围从简单的处理(只考虑基本的信息要点)到考量所有层面(输入的信息与个人先前所存在的知识系统相连结)。此个人的涉入程度可以想像成是一连续带，范围从一端的兴趣缺缺到另一头的热烈执着。位于低端点涉入的消费者是不活动的，由于消费者缺乏考虑其它方案的动机，因此采取习惯性的决定方式。在高端点涉入上，我们可以预期发现人们保有热衷强烈的种类以及为个人带来极具意义的目标。
2.2.2使用者动机
动机是决定行为的最主要因素之一，是许多行为的潜在原因，有时并不是研究人员能轻易了解和衡量的现象，通常人类行为的产生，主要是来自于个人的内在动机，因此假使我们了解人们的动机，就可以对人们的行为有更进一步的了解。
有关动机(Motivation)的研究已历时甚久，许多学者曾对动机提出定义，例如消费者动机是根据产品购买与消费来满足心理与生理需求的驱动力或者动机是一种状态，在此状态之下，人们会针对期望目标的选择样式做出适应的对策；也或者动机是驱使人们付诸行动的理由[7]。
本研究认为动机是一种引导消费者朝着满足需求行为的驱动力，它是个人内在的驱动力，促使人们采取行动，而导致这种驱动力的存在，是因为需求尚未满足所引发的紧张状态，故人们会根据各种能满足需求的行为，来降低这种的紧张状态，以释放感觉到的压力。消费者为了达到特定目标，会采取必要的行动，而此行为是受到思考过程(认知)和先前学习所影响。
消费者透过网络购买所需的商品，他们的购买动机可能异于传统市场的购买动机，即使是相同的购物型态，也会因为产品类型间的差异，而有不同的购买动机。
2.3 现代产业服务质量特性
企业服务系统建置包括下列四大部份：(1)网页制作：企业服务需建立商品、
客户等资料库，且在消费者选购商品时，系统须常存取这些资料库中的资料。而设计良好网页应具备高度亲合力并能成功指引消费者选购商品、订货、付款、退货。(2)产品上架：将商品资料存入资料库中，透过网页中关键字与图示点选，使存在资料库中的商品信息与图像展示给消费者浏览，并可提供查询功能，以利消费者寻找适当产品。(3)订单系统：完整的订单系统应包括选购、付款与退货处理等数个网页组合而成。(4)后台作业处理：店家在线上接单后，要自行或委托将订单上的订单商品加以拣货、包装、配送给客户，并透过界面程式将这些客户、订单等信息转入企业现有的MIS 系统中。
此外，企业服务系统必须具备下列功能[8]：(1)存取控制：例如通行码的管理与会员的维护；(2)电子目录：根据消费对象显示不同产品及价格信息，并提供浏览、报价、促销与折扣功能，让消费者方便选购；(3)搜索功能：以查询为主要机制；(4)购物推车：方便消费者进行选购，且在下单前可除去推车上的商品；
(5)网络下单：可将订单透过网络直接输入店家订单资料库系统；(6)电子付款：可供消费者在线上直接付款；(7)订单追踪：可供消费者在线上追踪订单处理状态。
从上述这些功能可知，消费者从浏览网站到收取货品所历经的各种过程，除了接收商品外，其余动作皆是透过网络所完成，所以网站特性是否符合消费者操作的需求，以及令人贴心便利的设计就显得格外重要，毕竟消费者面对的不是销售人员，而是各种的功能操作界面，如果这些网站特性的表现不够人性化，可能会严重地影响消费者的购买兴致，因此不可不重视它的重要性。
综合上述的结果，企业服务质量的特性大致可归纳出几个特性，分别是便利性、娱乐性、信息性、沟通性、互动性与时间性等要素，在便利性方面，指的可能是操作功能上的便利及容易了解，也可能是指消费者不必外出即享有送货上门的方便性；娱乐性则像是企业服务质量所提供的折扣活动，同样能带给消费者如同逛街的乐趣；信息性能提供给消费者对知的需求；沟通性及互动性让消费者有表达意见及舒发情绪的管道；时间性则像是网页的呈现速度、每次订购所耗费的时间等。
每一项企业服务质量特性的表现对企业服务质量整体的评价皆有其重要性，至于在消费者的心中何种企业服务质量特性较为重要，可能会因产品类型而有差
异。因此购物企业服务质量业者就必须了解本身产品特性以及消费者重视的企业服务质量特性有那些，尽可能地在这些特性上表现的更为突出，以提升消费者的购买意愿。
第三章提升企业服务质量的有效途径
3.1 购买涉入方面服务质量的提升对于消费者购买意愿的影响
在购买动机中，经由因素分析后，将网络企业购买动机选取四个共同因素，依照动机强烈程度由高到低分别为便利需求、娱乐需求、健康需求与信息需求，表示便利性是引发消费者选购商品的最高动机。而这也表示有约近1/3 的消费者，其购买目的是作为送礼之用。
关于服务环境特性，本文针对企业服务质量进行一系列服务环境特性的分析，希望了解在这些企业的消费者心目中，究竟那些服务环境特性是他们所重视的。因素分析的结果显示只有两个共同因素，分别是“购物功能型”和“信息便利型”。其中以“购物功能型”较受到消费者所重视，尤其是购物方式说明与订购流程简便更是消费者所关心的项目，因此企业的业者应花费更多心思了解实际使用者的看法，持续对购物功能的操作界面进行改善，如此将有助于提升消费者的购买意愿。
3.2 购买动机与消费者购买意愿的关联性
根据购买动机分析结果，本研究将消费者区分为“综合需求型”、“信息需求型”和“便利需求型”三个群组，这三个群组所占的比例分别为21%、36%及42%。
[9]其中，综合需求型的消费者是兼具便利、信息、健康与娱乐需求的特性，且皆有极高的重视性；信息需求型消费者较重视有关企业服务质量产品信息与价格的取得；便利需求型消费者较重视网络购买企业服务质量所带来的便利性，而这类型的消费者所占的比例是最高的。
从便利需求型消费者为最大族群可看出，目前消费者会订购企业服务质量的主要动机仍然是便利性，此与电子商务所要提倡给消费者的理念相符合，相信在未来当消费者渐渐习惯网站带来的便利性之后，将开始逐渐受到其他因素的影响，而引发购买的念头。
3.3 购买动机与企业服务质量因素分析
在企业服务质量因素分析中，消费者区分成“购物导向型”、“信息导向型”和“轻忽导向型”三个群组，各群组占总样本的比例为38%、19%和43%。[9]购物导向型消费者对所有的特性皆极为重视，但仍较偏重于网站的产品内容导向及购物活动所能提供的功能性；信息导向型消费者重视网站的时间性与信息互动性；至于轻忽导向型消费者则在各个特性的重视程度皆低于其他两个群组。
在购物导向型中，消费者占了38%，其购买意愿却不高，从企业服务质量环境特性因素分析结果可看出，大部份消费者极为重视购买功能方面的项目，而企业服务质量环境特性又无法满足这群消费者对这些方面的高度要求，使得他们的认知差距最后表现在较低的购买意愿上。至于轻忽导向型的消费者，对企业服务质量提供的环境特性皆不重视，表示消费者可能只是因为好奇才订购，因此对于这些特性自然无法引起他们的兴趣，因此他们的整体购买意愿也不算太高。
第四章结论与建议
