酒店电话交换机系统工作人员管理规定

酒店电话总机服务管理制度一、总则酒店电话总机是酒店接待客人、提供信息咨询、转接电话等重要工具之一，为了提高酒店电话服务的质量和效率，制定本管理制度。

二、服务内容1. 接听电话酒店总机员工应迅速、礼貌地接听来电，并在标准时间内办理相关业务，包括房间预订、信息查询、转接电话等。

2. 处理客人需求总机员工应耐心、细致地询问客人需求，并优化解决方案，确保客人满意。

对于客人于电话中提出的投诉或问题，总机员工应迅速汇报给相关部门以便及时处理。

3. 提供信息咨询总机员工应熟悉酒店内各项服务和设施，能够为客人提供准确、及时的信息咨询。

对于一些常见问题，总机员工应制定相应的常见问答，以提高工作效率。

4. 转接电话总机员工应根据客人要求和酒店规定，正确转接电话至相应部门或房间。

在转接过程中应保持电话畅通，确保通话质量。

5. 处理紧急情况当发生紧急情况时，总机员工应迅速启动相应应急预案，并及时进行通知和转接电话，保障客人和酒店安全。

三、服务流程1. 接听电话流程（1）标准问候语总机员工在接听电话时应用礼貌的问候语，例如：“您好，欢迎致电xxx酒店，请问有什么可以为您服务的吗？”（2）询问需求总机员工应耐心询问客人需求，例如：“请问您是要预订房间还是有其他咨询？”（3）提供解决方案总机员工应根据客人需求提供相应的解决方案，并向客人解释相关信息和政策。

