零售学 第3章
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第三章 零售业态 第四章 零售组织形式
第三章零售业态⏹什么是业态？⏹业态，即零售经营形态，美国商业统计中的零售分类在1939年和1977年分别使用了type of operation和type of retailing，在新的零售分类中并不区分业态和业种，因此国内翻译为零售形式、零售机构、零售组织。
⏹日本流通理论界有“业态”的称谓，可以理解为是type of operation，我国流通理论界沿用日本理论界的叫法，称之为业态⏹业态的维度业态的维度是指构成业态，并使不同业态得以相互区别的因素产品结构、定价、服务水平和内容、顾客群定位、选址⏹如何理解业态？1.从消费者角度来看，消费者需求的外在表现决定特定业态的产生，消费者追求的利益，对应于业态的各特征2.从企业角度来看，业态是满足特定消费者群体的特定消费需求的形式3.从企业经营的角度来看，特定业态需要符合成本和利润的约束资本利润率= 资本周转率×销售毛利率⏹最新业态分类最新业态分类由国家质量监督检验总局、国家标准化管理委员会联合发布的新国家标准《零售业态分类》（GB/T18106--2004）于2004年10月1日开始实施。
新标准规定了零售业态的分类标准及其分类原则和各种业态的结构特点。
1、按照零售店铺的结构特点，根据其经营方式、商品结构、服务功能、选址、商圈、规模、店堂设施、目标顾客和有无固定营业场所进行分类。
从总体上可以分为有店铺零售业态和无店铺零售业态两类。
2、按照零售业态分类原则分为：食杂店、便利店、折扣店、超市、大型超市、仓储会员店、百货店、专业店、专卖店、家居建材店、购物中心、厂家直销中心、电视购物、邮购、网上商店、自动售货亭、电话购物等17种业态，各业态有其相应的技术条件和经营特点⏹二、超级市场的类型⏹普通超市（标准超市）⏹生鲜超市⏹大型综合超市(或称大卖场，General Merchandise Store）⏹仓储超市⏹特大超市⏹高端超市⏹专业店的特点是：◆选址多样化，多设在繁华商业中心、商业街或百货商店、购物中心内◆营业面积根据主营商品特点而定◆商品结构体现专业性、深度性、品种丰富，选择余地大，主营商品占经营商品的90%◆经营的商品、品牌具有自己的特色◆采取开架销售方式◆从业人员需具备丰富的专业知识⏹便利店的新选址现象1、便利店的特征：（1）选址在居民区、交通要道、娱乐场所、机关、团体、企事业办公区等消费者集中的地方；（2）商店面积在100平方米左右；（3）步行购物5～7分钟可到达；（4）商品结构以速成食品、饮料，小百货为主，兼营彩票、报纸，等；（5）营业时间长，一般在16小时以上，甚至24小时，终年无休日；（6）以开架自选为主，结算在收银机统一进行。
零售学课程教学大纲
《零售学》课程教学大纲课程编号：适用专业：经济管理类专业学时数：51学分数：3执笔者：王岷编写日期：2006.6.一、课程性质和目的：本课程是为工商管理、市场营销专业专科生开设的专业必修课程，经济管理类其它专业专科生做为选修课。
通过本课程的学习，充分认识零售企业在经济发展中的重要地位和作用，了解零售基本理论和方法，掌握零售企业选址、商店布置、采购、物流配送、定价、顾客服务等项经营活动的理论、策略和技术方法，提高分析和解决实际问题的决策思维能力，为今后从事零售企业经营管理工作打下坚实的基础。
二、课程教学内容及学时分配第一章零售导论（3学时）通过学习，充分认识零售企业在社会经济活动中的重要地位和作用，了解零售企业的发展历史和零售基本理论。
主要内容：零售与零售商活动；零售职业与零售业的作用；零售业态理论概述与零售业发展。
重点难点：零售业核心要素的内容；零售业态理论。
第二章零售业态（4学时）通过学习，了解零售机构分类方法，掌握零售业态的类型和特点，认识零售环境对零售业态变革、发展的影响。
主要内容：零售公司类型；零售业态类型与特点；零售业态变革。
重点难点：不同零售业态的类型及特点；零售业态变革的一般环境及条件。
第三章零售环境（3学时）通过学习，了解构成零售环境的的各种因素，认识零售环境的复杂性和变动性，学会分析零售市场的发展变化，探索应对环境变化的策略。
主要内容：零售顾客；影响零售环境的各种因素；零售商面对变化的环境应作何反应。
重点难点：零售业顾客的新变化；零售环境的其它因素。
第四章顾客购买行为（4学时）通过学习，了解消费者的行为模式、决策过程和影响顾客购买决策的主要因素，充分认识满足顾客需求对于零售企业经营的重要性，学会分析顾客的购买心理过程和影响购买行为的因素。
主要内容：顾客购买决策类型；顾客购买决策过程；影响顾客购买决策的因素。
重点难点：顾客购买决策的类型；购买决策过程；影响消费者购买行为的各种因素。
《零售学》各章内容提要【优秀范文】
《零售学》（孙晓红）各章内容提要【优秀范文】《零售学》各章内容提要第一章零售导论内容提要本章主要介绍零售商的职能、零售业的核心要素，着重阐述西方零售业的发展历程、国际零售商进入海外市场的主要方式、零售业态的分类、构成要素以及零售业态理论和业态变革的条件，明确零售及与零售相关的基本概念，认清零售业在国民经济中的重要地位和作用。
第二章零售战略内容提要本章主要介绍零售战略的构成要素与类型、着重阐述零售战略管理过程及其各个环节的实施步骤与内容要点，掌握平衡记分卡、价值链分析法、SWOT 分析法在零售战略管理中的应用，具备对零售战略进行基本分析的能力。
第三章零售顾客分析内容提要本章主要介绍零售顾客需求与购买动机的含义、特征、类型与内容，着重阐述顾客购买行为模式与类型、顾客购买决策过程及影响因素，掌握不同类型顾客的购买行为特点，掌握顾客关系管理系统的构成模块和实施顾客关系管理的操作要点。
