演讲ppt模版,关键时刻mot-,客户满意度营销

客户不满的结果
一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客 24人不满但并不投诉 一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人 投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系 投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与
公司保持关系，如果迅速得到解决，会有90-95% 的顾客会与公司保持关系
客户不满的结果
职位
总裁
总裁
总裁
危机
市场萎缩 亏损严重 亏2000万
解决办法 21选17 推出新方案 盈利
认识MOT
Moment Of Turth (关键时刻)
一年中,北欧航空公司共运载1000万名乘客,平 均每一名乘客将和北欧航空公司员工接触5 次,(包括打电话预定航班\到达机场,检查行李\走 进机场把票放在检票台上等)每次15秒钟,那么 每一位乘客一年中对北欧航空公司将产生总共 5000万次“关键时刻”。
▪250定律
▪曾获“世界最伟大的推销员”称号的美国推销专家 乔·吉拉德说过：
▪每一个用户背后都有“250”人，推销员若得罪一 个人，也就意味着得罪了250人。
有效处理投诉的意义
客户留存率
客户满意 =？客户忠诚
5
4.5
再4
次 3.5
登3
门 的
2.5
可2
能 1.5
性1
0.5
0
1
2
3
4
5
整体满意度
➢争取1个新客户的成本要比 留住1个老客户的成本高出 5倍
调查数据
失去客户的原因
失去的客户的百分比 原因
1%
死亡
3%
搬走了
4%
自然地改变了喜好
5%
在朋友的推荐下换了公司
9%

"Ear" 耳朵
"Plus" 加
"Eye"眼睛
"One"一
"Heart"心
• 听事实
倾听事实意味着服务代表需要能听清楚对方在说什么。
• 他们的问题被关心 — 表达在意与关怀的技巧（复述事实、复述情感）
客户希望从我们的服务中得到： 信心
• 能够解决问题
—充分的准备，以给客户一个专业人士的印象
• 能够帮他的忙
—仪表和谈吐能够让顾客快速接受
• 看到你就放心了
—足够的知识能取得顾客的信任
客户希望从我们的服务中得到： 敏捷而负责的反应
了解客户需要 •提问
•复述
让客户满意的方法
如何让客户满意
行动
开始
•识别用户状态 •做好准备
交往过程
•确定需求和期望 •满足需求和期望
技巧
•自我管理 •观察 •建立关系及信任 •个性化服务
•倾听 •提问 •设身处地 •有成效的解释 •技巧地说“不” •应变 •挽回
探寻用户
第二章
提高客户满意度的服务理念
• 始终以客户为中心 • 时刻关注客户的情感需求 • 穿顾客的鞋子
服务行为的概念
服务就是指提供给顾客的任何帮助
服务可以通过为客户做事情完成。但 是服务目的是满足人的感觉而不是仅 仅将事情做完。
服务类型
• 服务与销售时间关系---售前，售中，售后。 • 技术含量关系-----技术性与非技术性。 • 服务与设备关系----以人为基础的服务与以设备
为基础的服务。 • 服务对象关系----个人服务与机构/行业服务 • 服务接触频率----高接触与低接触性服务。 • 服务地点----定点服务与巡回服务。

关键时刻MOT的十大原则
十、
奖励让顾客 满意的“自 作主张”
对工作的自豪感才是最高的回报
你面临着一大堆问题，却没有任何 人搭理，这种时候最令人沮丧。你不 禁问自己：“如果我把事情搞砸，恐 怕也不过如此吧！反正也没有人注意， 我何苦折磨自己呢？” 每个人都希望自己的贡献得到赏 识。员工的工作一旦得到上级的肯定， 其自尊心也必然由此加强。尤其在以 服务为主的行业里，员工的自尊心与 士气将直接影响到顾客满意度。这时， 一句赞美的话将发挥长久的功效。
4
关键时刻MOT的意义
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
以北欧航空公司为例：
一年中，北欧航空公司共运载1000万名乘客，平均每人接触5名员工， 每次15秒钟。换句话说，这1000万名乘客每个人在一年中都对北欧航空 公司“产生”了5次印象，每次15秒，总共5000万次。这5000万次的 “关键时刻”，决定了北欧航空公司的成败。一线员工，才是众多15秒 关键时刻中的关键因素。要真正做到以顾客为导向，公司必须改变一线 员工的角色。不仅仅是销售人员在接触客户时，还有市场人员在接触媒 体时，售后服务人员在接触顾客时，每一个时刻，当与人发生接触的时 候，都是企业的“关键时刻”。 “我们必须用利用这5000万次的关键时刻来向乘客证明，搭乘我们的班 机是最明智的选择。” — 卡尔森
5
关键时刻MOT的意义
抓住客户给予的5000万个机会
无机票者，不准登机
一位美国商人不小心将机票落在了下榻的酒店里，由于有一 场重要的会议要参加，于是他去救助机场的票务人员。票务人 员了解情况后，给了客户一张临时机票，并派人立即联系酒店， 安排人员将机票从酒店取回。由于行动迅速，机票在飞机起飞 前就送达了机场。当空服人员走走近他的座位，对他说“先生， 这是您的机票”时，我们不难想象，他脸上的表情有多么惊讶 又多么欣喜！

