第十章 控制方法一、名词解释1．控制 2．前馈控制 3．反馈控制、单选题1．“亡羊补牢”属于（） A 前馈控制 B 同期控制 C 反馈控制D 预防性控制 2．市场调查， 可行性分析属于（）A 同期控制B 前馈控制C 反馈控制D 纠正性控制 3．强化是通过奖惩手段修正员工的行为，它属于 （）A 前馈控制B 同期控制C 预防性控制D 反馈控制4．一个有效的控制系统其控制主体应该是（）A 各级管理者B 全体员工C 监察机关D 上级机关 5．由于环境因素的变化组织目标不能实现，组织应该采取的措施是（）A 修正计划B 激励员工克服困难C 调整组织结构D 撤换领导6．个人观察、口头汇报、统计报表、书面报告是获得组织实际绩效的方法，四种方法各有 优缺点，管理者在控制活动中应该（）11．利用法律、法规、制度、程序、培训等手段控制员工的行为属于（） A 周期控制 B 前馈控制 C 反馈控制 D 纠正性控制12．为了消除腐败， 某部门除了大力提倡工作人员严格自律之外， 换制度， 规定处级以上的干部在同一岗位工作时间不得超过五年。
）A 反馈控制B 前馈控制C 现场控制 13．某销售机构负责在东部沿海的几个地区销售多种品牌啤酒。
D 间接控制 销售经理要求在每月初都提交一份上月按品牌分类的销售情况表。
下表显示了 5 月份该机构的销售定额标准＆实际销售 数值A 以个人观察为主C 以书面报告为主 7．控制过程的基础是（） A 建立标准B 衡量实际绩效8．在整个控制工作中，处于关键地位的是（） A工期控制B 即使控制9．预算是计划的数字化，它是一种典型的（） A 事前控制 B 即使控制 10．质量控制过程中，质量的含义是（）A 产品的质量B 工作质量B 以统计报表为主D 综合使用C 确定偏差范围D 采取管理行动 C 质量控制D 预算控制C 事后控制D 预防性控制 C 产品质量＆工作质量D 设备的质量还一直实行着一种岗位轮 这种做法可以认为是一种A 品牌AB 品牌A/F/G/HC 品牌 A/C/E/ID 因为总销售额已经超标完成，所以销售经理无需注意分析5月份的销售情况14•种庄稼需要水，但这一地区近年老不下雨，怎么办？ 一种办法是灌溉；另一种办法是改种耐旱作物。
这两种措施分别是（）A 纠正偏差&调整计划B 调整计划&纠正偏差C 反馈控制&前馈控制D 前馈控制&反馈控制15.控制就是使各项活动按计划进行。
为此需要在企业中建立信息反馈机构，随时监控是否存在偏差。
在发现偏差后，有人提倡“消灭偏差” ，对于这种提法你如何看待？（）A •这种提法是正确的，只有确保消灭偏差才能确保计划的顺利实现B •这种提法是错误的，如果要完全消灭偏差成本太高C. 这种提法是错误的，关键是找到偏差的原因，消除原因才是根本的解决途径D. 以上提法都不正确 16. 管理控制过程中的关键环节是（） B 建立控制标准 D 纠正偏差。
根据这种说法，以下几种控制方法中，最重要的是C 反馈控制D 前馈控制 C 衡量实际业绩 D 确定控制标准 B 控制标准。
偏差信息&矫正措施 D 控制标准、信息储存&信息反馈ISO 9000质量认证体系。
从控制的角度看，这是 C 事后控制 D 。
A/B/C C 衡量实际业绩 D 确定控制标准A 制定控制目标C 衡量实际工作成效17. “治病不如防病， 防病不如讲卫生”()A 现场控制B 实时控制18.控制工作的最后一 步是（） A 采取矫正措施 B 坚定偏差 19.控制的构成要素包括（） A 控制标准、信息储存&矫正措施 C 控制标准、信息收集&信息反馈 20.为了加强质量管理，某企业决定推行为了加强（）A 预先控制B 现场控制 21.控制工作的第一步 歩是（） A 采取矫正措施B 坚定偏差22.某商场经理为了提高商场的服务质量,聘请有关专家在售货现场对销售人员的售货进行指导。
