海底捞营销案例分析
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企业营销案例分析海底捞的情感营销分析刘磊企业营销及管理案例(一)企业简介海底捞餐饮公司成立于1994年,以经营川味火锅为主,融汇各地火锅特色于一体的大型跨省直营餐饮民营企业。
秉承“服务至上、顾客海底捞至上”的理念,以创新为核心,改变传统的标准化、单一化的服务,提倡个性化的特色服务,将用心服务做为基本经营理念,致力于为顾客提供“贴心、温心、舒心”的服务;在管理上,倡导双手改变命运的价值观,为员工创建公平公正的工作环境,实施人性化和亲情化的管理模式,提升员工价值。
十六年来,公司已发展成为在北京、上海、天津、西安、郑州、南京、沈阳等全国多个城市拥有五十多家直营店,四个大型现代化物流配送基地和一个原料生产基地,2009年营业额近10亿元,拥有员工一万多人。
(二)营销模式:情感营销海底捞源自一线员工所见、所闻,并发自内心的个性化随机服务,才是真正能够留住人心的、非标准化的“顶级服务”。
这个叫海底捞的火锅企业,颠覆了人们对“服务”的既有认识。
这是一个理念先行,项目随后的企业。
最让人惊讶的是,你在这里消费时会前所未有地体会到,你消费的不是餐饮,而是对方热忱的心!感动是必然的、正常的、感慨万千的,而达到这种效果,在其他餐饮企业是何其罕见!这个叫海底捞的火锅企业,完全颠覆了人们对“服务”的既有认识。
2006年6月23日,“大象挤进了蚂蚁窝”,拥有肯德基、必胜客等品牌的著名餐饮集团美国百胜餐饮上半年度“(中国)区域经理大会”全体200余人,齐齐涌入海底捞北京牡丹园店。
与其他客人不同,他们这顿饭的目的是“参观和学习,提升管理水平”。
在随后的一年多的时间里,北大光华管理学院两位教授对海底捞进行了深入研究,甚至派人“卧底”当服务员,总结海底捞的管理经验。
教授们好奇的是,海底捞服务员对职业的认同感,竟远远高于他们所带的MBA班学生。
重庆市火锅协会会长、小天鹅集团总裁何永智也发出号召:我们要学习海底捞的创新措施,提升重庆火锅产业的消费附加值和重庆火锅的整体档次。
《海底捞公司》案例分析四川海底捞餐饮股份有限公司成立于1994年,是一家以经营川味火锅为主, 融汇各地火锅特色于一体的大型跨省直营餐饮民营企业。
公司始终秉承“服务至上、顾客至上”的理念,以创新为核心,改变传统的标准化、单一化的服务,提倡个性化的特色服务,致力于为顾客提供“贴心、温心、舒心”的服务;在管理上,倡导双手改变命运的价值观,为员工创建公平公正的工作环境,实施人性化和亲情化的管理模式,不断地提升员工价值感。
十几年来,公司已发展成为在北京、上海、西安、郑州、天津、南京、青岛、杭州等全国15个城市拥有60余家直营店,4个大型现代化物流配送基地和一个原料生产基地。
现拥有员工14000多人。
四个大型物流配送基地分别设立在北京、上海、西安和郑州,以“采购规模化、生产机械化、仓储标准化、配送现代化”为宗旨,形成了集采购、加工、仓储、配送为一体的大型物流供应体系。
位于成都的原料生产基地,其产品已通过HACC认证、QS认证和ISO国际质量管理体系认证。
坚持“绿色,无公害,一次性”的选料和底料熬制原则,严把原料关、配料关。
对于海底捞公司成功的策略,运用侯嘉政教授的《战略管理StrategicMan agemen》理论,试分析如下:一、《海底捞公司》成功的密诀是什么呢(WHA)?毫无疑问,《海底捞公司》成功的密诀是差异化竞争策略。
