PDCA改进案例1
某电器公司质量改进案例---PDCA法的简单运用一、引言
某电器公司是一个以半导体为主要产品的专业电子设备生产企业，甲车间属于该厂半导体制造部，负责半导体母板表面进行配线的工序。这道工序的要求非常严格，是以微米为单位进行的作业(参照图1)。
二、玻璃膜涂敷工序概要
玻璃膜涂敷机可分为涂敷和烘烤两部分，在涂敷时，边烘烤边旋转，使涂敷液(在烘烤后就形成了玻璃膜)从喷嘴上滴下，然后在电路板上形成均匀的涂膜。因为电路板上有很多宽10mm、高5mm以下的极细的铝辅线。为了减少两个层面辅线的距离，需要进行玻璃膜的涂敷。距离变大，在通电时辅线可能被烧坏。
三、分析现状
(1)调查烘烤报废数时，平均月每达到了18件；
(2)更进一步分析后发现，涂敷膜厚度不够的占42％；
(3)用直方图来进行统计时，偏移出下限的占8％，工序能力指数C。仅为0．55(参照图2、图3、图4)。
图2 烘烤废品发生情况 图3 废品明细
图4 涂敷膜厚直方图
四、分析主要因素
根据调查分析导致问题发生的原因做出因果图，如图5所示，找出两方面的主要原因：
(1)涂敷液臵换的时间不一致。
(2)在喷嘴上着有涂敷液的结晶。
接着，决定各重要因素调查的内容并着手进行调查（见表1）。
表1 重要因素汇总及调查项目
调查项目1：调查臵换时间同涂敷膜厚的关系。结果发现，臵换时间在10s以下时，膜厚就偏移至下限以下，稳定的区域是在18s以上，接着又考虑每个人臵换的时间是否有差异，根据按照每个人臵换时间调查的结果，我们知道了哪些是在稳定区域18s以下的人。 调查项目2：调查涂敷液结晶附着率(参照图5)和涂敷层小发生次数项的关系。结果表明，附着率一旦超过40％在烘烤的中心部位就会发生涂膜厚度不够的情况。
调查项目3：观察导管后发现，因为导槽部分附有结晶，所以涂敷液在下滴的时候就会顺着结晶下滴而造成偏心。然后在进行旋转烘烤时就会造成其中心部位膜厚较薄。
1 某电器公司质量改进案例---PDCA法的简单运用
一、引言
某电器公司是一个以半导体为主要产品的专业电子设备生产企业，甲车间属于该厂半导体制造部，负责半导体母板表面进行配线的工序。这道工序的要求非常严格，是以微米为单位进行的作业(参照图1)。
二、玻璃膜涂敷工序概要
玻璃膜涂敷机可分为涂敷和烘烤两部分，在涂敷时，边烘烤边旋转，使涂敷液(在烘烤后就形成了玻璃膜)从喷嘴上滴下，然后在电路板上形成均匀的涂膜。因为电路板上有很多宽10mm、高5mm以下的极细的铝辅线。为了减少两个层面辅线的距离，需要进行玻璃膜的涂敷。距离变大，在通电时辅线可能被烧坏。 2 三、分析现状
(1)调查烘烤报废数时，平均月每达到了18件；
(2)更进一步分析后发现，涂敷膜厚度不够的占42％；
(3)用直方图来进行统计时，偏移出下限的占8％，工序能力指数C。仅为0．55(参照图2、图3、图4)。
图2 烘烤废品发生情况
图3 废品明细 3
图4 涂敷膜厚直方图
四、分析主要因素
根据调查分析导致问题发生的原因做出因果图，如图5所示，找出两方面的主要原因：
(1)涂敷液臵换的时间不一致。
(2)在喷嘴上着有涂敷液的结晶。
接着，决定各重要因素调查的内容并着手进行调查（见表1）。
表1 重要因素汇总及调查项目
4 调查项目1：调查臵换时间同涂敷膜厚的关系。结果发现，臵换时间在10s以下时，膜厚就偏移至下限以下，稳定的区域是在18s以上，接着又考虑每个人臵换的时间是否有差异，根据按照每个人臵换时间调查的结果，我们知道了哪些是在稳定区域18s以下的人。
调查项目2：调查涂敷液结晶附着率(参照图5)和涂敷层小发生次数项的关系。结果表明，附着率一旦超过40％在烘烤的中心部位就会发生涂膜厚度不够的情况。
调查项目3：观察导管后发现，因为导槽部分附有结晶，所以涂敷液在下滴的时候就会顺着结晶下滴而造成偏心。然后在进行旋转烘烤时就会造成其中心部位膜厚较薄。
1 PDCA案例分析
上海锦江饭店以“客人不能及时拿到电传”为重点，运用PDCA方法：