这是一种（）A ．现场控制B 预先控制C 事后控制D 前馈控制三、简答题1．有效控制应坚持哪些基本原则2．如何实现客观衡量的实际绩效四、案例分析案例1 制度的力量18 世纪末，英国人来到澳洲，随即宣布澳洲为它的属地。
这么辽阔的土地怎样开发呢？当时英国没有人愿意到荒凉的澳洲去。
英国政府想了一个绝妙的办法：把罪犯统统发配到澳洲去。
一些私人船主承包了大规模运送犯人的工作。
起初，政府以上船人数支付船主费用，到了澳洲上岸人数与船主无关。
当时运送犯人的船大多是破旧的货船改装的，船上的设备极其简陋，没有药品也没有医生。
船主为了获取暴利，尽可能多装人，把生活标准降到最低。
一旦船主按上船人数领到了钱，对这些人的死活就不管了，有的船主甚至故意断水断食。
3 年间，从英国运往澳洲的犯人在船上的死亡率达12％。
甚至一艘船运送424 个犯人，死了158 人，死亡率高达37％。
结果，英国政府遭受了巨大的经济损失和人力资源损失，英国民众对此也极为不满。
英国政府想了很多办法，如每艘船上派一名官员进行监督，再派一名医生负责船上的医疗卫生，提高犯人的生活标准等。
这些硬性规定不仅没有使犯人死亡率下降，有的监督官和医生也不明不白地死去了。
按照一些绅士的建议，英国政府把私人船主召集起来进行培训，教育他们要珍惜生命，告诉他们为了英国的长远大计，不要把金钱看的比生命还重要。
但情况并未好转，死亡率仍居高不下。
一位英国议员想到了制度，政府的制度缺陷让私人船主钻了空子。
如果改为到澳洲健康上岸人数给船主计发报酬，问题就迎刃而解了。
英国政府采纳了议员的建议，船主们主动请医生跟船，在船上还备了药品，改善了犯人的生活，尽可能使每个犯人都健康抵达澳洲，结果死亡率下降到1％以下问题：请谈谈你对此案例的思考。
案例2 生存与发展20世纪50年代末，日本索尼公司开始向世界市场进军。
公司创始人之一盛田昭夫专程赶到美国，推销刚刚试制成功的半导体微型收音机。
一家著名百货公司采购经理看了样本之后，对产品很满意，要求盛田昭夫报价。
盛田昭夫报了一个价，要求订货量为1 万架。
采购经理说：“如果我定购10 万架，报价是多少?”盛田昭夫大概计算了一下，报了一个比1万架订购量高的多的单价。
该采购经理几乎难以相信自己的耳朵，从来都是买的越多越便宜，没有听说过厂商对大批量订单的报价反而高于小批量订单的。
问题：你知道盛田昭夫是怎么样想的吗？案例3 客户服务质量控制美国某信用卡卡片分部认识到高质量客户服务非常重要。
客户服务不仅影响公司信誉，也和公司利益息息相关。
比如，一张信用卡每早到客户手中一天，公司可以获得33 美分的额外销售收入，这样一年下来，公司将有140 万美元的净利润。
及时地将新办理的和更换的信用卡送到用户手中是客户服务质量的一个重要方面，但是这远远不够。
决定对客户服务质量进行控制来反映其重要性的想法，最初是由卡片部门的一个地区副总裁提出的。
她认为向管理部门提交评价客户服务的报告有偏差，因为它们很少包括有问题但没有抱怨的客户。
她相信真正衡量客户服务的标准必须基于且反映持卡人的见解。
这就意味着要对公司控制程序进行彻底检查。
第一项工作就是要确定用户对公司的期望，同时通过对抱怨信件的分析指出客户服务的三个重要特点：及时性、准确性和反应灵敏性。
