员工服务意识提升提高服务意识培训课件
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物业公司服务品质提升方案培训
投诉处理培训
沟通技巧：倾听客户需求、 表达同理心、提供解决方
案
投诉案例分析：通过实际 案例，分析投诉处理过程
中的关键点和注意事项
01
投诉处理流程：了解投诉 原因、安抚客户情绪、解
决问题、跟进反馈
02
03
问题解决：分析问题原因、 制定解决方案、跟进处理
结果
04
理论授课
授课内容：
1 服务品质提 升方案的理 论知识
待人接物
礼仪应用：与客 户沟通、处理投
诉、提供服务
礼仪实践：模拟 场景、角色扮演、
案例分析
沟通技巧培训
1
倾听技巧：学会倾听，理解对 方的需求和感受
2
提问技巧：提出有针对性的问 题，了解对方的需求和困惑
3 反馈技巧：给予对方积极的反 馈，让对方感受到尊重和重视
4
解决冲突技巧：学会处理冲突， 化解矛盾，达成共识
互动讨论：让员工在讨 论中分享经验，互相学 习，提高服务品质
培训满意度调查
01
问卷设计：设计一份针对培训效果的满意度调查问卷
02
发放问卷：在培训结束后，向所有参加培训的员工发放问卷
03
数据收集：收集所有员工的问卷反馈，并进行整理和分析
04
结果反馈：将调查结果反馈给培训组织者和相关部门，以便改进培训内容和方法
提升服务技能
1
提高员工 服务意识
2
掌握服务技 巧和方法
3提升Βιβλιοθήκη 工 沟通能力4提高员工 工作效率
优化服务流程
梳理服务流程，明确关键节 点
优化服务流程，提高工作效 率
制定服务标准，提高服务质 量
培训员工掌握优化后的服务 流程，提高服务水平
《服务意识培训》课件
服务质量持续改进
通过不断优化服务流程和服务标准，实现服 务质量的持续改进。
CHAPTER
04
应对特殊情况与处理客户投诉
特殊情况的处理原则与方法
01
02
03
04
保持冷静
在面对特殊情况时，首先要保 持冷静，不惊慌失措。
迅速响应
及时采取措施，迅速响应客户 的需求或问题。
灵活处理
根据实际情况灵活调整处理方 式，以满足客户的合理需求。
01
03
针对不同客户的不同需求及同一客户在不同时期的不 同需求，规范并优化工作流程，为客户提供差异化的
服务。
04
客户的需求期望是不断变化的，企业要提高客户满意 度，就必须结合自身条件、市场环境等方面进行综合 分析，有的放矢地提高服务水平。
服务质量对企业利润的影响
优质的服务可以提升企业的形象，增加企业的知名度、 美誉度，从而提高企业的利润。
案例三：某电商平台的售后服务体系
总结词
建立完善的售后服务体系
详细描述
该电商平台重视售后服务，通过建立高效的退换货流程、设立专门的客户服务团队以及提供在线咨询等方式，确 保客户在购买过程中遇到的问题能够得到及时解决。
客户满意度调查与反馈
01
设计调查问卷
根据客户需求和服务特点，设计合 理的满意度调查问卷。
分析反馈
对调查结果进行深入分析，了解客 户对服务的满意度和需求。
03
02
调查实施
通过多种渠道进行调查，确保调查 结果的客观性和准确性。
改进措施
根据反馈结果制定相应的改进措施 ，提升客户满意度。
04
CHAPTER
05
服务意识培训的实践与应用
培训目标与计划的制定
通过不断优化服务流程和服务标准，实现服 务质量的持续改进。
CHAPTER
04
应对特殊情况与处理客户投诉
特殊情况的处理原则与方法
01
02
03
04
保持冷静
在面对特殊情况时，首先要保 持冷静，不惊慌失措。
迅速响应
及时采取措施，迅速响应客户 的需求或问题。
灵活处理
根据实际情况灵活调整处理方 式，以满足客户的合理需求。
01
03
针对不同客户的不同需求及同一客户在不同时期的不 同需求，规范并优化工作流程，为客户提供差异化的
服务。
04
客户的需求期望是不断变化的，企业要提高客户满意 度，就必须结合自身条件、市场环境等方面进行综合 分析，有的放矢地提高服务水平。
服务质量对企业利润的影响
优质的服务可以提升企业的形象，增加企业的知名度、 美誉度，从而提高企业的利润。
案例三：某电商平台的售后服务体系
总结词
建立完善的售后服务体系
详细描述
该电商平台重视售后服务，通过建立高效的退换货流程、设立专门的客户服务团队以及提供在线咨询等方式，确 保客户在购买过程中遇到的问题能够得到及时解决。
客户满意度调查与反馈
01
设计调查问卷
根据客户需求和服务特点，设计合 理的满意度调查问卷。
分析反馈
对调查结果进行深入分析，了解客 户对服务的满意度和需求。
03
02
调查实施
通过多种渠道进行调查，确保调查 结果的客观性和准确性。
改进措施
根据反馈结果制定相应的改进措施 ，提升客户满意度。
04
CHAPTER
05
服务意识培训的实践与应用
培训目标与计划的制定
服务意识及技巧培训课件
, 这人很无奈地说：他们全都误会我了,我根本不是说他们, 最后这朋友听了,再也按捺不住,脸色大变道：什么 你不是说他们,那就是说我啦 莫名其
妙,有什么了不起, 说完,铁青着脸也走了,
原则性用语—小提示
•急事,慢慢地说 •大事,清楚地说 •小事,幽默地说 •没把握地事,谨慎地说 •没发生地事,不要胡说 •做不到地事,别乱说 •伤害人地事,不能说 •讨厌的事,对事不对人的说
总会有办法的：这种近乎安慰的话显示出我们对客户问题的解决信心 不足,
这个问题您去找其它单位,我们不管
目录
服务意识 沟通技巧 电话礼仪 投诉处理 心态决定一切
乘车的故事
针对性,不过…………； ➢ 多以肯定答复,避免说不； ➢ 让客户协助时,不要理所当然；说明原因获得认可也节省时间； ➢ 答复围绕重点,不要离题太远,
复述
复述就是把所听到的内容重新叙述出来,是属于应答中的一部分,但它又同时起着补 充的作用,它一方面是复述事实,另一方面是复述情感,
复述事实的技巧： 1、 分清责任：通过复述向客户进行确认,如果客户没有提出异议,一旦出现差异,责任就不 在服务人员了, 2、 起提醒作用：可以提醒客户是不是漏了什么内容,或者还有其它问题需要一同解决, 3、 体现职业化素质：可以体现服务人员的职业化素质,使客户感觉到是在为自己服务,
倾听三步曲
准备
记录
理解
