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第七章 寿险公司客户服务管理
学习目的
通过本章的学习，读者应该能够：
1.掌握寿险公司客户、客户服务及客户服务管理的含义；
2.熟悉寿险公司客户服务管理的基本原则、特点以及服务架构；
3.掌握寿险公司保全服务的主要内容；
4.掌握寿险公司咨询与投诉的处理流程；
5.掌握寿险公司电话中心的组织架构与功能；
6.熟悉寿险公司客户服务满意策略的含义和实施内容；
7.掌握寿险公司客户服务质量的内容。
你所做的一切，就是让你的顾客满意。
——【美国】山姆•沃尔顿1
从产业分类来看，寿险公司属于第三产业。寿险公司和客户表面上交易的是一纸合同，实质却是一种服务。服务贯穿于整个经营管理过程，它是寿险业的生命。一定意义上说，公司理念的确立、公司管理的中心，都需要通过服务来具体体现；服务质量、服务水平决定了一个寿险公司的兴衰成败。优质的客户服务可以为公司赢得更高的客户忠诚度，不断创造更高的利润和价值，是公司和客户持续发展的根本动力。
第一节 寿险公司客户服务管理概述
一、寿险公司客户服务管理的含义
寿险公司的客户包括外部客户和内部客户，客户服务已经成为寿险公司运营管理中的重要内容。
（一）客户
1山姆•沃尔顿(Sam Walton，1918年—1992年)，沃尔玛的创始人。1918年，山姆•沃尔顿出生在美国阿肯色州的一个小镇上。1962年，他在阿肯色州本顿维尔开了一家连锁性质的零售店，取名沃尔玛。因为坚持低价策略，沃尔玛一开始就获得很大的成功。1990年沃尔玛成为全美最大的零售商。2001年沃尔玛成为按营业额计算世界上最大的企业。 ---WORD格式--可编辑--
客户是指通过购买产品或服务满足其某种需求的群体，也就是指与个人或企业有直接经济关系的个人或企业。“客户”一词来源于“习惯”。从这个角度，美国的客户服务专家吉尔•格里芬曾经给客户下过这样一个定义：“一个习惯于从你这儿买东西的人”，他甚至认为，一个从你这儿买过一次东西后就不再回头的顾客不能算作真正的客户，因为你没有完成“培育忠诚”的工作，一个真正的客户需要一段时间才能“形成”。
考察报告
经过几天在番禺区域对各大楼盘的走访，与进入各家竞争对手的场地暗访，对于番禺区域的市场情况也得到一些大致的了解。目前，各个集团对番禺汽车后市场的关注程度，已经达到一个新的高潮，包括广物汽贸，广州兴迪，和谐控股等各大资本集团已经进驻番禺，已展开对番禺汽车后市场的争夺。并且，随着南沙自贸区的设立，广州南站的开通，万达广场的进驻，番禺的居住人口也达到一个高峰，各大楼盘的销售价格也水涨船高，番禺常住人口也从原来的原住民占一半的比例到现在原住民只占到三分之一。番禺的居民的消费能力也越来越强，客户的层次也越来越高端。在目前汽车后市场竞争越来越激烈的形势下，只有让客户得到愉悦的服务感受，得到轻松的消费体验，才能在这个市场上脱颖而出，得客户者得天下，怎么样才能让自己立足于不败之地，得到客户的信任和支持才是最重要的。正所谓知己知彼百战百胜，我把番禺的专修厂和客户主要聚集地做了一个汇总，情况如下：
1、沃斯华根投资有限公司，又称路华保时捷，一家主要做高端车后市场的企业，已开业大概10年，有保时捷，路虎，大众，奥迪等品牌，在行业内有一定的名气，有很强的技术团队，总店在白云区，经过多年的积累，有自己的一套营销模式，店面装修豪华，有固定的客户群体，而且离我司的距离不足1公里，将是我司的主要竞争对手之一！
2、华胜汽车，这家企业也是在汽车后市场已经有一定名气和经验，已经营了十多年，有庞大的客户群体，主要以4S店流失客户为营销目标，价格方面非常有优势，当年锦龙奥迪有很多的流失客户就转投华胜的怀抱。这家离我司更近，直线距离不到500米，就在市新路上，也将是我司的一个强大竞争对手！
3、和谐汽修，全称中国和谐汽车控股有限公司，这家企业以豪华品牌的车辆销售，维修为主要经营模式，在全国各地都有其开始的4S店与专修厂，旗下涵盖保时捷，路虎，捷豹，奔驰，宝马，奥迪，特斯拉等等豪华品牌的销售与售后，其中宝马作为其主攻车型，在广州经营有广德宝宝马4S店。和谐汽修坐落在新光快速路番禺出口里仁洞村，离我司大概2公里路程。其店面装修豪华，占地面积大，维修设备和服务设施比较齐全。但是开业不久，2014年刚上马，尚处于发展期，但是对手是大资本集团，上市公司，实力不容忽视，未来也是我司的一个不可忽视的竞争对手！