在外部行销方面:在海底撈用餐,消費價格算中上;但是走進餐廳,服務員會為坐在等待區,等叫號排隊的顧客送上免費水果、飲料、零食,以及撲克牌、跳棋之類的桌面遊戲,供大家打發時間;餐廳還主動提供免費上網、美甲、手部護理、擦皮鞋等服務。
用餐時,除了給客人眼鏡布、手機袋,長髮女性送上橡皮筋、孕婦送靠墊,嬰兒還提供嬰兒座椅、老人有輪椅,加上不停地換毛巾、甚至剝蝦殼外,連上廁所都有專人替顧客開水龍頭,顧客也許還會意外收到餐廳贈送的鮮花、霜淇淋、果盤等。
同時,海底撈還仿效麥當勞、必勝客等西式速食,推出廿四小時營業、火鍋外送服務、網上訂餐及「海底撈」大學培訓等噱頭十足的服務。
广东财经大学高等教育自学考试《企业管理咨询与诊断》课程实践考核案例题目:海底捞的情感营销案例分析考生姓名:张三准考证号:010********* 年级:13秋提交时间:2014 年 9 月 25 日海底捞的情感营销案例分析(一)企业简介海底捞餐饮公司成立于1994年,以经营川味火锅为主,融汇各地火锅特色于一体的大型跨省直营餐饮民营企业。
秉承“服务至上、顾客海底捞至上”的理念,以创新为核心,改变传统的标准化、单一化的服务,提倡个性化的特色服务,将用心服务做为基本经营理念,致力于为顾客提供“贴心、温心、舒心”的服务;在管理上,倡导双手改变命运的价值观,为员工创建公平公正的工作环境,实施人性化和亲情化的管理模式,提升员工价值。
十六年来,公司已发展成为在北京、上海、天津、西安、郑州、南京、沈阳等全国多个城市拥有五十多家直营店,四个大型现代化物流配送基地和一个原料生产基地,2009年营业额近10亿元,拥有员工一万多人。
(二)营销模式:情感营销海底捞源自一线员工所见、所闻,并发自内心的个性化随机服务,才是真正能够留住人心的、非标准化的“顶级服务”。
这个叫海底捞的火锅企业,颠覆了人们对“服务”的既有认识。
这是一个理念先行,项目随后的企业。
最让人惊讶的是,你在这里消费时会前所未有地体会到,你消费的不是餐饮,而是对方热忱的心!感动是必然的、正常的、感慨万千的,而达到这种效果,在其他餐饮企业是何其罕见!这个叫海底捞的火锅企业,完全颠覆了人们对“服务”的既有认识。
2006年6月23日,“大象挤进了蚂蚁窝”,拥有肯德基、必胜客等品牌的著名餐饮集团美国百胜餐饮上半年度“(中国)区域经理大会”全体200余人,齐齐涌入海底捞北京牡丹园店。
与其他客人不同,他们这顿饭的目的是“参观和学习,提升管理水平”。
在随后的一年多的时间里,北大光华管理学院两位教授对海底捞进行了深入研究,甚至派人“卧底”当服务员,总结海底捞的管理经验。
教授们好奇的是,海底捞服务员对职业的认同感,竟远远高于他们所带的MBA班学生。
海底捞案例服务管理分析一、公司背景海底捞是一家知名的中国火锅连锁品牌,以其优质的服务和独特的营销策略而闻名。
公司创立于1994年,在中国和海外市场都取得了巨大成功。
海底捞一直致力于提供高品质食材和服务,为顾客创造独特的用餐体验。
二、服务管理策略海底捞以顾客至上的理念为基础,致力于不断提升服务质量和顾客满意度。
以下是海底捞在服务管理方面的关键策略:1. 顾客体验优先海底捞注重顾客体验,不仅在食材和环境上下功夫,还进行员工培训,确保每位顾客都能感受到贴心的服务。
