北大MBA案例之市场营销篇（DOC18页）客户服务部管理手册分名目一、职能定位 (2)二、组织结构 (2)三、岗位职责 (2)1、客户服务部经理岗位职责 (2)2、客户服务部内勤岗位职责 (3)四、治理规范 (3)1、售后服务标准 (3)2、不良产品退换货程序 (4)3、修理服务网点的建设 (6)4、办事处审计检查治理制度 (6)五、操作流程 (9)1、修理点开发流程 (9)2、修理配件返厂、对换流程 (10)3、信息反馈流程 (11)4、办事处审计检查治理流程 (11)六、工具表格 (12)***公司营销中心客户服务部治理手册一、职能定位1、全面负责***公司售后服务的治理工作，包括相关售后服务标准的确定、实施规范、政策制定和修改，以及服务资源的统一规划和配置，是公司售后服务工作的具体指导和监督部门。
2、具体指导各办事处和区域市场的售后服务工作，如服务网点的规划、建设、爱护和各环节的检查，以保证服务质量。
3、负责收集用户和客户意见，整理和分析产品售后服务中反馈的数据和信息，分别转送公司相关部门。
4、负责审批和指导各区域市场的不良品和修理配件的打算、发放及处理，有效操纵售后服务费用。
5、负责对公司售后服务政策的最终说明，加强与用户的沟通，裁定和调解售后服务中的纠纷。
6、和企划部一道协助营销副总处理由于用户服务而引起的突发性公众事件。
7、负责组织协同销售打算部和财务部对各办事处进行定期的巡查和审计工作。
二、组织结构依照客户服务部部门职能制定本部门组织结构，如以下图所示：三、岗位职责1、客户服务部经理岗位职责(1)、行政隶属上级主管：营销副总经理本职工作：组织为客户和顾客提供产品服务保证，协助对各办事处进行审计。
(2)、要紧职责A．制定各项售后服务工作的具体标准和实施方法。
B．对不良品和修理配件的发放、退换进行审查操纵。
C．指导各区域市场特约修理点的规划、开发、建立和日常爱护，建立售后服务网络体系。
