浅谈物业管理中的细节管理

有这样一个故事：一位中国老人风尘仆仆赶到日本横滨，探望阔别50年的朋友，当他手捧用黄缎包裹的《老寿星》和《骏马图》两幅画卷将要迈入电梯的那一刻，一个亲切的声音传入耳畔：“对不起，打扰一下”，只见一位公寓的服务员小姐站在身后：“请问您是来看朋友的吧？”得到肯定的答复后，小姐又说：“对不起，有个建议供您参考，在日本用黄色的包装象征着绝交……如果可以，请允许我为您的礼品重新包装一下……”十分钟后，老人抱着按照日本风俗重新包装的画卷走进电梯，这时服务小姐再次追上了说：“刚才忘了告诉您，那件侧面贴了标签的是《骏马图》，没有标签的是《老寿星》……”

看了这个故事后，特别打动人心的是公寓服务员小姐对服务细节的关注，由于她重视工作中的细节，并提供细心周到的服务，使中国老人得以延续多年的友情，而没有产生不必要的误会。我相信若我们是故事中的中国老人，也会对公寓服务员小姐的工作产生深刻的印象，她的服务似一缕清香，久久让人回味无穷……

物业管理在我国是一个年轻的行业。物业管理市场尚需培育和规范。因此，在我们期望获得的更为健康和高效的市场环境到来之前，我们就要对企业内部综合管理和业务流程操作控制方面多下工夫。其中，最主要的一条就是正确看待工作中的失误，并力争不断改善。我们深知，在服务中出现管理疏漏和细节偏差是难免的，关键是用何种态度面对，然后是如何去更正和改进。细节管理，貌似平淡无奇，却能够决定成败。正如科学家洛伦滋那个奇异的比喻，美国德克萨斯州的一场龙卷风，是一只在巴西的蝴蝶扇动翅膀造成的。当涓滴汇流成水，终将聚为浩瀚大海；当物业人在看似平凡的岗位上不分白昼黑夜的工作，一样能创造不凡业绩。物业无小事，细节创奇迹。

管理学里有一个很经典的理论："魔鬼就躲藏在细节当中"。现在，国内已有不少企业在力求通过细节服务来创造物业管理的完美价值，已开始从每一个环节中的每一个细节做起，实实在在地从小处着眼，在服务中于细微处见功夫。比如深圳的万科物业对于细节问题的关注一直都保持着近乎于"挑剔"的认真。在万科物业小区里，业主根本听不到经常会有的那种窨井盖被车轮压过发出的"咣当咣当"的躁音，原来这些窨井盖的四周都被万科的员工用木塞子固定住了。在小区的保安岗亭里随时配备了打气筒以备业主之需……万科物业坚信：客户是稀缺的资源，永记1%的工作失误将会给客户带来100%的不满，并且注重关注每一个细节；如深圳的万厦居业，把"大事做于细，伟业始于先"作为物业管理文化提出，实践中特别注重细节服务。在小区的服务中精益求精，设置便民服务工具箱，大到斧头，小到螺丝刀、试电笔、电胶布，细到绣花针，一应俱全。业主有需要，登记一下或打个电话，就会得到及时的服务。

物业管理中的细节服务

物业倡导的是一种酒店式的贴心服务。酒店式服务的内涵和精髓就是对细节的处理，所谓细节制胜、细微之处见精神。细节处理好了，服务水平就提高了，业主的美誉度就会大幅度增加，一切与物业相关的工作就容易开展下去。每一位物业的员工都应切记！想到、说到更应做到！

一、管家篇

1、记住每一位业主生日(商户入住时间)，届时送上一支花束，一句祝福。

2、 永远是真诚地微笑面对业主。

3、 绝对不在业主面前抽烟，不在公共区域游动抽烟，绝对不说粗俗的言语和做不雅的动作。

4、 任何时候、任何地点遇见业主，都应主动打招呼、问候。

5、 不忘随时赞誉业主（衣着、容貌、精神、物品、家人和小孩）。

6、 永远不直接面对业主说：“我不知道”、“这是某某的事”。

7、 电话铃响三声之内必须接听，只有业主先挂断电话才能放下话筒。

8、 接待大厅任何时候都必须保持整洁，台面、桌面、座椅永远不许有灰尘、杂物。

9、 事先知道业主家有红白喜事，立即报经理安排礼节事宜。

10、 每日的巡楼重点检查卫生情况、楼道照明是否完好、有无安全隐患，有问题及时落实解决。

11、 业主以及他们的家人有重大疾病发生或家有不幸，应有经理带人上门探视问候。

12、 任何地点看到杂物（废纸、烟盒、塑料袋等）必须随手捡起送至垃圾箱。

13、 雨雪及大风的天气下，检查业主家阳台状况（晾晒物、窗户窗帘、阳台易坠物），有问题及对通知业主。状况严重的附书面通知。

14、 利用电子公示牌、广播系统，将重要信息及时传达给业主。

15、 尊重业主的隐私权、在无业主授意情况下，不得泄露关于业主的任何信息。

16、 关注业主各类信息变化，与业主建立良性互动关系，及时宣传物业公司新举措，征求业主意见，适时送上问候或祝福。

17、 通过对讲机沟通时注意规范用语，不得带口头禅、讲笑等，或攻击、议论业主。

谈物业管理的细节服务

物业管理在我国是一个年轻的行业，物业管理市场尚需培育和规范。因此，在我们期望获得的更为健康和高效的市场环境到来之前，就要对企业内部综合管理和工作流程方面多下工夫。其中，最主要的一条就是正确看待工作中的失误，并力争不断改善。我们深知，在服务中出现管理疏漏和细节偏差是难免的，关键是用何种态度面对，然后是如何去更正和改进。细节管理，貌似平淡无奇，却能够决定成败。涓涓细流，终能汇聚为浩瀚大海；物业人在看似平凡的岗位上不分白昼黑夜的工作，一样能创造不凡业绩。

