试论高职院校图书馆创新服务
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ＯＣＣＵＰＡＴＩＯＮ2012 05194大家谈ISCUSSION试论高职院校图书馆创新服务文／徐小华３．犹豫型客人这类客人的特点是左顾右盼，对究竟吃哪款菜，喝什么酒犹豫不决。这种客人又分为两种：一种是囊中羞涩，想让客人吃得好，又不想花很多钱；另一种是对菜肴知识缺乏了解，对一席菜肴的荤素搭配如何能更合客人的口味心里没底。针对这种犹豫型客人，如能用试探性的语言搞清楚犹豫的原因最好不过了。如是囊中羞涩型，就要挑实惠的菜介绍；如是缺乏了解型，要着重菜肴特点的介绍；如果无法得知其犹豫的原因，就本着实惠又不失体面的原则，为客人介绍菜品。但在介绍时，要加重肯定的语气，以坚定他的信心。 ４．内行型客人这类客人一上桌便夸夸其谈，以美食家自居，大谈各种菜肴的做法和味道，表现欲极强。服务员对这样的客人要格外小心，特别是在菜肴的制作和选料方面更要精心。服务人员要表现谦虚，时不时地顺势向其请教一些烹饪知识，为其展示“渊博才能”提供条件，使其表现欲望得到充分满足。但注意不要提过于专业的问题，因为客人万一答不上来，造成尴尬局面，反而不美。 以上笔者提到的几种类型的顾客和对应的服务，主旨是让每一位顾客满意，至少不失望；让服务员在服务过程中劳而有功，至少不是劳而有过。其目的是提高服务质量，得到顾客的肯定，增加企业的经济效益。二、客观理智地对待客人的投诉在实际工作中，有些顾客可能同时具备几种类型的特征，也可能具备这几种之外的特征，服务员在接待这些不同类型客人的时候，若出现了餐饮新产品与就餐者的期望不相符时，很有可能会遭到客人的投诉，面对客人的投诉，服务员要客观理智地对待。客人投诉对饭店企业具有重要意义，既是对企业的褒贬，也是企业提高服务质量的动力，必须处理好。对客人投诉的处理一般要经过耐心倾听、以诚恳的态度向客人道歉，然后在征得客人的同意后作出恰当处理。第一，耐心倾听，不做争辩。第二，表示同情和理解，但不做盲目的承诺。第三，依据企业有关政策作出恰当处理。第四，记录存档。处理完各类问题的投诉，服务员要将投诉的内容、处理的过程及客人满意与否写成报告，并存档。一为将来检查之用，二也是为饭店服务不断进行反思总结，更好地提高饭店的服务质量。我国的旅游饭店开展情感服务应是饭店管理中的“点睛之笔”，而且具有充分的可操作性。长此以往，必然会形成一大特色。当然，开展好情感服务的基础应该是搞好标准化服务，两者相辅相成互为依托。（作者单位：安吉职业教育中心学校）本文对高职院校图书馆的服务方面的问题进行分析探讨。笔者在对广东省部分高职院校图书馆现状调研后发现，高职院校图书馆存在结构分配不合理，没有健全的资源体系，管理不恰当，专业人员较少，整体素质不高等问题，其发展远低于普通高校图书馆。为此，笔者提出了高职院校图书馆创新服务的构想。一、高职院校图书馆的作用及意义图书馆是高校的三大支柱（师资、实验室、图书馆）之一，是全校文献信息的中心。在这三大支柱中，图书馆的重要性显得尤为突出。由于知识具有继承性，图书情报是知识继承与交流的摇篮，故高校图书馆是传授知识和培养人才的摇篮，是高校教师搞好科学研究，提高教学业务水平而获取知识情报源的主要场所。所以图书馆在高校所占的位置是十分重要的，素有“大学的心脏”的美称。因此，在现代教育中，高校图书馆既是高校教学与科研的基础设施，又是社会终身教育的重要场所，没有图书馆，就没有完善的现代教育，也就没有高质量的素质教育与创新教育。作为我国高等教育体系中占有半壁江山的高职院校，图书馆工作同样具有重要的作用和不可或缺的位置。