物业的品质管理工作

物业管理体系手册

质量管理体系

品质部工作手册文件编号：生效日期：编制：编制日期：审核：审核日期：批准：批准日期：

目录

品质部岗位职责文件档案管理制度培训工作作业指导品质部员工培训实施标准作业规程管理评审作业指导管理评审控制标准作业规程内部质量审核实施标准作业规程服务品质抽检作业流程项目服务质量检查流程计划工作管理制度信息发布管理制度

品质部岗位职责品质部经理岗位职责1.负责制定本部门工作计划，并组织实施和按期上报，按时提交总结；2.负责执行、监督本公司管理制度以及各项规章制度在本公司的执行、监督与反馈；3.负责制定本部门各项相关管理制度、岗位职责及工作流程；4.负责本部门管理费用预算的制定及审核；5.了解、掌握物业管理法律、法规方面的信息，并负责传达公司各部门；6.审查公司项目日常服务工作标准，并上报巡查结果；7.负责编制本公司《质量，环境管理手册》、质量计划、作业规程文件；并负责质量体系运作监督、检查工作；8.负责修改与审定作业规程文件，作业指导书及各种报表和运行路线；9.负责公司质量体系内部审核、统计、分析与评定以及外部审核的组织、安排；10.投标文件及标书的编写工作；11.本部门月度考核任务和年度的各项经营和管理目标的落实和完成工作；13.总经理交办的其它工作事务。品质主管岗位职责1.在品质管理部经理的领导下，负责质量体系标准化执行管理工作，2.协助经理完成公司各部门品质监督检查工作；3.负责各类管理体系文件、材料的采集、整理、建档保存，并做好公司年度品质管理的计划和总结；4.依据《质量，环境管理手册》，制定质量管理管理月度工作计划；5.负责公司环境、安全检查工作，确保公司管理体系正常运作和及时改进；6.负责重大服务投诉的调查取证工作，对需整改的工作进行检查督促；7.负责公司各部门工作进展的检查督促，确保《质量，环境管理手册》的切实贯彻实施；

8.负责本部门的文件、档案、资料、电子文档及实物保存与管理；9.完成领导交办的其他工作。品质专员岗位职责1.了解、掌握物业管理法律、法规方面的信息，并负责传达各部门；2.负责定期对项目服务日常工作进行监督检查；3.按照品质检查制度制作《质量月报》，监督整改；4.建立完善的培训体系与培训制度；5.负责公司员工的质量体系相关培训工作及培训效果的跟踪；6.协助编制本公司《质量手册》、质量计划、作业规程文件和质量体系运作监督、检查工作；7.负责修改与审定作业规程文件，作业指导书及各种报表和运行路线；8.完成领导交办的其它工作。文员岗位职责1.负责部门文档打印复印、登记发放、归档整理等工作；2.负责部门内会议的记录，整理；3.协助收集、整理、汇总与体系有关的文件、资料，工具书的借阅登记，并做好归档管理；4.负责企业文化的宣贯、网站运营工作；5.负责内刊策划及美工设计工作；6.完成领导交办的其他工作。

2015年度标杆——“丹耀之星”评选方案

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年度品质管理工作方案

随着公司的快速发展，在管项目数量迅速增加，对品质管理工作带来新的挑战。目前，管理的项目已遍及北京等地区，管理面积已近万平方米，管理业态涉及工业、住宅等。为满足公司发展需求，全面持续贯彻公司领导提出的工作主题，有效落实公司的整体要求，2014年度将调整工作重点，提升品质管理人员专业水平，强化对新项目的管理，进一步细化检查标准及规范管理文件，指引项目工作有序开展。

第一部分：2013年品质管理工作现状

一、 总公司品质管理部现状

(一) 人员配置情况：

1. 经理1人：负责部门的整体工作。

2. 品质主管 人：负责北京地区的品质管理工作。

3. 品质专员 人：负责部门内部资料的管理，。

(二) 部门内部人员分析：

1. 专业背景知识分析

现总公司品质管理部人员中无物业管理专业背景人员，对于物业行业先进知识经验的学习急需加强。

2. 对企业文化的认同感

现有人员基本上是公司的老员工，了解公司的各项规章制度，对于公司的各项要求能够严格执行，且大家工作认真负责，加班加点。

3. 工作内容分析：

现总公司品质管理部负责四个方面的工作，包括：各公司/部门品质管理、招标等工作。工作内容涉及面较为广泛，且各项工作内容均涉及北京地区，工作量庞大.同时因涉及的工作面广泛，不可预见的工作内容较多。 2015年度标杆——“丹耀之星”评选方案

