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1客户服务管理师二级测评试卷理论部分说明：理论考试时间为90分钟，满分为100分，60分合格。
一、单项选择题1、以下对客户的说法正确的是( )。
A、客户与顾客在概念上是不同的，因此，一定要认清自己的客户群，分别对待B、客户不一定是用户C、客户不一定是在公司之外D、客户不一定是产品和服务的最终接受者2、4R理论强调企业需要从更高层次上以更有效的方式在企业与顾客之间建立起有别于传统的、新型的主动性关系，以下不属于4R理论内容的是( )。
A.关联 B．关系C.回报D.积极3、经营者具以下( )，需要担负行政责任。
A、商品存在缺陷的B、不符合商品说明、实物样品等方式表明的质量状况的C、以暴力、威胁等方法阻碍有关行政部门工作人员依法执行职务的D、生产国家明令淘汰的商品或者失效、变质的商品的4、个人沟通的障碍描述不正确的是( )。
A、沟通过程因素B、认知错误或理解偏差C、心理和情绪因素D、信息的泛滥5、企业的市场营销活动要受到一个国家或地区的整个( )水平的制约。
A、市场人口B、科学技术C、经济发展D、社会文化6、在当今经济环境下，企业对( )的重视，我们随处都可以体验到。
A、营销B、服务C、竞争D、信息7、在进行客户服务策划叫，要根据对产品( )的因素分析选择适合客户服务活动的方案。
A、销售环境B、营销环境C、企业环境D、经济环境8、SWOT分析是对企业内外部条件各方而内容进行综合和概括，进而分析组织的优劣势、而临的机会和( )的一种方法。
A、挑战B、机遇C、威胁D、困难9、中小型企业客户服务部组织结构模板具有的优点不包括( )。
A、有利于加强服务人员管理B、有利于加强客户服务管理C、具有灵活性D、具有职能管理性10、高效团队的特点包括( )。
A、成员之间互不干预B、团队不需要领导C、拥有明确的共同目标D、团队管理层次少11、客户服务的岗位设计原则包括( )。
A、定期对团队工作进行评价B、岗位设置的数目应符合最低数量原则C、充分发挥领导魅力D、了解团队成员的行为模式12、( )是指客户享受到的、由企业在每个服务步骤和环节上为客户所提供的一系列服务的总和。
客户服务管理师复习题（基础专业）一、单选1.SWOT分析法是20世纪80年代初由美国旧金山大学的管理学教授_____提出。
(C)A 彼得德鲁克B 乔治奥迪奥恩C 韦里克D 马斯洛2.优劣势分析主要是着眼于________，而机会和威胁分析将注意力放在___________上。
（B）①企业自身的实力 ②与竞争对手的比较 ③外部环境的变化 ④对企业的可能影响以下顺序正确的是：A ①②，③④ B ③④，①② C ③②，①④ D ①④，③②3.衡量一个企业及其产品是否具有竞争优势，只能站在________角度上。
（D）A 原有老用户B 企业C 重点用户D 现有潜在用户4.客户服务组织结构的设计必须从_____的角度考虑其准则，不同企业由于其成长历史、经历等不同，在进行组织设计时考虑的准则各有侧重点。
（A）A综合性B个性化 C 重点性 D 专业性5.关于在职务设计时应满足的需要，不正确的是：_________。
（E）A劳动分工与协作的需要和企业不断提高生产率，增加产出的需要；B劳动者在安全、健康、舒适的条件下，从事生产劳动过程中的生理、心理需要；C充分考虑技能的多样性与任务的完整性的需要；D要向员工阐明每项任务的意义并要设置职务反馈环节；E工作岗位特点与薪酬匹配的需要。
6.SWOT模型已由麦肯锡提出很久了，带有时代的局限性。
以前的企业可能比较关注、，现在的企业可能更强调__________。
(C)A成本 B质量 C组织流程 D美观7.SWOT没有考虑到企业改变现状的_________，企业是可以通过寻找新的资源来创造企业所需要的优势，从而达到过去无法达成的战略目标。