二、广东省高职院校图书馆现状根据网上调查对广东省部分高职院校的图书馆作了调研。本次共调查图书馆28家，主要调查对象为图书馆领导及工作人员，发放调查问卷300份，全部有效收回。在馆藏资源质量方面，馆藏以中文图书为主，外文图书所占比例相对较小只有2.56%，载体类型单一，以印刷型为主。电子资源（尤其是期刊及电子图书数据库）的数量明显不足，平均只有1.8个，无法满足当前网络环境下读者的信息需求。在经费投入方面，力度远远不够，仅占教育经费的3.88%。馆藏资源建设缺乏科学性、合理性、规律性；从经费投入分布来看，经费大部分用于购买中文书刊占59.9%。外文书刊只占了1.6%，这不利读者了解世界先进技术知识。期刊及电子图书数据库，电子音像资料投入力度不够，不利于图书馆数字化建设。在开馆时间方面，图书馆周开馆时间为64.23小时， 没有达到规定的70小时以上，说明大部分高职院校图书馆
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ＯＣＣＵＰＡＴＩＯＮ1952012 05大家谈ISCUSSION未能达到要求。在读者信息素质教育方面，大多数图书馆未形成系统的读者教育体系，读者教育、参考咨询、定题服务等，大多数馆都是空白，说明高职图书馆的整体水平较差。图书馆在硬件设施方面，有的是单机管理，有的是有专用的服务器。但是随着学生人数的增加，这些硬件仍不能满足读者的需求，还需要加强其他图书馆间的合作，加大经费的投入。从人员的构成看，各图书馆人员数量较少，平均13人。其中73.7%具有大专以上学历，本科以上人数占 39.7%,离有关规定的高等学校图书馆专业人员应具有大专以上学历、本科以上学历者应逐步达到60%以上的标准尚有很大差距。有一部分工作人员是学校职工的家属，学历较低，没有专业的知识，没有接受正规的专业培训。人员在专业结构、知识结构上，还不够完善，并且大多数工作人有职业倦怠症，严重地制约了高职院校图书馆的发展。综上所述，高职院校图书馆结构分配不合理，没有健全的资源体系，管理不恰当，专业人员较少，整体素质不高，其发展远低于普通高校图书馆。三、高职院校图书馆存在的问题１．高职院校图书馆管理队伍建设滞后随着高职院校近几年的快速发展，高职院校图书馆也得到了前所未有的发展机遇。但是随着发展很多问题也随之暴露出来，馆员整体素质欠佳，全方位的服务意识欠缺，习惯于传统图书馆的机械运作模式，坐、等、靠作风重，主动热情服务呈隐性；专业、技术引领型人才越来越紧缺。图书馆所需要的专业型、复合型的技术性人才长期得不到应有的补充。２．高职院校图书馆办馆经费分配不合理经费短缺是各级各类图书馆普遍存在的问题，高职院校图书馆更是陷入了经费拮据的困境。一方面，信息的剧增，设备设施的相继更新，将图书馆逼迫到“高消费”当中；另一方面，物价指数的迅速上涨，人均开支的成倍扩大，更将高职院校图书馆置于“贫困线”以下。高职院校图书馆为了应付评估，大部分经费都用于纸质文献资源的采购，用于信息系统及硬件设备方面的经费却很少，两者比例严重失调，大大影响了图书馆在现代化环境下的信息服务能力。３．各类型资源配置比例相对不合理高职院校读者群主要由两大部分构成：学生读者和教师读者。高职院校“技术性应用型人才”的培养目标，决定了学生读者群体总体的知识结构和文化素养层次，与之相应，这部分读者的寻求信息资源的形式主要来自纸质图书。而读者群中的教师群体除了正常的教学任务外，还承担一定量的科研任务，这就使得教师读者获取信息的方式与学生读者产生很大的不同，主要以电子资源为主，以纸质资源为辅。