（4）结束电话当客人需求满足或问题解决后，总机员工应用礼貌的告别语结束电话，例如：“感谢您的来电，祝您有个愉快的一天。

”2. 转接电话流程（1）确认客人需求总机员工应仔细倾听客人要求，确保正确理解客人需求。

（2）查询转接规则总机员工应熟悉酒店内部各部门的联系方式和工作时间，根据客人需求查询相应转接规则。

（3）转接电话总机员工应根据查询结果，迅速准确地将电话转接至指定人员或部门，并留意电话质量，确保通话畅顺。

四、服务质量要求1. 语言礼貌总机员工应用礼貌、流利的语言进行电话沟通，文明待人，严禁口头暴力和不文明用语。

程控交换机房机务工作制度
1.机务人员严禁打外线和监听电话。

2.机房内严禁吸烟及随意查看交换机电脑贮存资料及打印
文件。

3.办公用电话开通长途，必须经酒店总经理及部门经理签字
后方可打开。

4.机务人员每天8：00，14：00，22：00进行三次巡查，并
做好巡查记录。

5.机务人员因维修需要从程控交换机电脑提取相关资料，应
由工程总当班值班长签字方可，并事后报部门经理。

6.机务人员一般不允许修改交换机维护系统中系统参数或
更改配线架资料。

如遇特殊情况，必须经部门经理签字方
可实施。

并作好详细记录。

7.每周必须对机房内所有设备进行至少一次清洁卫生。

酒店工程部
2001年3月。

酒店员工使用通讯工具管理制度
所有员工在当值时不准接打私人电话，当值时不准携带手机（主任级及以上人员或特殊岗位如：司机、采购等除外）。

因工作需要佩戴手机的必须遵守如下规定：
一、当值时必须将手机调至震机状态。

二、对客服务过程中有电话进入时，不准在客人面前接听。

三、因工作需要接听电话时，不得大声叫喊或扭捏作态，保持音量适中柔和，语调清晰。

四、对于享受公司话费补贴的人员，在规定的时间内不得关机或拒听公司电话，如一个月内发现有关机或拒听情况发生，将由人事行政部酌情考虑降低或取消补贴标准。

酒店话务安全管理制度一、总则为保障酒店话务系统的安全稳定运行，保护客户信息安全，提高服务质量，特制定本制度。

二、范围本制度适用于酒店所有话务系统的管理。

三、安全管理责任1. 酒店前台部门负责酒店电话系统的日常管理维护，在每日交接班时要对电话系统进行检查，确保电话系统正常运行。

2. 酒店IT部门负责酒店电话系统的网络安全管理，包括防火墙设置、入侵检测等，确保电话系统不会被外部攻击。

3. 酒店管理层要制定相关的话务系统安全管理政策，并确保所有员工严格执行。

四、电话系统管理1. 电话系统要定期进行维护和升级，确保软件硬件的正常运行。

2. 电话系统要设定密码，并定期更换，保护系统安全。

3. 禁止员工私自更改电话系统设置，一旦发现违规行为，将追究责任。

五、客户信息保护1. 客户信息是酒店的重要资产，电话接待员不得私自泄露客户信息。

2. 客户信息要加密存储，防止被非法获取。

3. 在处理客户电话时，应注意保护客户隐私，不得泄露客户身份信息。

六、紧急呼叫1. 酒店电话系统要设定紧急呼叫功能，确保在紧急情况下能及时联系到相应部门。

2. 员工需熟悉紧急呼叫的操作方法，确保在发生事故时能快速作出响应。

七、违规处理1. 对于违反电话安全规定的员工，将给予相应的处罚，严重者将予以开除。

2. 对于危害酒店电话系统安全的行为，将移交警方处理。

八、年度审核1. 酒店电话系统管理部门要定期进行电话系统安全评估，确保电话系统的安全性。

2. 对电话系统进行年度维护和升级，避免出现安全漏洞。

九、附则1. 本制度自颁布之日起执行。

2. 本制度的最终解释权归酒店管理层所有。

本制度制度经酒店管理层审议通过并于XXXXXXXX年XX月XX日生效。

交换机工岗位操作规程第一章总则第一条为了规范交换机工岗位操作，提高工作效率和安全性，特制定本规程。

第二条本规程适用于交换机工岗位的操作人员。

第三条交换机工岗位操作人员应具备相关操作技能，并经过培训和考核合格后方可上岗。

第四条交换机工岗位操作人员应遵守相关的法律法规和规章制度，保守交换机工作秘密，做好工作记录和汇报。

第二章工作职责第五条交换机工岗位操作人员的主要职责如下：1. 按照工作任务和指示，开展日常交换机设备的操作和维护工作；2. 负责交换机设备的巡检和故障处理，及时排除故障，确保设备运行正常；3. 维护和管理交换机设备的配置和参数，确保设备性能达到要求；4. 协助上级领导完成相关工作任务，积极参与团队合作；5. 监控交换机设备的运行状态，及时发现并报告异常情况；6. 完善交换机设备的技术文档和操作手册，提供技术支持和培训。

第六条交换机工岗位操作人员应严格按照工作职责履行工作，不得擅自更改设备状态和配置，不得私自操作或泄露机密信息。

第三章工作流程第七条交换机工岗位操作人员应按照以下流程进行工作：1. 接收工作任务和指示，了解工作内容和要求；2. 检查交换机设备运行情况，了解设备状态和性能；3. 检查交换机设备配置和参数，确保设备工作正常；4. 针对设备故障或异常情况，进行故障诊断和解决方案确定；5. 进行设备维护和操作，包括软件和硬件的操作；6. 监控设备运行状态，及时发现和处理问题；7. 做好工作记录和汇报，向上级领导和相关人员提供工作报告；8. 根据工作情况和要求，及时更新技术文档和操作手册。

第八条交换机工岗位操作人员应严格按照工作流程进行工作，不得疏忽或懈怠。

第四章安全管理第九条交换机工岗位操作人员应做好安全管理工作，确保设备和数据的安全。

1. 严禁私自操控或更改设备配置，未经授权不得擅自操作设备；2. 严禁私自拷贝、传输或泄露机密信息和数据；3. 定期备份交换机设备的配置和数据，做好灾备工作；4. 注意设备的防火墙和安全策略，确保网络的安全；5. 定期进行设备的升级和修复工作，保持设备的安全性；6. 发现安全漏洞和风险，及时汇报并采取相应的措施，确保网络的安全。

电话总机服务管理制度1．话务员必须了解机器设备的结构、性能及操作方法,熟悉酒店业务及各种服务项目、业务范围等情况,以便随时为客人提供咨询服务；
2．保持与服务台的联系,掌握住店客人的情况,尤其是重要客人人数.所住房号、逗留时间、活动安排等,以提供特别服务；
3．转接电话必须使用礼貌用语,声调柔和,回答简明清晰,转接要准确快速；
4．话务员严禁偷听客人电话,操作时,偶尔听到一些内容要为客人保守机密；
5．遇有V．1．P．客人挂长途电话或有重要事情挂长途的用户,主动与长途台联系接通.。