第四章零售选址与开办内容提要本章主要介绍零售商圈的构成和影响因素、零售选址的原则和类型、零售店开办运作的内容，着重阐述现代商圈理论与商圈分析要点、影响零售店址选择的因素以及店铺经营登记和申请注册的内容，掌握商圈分析的方法和店址选择的技巧，科学选择零售店址。
第五章零售商品规划内容提要本章主要介绍商品分类与商品政策、零售商品组合的配置策略和类型、品类管理与单品管理的内涵、零售自有品牌的发展阶段和类型；着重阐述影响商品经营范围的因素，零售商品优化组的内容，评价标志和调整依据，品类管理的业务流程和优化管理，单品管理流程，自有品牌的特点与开发要领，掌握商品组合优化的分析方法与调整技巧。
第六章商品采购与库存配送内容提要本章主要介绍商品采购原则、模式与方式，商品采购流程，商品验收与检查的内容和方式、存货安全管理的内容、商品盘点的要求与流程、商品配送分类、配送中心的功能；着重阐述商品采购决策问题、商品库存水平控制方法等分析工具和实施技巧，掌握配送作业的基本环节和流程。
《零售学》第三版肖怡课后答案详解
肖怡《零售学》第三版课后答案都是自己整理的！其他地方都中找不到的！第一章零售导论1、零售顾客行为具有什么特点？这些特点使零售商在经营过程中需要注意什么问题？1、交易规模小，交易频率高；零售商要严格控制与每笔交易相关的费用，努力增加商店的顾客数量，降低当前的存货水平。
2、即兴购买多，且受情感影响较大；现场展示、吸引人的商店布局、组织良好的商店货架和商店橱窗具有重要价值。
零售商还必须注意服务员的态度、礼仪及服务效率，使顾客受到尊重，获得满意的购物体验，维持对商店的忠诚。
3、去商店购物仍是顾客的主要购物方式。
面对顾客的购物习惯，零售商不得不在以下方面下功夫：商店位置、运输设施、营业时间、错位竞争、商品组织、停车场和广告等。
2、商品从生产领域转移到消费领域可以经过哪些路径？零售商在这一转移过程中担任什么角色？企业战略规划组织系统设计商店选址商店设计商品规划商品陈列商品采购与存货商品定价商品促销商店服务担任制造商、批发商及其供应商与最终消费者之间的中介作用。
3、零售业为什么是一个国家最重要的行业之一？其重要性体现在哪些方面？因为1、零售业所创造的产值在国内生产总值中占有举足轻重的地位，零售业税收是国家税收的主要来源之一；2、零售业的发展与人们生活水平的提高息息相关，可以说，零售业的每一次变革和进步，都带来了人们生活质量的提高，甚至引发了一种新的生活方式。
4、零售组织按所有权性质划分有哪些类型？独立商店直营连锁商店特许连锁商店租赁商品部垂直营销系统消费者合作社5、零售组织发展演变理论有哪些？根据你对周围零售组织的认识，这些理论有什么局限性？零售轮转理论手风琴理论自然淘汰理论辨证过程理论生命周期理论商品攀升理论这些理论都有一定的局限性，如零售轮转理论不能解释便利店的出现；手风琴理论不能解释目前购物中心与大型专业店蓬勃发展的现象；辩证过程理论不能解释网络商店的出现；生命周期理论不能解释专业店的持续兴旺；自然淘汰理论过于空泛，应用范围太广，不能看作是零售组织特有的发展规律；商品攀升理论也是能说明一部分零售商的商品组合变化。
零售管理--CH3
© The McGraw-Hill Companies, Inc., 2009
第一篇 零售的世界
第三第章三章多重多通重路通零路售零商售
克服既有業態的限制
➢ 商店零售商的限制
➢ 商店的規模 ➢ 業務執行的不一致
➢ 型錄零售商面臨的限制
➢ 型錄印刷好了，若價格變動或有新商品就 無法即時更新
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第一篇 零售的世界
第三第章三章多重多通重路通零路售零商售
➢ 型錄通路提供商店與網路無法提供的利益：
➢ 便利性：無論在何時、何地，都可以觀看商 品並下訂單
➢ 安全：購物環境較不具危險性 ➢ 視覺傳達的品質：達到視覺效果
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第一篇 零售的世界
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第一篇 零售的世界
第三第章三章多重多通重路通零路售零商售
以「觸覺與感覺」屬性銷售商品
➢ 品牌的角色
➢ 品牌提供給顧客一致的經驗，能協助顧客 克服無法在購買商品前實際觸摸與感覺的 困難。
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第一篇 零售的世界
第三第章三章多重多通重路通零路售零商售
3.4 多重通路零售的議題
➢ 三重通路零售 (threetailing) 策略：
➢ 提供顧客多樣化的接觸介面：進入店裡、打 電話、登入。
➢ 為了在不同通路中提供給顧客一致的感受， 零售商必須整合顧客的資料庫與系統，以支 援每一種通路。
© The McGraw-Hill Companies, Inc., 2009
《零售学》各章练习题-“填空题+选择题”(含答案) 6
第三章零售环境一、填空题1、对零售业发展产生影响的宏观环境因素包括__________、政治和法律环境、经济环境和技术环境等。
答案: （人口环境）2、在考虑家庭因素对零售的影响时，要注意家庭规模的大小、_________的变化对家庭成员需求的影响。
答案: 家庭生命周期3、国民收入和_________是零售业发展最重要的市场驱动力。
答案: 个人可支配收入4、1994年1月1日起施行的_________是我国第一次以立法的形式全面确认消费者的权利而制定的一部法律。
答案: 消费者权益保护法5、从零售业发展的历史来看，零售业历史上经历的重大变革都和________力量的推动有关。
