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1、站场是列车（通过）和（停靠）的场地，也是（旅客）和行包的集散地点。
2、客流调查有（综合调查）、（节假日调查）、日常调查和专题调查等。
3、从核心层次上说客运产品就是（旅客的位移）。
4、客运站是指专门办理（客运）业务的车站。
5、按基本用途分，客运站可以分为（长途旅客车站）、短途旅客车站、（旅游旅客车站）、（国境站）。
6、站内流线组织原则为各种流线避免（交叉干扰）、最大限度地缩短旅客（走行距离），避免流线（迂回）。
7、客流计划是旅客运输（计划）的重要组成部分，是实现旅客运输计划的（技术）计划。
8、旅客列车乘务组由（客运）、（车辆）、（公安）等部门的人员共同组成。
9、以旅客的（需求）为中心，树立（“旅客至上”）的服务理念。
10、如果旅客列车在（开行时段）、（密度）、编组、（等级）、径路、停点等方面的组织安排不尽合理，就会导致客流的流失。
4、铁路按旅客的乘车行程是否跨越铁路局管辖范围为界限对客流分类，将客流分为直通客流、管内客流、市郊客流6、客运站的技术设备主要由站房、站场、站前广场11、铁路旅客运输计划按时间可划分为长期计划、年度计划、日常计划12、客运站的生产管理主要包括售票、旅客乘降、客运服务和行包运输工作组织15、旅客列车乘务组中客运乘务组、检车乘务组、乘警合称“三乘”。
1、旅客运输的任务是最大限度地满足广大旅客在旅行上的需求，安全、迅速、准确、便利地运送旅客、行李、包裹、邮件至目的地，并保证旅客在旅途中得到舒适、愉快的物质与文化的优质服务。
2、由发送地点至到达地点进行位移的旅客的集合称为客流。
1、列车晚点要及时报告，超过（ C ）时，列车长要代表铁路通过广播向旅客道歉，并积极做好服务工作。
A、10minB、20minC、30minD、40min2、锅炉室、茶炉室内无杂物，（ C ）；保温桶加锁。
A、认真管理B、及时加锁C、离人锁闭D、加锁管理3、对旅客的遗失物品不能判明失主下车站时，移交（ C ）。
一、填空题1.车站的调车工作，应按车站的技术作业过程及调车作业计划进行。
2.调车工作繁忙、配线较多的车站，可划分为几个调车区。
没有做好联系和防护，不准越区或转场作业。
3.调车作业计划的传达，有一个最根本的要求，那就是无论采取何种传达和联系方法，最后都必须由调车指挥人确认有关人员均已正确了解调车作业计划、掌握作业要求及注意事项后，方可开始作业。
4.手推调车，须取得调车领导人的同意，人力制动机作用必须良好，有胜任人员负责制动。
手推调车速度不得超过3 km/h。
5.推进车辆连挂时，要显示十、五、三车的距离信号，没有显示十、五、三车的距离信号，不准挂车，没有司机回示，应立即显示停车信号。
6.推送车辆时，防止车辆溜遗的最有效措施是要先试拉，车列前部应有人瞭望，及时显示信号。
7.单机运行或牵引车辆运行时，前方进路的确认由司机负责；推进车辆运行时，前方进路的确认由调车指挥人负责，如调车指挥人所在位置确认前方进路有困难时，可指派调车组其他人员确认。
8.一批作业是指一张调车作业通知单的调车作业计划。
调车作业由调车长单一指挥。
9.调车作业要准确掌握速度及安全距离，在空线上牵引运行时，不准超过40 km/h；推进运行时，不准超过30 km/h。
10.调车作业要准确掌握速度及安全距离，调动乘坐旅客或装载爆炸品、气体类危险货物、超限货物的车辆时，不准超过15 km/h。
接近被连挂的车辆时，不准超过5 km/h。
11.在尽头线上调车时，距线路终端应有10m的安全距离；遇特殊情况，必须近于10 m时，要严格控制速度。
12.电力机车、动车组在有接触网终点的线路上调车时，应控制速度，距接触网终点标应有10 m的安全距离；遇特殊情况，必须近于10 m时，要严格控制速度。
13.旅客未上下车完毕，除本务机车、补机摘挂作业外，不得进行旅客列车（车底）的连挂作业。