2. 标准化服务流程海底捞建立了严格的标准化服务流程,确保每家店的服务质量和食品口感保持一致性。
3. 持续改进海底捞注重反馈和改进,定期对服务进行评估和调整,不断提升服务水平。
三、服务管理实践海底捞在服务管理方面采取了一系列切实有效的实践措施:1. 服务员培训海底捞为服务员提供全面的培训,培养他们的沟通能力和服务意识,确保他们能够给顾客提供优质的用餐体验。
2. 投诉处理机制海底捞建立了完善的投诉处理机制,及时回应顾客的投诉,并采取措施加以解决,以提升顾客满意度。
3. 系统化管理海底捞引入了先进的信息管理系统,实现了对服务流程和质量的实时监控和管理,为服务提供了数据支持。
四、服务管理效果海底捞的服务管理策略和实践取得了显著的成效:•顾客满意度持续提升,口碑良好。
•服务流程标准化使得店面运营更加高效。
•服务员培训和投诉处理机制提升了服务质量和顾客忠诚度。
五、总结和展望海底捞作为一家重视服务管理的企业,通过不断创新和改进,为顾客提供了优质的用餐体验,获得了良好的口碑和业绩。
未来,海底捞将继续致力于服务管理的创新,以满足不断变化的顾客需求,保持竞争优势并实现可持续发展。
一、等位服务海底捞的等位服务是一绝。
如果店内客人已满,再有新的客人进店,沙发或者凳子自然少不了,服务员还会递上瓜子、饮料或者点心。
另外,配有棋牌等休闲物品,两个人去,可以下象棋、下跳棋;三个人去,可以斗地主。
这样,客人在等位的时候就不会着急了。
除此之外,海底捞还免费为女士提供美甲、护手服务,为男士提供擦皮鞋服务。
为要“收菜”的客人提供上网服务……如果等位时间很长,服务员还会给客人按摩、捶背,边捶背边寒喧。
等排到位子了,服务员就会提醒客人轮到他用餐了。
可我们有些餐厅却是客人催服务员:现在还没轮到我,再不等到,我就走了。
也难怪我们的服务有差距。
二、创新服务去海底捞用餐,当客人戴眼镜的时候,会主动给客人拿眼镜布;客人的手机摆到了桌子上,员工一定会主动拿手机套,不让油水撒到手机上。
客人吃火锅给的是那种质量很好的围裙,不像别的火锅店,围裙是塑料的,吃着吃着开了一个洞,油水就崩进来了……这些都是附加服务,也是对客人的一种关怀。
一个火锅店能够赢得客人,这些附加服务,一定也是秘诀之一。
海底捞的洗手间里摆了很多物品,比如擦脸油、护手霜、啫哩水、牙膏、牙刷、剃须刀,甚至还有女孩子绑头发的发卡。
有些四星、五星的酒店里也不一定会摆这些东西。
一个火锅店,怎么会想得这么周到?因为海底捞有创新委员会和金点子排行榜。
为鼓励员工的创新精神,海底捞成立了创新委员会,对员工们提出的创意服务做出评判。
对获得委员会通过的创新,员工可以获得数额不等的现金奖励,在晋升时有优先的机会,创新服务将被推广到各个分店。
这些创意就是金点子,是海底捞特色服务思想火花的来源。
浓郁的咖啡文化注重品牌形象推广,和其他跨国大企业不同,星巴克是不利用巨额的广告宣传和促销的少数品牌之一。
星巴克品牌推广不依赖广告,其一贯的策略是重在品牌形象推广,全球皆然。
星巴克认为咖啡不像麦当劳,咖啡有独特的文化性,赞助文化活动是星巴克形象推广的一个重要手段。
比如上海举办的达利画展,星巴克是主要赞助商;星巴克也是上海APEC会议的赞助者。
服务营销管理案例及使用说明一、案例:海底捞的服务营销策略海底捞,作为中国知名的连锁火锅品牌,其成功在很大程度上归功于其出色的服务营销策略。
以下是一些关键的服务营销管理实践:1. 客户体验至上:海底捞始终将客户体验放在首位。