鉴于师生读者的比例实际，和高职院校对发展科研的特殊需要，可以得出一般情况下高职院校各类型资源的配置比例，大体应是以纸质图书为主，辅以一定量的电子资源。而目前大多高职院校或多或少存在各类资源配置比例不合理的问题。 ４．特色馆藏资源稀缺高职院校是依托一定的产业方向而发展的，无论从培养专业技术应用型人才的需求角度，还是从教学科研的特殊需要角度，高职院校图书馆均需配备一定的特色馆藏资源，以满足教学和科研的高层次需求。而实际的情况是目前的大多数高职院校图书馆的特色馆藏资源呈严重稀缺状态。造成原因有三：一是经费有限，使得高价位、高成本的文献不能被采购入库；二是图书馆与教学科研一线人员欠缺沟通，特色资源的补充无法系统进行；三是特色数据库的建设困难重重，建设进程缓慢，某些图书馆甚至无法开展。５．数据库建设缺乏思考与约束建设数字化图书馆是图书馆发展的大势所趋，信息化时代的高速发展为数字化图书馆的建设提供了可能，建设与完善数字化图书馆也是高职院校图书馆发展的大方向。但值得注意的是，很多高职院校的数据库建设缺乏理性的思考与约束。在购买数据库使用权之前，缺乏到位的调查、论证，数据库建设片面追求大、全、多。许多花了高价引进的数据库出现资源严重交叉、重复，不符合实际科研与教学需要，造成了极大的浪费。四、图书馆读者服务创新１．图书馆服务创新的重要性所谓创新服务，即图书馆文献信息资源的收藏、整理、加工、开发、传送等一系列工作，必须以满足创新教育需要，促进创新人才成长为宗旨。我国高等职业技术教育的发展，是伴随着改革开放及经济技术的发展对高素质的技术型、实用型人才的大量需求而兴起的，高等职业技术教育是培养生产，管理、服务等一线需要的，既有大学层次的专业知识，又有较强实践能力的实用型高级技术人才和管理人才。这个目标决定了它的专业设置、课程建构、教学方法的独特性，也决定了学院图书馆工作的独特性。学校做好图书馆工作，充分发挥高职院校图书馆的功能，是学院生存和发展的需要；是培养学生人文素质、终身学习能力和就业竞争力的需要。高职学院学制短、实训多，因此，高职院校图书馆如何为教学、实训提供创新性服务是摆在高职院校面前的一项刻不容缓的艰巨任务。２．高职院校图书馆创新服务的构想（1）采取多种形式，创新服务模式。一是举办各种读者活动，学校要引导读者认识图书Copyright©博看网 www.bookan.com.cn. All Rights Reserved.D
ＯＣＣＵＰＡＴＩＯＮ2012 05196大家谈ISCUSSION馆。如为了使全院师生更好地认识和利用图书馆的资源，图书馆将宣传月活动制度化，每隔两年都在校园里开展一次较大规模的与读者双向互动的宣传活动。宣传月的主题有“认识图书馆，利用图书馆”“资源成就未来，服务创造价值”等活动，激发读者的阅读兴趣，引导读者学读书、读好书、爱读书。二是图书馆必须开展读者培训工作。高职院校图书馆要根据高职学生素质特点和图书馆发展现状，充分利用各种形式进行读者宣传、培训和教育，培养读者的信息检索技能，使读者尽快掌握并充分享受现代技术手段带来的好处，要让读者了解图书馆的借阅规则、阅读规则和违章处理办法等各项规章制度。读者只有了解了图书馆，学会了利用图书馆资源的方法，才能真正提高图书馆的服务效率和质量。三是图书馆必须开设文献检索课，指导大学生掌握文献信息检索和获取的方法。高校图书馆指导大学生掌握检索和获取信息内容有：评价和推荐检索工具；加强文献检索知识教学；进行信息技术知识教育。四是开设特色阅览室（特藏库）。建设特色馆藏对图书馆有特别重要的意义。如学位论文数据库、多媒体光盘数据库、音像资料数据库和文献数据库等4个特色数据库。结合学院专业特色，开设与学院专业相适应的专业特色馆藏。