14.除为溜放调车而设的驼峰和牵出线外，超过25‰坡度的线路上禁止溜放调车作业。
铁路客运练习题答案铁路客运是交通运输的重要组成部分，它不仅关系到旅客的出行安全，还涉及到铁路运输的效率和服务质量。
以下是一些铁路客运练习题的答案，以帮助学生更好地理解和掌握铁路客运的相关知识。
1. 铁路客运的主要任务是什么？答案：铁路客运的主要任务是安全、准时、高效地将旅客及其行李从起点运输到目的地。
2. 铁路客运服务的特点有哪些？答案：铁路客运服务的特点包括：大容量、高速度、安全稳定、经济舒适、环境友好等。
3. 铁路客运的分类有哪些？答案：铁路客运可分为城际铁路客运、城际快速铁路客运、地铁客运、轻轨客运等。
4. 铁路客运的运营模式有哪些？答案：铁路客运的运营模式包括：直达模式、换乘模式、区间模式等。
5. 铁路客运安全的基本要求是什么？答案：铁路客运安全的基本要求包括：确保旅客和行李的安全、确保列车运行的安全、确保车站设施的安全等。
6. 铁路客运服务质量的评价标准有哪些？答案：铁路客运服务质量的评价标准包括：准时率、舒适度、服务态度、设施完善度等。
7. 铁路客运中的“无障碍服务”指的是什么？答案：“无障碍服务”指的是为残疾人、老年人、儿童等特殊人群提供便利的铁路客运服务，包括无障碍通道、轮椅服务、特殊座位等。
8. 铁路客运中的“实名制购票”有何意义？答案：“实名制购票”可以提高铁路客运的安全管理水平，防止票务欺诈，确保旅客信息的准确性，便于紧急情况下的联系和救助。
9. 铁路客运中的“电子客票”有何优点？答案：“电子客票”可以减少纸质票据的使用，提高购票和检票的效率，方便旅客查询和管理自己的行程。
10. 铁路客运中的“绿色出行”理念是什么？答案：“绿色出行”理念是指在铁路客运过程中，注重环境保护和资源节约，提倡使用清洁能源，减少污染排放，提高能源利用效率。
通过以上练习题的答案，希望能够帮助学生更深入地理解铁路客运的相关知识，提高铁路客运服务的专业水平。
同时，也希望大家能够在实际的铁路客运工作中，不断学习和进步，为旅客提供更加安全、便捷、舒适的出行体验。
铁路客运试题及答案一、选择题1. 铁路客运是指以下哪种运输方式？A. 铁路运输B. 公路运输C. 水运输D. 空运输答案：A2. 下列哪个部门负责铁路客运管理？A. 铁路局B. 公安局C. 交通局D. 民航局答案：A3. 铁路客运通常使用以下哪种票务系统？A. 电子客票系统B. 手写车票系统C. 车站窗口售票系统D. 手机购票系统答案：A4. 以下哪种情况下铁路客运会收取额外费用？A. 超重行李B. 携带宠物C. 延误服务补偿D. 使用无线网络答案：A、B5. 铁路客运一等座和二等座的区别在于：A. 价格不同B. 座椅材质不同C. 空间大小不同D. 餐饮服务不同答案：A、C二、填空题1. 铁路客运主要通过______的方式进行。
答案：列车2. 旅客购票后需凭借有效________进行进站乘车。
答案：身份证件3. 列车正点率是指列车按时到达终点站的______。
答案：比例4. 高铁是指时速______公里以上的铁路列车。
答案：2505. 乘客可以通过手机APP或______购买火车票。
答案：互联网三、简答题1. 简述铁路客运的安全措施。
答：铁路客运在安全方面采取了多种措施保障乘客安全。
例如，列车设有灭火器和急救箱等应急设备；车站设置了安检通道，对乘客的行李和身份进行检查；同时，还进行了安全宣传教育，提醒乘客注意安全。
2. 请描述一下铁路客运的服务流程。
答：铁路客运的服务流程主要包括购票、进站、乘车和到达等环节。
乘客首先选择目的地和座位等信息，并在售票窗口或者通过互联网购票系统购买车票；进站时，需要出示有效身份证件进行核验，并通过安检通道；乘车时，按照车票上的车次和座位号找到对应的座位上车；到达目的地后，乘客下车并完成出站手续。
3. 解释一下电子客票系统的优势。
答：电子客票系统相比传统纸质车票有许多优势。