本研究结论认为使用者涉入会受到企业服务质量好坏的影响，同时，情境因素也会影响涉入程度的高低，例如当产品是作为送礼用时，消费者的评估准则将比自用用途还要多，且购买决定会变得较为复杂。另外，消费者的高/低涉入决定的差异会反应在许多行为方面，例如在“信息收集”方面，高涉入者会主动的收集与产品相关的信息，至于低涉入者则收集有限的产品或品牌信息。从上述可知，消费者的涉入程度深受许多因素的影响，并且在高低不同的涉入程度下，可能会在相同的行为方面上产生截然不同的行为表现，因此如能深入了解消费者涉入程度高低的原因，透过各种营销方式的努力，使消费者的需求能获得满足。除了涉入程度外，研究消费者购买商品的动机也具有其重要性，动机一词首先是由Stone(1954)所提出，其将购买者分成“经济型”、“个性型”、“伦理型”及“冷漠型”四种类型，经由Stone 开启在这个领域的研究后，陆续有许多的学者也加入研究动机的行列。由于动机是决定行为的最主要因素之一，是许多行为的潜在原因，有时并不是研究人员能轻易了解和衡量的现象，通常人类行为的产生，主要是来自于个人的内在动机，因此假使我们了解人们的动机，就可以对人们的行
为有更进一步的了解。
此外，企业服务品质与一般传统商店环境特性并不相同，就所购买的产品价格而言，除了产品本身的价格外，尚须包括包装费、运费等费用；就方便性来看，购物具有付款与配送上的便利等特性。
当然要从事购物的先决条件，就是须先能，透过全球信息网的无远弗届，让消费者能随心所欲遨游其中，甚至有些较为特殊的产品，因此购物也具有这种独特性。而由于这些网络特性使然，可能会对消费者的态度产生影响，进而左右其购物意愿，所以对于企业服务品质也应甚加重视，才能将企业服务品质特性发挥其最大的功效。
针对本研究的发现以及研究过程中的心得，在此提出结论及建议，供相关各类企业参考及未来研究方向。
1. 在消费者不愿继续购买的理由中，有超过四成的消费者回应“服务组合不满意”，表示消费者并不喜欢业者帮他们搭配的商品，虽然让消费者自行选择喜爱的服务种类可能在目前执行上尚有困难，不过为了满足消费者个人化的需求，未来应着手解决这方面的问题。当然，原本A、B、C 三种套餐仍应留着，因为此部份可作为送礼市场的推广产品，节省送礼者挑选商品的时间。
2. 由于现代人工作繁忙，人际关系日渐疏离，没有太多的时间赠送亲朋好友礼物，目前约有近3 成的消费者利用网络订购企业服务作为送礼的实用食品，不仅能节省送礼者的时间，更能让收礼食用健康安全保障的企业服务，相信在未来有关送礼为目的的订购会持续成长，故业者未来在进行促销活动时，可以将部份重点放在送礼市场上，并在广告中强调代客送礼的方便性。
3. 在购买动机方面，业者对便利需求型与综合需求型消费者应付出更多的营销努力，提供更多的便利措施，像是多样化的付款方式，弹性的配送时间与地点，甚至提供更个人化的服务。另外，有关网站环境特性方面，因为从结果中得知，购物导向型的消费者(愿意继续购买者)有最高的购买意愿，所以业者应了解消费者心中的想法，持续改进网站购物操作界面，使更为人性化，并丰富产品的内容说明，以提高这群消费者的购买意愿。
4. 在本研究中发觉便利性是目前企业服务质量一种竞争优势，不过随着电子商务的持续发展，便利性势必成为消费者基本的要求，因此找出其他优势以区
别于传统市场则成为当务之急。业者可以从改变消费者的态度方面着手，分别从“改变信念”、“改变属性的重要性”及“增加信念”三种营销策略来改变消费者对网络企业服务的认知，以提高消费者心中对网络企业服务的重要性。
影响消费者购买商品的因素众多，本文只是从消费者行为中的涉入与动机着手，再加上探讨企业服务质量环境特性对消费者购买意向的影响，因此尚有其他变数可能会左右消费者的购买行为，期盼未来能有更多人投入企业服务质量上体策略的行列，让我们的企业开创另一片天空。
参考文献
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旅游服务质量提升纲要（2009-2015） 改革开放以来，我国旅游服务设施不断完善、服务标准日趋规范、服务能力逐步增强，服务质量进步明显。为进一步贯彻落实国务院《质量振兴纲要（1996年-2010年）》和《关于加快发展服务业的若干意见》，整体提升旅游服务质量，推动旅游产业转型升级，促进旅游产业科学发展，国家旅游局决定实施《旅游服务质量提升纲要（2009-2015）》。 一、指导思想 以邓小平理论、“三个代表”重要思想和科学发展观为指导，全面落实党的十七大精神,坚持科学发展，坚持以人为本，紧紧围绕旅游产业转型升级的要求，借鉴其它现代服务业的成功经验，以提升服务质量为核心，以满足旅游者需求为导向，以完善旅游服务质量体系为基础，以实施旅游服务质量提升工程为载体，加强旅游服务质量的规范与监督管理，不断提升旅游服务质量，不断提升旅游产业素质，不断提升旅游产业在我国经济社会发展中的地位和旅游国际竞争力。 二、工作目标 通过实施《旅游服务质量提升纲要（2009-2015）》，使旅游优质服务的观念更加深入人心，旅游服务标准体系和质量管理更加完善，旅游市场更加规范有序，旅游者和旅游经营者合法权益得到有效保障，包括旅游目的地质量、旅游企业和从业人员服务质量、旅游公共服务水平等在内的整体旅游服务质量水平不断提高，促进旅游环境更加和谐，游客满意度稳步提升，为加快旅游产业转型升级、实现世界旅游强国的宏伟目标奠定良好基础。 三、工作任务 （一）完善提升旅游服务质量体系 １、提升旅游目的地质量 （1）完善旅游基础设施 按照旅游目的地建设的要求，加大旅游基础设施的投入，同时大力推动相关部门提升航空、铁路、公路、水路和景区交通设施水平，完善旅游目的地交通网络，增强通达性。引导推动旅游服务接待设施的建设，完善旅游服务接待功能。严格执行环境优先的原则，强调可持续发展，推动旅游卫生设施、医疗设施、安全设施和环保设施更加完善。 （2）加强旅游公共服务 进一步完善旅游公共信息、咨询服务、投诉处理、应急处置、紧急救援、旅游保险等旅游公共服务体系，以满足旅游者需求为导向，推进旅游咨询中心和旅游集散中心建设，规范道路、景区等设施的标识系统和景区解说系统，增强旅游公共服务能力，提高旅游公共服务水平。 （3）提升旅游形象 按照整体提升中国旅游国家形象的要求，确定鲜明的旅游目的地形象，以明确的主题、鲜明的标识和简洁、个性化的口号及系列策划活动和营销的多元组合，增强旅游目的地形象的影响力。完善中国旅游目的地网络体系。 （4）优化旅游环境