（A）A主动性 B被动性C需求D目标8.在运用SWOT分析法的过程中，你或许会碰到一些问题，这就是它的______。
因为有太多的场合可以运用SWOT分析法，所以它必须具有_______。
（D）A发展性 B普遍性 C针对性 D适应性9.对客户服务管理层次及管理幅度的设计,不正确的是________。
客户服务管理员二级理论知识模拟试卷（选择判断题部分）注意事项1、本试卷依据《客户服务管理师职业标准》命制，考试时间：60分钟。
2、请在试卷上填写准考证号码、姓名。
3、请在答题卡上填写姓名、职业（工种）、等级，并涂写准考证号码及答案。
一、单项选择题(每题1分，共60题，满分60分。
)A1、客户可以分为经济型客户、道德型客户、个性化客户和方便型客户，这是从哪个角度对客户进行的分类（）A.营销B.管理C.交易进展状况D.交易情况B2、从客户中直接获取客户需求信息是获取客户需求信息的途径之一，这一途径的缺点是（）。
A. 可靠性差B. 工作量大C. 不容易获取D. 隐蔽性强D3、“有个顾客买了一台大彩电，有30%的可能他会在90 天之内升级他的音响系统”这属于运用数据分析解决商业问题模型中的（）A.分类B.联合分析C.时间序列D.序列发现B4、探寻客户的需求时，必须对客户需求有好的理解，以下对些说法错误的是（）。
A. 客户对产品的需求是购买最根本因素B. 要对客户的需求有一个完整的理解，以便能够满足他们的所有要求C. 客户表达的需求一般是他需求的一小部分D. 销售要引导客户发现他潜在的需求B5、客户经理利用《个人客户信息表》进行客户需求调查时，一般情况下无需调查客户以下哪个方面的信息（）A. 获得客户的基本信息B. 询问客户的家庭成员情况信息C. 收集客户现有的购买偏好D. 交叉销售或外部销售推荐的机会A6、（）强调以客户为中心，一切从客户需求出发。
A. 以客户为导向制定服务水平的方法B. 以成本/收益为导向制定服务水平标准的方法C. 以竞争为导向制定服务水平标准的方法D. 以控制成本为导向的方法A7、以下（）软件适合进行产品演示A. POWER POINTB. VISIOC. WORD. EXCELA8、在电子商务分类中，C2C 是（）A. 消费者-消费者电子商务B. 企业-企业电子商务C. 企业-消费者电子商务D. 企业内部电子商务B9、Microsoft Office 软件是（）。
-=-=客户服务策划考点及练习一、客户服务环境分析1、宏观环境分析以下哪一个｛D｝，不是客户服务的宏观环境要素。
（A）市场人口（B）经济环境（C）技术环境（D）竞争环境客户服务的宏观环境要素包括｛A｝。
（A）市场人口（B）营销环境（C）技术因素（D）服务因素以下哪些｛CD｝是影响客户服务的宏观环境要素？（A）市场密度（B）培训环境（C）政治环境（D）法律环境（E）信用环境客户服务的宏观环境要素，主要包括影响企业环境的巨大社会力量。
包括｛BC｝。
（A）人口年龄（B）经济环境（C）技术环境（D）竞争环境（E）信用环境2、市场人口｛A｝是构成市场的第一位因素。
（A）市场人口（B）经济环境（C）社会环境（D）企业环境企业要想做好客户的服务与管理工作，必须重视对｛C｝环境的研究。
（A）社会环境（B）经济环境（C）市场人口（D）企业环境人口的｛ABCD｝特性会对市场格局产生深刻影响。
（A）年龄结构（B）地理分布（C）婚姻状况（D）文化教育（E）科学技术市场人口结构主要包括人口的｛ABD｝。
（A）年龄结构（B）性别结构（C）男女结构（D）社会结构（E）经济结构3、经济环境｛B｝运行状况及发展趋势会直接或间接地对企业客户服务活动产生一定的影响。