第 1 页 共 9 页 保险培训心得体会总结范文
保险培训可谓是生活中必不可少的学习内容之一。在这次保险培训中，我收获了许多知识和经验。以下是我对保险培训的心得体会总结：
首先，通过保险培训，我深刻地认识到保险的重要性。保险是一种风险管理工具，通过向保险公司缴纳保费，我们可以获得一定的经济保障。在生活中，我们面临着许多风险，例如意外事故、自然灾害等，而保险可以帮助我们渡过难关，保障我们的生活财产安全。因此，购买保险是非常必要的。
其次，保险培训使我深入了解了各类保险产品的特点和运作方式。在保险培训中，我们学习了寿险、车险、健康险等多种保险产品，了解了它们的保障范围、理赔流程等方面的知识。这些知识对于我们选择适合自己的保险产品、理解保险合同具有重要意义。同时，了解保险产品的风险和收益特点，可以帮助我们合理规划个人财务，实现财富增值。
第三，保险培训还教会了我如何进行风险管理。在培训中，我了解到，保险不仅仅是购买保险产品，更是一种风险管理的思维方式。我们可以通过风险评估、风险控制和风险转移等手段，降低风险的发生概率和影响程度。例如，我们可以购买适当的保险产品来分散风险，还可以注意日常生活中的安全问题，减少意外事故发生的可能第 2 页 共 9 页 性。因此，保险培训提高了我对风险管理的认识，并启发我积极主动地进行风险管理。
第四，保险培训促使我提高了个人的服务意识和职业素养。在培训中，我们不仅了解了保险产品的知识，还学习了如何与客户进行沟通和服务。保险是一种服务行业，客户满意度是衡量业务质量的重要指标。因此，我们要学会倾听客户需求，提供专业的解答和建议，关注客户的利益，提高自身的服务质量和职业水平。
最后，保险培训也增强了我对团队合作的认识。在培训中，我们通过小组讨论和合作完成了一些实践项目，这些项目要求我们协作配合，充分发挥团队的力量。通过与团队成员的合作，我学会了倾听他人的意见，尊重他人的贡献，也学会了与他人有效沟通和协商解决问题。这些团队合作的经验对我在工作中的团队合作能力提升有着积极的影响。
第七章 寿险公司客户服务管理
学习目的
通过本章的学习，读者应该能够：
1.掌握寿险公司客户、客户服务及客户服务管理的含义；
2.熟悉寿险公司客户服务管理的基本原则、特点以及服务架构；
3.掌握寿险公司保全服务的主要内容；
4.掌握寿险公司咨询与投诉的处理流程；
5.掌握寿险公司电话中心的组织架构与功能；
6.熟悉寿险公司客户服务满意策略的含义和实施内容；
7.掌握寿险公司客户服务质量的内容。
你所做的一切，就是让你的顾客满意。
——【美国】山姆?沃尔顿1
从产业分类来看，寿险公司属于第三产业。寿险公司和客户表面上交易的是一纸合同，实质却是一种服务。服务贯穿于整个经营管理过程，它是寿险业的生命。一定意义上说，公司理念的确立、公司管理的中心，都需要通过服务来具体体现；服务质量、服务水平决定了一个寿险公司的兴衰成败。优质的客户服务可以为公司赢得更高的客户忠诚度，不断创造更高的利润和价值，是公司和客户持续发展的根本动力。
第一节 寿险公司客户服务管理概述
一、寿险公司客户服务管理的含义
寿险公司的客户包括外部客户和内部客户，客户服务已经成为寿险公司运营管理中的重要内容。
（一）客户
客户是指通过购买产品或服务满足其某种需求的群体，也就是指与个人或企业有直接经济关系的个人或企业。“客户”一词来源于“习惯”。从这个角度，美国的客户服务专家吉尔?格里芬曾经给客户下过这样一个定义：“一个习惯于从你这儿买东西的人”，他甚至认为，一
1山姆?沃尔顿(Sam Walton，1918年—1992年)，沃尔玛的创始人。1918年，山姆?沃尔顿出生在美国阿肯色州的一个小镇上。1962年，他在阿肯色州本顿维尔开了一家连锁性质的零售店，取名沃尔玛。因为坚持低价策略，沃尔玛一开始就获得很大的成功。1990年沃尔玛成为全美最大的零售商。2001年沃尔玛成为按营业额计算世界上最大的企业。 个从你这儿买过一次东西后就不再回头的顾客不能算作真正的客户，因为你没有完成“培育忠诚”的工作，一个真正的客户需要一段时间才能“形成”。