答案: 技术二、选择题1、（）是零售商在分析人口环境对其经营影响时重点考虑的指标。
A 性别差异B 技术发展C收入差异D法律法规答案: A2、零售市场是由具有购买欲望同时具有购买能力的人所组成的，（）直接决定了零售业的市场容量。
A 人口比例B 人口结构C人口分布D人口数量答案: D3、超市中小包装的大米、面粉等受到消费者的欢迎，除了因为携带方便，还主要与（）有关。
A家庭类型B家庭数量 C 家庭规模 D 家庭功能答案: C4、改革开放以来，我国零售业实现跨越式的升级发展，这主要因为国家为零售业的发展创造了良好的（）。
A、舆论环境B、政治和政策环境C、产业环境D、公众环境答案: B5、通过（）将零售销售数据和库存数据集中起来，实现细化零售商的库存管理的目的。
A供应链技术 B 电子商务C数据挖掘系统 D 包装技术答案: C。
零售学课后习题答案整理
零售学课后习题答案整理零售学习题集第1章导论1．什么是零售业态？零售业态是指零售企业为满足不同的消费者需求而形成的不同的经营形态。
几种业态对比分析业态概念特点百货商店（depart ment store）是指经营包括服装、家电、日用品等众多种类商品的大型零售商店。
它是在一个大建筑内，根据不同商品部门设销售区，满足顾客对时尚商品多样化选择需求的零售业态。
卖时尚、卖品牌、卖信誉、卖环境、卖功能选址在城市繁华区，交通要道；商店规模大，营业面积在5 000平方米以上；商品结构以经营男装、女装、儿童服装、服饰、衣料、家庭用品为主，种类齐全、少批量、高毛利；商店设施豪华，店堂典雅、明快；采取柜台销售与自选（开架）销售相结合方式；采取定价销售，可以退货，服务功能齐全。
超级市场是实行自助服务和集中式一次性付款的销售方式，以销售包装食品、生鲜食品和日常生活用品为主，满足消费者日常生活必需品需求的零售业态，普遍实行连锁经营方式。
卖生活、卖方便、卖价格以食品为经营重点，基本上满足食品购买者一次购齐的要求；采取开架自选、自我服务、一次结算的售货方式；廉价销售，商品周转速度快；具有一定规模；店址主要设在居民住宅区或郊区；现代化设备及管理。
便利店是一种以自选销售为主，销售小容量应急性的食品、日常生活品和提供商品性服务，以满足顾客便利性需求为主要目的的零售业态。
卖时间选址在居民区、交通要道、娱乐场所、机关、团体、企事业办公区等消费者集中的地方；商店面积在100平方米左右；步行购物5~7分钟可到达；商店结构以速成食品、饮料、小百货为主；营业时间长，一般在16小时以上，甚至24小时，终年2无休；以开架自选为主，结算在收银机统一进行。
2．现代零售商应怎样充分利用零售市场的核心要素确定竞争策略?零售业的核心三要素：竞争，环境，顾客1)竞争是零售市场的第一核心要素。
首先是指零售商同一业态之间的竞争。
一家零售商的最初竞争者就是那些与之具有同样经营业态的企业，如百货商店与百货商店之间的竞争。
零售学复习资料2
零售学复习资料2第一章：零售导论零售是指向最终消费者个人或社会集团出售生活消费品或非生产性消费品及相关服务，以供最终消费之用的全部活动。
零售的定义包括以下几点：⒈零售是将商品及相关服务提供给消费者作为作为最终消费之用的活动。
2. 零售活动不仅向最终消费者出售商品，同时也提供相关服务。
3. 零售活动不一定非在零售店铺中进行，也可以利用一些是顾客便利的设施及方式。
4. 零售的顾客不限于个别的消费者，非生产性购买的社会集团也可以是零售顾客。
零售商活动的特点：1. 交易规模小，交易频率高。
特征：要求零售商严格控制与每笔交易相关的费用（如送货、包装、资信确认等），努力增加商店的顾客数量，降低当前的存货水平。
2. 即兴购买多，且受情感影响大。
特征：现场展示、吸引人的商店布局、组织良好的商店货架和商店橱窗具有重要价值。
同时，还必须注意服务员的态度、礼仪及服务效率。
3. 去商店购物仍是顾客购物的主要方式。
特征：商店位置、运输设施、营业时间、错位竞争、商品组织、停车场和广告等。
目前，对零售组织的分类主要有三种方法：1. 按零售组织的目标市场及经营策略的不同划分。
2. 按零售组织是否设立门店划分。
3. 按零售组织所有权性质划分。
零售业的定义：是指以向最终消费者（包括个人和社会集团）提供所需商品及相关服务为主的行业。
西方零售业四次重大变革分别是：1. 第一次零售变革：百货商店的诞生（最早的百货商店出现于19世纪50年代的法国巴黎），且具有革新性，其主要提想在以下几个方面：①. 销售方式上的根本性变革；②. 经营上的根本性变革；③. 组织管理上的根本性变革。
2.第二次零售变革：超级市场的诞生（1930年8月，世界上第一家“金·库伦”超级市场在美国纽约开业）。
①. 超级市场的影响；②. 超级市场产生的背景。
3.第三次零售变革：连锁经营的兴起。
①. 标准管理；②. 化专业化分工；③. 集中化进货；④. 简单化作业。
零售管理书本章节目录