谈航空公司服务质量评价及提升策略 近年来，我国国民经济持续增长，人民日益增长的美好生活需要促使我国旅游业迅猛发展，辐射与之相关产业的快速发展，其中，航空运输业表现得极为明显。但与国际一流的航空公司相比，我国航空公司的服务质量普遍存在较大差距，服务水平参差不齐，同时没有对服务质量衡量的统一标准，缺乏科学系统的测量指标体系，对乘务员自身服务水平的提高和航空公司的未来发展都带来了一定挑战。因此，如何利用航空公司自身特点、乘客的消费心理，建立合理的服务质量评价体系，帮助企业提高服务质量企业竞争力，成为未来研究的主要内容，具有一定的现实意义。一、国内外航空公司发展现状 目前，主要发达国家服务业增加值占GDP比重达到75%以上。发达国家在20世纪50年代，服务业就业人数占总就业人数的50%，而到2000年，服务业的就业人数达到总就业人数的80%。相比之下，我国服务业仍然处于初始阶段。消费者对民航客运的大量需求，推动了我国民航业不断向前迈进。中国民用航空局发表的“2017年世界航空运输概况”显示，全
国民航实现利润601.3亿元，同比增长10.5%，旅客运输量5.36亿人次，海南航空、南方航空在全球航空公司排名中名列前茅。然而，与突破性快速发展的航空业相比，我国还要追求质与量同步发展。服务作为航空公司文化与形象的核心，直接面对消费者，客舱服务成为一把双刃剑，打造航空公司的品牌形象，稳固旅客对航空公司品牌的忠实度成为其直接影响要素。在如今员工和公司利益一体化的环境下，营造全方位的服务机制、提高客舱服务质量，不仅仅关系到航空公司的未来发展，更是直接牵动着每一个员工的切身利益。因此，制定标准化的服务体系、设立预见机制，成为目前国内各家航空公司的首要任务。二、客舱服务质量 由于航空公司的特点，航空客舱服务质量可表述为：在航运过程中，由乘务人员在客舱对旅客进行的，为满足其提供安全、准确、方便、舒适并有其使用价值的服务，并以满足旅客旅行中需求程度为主要目标。客舱服务主要包含安全性、经济实用性、时间合理准确性、功能性、高素质性与舒适性等特质。大部分的服务是消费时或消费后的附加增值过程，一般来说服务与消费具有同时性，服务的过程或许就是此次消费的结果。从旅客的角度出发，旅客会参与服
仲恺农业工程学院 学生创新基金项目电子商务网站推广之搜索引擎优化策略研究 课题主持人曾雪连 所在单位信息管理与信息系统062 课题类型自然科学类学术论文 结题日期 人员分配 分析研究员：黄星钊陈成龙郭锐波 论文编辑：曾雪连林淑莹刘伯鹏
互联网是一种崭新的媒体，因此任何在传统媒体中能够宣传的东西都可以放到网络上来推广，无论是一种产品、一项服务等等。同时由于互联网有它自己的特点，比如：它削弱了时空的重要性，有很强的交互性，经济廉价方便等，所以网络推广会变得更迅速、更广泛且更经济。 但是，互联网也有其内在的缺陷：内容庞杂、结构混乱无序。所以在这样一个杂乱的信息世界里有个根本的问题需要我们不断探讨：就是作为一位服务提供者，怎样能让自己的服务、产品等等不被淹没在这信息的海洋里，也就是说要如何去争取客户的眼球。在互联网络发展的今天，网站如雨后春笋般搬上舞台，但是要吸引客户的眼球，将潜在的客户转化成拥有的客户并不是那么的容易，这个时候就需要网络推广，特别是SEO即搜索引擎优化。而作为一个电子商务网站，其盈利是建立在为顾客提供相应的服务基础上的，可以说顾客就是生命之源，它与企业主页不同，它的本身就是一个企业，所以对于网络推广的要求更严，需求更大。 关键词：电子商务建设搜索引擎营销网络推广搜索引擎优化
1 电子商务及推广方式 (3) 1.1 电子商务网站的特点及其发展现状 (3) 1.1.1 电子商务网站的特点 (3) 1.1.2 电子商务国内外发展现状 (3) 1.2 网站的推广方式 (4) 1.2.1 线下推广方式及优劣 (4) 1.2.2 线上推广方式 (5) 1.2.3 推广方式对比 (6) 1.3 网站推广方式中搜索引擎优化的意义和必要 (6) 1.3.1 搜索引擎优化的意义 (6) 1.3.2 搜索引擎优化的必要性 (7) 2 搜索引擎中的理论研究和现状 (8) 2.1 搜索引擎的理论研究 (8) 2.1.1 搜索引擎中的名词术语 (8) 2.1.2 搜索引擎中的关系 (9) 2.2 搜索引擎优化发展现状 (11) 2.2.1 国内搜索引擎优化现状 (11) 2.2.2国内搜索引擎优化不足 (12) 2.2.3国外搜索引擎优化现状 (12) 3 火车网站搜索引擎优化实例研究 (12) 3.1 案例市场需求 (13) 3.2网站优化分析 (13) 3.3网站关键词优化研究 (13) 3.3.1关键词选取研究 (13) 3.3.2关键词运用研究 (15) 3.4网站结构优化研究 (16) 3.4.1 URL链接优化 (17) 3.4.2 内网标题优化 (18)
如何提高旅游服务的质量与水平 学院：西华师大高职学院 专业：酒店管理 姓名：傅鑫 学号：201307630110 摘要：随着旅游业的发展，我国的旅游服务质量也有了明显提高。旅游接待设施和配套功能不断完善，旅游产品更加丰富，基本满足了人民群众不断增长的旅游消费需求；但是，我国旅游服务质量总体水平还不能满足经济社会不断发展和旅游消费者需求日益提高的需要，与旅游发达国家尚有一定差距。旅游业发展过程中积累的一些服务质量问题，包括旅游服务信息不透明，旅游服务标准覆盖面还不够广，有的旅游企业和从业人员质量意识不强、服务缺乏诚信，旅游服务质量监管力度不够，旅游消费者不成熟等，还没有得到很好地解决，已经成为影响我国旅游业发展的制约因素。面对党中央、国务院加快发展服务业的重大机遇，以及世界金融危机影响的严峻挑战，旅游业及其从业人员该如何提高旅游服务质量，成为行业发展的关键问题。 关键词：消费心理培训服务质量 引言 旅游服务包括提供给游客的交通、住宿、餐饮以及购物等。旅游服务贯穿整个旅游活动，所以旅游服务的质量好坏至关重要。一个旅行社或者景区能提供好的旅游服务给客人，则客人对该旅行社或景区的印象就会比较好，这样就可能让游客产生二次旅游动机。游服务质量是旅游服务业可持续发展的前提，那么，如何提高旅游服务质量呢？ 一、了解旅游消费心理 （一）、旅游消费动因 1、需要.需要是旅游消费积极性的源泉，根据马斯洛的需求层次理论，人的需要可分为：生理需要、安全需要、社交需要、自我实现的需要。人的需要总是不因一次满足就终结，新的需要总是会不断出现，旅游则是最容易取得社交需要、自我实现需要等高级需要的途径。自我实现的需要是人生追求的最高目标，个人的发展归根结底体现在寻求自我实现上，通过自我超越达到个性充分发挥的目的。但人的潜能是各不相同的，自我实现的需要也因人而异，对一些人来说，自我实现意味着在事业上取得成就，而对另外一些人来说，自我实现意味着完全按照自己的生活方式，而不必屈从社会习俗来实现自己的真正个性。旅游是极富象征性的，不少人参加旅游活动就是用体现自我价值来满足自我实现的愿望的。 2、动机。旅游动机是推动人们进行旅游活动，并使人处于积极状态以达到一定目标的动力。旅游动机是旅游需要和外在条件（如：人文景观、自然景观、旅游饭店、旅游商业环境、个人社交环境、个人经济状况、有否闲暇时间等）的刺激下产生的，一旦动机形成，它就可唤起人们的旅游行为。 （二）、旅游消费知觉 知觉具有心理定势，会对旅游决策有极大影响。这种心理定势因素有： 1、首次效应。当一个人第一次进入一个新的旅游地，第一次和当地人接触，第一次品尝当地风味，第一次游览某一名胜，留下深刻印象，形成了一种心理定势难以改变，这种现象称首次效应。首次效应先入为主，实际上已经带上了“有色眼镜”。在今后的一切活动中人们常会不自觉的将当前的印象同第一印象相联系，如果第一印象好，对以后的不良印象也不觉得反感，如果第一印象不好，以后良好的印象也会相形失色。 第一影星是有其特点的。当人们游览某一景点得到了一个良好的印象，他会对该地区所有的