（A）市场人口（B）经济环境（C）社会环境（D）文化环境企业的市场营销活动要受到一个国家或地区的整个｛C｝水平的制约。
（A）市场人口（B）科学技术（C）经济发展（D）社会文化经济发展水平比较高的地区，消费者强调｛ABC｝。
（A）产品款式（B）性能（C）特色（D）功能（E）价格经济发展水平比较低的地区，消费者强调｛BCD｝。
（A）产品款式（B）价格（C）实用性（D）功能（E）品质4、技术环境｛C｝是社会生产力的新的和最活跃的因素。
（A）人口（B）经济（C）技术（D）社会｛A｝不仅影响企业客户服务的具体内容，还同时与其他环境因素互相依赖、相互作用。
（A）科技环境（B）经济环境（C）文化环境（D）法律环境｛ABD｝不是社会生产力的新的和最活跃的因素？（A）政治（B）经济（C）技术（D）社会（E）科学新技术革命的意义｛AD｝？（A）给企业市场营销造就了机会（B）给企业审美观念的改变创造了机会（C）调节了营销活动的方向（D）为企业的客户也提供了使用新技术的机会（E）影响了消费者的价值观念5、社会文化环境社会文化环境一般是指在一种社会形态下已经形成的｛ABCD｝、道德规范、审美观念以及世代相传的风俗习惯等被社会所公认的各种行为规范。
《客户服务管理师》练习试卷一试卷类型说明：1.每卷180题：单选140题每题0.5分；判断20题每题0.5分；多选20题每题1分；总分100分2.技能题：一般是问题5题，论述4题，加2题解析题。
3.综合评审题：一、单选题（140题）1.下列选项中不属于职业道德基本素养的有（）。
A.职业规划B.职业态度C.职业义务D.职业荣誉2.客户服务是指（）。
A.企业为客户提供的售后服务B.为了能够使企业与客户之间形成一种难忘愉悦的互动，企业所能做的一切工作C.与有形产品对⽐，额外提供的内容D.一线⽐员提供给客户的服务内容3.（）表现为服务的提供者和客户都是互动的。
A.无形性B.交流性C.多变性D.不可分割性4.在拜访别人办公室的时候，你应该（）。
A.推门而入，再作自我介绍B.敲门示意，征得允许后再进入C.直接闯入，不拘小节D.以上都不对5.以下关于呈递名片的说法，不正确的是（）。
A.只能用右手呈递B.要将名片文字正方向朝向接受方C.接受的名片应放到名片夹或上衣口袋中D.应该按照“尊者居后”的原则递送名片6.在男女之间的握手中,伸手的先后顺序也十分重要,在一般情况下应该是（）。
A.女方应先伸手去握，这样显得自己的落落大方，也不会让男方觉得难堪B.男方应先伸手去握，这样会显得自己绅士风度，也避免女方不好意思去握C.男女双方谁先伸手都可以D.如果男士是长辈，可以先伸手7.合理的称呼也能表现礼仪，下列称呼方式不正确的是（）。
A.应使用合理的称谓B.当不知道对方性别时，不能乱写，可用职业称呼C.很熟的朋友在商务场合可称小名或是呢称以示亲切D.对方有多重职位时，可以采取“就高不就低”的方法称呼他8.下列关于有限责任公司的说法错误的是（）。
A.有限责任公司的财务不必公开B.普通有限公司注册资本最低为3万元C.有限责任公司股东的权益凭证可以自由流通，可以转让或出卖D.一人也可成立有限责任公司9.售中服务的内容主要有以下内容，但不包括选项（）。
客服二级考试题目及答案1. 客户服务中，以下哪项不是有效的沟通技巧？A. 保持耐心和礼貌B. 打断客户说话C. 倾听客户的需求D. 提供准确的信息答案：B2. 在处理客户投诉时，以下哪项行为是不恰当的？A. 确认客户的问题B. 立即提供解决方案C. 避免承担责任D. 记录客户的反馈答案：C3. 客户服务代表在接听电话时，应该首先做什么？A. 直接询问客户的问题B. 确认客户的基本信息C. 向客户介绍自己D. 立即提供帮助答案：C4. 在客户服务中，以下哪项不是建立信任的关键因素？A. 诚实B. 一致性C. 保密D. 频繁变更政策答案：D5. 