第一章零售导论1.零售的意义 32.零售行业的特点 43.什么的是零售？历史？44.零售的基本概念 85.零售商的分类 86.零售活动组合 97.零售业的定义特点和功能 98.零售业态 109.零售业态发展的循环理论 1210.中国标准零售业态的分类 1311.零售管理要素（管理者、方法） 13第二章零售战略管理1.零售战略的定义 52.零售战略管理特征 53.零售战略的运用 54.零售战略的意义 55.企业战略管理九项任务 66.战略管理步骤 67.影响零售战略制定的因素 68.零售战略的选择 79.零售企业发展战略、使命 810.零售企业的发展目标、业务组合 811.企业战略发展方向 912.零售企业竞争战略、竞争优势 1013.竞争优势是核心能力 1214.企业战略的形成 1315.Swot、波特五力、内外部分析 13-2116.零售环境的特点 2217.零售战略内容设计 2218.零售业核心竞争力 2419.零售战略模型 2420.零售战略应该考虑的主要问题（三个） 2521.亏损控制的办法 2622.战略重点 26第三章零售顾客的需求1.顾客需求的特点 32.需求产生的原因 33.顾客需求的类型 44.顾客需求的内容 55.顾客动机、类型 76.消费者购买行为的含义 77.消费者购买行为模型 88.零售顾客的购买行为 89.影响购买行为的因素 810.消费者购买行为的影响因素 811.消费者购买决策的含义和特点 1212.购买决策的程序 1213.顾客价值理论 1314.顾客满意度 1315.提高顾客满意度的途径 1416.顾客满意度给企业带来的利益 1417.购买决策的原则 1418.不同群体的购买特点 1419.市场细分的标准和原则 1520.目标市场的评估和选择 16第四章零售商圈与选址1.零售选址类型 12.店址选择的程序 23.商圈的定义 24.商圈及商圈分析 35.商圈的层次及形状 36.互联网商圈/商圈的特征及形态 47.商圈的生命周期 58.影响商圈大小的主要因素 59.商圈的意义 510.商圈设定 511.商圈测定的因素 512.商圈的顾客来源 513.商圈的内外部环境因素 614.商圈设定的方法 6、915.商圈特点的调查与分析 10（分析的重要性/潜力分析/城市结构分析/经济基础特点/竞争状况/商圈饱和度/投资回报率分析）16.选址的重要性和原则 1217.零售店所在的区域位置的类型 1218.商店选址应考虑的因素 1319.5C模型和成本收入预估模型 1320.新零售的核心？选址的三大核心问题？ 1421.店铺位置的地域条件/不宜做店铺的地区 1422.商业区和零售业态选址 1523.零售店选址应具备的条件 1624.影响选址的因素 1625.选址的步骤 1626.选址评估 1727.零售店的投资回报率分析 1728.销售额预测、费用预测、投资预测、盈亏平衡分析、安全率预测 1729.店铺选址的评估程序和评估报告 1930.一般商场选址的工作程序和要注意的问题 1931.选址方法的格式和内容 21第五章零售店铺布局与管理1.门店布局的原则 12.布局原则和要点 23.门店布局方式 34.超级市场卖场的主要区域 45.超级市场卖场主要区域的配比 56.卖场货架 67.卖场通道及设计的基本原则 78.卖场磁石理论 89.卖场入口、出口、直线式通道设计 9第六章商品管理与采购技巧1.商品结构/商品属性 12.商品的主要分类 23.商品结构规划 44.库存管理 55.品类管理 56.采购的原则 97.商品采购的流程 98.采购合同管理 119.连锁企业的采购管理 1110.自有品牌 12 第七章零售企业定价策略1.影响零售企业价格决策的因素 2-42.零售企业价格的其他决定因素 53.商品定价策略 64.商品定价方法 75.价格制定程序 86.定价方法 87.价格调整策略 19第八章零售终端销售与管理1.促销的原因 12.促销的定义 13.促销的重要原则 24.促销活动创意及执行流程 45.促销的范畴 46.促销的核心原则 47.促销流程 58.促销计划的设定 69.制造商与零售商的促销目的不同 710.购买者心理研究的目的 711.影响购买者购买的七项理论 712.产品陈列方式选择 1013.店内价格检查 1014.常见的价格表示错误 1015.零售财务模式对零售价格的影响 1116.常见的促销方式 1117.销售促销的常见形式 1318.促销的评估 1319.促销盈亏平衡点分析 13。
零售学第三章
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与沃尔玛相比，家乐福的国际化程度要强， 并在大部分有潜力的消费市场占主导地位。20 世纪70年代，法国对在本土开设超市限制较多， 那时的家乐福不得不向外发展，因此也积累了 丰富的经验。在世界零售业市场竞争日趋激烈 的今天，家乐福之所以能够取得如此好的成绩， 除了不断完善它的全球信息系统、发挥自己在 经营上的优势外，因地制宜地开拓国外市场、 采取落地生根战略起了关键性的作用。土耳其 的家乐福是土耳其式的，巴西的家乐福是巴西 式的，中国的家乐福是中国式的„„这是家乐 福家族的一项基本政策，正如家乐福销售经理 阿兰·蒂埃弗里指出的那样：“确认当地居民 的需求和希望，推荐他们期待的商品和服务， 乃是我们的办店理念和根本。”
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英国商场开办“托男所” 2005-1-1 8:41 新华社 新华社伦敦１２月３１日专电据英国媒体报道，伦敦各大 商场或购物中心最近纷纷开办了“托男所”，让女士们把丈夫 或者男朋友“寄存”在那里，自己则可以自由自在地选购衣物， 男士们也免去了亦步亦趋的苦差，男女均获得“解放”。 报道说，在这些“托男所”里，有沙发和电视，饿了有糖 果，渴了有饮料，男士们可以不必担心错过观看自己最喜爱的 足球比赛。如果还觉得无聊，甚至可以在“托男所”里玩电子 游戏机。 商业调查则表明，自从商场设立专供男士休憩的区域后， 男士们竟然从消极陪女士逛街，变为主动自己购物了。很多男 士想，反正有的是时间，还不如找找有没有自己合意的东西。
5、国际化扩张
• （1）全球化战略：在不同的国家统一采 取相同或相近的经营策略。 • ●忽视需求差异性，具有规模效益，扩 张迅速，树立鲜明的形象，引导消费潮 流。 • ●不一定适应差异性的需求。
• （2）多国化战略：根据所在国的具体情 况进行经营策略的相应调整以适应及满 足当地需求。 • ●自主权较大，适应性较强。 • ●失去特色。 • ●管理难度增大，有时会出现失控现象。