酒店固定电话管理制度第一章总则第一条为规范酒店固定电话管理，提高电话服务效率，保障酒店内部通讯秩序，制定本管理制度。

第二条本管理制度适用于酒店所有固定电话的管理和使用。

第三条酒店固定电话管理应遵循“便民、安全、高效、规范”的原则，做到科学管理、合理使用、保密可靠。

第四条所有使用酒店固定电话的员工都应认真遵守本管理制度。

第二章管理机构和职责第五条酒店设立电话管理部门，负责统一管理和维护酒店内部的所有固定电话。

第六条电话管理部门的主要职责包括：1. 制定并完善固定电话管理相关制度和规定；2. 负责固定电话的采购、安装、调试和维护工作；3. 对固定电话进行监管和维护，保障电话设备的正常运转；4. 统一安排电话号码的分配和管理；5. 负责电话费用的开支和结算。

第七条各部门应配合电话管理部门做好固定电话的使用和管理工作。

第三章固定电话使用规定第八条固定电话使用范围：1. 酒店外线电话，用于酒店内部员工与外部宾客或合作单位的通讯；2. 酒店内线电话，用于酒店内部员工之间的通讯。

第九条固定电话使用管理：1. 固定电话的使用应当符合酒店的工作需要，不得私自挪作他用；2. 不得随意更改电话线路布局和设备设置；3. 不得私自更改电话号码和分机号码；4. 不得擅自外借电话，私自设置电话短号。

第十条固定电话使用原则：1. 遵守电话礼仪，文明用语，注意用语规范；2. 严格区分私人通话和工作通话，不得影响工作效率；3. 不得利用电话传播不良信息，不得进行商业广告；4. 使用固定电话需注意保密，不得透露机密信息。

第十一条固定电话使用限制：1. 工作时间内，员工应优先使用酒店内线电话，外线电话应避免直接拔打；2. 不得利用固定电话用于个人通话或娱乐消遣。

第四章固定电话费用管理第十二条固定电话费用：1. 固定电话费用由酒店财务部门统一核算和管理；2. 每月固定电话费用结算表由电话管理部门提交给财务部门核算。

第十三条员工电话费用：1. 酒店员工在工作范围内，使用固定电话产生的电话费用由酒店承担；2. 员工私人通话引发的电话费用需由员工自行承担。

交换机工岗位操作规程范本第一章总则第一条为了规范交换机工岗位操作，确保工作安全和网络稳定，制定本规程。

第二条交换机工是指负责交换机设备的日常维护、巡检、故障处理等工作的员工。

第三条本规程适用于交换机工岗位的员工，必须遵守并执行。

第四条交换机工应具备相关的专业知识和技能，且熟悉交换机设备的工作原理和操作方法。

第五条交换机工应遵守公司的保密制度，严禁泄露任何与工作相关的机密信息。

第六条交换机工必须遵守公司的安全操作规程，严禁违章操作，确保自身安全和设备的正常运行。

第七条交换机工应遵守工作纪律，严守岗位职责，协同配合其他相关岗位人员的工作。

第八条交换机工需定期接受相关的培训和考核，提高自身的专业技能和工作水平。

第二章工作内容第九条交换机工的主要工作内容包括但不限于以下几个方面：1. 交换机的日常维护和巡检；2. 交换机的故障排查和处理；3. 交换机的配置和调整；4. 交换机的性能优化和调优；5. 交换机的版本升级和软件更新；6. 交换机的日常记录和报表填写。

第十条交换机工在进行上述工作时，必须按照操作指南和作业指导书进行操作，严禁擅自更改配置或进行未经授权的操作。

第十一条交换机工在巡检交换机时，应仔细检查各个接口和端口的状态，确保连接正常并消除隐患。

第十二条交换机工在处理交换机故障时，应先通过网络监控系统查看故障现象和日志，然后根据故障类型进行逐步的排查和处理，直至解决问题。

第十三条交换机工在配置和调整交换机时，应严格按照规程和流程操作，确保配置正确并避免对网络造成影响。

第十四条交换机工在性能优化和调优时，应根据实际情况进行分析和调整，以提升网络的传输速度和稳定性。

第十五条交换机工在进行版本升级和软件更新时，应先备份原有的配置和数据，然后按照升级过程进行操作，最后进行相关的功能测试和验证。

第十六条交换机工应做好日常记录和报表填写，详细记录各项维护、故障处理和配置调整的情况，供参考和备查。

第三章工作要求第十七条交换机工在进行工作时，应具备以下的要求：1. 具备良好的工作态度和团队合作精神；2. 具备扎实的专业知识和技能，能够熟练操作交换机设备；3. 具备较强的分析和解决问题的能力；4. 具备较强的沟通和协调能力，能够与其他相关岗位人员进行有效的沟通和协作；5. 具备较强的学习和适应能力，能够及时掌握新的技术和知识。