当客户对产品或服务不满意时，以下哪项是正确的处理方式？A. 忽略客户的感受B. 辩解公司的政策C. 尝试理解客户的立场D. 立即结束通话答案：C6. 在提供客户服务时，以下哪项不是有效的时间管理技巧？A. 优先处理紧急任务B. 避免多任务处理C. 频繁检查电子邮件D. 设定服务时间限制答案：C7. 客户服务代表在面对愤怒的客户时，以下哪项行为是适当的？A. 与客户争论B. 保持冷静和专业C. 挂断电话D. 责怪其他部门答案：B8. 在客户服务中，以下哪项不是有效的冲突解决策略？A. 承认问题的存在B. 寻找共同点C. 避免讨论问题D. 寻求妥协方案答案：C9. 客户服务代表在结束通话前，应该做什么？A. 感谢客户的来电B. 询问客户是否还有其他问题C. 匆忙结束通话D. 忽略客户的反馈答案：A和B10. 在客户服务中，以下哪项不是有效的客户满意度提升方法？A. 及时响应客户请求B. 提供超出预期的服务C. 忽视客户的反馈D. 持续改进服务流程答案：C。
客服二级考试题目及答案一、单选题（每题2分，共10题，满分20分）1. 客服人员在接到客户投诉时，首先应该做的是：A. 立即解决问题B. 记录客户信息C. 询问投诉原因D. 保持冷静，倾听客户诉求答案：D2. 以下哪项不是客服人员的基本职责？A. 解答客户咨询B. 处理客户投诉C. 销售产品D. 提供售后服务答案：C3. 客服人员在与客户沟通时，以下哪种行为是不恰当的？A. 使用礼貌用语B. 保持耐心C. 打断客户讲话D. 保持专注答案：C4. 客服人员在处理客户问题时，应该遵循的原则是：A. 以客户为中心B. 以公司利益为先C. 以个人利益为重D. 以快速解决问题为目标答案：A5. 当客户对产品或服务不满意时，客服人员应该：A. 辩解产品或服务的优点B. 立即道歉并寻求解决方案C. 忽略客户的感受D. 转移话题答案：B二、多选题（每题3分，共5题，满分15分）1. 客服人员在接听电话时，以下哪些做法是正确的？A. 迅速接听电话B. 问候并自报家门C. 长时间无人接听D. 记录客户信息答案：A, B, D2. 客服人员在处理客户投诉时，以下哪些措施是有效的？A. 保持冷静B. 转移责任C. 及时反馈D. 提供补偿答案：A, C, D3. 客服人员在与客户沟通时，以下哪些技巧是有助于建立良好关系的？A. 倾听客户诉求B. 使用专业术语C. 适时给予反馈D. 保持积极态度答案：A, C, D4. 客服人员在提供售后服务时，以下哪些行为是必要的？A. 了解产品知识B. 及时响应客户C. 忽略客户反馈D. 提供解决方案答案：A, B, D5. 客服人员在处理客户问题时，以下哪些原则是应该遵循的？A. 公平公正B. 以客户为中心C. 保护个人隐私D. 遵守公司规定答案：A, B, C, D三、判断题（每题1分，共10题，满分10分）1. 客服人员在处理客户问题时，可以根据自己的判断来决定是否提供解决方案。
客服二级练习题一、单选题1、（）是服务质量与有形产品质量的重要区别。
（A）移情性（B）互动性（C）客户感知（D）可靠性2、服务质量满意是指（）。
（A）客户感知和期望相一致时，服务质量合格（B）客户对服务人员的满意程度（C）客户的期望值大于感知值时，服务质量合格（D）企业认为符合高标准的服务3、服务质量评估的要素中，（）是客户认为最重要的一项。
（A）响应性（B）保证性（C）可靠性（D）移情性4、面对面服务的质量主要受以下（）因素的影响。
（A）服务人员精神面貌（B）客户满意程度模式（C）服务内容和服务程序（D）产品生产模式5、消除服务质量标准与服务人员提供服务之间差异的措施是（）。
（A）做好服务的有形展示（B）不乱承诺和隐瞒实情（C）组织扁平化，减少沟通环节（D）加强员工培训，使员工更胜任工作6、消除服务与外部沟通之间差异的措施是（）。
