浅谈我国汽车4S店的售后服务--管理本科论文

1 浅谈我国汽车4S店的售后服务

目 录

摘 要.............................................................................................................................. 2

前 言............................................................................................................................ 3

1.1 本课题研究背景............................................................................................. 4

1.2 本课题的研究意义......................................................................................... 4

第二章 汽车售后服务的现状.................................................................................... 6

2.1 汽车行业整体状况分析................................................................................. 6

2.2 国内汽车售后服务的现状............................................................................. 7

2.3国外汽车售后服务.......................................................................................... 8

第三章 北京宝马汽车4S店售后服务分析.............................................................. 10

3.1 高效——预约接待服务............................................................................... 10

3.2 透明——维修服务....................................................................................... 10

3.3 关爱——客户满意度管理........................................................................... 11

3.4 员工满意度管理........................................................................................... 11

第四章 北京宝马汽车4S店售后服务的改进建议.................................................. 12

4.1预约/接待服务的改进建议.......................................................................... 12

4.2维修服务的改进建议.................................................................................... 12

4.3售后服务过程外管理的改进建议................................................................ 12

结 论............................................................................................................................ 13

2 浅谈我国汽车4S店的售后服务

摘 要

我国汽车经济在经历了前几年的“井喷式”发展之后，逐渐步入后汽车市场时代。而随着我国服务行业的发展，汽车售后服务却慢慢形成一个不可忽视的市场，也成为各汽车生产企业和经销商们的必争之地。基本上，任意一家汽车生产厂商的4S店都有自己配套的售后服务，其内容及流程区别也不大。但各家厂商的4S店良莠不齐，售后服务水平和质量也出入很大。

本文以北京宝马汽车4S店的售后服务为研究对象，运用了管理学、市场学、组织行为学、客户关系管理等相关理论，使用了调查法、定性分析法、文献研究法等研究方法，对宝马汽车4S店售后服务管理中接待服务、维修服务、客户与员工的满意度等重要环节进行系统地分析，探索售后服务各环节对售后服务质量的影响。本文归纳总结了北京宝马汽车4S店在售后服务方面的先进管理经验，为推动我国汽车4S店售后服务质量提高及利润增长提出可行性建议。

关键词：汽车 4S 店； 售后服务； 改进建议； 满意度

3 前 言

2010年，宝马汽车在中国的整车销售业务增长高达42%。合格的品牌经销商，先进的信息业务解决方案，从客户出发的服务理念，都是宝马汽车在2010年取得不俗成绩的重要因素。如此不俗的成绩证明宝马的品质过硬，并拥有良好的用户口碑。那么，宝马汽车时如何留住这些客户？如何让这些客户源源不断的给我们介绍新客户呢？这一切成绩的背后都离不开我们的宝马汽车4S店的售后服务，售后服务的重要性不言而喻。所以，本文就北京宝马汽车4S店售后服务进行分析，初步探讨了我国汽车4S店的售后服务现状，并提出了改进建议。 4 第一章 绪 论

1.1 本课题研究背景

根据相关部门统计，1995 年底全社会汽车保有量刚刚超过 1000 万辆，到

2004 年底全社会增加到 2709 万辆，其中个人保有量占总保有量的 55.3%。2010年，中国汽车产销分别为1826.47万辆和1806.19万辆，同比增长32.44%和32.370/0。其中:乘用车产销1389.71万辆和1375.78万辆，同比增长33.83%和33.17%；商用车产销436.76万辆和430.41万辆，同比增长25.19%和29.90%，汽车产销双双超过1800万辆，创下了新高，稳居全球产销第一。

在我国，全民汽车时代的到来，造就了汽车销售市场的繁荣，然而汽车销售市场繁荣的背后，却没有给4S店带来丰厚的回报，有不少4S店甚至连年亏损，原因是国内4S店过去一直采用以销售为核心，轻视售后服务的模式盈利。虽然有部分国际知名汽车厂商早已在售后服务环节加重了自己的筹码，但是就国内整个汽车行业来讲，售后服务还是没有得到应有的重视。目前，国内整车销售利润在逐年下降，2011年我国为控制国民购买大排量，高油耗车型，出台了一系列政策来应对这样的不健康增长，这些政策势必对4S店以往经营模式是一种致命的打击。

市场规律告诉我们汽车销售爆发式增长之后，汽车售后服务需求的爆发式增长是水到渠成的事情。从国际成熟的汽车市场体系来看，售后服务才是最大的利润来源。专家分析，在汽车的整个获利过程中，新车销售，零配件，和售后服务的获利比例为2：l：4，其中售后服务占比约40%，对于某些汽车厂商，这个比例可能上升到60%，甚至更高。售后服务获利是汽车获利的主要部分，也是最应该得到厂商和经销商重视的部分。

1.2 本课题的研究意义

售后服务是一条贯穿于4S店整车销售、零配件、信息反馈之间的线，它的存在使得4S体系相互独立的几个部分融会贯通，结合成为一个紧密的整体。相对其他几个方面，售后服务的获利能力也是汽车获利能力中最强的。

本文以北京宝马汽车4S店的售后服务管理为研究对象，通过收集大量的数据，对其4S店售后服务的各个重要环节进行系统地分析研究，探索售后服务各环节对客户满意度等评价售后服务质量指标的影响，总结其成功管理经验及不足之处，为科学改进4S店售后服务质量，促进4S店利润增长的提出建议。这对广大4S店提升服务质量、改进服务计费机制、将售后服务转化为新的利润增长点有现实意义。更多的是对潜在投资者分析汽车4S店盈利模式，对现有管理者 5 重新定位售后服务的地位提供借鉴。 6 第二章 汽车售后服务的现状

2.1 汽车行业整体状况分析

随着中国改革开放和加入 WTO 以后的经济刺激，GDP 每年以超过 8％的速度稳步增长，人民生活水平得到快速提高。各项经济制度改革，特别是关系到人民生活的住房制度、医疗、养老制度的改革，以及低利率的金融政策，极大地拉动了国民的消费欲望和水平。使轿车成为新“三样”之一，大大刺激了中国车市的增长。这一系列有利因素都为我国汽车行业高速发展创造了良好的条件。在过去的十年里，汽车产量的平均增速达到 15%，如图 2-1 所示，我国汽车工业用了十年的时间走完了发达国家几十年所走的路。。十五。期间，我国共生产汽车 2085.61 万辆，销售汽车 2086.82 万辆（数据来源：中国汽车工业协会），已经当之无愧地成为世界汽车生产大国。

图 2-1 中国汽车产量变化（1992～2005）

据统计，2005 年共生产汽车 570.77 万辆，仅次于美国，产量排名世界第二。其中乘用车 397.07 万辆，商用车 180.70 万辆，同比增幅分别为 19.73%和－0.60%，无论从绝对数量上还是增幅上，乘用车远远超过商用车。同时，在乘用车中基本型乘用车（轿车）生产量为 276.77 万辆，占乘用车生产比例的

69.7%，与 2004 年同比增长了 24.42%。轿车的生产量自 2000 年以来每年也以惊人的速度增长，是市场推动的生力军。从 1998 开始，50%以上的汽车为个人购买。到 1999 年，这个比例扩大到了 55%。发达国家经验表明，未来我国汽车市场结构的变化还将继续这种态势，即以城镇为中心，公款购买、公务使用的第一层次市场会逐步缩小，以企事业单位公款购置商务用车的第二层次需求保持相对稳定或略有下降，以富裕阶层为中心，私人购买和使用的第三层次市场发