《零售学》各章教学目标
《零售学》各章教学目标第1章零售导论教学目标：1、了解零售活动的特点2、掌握零售商的类型与职能3、掌握零售业的发展规律及中西方零售业的发展演变历程4、重点掌握零售业态及零售业态理论第2章零售战略教学目标：1、了解零售战略的构成要素和类型。
2、重点掌握零售使命与战略目标的内容。
2、重点掌握零售环境分析的主要内容与方法。
3、重点掌握零售战略的基本类型。
4、掌握零售战略的调整类型。
第3章零售顾客分析教学目标：1、掌握顾客需求和购买动机的内容与类型。
2、掌握零售顾客购买行为模式。
3、掌握顾客购买决策的类型与过程。
4、领会影响顾客购买行为的因素。
5、了解不同群体顾客的购买行为特点。
6、掌握零售顾客关系管理的内容。
第4章零售选址与开办教学目标：1、重点掌握商圈的含义、构成及影响因素。
2、掌握商圈划定的方法。
3、重点掌握商圈分析的要点。
4、掌握店址选择的要领。
5、了解商店选址报告的内容。
第5章零售商品规划教学目标：1、掌握商品政策与商品经营范围的内容2、重点掌握零售商品组合策略3、重点掌握商品组合优化的内容4、掌握品类管理与单品管理的内容5、掌握零售自有品牌开发的内容第6章零售采购与库存配送教学目标：1、重点掌握商品采购的原则与流程2、了解不同采购制度的优劣及采购考核办法3、重点掌握商品采购决策的内容4、掌握商品存货管理的要点与控制方法5、掌握商品配送的基本功能与环节第7章零售价格教学目标：1、掌握价格的构成要素与影响零售定价的因素2、掌握零售定价的流程与价格调整策略3、重点掌握零售定价的方法4、重点掌握零售定价策略与技巧第8章零售促销教学目标：1、掌握零售促销的含义与类型2、重点掌握零售促销活动策划的主要内容3、掌握零售广告决策4、掌握零售公共关系活动的类型5、重点掌握零售销售促进的常用工具与运用6、掌握零售体验营销的内容第9章零售服务教学目标：1. 了解零售服务的概念及重要性；2、掌握零售服务的特点与类型3、重点掌握零售服务决策的内容4、掌握零售服务技术5、重点掌握顾客抱怨的处理与控制要领6、重点掌握零售服务改进的措施第10章零售形象与店面设计教学目标：1、掌握零售形象的构成内容与策划要领2、了解商店组织文化的内容3、掌握零售店面外观和内部设计的主要内容4、掌握零售卖场布局的要领5、掌握商品陈列与管理的要领与方法第11章零售安全与防损管理教学目标：1、重点掌握店铺安全管理的原则与内容2、掌握零售防损的类型与原因3、掌握零售突发事件的应急处理与防范第12章零售组织与人力资源管理教学目标：1、掌握零售组织结构设计的程序与类型2、掌握零售人力资源管理的含义与内容3、掌握零人员招聘、培训、安排与考核的内容4、掌握零售薪酬管理和劳动关系管理的内容。
零售学第3章
零售学第3章
•三、内部环境分析
• 利用SWOT分析方法，找出零售商的优势、劣势、机会和威 胁，并识别组织的机会。
•组织的机会
零售学第3章
•四、市场定位
•定位（positioning）： • 是指零售商通过对一种零售活动组合的设计和贯彻，使顾客 在比较自己与其他竞争对手时，能在心目中确立一个清晰的和有特 色的商店形象（image）。
•（一）市场细分
•零售市场细分（retail market segment）： • 是根据消费者明显不同的需求特征将整体零售市场划分成若 •干消费者群的过程，每一个消费者群都是一个具有相同需求和欲 •望并要经历相似购买过程的细分子市场。
零售学第3章
•（二）规划形象
•案例：
零售学第3章
•五、竞争战略选择
零售学第3章
•第二节 确定竞争战略
•外部环境分析： •* 社会、文化与 • 人口因素 •* 经济因素 •* 竞争因素 •* 技术因素 •* 政策法律因素
•内部环境分析： •* 资金 •* 人才 •* 管理基础 •* 声誉 •* 与供应商关系
•市场定位
•竞争战 略
•选择
•形成核心能 力
•和竞争优势
零售学第3章
门店销售额为338亿元，单店年销售额2.52亿元；沃尔玛123
家门店去年销售278亿元，单店年销售额2.3亿元。大润发101
家门店获得销售额高达336亿元，单店年销售额为3.33亿元。
最新数字显示，大润发在今年第一季度的营业额已经达到
115.6亿元，不仅在平均单店层面，大润发在销售总额层面也
全面赶超了家乐福同期的108.6亿元，俨然成为销售榜“隐形
中国经济和社会变化的趋势包括
第三章 零售顾客购买行为 《零售学》PPT课件
➢1）复杂的购买行为 ➢2）多样性的购买行为 ➢3）习惯性的购买行为 ➢4）减少失调感的购买行为
☆ 3.3.3 顾客决策过程的主要步骤
☆ 3.3.3 顾客决策过程的主要步骤
➢1）确认需求 ➢2）信息收集
✓① 顾客收集信息的态度。 ✓② 顾客收集信息的程度：购买类型、风险感 ✓③ 顾客收集信息的渠道：个人来源、商业来源、公共来源、 经验来源
☆影响消费者购买的主要因素
☆ 3.2.1 文化因素
➢1）文化 ➢2）亚文化 ➢3）社会阶层
☆ 3.2.2 社会因素
➢1) 参考群体
✓所属群体：主要群体、次要群体 ✓相关群体
➢2) 家庭 ➢3）身份和地位
☆ 3.2.3 个人因素
➢1）年龄与家庭生命周期 ➢2）生活方式与个性 ➢3）自我形象、职业、性别和经济状况
☆ 3.2.4 心理因素
➢1）需求与动机 ➢2）知觉
✓①选择性注意 ✓②选择性曲解 ✓③选择性记忆
➢3）学习
✓①加强 ✓②保留 ✓③概括 ✓④辨别
➢4）态度和信念
☆3.3.1 顾客购买决策过程的参与者
➢① 发起者 ➢② 影响者 ➢③ 决定者 ➢④ 购买者 ➢⑤ 使用者
☆ 3.3.2 顾客购买行为的类型