旅游服务质量提升方案 各位读友大家好！你有你的木棉，我有我的文章，为了你的木棉，应读我的文章！若为比翼双飞鸟，定是人间有情人！若读此篇优秀文，必成天上比翼鸟！ 一、活动名称市旅游服务质量提升年活动二、指导思想以《国务院关于加快发展旅游业意见》为指导，按照国家旅游局“2013全国旅游服务质量提升年活动”部署，以及省旅游局活动方案的要求，以游客满意为标准，以品质化服务为方向，优化旅游服务环境，强化旅游企业和旅游从业人员的服务意识，全面提升旅游服务质量，树立旅游企业良好的形象，推动我市旅游业又好又快发展。三、目标和任务通过开展“市旅游服务质量提升年”活动，使我市旅游服务质量全面提升，旅游企业和从业人员的质量意识、标准意识和品牌意识日益增强，旅游行业质量监督管理机制进一步完善，旅游市场秩序明显好转，人民群众满意度不
断提高。四、主要工作（一）坚持一个重点坚持大力提升旅游服务质量的工作重点，全面提升旅游行业的服务质量，满足游客的服务需求。为此，要成立以主要领导为组长的领导小组，举行市旅游服务质量提升年活动启动仪式，做好质量提升年活动的安排，广泛发动全市旅游企业积极参与国家局和省旅游局开展的系列活动。（责任科室：办公室、行管科）（二）抓好二个提升1、提升旅游重点领域的服务质量。（1）抓好旅行社服务质量品质评定工作在全市推广《旅行社品质等级划分与评定》标准，大力开展旅行社品质评定工作，树立旅行社的品牌意识。争取三星级以上旅行社达到4家。同时努力实现旅行社参与政府采购（代理），并向高品质旅行社倾斜。（责任科室行管科、质监所）（2）抓好对旅行社的监管深入贯彻落实《旅行社条例》《旅行社条例实施细则》，以广告、合同和价格监管为重点，强化对旅行社的监管，提升旅行社的守法意识、诚信
本文部分内容来自网络，本司不为其真实性负责，如有异议请及时联系，本司将予以删除 == 本文为word格式，下载后可编辑修改，推荐下载使用！== ××公司提升服务质量（加强服务质量管理）的对策 研究 任务与要求： 论文中心内容： 一、引言 简要介绍选题背景和意义 二、服务质量概述 要求从理论上加强对服务质量的理解，包括关于服务质量的概念、服务质量的评价、影响服务质量的因素等相关内容。若选择服务质量管理则还应该介绍服务质量管理的主要内容，可以借鉴服务质量差距模型来进行论述。值得注意的是这部分的理论一定要在实际的分析中得以运用。 三、××公司服务质量（管理）的现状分析 结合本企业的实际情况，根据选题收集相关的数据资料。侧重于服务质量研究的，应该有对服务质量的评价指标，服务质量调查的方法和具体的调查数据分析，以及主要存在的问题和产生问题的原因分析；侧重于服务质量管理研究的，通过服务质量差距模型来全面分析目前企业在服务质量管理中存在的问题。 四、××公司提升服务质量（加强服务质量管理）的途径与具体措施 结合前面的问题分析，可以先从理论上探讨提升服务质量（或加强服务质量管理）的途径，然后再结合实际，制定具体的对策和建议。 五、结束语 论文研究的结论、论文研究的不足及有待解决的问题等。 选题说明： 1．此选题可以选择其中一个问题作为探讨的对象，如可以选择关于提升服务质量的对策研究，也可以选择关于加强服务质量管理的对策研究。 2．二者的论述重点是有区别的，服务质量管理的选题范围更为宽泛一些。3．如果选择关于提升服务质量的对策研究，则应该有对服务质量的评价指标，而且要有调查数据，通过数据分析探悉目前企业服务质量的具体情况，分析存在的不足与差距，以此来制定具体的改进措施。 4．如果选择关于提升服务质量管理的对策研究，则可以利用服务质量差距模型来对目前企业服务质量管理中存在的问题进行分析，并提出具体的解决方案。 说明及要求： 1、论文字数要求在5000字以上
基于关键词的搜索引擎优化策略及效果分析* 付真真陆伟 (武汉大学信息资源研究中心武汉430072) =摘要>介绍针对关键词的搜索引擎优化策略,结合某网站的优化研究实例,提出一系列评测标准,对搜索引擎优化效果进行跟踪评价。研究结果表明,这些优化策略有助于提高网站在用户使用特定关键词搜索的反馈结果中的排名,从而获得更高的访问量。 =关键词>搜索引擎优化关键词Page R a nk =分类号>TP31 The Searc h Engi ne Optim izi ng Strategy and Eva l uati on Based on K e ywords Fu Zhe nz hen LuW ei (Center f or Studies of I nf or m at i on R esources,W uhan Un i versity,W uhan430072,Chi na) =Abstract>This paperm ai nly i ntroduces search engi ne optm i izing strategy based on key words and puts f or ward a series of eval uation standar ds to evaluate the ef fi ciency of the optm i iz ation.I n order to prove t he eff ectiveness of this opt m i izi ng m et hod,the authors desi gn an experm i ent co mbini ng with an i nstance of a we bsite,a nd use so me usef ul net w ork optm i i2 zi ng tools to f ollo w the optm i izi ng aff ecti on data.The result sho ws that,w ith puting optm i izi ng i n to the websitew ithm eas2 ured strokes,the result when people use t he spec ific ke ywords to searc h the website.s place i n t he search engi ne is m i2 prove d,and then can lead to higher page vi e ws. =K eywords>Search e ngi ne optm i iz ation Key wor ds Page R ank 1引言 搜索引擎是人们获取网络资源的主要工具,随着Ya hoo、Google等著名搜索引擎的出现,搜索引擎优化技术(Searc h Engi ne Opt m i izat i on,SEO)也逐渐发展起来。