客服培训课程

客服培训课程

★ 课程目标--通过学习本课程，您将实现那些转变：

1.有效提升客户服务意识，提高客户满意度；

2.了解现代客户服务理念，掌握有效的客户服务技巧；

3.了解不同客户的性格特征和心理需求，提供更具针对性的客户服务；

4.提高应变处理投诉问题的能力；

5.正确处理特殊客户的投诉；

6.组建与管理销售服务团队；

7.全面了解客户服务管理流程、模式、方法，建立客户管理体系。

培训大纲:

 什么是SP？

什么是SP?SP指移动互联网服务内容应用服务的直接提供者，负责根据用户的要求开发和提供适合手机用户使用的服务。从企业业务开展的角度来看，目前 SP可以分成三大类：

★门户型 SP就是由门户网站提供的短信服务。主要有搜狐、新浪、网易、中华网、Tom等几家。其短信服务的内容主要有铃声、图片、文字传情、新闻、游戏等，这些需要不断补充素材的服务是这些门户型 SP的专长；

★专业型 SP以短信作为主业的公司。从提供的服务品种来看，专业型 SP和门户型 SP几乎完全重合。但从具体的业务来看，专业型 SP的优势在于需要不断创新的技术性、创意性服务；

★ 专项型 SP代表是腾讯公司。腾讯和其他的短信服务商不同，没有常见的图片、铃声、游戏等业务，只专注于自己具有垄断优势的 QQ衍生短信服务。

1：客户服务的领导力

因为卓越服务的推动力源自高层，所以这一节是为高级经理和部门经理们设计的。内容包括：

• 为什么客户服务要从高层开始

• 如何建立高效的服务战略

• 如何创建“服务导向型”组织文化

• 与顾客保持接触的方法

• 如何赢得职员对客户服务的认同

2：客户服务的系统化管理

企业在制定自己的服务目标时需要使用“系统化服务”概念并综合考虑： • 产品和服务的范围

• 公众形象

• 对顾客的反馈

有组织的客户服务可以帮助高级管理者明确他们想要建立的“系统化服务”。介绍了如何通过评估和改善以下三个主要的管理问题来实现客户服务的系统化；

• 内部系统和工作流程

• 组织结构与功能

• 激励员工改进表现

3：建立高素质客户服务队伍

随着企业对服务质量的重视，客户服务领域也越来越受到人们的关注，客户服务已经不单是解答客户问题的工作，同时，还承担着推广公司形象、产品、项目和公司与客户之间的沟通桥梁作用…..、承担着如此重任的工作，除了现代客户服务管理的设备和技术支持外，一支高素质的员工队伍是必不可少的。

如何建立高素质的客户服务队伍呢？当然，高素质的队伍必须是由高素质的员工组成，何谓高素质员工呢？客户服务理解为不是高学历，而是具备本公司服务要求的能力，有爱心，有热情，愿意把客户服务作为一份“事业”来经营的人。

• 高素质客户服务队伍从招聘开始

我们经常都会听到一些招聘上的抱怨：“现在招聘太难了，简直就不知怎样招才能能招到合适的……”，确实，在信息沟通高速发展的今天，应试招数在各种传媒上层出不穷，所有的应聘者都是有备而来，在专业要求不强的客服招聘就更难把握了。首先，我们从自身的行业和岗位要求来看，通过言行举止、问题反应了解应聘者所具备的能力、性格特征、思维方式和诚实度等；第二，了解应聘人员的期望值，找出其期望值与公司可以给予的差别；第三，让应聘者了解公司对个人挑战大的标准与流程，让其对将要从事的工作有心理准备，并树立学习方向；第四，客户服务日常工作需要使用大量的应用系统，此方面的技能测试也就变得非常有必要了。虽然，目前电脑已经很普及，但中英文输入的速度和方法还是会对之后的工作很有影响，如果使用英文系统，还要看英文和汉语拼音水平，最后，在确定任职人员时，对整批人员进行综合素质比较，避免为同一岗位招聘综合能力悬殊的人员，因为这样既会对优秀人员产生负面影响，又会令“差劲”的没信心而为今后带来不稳定因素。