首先，电子客票免去了携带实体车票的烦恼，乘客只需凭借有效身份证件即可进出站，方便快捷；其次，电子客票可以随时随地通过手机APP或者互联网购票，并可以在手机上进行查看和修改；此外，电子客票的实施有效减少了纸质车票的使用，对环境保护也有积极的作用。
铁路客运值班员：铁路客运规章试题及答案三1、问答题《铁路旅客运输服务质量标准》对铁路旅客运输服务的定义是什么？正确答案：铁路旅客运输服务定义：为满足旅客和行李包裹托运人、收货人的需要，凡从事铁路旅客运输业务及（江南博哥）与铁路企业签订合同，在站车内从事经营活动的单位和个人与旅客、货主接触的活动和其内部经营活动所产生的结果。
2、单选T2次列车（长沙至北京西，编组共19辆）在长沙站开车时，（）车厢在机后第1位。
A.19号B.1号C.2号D.18号正确答案：A3、判断题对重点旅客要做到三知三有（知座席、知到站、知困难，有登记、有服务、有交接）。
正确答案：对4、单选持用（）乘车时，须由车站签证的。
A.通勤乘车证B.定期通勤乘车证C.软席乘车证D.便乘证正确答案：C5、问答题什么情况下需要做空白票处理？正确答案：当制票机票号（印刷号）大于计算机票号（记帐票号）时需要作空白票处理。
6、单选凡旅客列车停靠车站必须（）打印《乘车人数知单》，一式两份，一份交列车长，一份由列车长加盖姓名章后，车站收回留存备查。
A.在开车后B.在停止售票后C.在开车前D.在列车停靠时正确答案：C7、判断题客运人员在接班前和工作中不食用葱、蒜等异味食品。
正确答案：对8、单选下列不属于退票模块主功能菜单的是（）。
A.退票理由B.查询C.手工退票正确答案：B9、单选客票系统应急响应结束（）日内，由事故调查组牵头、相关部门参加对事故进行分析、评估。
A.1B.2C.3D.4正确答案：B10、单选二名旅客携带1.2米的儿童一名持用硬座客票（全2童1）要求变更使用软卧（2个铺位），应核收手续费（）。
A.10元B.3元C.2元D.1元正确答案：B11、单选中等职业学校（省级教育行政部门备案有实施教育资格的公办、民办中等专业学校、职业高中、技工学校）的学生，从（）起凭贴有优惠卡的学生证购买火车票。
A.2007年暑假B.2007年寒假C.2006年暑假D.2006年寒假正确答案：C12、单选铁路专用定期票分全路、铁路局管内和（）使用三种。
一、填空题：1. 乘车里程为2300KM时，客票的有效期为4 天。
2. 乘车里程为1225KM时，客票的有效期为3天。
3. 乘车里程为1513KM时，客票的有效期为3天。
4. 减价票包括（儿童减价票）、（学生减价票）和（伤残军人半价票）5.旅行变更包括（变更等级）、（变更径路）、（越站乘车）、（旅客分乘）。
6.旅客运输的任务是最大限度地满足广大旅客在旅行上的需求，安全、迅速、准确、便利地运送（旅客）、（行李）、（包裹）、（邮件）至目的地，并保证他们在旅途中得到舒适、愉快的物质与文化的优质服务。
7. 在同一客流区段内，各车站间有不同的客流密度时，区段客流密度应按其中最（大）值计算。
8. 流线疏解的基本方式为（平面疏解）、（立体疏解）和（平面和立体同时疏解）三种。
10.旅客列车乘务组的乘务形式分为（包乘制）和（轮乘制），目前大都采用（包乘制）。
11.列车发生火灾爆炸应急方案的40字原则包括（立即停车）、（疏散旅客）、（迅速扑救）、（切断火源）、设置防护、（报告救援）、（抢救伤员）、（保护现场）、（协助查访）、认真取证。
12.免费儿童可将10 kg的携带品免费带入车内。
13.对违章携带的物品补收运费时，一律填写（客运运价杂费收据）。
14.旅客开始旅行不能（退票）。
15.因误售、误购车票，在免费送回区间，旅客不得（中途下车）。
16.铁路旅客运输合同的基本凭证是（有效车票）。
17.列车运行图上横坐标代表（时间），纵坐标代表（距离），横线代表（车站），斜线代表（列车运行线）18.客运站的主要设备包括（站房）、（站场）、（站前广场）。