从顾客进店到离店,每一步都精心设计,确保顾客享受到优质的服务。
2. 员工激励:海底捞为其员工提供了良好的福利待遇和职业发展机会,从而确保他们能全心全意地为客户服务。
3. 创新的产品和服务:海底捞不断推出新的火锅口味和配套服务,以满足不同顾客的需求。
4. 口碑传播:海底捞通过优质的服务赢得顾客的良好口碑,这种口碑传播对于品牌知名度和客户获取起到了关键作用。
使用说明:1. 服务营销不仅仅是提供优质的产品,更重要的是创造优质的客户体验。
2. 成功的服务营销需要有一支积极、专业的员工队伍。
3. 创新是保持服务营销竞争力的关键。
4. 口碑传播是服务营销的重要手段,优质的服务能带来更多的客户。
二、案例:星巴克的社交媒体营销策略星巴克是全球知名的咖啡品牌,其成功的社交媒体营销策略也是其成功的关键因素之一。
以下是一些关键的社交媒体营销实践:1. 建立品牌形象:星巴克通过在社交媒体上分享其独特的咖啡文化和生活方式,成功地塑造了其品牌形象。
2. 互动营销:星巴克经常在社交媒体上发起话题、投票和问答等活动,与粉丝进行互动,增强用户的参与感和忠诚度。
3. 优质的内容营销:星巴克在社交媒体上发布了一系列高质量的内容,包括咖啡知识、新品推荐和品牌故事等,吸引了大量粉丝关注。
4. 精准的目标用户定位:星巴克通过分析用户数据和行为,精准地定位目标用户,进行定制化的广告和推广。
使用说明:1. 社交媒体是建立和塑造品牌形象的重要平台。
2. 通过互动营销可以增强用户的参与感和忠诚度。
3. 优质的内容营销是吸引用户关注的关键。
4. 精准的目标用户定位可以提高广告效果和转化率。
海底捞营销案例海底捞是一家知名的中国火锅连锁餐饮企业,以其独特的服务体验和创新的营销策略而备受关注。
通过对海底捞的营销案例进行分析,我们可以深入了解其成功的原因,并从中汲取营销的经验和启示。
首先,海底捞注重服务体验。
在海底捞用餐,顾客不仅可以享用美味的火锅,还能体验到独特的服务。
服务员们会在顾客用餐时为他们表演创意十足的服务,比如拉面秀、舞台秀等,给顾客带来愉悦和惊喜。
此外,海底捞还推出了“无障碍服务”,为残障人士提供专属的用餐服务,让更多的人能够享受到海底捞的美食和服务。
这种注重服务体验的经营理念,让海底捞在激烈的餐饮市场中脱颖而出。
其次,海底捞重视社交媒体营销。
海底捞在微博、微信等社交媒体平台上拥有庞大的粉丝群体,通过发布优质内容和与粉丝互动,不断提升品牌知名度和美誉度。
海底捞还经常举办线上活动,比如抽奖、互动话题讨论等,吸引了大量粉丝的参与和关注。
通过社交媒体的传播,海底捞成功地将品牌形象和产品信息传递给了更多的消费者,实现了品牌推广和产品销售的双赢。
此外,海底捞还注重线下体验营销。
海底捞经常举办各种促销活动,比如生日特惠、节假日优惠等,吸引了大量消费者前来用餐。
在用餐过程中,海底捞还会赠送小礼品、提供生日歌祝福等,让顾客感受到温暖和关怀。
这种线下体验营销,不仅增加了顾客的忠诚度,还带动了销售额的增长。
综上所述,海底捞以其独特的服务体验、社交媒体营销和线下体验营销等策略,成功地塑造了自己的品牌形象,吸引了大量消费者的关注和喜爱。
作为营销人员,我们可以从海底捞的成功案例中学习到许多宝贵的经验和启示,不断提升自己的营销策略,实现品牌的成功推广和产品的销售增长。