二一三、、、关耐别心心一开始就假设明白他的问题 ▪➢不带永要着远打真不断正要客的假户兴设的趣你话听知头客道, 户客在户说要什说么什,么, ▪➢记要在住理听,解客完客户之户喜后说欢,问的谈一话句,这尤：是其你你喜的能欢意让谈思客他是户们…满自…意己,我的, 没唯理一解方错式的, 话,你需要……等,以印 ▪证学让你会客所克户听制在到自你的己脑, ,子特里别占是据当最你重想要发的表位高置见,的时候,而是让客户说话,
妙,有什么了不起, 说完,铁青着脸也走了,
原则性用语—小提示
•急事,慢慢地说 •大事,清楚地说 •小事,幽默地说 •没把握地事,谨慎地说 •没发生地事,不要胡说 •做不到地事,别乱说 •伤害人地事,不能说 •讨厌的事,对事不对人的说
总会有办法的：这种近乎安慰的话显示出我们对客户问题的解决信心 不足,
这个问题您去找其它单位,我们不管
目录
服务意识 沟通技巧 电话礼仪 投诉处理 心态决定一切
乘车的故事
针对性,不过…………； ➢ 多以肯定答复,避免说不； ➢ 让客户协助时,不要理所当然；说明原因获得认可也节省时间； ➢ 答复围绕重点,不要离题太远,
复述
复述就是把所听到的内容重新叙述出来,是属于应答中的一部分,但它又同时起着补 充的作用,它一方面是复述事实,另一方面是复述情感,
复述事实的技巧： 1、 分清责任：通过复述向客户进行确认,如果客户没有提出异议,一旦出现差异,责任就不 在服务人员了, 2、 起提醒作用：可以提醒客户是不是漏了什么内容,或者还有其它问题需要一同解决, 3、 体现职业化素质：可以体现服务人员的职业化素质,使客户感觉到是在为自己服务,
倾听三步曲
准备
记录
理解
二一三、、、关耐别心心一开始就假设明白他的问题 ▪➢不带永要着远打真不断正要客的假户兴设的趣你话听知头客道, 户客在户说要什说么什,么, ▪➢记要在住理听,解客完客户之户喜后说欢,问的谈一话句,这尤：是其你你喜的能欢意让谈思客他是户们…满自…意己,我的, 没唯理一解方错式的, 话,你需要……等,以印 ▪证学让你会客所克户听制在到自你的己脑, ,子特里别占是据当最你重想要发的表位高置见,的时候,而是让客户说话,
服务意识培训PPT课件
我们碰到这种问题是 如何处理，如何服务 的，？？
.
9
诚信为本 客户第一 有所为有所不为
家人的概念
家人的概念是什么？？怎么理解？？
.
10
诚信为本 客户第一 有所为有所不为
内部客户案例
• 作为一名合格的家人需要： • 1、主动作事情； • 2、真诚去付出； • 3、站在客户(精灵\家人\股东)角度来思考； • 4、用感恩的心态为客户(精灵\家人\股东)服务。
.
14
诚信为本 客户第一 有所为有所不为
服务的重要性
那我们要怎样去尽心的服务呢？ 我们欢乐迪这个大家庭的答案是什么？？？
.
15
诚信为本 客户第一 有所为有所不为
服务的重要性
答案：
始终坚持发自内心的服务；坚持“尊重”、 “关爱”、“信任”，让客人体验“互动 ”、“真诚”、“友好”；在任何时候我 们都真诚地微笑，并让客人看到、听到、 感受到。
（小峰）
23
服务意识的具体要求有以下四个 方面
1、仪容仪表
2、言行举止
3、服务举止
4、服务礼仪
.
24
诚信为本 客户第一 有所为有所不为
1、仪容仪表
所谓仪容仪表，就是服务人员在服务中的精神面貌、容貌
修饰和着装服饰等方面的要求和规范。着重反映在以下几
点：
（1）微笑服务。这是迎宾礼节礼貌的基本要求。服务员
.
7
诚信为本 客户第一 有所为有所不为
一 服务意识的概念
定义:
内涵:
是指企业全体家人在与一 切企业利益相关的人或企 业的交往中所体现的为其 提供热情、周到、主动的
• 它发自服务人员内心；
• 它是服务人员的一种 本能和习惯；
酒店客房运营管理：提升客房员工在客户关怀和服务上的能力培训ppt课件 (2)
实操培训
总结词
实践操作训练
详细描述
通过现场演示、模拟操作等方式，指导客房员工进行实际操作训练，包括客房清洁整理、接待客户、 处理投诉等方面的技能。
角色扮演和模拟演练
总结词
模拟真实场景
详细描述
通过角色扮演和模拟演练的方式，让 客房员工模拟真实场景中的客户关怀 和服务，提高员工的应变能力和处理 突发情况的能力。
案例分析和讨论
总结词
分析实际案例
详细描述
通过分析和讨论实际案例，让客房员工学习成功的客户关怀和服务经验，并从中吸取教 训，提高自身的服务水平。同时也可以鼓励员工分享自己的服务经验，共同学习和进步
。
05
培训效果评估和反馈机制
客户满意度调查
调查问卷
设计一份包含多个问题的 调查问卷，以了解客户对 客房服务、员工态度等方 面的满意度。
客房服务对酒店整体形象的影响
客房服务是酒店服务的重要组成部分
01
客房服务的质量直接关系到酒店的整体形象和口碑。
客房服务影响客户对酒店的评价
02
客户对客房服务的评价往往决定了其对整个酒店的印象。
客房服务对酒店品牌形象的影响
03
优质的客房服务有助于树立酒店品牌形象，提高市服 务能力
对未来客房运营管理的展望和建议
持续关注员工成长
优化客房服务流程
酒店应持续关注员工的成长和发展，定期 开展相关培训，提高员工的综合素质和服 务水平。
针对本次培训中暴露出的问题，酒店应对 客房服务流程进行优化，提高服务效率和 质量。
加强客户沟通与反馈
创新服务项目
酒店应加强与客户的沟通，及时了解客户 需求和反馈，以便更好地改进服务。
忠诚度
员工服务意识提升培训
员工服务意识提升培训二、培训内容1. 服务意识的重要性及对企业的影响通过分析服务意识对企业的重要性和影响，让员工明确服务意识对企业发展的关键作用，从而激发员工对服务工作的重视和积极性。
2. 员工服务技巧的培养培训内容包括：接待礼仪、口头和书面表达技巧、专业知识的提升等方面。
通过具体的案例分析和角色扮演，让员工学习如何积极主动地与客户沟通，如何解决问题，如何提供高质量的服务。
3. 团队合作与协调团队合作和协调是提升服务意识的关键因素。
本次培训将通过团队建设活动、团队游戏等方式，加强团队合作意识，培养员工之间的协作精神，提高整个团队的服务水平。
4. 客户满意度的评估与反馈机制建立培训结束后，针对员工的实际工作中的服务情况，建立客户满意度评估和反馈机制。
通过定期的考核和评估，让员工了解自己在服务中的不足之处，有针对性地进行改进和提升。