➢3）方案评价 ➢4）购买决策 ➢5）购买后行为
✓① 预期满意理论。 ✓② 认识差距理论。
☆顾客购买决策过程：
➢1.确认需求（此时的营销策略：企业开展营销活动的关键就是要发现和 满足顾客潜在的需求，要尽可能在强化消费者需求的基础上，让他们尽快 进入第二阶段） ➢2.信息收集（此时的营销策略：确定目标市场中的消费者对所需要考虑 的产品是通过什么途径收集信息，然后采取相应的营销策略） ➢3.方案评价（此时的营销策略：调查了解消费者心目中的理想产品所具 有的各种属性，设计生产最接近理想产品的实际产品，并采取促销策略， 获得消费者认同感）
☆ 3.3.3 顾客决策过程的主要步骤
☆ 3.3.3 顾客决策过程的主要步骤
➢1）确认需求 ➢2）信息收集
✓① 顾客收集信息的态度。 ✓② 顾客收集信息的程度：购买类型、风险感 ✓③ 顾客收集信息的渠道：个人来源、商业来源、公共来源、 经验来源
☆影响消费者购买的主要因素
☆ 3.2.1 文化因素
➢1）文化 ➢2）亚文化 ➢3）社会阶层
☆ 3.2.2 社会因素
➢1) 参考群体
✓所属群体：主要群体、次要群体 ✓相关群体
➢2) 家庭 ➢3）身份和地位
☆ 3.2.3 个人因素
➢1）年龄与家庭生命周期 ➢2）生活方式与个性 ➢3）自我形象、职业、性别和经济状况
☆ 3.2.4 心理因素
➢1）需求与动机 ➢2）知觉
✓①选择性注意 ✓②选择性曲解 ✓③选择性记忆
➢3）学习
✓①加强 ✓②保留 ✓③概括 ✓④辨别
➢4）态度和信念
☆3.3.1 顾客购买决策过程的参与者
➢① 发起者 ➢② 影响者 ➢③ 决定者 ➢④ 购买者 ➢⑤ 使用者
☆ 3.3.2 顾客购买行为的类型
➢3）方案评价 ➢4）购买决策 ➢5）购买后行为
✓① 预期满意理论。 ✓② 认识差距理论。
☆顾客购买决策过程：
➢1.确认需求（此时的营销策略：企业开展营销活动的关键就是要发现和 满足顾客潜在的需求，要尽可能在强化消费者需求的基础上，让他们尽快 进入第二阶段） ➢2.信息收集（此时的营销策略：确定目标市场中的消费者对所需要考虑 的产品是通过什么途径收集信息，然后采取相应的营销策略） ➢3.方案评价（此时的营销策略：调查了解消费者心目中的理想产品所具 有的各种属性，设计生产最接近理想产品的实际产品，并采取促销策略， 获得消费者认同感）
零售学前三章笔记
第一章零售导论本章重点内容：零售的定义西方零售业的四次变革第一节零售及零售业一、零售（retailing）定义1：迈克尔.利维的定义——零售是将产品和劳务出售给消费者，供其个人或家庭使用，从而增加产品和服务的价值的一种商业活动。
定义2：科特勒的定义——是将货物和服务直接出售给最终消费者的所有活动，这些最终消费者为了个人生活消费而不是商业用途消费。
定义3：巴里.伯曼的定义——零售由那些向消费者销售用于个人、家庭或居住区消费所需的商品和服务活动组成。
它是分销过程的最后环节。
我们的定义——向最终消费者个人或社会集团出售生活消费品或非生产性消费品及相关服务，以供其最终消费之用的全部活动。
定义包括以下几点：◆零售是将商品及相关服务提供给消费者作为最终消费之用的活动。
◆零售活动不仅向最终消费者出售商品，同时也提供相关服务。
◆零售活动不一定非在零售店铺中进行，也可以利用一些使顾客便利的设施及方式进行。
◆零售的顾客不限于个别的消费者，也包括集团消费者，非生产性购买的社会集团也可能是零售顾客。
二、零售商零售商：指以零售活动为基本职能的独立中间商，介于制造商、批发商与消费者之间，以盈利为目的从事零售活动的组织。
◆交易规模小，交易频率高◆即兴购买多，且受情感影响较大◆去商店购物仍是顾客的主要购物方式思考：所有的零售活动都由零售商提供？三、零售业零售业：指以向最终消费者（包括个人和社会集团）提供所需商品及其附带服务为主的行业。
◆零售业是一个国家最古老的行业之一◆零售业是一个国家最重要的行业之一◆零售业是反映一个国家和地区经济运行状况的晴雨表◆零售业是一个国家和地区的主要就业渠道◆现代零售业是高投资与高科技相结合的产业第二节西方零售业的发展历史一、第一次零售变革：百货商店的诞生世界第一个百货店：1852年，巴黎，A·布西哥，Bon Marhe商店革新性：销售方式：自由出入、明码标价、任意挑选、不满意退货经营方式和组织管理：分部门、分层次、分工合作出现背景：机械化大生产（蒸汽机）城市化进程，出现享乐阶层二、第二次零售变革：超级市场的诞生世界第一个超市：1930年8月，纽约，金·库仑超市革新性：三低：低费用、低毛利、低价格开架售货、节约时间、环境舒适、包装变革背景：经济危机、生活方式变化、技术进步具体条件人均收入1000美元、冰箱50％以上，人均汽车0.1辆、生产包装标准化、电脑技术应用三、第三次零售变革：连锁商店的兴起出现时间：早于超市，但发展于20世纪40年代革新性：标准化管理、专业分工、集中进货、统一配送、简单化作业出现背景：现代化工业大批量生产和多样化需求的矛盾分散化商业经营和规模效益的矛盾四、信息技术孵化零售业第四次变革革新性：◆网络技术打破了零售市场时空界限，店面选择不再重要◆销售方式发生变化，新型组织形式崛起◆零售商内部组织面临重组◆经营费用大大下降，零售利润进一步降低讨论：随着信息技术的发展，不久的将来传统零售商店会消失吗？第三节急剧变革的中国零售业一、中国零售业的变革历程◆第一阶段：改革开放初至1989年底，传统百货商店占零售市场绝对主导地位。
《零售学》课件6
• 课堂讨论：
• 对零售商来说，面对家庭小型化的变化趋势需要作出哪些策略调整？
PART TWO
02 政治和法律环境
一、 政治环境
一个国家政治稳定，政局安定，必然使人民安居乐 业，促进市场需要增长，促进经济繁荣，有利于宏观 经济形势.