海底捞的案例分析【篇一:海底捞的案例分析】海[摘要] 悠久的历史,上个世纪末, 火锅店进人了黄金发展时期,这期间造就了一批著名中次的快实现稳定、高速的成长, 成为火锅店经营者十分关注的话题。
一、海底捞企业简介四川海底捞餐饮股份有限公司是一家以经营川味火锅为主,融合各地火锅特色于一体的大型跨公司始终秉承服务至上、顾客至上的理念,以创新为核心,改变了传在创营产基地,2010 年营业额近 15 亿元,拥有员工 1 万多人。
先后荣获先进企业、消费者满意单位、名优火锅等十几项称号和荣誉,连续三年获得中国餐饮百强企业名誉称号。
海底捞在迅速发展的同时, 还实现了企业利润和顾客满意的双赢, 各方面指标都远远超出行业平均水平。
二、海底至劣势、机 1、优势(1)根据属性定位点、利益定位点和价格定位点分析框架,结合海底捞的实际情况可知,海底捞的主要属性定位点是优质服务,次要属性定位点为产品质量;利益定位点是愉快的享受美食,价格定位点是中等水平。
底捞火锅店成功经验分析火锅在中国有着的大型火锅集团, 很多零散个体火锅店也应运而生。
在 2010 年度餐饮百强调查报告, 火锅企业占 21 家, 营业额为 321.26 亿元, 占百强企业营业额 23. 02%,[1] 市场占有率仅于快餐送餐和餐馆酒楼之后。
然而,红火的发展局面背后是激烈的竞争, 一系列值得关注问题相继出现: 一是很多火锅店发展缓慢, 不能做大;二是很多火锅店发展很快, 但是又速地衰亡;三是部分火锅店锅底等存在质量安全问题并被多次曝光。
因此, 如何在行业内省直营餐饮民营企业。
统的标准化、单一化的服务,提倡个性化的特色服务,以用心服务为基本营销理念;管理上,宣传双手改变命运的价值观,家庭式和人性化的管理模式为提升员工价值,造公平公正的工作环境提供了保障。
16 年来,海底捞已在北京、上海、天津、杭州、南京等全国多个城市设立五十多家直店,大型现代化物流配送基地四个和一个原料生捞战略分析有效的战略能够最大限度地利用内部优势和环境机会,同时使企业的劣势和环境威胁降最低限度。
海底捞案例分析在竞争激烈的餐饮市场中,海底捞以其独特的经营模式和优质的服务脱颖而出,成为了行业内的佼佼者。
其成功并非偶然,而是在多个方面进行了精心的布局和创新。
一、品牌理念与定位海底捞将“服务至上,顾客至上”作为核心品牌理念。
它不仅仅是一家提供美食的餐厅,更是为顾客打造了一种全方位的用餐体验。
其定位并非仅仅局限于满足顾客的味蕾,而是致力于满足顾客在情感和心理上的需求。
这种独特的定位使得海底捞在消费者心中树立了与众不同的形象。
当人们提到海底捞,首先想到的往往不是菜品本身,而是其贴心周到的服务。
例如,为等待就餐的顾客提供免费的小吃、饮品、美甲等服务,让顾客在等待的过程中也能感受到关怀和尊重。
二、服务创新海底捞的服务创新是其成功的关键因素之一。
员工被赋予了极大的自主权,能够根据顾客的需求灵活地提供个性化的服务。
比如,当顾客提出特殊的要求时,员工可以在合理的范围内尽力满足。
有顾客想要特定的调料搭配,员工会迅速为其调配;顾客过生日,员工会送上生日祝福和小礼物。
这种个性化的服务让顾客感受到自己被重视,从而增强了顾客的忠诚度。
此外,海底捞的服务还体现在细节之处。
餐厅的环境整洁舒适,餐具摆放整齐,服务员时刻保持微笑和热情。
甚至在卫生间,都提供了周到的服务,如提供梳子、护手霜等。
三、人力资源管理优秀的员工是提供优质服务的基础。