三、培训方法1. 理论教学通过相关的理论知识讲解，让员工了解服务意识的重要性和必要性，并提供一些实用的工具和方法。
2. 案例分析通过真实案例的分析，让员工了解在实际工作中遇到的问题及解决办法，提高员工的服务意识和应对能力。
3. 角色扮演通过模拟真实情景，让员工亲自参与到服务过程中，体验服务的角色，从而提升服务技巧和服务意识。
4. 团队合作活动通过团队游戏、团队建设活动等方式，加强团队合作意识，培养员工之间的协作精神，提高整个团队的服务水平。
四、培训评估与反馈1. 培训评估通过培训结束后员工的自评、上级主管的评估以及客户的评价等多方面的评估，对培训效果进行评估，为后续培训提供参考和改进。
2. 培训反馈组织培训结束后，进行员工满意度调查，了解培训过程中的不足和客观意见，及时改进和完善培训内容和方式。
五、培训成果评估与应用1. 培训成果评估根据培训结束后员工的实际表现和工作成果，评估培训的实际效果，并进行总结和分析，为下一次培训提供参考和改进。
2. 应用成果通过培训提升的服务意识和技巧，将应用到实际工作中，提高员工的服务水平，满足客户的需求，增加客户的满意度。
酒店客户服务：提高员工的服务意识和质量意识培训课件ppt
从而提高客户满意度。
提升企业形象
02
优质的服务能够提升企业形象，增强品牌影响力，吸引更多客
户。
促进企业可持续发展
03
质量意识强的员工能够为企业创造更多的价值，促进企业可持
续发展。
如何强化质量意识
培训和教育
通过定期的培训和教育活动，使员工 了解质量意识的重要性，掌握服务技 能和技巧。
激励机制
建立激励机制，对表现优秀的员工给 予奖励和晋升机会，激发员工的积极 性和创造力。
提高客户满意度和忠诚度，增加客户 回头率。
03
提高员工的服务意识
服务意识的概念
01
服务意识是指员工在工作中对客 户需求的敏感性和积极响应态度 ，表现为乐于助人、关注客户需 求和提供优质服务的内在动力。
02
服务意识强调的是员工主动性和 自我驱动力，而非被动地完成任 务。
服务意识的重要性
提高客户满意度
失败案例反思
失败案例1
某酒店因在预订、入住和结账过程中 出现混乱，导致客户酒店员工在处理客户投诉时态度冷 淡，缺乏解决问题的积极性和能力， 导致客户不满。
从案例中学习与成长
通过成功案例，员工可以学习到优秀服务的标准和技巧，了解如何提高客户满意度 。
通过失败案例，员工可以反思自己在工作中的不足，认识到服务意识和质量意识的 重要性，并从中吸取教训。
通过定期的培训和教育活动， 强化员工的服务意识观念，让 他们了解服务的重要性和客户
需求。
激励与奖励
建立激励机制，对表现优秀的 员工给予奖励和晋升机会，激 发员工的积极性和服务意识。
客户反馈与评价
及时收集客户反馈和评价，了 解服务中存在的问题和不足， 针对性地改进和提高。
员工服务意识提升提高服务意识培训课件
激励机制
合理的激励机制能够激发员工的服务 积极性，提高服务水平。
公司文化
公司的服务理念和服务文化对员工的 服务意识产生深远影响，良好的公司 文化能够激发员工的服务热情。
服务质量存在的问题
服务流程繁琐
部分服务流程过于繁琐， 导致客户等待时间过长， 影响客户满意度。
服务质量不稳定
部分员工的服务质量不稳 定，时好时坏，影响客户 对公司的信任度。
案例二
某连锁超市为了方便客户购物，推出了一项自助结账系统。客户可以使用自助结账终端完成结账和支 付操作，无需排队等待人工结账。同时，该系统还支持多种支付方式，满足了客户的多样化需求。
服务质量评估与持续
05
改进
服务质量评估方法
顾客满意度调查
通过问卷、访谈等方式了解顾客对服务的满意度， 收集顾客的意见和建议。
习。
领导示范用
企业领导要发挥示范作用，以身 作则，积极践行服务理念，引导
员工树立良好的服务意识。
员工服务意识提升案
04
例分享
优秀员工服务案例
案例一
某银行客户经理在为客户提供理财咨询时，不仅根据客户的风险承受能力和收 益需求提供了专业的理财建议，还主动为客户介绍了该银行近期推出的高收益 理财产品，赢得了客户的信任和满意。
员工服务意识提升培训 课件
目录
• 员工服务意识的重要性 • 员工服务意识现状分析 • 员工服务意识提升方法 • 员工服务意识提升案例分享 • 服务质量评估与持续改进
员工服务意识的重要
01
性
客户满意度
客户满意度是衡量企业服务水平的重 要指标，员工服务意识提升有助于提 高客户满意度，增加客户忠诚度，从 而促进企业的业务发展。
服务与沟通技巧培训课件ppt
建立信任与尊重
03
在相互理解和尊重的基础上，建立与不同文化背景的人之间的
信任关系。
跨文化沟通障碍克服途径
语言沟通
学习和掌握目标国家的语言，了解其语言表达和沟通习惯，以便 更好地交流和理解。
非语言沟通
学习和理解非语言沟通方式，如肢体语言、面部表情和目光接触 等，以更好地传达信息和情感。
沟通风格
适应目标国家的沟通风格，了解其文化对直接或间接沟通的偏好 ，以促进有效的信息传递和理解。
组织清晰思路
有条理地组织自己的思路，使用简洁 明了的语言，避免使用过于复杂的词 汇和句子结构。
有效反馈与应对策略
给予建设性反馈
针对对方的行为或观点给予建设性的反馈，指出优点和不足，提 出改进建议。
应对冲突和不同意见
在面对冲突和不同意见时，保持冷静和理性，尊重对方的观点，寻 求共同点，达成共识。
灵活调整策略
为了提高客户满意度，企业或个人需要关注客户需求、提供高质量的服务、加强 与客户沟通、注重细节等方面。同时，还需要建立有效的客户反馈机制，及时了 解客户需求和反馈，不断改进服务质量和提升客户满意度。
02 有效沟通技巧
倾听与理解能力提升
倾听的重要性
倾听是有效沟通的基础，能够增 进理解，减少误解，提高沟通效
社交距离
在正式场合或与陌生人交 流时，保持适当的社交距 离，以保持尊重和礼貌。
04 情绪管理与压力应对方法
情绪识别与表达技巧
情绪识别
通过观察面部表情、肢体语言、 声音语调等，准确判断他人的情
绪状态。
情绪表达
学会用恰当的方式表达自己的情 绪，以促进有效沟通。
情绪调节
在面对负面情绪时，能够采取有 效措施进行自我调节。
《服务意识培训课程》PPT课件
定期团队建设活动