当前，为促进零售市场的繁荣，我国采取 多种政策措施
举例如下： 1.实施多种政策措施促进消费 2. 积极扩大内需，鼓励节假日促销活动 3. 鼓励支持网络零售的发展
另一种观点认为，通货膨胀会造成从紧的货币政策的出 台，货币信贷总量和投放结构得到严格控制，这对于对 资金要求非常高的零售业来说是非常不利的。
• 第一，通货膨胀使人们的生活负担加重，生活水平降低。 • 第二，通货膨胀使人们支出加大，收入水平缩水。 • 第三，通货膨胀使人们需求减弱，消费预期降低。
• 通胀对零售业的影响中需要考虑通胀的程度 ，经济学界普遍认为，当社会总物价水平的 上涨幅度在一定范围内，并对经济增长有较 为积极的刺激作用时，即呈现良性通货膨胀 特征。良性的通胀率甚至是有利于商店经营 的。
坦
7 尼 日 利 1.959
亚
8 孟 加 拉 1.664
国
9 俄罗斯 1.440
10 墨西哥 1.308
数 增长率
0.39% 1.11% 0.71% 1.06%
0.75% 1.93%
2.61%
1.03%
0.00% 1.24%
2020年全球各国人口数量数及增长率（前10名）
•
什么是“人口红利”
• "人口红利"是指一个国家的劳动年龄人口占总人口比重较大，抚养率比较低，为经济发 展创造了有利的人口条件，整个国家的经济呈高储蓄、高投资和高增长的局面。人口变化
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二、行业竞争环境分析
竞争类型分析
竞争结构分析 现有企业之间的对抗 供应商讨价还价力量 潜在进入者的威胁
同质竞争
异质竞争
垂直竞争
顾客讨价还价力量
系统竞争
替代的威胁
三、内部环境分析
利用SWOT分析方法，找出零售商的优势、劣势、机会和威胁， 并识别组织的机会。
组织的资源
外部环境 中的机会
大润发还有一套独特的每日刷新供货情况系统，供应商可以每 天实时了解自己货品的销售情况，这在家乐福、沃尔玛等大型 零售商都不具备。 此外，大润发采取“包养”策略，将大米、猪肉、水果等 品类从供应端厂商包下来。比如包下无锡的整座水果山，与果 园签订保证收购、保证收购价格等合约书，以获得最低价格； 而对于仅华东地区每天就至少需要400吨消费量的猪肉，大润发 则采取收购扬州一家屠宰场方式获得价格优势。这些策略都让 大润发在生鲜领域具有优势，而生鲜一直是大卖场最为重要的 板块。 大润发在苏州、华北、华南和东北设有物流中心，增加 配送优势，提升净利润。而其对于员工“偷吃食物或偷喝饮料” 等行为都有严厉惩罚，这使大润发损耗率控制在2%。~3%。， “我们对供应商、物流以及后台IT等支持策略，为的就是控制 成本，体现更多货品的天天低价，尤其是对于周转率高的货品， 所以单店的销售额自然攀升。”
（二）规划形象
时尚前卫
案例：
*TJ Maxx *Marshall`S *Loehmann`s 有限服务 *Target * Kmart *Sears *沃尔玛
*Sak`s
*Neiman Marcus *Bloomingdale`s * Nordstrom *Woodward and Lothrop * Limited 增值服务 *The Cap *JC Penney
•
中国百货业目前似乎正酝酿一场变革：重操旧业，再次 重办原先视为“鸡肋”的超市；重启买手制，从“联营 扣点”向自营转型；不愿意再甘当“二房东”，由租户 向业主进军，自己开办购物中心……北京工商大学教授 洪涛告诉记者，传统百货向现代百货转型，目前呈现多 元化发展态势值得肯定。 • 中国连锁经营协会和普华永道会计师事务所最新发布的 《中国零售企业2010年财务状况研究报告》显示，2010 年中国零售企业收入同比增长率达到20.0%，超过2008年 全年增速，但未超过2008年上半年的增速水平，这使得 零售企业对于未来预期的乐观度普遍有所下降，50%以上 的企业认为赢利水平尚未恢复到金融危机前水平。 •
中国经济和社会变化的趋势包括
- 现代零售通路增长，包括奢侈品消费和作为身份 标志的各种品牌 - 运动和健康意识的提高 - 国内游和出境游需求增长 - 网络口碑和网民观点出现井喷式发展 - 西方饮食中式化 - 肥胖
2015年中国家居零售市场规模或达3万亿
弗若斯特沙利文（Frost &Sullivan）咨询公司9月7日发布 研报称，基于人均收入提升，房地产市场发展及城市化率提 高等正面因素影响，预计“十二五”期间，家居零售行业年 均复合增长率将保持在20%以上。 • 至2015年，中国家居产品零售市场规模有望接近3万亿元。 研报统计显示，“十一五”期间，中国家居产品零售总额年 均复合增长率超过25%。至2010年底，国内家居产品零售市场 规模已超过1万亿。其中家具产品零售额约为6000亿元，占整 个家居市场的50%以上；家用灯饰零售规模超过800亿元，地 板行业零售额也突破600亿元。 • 弗若斯特沙利文咨询公司咨询师贾庞认为，家居卖场作为 家居产品零售的重要渠道，占整个家居产品零售额的比例不 断提高，至2010年，家居卖场渠道占家居行业零售额比例已 接近50%，并将在2015年超过1.5万亿元。 • 研报称，目前红星美凯龙在门店规模和销售额等方面处于 家居卖场领先地位。根据弗若斯特沙利文咨询公司的分析， 2010年中国家居卖场行业零售总额约4800亿元，其中红星美 凯龙的市场份额达8.4%，旗下家居卖场销售额超过350亿元。 居然之家与金盛国际家居紧随其后，在市场中分列2、3位。
组织的机会
四、市场定位
定位（positioning）： 是指零售商通过对一种零售活动组合的设计和贯彻，使顾客在 比较自己与其他竞争对手时，能在心目中确立一个清晰的和有特色 的商店形象（image）。
（一）市场细分