（A）组织扁平化，减少沟通环节（B）加强员工培训，使员工更胜任工作（C）做好服务的有形展示（D）进行市场调研，收集客户信息1、B；2、A；3、C；4、C；5、D；6、C1、职业道德的内涵理解不正确的是（）。
（A）职业道德的形成过程是长期的（B）职业道德是代表了不同企业的相同的价值观（C）职业道德的主要内容是对人们义务的要求（D）职业道德通常没有实质的约束力2、下列走姿不正确的是（）（A）走路时，身体重心稍向前（B）走路时，为了姿态更优美，可以稍扭臀（C）走路时，自然摆动双臂，前后幅度大约45度左右（D）穿裙子或旗袍时不可跨大步3、以下（）特性理解是不正确的。
（A）服务的无形性，这是服务和商品之间最基本和最常提到的区别。
（B）服务的差异性，主要是由于员工和顾客之间的相互作用及伴随这一过程的所有变化因素所导致的。
（C）服务的无偿性，当服务作为企业对客户的一种行为时，服务就是无偿的，不具备可衡量的价值。
（D）服务的易失性，是指服务不能被储存、转售或退回的特性。
4、客户服务文化建设的要素说法正确的是（）。
-=-=客户服务管理师二级简答题、论述题型一、请简述实现有效沟通的四个重点环节？（10分）答案要点:有效的沟通是对传递的信息的相互理解。
因此，要实现有效沟通必须关注做好四个重点环节的联动，这四个重点环节是：1、要了解客户2、要维系客户3、要关怀客户4、要感动客户二、某一年北京出租车价格统一上调（从每公里1.6元统一上调到每公里2，00元），上调之初确实导致了乘坐率下降，但是3个多月后开始逐步回复到正常状态。
主要原因在于，虽然北京有近百家出租车企业，但是价格却由国家统一掌管，同行业之间建立起了一个联盟，避免了同行业间恶劣的价格争夺战。
请回答以下问题（总30分）1、请分析客户忠诚的类型有哪些？并简要说明。
（24分）2、培养客户忠诚应采取哪些策略？（6分）答案要点:1、客户忠诚的类型有哪些？并简要说明。
（1）兴奋忠诚因为兴奋造成的忠诚是非常强的联系，超过了服务价格、好处等的影响，顾客觉得自己是企业一部分，这类忠诚通常是靠企业的形象和广告宣传的价值观念形成的。
（2）价格忠诚这是抓住了部分人对价格敏感的心理。
价格忠诚并非能实现真正意义上的忠诚，它几乎是最脆弱的，一旦竞争对手提供了更低的价格，顾客很快会掉头离开的。
（3）刺激性忠诚刺激性忠诚是近年来许多企业都热衷的一种营销战略，这对那些不用花自己钱的客户有一定的作用，比如经常进行商务飞行的旅客。
但是，要知道许多顾客都持有不止一个的互相竞争的服务行业的“忠诚卡”。
他们只是把这种忠诚卡当作了满足需求时利用供应商的一种手段而已。
（4）垄断性忠诚垄断性忠诚是走向了极端，但这也代表了一部分现状。
在这种情况下，顾客几乎没有或者根本就没有选择权，所以说这种忠诚不是自愿的。
根据对上百份客户满意度调查显示，选择权很小或者没有选择权的顾客总是感到不满。
（5）习惯性忠诚习惯性忠诚是重复性交易中最普遍的一种形式。
当时间成为客户的稀缺资源时，不需要太多思考就能完成交易成为了他们生活方式的一种。
客户服务与管理测试卷一（电子商务专业适用）一、不定项选择题（每题2分，共54分）1. （ B ）是客户检验企业能力的关键，主要工作是为客户讲解公司的产品或服务，引导客户完成消费。
A、咨询B、售前咨询C、售中引导D、售后服务2. 网店客服可以利用（ C ）软件来进行客户数据分析。