组织定期的团队建设活动，如团队聚 餐、文艺演出等，以增进团队成员之 间的感情和交流。
2024/1/26
分享会和研讨会
鼓励团队成员分享自己的经验和知识 ，组织专题研讨会等活动，以促进团 队成员之间的学习和进步。
奖励与认可
对在团队协作中表现突出的成员给予 适当的奖励和认可，以激励团队成员 更加积极地参与团队协作。
ABCD
2024/1/26
标准制定与完善
依据行业标准和内部规范，制定服务标准，并建 立标准更新和完善机制。
标准实施与监控
将服务标准落实到具体服务中，建立监控机制， 对标准执行情况进行定期检查和评估。
17
持续改进策略在服务质量提升中的应用
01
持续改进理念导入
培养员工持续改进的意识，鼓励 员工积极提出改进意见和建议。
明确沟通目标
在与客户沟通前，明确 沟通的目的和预期结果 ，确保沟通内容围绕目
标展开。
2024/1/26
尊重客户
尊重客户的观点和感受 ，以平等、友好的态度
进行沟通。
清晰表达
使用简洁明了的语言， 避免专业术语和复杂的 句子结构，确保客户能
够准确理解。
8
积极倾听
认真倾听客户的意见和 需求，给予客户充分的 表达空间，不要急于打
《服务意识培训 课程》PPT课件
2024/1/26
1
目 录
2024/1/26
• 服务意识概述 • 客户服务技巧与沟通能力提升 • 团队协作与跨部门沟通协作能力 • 服务流程优化与标准化管理 • 客户满意度调查与数据分析应用 • 员工职业素养提升与培训规划
2
2024/1/26
01
CATALOGUE
服务意识培训课件PPT(共 41张)
服务客户的最高境界： 其结果是客户为你服务
结束语
核心目标
Enterprise honor
我助人，人亦助我
39
感谢聆听
•
11、人生的某些障碍，你是逃不掉的。与其费尽周折绕过去，不如勇敢地攀登，或许这会铸就你人生的高点。
•
12、有些压力总是得自己扛过去，说出来就成了充满负能量的抱怨。寻求安慰也无济于事，还徒增了别人的烦恼。
强烈 淡漠
主动 被动
简单的说，服务 意识即是指为宾 客提供优质服务 的意念、习惯和
态度
2、提高服务意识：
服务行业，无疑就有一个服务意识问题，这方面，“顾客是上帝”、“顾 客永远是对的”这些家喻户晓的服务行业的口号和承诺已为服务意识作了很好的 诠释。在越来越强调服务的今天，它最终将是企业核心竞争力之一。
基本服务意识
100-1=0 的服务质量公式
顾客对服务质量评价是一种完整的 总体评价，只要一个环节或细节出现差错，就 会导致顾客的不满。
基本服务意识
4、什么是优质服务
。
基本服务意识
如何处理投诉
a.认真听取意见
b.保持冷静
c.记录要点
d.给予口头解释 → 上报上级
→
反馈
e.把解决问题所需要的时间告诉顾客。
•
16、人生在世：可以缺钱，但不能缺德;可以失言，但不能失信;可以倒下，但不能跪下;可以求名，但不能盗名;可以低落，但不能堕落;可以放松，但不能放纵;可以虚荣，但不能虚伪;可以平凡，但不能平庸;可以浪漫，但不能浪荡;可以生气，但不能生事。
•
17、人生没有笔直路，当你感到迷茫、失落时，找几部这种充满正能量的电影，坐下来静静欣赏，去发现生命中真正重要的东西。
如何提升服务意识和服务态度
泉河多又好2012年公司内训会议题
基本服务意识
2.如何理解“顾客永远是对的” a.充分理解顾客的需求 b.充分理解顾客的想法和心态 c.充分理解顾客的误会 d.充分理解顾客的过错
宽容的心态
泉河多又好2012年公司内训会议题
基本服务意识
3.100-1=0的服务质量公式
顾客对服务评价是一种完整的总体评价， 只要一个环节或细节出现差错，就会导致顾客的不满。
泉河多又好2012年公司内训会议题
微笑服务
微笑 是一种令人感觉愉快的面部表情， 它可以缩短人与人之间的心理距离，
为深入沟通与交往 创造温馨和谐的氛围。
每天起床别忘记对镜子微笑！
泉河多又好2012年公司内训会议题
怎样进行微笑服务
1、要发自内心的微笑
强颜欢笑不是我们所需要的，也不是明智的做法。微笑，是一种愉快 心情的反映，也是一种礼貌和修养的表现。把需要服务的对象当朋友， 你就会很自然地向他发出内心的微笑。
个人形象是企业公众形象最重要的组成部份 之一；
形象是宣传，形象是服务，形象是品牌，形 象是效益；
掌握规范的商务礼仪可以“内强个人素质， 外塑企业形象”，可以达到个人、企业双赢。
泉河多又好2012年公司内训会议题
☻彬彬有礼－语言和行为的双重修炼
宜用的称谓语
行政职位：例如：李经理，王主管；（公司内部：姓+职位） 亲切泛尊称：例如：哥哥 姐姐 妹妹 弟弟（面向顾客）
泉河多又好2012年公司内训会议题
优秀服务人员基本技能
任何销售都是从主动打招呼开始 任何服务从微笑开始 任何情况下不允许说不知道 任何语言都要使用文明用语 任何时候注意自己的仪容仪表 任何介绍、讲解都要说清楚、听明白
基本服务意识
2.如何理解“顾客永远是对的” a.充分理解顾客的需求 b.充分理解顾客的想法和心态 c.充分理解顾客的误会 d.充分理解顾客的过错
宽容的心态
泉河多又好2012年公司内训会议题
基本服务意识
3.100-1=0的服务质量公式
顾客对服务评价是一种完整的总体评价， 只要一个环节或细节出现差错，就会导致顾客的不满。
泉河多又好2012年公司内训会议题
微笑服务
微笑 是一种令人感觉愉快的面部表情， 它可以缩短人与人之间的心理距离，
为深入沟通与交往 创造温馨和谐的氛围。
每天起床别忘记对镜子微笑！
泉河多又好2012年公司内训会议题
怎样进行微笑服务
1、要发自内心的微笑
强颜欢笑不是我们所需要的，也不是明智的做法。微笑，是一种愉快 心情的反映，也是一种礼貌和修养的表现。把需要服务的对象当朋友， 你就会很自然地向他发出内心的微笑。
个人形象是企业公众形象最重要的组成部份 之一；
形象是宣传，形象是服务，形象是品牌，形 象是效益；
掌握规范的商务礼仪可以“内强个人素质， 外塑企业形象”，可以达到个人、企业双赢。
泉河多又好2012年公司内训会议题
☻彬彬有礼－语言和行为的双重修炼
宜用的称谓语
行政职位：例如：李经理，王主管；（公司内部：姓+职位） 亲切泛尊称：例如：哥哥 姐姐 妹妹 弟弟（面向顾客）
泉河多又好2012年公司内训会议题
优秀服务人员基本技能