5 (三) 2014年工作措施

根据上述人员及工作内容的分析，2014年度对于总公司品质管理部来说是有挑战与机遇并存。挑战在于工作量没有减少，且人员基本维持不变；机遇在于每个人将独立负责自己管控范围内的工作，可以得到较快的锻炼与提升。

二、 北京地区各公司品质管理部现状

(一) 人员配置情况：

现北京地区各公司均配置品质管理部人员1人，负责本公司全部品质管理工作。

(二) 人员分析：

1. 专业背景知识分析

物业管理品质管理

品质概念：反映产品或服务实体满足明确或隐含需要的能力的特性总和。通俗地讲，品质就是满足顾客的需要。

物业管理及其品质释义：物业经营人受权利人委托，依据国家有关法律法规及双方合同，以经营的方式对已接管验收的物业实施统一的、专业化管理和维护，为物业使用人提供高效、优质、便捷、经济、多层次全方位的服务，使物业发挥最大的使用功能并保值、增值。

＊物业管理为房地产商品的售后服务，是房地产消费环节上的经营管理活动；

＊ 物业管理提供的是综合性的公共服务（保安、保洁、绿化养护、公共维护等），不具有排他性和独占性。

＊物业管理服务（产品）之明确需求：委托管理合同

＊物业管理服务（产品）之隐含需求：与辖区住户生活相关的方方面面，尤其是其深层次的文化方面需求。

物业管理服务之品质即满足上述明确、隐含需求能力的总和。

影响品质的因素： 主要为人、物两方面。人：技能、态度、意识、素质、组织纪律等；物：设备设施、工具、原材料等。

品质责任：全体员工对本职工作范围内的品质问题都负有重任。品质是全员参与的系统工程，每个岗位上的员工都是该系统工程的一个环节。业务部门：一线员工（安全员、保洁员、维修工等）直接对客提供服务，负有直接的质量责任；职能部门：为业务部门提供管理支持服务及后勤保障（如物资采购、员工培训等），负有间接的质量责任。

品质系统：本公司的品质系统是按照ISO9001：2000国际质量管理标准，以受益者推动的方式建立的。该标准能够保证我们的管理服务始终在受控状态下进行。

质量管理的八项原则：

＊ 以顾客为关注焦点

＊ 领导作用

＊ 全员参与

＊ 过程方法

＊ 管理的系统方法

＊ 持续改进 ＊ 基于事实的决策方法

＊ 与供方互利的关系

物业公司品质部管理制度

一、品质部部门职责

1、 建立和完善物业公司的品质管理体系，制定品质管理目标和计划，并监督执行。

2、 定期对物业公司的各项服务进行检查和评估，包括但不限于环境卫生、设施设备维护、安全管理、客户服务等方面。

3、 收集和分析业主的反馈意见和投诉，制定改进措施，并跟踪改进效果。

4、 组织开展内部培训和考核，提高员工的服务意识和专业技能。

5、 参与物业公司的新项目接管验收工作，确保新项目的服务质量符合要求。

二、品质部人员岗位职责

（一）品质部经理岗位职责

1、 全面负责品质部的工作，制定部门工作计划和目标，并组织实施。

2、 建立和完善品质管理体系，制定品质管理标准和流程，并监督执行。 3、 组织开展品质检查和评估工作，对发现的问题提出整改意见，并跟踪整改效果。

4、 协调与其他部门的工作关系，及时解决品质管理工作中的问题。

5、 定期向上级领导汇报品质管理工作情况，提出合理化建议。

（二）品质管理员岗位职责

1、 协助品质部经理开展品质管理工作，制定品质检查计划和方案。

2、 按照品质检查标准和流程，对物业公司的各项服务进行日常检查和专项检查。

3、 对检查中发现的问题进行记录和分析，提出整改建议，并及时反馈给相关部门和人员。

4、 跟踪整改措施的落实情况，对整改效果进行验证和评估。

5、 收集和整理品质管理相关数据和资料，为品质管理决策提供依据。

三、品质检查工作流程

1、 制定检查计划

品质部根据物业公司的服务内容和品质管理目标，制定年度、季度和月度品质检查计划。检查计划应包括检查的项目、时间、人员安排等内容。

2、 实施检查 品质管理员按照检查计划和标准，对物业公司的各项服务进行实地检查。检查过程中，应采用观察、询问、查阅记录等方式，全面了解服务情况。

3、 记录问题

品质管理员对检查中发现的问题进行详细记录，包括问题的描述、发生的地点、责任人等信息。同时，拍摄相关照片或视频作为证据。