19.电子售票“六”字法为（问）、（输）、（收）、（做）、（核）、（交）。
20.旅客列车乘务组由（客运乘务组）、（检车乘务组）、（乘警组）共同组成。
21.车票按性质划分，可分为（客票）和（附加票）。
22.站、车客流信息传报专用表报中的一表是指（列车旅客密度表）。
23.铁路旅客运输合同的基本凭证是（有效车票）。
铁路客运复习题铁路客运复习题铁路客运作为一种重要的交通方式，承载着大量的人流和物流。
对于从业人员来说，了解铁路客运的相关知识和技能是非常重要的。
下面，我们来进行一些铁路客运的复习题，以加深对这一领域的理解和认识。
一、铁路客运的发展历程铁路客运是随着铁路的发展而逐渐形成的。
请问以下哪个是中国最早的铁路客运线路？A. 京张铁路B. 京沪铁路C. 武汉至广州铁路D. 沪杭铁路二、铁路客运的组织架构铁路客运的组织架构是由哪些部门组成的？A. 铁路局、车站、车辆段B. 铁路局、车站、铁路总公司C. 车站、车辆段、铁路总公司D. 铁路总公司、车站、车辆段三、铁路客运的票务系统铁路客运的票务系统是指负责售票和检票的系统。
以下哪个是中国铁路客运的票务系统？A. 12306B. 114C. 110D. 999四、铁路客运的安全管理铁路客运的安全管理是确保乘客出行安全的重要环节。
下面哪个是铁路客运的安全管理机构？A. 铁路安全监察局B. 铁路局C. 铁路总公司D. 车站五、铁路客运的服务质量铁路客运的服务质量对乘客的出行体验至关重要。
以下哪个不属于铁路客运的服务质量指标？A. 准点率B. 旅途舒适度C. 服务态度D. 车票价格六、铁路客运的未来发展随着科技的进步和社会的发展，铁路客运也在不断创新和发展。
以下哪个是铁路客运未来发展的趋势？A. 高铁网络的建设B. 航空运输的替代C. 火车票电子化D. 车站自动化七、铁路客运的环境保护铁路客运在运输过程中也要注重环境保护。
以下哪个是铁路客运环境保护的措施？A. 排放废气处理B. 垃圾分类回收C. 减少噪音污染D. 节约能源八、铁路客运的社会责任铁路客运作为一项公共服务，也承担着一定的社会责任。
以下哪个不属于铁路客运的社会责任？A. 保障乘客的人身安全B. 提供便捷的出行方式C. 促进地方经济发展D. 维护铁路设施的完好以上是一些关于铁路客运的复习题，希望能够帮助大家回顾和巩固相关知识。
1.计算旅客票价的起码里程为加快票：100 KM。
P22.硬座车每日每辆包车停留费为1400元.P153.保价运输的行李、包裹，按声明价格保价费，行李按0,5 %计算。
P194.下列哪项不是旅客基本票价构成要素（保险费）。
P35.快速加快票票价按普通加快票票价的（2）倍计算。
P36.卧铺票票价另加（10）元订票费。
P67.旅客票价从（201 ）km起实行递远递减率。
P48.下面哪些费用不属于客运杂费（空调费）。
P20第二章1. 两名以上的旅客使用一张代用票，要求分票乘车时，称为分乘。
P742. 20人以以上乘车日期、车次、到站、座别、经由相同的旅客集体乘车时可发售团体票。
P383.越站是指旅客在站前要求继续乘车至新的到站。
P724.车票按性质分为附加票和客票。
P235.车票按乘车情况分为直达票和通票。
P236.车票按乘车情况分为卡片式、薄纸式和电子票。
P237.通票有效期的计算：1000为2日，每增加1000加一天，不足1000也加一天。
P248.在有运输能力的情况下，一般应按旅客要求售票，售票过程执行“六字”售票法：问－输－收－做－核－交.P269.优先购票乘车的范围。
P3910.站台票（当日一次）使用有效。
P3811、当发生车票误售、误购时，应如何处理P61答：发生车票误售、误购时，在发站应换发新票。
在中途站原票到站或列车内应补收票价时，换发代用票，补收票价差额。
应退还票价时，站、车应编制客运记录交旅客，作为乘车至正当到站要求退还票价差额的凭证，并应以最方便的列车将旅客运送至正当到站，均不收取手续费或退票费。