（2）以就业为导向，创新服务手段。高职教育中，毕业生就业率是评价一所学校总体办学水平的重要指标，是各高职院校生存和发展的生命线。学校所有的工作都将围绕着就业这个中心运行，而图书馆应充分利用自身的信息资源优势与服务功能，为大学生就业提供服务，也正是“读者第一”的最好体现。如图书馆应组织专门人才，针对就业情报信息进行检索和收集，图书馆可利用这些资源优势把与就业指导相关的图书报刊、音像资料加以整理，为顶岗实习学生提供个性化的文献信息服务，与校企合作单位联合等等。（3）加快建设共享平台，充分利用网络服务手段。当前，高职院校图书馆的文献资源走虚拟馆藏与实物馆藏相结合的道路是完全可行和必要的。以实物馆藏保障读者的基本需求，而虚拟馆藏以保障科研人员的检索与研究需求。加强馆际交流协作，进一步建立高校馆际互联互通文献网络，实现资源的优势互补。同时要重点建设具有本馆特色的馆藏文献书目数据库和专业数据库，用自己的特色馆藏为他馆提供服务，走文献资源分工协调、共建共享之路。这样，在校外实习的学生也可以提供密码远程使用图书馆资源。（4）开展科技查新服务。科技查新是在科技文献检索和科技咨询基础上发展起来的一项新型的科技信息服务业务，通过开展科技查新服务，高校图书馆为高校科研项目选题提供保障；为学科研究方向的制定，科研成果的鉴定、评估、报奖等提供了依据；保证了科技成果、报奖等的新颖性、先进性、科学性和可靠性。对高校图书馆自身而言，开展查新能够拓展图书馆科技文献服务领域，强化图书馆的信息职能，提升图书馆的地位，同时也增加了图书馆的盈利。科技查新逐渐成为高校图书馆的核心服务项目之一。全国高校开展科技查新服务始于1992年，现有40多所高校图书馆具有教育部认可的科技查新资质。而在高职院校图书馆开展科技立项查新是前所未有、闻所未闻的，但广东交通职业技术学院图书馆做到了，而且得到上级部门对他们工作的肯定。（5）塑造良好职业道德，加强业务技能素质。图书馆员必须树立“一切为读者，一切方便读者”的服务思想，热爱自己的职业，端正自身的服务态度，从内心建立起对读者的尊敬、爱戴、关心和帮助的情感，真正地自我塑造良好的职业道德素质，要具备良好的服务态度和广泛的专业科学知识。（6）建设特色教字资源数据库。建设特色教学资源数据库对高职院校图书馆来说也是一个良性循环过程。一是，通过建库工作能从各方面锻炼图书馆工作人员的能力，提高他们的业务水平，工作人员水平的提高反过来能促进图书馆服务进一步提升。二是，建库工作能充分利用图书馆资源为教学科研服务。服务出成效后，图书馆的后续信息资源建设就会有保障，资源会更丰富。三是，随着所建资源的广泛宣传和利用，图书馆会改变师生员工过去那种“图书馆只是借借还还”的印象。而且他们在从图书馆获益后，会更加关心图书馆工作，从而促进图书馆改进服务质量、提高服务水平。如此循环往复，有利于高职院校图书馆的整体发展，更利于图书馆整体形象的提升。五、结束语经过十几年的发展,高职教育已发展成为我国高等教育不可缺少的重要组成部分，随着现代信息技术在图书馆领域的普及和应用，读者对图书馆服务要求日益多样化、全面化，做为高职院文献信息服务中心的图书馆面临着巨大的挑战。图书馆管理模式是否先进，直接影响馆藏服务于创新教育的水平。随着图书馆事业的发展，图书馆采用先进的管理模式势在必行，实现“借、阅、藏、管、咨、查”一站式服务，提高读者服务的水平，在做好传统服务的基础上，服务创新，深化细节，真正实现“以人为本，读者第一，服务至上”。（作者单位：广东建设职业技术学院）Copyright©博看网 www.bookan.com.cn. All Rights Reserved.