有这样一个故事：一位中国老人风尘仆仆赶到日本横滨，探望阔别50年的朋友，当他手捧用黄缎包裹的《老寿星》和《骏马图》两幅画卷将要迈入电梯的那一刻，一个亲切的声音传入耳畔：“对不起，打扰一下”，只见一位公寓的服务员小姐站在身后：“请问您是来看朋友的吧？”得到肯定的答复后，小姐又说：“对不起，有个建议供您参考，在日本用黄色的包装象征着绝交……如果可以，请允许我为您的礼品重新包装一下……”十分钟后，老人抱着按照日本风俗重新包装的画卷走进电梯，这时服务小姐再次追上了说：“刚才忘了告诉您，那件侧面贴了标签的是《骏马图》，没有标签的是《老寿星》……”

看了这个故事后，特别打动人心的是公寓服务员小姐对服务细节的关注，由于她重视工作中的细节，并提供细心周到的服务，使中国老人得以延续多年的友情，而没有产生不必要的误会。我相信若我们是故事中的中国老人，也会对公寓服务员小姐的工作产生深刻的印象，她的服务似一缕清香，久久让人回味无穷……

管理学里有一个很经典的理论：“魔鬼就躲藏在细节当中”。现在，国内已有不少企业在力求通过细节服务来创造物业管理的完美价值，已开始从每一个环节中的每一个细节做起，实实在在地从小处着眼，在服务中于细微处见功夫。比如深圳的万科物业对于细节问题的关注一直都保持着近乎于“挑剔”的认真。在万科物业小区里，业主根本听不到经常会有的那种窨井盖被车轮压过发出的“咣当咣当”的躁音，原来这些窨井盖的四周都被万科的员工用木塞子固定住了。在小区的保安岗亭里随时配备了打气筒以备业主之需……万科物业坚信：客户是稀缺的资源，永记1%的工作失误将会给客户带来100%的不满，并且注重关注每一个细节；还有深圳的万厦居业，把“大事做于细，伟业始于先”作为物业管理文化提出，实践中特别注重细节服务，在小区的服务中精益求精，设置便民服务工具箱，大到斧头，小到螺丝刀、试电笔、电胶布，细到绣花针，一应俱全。业主有需要，登记一下或打个电话，就会得到及时的服务。

物业管理从细节开始

在物业管理实际操作中我们经常会发现：居住小区中，垃圾桶内空空，而四周却脏乱不堪，；第一户业主家被撬而不及时提高警惕，第二户、第三户被盗就成为必然；绿化草地本没有路，走的人多了也便有了路；小区内有人破坏公物，或者把公物占为已有，若物业管理企业听之任之，其余业主就可能互相效仿。久而久之，小区就就不在是小区,而短期欠费变成长期欠缴；个人欠费变成集体欠缴。

我们中国有句成语叫“防微杜渐”， 把这句话运用于物业管理，具有十分重要的意义，这就要求物业管理企业在主观意识和制度上要做到如下三点：

一、做到“未雨绸缪”，变被动防守为主动出击，化善后为预防。物业管理企业要变被动防守为主动出击，要从源头铲除一些隐患。这就要求我们注重细节管理 建立完善的管理制度，加强制度执行情况的监督，提高服务质量和效率，注意与业主达成“共建”意识，这些才是解决问题根本之所在。

二、要始终有“忧患意识”。 企业竞争环境的改变大多是渐进式的，如果管理者与员工没有忧患意识，对环境的变化没有及时的反应，企业最终将到达质变这一程度也就是被淘汰。物业管理区域中的一些细小的、不良的情况反映其实是对物业管理服务质量的反馈，是敲响了警钟。若此时物业管理企业仍然无所洞察或置之不理，则物业管理企业的生存将岌岌可危。在企业管理中就是要让员工与管理者、领导者形成一致的价值观，这样员工就会与领导者同生共死，为同一目标而奋斗。

三、形成管理系统和制度，严格执行 。“有法可依，有法必依，执法必严，违法必究。”优质的服务离不开制度的完善和执行。各个环节要建立严密的、不断更新完善的制度，监督和保证制度执行的情况和程度，对违反法纪之人要严肃处理和追究。

物业管理作为一种服务性行业，关系到大众民生，是大量琐碎、繁杂、细小事务的重复实际操作中，物业管理因而更应该注重细小问题的处理。

“ 100-1=0的不等式”(即1%的错误会导致100%的失败)是物业管理服务细节重要性的深刻验证。例如某一物业管理企业清洁人员在水洗楼梯时，忘了提供警示，结果导致幼儿和老人摔伤，伤者家属把物业管理企业告上法庭，物业管理企业败诉，不仅赔偿了大笔的钱，而且失去了良好的口碑和业绩。