(1)课题选择：
根据“先易后难，逐一解决”的原则，确定了“以客人不能及时拿到电传”为重点作为主攻的课题。
目标：①通过这一活动，把营业部从预订房间、问询、住宿登记、结帐、电传收发等一系列环节的质量活动，用必要的制度、方法和手段组织起来，形成一个围绕优质服务这个宗旨而进行活动的有机整体。②从“事后处理”的落后管理变为“事先预防”的科学管理。
(2)现状调查：
饭店经常接待大量的国宾、参加国际会议的客人和商务客人。电传作为快速传递信息的媒介已发挥出越来越重要的作用。作为饭店服务项目之一，电传的收发工作做得怎样关系甚大。在传统做法上一份电传的收发过程是这样的；
(当值台员打电话至客房，客人恰巧不在房时)
①电传员——②值台处——③总机——④留言——⑤客人——⑥领取。
正是由于这种程序上的缺陷，致使客人迟收电传的情况时有发生。当客人提出投诉后，不得不上门道歉。
其结果：①耽误了客人的事情。②影响了饭店的声誉。⑧在经济上遭受了损失。 2 (3)因果分析：
在查明现状的基础上，通过讨论，以“为什么客人不能及时收到电传”为题进行了因果分析。从分析中发现，如有一方通知客人不及时、房号查错、忘记通知或客人不明白电话机上红灯亮的原因、留言信号发生故障等都会造成客人迟收电传情况的发生。
(4)主要原因的调查：
借助因果分析法，通过由此及彼、由表及里的分析，一致认为电传不能及时送到客人的主要原因是在电传收发工作中存在着多环节的状况，特别是电话留言这一环节，其出现问题的可能性最大，而且某一环节出了问题，很难查明是哪个部门、某一个人的责任，往往会出现互相扯皮、推诿的现象。
(5)对策与措施：
确认了“多环节”是主要原因后，对症下药，制订了以下的办法。
①加强思想教育，提高大家对工作的责任心。②改变了过去客人有电传时用电话通知的方法，采取发书面通知的方式。③明确岗位责任制，合理分工，各负其责。④一旦收到电传，即刻发送通知单，并具体注明日期、地点、签收人等。
人力资源pdca案例分析范文
倍市得在帮助企业客户完善客户体验管理的过程中，通过“数字化”项目管理过程中的PDCA与客户服务改进过程中的PDCA相配合，形成“PDCA双循环”，帮助客户体验管理方面形成完整闭环。下面我们从倍市得一些合作品牌客户的一个案例入手，详细说明一下倍市得“PDCA”这一流程的应用：
P，即客户旅程梳理，及客户体验管理体系的设计。该电器品牌在使用倍市得客户体验管理方案之前，自身也会定期开展满意度的调研，例如：短信、邮件。这种传统问卷模式会面临两方面问题，一方面问卷调查实时性不强而导致收回的体验数据真实性受损；另一方面每款电器的功能多使得问卷问题过于繁杂、问题数量过多。而倍市得产品会整合这款电器产品从采购、运货、销售、交付、使用以及售后所有触点，将这些旅程串联起来，旅程过程中会与企业的业务流程交叉形成触点，最后会根据这些触点及时推送相关调查问卷，充分克服了时效性差和问卷问题多的痛点。
D，即度量。将旅程梳理后，倍市得会去这些触点采集客户体验数据，然后用这些数据去支撑指标体系的计算和呈现。以某国际知名连锁餐饮企业为例，倍市得会设计数据采集的场景，将国内外该餐饮品牌所有门店的支付场景打通。当在任意一家门店完成消费后，顾客会在十分钟内收到一份有关体验的问卷调查，甚至在支付这一个触点上倍市得会根据大家点餐的不同，而推送出与个人点餐菜品相关的问卷，实现千人千面的问卷调查收集。除了这种基于场景触点形成的调查问卷，倍市得还会将网站上门店的排名数据以及投诉热线里的数据都提取出来，作为体验数据综合分析的来源。
C，即check。通过倍市得的BI，也就是商业分析的仪表盘方式，能够把收集到的所有体验数据呈现在客户面前。并且每天收集到的数据会跟企业的数据系统自动对接、打通，不同地区、门店、员工都能看到自己权限的特定数据仪表盘。不仅如此，这些数据还可根据需要做横向与纵向的对比，且影响体验数据的相关因素都会可视化呈现出来。