任何销售都是从主动打招呼开始 任何服务从微笑开始 任何情况下不允许说不知道 任何语言都要使用文明用语 任何时候注意自己的仪容仪表 任何介绍、讲解都要说清楚、听明白
服务意识与沟通技巧PPT课件
服务意识与沟通技巧
1
沟通服务意识
快乐十点：微笑多一点，嘴巴甜一点，做事 多一点，行动快一点，说话轻一点，效率高 一点，脾气小一点，理由少一点，脑筋活一 点，肚量大一点。
2
每个人都是天生的沟通高手
在的一生中我们做了很多的沟通
3
哭
4
优异的成绩
5
Байду номын сангаас面
6
工作绩效
7
沟通在日常生活中非常普遍， 每个人脑海中都有的清晰画 面，沟通影响我们生活的每 一刻。
8
人生中最大的一次沟通：恋爱
9
沟通： 一切沟通都是为了关系维系得更牢固，解除误会。
10
说明： 沟通很难而恋爱很轻松，是因为我们沟通的方法要得 当。
11
促成续费或者转介绍：
12
售后服务：
13
说明
肯定认同技巧： 1、你说的很有道理。 2、我能理解你的心情。 3、我了解你的意思。 4、我很感谢你的建议。 5、我认同你说的观点 6、你这个问题问得很好。 7、我知道你这样做是为我好。
14
沟通的四大关键 源源不绝的热忱 坚定的信念 纯熟的知识、技巧 保持平常心
15
沟通的忌讳
两大忌讳：1、直接说“你是错的”（即使 家长或学生说的是错的，也不要说）2、避 免发生争吵（我们不是要赢得对方，而是赢 得交易）
16
沟通实战经验:
1.会哭的孩子有奶吃，不断地要求家长。 2.胆大、心细、脸皮厚。 3.谈话的结果不重要，过程的气氛很重要。 4.放下面子。
17
总结
自古成功多尝试 平平淡淡、从从容容才是真 灵活运用、不断总结、反复实践、是你迈向
教育沟通高手的必经历程！
18
1
沟通服务意识
快乐十点：微笑多一点，嘴巴甜一点，做事 多一点，行动快一点，说话轻一点，效率高 一点，脾气小一点，理由少一点，脑筋活一 点，肚量大一点。
2
每个人都是天生的沟通高手
在的一生中我们做了很多的沟通
3
哭
4
优异的成绩
5
Байду номын сангаас面
6
工作绩效
7
沟通在日常生活中非常普遍， 每个人脑海中都有的清晰画 面，沟通影响我们生活的每 一刻。
8
人生中最大的一次沟通：恋爱
9
沟通： 一切沟通都是为了关系维系得更牢固，解除误会。
10
说明： 沟通很难而恋爱很轻松，是因为我们沟通的方法要得 当。
11
促成续费或者转介绍：
12
售后服务：
13
说明
肯定认同技巧： 1、你说的很有道理。 2、我能理解你的心情。 3、我了解你的意思。 4、我很感谢你的建议。 5、我认同你说的观点 6、你这个问题问得很好。 7、我知道你这样做是为我好。
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沟通的四大关键 源源不绝的热忱 坚定的信念 纯熟的知识、技巧 保持平常心
15
沟通的忌讳
两大忌讳：1、直接说“你是错的”（即使 家长或学生说的是错的，也不要说）2、避 免发生争吵（我们不是要赢得对方，而是赢 得交易）
16
沟通实战经验:
1.会哭的孩子有奶吃，不断地要求家长。 2.胆大、心细、脸皮厚。 3.谈话的结果不重要，过程的气氛很重要。 4.放下面子。
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总结
自古成功多尝试 平平淡淡、从从容容才是真 灵活运用、不断总结、反复实践、是你迈向
教育沟通高手的必经历程！
18
员工服务意识提升提高服务意识培训课件
服务意识培训
注视技巧
察言观色
你永远不可能得到第二次机会给客人留下积极地第一印象
注视技巧
三角原则
注视技巧
英国的迈克尔·阿盖尔先生是一位研究社会心理学和肢体语言技巧的先驱。他发现欧美人在彼此交谈的过程中，平均约有61％的时间里目光会保持着注视对方的状态。这其中包括自己说话时，注视对方的时间约占41％；聆听别人说话时，注视对方的时间约占75％；而交谈时双方彼此目光对视的时间约占31％。阿盖尔的纪录显示，人们的每次注视平均持续295秒，双方目光对视平均持续118秒。
绪论：服务及服务意识的含义
服务意识：是指单位全体员工在与一切单位利益相关的人或单位的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。 服务意识的内涵是：它是发自服务人员内心的；它是服务人员的一种本能和习惯；它是可以通过培养、教育训练形成的。
注视技巧
如何观察客人 讨论：观察顾客从那几个角度
注视技巧 分组讨论：观察客人从那几个角度
倾听的技巧
倾听艺术 倾听是心与心的沟通 倾听是一种默契 倾听是信任的托付 倾听是个人人格的成长
倾听的技巧
单击此处可添加副标题
艺术 名主持人林克莱特;一天访问一名小朋友，问他说：“你长大後想要当甚麽呀？” 天真的回答：“嗯…我要当飞机的驾驶员！” 特接着问：“如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空所有引擎都熄火了，你会怎麽办？” 想了想：“我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带，然後我挂上我的降落伞跳出去。” 观众大笑，也认为这个孩子是个自作聪明，不顾别人的家伙。 林克莱特继续注视着这孩子，没想到，接着孩子的两行热泪夺眶而出，这才使得林克莱特发觉这孩子的悲悯之情是真实不虚的。 克莱特问他说：“为甚麽要这麽做？” 答案透露出一个孩子真挚的想法：“我要去拿燃料，我还要回来！” “我还要回来！”。 别人说话时......你真的听懂他说的意思吗？ ？如果不懂，就请听别人说完吧，这就是“听的艺术”
优质服务-服务意识提升ppt课件
等待语
引导语
建议语
开头语
服务用语
结束语
16
几种常见的开头语
您好，请问有什么可以帮您的！ 您好，我们是XXX,很高兴为您服务。 您好，我们是XXX ，请问我能为您做些什么？
要点：开门见山、表明态度、留给用户最好的第一印象。
17
引导语、建议语
官网、客服热线、语音自助、bbs 1、您好！针对这个问题，建议您……. 2、非常抱歉，其实您可以…… 3、这是因为如此，所以建议您….