A、WORDB、PPTC、EXCELD、PHOTOSHOP3. 以下哪一句话属于客服禁语？（ B ）A、感谢您B、不行C、很抱歉D、是的4. 作为售前客服你会如何做到缩短与客户的交流时间？（ B ）A、只用一两个字回答B、精准回复，高质量的推荐商品C、回答尽量长一些，多推荐商品D、不急着回复，等客户多问几个问题5. 卖家未付款的主观原因主要有？（ ABC ）A、顾客与客服就商品价格无法达成一致B、顾客对商品持怀疑态度C、顾客想另寻商家D、顾客余额不足6. 顾客议价时，可以采取哪些手段来应对顾客（ ABC ）A、赠送礼品B、抹去零头C、赠送优惠券D、打折7. 以下哪项不属于改善订单处理流程的优势（ D ）A、缩短订单处理周期B、提高订单满足率与供货正确率C、可以降低物流总成本D、提高好评率8. 客服无权修改订单，这个说法是否正确？（ A ）A、不正确B、正确C、不确定9. 如果是进行普遍的抽样调查，无针对性的普通客户，可以采取( D )的回访方式。
A、阿里旺旺B、腾讯QQC、微信D、电话回访10. 有的客户会从询问商品问题，聊到自己的购物经历、购物心得等等，如果遇到这样的客户，客服应该( ABCD )。
A、使用明快直白的措辞B、坦诚、直率地与之进行交流C、保持谦虚、包容的心态，认真听取他们的意见D、对方的谈话中寻找有用信息，选择适当时机结束回访11. 电话回访的流程有（ ABCD ）A、自我介绍B、说明意图C、达成约访D、切入正题12. 按照购买的次数分类，顾客可以分为（ BCD ）等类别。
A、冲动型顾客B、熟客C、新顾客D、休眠顾客13. 客户满意度测评中使用了5级（ B ）量表。
-=-=客服二级判断题练习例：职业道德的特点是在范围上，它存在于所有行业，与各种职业习惯的形成密不可分答案×例：良好的职业道德有利于人们养成良好的道德习惯，有利于促进社会的稳定发展，有利于两个文明建设的发展。
答案√例：职业道德内涵的标准是基本一致的，都要求职业人士应该遵守诚实、正直的要求，代表了不同的企业的价值观。
答案×例：客户服务管理人员语言要求中,问候多位客户应遵循由尊而卑，由远而近，先男后女的原则。
答案×例：客户服务管理人员坐较高位置的时候，不能翘起大腿。
答案×例：客户服务指的是企业提供给客户的售后服务。
答案×例：服务具有易变性,由于服务的主体与客体都是人，服务提供者在不同的时间和情绪状态下所提供的服务存在差异,而不同的服务受众感受同一服务也会存在差异。
答案√例：客户服务的内容非常丰富，企业不同，产品不同，服务的方式和具体内容会存在很大差别，但都可以概括为售前服务、售中服务、售后服务。
答案√例：优质服务的价值，对于企业来说，体现在它成了企业突出重围的重要途径，类似海尔之所以领先众多企业一步，主要是提前意识到今日市场之争的主流应该是服务之争。
答案√例：优质服务主要能给企业带来好的口碑、树立企业品牌，但是会耗费大量的人力成本，会降低企业利润率。
答案×例：优质服务主要能给服务人员以自我素质修养提升。
答案√例：市场营销是与市场有关的人类活动，它以满足人类各种交换和交易为目的，通过市场交潜再交换为现实交换的活动。
答案×例：一般来说，市场营销组合主要有渠道决策、定价决策成本决策、促销决策。
答案×例：经营者提供商品不具备商品应当具备的使用性能而出售时未作说明的，应承担民事责任。
答案×例：“承诺生效时合同成立”，因此，合同成立的时间取决于承诺生效的时间。
答案√例：作为管理人员，可以通过以下方法缓解压力，创造良好的工作环境、做好时间管理、注意休息等。
答案√例：作为一名管理人员，当上级严励批评你的下属时，需要尽力维护自己的下属。
答案×例：Internet上的每一个网络端口或计算机都有一个全球唯一的编码 Mac。
答案√例：假如您使用的是域名为的邮箱,一般情况下,该邮箱收件服务器地址为 。
答案×例：根据电子商务应用的领域，一般将电子商务分为3种，即企业对消费者、消费者对企业、个人对个人。
答案×例：我国在上海、北京建立的数字证书授权中心（CA），其基本职能是对网上交易者的设置密码进行独占性管理。
答案×例：客户服务的宏观环境要素主要包括影响企业环境的巨大社会力量。