口碑传播
客户向他人推荐品牌或产品的 时刻。
关键时刻的影响和意义
影响
关键时刻的好坏直接影响到客户对品牌的认知和满意度，进而影响客户的购买决 策和忠诚度。
意义
销售人员需要关注并优化每一个关键时刻，以提高客户满意度和忠诚度，从而提 升销售业绩。同时，关键时刻也是品牌形象和口碑传播的重要节点，需要精心设 计和维护。
销售MOT理论鼓励企业关注客户反馈和市 场变化，推动产品和服务的创新，以满足 不断变化的市场需求。
对未来研究的建议和展望
深入研究不同行业的销售 MOT
不同行业和市场的销售MOT可 能存在差异，未来研究可以进 一步探讨不同行业的销售MOT 特点和优化策略。
拓展销售MOT理论的应 用范围
除了传统的面对面销售，未来 研究可以探索在电子商务、社 交媒体等新兴渠道中应用销售 MOT理论的可能性。
关键时刻的特点
具有决定性、不可逆、不可预测和短暂性。
目的和重要性
目的
通过识别和优化关键时刻，提高 客户满意度和忠诚度，促进销售 增长。
重要性
关键时刻是客户对品牌或产品形 成认知和评价的重要节点，对客 户决策过程起到决定性作用。
02
销售MOT理论概述
定义和概念
定义
销售MOT（Moment of Truth）理论是指客户在购买过程中与 产品、服务和品牌的每一次接触点，这些接触点构成了客户对 品牌的认知和购买决策的基础。
服务标准制定
根据客户的需求和期望，制定相 应的服务标准，确保在关键时刻 能够提供高质量的服务。
服务质量监控
建立有效的服务质量监控体系， 对销售过程中的关键时刻进行实 时监控和评估，确保服务质量达 标。
员工培训与激励

解决冲突
在出现冲突时，运用有效的解 决冲突的技巧和方法，化解矛 盾，维护团队的和谐与稳定。
THANKS
倾听时要注意细节，尤其是对方强调的词语和句子，这些细节可能隐藏着对方真正 的需求和关注点。
倾听过程中要给予反馈，以确认自己理解了对方的意思。可以通过重述对方的话或 总结对方的观点来反馈。
表达技巧
在MOT关键时刻，表达技巧同 样重要。要清晰、简洁地表达自 己的意见和需求，避免使用模糊
或含糊的语言。
在表达自己的观点时，要注意语 气和措辞，避免引起对方的反感
客户满意度和建立信任。
团队建设
在团队建设中，MOT关键时刻可 能出现在激励团队成员、解决冲 突等环节，需要运用沟通技巧来 增强团队凝聚力和提高工作效率。
03
沟通技巧在MOT关键时刻的 应用
倾听技巧
倾听是有效的沟通技巧之一，在MOT关键时刻尤为重要。要认真倾听对方的意见和 需求，不要打断对方，而是让对方充分表达自己的观点和情感。
朋友聚会
在朋友聚会中，MOT关键时刻可能出 现在分享经历、回忆往事等环节，需 要运用沟通技巧来增进友谊和加强联 系。
工作中的MOT关键时刻
商务谈判
在商务谈判中，MOT关键时刻可 能出现在价格商谈、合同签署等 环节，需要运用沟通技巧来达成
共识和促成合作。
客户拜访
在客户拜访中，MOT关键时刻可 能出现在了解需求、产品演示等 环节，需要运用沟通技巧来提升
制定改进计划
根据反馈和自我评估结果，制定改进计划，明确改进目标和措施。
建立良好的沟通氛围与文化
尊重与倾听
在沟通过程中，尊重对方的意 见和观点，认真倾听对方的表 达，避免打断或轻视对方的意
见。
开放心态

36
第三十六页，共43页。
电话 技巧 (diànhuà)
如何接听电话
•铃声响三声之内接起电话 •致以问候语 •提供您的姓名
•询问用户是否需要帮助
•如用户等候过久，先表示(biǎoshì)抱歉
37
第三十七页，共43页。
电话 技巧 (diànhuà)
如何让用户在电话中等候
•询问客户是否愿意 •用户同意后，表示谢意 •告知用户等候的原因 •控制等候时间
No 。开发一个新客户的成本是留住一个老客户的5~6倍。3-5-3。了解客户所需的服务及关注点，
以便能提供超值服务。备件、组合改锥、万用表、防静电手环/垫、导航盘、。与客户预约时 间，在客户最方便的时候为客户服务。3 如果问题(wèntí)需要走升级渠道或需要二次服务，告 诉客户
Image
第四十三页，共43页。
•Call back
•3-5-3
•Confirm • Complete
•Commit
•Connect
第八页，共43页。
•五星级服务(fúwù)（三五三模式）
联系客户
• Connect: 及时有效的沟通
1. 及时联系客户 当客户联系ASC时，如果工程师不在办公室，在接到报修
电话1小时(xiǎoshí)内，工程师要主动联系客户。 当客户联系CCC 时，ASC 要在接到下派单30分钟内，联系
客户。
第九页，共43页。
•五星级服务（三五(sān ） wǔ)三模式
联系客户
• Connect: 及时有效的沟通(gōutōng)
2.沟通更有效
每个ASC都设有专用电话，在中午有专人接听电话。
当客户打来电话时，首先要说：“你好，五菱金牌服务！”