13
一个满意的用户
一个满意的用户会告诉1-5个人 100个满意的用户会带来25个新用户 维持一个老用户的成本只有吸引一个新用户的1/5 关注公司更多的产品并长时间的公司的产品保持忠诚 对别人说公司产品的好话，较少注意竞争品牌的广告 给公司提供有关产品和服务的好主意
14
第三章节 服务用语
15
服务用语的分类
技能不均衡
………… 5
客服人员的5项必备技能
沟通能力
倾听能力
心态调 控能力
组织协 调能力
投诉处 理能力
6
我们面对的用户
个体： 困难-问题复杂、种类更多、处理难度更大 好处-处理方式更加随意、更好的能跟用户达成一种共识
企业： 困难-时效性、原则性、妥协性 好处-问题相对简单、共性问题、支撑力度相对较大
25
培养自我服务意识
随时关注自己的服务是否被认可、随时关注 自己的服务是否需要改进 为用户所想、提供最大的便捷、让用户感觉 到贴心服务，细节服务非常重要
26
培养自我服务意识
心态 同样是半杯水 有人皱着眉头：糟糕，只有半杯水了！ 有人则舒心一笑：真好，还有半杯水！
皱着眉头的人，往往消极悲观，挫折之下止步不前； 舒心一笑的人，处处积极乐观，困难面前愈战愈勇！
引导语
建议语
开头语
服务用语
结束语
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几种常见的开头语
您好，请问有什么可以帮您的！ 您好，我们是XXX,很高兴为您服务。 您好，我们是XXX ，请问我能为您做些什么？
要点：开门见山、表明态度、留给用户最好的第一印象。
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引导语、建议语
官网、客服热线、语音自助、bbs 1、您好！针对这个问题，建议您……. 2、非常抱歉，其实您可以…… 3、这是因为如此，所以建议您….
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一个满意的用户
一个满意的用户会告诉1-5个人 100个满意的用户会带来25个新用户 维持一个老用户的成本只有吸引一个新用户的1/5 关注公司更多的产品并长时间的公司的产品保持忠诚 对别人说公司产品的好话，较少注意竞争品牌的广告 给公司提供有关产品和服务的好主意
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第三章节 服务用语
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服务用语的分类
技能不均衡
………… 5
客服人员的5项必备技能
沟通能力
倾听能力
心态调 控能力
组织协 调能力
投诉处 理能力
6
我们面对的用户
个体： 困难-问题复杂、种类更多、处理难度更大 好处-处理方式更加随意、更好的能跟用户达成一种共识
企业： 困难-时效性、原则性、妥协性 好处-问题相对简单、共性问题、支撑力度相对较大
25
培养自我服务意识
随时关注自己的服务是否被认可、随时关注 自己的服务是否需要改进 为用户所想、提供最大的便捷、让用户感觉 到贴心服务，细节服务非常重要
26
培养自我服务意识
心态 同样是半杯水 有人皱着眉头：糟糕，只有半杯水了！ 有人则舒心一笑：真好，还有半杯水！
皱着眉头的人，往往消极悲观，挫折之下止步不前； 舒心一笑的人，处处积极乐观，困难面前愈战愈勇！
胖东来员工《服务意识》培训课件(2024)
识别顾客的购物需求
通过观察顾客的购物行为和询问，了 解他们的购物目的、预算和喜好，提 供个性化的服务。
优质顾客服务标准制定
01
02
03
服务态度友好
保持微笑，使用礼貌用语 ，尊重每一位顾客，展现 良好的职业素养。
服务响应迅速
对顾客的需求和问题给予 及时回应，不推诿、不拖 延，提供高效的服务。
服务技能专业
胖东来企业文化中的服务意识
顾客至上
员工为本
胖东来始终将顾客放在首位，以顾客需求 为导向，提供优质的购物体验。
企业注重员工的培养和发展，通过提升员 工的服务意识和技能，为顾客提供更加专 业的服务。
细节关注
创新发展
胖东来关注服务过程中的每一个细节，从 环境布置到商品陈列，都力求做到最好， 让顾客感受到企业的用心和关怀。
建立高效团队协作机制的途径
制定明确的团队目标和计划
确保每个成员都清楚团队的目标和计 划，以及自己的角色和责任。
建立有效的沟通渠道
鼓励团队成员之间保持开放和透明的 沟通，及时分享信息和反馈。
培养信任和尊重的氛围
鼓励团队成员相互信任、尊重和支持 ，营造积极的团队氛围。
提供必要的培训和支持
为团队成员提供必要的培训和支持， 帮助他们提升技能和能力，更好地完 成协作任务。
现潜在的危机。
制定应对策略
针对不同的危机情况，制定相 应的应对策略，如应急预案、
危机公关方案等。
快速响应和处理
在危机发生时，迅速启动应急 预案，积极与客户沟通，妥善
处理危机事件。
总结和改进
对危机处理过程进行总结和反 思，提出改进措施，完善预警
机制和应对策略。
06
总结回顾与展望未来发展趋势
服务意识培训课件(ppt)
案例2：
在上班途中的公交车上，他因为琐事与一位乘客发生了争执，两人争的面红耳赤、很 不愉快。下午，他正在班上工作时，却恰巧遇到那位乘客前来为朋友预订客房。那天， 他真正体会了什么叫做“尴尬”，并且几乎因为自己在公交车上的所作所为而失去一 桩生意。
案例3：
在一家饭店用餐，享受到了美味餐食和热情周到的服务。由于饭菜有剩余，我只好打 包带回家，谁知刚出店门，脚下打滑，餐盒落地。菜汁溅到了皮鞋和裤腿上，正在我 懊恼不已，希望有人帮助之际，却看到饭店门口的服务人员非但毫无出手相帮的意向， 反而一片嬉笑，分明是在取笑于我。我愤而质问他们，谁知他们却说：您出了酒店， 就不再是我们的客人，我们并无帮助您的义务。
满意
忠诚者
称赞者
内向
外向
无声抗议者
不满意
投诉者 额外的服务良机
为什么要有服务意识
• 导致客人种类的关键因素是企业或企业员工的行为，以及造成这些行为的 原因。这些行为或行为的原因导致了客人满意或不满
• 服务关键因素（顾客需要什么？最重视什么？）
物美价廉的感觉
让客人得到满足
礼貌 清洁的环境
方便 提供完整的服务
案例1：
有个培训老师一次她出差入住了一个５星酒店，在做电梯的时候，和她一起还有几个 酒店的客人，进去的时候发现里面没有服务员，她下意识的问了每个人都到几层，然 后逐个按了按钮，这时候一个年纪大点的人问到她：”你是这个酒店的服务员吗？她 这才意识到这是服务员的工作，可是她穿的是休闲服，便马上解释说不是，以免给客 人留下这个酒店管理不正规的想法，她说她也是这的客人，那几位客人也是经常出入 大酒店的，一致夸她的意识非常好．