12.变更路径的条件是什么P7013.越站的条件是什么应如何办理P74第三章1.行李、包裹运输分为保价运输和不保价运输。
P1012. 行李从运到日起，包裹从发出通知日起免费保管3天。
逾期到达免费保管10天。
P134 3承运行李每件最大重量不超过50KG。
P994.中学课本属于（一）类包裹。
铁路客运业务试题库（有答案）铁路客运业务试题库一、安全题（共74题）（一）安全通用题（23题）1.乘务中如何确保自身安全？（5分）答：乘务员上、下车时要紧握扶手，不飞乘飞降；列车运行中严禁开门乘凉、探身瞭望及由车门、车窗向外扫倒垃圾。
列车头尾部风挡处和餐车厨房侧门应安装防护栏，防护栏由车辆部门负责配备。
2.《铁路旅客运输管理规则》中对通过线路时有何具体规定？（5分）答：通过线路时，应走天桥、地道、平交道，并严格执行“一停、二看、三通过”制度，严禁钻爬车底，跨越车钩。
3.乘务员出、退乘时有何安全要求？（5分）答：乘务员出、退乘必须集体列队按单位规定的线路行走，严禁在站内退乘解散队伍，严禁乘务员翻越车辆、跨越股道。
4.在提速复线区段，列车在区间被迫停车，有关人员需下车处理故障时有何要求？（5分）答：必须从线路外侧下车，并做好安全防护。
5.人身安全“十不准”内容是什么？（10分）答：不准不设好防护就开始作业；不准不瞭望就穿越线路；不准飞上飞下、抓车代步；不准跨骑、翻越动态中的车辆；不准在动态中的车辆中调整钩位、摘接风管；不准违反规定在电气化区段攀登、洗刷机车车辆上部。
停电对各项设备进行维修时，必须确认无电时才能作业。
不准不带安全带、安全帽、安全防护网，不穿防护服作业；不准未搭好脚手架、放稳凳梯就开始作业；不准携带笨重工具和材料登高作业；不准钻车或在车辆下乘凉、坐卧、休息。
6.在电化区段作业时如何确保人身安全? （5分）答：为保证人身安全，除专业人员执行有关规定外，其他人员(包括所携带的物件)与牵引供电设备带电部分的距离，不得小于2000mm。
在设有接触网的线路上，严禁攀登车顶及在车辆装载的货物之上作业;如确需作业时，须在指定的线路上将接触网停电接地后，方准进行。
7.在电气化铁路上严禁哪些作业？（5分）答：严禁用水冲刷车辆上部和攀登车顶进行任何作业。
8.对紧急制动阀和消防器材应做到“两知一会”，列车消防应做到“三懂三会”，其内容是什么？（5分）答：“两知一会”是指知位置、知性能、会使用。
第一章1. 运输业、通信业、金融业和仓储业等属于第三产业。
P12.旅客运输主要服务对象是旅客,其次是行李、包裹和邮件。
P13.旅客运输服务就是在售票、候车、乘降、途中为旅客提供旅行服务的过程。
P24.提高铁路旅客服务工作水准的核心是（满足旅客的需要）。
P25. 旅客运输生产向社会提供的是无形产品—（旅客的位移）。
6. 旅客运输的基本任务是安全、迅速、准确、便利地运送旅客、行李、包裹和邮件，最大限度地满足广大人民在旅行上的需要，在旅行中为旅客创造舒适愉快的环境，并提供文化生活上的优质服务。
P28.运输装备现代化是提高服务质量重要的物质基础。
（√ ）9.员工素质的提高是提高服务质量的重要保障。
（√ ）10.旅客运输的特点是什么？1第二章1.旅客运输产品的特点是无形性、差异性、时空性。
P72.服务按顾客参与服务活动程度，可将服务分为（高接触性服务、中接触性服务、低接触性服务）三大类。
P113.旅客运输产品的质量特性包括哪些？P74. 旅客运输产品的质量指标有哪些？P85.铁路旅客运输服务的特点是什么？P126.旅客位移的产品总量称为（旅客周转量）。
P67.购票时间的计算公式是(T购票=t出行+t候票+t办票)。
P108.旅客旅行总时间的计算公式是(T总旅=t站候+t旅+t换)。
P109.（及时）和准点是旅行服务质量的重要标准之一。
P1210.服务是一种可供销售活动中，以等价交换的形式，为满足企业、公共团体以及其他社会公众需求，而提供的劳务活动。