从最初意识到网站首字母靠前的网站在搜索引擎中的排名也相对靠前[1],到Google提出Page R ank[2]排序算法,人们开始系统研究搜索引擎优化技术。搜索引擎营销专家冯英健博士[3]认为,搜索引擎优化主要指针对各种搜索引擎的检索特点,让网站建设和网页设计的基本要素适合搜索引擎的检索原则,以被搜索引擎收录并在检索结果中排名靠前,搜索引擎优化是搜索引擎营销的常见形式之一。 搜索引擎优化的概念最初由产业分析师Sulli van[4]于1997年提出,此后逐渐引起网络运营商及检索领域学者的重视。搜索引擎优化技术包括黑帽技术和白帽技术[5],其中黑帽技术表示违反搜索引擎优化规则的恶意优化技术,在关键词优化技术中表现为在页面中堆砌关键词或放置无关关键词以提高在搜索引擎中的排名,目前各搜索引擎已经引入相关技术和规则对使用黑帽技术的网站进行惩罚;白帽技术则表示被搜索引擎认可的优化技术,本文所介绍的优化技术属于白帽技术。目前国外搜索引擎优化技术发展日趋成熟,主要集中于白帽技术。我 收稿日期:2009-03-19 收修改稿日期:2009-06-05 *本文系国家/985工程0项目/语言科学技术与当代社会建设跨学科创新平台0(项目编号:985YK003)以及国家自然科学基金重大项目/基于生命周期理论的数字信息资源深度开发与管理机制研究0(项目编号:70833005)的研究成果之一。
服务质量理论研究综述 1. 服务质量的概念 ?服务质量是产品生产的服务或服务业满足规定或潜在要求(或需要)的特征和特性的总和。 ?无论是有形产品的生产企业还是服务业，服务质量都是企业在竞争中致胜的法宝。 ?服务质量的内涵应包括以下内容： (1)服务质量是顾客感知的对象； (2)服务质量既要有客观方法加以制定和衡量，更多地要按顾客主观的认识衡量和检验； (3)服务质量发生在服务生产和交易过程之中 (4)服务质量是在服务企业与顾客交易的真实瞬间实现的； (5)服务质量的提高需要内部形成有效管理和支持系统。 2.国内外研究历史背景 2.1国外研究历史背景 国外的服务质量理论研究始于20世纪80年代初期，处于西方国家服务营销发展的第二阶段--奠基阶段，这时服务营销已经经历了20世纪50年代开始的孕育阶段，并且在这一阶段,来自外部环境的两大因素使服务营销的研究成果迅速增加。一是西方特别是北美服务业的全面解禁。二是美国市场营销协会(AMA)于1981、1982、1983、1985年召开的一系列关于服务研究的国际性学术会议,为学术界和企业界提供了较好的国际间交流与对话的机会。 这一阶段主要是以服务的特征引起的管理问题为主线展开研究的。其中服务质量(因异质性引起)和服务接触(因同时性引起)以及营销的功能是这一阶段研究的主要问题。20世纪80年代初期,众多学者对服务的特征如何影响消费者的购买行为,尤其是对服务的品质、优缺点以及潜在的购买风险的评估方面进行了广泛地研究。 2.2国外服务质量理论研究的前人工作 2.21 起步阶段(1980～1988) 服务质量作为一个术语早就有之，然而在20世纪70年代中期以前，人们往往从内部效率的角度将其内涵界定为服务结果应符合规范。服务业的质量管理实践基本上援用基于制造业发展起来的质量管理理论与方法。随着上世纪70年代开始的服务业全面解禁，已有学者开始注意到服务与产品是不同的，并意识到服务质量有别于产品质量，如Saeesr等人(1978)提出了服务质量不仅涉及结果，还包括服务交付过程的观点。Zeithaml(1981)则归纳出了顾客在评价产品与服务好坏时的不同点。不过当时对服务质量的概念及其属性并没有一个清晰的界定。对这一问题的突破，要归功于芬兰的教授。在1982年，他提出了顾客感知的服务质量概念，并明确了其构成要素，同时指出内部营销是创建企业质量文化的有效手段。他认为质量应是顾客感知的质量，是指顾客对服务期望与感知的服务绩效之间的比较。若感知的服务绩效大于服务期望，顾客感知的质量是良好的，反之则是低下的。顾客的期望由市场沟通、口碑、企业形象和顾客的需要所决定。服务质量包括技术质量和功能质量。同年，瑞典的Lehtinen提出了结果质量和过程质量的概念与其遥相呼应。从此将服务质量与产品质量（只关心结果质量）从本质上区别开来。
2020旅游服务质量提升方案 一、活动名称 市旅游服务质量提升年活动 二、指导思想 以《国务院关于加快发展旅游业意见》为指导，按照国家旅游局“20xx全国旅游服务质量提升年活动”部署，以及省旅游局活动方案的要求，以游客满意为标准，以品质化服务为方向，优化旅游服务环境，强化旅游企业和旅游从业人员的服务意识，全面提升旅游服务质量，树立旅游企业良好的形象，推动我市旅游业又好又快发展。 三、目标和任务 通过开展“市旅游服务质量提升年”活动，使我市旅游服务质量全面提升，旅游企业和从业人员的质量意识、标准意识和品牌意识日益增强，旅游行业质量监督管理机制进一步完善，旅游市场秩序明显好转，人民群众满意度不断提高。 四、主要工作 （一）坚持一个重点 坚持大力提升旅游服务质量的工作重点，全面提升旅游行业的服务质量，满足游客的服务需求。为此，要成立以主要领导为组长的领导小组，举行市旅游服务质量提升年活动启动仪式，做好质量提升年活动的安排，广泛发动全市旅游企业积极参与国家局和省旅游局开展的系列活动。（责任科室：办公室、行管科） （二）抓好二个提升 1 / 6