• 在入职培训中导入

员工招聘进来后，产品知识、工具、应用系统以及一些服务技巧的培训是做好客户服务的最基本条件，在培训一开始，我们就要建立培训考评制度，带给员工明确的要求，让员工有一个明确的方向，在整个培训过程中更好地配合培训师，同时，间接地让上岗后的员工的很快的适应绩效管理的流程，最后，通过综合知识、技能和能力评定的员工能留下来了，更好地为我们的客户提供优质服务。 在培养员工专业素质方面，我们倡导在入职培训中，除了培训员工业务知识和技能外，我们的培训要结合公司和部门的发展方向和愿景。首先，确定员工对公司和客户服务工作的认可，引导员工认知和认同公司价值观，增强员工的组织观念，让公司的凝聚力从新员工入职阶段就能够得以体现，使员工在以后的工作中更具大局观。第二，帮助员工融入工作团队。因为人在新环境下总会有一个适应的过程，过程的长短和适应程度也会因人而异，我们要给予他们更多的关注，要针对不同的情况进行沟通、辅导，鼓励新旧员工主动互相学习，培养良好工作氛围和互助精神。第三，培养良好的工作态度，有人说“态度能决定一切”，也有人说“怎样的态度就有怎样的人生”，虽然我不这么绝对，但经验告诉我，客户服务人员的工作态度对结果会起关键作用。对于不满意的客户，哪怕一丁点的怠慢，都可能造成不可收拾的后果，我们在培训中要带入这种观念，通过案例分析让员工体会正负面导向的结果，同时进行心理和技巧辅导，使员工从思想上和技巧有良好的表现。这些都具备了，高素质的队伍就有了坚实的基础。

• 工作过程中的辅导与激励

从事过客户服务工作都会发现，它是一项“一看就会，一干就傻”的工作，要保证工作不是被“傻干”，需要把培训中学到的知识灵活运用到工作中。曾经有员工这样跟我说：“我第一次独立接电话时，头脑一片空白，手都发抖…..”，其实，员工虽然经过了一系列的培训和模拟环境练习，但真正面对客户还是非常需要辅导，要保证我们对客户的服务在同一水平。这时候，我们特别需要安排好员工的上岗辅导，通过辅导帮助员工从心理上和技术适应新角色，建立信心。当员工可以完全独立操作后，我们还要让员工清楚在他们遇到困难时怎样寻求帮助，而且要确保提供的帮助是有效的。

经过一段时间的实操后，我们开始着手引入员工的考核激励机制，一方面，激励机制要考虑个人、团队和整个部门的工作绩效，通过绩效管理提升个人和团队的工作效率和工作质量，发挥员工的潜能，让员工在激励机制中体现其价值和贡献。另一方面，激励机制要体现公平、公正和团队合作精神，具有合理性、可操作性、人性化和持续性，让员工从心里认同和接受，在激励中学习和提高。

• 重视员工的职业发展

高素质的队伍需要有稳定的员工，现代客户服务管理追求标准流程管理与最大限度满足客户需要的个性化服务相结合的最佳管理模式。要达到这种最佳的管理模式，我们要有兼具专业技能和专业技巧的高素质客户服务人员。而就从航空快递来看，要达到这种水平，一般要经过差不多一年的时间，如果没有稳定的队伍，就根本谈不上高素质了。有竞争力的薪酬给付可以为稳定员工奠定基础，但在同一岗位上工作时间长了，也容易觉得工作单调和枯燥，缺乏学习的动力，这时，员工的职业发展机制是非常有必要的。