专业顾问
超常服务
专人负责
保持沟通
有问必答
在上班途中的公交车上，他因为琐事与一位乘客发生了争执，两人争的面红耳赤、很 不愉快。下午，他正在班上工作时，却恰巧遇到那位乘客前来为朋友预订客房。那天， 他真正体会了什么叫做“尴尬”，并且几乎因为自己在公交车上的所作所为而失去一 桩生意。
案例3：
在一家饭店用餐，享受到了美味餐食和热情周到的服务。由于饭菜有剩余，我只好打 包带回家，谁知刚出店门，脚下打滑，餐盒落地。菜汁溅到了皮鞋和裤腿上，正在我 懊恼不已，希望有人帮助之际，却看到饭店门口的服务人员非但毫无出手相帮的意向， 反而一片嬉笑，分明是在取笑于我。我愤而质问他们，谁知他们却说：您出了酒店， 就不再是我们的客人，我们并无帮助您的义务。
满意
忠诚者
称赞者
内向
外向
无声抗议者
不满意
投诉者 额外的服务良机
为什么要有服务意识
• 导致客人种类的关键因素是企业或企业员工的行为，以及造成这些行为的 原因。这些行为或行为的原因导致了客人满意或不满
• 服务关键因素（顾客需要什么？最重视什么？）
物美价廉的感觉
让客人得到满足
礼貌 清洁的环境
方便 提供完整的服务
案例1：
有个培训老师一次她出差入住了一个５星酒店，在做电梯的时候，和她一起还有几个 酒店的客人，进去的时候发现里面没有服务员，她下意识的问了每个人都到几层，然 后逐个按了按钮，这时候一个年纪大点的人问到她：”你是这个酒店的服务员吗？她 这才意识到这是服务员的工作，可是她穿的是休闲服，便马上解释说不是，以免给客 人留下这个酒店管理不正规的想法，她说她也是这的客人，那几位客人也是经常出入 大酒店的，一致夸她的意识非常好．
专业顾问
超常服务
专人负责
保持沟通
有问必答
服务意识如何提升PPT课件
33
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26
第26页/共33页
20%员工细分化管理的“分水岭”
• 60%工作表现一般的员工，对于他们要加大培训力度，并进行
适当的指导，以使他们赶上20%工作表现出色的员工。
• 20%工作表现不好的员工，即使进行培训，通常也不能期望他
们在能力和成绩方面有很大的提高。如果是这样一来就应该 尽快将他们解雇。
良好的人力资源管理是培养“优秀员工”的一个重要保证。
22
第22页/共33页
语言
胜利者
• 我当然帮忙， 我们互相合作
• 我去打听 • 让我们试试 • 我喜欢忙碌 • 他升职真了不起
失败者
• 我不干，我够钟下班了 • 我不知道 • 我们一向都是这样做 • 我工作太忙 • 他升职是因为管理层喜
欢他
23
第23页/共33页
行为
胜利者
• 实现诺言 • 喜欢忙碌和帮助他人 • 避免在背后批评人，认为每人都有
❖101%的惊喜服务
❖给自己创造发展的机 会
17
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顾客服务的等级
一
二
三
四
五
六
、
、
、
、
、
、
有
保
专
超
专
长
问
持
人
常
业
期
必
沟
负
服
顾
伙
答
通
责
务
问
伴
等级
你的位置在哪里？
18
第18页/共33页
做一个优秀服务员需要运 用
•
头脑： 掌握最新的产品知识
懂得基本的推销技巧
•
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20%员工细分化管理的“分水岭”
• 60%工作表现一般的员工，对于他们要加大培训力度，并进行
适当的指导，以使他们赶上20%工作表现出色的员工。
• 20%工作表现不好的员工，即使进行培训，通常也不能期望他
们在能力和成绩方面有很大的提高。如果是这样一来就应该 尽快将他们解雇。
良好的人力资源管理是培养“优秀员工”的一个重要保证。
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第22页/共33页
语言
胜利者
• 我当然帮忙， 我们互相合作
• 我去打听 • 让我们试试 • 我喜欢忙碌 • 他升职真了不起
失败者
• 我不干，我够钟下班了 • 我不知道 • 我们一向都是这样做 • 我工作太忙 • 他升职是因为管理层喜
欢他
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行为
胜利者
• 实现诺言 • 喜欢忙碌和帮助他人 • 避免在背后批评人，认为每人都有
❖101%的惊喜服务
❖给自己创造发展的机 会
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顾客服务的等级
一
二
三
四
五
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有
保
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问
持
人
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服
顾
伙
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通
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务
问
伴
等级
你的位置在哪里？
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做一个优秀服务员需要运 用
•
头脑： 掌握最新的产品知识
懂得基本的推销技巧
•
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
• 顾客服务的等级
长期伙伴
专业顾问
超常服务
专人负责
保持沟通
有问必答
您的位置在哪里
精选课件
12
绪论：为什么要有服务意识
不 良 服 务 恶 性 循 环
精选课件
13
服务意识培训
培训目标 培训纲要 绪论：1、为什么要有服务意识
2、服务及服务意识的含义 第一讲：服务的六要素 第二讲：优秀服务人员需要运用的技巧 第三讲：服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧 第四讲：服务中的肢体语言 第五讲：投诉处理