1、提升旅游重点领域的服务质量。 （1）抓好旅行社服务质量品质评定工作 在全市推广《旅行社品质等级划分与评定》标准，大力开展旅行社品质评定工作，树立旅行社的品牌意识。争取三星级以上旅行社达到4家。同时努力实现旅行社参与政府采购（代理），并向高品质旅行社倾斜。（责任科室行管科、质监所） （2）抓好对旅行社的监管 深入贯彻落实《旅行社条例》《旅行社条例实施细则》，以广告、合同和价格监管为重点，强化对旅行社的监管，提升旅行社的守法意识、诚信意识和安全意识。（责任科室：行管科、质监所）（3）抓好星级饭店的评定和复核工作 贯彻实施新版饭店星级标准，进一步提高星级饭店服务的标准化，规范化水平，抓好星级饭店的评定、复核工作。完善星级饭店的退出机制，保证星级饭店的整体水平。组织饭店积极参与“中国饭店金星奖”评选活动和绿色饭店的创建活动。（责任科室：行管科）（4）抓好旅游景区服务 2、提升旅游目的地的建设品质 （1）打造一批重量级项目，提高核心竞争力。重点抓好一批上规模的旅游项目和具有广阔前景的旅游新产品，增强旅游核心竞争力。一是指导国际商贸城三期四区新旅游购物中心的建设，按照把整个国际商贸城建设为以商贸购物为主功能，以休闲娱乐为配套的国际商贸购物休闲公园，打造成城市旅游发展引擎和支柱的要求，推进购物场所景区化、购物商品品牌化、购物环境优质化。二是积极推进异国风情街的建设。通过政策引导、适度扶持、市场化运作、完善餐饮、娱 2 / 6
作为21世纪美国国家创新战略之一，服务科学的概念于2004年美国竞争力委员会的国家创新计划（NII）中提出，后逐步上升为一个学科—服务科学与工程[1]。它的研究目的是结合并利用决策科学、计算机科学、法学等诸多学科理论解决服务中存在的问题，提高服务效率，进行服务管理。 服务质量的评价与管理是服务科学研究的重点。目前的服务质量评价方法与模型有10多种，著名的有IPA、SERVQUAL、SERVPERF、EPI等。我国对于服务管理问题的研究还处于初级阶段，服务质量的研究大体停留在宏观层次上的理论分析，实证研究不足，旅游服务质量方面的研究则更少。本文研究重点就是利用服务科学理论方法，建立评价模型，分析评价旅游服务质量，具有很高的应用价值。 3 构建旅游服务质量评价模型 3.1 评价标准的确定 SERVQUAL和SERVPERF两种方法无疑是目前服务管理界影响最大的感知服务质量评价方法。SERVQUAL[2]感知服务质量评价方法根据服务质量5个维度设计了22个问题的调查表，首先度量顾客对服务的期望，然后度量顾客对服务的感知，两者之间差异作为判断服务质量水平的依据，SERVQUAL法应用广泛，可以对不同行业进行质量评价，且具有一定的可靠性和有效性，但无法有效证明服务质量是由服务期望与服务绩效差异之间差距来衡量的是其一大缺陷。992年，Cronin和Taylor[3]推出了SERVPERF评价法。SERVPERF 法继承了5个维度22个属性的SERVQUAL量表，但是减少了50%的调查项目，后经实证研究证明SERVPERF法在信度、效度、预测能力等方面均优于SERVQUAL。 3.2 旅游服务质量量表的界定 本研究的调查问卷在广泛听取专家学者、旅游从业人员、游客等意见的基础上，借鉴了《旅游区（点）质量等级的划分与评定》标准。由于景区外在环境受到游客的广泛重视，我们在有形性方面细化了―服务设施‖指标，最后得出包含5个维度，22项指标的旅游服务质量修正SERVQUAL量表。问卷的反映尺度选择李克特量表，即―完全满意‖、―满意‖、―不确定‖、―不满意‖、―非常不满意‖五种，分别记为5，4，3，2，1分。 3.3 层次分析法确定指标权重 层次分析法（Analytic Hierarchy Process，AHP）的原理是将人们的经验判断和专家意见定量化，建立目标层（旅游服务质量）、准则层（有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性5个维度）、制约因素层（22个指标）的递阶层次结构，在保持判断标准一致的情况下，利用经验判断矩阵计算得出各因子对目标的权重。 我们建立的评价模型根据修正SERVQUAL量表的调查结果和AHP确定出的各指标权重，利用加权SERVPERF法，即SQ=I×P，最终可以评测出旅游服务质量。 4 对松潘旅游服务质量的评价 本研究选松潘作为旅游服务质量评价模型的实证。松潘属四川省阿坝州，是我国著名的旅游胜地。受汶川大地震及国际金融危机的影响，松潘旅游业发展遇到严重困难，急需查找旅游服务质量中的不足，进行二次创业。 4.1 数据收集与分析 为了准确收集所需数据，本评价模型调查表先由松潘旅游局志愿人员对20名游客进行了预调查，之后请了5名志愿者从2009年3月到6月期间，在松潘黄龙、松潘古城、牟尼沟、川主寺等景区（点）向游客发放问卷220份，回收211份，回收率96%，有效问卷200份 我们根据收集上来的数据，用统计分析软件SPSS测试了服务质量总体及各维度Cronbach α信度系数，结果表明调查问卷具有较高内部一致性。 4.2 评测松潘旅游服务质量
义乌国际商贸城在中东市场的营销策略优化研究 摘要 立足义乌国际商贸城的国际市场分析，从义乌国际商贸城自身出口资源内容及优势出发，联系国际市场实际，明确中东市场是对义乌国际商贸城最具进口需求的重要市场，其市场的拓展对义乌国际商贸城有着特殊意义。本文围绕义乌国际商贸城对中东市场的营销拓展展开研究，重点结合文献综述法、数据分析法和对比分析法等，结合相关文献及义乌国际商贸城国际市场发展的相关实例，分析当前义乌国际商贸城国际市场的基本情况，明确当前中东市场在义乌国际商贸城的出口市场中占据一定位置，但是相比于其极高的进口需求而言，义乌国际商贸城并没有很好的发挥自身优势形成对中东市场的有效开拓。并提出开拓中东市场对于义乌国际商贸城发展的重要意义，明确本文研究基础。其次，联系中东市场的特殊环境，分析义乌国际商贸城在中东市场的营销中的优势和劣势，可能面临的机遇和威胁，形成对中东市场营销环境的理性评价。再次，在明确了义乌国际商贸城对重点市场的营销可能面临的相关问题后，深入剖析当前义乌国际商贸城对中东市场的营销策略存在的主要缺陷所在。最后，正确面对出口中东市场面临的挑战，合理调整义乌国际商贸城的营销策略及资源配置，形成更具可行性和针对性的国际市场营销策略，达到对中东市场的优化拓展。 关键词：义乌国际商贸城；中东市场；营销策略；SWOT分析；矩阵评价