零售市场细分（retail market segment）： 是根据消费者明显不同的需求特征将整体零售市场划分成若 干消费者群的过程，每一个消费者群都是一个具有相同需求和欲 望并要经历相似购买过程的细分子市场。
第二节
外部环境分析： * 社会、文化与 人口因素 * 经济因素 * 竞争因素 * 技术因素 * 政策法律因素
内部环境分析： * 资金 * 人才 * 管理基础 * 声誉 * 与供应商关系
确定竞争战略
市场定位
竞争战略 选择
形成核心能 力 和竞争优势
一、宏观环境分析 ◆ 政治法律因素 ◆ 经济因素 ◆ 社会文化因素 ◆ 技术因素
第二篇
第三章 第四章
零售战略与组织
零售竞争战略 零售扩张战略
第五章
零售组织设计
第三章
零售竞争战略
本章所要回答的问题是： § 零售竞争优势的来源 § 零售环境分析 § 零售市场定位 § 成本领先战略、差异化战略与目标集 聚战略在零售经营中的运用
第三章
零售竞争战略
本章所要回答的问题是： § 零售竞争优势的来源 § 零售环境分析 § 零售市场定位 § 成本领先战略、差异化战略与目标集 聚战略在零售经营中的运用
黄海：2016年中国零售总额将超美国 “十二五”期间我国商业基础设施发展重点是中西部地区、三四线城市、 大中城市新建居民区，以及农村和小城镇市场。 原商务部部长助理、商务部经贸政策咨询委员会成员黄海日前在京举行的 “2011第三届中国商业地产年会”上表示，“十二五”末，中国零售总额将达 到30．9万亿人民币，2016年超过美国。 去年我国网络零售总额超过5000亿元 据阿里巴巴日前发布的网络零售价格指数报告，截至2010年年底，我国网 络零售交易总额为5131亿元，是2009年的近两倍，较2007年翻了七番，约占 2010年社会商品零售总额的3%，电子商务发展步入“快车道”。近年来国内最 大的网络零售平台淘宝网的注册用户已超过3.7亿，在线商品总数超过8亿件， 这两个数字仍呈指数式增长态势。 该报告显示，目前我国网络零售呈现出区 域不平衡，上海、北京等一线城市网络零售总额占全社会商品零售总额的比重 达到5%以上，而中西部一些城市这一比例却较低。不过这些地区网络零售发展 速度非常迅猛，据阿里巴巴的统计，2011上半年，中西部网络购物同比增长
一、零售竞争优势的来源
服务 商品 店址 竞争优势 低成本运作 购物体验 信息系统
零售商竞争优势来源
家乐福在中国市场的零售业霸主地位正面临严峻挑战。 一向在中国零售市场靠单店销售额称霸的家乐福正在悄然被 台资零售商大润发赶超，家乐福年单店销售额2.52亿元，大 润发这一数据却达到了3.33亿元。而一贯年开新店20多家的 家乐福，今年以来却只开了5家新店，其老对手沃尔玛破纪 录地今年新开店超过30家。 2008年中国零售行业百强企业排名，去年家乐福在华134家 门店销售额为338亿元，单店年销售额2.52亿元；沃尔玛123 家门店去年销售278亿元，单店年销售额2.3亿元。大润发101 家门店获得销售额高达336亿元，单店年销售额为3.33亿元。 最新数字显示，大润发在今年第一季度的营业额已经达到 115.6亿元，不仅在平均单店层面，大润发在销售总额层面也 全面赶超了家乐福同期的108.6亿元，俨然成为销售榜“隐形 冠军”。 “大润发和家乐福很不同，家乐福一贯就是让众多 供应商进行价格战，然后选用一个最低价的入场，而大润发 一般都选定几个固定供应商，价格较为稳定，且给货款的速 度也很快，赢得供货商好感。”上海彤瑶果蔬、畜禽养殖专 业合作社负责人李臻告诉CBN记者。
针对具体战略目标，由上 述各项组合构成
六要素（产品、服务、价格、便利、沟通和店铺环境）
沃尔玛购物广场的目标顾客是追求日常生活用品“一次购足” 的家庭消费者，仓储商店为机关团体、中小商人和批量购买的 家庭消费者（高收入、高学历、有房有车），折扣商店是需要 非食品的消费者，社区商店是社区普通居民家庭。
一、车轮理论生成机理：成本优势
车轮理论所揭示的零售业发展规律，实际上正是说明在一百多 年的发展历程中，成本领先一直是零售企业竞争的优势，它驱使着 新型零售业态在竞争中不断替代旧零售业态，而当这一业态失去了 成本领先优势时，则马上又会被另一种以成本领先为竞争武器的零 售业态所替代，于是，零售轮子就是这样在成本领先的推动下向前 发展着。
第三节
成本领先战略
成本领先战略就是指通过采用一系列针对本战略的具体措施 在本行业中赢得总成本领先。与采取其它战略的企业相比，尽管 它在质量、服务以及其它方面也不容忽视，但贯穿于整个战略中 的主题是使成本低于竞争对手。为了达到这些目标，企业必须在 经营管理方面进行严格控制，发现和开发所有成本优势的资源。
百货涉足高端超市
• 业内人士认为，目前国内的高端超市有不少还处于亏损 状态，高端超市应该更加趋向于当前盈利，而不是规模的快 速扩张。 • 在开辟出百货子品牌GBF不久后，广州百货巨头广百股 份再次出手。日前广百在肇庆开出首个独立运营的精品超市 ，其第二家门店将于今年9月在湛江落户。记者发现，国内 不少百货已经涉足超市，并且有意向高端超市发展。 • 据了解，近两年来，由于高通胀和网购的双重夹击，百货 的快速发展面临瓶颈。国内多家百货开始拓展高端超市业态 ，在各大城市跑马圈地。北京华联的BHG、燕莎、赛特、百 盛等高端百货已经开始自营精品超市。商业发达的武汉，更 有中百、武商开出中高端超市生活剧场和超级生活馆。武汉 中商集团也开出高端超市优品汇，记者曾经在现场看到超市 内多款商品都是进口货。同时，银泰百货通过收购旗下有30 多家连锁超市的湖北省随州市新世纪购物中心而跨入超市业 态的大门。业内专家认为，因为高端超市在广东市场处于起 步阶段，更被商家视为香饽饽，“在肇庆，中、低端超市的 市场竞争已经非常充分，甚至到了激烈的地步，而高端超市 的市场才刚起步，可以说有相当的发展空间。”广百负责人 对高端超市表示乐观。