员工的职业发展机制的设计，既要考虑不同层次的发展需要，也要考虑可达成的效果，建立中长期的发展机制，让员工充分理解并在不同阶段与员工进行沟通，让员工根据自身情况和机遇制定符合自身发展的计划，主动给予辅导与肯定，让员工感受到来自管理层的关怀与重视。 随着服务业的迅猛发展和广阔的盈利空间，既给客户服务业带来强大的发展动力，同时也把如何通过服务而获利的问题带给每位客户服务中心的经营者和管理者。服务流程与标准的构建以及设备的投入对客户服务中心的运作都起到至关重要的影响，但求发展的核心因素还是人的因素。一个完善的管理体系能打造高素质的员工队伍，高素质的员工队伍是优质客户服务的保证，而优质客户服务是企业的生存之本和取胜之道。

4：如何指导客户服务？

一般而言，主管比组织内其他人员更能够了解其职员每天同客户的交往。这一节描述了主管的关键作用，并展示了如何

• 有效的培训客服员工

对客户服务代表的培训通常可以分为新员工培训 (New Hire Training) 和在职员工培训（On-Going Training）两大体系，并对这两个不同的受训群体采取不同的培训流程。

新员工培训

我们首先谈谈对新员工的培训. 在招聘和培训新员工之前, 必须首先制定出客户服务代表所需具备的“基本技能 (Minimum Skill)”. 有些技能可能在招聘过程中已经进行了考核 (比如招聘过程中已有打字考试), 或者应聘者有很强的证据证明已拥有这些技能 (比如普通话等级证书), 那么作为应聘时已有技能(Hire with skill), 不需在新员工培训中再次培训. 除此以外的所有“基本技能”都必须在新员工培训中有相应的课程并且进行考核. 课程的形式可以是课堂培训 (In-Class Training), 自学材料和模拟试验相结合; 考核形式可以是书面, 也可以由新员工通过演示给两个以上的考核官来进行核查. 每个新员工会拥有一张成绩单, 只有当所有的“基本机能”考核通过以后, 才能够正式上线进行客户体验服务.

这里我们要指出的是, 我们不建议把“在职培训 (OJT- On Job Training)”作为新员工培训的一项课程. 因为新员工在结束所有培训之前, 表明他并不具备客户体验服务的所有基本技能. 如果在这个时候让新员工直接进行客户体验服务, 势必会影响服务质量, 对客户来说也不公平. 然而, 作为真实案例学习（Real Case Study）, OJT 可以作为对在职员工进一步提高业务水平的很好培训手段.

同时我们强烈推荐将“现场学习 (On-site Learning)”作为新员工培训的一项重要内容. 尽管新员工还不具备直接与客户交流的能力, 但是现场学习老员工是怎样完成对每个客户体验的过程, 会让新员工对将来工作有非常直接和深刻的认知. 一般来说, 新员工的培训会直接影响到新员工在上线后至三个月内对客户的服务质量. 高绩效的客户体验中心培训部门会追踪新员工在这段时间内的服务绩效考核, 并以此作为反馈, 改进新员工培训流程的基础。

在职员工培训

在新员工培训以后要注重的就是在职员工培训. 客户服务中心作为一个业务知识更新非常频繁的行业，对员工的培训不能在新员工上线以后就结束；服务中心必须定时的对所有员工进行针对产品升级，服务质量提高，员工个人发展等方面的培训。这部分培训流程可以分以下几步走:

首先培训部门每年向所有在职员工进行一次培训需求调查 (Training Needs

Survey) 基于调查结果, 并结合新产品发布/服务升级，员工职业发展等信息制定出年度培训计划。将培训计划落实到每月、每周、在不同时间段, 可能会有培训计划外的课程添加 (比如发现一处客户服务代表经常容易混淆的知识点, 需要进行培训) 定义哪些培训是员工必须参加 (比如新产品培训), 哪些培训是员工可以有选择性参加的.

定义每个培训的受训范围, (比如上线六个月以下在职员工) 对员工必须参见的培训, 我们通过考核来检验员工是否已掌握了该项技能; 为了保证培训质量并获得及时的培训反馈信息, 对每个培训进行满意度调查是一个非常好的方法.