答案√例：市场是由那些想购买商品的人构成的。
答案×例：经济环境的运行状况及发展趋势只能间接地对企业客户服务活动产生一定的影响。
答案×例：新技术革命，不但给企业市场营销既造就了机会，而且为企业的客户也提供了使用新技术的机会。
答案√例：企业的客户服务部不必研究和了解社会文化环境，不同的地区客户的文化背景是一样的。
答案×例：政治环境指企业经营的外部政治形势和状况以及国家方针政策的变化对市场营销活动、客户服务活动带来的影响。
答案√例：企业客户的微观环境主要包括人口、经济、政治、法律、技术、社会文化等。
答案×例：企业对客户所提供的服务活动要遵循营销大环境的变化，才能做到客户的满意。
答案√例：销售环境是指由企业产品的销售中介机构，协助企业销售产品、提供销售促进、实体分配的组织及其与企业关系所构成的环境因素。
答案√例：现在企业所提供服务，主要集中在售后服务，基本上没有为客户提供售前、售中服务。
答案×例：同行业竞争者是企业的竞争对手，非同行业竞争者不是企业的竞争对手。
答案×例：企业竞争者的主要类型包括愿望竞争者。
答案√例：不同企业由于其成长历史、经历等不同，在进行组织设计时考虑的准则应各有侧重点。
答案√例：客户服务组织设计思路就是进行组织设计的综合性过程。
答案×例：在具体设计组织结构时，要遵循企业的分工协作原则，不必统一指挥。
答案×例：中小型企业客户服务部组织结构模板同样适合于各种类型的大型企业客户服务管理。
答案×例：从企业的发展角度来说，团队的精神和力量是企业可持续发展的内在动力。
答案√例：高效团队可以最大程度地发挥团队的独特优势，最大限度地消除团队可能给组织带来的弊端。
答案√例：具备思想家素质的成员是革新者，他们富有远见和想象力，。
例：岗位管理最基础的手段，就是加强沟通。
答案×例：职务设计是指企业为了提高工作效率，而采取的修改职务描述和职务资格要求的行为。
答案√例：客户职务设计的常见方法包括工作专业化。
答案√例：服务流程的客体只能是货物。
答案×例：服务流程的设计是为了使它能够在跨业务部门的业务操作过程中，是完整的，可见的，能考核的并且是可管理的。
答案√例：客户服务流程设计建立在企业系统思考分析的基础之上，遵循企业系统一体化方法。
答案√例：客户服务要注重宏观管理，如果根根计较服务的细节，就很难为客户提供超值服务。
答案×例：信息就是具有新内容、新知识的消息。
答案√例：客户服务信息管理的最终目标是为了能够及时充分地把握客户信息并对之进行有效的管理。
例：根据企业的成本预算，确定收集客户的范围。
答案×例：客户信息资料是企业了解市场的重要工具之一。
答案√例：对于涉及到被调查者的个人资料，可以不必保密。
答案×例：调查问卷的设计理念要以提升企业经营活动能力为目标。
答案√例：设计客户信息调查的问句结构要多样，一个问题可涉及多件事。
答案×例：企业客户信息库的资料来自企业内部各个部门。
答案×例：为提高客户信息的使用效果，消费额高的客户资料要立即交给高级客户经理跟进。
答案√例：客户信用管理由客户授信、账户管理和商账催收等几个部分组成。
答案√例：沟通是同周围环境进行信息互换的一个多元化的过程。
答案√例：交流和沟通是一个并不复杂的过程。
答案×例：有效沟通最基本且最重要的要素是交谈的艺术，而不是对客户唯唯诺诺。
答案×例：一般来讲，在服务一开始的时候，服务人员使用的都是封闭式的提问。
答案×例：一个抱怨的客户是正在给予企业另一次把事情做好的机会。
答案√例：处理客户投诉，首先要在现场解决问题。
答案×例：信函投诉的处理成本较低、花费的人力较少。
答案×例：电话投诉具有简单快捷的特点。
答案√例：登门拜访前不要通知客户，给客户一个惊喜，便于消除隔阂、拉近双方的距离。
答案×例：客户之所以愿意与我们沟通，关键是客户认为沟通可以给他带来一定的利益。