优秀的企业通过建立自己的客户服务管理来拉近与客户的 关系，更好地满足客户的需求，借此来确立和增强公司的 竞争优势，企业需要做的就是树立正确的客户服务理念。
精选课件
6
绪论：为什么要有服务意识
顾客是怎样流失的？
失去客户的百分比 1% 3% 4% 5% 9% 10% 68%
原因 死亡 搬走了 自然地改变了喜好 在朋友的推荐下换了公司 在别处买到更便宜的产品 对产品不满意 服务人员对他们的需求漠不关心
员工素质提升培训
提高服务意识
精选课件
1
服务意识培训目录
培训目标 培训纲要 绪论：1、为什么要有服务意识
2、服务及服务意识的含义 第一讲：服务的六要素 第二讲：优秀服务人员需要运用的技巧 第三讲：服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧 第四讲：服务中的肢体语言 第五讲：投诉处理
精选课件
2
服务意识培训
培训目标 培训纲要 绪论：1、为什么要有服务意识
• 客人的种类 满意
忠诚者
称赞者
内向
外向
无声抗议者
不满意
精选课件
投诉者
额外的服务良机
9
绪论：为什么要有服务意识
关键因素是企业或企业员工的行为，以及造成这些 行为的原因。这些行为或行为的原因导致了客人 满意或不满
服务关键因素（见下表）
精选课件
10
顾客需要什么（顾客最重视什么）
精选课件
11
绪论：为什么要有服务意识
精选课件
16
服务意识培训
培训目标 培训纲要 绪论：1、为什么要有服务意识
2、服务及服务意识的含义 第一讲：服务的六要素 第二讲：优秀服务人员需要运用的技巧 第三讲：服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧 第四讲：服务中的肢体语言 第五讲：投诉处理
精选课件
17
服务六要素
工作能力 专业知识 自豪感 仪表 彬彬有礼 多尽一分力
精选课件
14
绪论：服务及服务意识的含义
服务：
“为集体（或别人的）利益或为某种事业而工作” （《现代汉语词典》 ）
“服务就是满足别人期望和需求的行动、过程及结 果。”
前者的解释抓住了“服务”的两个关键点，一是服 务的对象，二是说清了服务本身是一种工作，需 要动手动脑地去做；后者的解释则抓住了服务的 本质内涵。
2、服务及服务意识的含义 第一讲：服务的六要素 第二讲：优秀服务人员需要运用的技巧 第三讲：服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧 第四讲：服务中的肢体语言 第五讲：投诉处理
精选课件
3
培训目标
1、有效提升服务意识，树立服务理念，使员工意 识 到，优质的客户服务，是出自内心的一种意
愿；
2、使管理者明白，服务的心态决定服务的行为， 服务的行为决定服务的结果；
20
服务意识培训
培训目标 培训纲要 绪论：1、为什么要有服务意识
2、服务及服务意识的含义 第一讲：服务的六要素 第二讲：优秀服务人员需要运用的技巧 第三讲：服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧 第四讲：服务中的肢体语言 第五讲：投诉处理
精选课件
21
优秀服务人员需要运用的技巧
头脑 掌握最新的产品知识 懂得基本的推销技巧
精选课件
7
不满的客人
满意的客人
• 一个投诉不满的客人背后 有25个不满的客人
• 24人不满但不会投诉
• 一个不满的顾客会把他糟 糕的经历告诉10-20人
• 投诉者比不投诉者更有意 愿与公司保持联系
• 投诉者的问题得到解决， 会有60%的投诉者愿意与 公司保持联系；如果迅速 得到解决，会有90-95% 的顾客会与公司保持联系
耳朵 留心聆听，发现需求 眼睛 常常留意生意机会 口才 生动有趣的表达
心灵 关心客人，推销客人想要 而非我们想要的产品。
精选课件
22
服务意识培训
培训目标 培训纲要 绪论：1、为什么要有服务意识
2、服务及服务意识的含义 第一讲：服务的六要素 第二讲：优秀服务人员需要运用的技巧 第三讲：服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧 第四讲：服务中的肢体语言 第五讲：投诉处理
Hale Waihona Puke 精选课件5绪论：为什么要有服务意识
经济全球化步伐的加快，越来越多的企业转变了经营观念， 以“客户为中心”的服务理念开始在世界范围内广泛传播。
新技术的广泛应用以及人才的频繁流动，催生了产品的 “同质化”，企业要想在激烈的竞争中获胜，仅仅靠生产 和销售质量过硬的产品来赢得客户已远远不够，服务因素 在竞争中已逐渐取代了产品价格而成为竞争的新焦点。企 业正在经历从“以产品为中心”到“以客户为中心”的转 变。
• 一个满意的客人会告诉1-5人 • 100个满意的顾客会带来25个
客人
• 维持一个老顾客的成本通常只 有吸引一个新顾客的1/5
• 更多的光顾公司并对该公司的 产品保持忠诚
• 对他人说餐厅的好话，较少注 意竞争品牌的宣传，对价格不 敏感
• 给公司提供有关产品和服务的 好建议
精选课件
8
绪论：为什么要有服务意识
精选课件
15
绪论：服务及服务意识的含义
服务意识：是指单位全体员工在与一切单位利益相 关的人或单位的交往中所体现的为其提供热情、 周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做 好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员 的内心。
服务意识的内涵是：它是发自服务人员内心的； 它是服务人员的一种本能和习惯；它是可以通过 培养、教育训练形成的。
精选课件
18
服务六要素
工作能力 工作迅速、准确、高效率
专业知识 能够解答和处理问题
自豪感 对自己的工作感到自豪、骄傲; 幸福的来源、自我价值
精选课件
19
服务六要素
仪表 彬彬有礼
多尽一分力 101%的惊喜服务 给自己创造发展的机会
快乐的真谛，并不是做我喜欢做的事， 而是喜 欢我应该做的事。
精选课件
3、塑造良好服务形象，让顾客在接受服务中，享 受美感、提高心理舒适度。
精选课件
4
服务意识培训
培训目标 培训纲要 绪论：1、为什么要有服务意识
2、服务及服务意识的含义 第一讲：服务的六要素 第二讲：优秀服务人员需要运用的技巧 第三讲：服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧 第四讲：服务中的肢体语言 第五讲：投诉处理