酒店总机电话服务管理规范1.总机人员要求(1)工作人员必须会—至两种外语，会标准的普通话和多种地方话等；(2)电话总机作人员要求声音清晰，吐字清楚，注意语音语调，使人感到婉转动听；(3)接听电话与客人会话时，要注意态度诚恳，使对方感到你乐意为他效劳；(4)熟练掌握电话总机的性能和操作方法；(5)熟悉酒店全部内线电话号码；(6)熟悉酒店总经理、部门经理的电话号码；(7)熟悉各大机关。

公司、交通部门(如铁路、轮船、民航、客运等)、海关、公安局(如消防队等)、医院、供电局、各大酒店总机等单位的电话号码：(8)熟悉世界各地的国际时间与北京时间的时差；(9)熟悉各地长途电话的收费标准。

2.电话服务的项目(1)接转内部电话内部电话指由外部挂进酒店的电话，接转时必须注意：①挂给客人的电话必须问清挂电话人的姓名及挂电话的事项，然后核实住客是否是挂电话人要找的，若是，则征求客人意见是否可转给他，客人表示可以时才转给他，若客人表示不接时，可向挂电话人婉拒；②若挂电话者查询住客时，也要征询客人意见，经同意后才告诉挂电话者；③若客人表示不听电话或不在房间时，可将挂电话人的姓名及电话内容记下来转告客人；④职工工作时间外面挂来给职工的电话，一般不转，若有急事可转有关部门办公室或其顶头上司代职工接听。

(2)挂长途电话①必须详问清客人的姓名、房号、接电话单位的名称或接话人的姓名、电话号码等；②电话接通后，要迅速接到客人房间告诉客人，请客人讲话，客人讲完话后，要告知客人通话时间；③客人通话后，总机人员要及时将电话收费单转交给总服务台收款处，为客人记账；④一家酒店可能同时有许多人要挂长途电话，对此都要—一登记好，在线路比较忙的情况下妥善安排。

(3)电话咨询服务①若客人电话询问要在酒店开房时，要及时与客房预订处或总服务台联系，并及时答复客人；②若客人询问酒店可以提供的服务设施及项目时，要向客人热情介绍。

详细解答；③若客人想了解本地区的游览胜地、商业中心、单位地址、电话号码等情况时，要尽可能向客人介绍。

第一章总则第一条为确保酒店热交换机房的正常运行，保障酒店能源供应的稳定与安全，特制定本制度。

第二条本制度适用于酒店热交换机房的所有工作人员及进入机房的相关人员。

第三条热交换机房是酒店能源供应的重要设施，其安全运行直接关系到酒店的正常运营和客人的住宿体验。

第二章机房管理第四条机房内设备的管理：1. 严格遵循设备操作规程，非专业人员不得随意操作设备。

2. 定期对设备进行维护保养，确保设备处于良好状态。

3. 设备的运行数据应实时记录，并定期进行统计分析。

第五条机房环境管理：1. 保持机房内清洁，定期进行消毒，防止细菌滋生。

2. 控制机房温度和湿度，确保设备正常运行。

3. 严禁在机房内吸烟、饮食，防止火灾等事故发生。

第六条人员管理：1. 进入机房人员必须佩戴鞋套，防止带入灰尘和污物。

2. 进入机房前，应接受安全培训，了解机房管理制度和操作规程。

3. 机房内严禁大声喧哗，保持安静，确保设备正常运行。

第三章安全管理第七条电气安全管理：1. 严格执行电气安全操作规程，防止电气事故发生。

2. 定期对电气设备进行安全检查，发现问题及时处理。

3. 机房内禁止使用非标准电源插座和电器设备。

第八条火灾安全管理：1. 机房内禁止存放易燃易爆物品，如油漆、酒精等。

2. 机房内配备足够的消防器材，并定期进行检查和维护。

3. 定期进行火灾演练，提高员工火灾应急处理能力。

第九条应急处理：1. 发生火灾、盗窃、设备故障等紧急情况时，工作人员应立即启动应急预案。

2. 紧急情况下，确保人员安全撤离，并迅速报告相关部门。

第四章附则第十条本制度由酒店工程部负责解释。

第十一条本制度自发布之日起实施。

第十二条本制度如有未尽事宜，可根据实际情况予以补充和完善。