答案√例：服务的显著特征是，服务是一个过程或一次表演，而不是一样“东西”。
答案√例：信息处理由针对顾客的实物的有形行为组成。
答案×例：在服务市场营销管理的范畴内，一切可传达服务特色及优点的组成部分都被称作“实体显示”答案√例：市场营销学者认为，顾客对服务是否满意，取决于服务产品所带来的利益是否符合顾客对之的期望。
答案√例：服务保证描述的是顾客接受服务时对服务人员的信任情况和服务人员的自信以及他们提供服务时的礼貌和能力。
答案√例：目前的会计制度可精确地计量提高服务质量可使企业增加多少经济收益。
答案×例：对服务质量的评估不像对有形产品质量的评估那样容易，很难用固定的标准来衡量服务质量的高低。
答案√例：服务的过程是服务提供者与客户的一个互动的过程，这里涉及的沟通就是企业与顾客之间的沟通。
答案×例：某些专业人员无法改变性格特点，不可能学会交际方法。
答案×例：要提高服务质量，管理人员应根据顾客对服务工作的看法，制定服务质量管理规划。
答案√例：服务企业履行服务承诺，在资源配置上支持质量管理活动，建立以质量为核心的服务企业文化，就能使企业各个管理层次都自觉为维持良好的产品质量做出贡献。
答案√例：企业应尽力充分利用目前的资源和技能，提高质量管理工作效率。
企业还应允许员工犯错误，鼓励员工不断地创新。
答案√例：根据全面服务质量管理理论，顾客是企业质量管理体系的重要组成成份。
企业强调深入理解并尽力满足目前顾客的需要，但不必了解内部顾客的需要。
答案×例：改进服务质量需要增加很多资源和额外成本、降低生产率并导致单位成本增加。
答案×例：提高服务质量非但不会增加成本，相反，还可以消除低劣质量所引起的不必要成本。
答案√例：如果使用的一项服务被感知的成本低于被感知的利益，那么他就会有负的净价值。
答案√例：所有的服务组织都有短期生产能力的限制。
答案×例：如果服务定价的目标是与企业的总目标相连的，制定出来的价格就可能带来负面效果。
答案×例：投资上的回报，包括直接带来的经济利益和通过提高客户的忠诚度和重复购买率而带来的潜在利益。
答案√例：实施低成本战略一般不要求企业具有较雄厚的资金实力或良好的融资条件。
答案×例：行为满意是指企业全部的运行状况带给内外客户的满足状态。
答案√例：在纵向层面上，客户满意包括服务满意。
答案×例：客户通常对核心产品非常关心。
答案×例：技术因素主要与服务提供商能否将核心产品和辅助服务做好有关。
答案√例：客户满意度是衡量客户满意程度的量化指标，由该指标可以间了解企业或产品在客户心目中的满意程度。
答案×例：客户满意度对于企业是很重要的。
因此，企业需要一套严密、令人信服的定量分析方法。
答案√例：主成分分析法是把影响顾客满意度测评看作是一个具有多目标、多层次和多因素影响的复杂决策系统。
答案×例：模糊综合评价法是近年来应用比较广泛的一类评估方法。
答案√例：从何处去获取客户满意与否的信息，是对客户满意度进行监视和测评的关键。
不同的企业可能有不同的渠道，渠道越少越畅通，对企业来说越有利。
答案×例：一般来说，客户投诉不是获取客户满意度信息的渠道。
答案×例：建立顾客服务满意体系，企业需要适当授权，让员工的工作更便利。
答案√例：为提高客户满意度，企业应更多地关注细节，而不是侧重于关注客户。
答案×例：标准化的基本原理通常是指统一原理、简化原理、协调原理和最优化原理。
答案√例：在ISO的定义中，产品的概念包括硬件、软件、流程性材料和服务四项。
答案√例：制定服务标准时标准越严越好。
答案×例：投诉是客户不满意的体现，其实也是客户需求的反映。
答案√例：任何企业在客户服务的过程当中，总是无法避免地要遇到一些客户抱怨和投诉的事件。
答案√例：当客户提出投诉或抱怨时，客服人员首先应当说明企业的规章制度，然后再听取客户的投诉或抱怨。