TO PROMOTE THE MARKETING STRATEGY OF THE INTERNATIONAL TRADE CITY IN YIWU TO MIDDLE EAST MARKET ABSTRACT Based on the international market to analysis the marketing strategy of the international trade city in Yiwu, combined with the resource and the advantage within the market to clear the important of the middle east market, we need to be cared to the market and to promote the marketing strategy. This study make the marketing strategy of Yiwu to the middle east market as the object, combined with the theory, the data and the comparison analysis methods, to combined with the examples to introduce the marketing to middle east market, and analysis the position and the problems within the marketing, then analysis the important effect that the middle east market to Yiwu. Secondly, combined with the middle east market to analysis the strengths, the weaknesses, the opportunities and thethreas of the marketing, to make a assessment reasoning. Thirdly, clear the problems in the marketing to the middle east market and analysis the reasons. Finally, face the challenge to adjustment the marketing strategy and the resource allocation within the marketing to the middle east market, in order to promote the development of the marketing of Yiwu to the middle east market. KEY WORDS：international trade city in Yiwu; middle east market; marketing strategy; SWOT; matrix assessment
提高旅游企业服务质量规划 1、完善提升旅游服务质量体系 （1）改善旅游企业基础设施 旅游企业应该不断加强内外部各项设施的建设，提升并完善旅游企业交通网络，增强通达性，方便游客到来。由于旅游目的地的吸力主要是靠自然风景和人文环境来提升的，所以完善硬件设施是提高企业服务质量的有力保障。 （2）增强旅游形象 树立鲜明的旅游目的地形象，以明确的主题、鲜明的标识和简洁、个性化的口号及系列策划活动和营销的多元组合，增强旅游目的地形象的影响力。俗话说：“金杯银杯不如群众的口碑。”只有给顾客留下了良好的印象，才能为他们再次光顾甚至影响其他人来旅游提供可能。也可以通过旅游企业所在地的政府门户网站、各大主流社交媒体门户网站宣传，提高知名度和影响力。 （3）优化旅游环境 旅游承载力也称景区旅游容量，它是在一定时间条件下，一定旅游资源的空间范围内的旅游活动能力，即满足游人最低游览要求，包括心理感应气氛以及达到保护资源的环境标准，是旅游资源的物质和空间规模所能容纳的游客活动量。同时环境是顾客对景区的评价的潜在因素，一个旅游企业在着重发展硬件设施的同时也要维护好环境，根据旅游淡旺季来控制流量，坚持可持续发展。 （4）提升产品质量
根据旅游市场需求，加强旅游产品的策划和创新，推动旅游产品的多元化发展。旅游企业不能仅仅发展旅游业，还有开发旅游衍生品即各种旅游产品，例如纪念品，但不能仅仅停留在低层次，还可以采取提供旅游企业的介绍视频或日历等文化符号，提高对顾客的吸引力和对企业的印象。 2、提升旅游企业服务质量 （1）制定质量方针 旅游企业要增强质量意识和社会责任意识，充分认识质量是企业的生命。质量方针是企业总的质量宗旨和方向，是旅游企业开展质量活动必须遵循的指导思想和行动指南。制定质量方针要体现企业对服务质量管理的总的目标，体现对旅游者的承诺。 （2）完善质量标准 旅游企业要制订完善旅游产品和服务质量标准，编制质量手册，强化产品特色，完善服务流程，提升服务水平。为旅游产品开发者、旅游产品经营者和旅游产品提供者提高旅游服务质量提供依据。 （3）加强质量控制 旅游企业要加强质量管理和控制，坚持预防为主，建立符合本企业特征的旅游服务质量信息收集、处理、反馈体系，加强服务质量的评估和改进。 （4）提高队伍素质 建立包括岗前培训、在岗培训和脱产培训相结合的培训体系，整体提升旅游企业从业人员队伍素质。杜绝企业人员“宰客”及坑蒙拐骗等有损旅游形象的不文明现象发生。加强企业荣辱观教育，增强集
中国联通分公司提升服务质量的对策研究 内容摘要：自中国21世纪加入WTO以来，国际电信运营商的即将进入，国内各大电信运营商的崛起，中国电信市场的竞争硝烟愈来愈浓。当今经济社会中，服务占有重要的地位，无论在传统的服务性行业还是制造业领域，人们都把创造增值性的服务当作竞争优势的重要手段，这种针对于服务的变革是时代的需要，是自助服务技术的广泛应用，是服务外包、业务网络化以及竞争日趋激烈的结果。越来越激烈的竟争迫使企业不能仅依赖于单纯靠生产创造出的价值。今日的顾客看重的是服务带来的增值、综合性的整体解决方案及其对服务的体验。本文为中国联通分公司面对竞争、开拓市场，从提升自身服务质量做起，赢得市场竞争等方面提供了较有力的理论依据和实践指导，具有一定的现实意义和借鉴作用。 关键词：中国联通提升服务质量对策研究
目录 内容摘要-------------------------------------------------------------1 第一章引言----------------------------------------------------------3 第二章服务质量概述--------------------------------------------------3 一、服务质量的概念-------------------------------------------------4 二、服务质量的评价方法---------------------------------------------4 1、目标顾客--------------------------------------------------------5 2、连贯性----------------------------------------------------------5 3、服务质量要素----------------------------------------------------5 3.1、功能性--------------------------------------------------------5 3.2、经济性--------------------------------------------------------5 3.3、安全性--------------------------------------------------------6 3. 