持卡者希望准时收到帐单，快速处理地址变动，采取行动解决抱怨。
了解了客户的期望，公司质量保证人员开始建立控制客户服务质量的标准。
这些标准一方面基于用户所期望的服务的及时性、准确性和反应灵敏性；另一方面也反映了公司的竞争性、能力和一些经济因素。
计划实施的效果很好。
比如，处理信用卡申请的时间由35 天降到15 天，更换信用卡从15 天降到2 天。
这些改进给公司带来的潜在利润是巨大的。
例如：办理新卡和更换旧卡节省的时间会给公司带来1750 万美元的额外收入。
另外，如果用户能及时收到信用卡，他们就不会使用竞争者的卡片。
该质量控制计划潜在的收入和利益对公司还有其他的益处，该计划使整个公司都注重客户期望，很多部门都以自己的客户服务记录为骄傲，而且每个雇员都对改进客户服务作出了贡献，使员工士气大增。
每个员工为客户服务时，都认为自己是公司的一部分，是公司的代表。
信用卡客户服务质量控制计划成功，使公司其他部门纷纷仿效。
无疑，它对该公司的贡献是非常巨大的。
问题：1．该公司控制客户服务质量的计划是前馈控制。
反馈控制还是现场控制？2．找出该公司对计划进行有效控制的三要素是什么？3．为什么该公司将标准设立在经济可行的水平上，而不是最高的水平上？答案一、名词解释1．控制：控制是监视各项活动以保证其按计划进行并纠正各种偏差，保证组织目标实现的过程2．前馈控制：是指通过对情况的观察、规律的掌握、信息分析、趋势预测，预计可能发生的问题，并在问题未发生前采取措施加以防止3．反馈控制：是指从组织活动进行过程的信息反馈中发现偏差，通过分析原因、采取相应的措施纠正偏差。
二．单选题1．C2．B3．D4．A5．A6．D7．A8．D9．A10．C11．B12．B13．C14．A15．C16．D17．D18．A19．B20．A21．D22．A三、简答题1．有效控制应坚持哪些基本原则? 答：有效控制坚持以下基本原则1）适时控制原则，即及时发现偏差，及时采取措施，及时纠正，防止不利影响扩大2）适度控制原则，即控制的范围＆程度要适当，防止控制不足或过多，要处理全面控制＆重点控制的关系，要使控制费用低于控制收益3）客观控制原则，即对组织绩效状况评价、建立的标准及采取的措施都要符合组织的实际，切忌主管臆断4）弹性控制原则，即在组织运营中，一些不确定因素往往使实际与计划要求背离，为此控制必须由灵活性，否则就不是组织控制，而是控制组织2．如何实现客观衡量的实际绩效? 答：在测量实际绩效时，个人观察、口头汇报、统计报告、书面报告是收集组织绩效信息的四种形式，每种形式各有优缺点，只有综合使用，才能保证信息的真是性。
评价组织整体绩效要有客观可行的方法，通常有3 种：组织目标法，以最终完成组织目标的结果来衡量绩效，而不是实现目标的手段；系统方法，从输入——转换——输出过程种，从目标＆手段统一上进行评价，它着眼于组织的长远生存＆兴旺发展因素，防止管理层以牺牲未来的成功换取眼前的利益；战略伙伴法，通过满足顾客群体的各种要求获得他们的支持，使组织获得持续的生存＆发展。
有些活动不能用定量的方法评估时，只能用定性方法衡量。
定性方法往往采用主观衡量的方法，主观衡量不能随心所欲，而应客观求实。
四．案例分析案例1答：英国政府的制度缺陷导致了政府目标＆私人船主目标的根本冲突。
私人船主目标实现在前，英国政府的目标实现在后。
私人船主的目标实现后，就不会再考虑政府的目标。
英国政府采取的“修补”措施只是为了政府目标，而对私人船主目标无益，因此船主无动于衷，甚至采取“反修补”措施，行贿监督官员，或把不听从船主指挥的官员扔到大海中喂鱼。