海底捞在人力资源管理方面有着独特的做法。
首先,注重员工的培训和发展。
新员工入职后会接受系统的培训,包括服务技巧、业务知识等方面的内容。
同时,为员工提供晋升的机会,让他们看到在企业中的发展前景。
其次,给予员工良好的薪酬和福利。
海底捞的员工薪资水平相对较高,并且提供住宿、餐饮等福利,解决了员工的后顾之忧。
再者,营造了积极向上的企业文化。
强调团队合作和员工之间的相互支持,让员工在一个温馨、和谐的氛围中工作。
四、菜品与供应链管理在菜品方面,海底捞不断推陈出新,满足消费者多样化的口味需求。
同时,注重菜品的质量和安全,建立了严格的采购和质量检测标准。
海底捞运营案例分析海底捞是中国著名的连锁火锅品牌,以其出色的服务、独特的菜品和卓越的运营管理而闻名。
以下是对海底捞运营案例的分析:一、背景介绍海底捞成立于1994年,总部位于中国四川省成都市。
起初,海底捞只是一家小火锅店,如今已发展成为全球最大的火锅连锁品牌之一。
海底捞以其出色的服务、高品质的食材和独特的菜品而广受好评。
该品牌的核心理念是提供优质的用餐体验,让顾客感受到家的温暖和舒适。
二、市场分析1.目标市场海底捞的目标市场主要是年轻的城市人群和家庭。
这些人群对餐饮品质和服务质量有较高的要求,并愿意为优质的用餐体验支付更高的价格。
海底捞通过提供个性化的服务和高质量的食材,满足了这一市场需求。
2.竞争环境中国火锅市场竞争激烈,众多品牌在市场上争夺份额。
然而,海底捞通过提供独特的菜品、卓越的服务和创新的运营模式,在竞争中脱颖而出。
此外,海底捞还通过不断推出新品和拓展业务领域,进一步巩固了其在市场上的地位。
三、运营策略1.服务策略海底捞以其卓越的服务而闻名。
该品牌致力于提供个性化的服务,让顾客感受到家的温暖和舒适。
例如,服务员会为顾客提供免费的水果和零食,为等待的顾客提供娱乐设施,甚至在特殊节日为顾客准备惊喜等。
这些服务策略有效地提高了顾客的满意度和忠诚度。
2.菜品策略海底捞的菜品策略也具有独特性。
该品牌不断推出新品,以满足不同顾客的需求。
同时,海底捞还注重食材的质量和口味的创新。
例如,该品牌使用新鲜的食材和独特的调味料,为顾客提供独特的口感和美味的火锅。
这些菜品策略有效地提高了海底捞的品牌形象和市场竞争力。
3.营销策略海底捞的营销策略也十分成功。
该品牌通过社交媒体、广告和口碑传播等方式,提高了品牌知名度和影响力。
例如,海底捞通过在社交媒体上分享美食照片、推出优惠活动和与知名博主合作等方式,吸引了更多的顾客。
此外,海底捞还通过会员制度和积分奖励等营销策略,提高了顾客的忠诚度和黏性。
四、财务分析海底捞的财务状况也十分出色。
海底捞数字营销案例一、社交媒体营销海底捞通过社交媒体平台积极开展数字营销活动,与消费者进行互动。
他们在微博、微信、抖音等平台上发布优惠信息、推广活动、新品上市等内容,吸引了大量粉丝关注和参与互动。
海底捞还通过与网红合作,制作有趣的短视频,增加品牌曝光度。
二、精准投放广告海底捞利用数字营销平台,实现了精准投放广告的效果。
根据用户的兴趣、地理位置等信息,将广告推送给潜在消费者,提高广告的点击率和转化率。
通过数据分析和用户行为追踪,海底捞能够实时调整广告投放策略,提高广告效果。
三、电子邮件营销海底捞通过电子邮件发送定制化的优惠券、活动信息等内容,吸引用户到店消费。
他们根据用户在网站上的行为和购买历史,针对不同的用户群体发送不同的邮件内容,提高邮件的打开率和点击率。