4、时间性--------------------------------------------------------6 3. 5、舒适性--------------------------------------------------------6 3.6、文明性--------------------------------------------------------6 4、服务质量差距----------------------------------------------------6 三、影响服务质量的因素---------------------------------------------7 第三章中国联通海南分公司服务质量的现状分析--------------------------7 一、中国联通海南分公司概况-----------------------------------------7 二、中国联通海南分公司服务质量现状分析-----------------------------8 1、中国联通竞争优势------------------------------------------------8 2、中国联通竞争劣势-----------------------------------------------10 3、中国移动的竞争优势---------------------------------------------10 4、中国移动的竞争劣势---------------------------------------------12 三、中国联通海南分公司服务质量存在问题的原因----------------------13 第四章中国联通海南分公司提升服务质量的对策与措施-------------------13 第五章结束语-------------------------------------------------------15 参考文献------------------------------------------------------------16
目录 摘要.......................................................................................................................... I A BSTRACT ................................................................................................................. II 1绪论 (1) 1.1研究背景 (1) 1.2研究目的与意义 (2) 1.2.1研究目的 (2) 1.2.2研究意义 (2) 1.2.3创新点 (2) 1.3国内外研究现状 (2) 1.3.1国外研究动态 (2) 1.3.2国内研究动态 (3) 1.4研究内容及方法 (6) 1.4.1研究内容 (6) 1.4.2研究方法 (7) 1.4.3研究技术路线 (7) 2.相关理论综述 (8) 2.1市场营销策略 (8) 2.1.1 市场营销策略理论演化 (8) 2.1.2 STP营销策略 (9) 2.1.3 4P营销策略组合 (10) 2.1.4 品牌营销策略 (11) 2.1.5 B to B 营销策略 (12) 2.2营销策略制定主要研究方法 (13) 2.2.1 PEST分析法 (13) 2.2.2 波特五力分析模型 (14) 2.2.3 SWOT分析法 (14) 3.市场营销现状 (15) 3.1挖掘机行业现状 (15) 3.1.1行业宏观分析 (15) 3.1.2挖掘机市场分析 (16) 3.1.3竞争对手市场分析 (20) 3.2山重建机市场营销策略 (24) i 万方数据
《旅游服务质量提升计划》 （征求意见稿） 为贯彻落实国务院《质量振兴纲要（1996年-2010年）》和《关于加快发展服务业的若干意见》，全面提高旅游服务质量，推动旅游产业转型升级，促进旅游产业科学发展，国家旅游局决定实施《旅游服务质量提升计划》。 一、现状与形势 改革开放30年，我国旅游业已经成为我国国民经济的重要产业和世界旅游大国。旅游业以服务为载体，在经济建设、文化建设、社会建设以及国际交往中发挥了积极重要作用，对促进就业，提高国民生活质量，推动社会主义新农村建设和小康社会建设进程贡献了力量。 随着旅游业的发展，我国的旅游服务质量也有了明显提高。旅游接待设施和配套功能不断完善，旅游产品更加丰富，基本满足了人民群众不断增长的旅游消费需求；一系列旅游标准的实施，规范了旅游服务，提升了中国旅游业标准化、规范化水平；开放引进国际管理模式和服务模式，推动旅游企业服务质量体系不断完善；旅游队伍建设加快发展，不断增强了旅游服务能力；旅游目的地建设和旅游诚信体系建设，促进了旅游服务质量提升，改善了旅游业发展环境，对整体提升中国服务水平产生了深远的影响。
但是，我国旅游服务质量总体水平还不能满足经济社会不断发展和旅游消费者需求日益提高的需要，与旅游发达国家尚有一定差距。旅游业发展过程中积累的一些服务质量问题，包括旅游服务信息不透明，旅游服务标准覆盖面还不够广，有的旅游企业和从业人员质量意识不强、服务缺乏诚信，旅游服务质量监管力度不够，旅游消费者不成熟等，还没有得到很好地解决，已经成为影响我国旅游业发展的制约因素。 面对党中央、国务院加快发展服务业的重大机遇，以及世界金融危机影响的严峻挑战，旅游业必须全面提升服务质量，最大限度满足旅游消费者需求，促进旅游市场繁荣，实现旅游业又好又快发展，为我国经济社会发展做出积极贡献。 二、指导思想、工作目标和工作重点 指导思想：以邓小平理论、三个代表重要思想和科学发展观为指导，全面落实党的十七大精神, 坚持科学发展，坚持以人为本，紧紧围绕旅游业转型升级的要求，以服务质量提升为核心，以完善旅游服务质量体系为基础，以实施旅游服务质量提升工程为载体，加强旅游服务质量的规范与监督管理，不断提升旅游服务质量，不断提升旅游产业素质，不断提升旅游产业在我国经济社会发展中的地位和国际旅游竞争力。