客户经理服务规范29页PPT

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指引方向
无客户时，为客户指引方向时， 上身略向前倾，手臂伸直，五指自 然并拢，掌心稍稍向上，目光面向 客户方向以肘关节为支点，指向目 标方向。
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表情、神态
表情： 神态真诚热情而不过 分亲昵，表情亲切自 然而不拘泥，眼神专 注大方而不四处游走 。
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表情、神态
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沟通语言
8. 您不用担心，我们一定会为您解决的。 9. 非常抱歉； 10. 很抱歉您反映的这件事已经超出了我的职权范围，请您谅解，为了
给您一个准确的答复，我需向相关部门反映后再给您回复。 11. 您所反映的问题，我们已经记录下来了，我们将尽快给您回复（根
据投诉情况在10分钟—30分钟内回复） 12. 您的提议很好，我们会向相关部门/人员反映，非常感谢您对我们公
客服礼仪与技巧
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课程目标
了解礼仪的内涵 学习现代礼仪知识 掌握常用服务礼仪
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课程内容
礼仪的内涵 现代礼仪的内容与范畴 服务礼仪规范与技巧
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礼仪的内涵
▪ 礼仪与中国：
– 中国有礼仪之大，故称夏；有服章之美，谓 之华。华夏一也。——《左傅•定公十年》
– 不知礼，无以立。——《论语》 – 仪生于礼而合乎礼，故谓之礼仪。
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电话内容
电话内容：
“您好，百利市为您服务，请 问有什么可以帮助您？” “您好，百利市客服XX号， 很高兴为您服务，请问有什么 可以帮助您？”
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电话内容
电话技巧 1：
1. 须在铃响三声内接听电话。

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仪表之男士着装
西装、衬衫常穿勤洗；熨烫平整； 穿外套时，衬衫领口要高于上装领口两厘米。 衬衫下摆束于裤腰中。 领带结饱满、领带长度为领带尖盖住皮带扣。
西裤长度为裤管盖住皮鞋；
穿黑色皮鞋和深色袜子。
皮鞋干净。
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课程内容
一．职业礼仪概述 二．仪容及仪表 三．仪态 四．接待礼仪
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仪态
仪态之目光温和


职业礼仪是人们在职业社交活动中要遵循的礼节，它是一种 约定俗成的行为规范。 它主要包括：
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职业礼仪的重要性
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仪容及仪表
90%的人在会晤的最初几分钟就对彼此作出判断 第一次见面的感觉，在6秒内就决定了
第一印象格外重要,因为你永远没有机会再来一次
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仪容
庄重、简洁、大方
修饰重点是发部、面部。
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仪容之面部
基本要求： 五官、牙齿洁净；口腔清新、无异物；无异毛 。

化淡妆剃须、修面 Nhomakorabea10
仪容之女性面部
×
×
√
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仪容之男士面部

剔须修面，保持清洁。 商务活动中会接触烟、酒等有刺激性气味的物品， 要保持口气清新 。 清鼻 刮须
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仪表之总体要求
时间、地点、场合
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仪容之女士着装
着职业套装（裙装）

面带微笑； 交谈时注视对方两眉之间； 交谈时适时点头示意。
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仪态之站姿
女士站姿：通常可采取双手相握叠放 于腹部前,双腿要并拢,脚跟靠近,脚掌 分开呈“V”状。
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仪态之男士站姿
男士站姿：可将手背于身后,双脚 可稍微叉开,与肩宽同宽为限。

化妆
* 粉底 * 眼影 * 眉毛 * 睫毛膏 * 胭脂 * 唇膏 * 香水
7
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养成良好的个人卫生习惯
* 头发：整洁、无头屑，头发软者可用摩丝
定型。在办公室里，留长发的女士不披头
散发
* 眼睛：清洁、无分泌物，避免眼睛布满血
丝
* 鼻子：别让鼻毛探头探脑，勿当众抠鼻子
* 尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西
* 不要无意识地玩弄对方的名片
* 上司在 时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上
自己的名片
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会客室入座的礼仪1
门
D
A
C
B
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平等待人 礼遇下属：尊重 关心下属：冷暖挂心上 信任下属：“士为知己者死” 接近下属：知无不言，言无不尽、上情下达
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与上司相处的礼仪
* 理解：人人都有难念的经 * 保持距离 * 不卑不亢
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穿西装的七原则
* 要拆除衣袖上的商标 * 要熨烫平整 * 要扣好纽扣 * 要不倦不挽 * 要慎穿毛衫 * 要巧配内衣 * 要少装东西
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不同款式的领带
* 斜纹：果断权威、稳重理性，适合在谈 判、主持会议、演讲的场合

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[2]留意客户的小动作：
喜欢抽什么牌子的香烟，喜欢喝什么茶、酒、饮料， 吃饭的口味，喜欢哪些菜系…… 并在适当时候让他知道你清楚他的这些习惯，让他 知道你真的在关心他。
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[2]善用电话和短信：
一个月1电话、4条短信，一年12个电话、208条短 信，让你的问候随时呆在他的身边，让他随时都能 感受到你在关心他
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创建良好的口碑的几个方法
方法一
二、关心 方法二： 客户的生活
方法三 方法四
要点提示： 客户的大事、小事 多留意，多关心。
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二、关心客户的生活
客户的大事、小事多留意，多关心。
客户的需求中有一样需求叫做”感受” 这在营销中很难去捉摸的，但是在成交的过程中又
相当关键，具有决定性的作用，如果可以创建良好 的客户感受，对开户的感受，对公司的感受，尤其 是对你的感受，那么这些感受便会在关键的时刻发 挥出力量，所以要成交开户并不难，首先把每一次 准客户与你接触时的感受营造好，让这些好的感受 变成你成交开户时的天使！
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[3]当他的免费秘书，在谈话中记下他的重要行程， 并提醒他。 如果他下个星期要去北京，提早一天祝他一路顺风， 生意顺利！你的细心会令人留下深刻的印象与感动。
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[4]生日的祝福，如果有机会知道到他和他的家人的 生日是令人开心的一件事： 你不止可以送上祝福、鲜花，还可以成为客户家人 生日的提醒者，这样就可以超越客户与营销经理之 间关系，慢慢成为他的好朋友、甚至是家人。
知道客户的风险偏好以及有哪些投资
风险偏好： 是指为了实现目标，企业或个体投资者在承担风险的 种类、大小等方面的基本态度。
风险就是一种不确定性，投资实体面对这种不确定性 所表现出的态度、倾向便是其风险偏好的具体体现。