海底捞还通过邮件推送问卷调查,收集用户意见和建议,优化服务质量。
四、搜索引擎优化海底捞通过优化网站的关键词、网页结构等,提高在搜索引擎上的排名,增加流量和曝光度。
他们还利用搜索引擎广告投放,提高网站的点击率和转化率。
海底捞通过持续的优化和监测,保持在搜索引擎结果页面的高曝光度,吸引更多用户访问。
五、内容营销海底捞通过发布有价值的内容,吸引用户关注和参与。
他们定期发布美食知识、烹饪技巧、餐厅故事等内容,增加用户对海底捞品牌的认知和好感度。
海底捞还通过与美食博主合作,推出美食推荐和点评,增加网站的流量和用户转化率。
六、移动应用营销海底捞开发了移动应用,让用户可以随时随地查看最新的优惠信息、预约座位等。
他们通过应用内的推送消息、个性化推荐等功能,增加用户的使用粘性,提高用户忠诚度。
海底捞还通过应用内的积分系统和会员等级制度,激励用户频繁使用应用和到店消费。
七、线下活动互动海底捞举办了一系列线下活动,与消费者进行互动。
他们通过线下签到、抽奖等方式,吸引用户到店消费。
海底捞还与知名演艺人合作,举办特别活动,增加品牌的曝光度和影响力。
海底捞通过活动的拍照、分享等互动形式,增加了用户对品牌的参与度和忠诚度。
海底捞的效劳营销案例分析报告一、效劳营销分析1、效劳营销的概念“效劳营销〞是一种通过关注顾客,进而提供效劳,最终实现有利的交换的营销手段。
实施效劳营销首先必须明确效劳对象,即“谁是顾客〞。
像饮料行业的顾客分为两个层次:分销商和消费者。
对于企业来说,应该把所有分销商和消费者看作上帝,提供优质的效劳。
通过效劳,提高顾客满意度和建立顾客忠诚。
2、效劳营销的演变兴旺国家成熟的效劳企业的营销活动一般经历了7个阶段:〔1〕销售阶段竞争出现,销售能力逐步提高;重视销售方案而非利润;对员工进展销售技巧的培训;希望招徕更多的新顾客,而未考虑到让顾客满意。
〔2〕广告与传播阶段着意增加广告投入;指定多个广告代理公司;推出宣传手册和销售点的各类资料;顾客随之提高了期望值,企业经常难以满足其期望;产出不易测量;竞争性模仿盛行。
〔3〕产品开发阶段意识到新的顾客需要;引进许多新产品和效劳,产品和效劳得以扩散;强调新产品开发过程;市场细分,强大品牌确实立。
〔4〕差异化阶段通过战略分析进展企业定位;寻找差异化,制定清晰的战略;更深层的市场细分;市场研究、营销筹划、营销培训;强化品牌运作。
〔5〕顾客效劳阶段顾客效劳培训;微笑运动;改善效劳的外部促进展为;利润率受一定程度影响甚至无法持续;得不到过程和系统的支持。
〔6〕效劳质量阶段效劳质量差距确实认;顾客来信分析、顾客行为研究;效劳蓝图的设计;疏于保存老顾客。
〔7〕整合和关系营销阶段经常地研究顾客和竞争对手;注重所有关键市场;严格分析和整合营销方案;数据根底的营销;平衡营销活动;改善程序和系统;改善措施保存老顾客。
到了20世纪90年代,关系营销成为营销企业关注的重点,把效劳营销推向一个新的境界。
3、效劳营销特点〔1〕供求分散性效劳营销活动中,效劳产品的供求具有分散性。
不仅供方覆盖了第三产业的各个部门和行业,企业提供的效劳也广泛分散,而且需方更是涉及各种各类企业、社会团体和千家万户不同类型的消费者,由于效劳企业一般占地小、资金少、经营灵活,往往分散在社会的各个角落;即使是大型的机械效劳公司,也只能在有机械损坏或发生故障的地方提供效劳。