（√ ）P1111.旅客列车始发正点百分率和旅客列车运行正点百分率是列车正点（方便性）指标。
（×）P912.乘坐舒适度和站车文明服务旅客满意率是旅客方便性（舒适性）指标。
（×）P10第三章1. 铁路责任属于旅客列车晚点的属于服务质量事故。
P152.发生食物中毒事故造成人员死亡的属于服务质量事件。
P153.站、车环境卫生、饮食卫生差，未造成旅客伤害的属于服务质量差错。
P144.按标准的级另分类，我国的标准分为：国家标准、行业标准、地方标准、企业标准。
P205.发生服务质量反映，内部处理以（教育）为主，教育员工树立法制意识，认识“发生服务质量反映”虽未构成损失或影响较小，但也属于违反合同的行为，必须引起重视。
P176.真诚面对旅客、（依法办事），是处理服务质量问题的关键。
P197.铁路旅客运输坚持“（人民铁路为人民）”的服务宗旨。
P218.服务工作标准实质就是服务质量规范（标准）。
（×）P219.企业（客运部门）标准分为工作标准、作业标准和管理标准三类。
（×）P2110.铁路责任造成旅客、货主轻伤以上伤害的属于服务质量事（故）件。
（×）P1511.服务质量差错的内部处理包括通报批评和（经济处罚）两种形式。
P1712.铁路职工玩忽职守，违反规章制度造成铁路运营事故，致人重伤、死亡，依法追究其（刑事责任）。
P1713.论述列车文明服务中“三要”、“四心”、“五主动”的内容。
第四章1.全面质量管理分为全面质量的管理、全过程的管理、全员参与的管理。
P352. 质量管理科学发展分三个阶段，分别是质量检验阶段、统计质量管理阶段、全面质量管理阶段。
P343.ＰＤＣＡ循环法是由Ｐｌａｎ、Ｄｏ、Ｃｈｅｃｋ、Ａｃｔｉｏｎ四个单词第一个字母组成。
P354. 为旅客服务的原则不包括（实事求是，用数据说话 )。
P385.（ＰＤＣＡ循环法）是质量管理最基本的方法。
P366.旅客运输产品的质量特征包括安全、舒适、准确、迅速、经济、便利和（文明服）。
P377. ＰＤＣＡ循环法包括四个阶段，计划阶段、实施阶段、检查阶段和（处理阶段）。
P368.问卷中的问题可分为封闭式、开放式和（半开半闭式）P359.用数据说话是实事求是的标志之一，也是全面质量管理的基本要求。
P4910.建立服务质量保证体系的方法是什么？P4511.评价指标的构建原则是什么？P4812.旅客满意度评价步骤是什么？P4813旅客对铁路客运服务合理区域范围是很满意到满意。
（×）P4814.评价指标体系的建立（确定）是旅客调查成功与否的关键。
（×）P4815.铁路旅客满意度的调查与掌握是我们研究铁路客运服务的基础之一。
（√）P47第五章1.个体心理一般分为心理过程和个性心理。
P582.个性心理是显示人们个别差异的现象。
P583. 焦躁型心理的特点是情绪不稳定，易于亢奋。
P594.群体心理的特点有整合性、自发性、感染性、不稳定性、暗示性。
P605.表达能力是服务人员与安身之处进行交往时的重要一项能力，包括表情和语言两部份。
P746.铁路客运职工在服务工作中应具备四种基本能力，分别是观察能力、注意能力、表达能力、劝说能力。
P737.影响理想服务期望的因素有忍耐服务强化和个人因素。
（√）P658.预测服务属于影响适当服务水平的因素。
（√）P659.口头交流及过去的经历属于影响预测服务的因素。
（√）P66第六章1.解答旅客问询的方法可分为口头解答和文字解答。
P782.列车服务工作包括车厢服务工作、列车广播和餐车供应工作。
P803.基本十字礼貌用语是：请、您好、谢谢、对不起、再见。
P844.候车室工作人员应坚持“人坐两行，包摆一趟”的方法，既保证旅客安全，又保证旅客休息。
（√）P78 5对出站人员收票时应执行“一看、二问、三收”制，其中“问”是指问是否报销。
P79进站检票时执行“一看、二唱、三剪”制，其中“唱”是指唱到站。
P79检票前清理站台，安排上要先重点、后团体、再一般。
P796.手姿是最具有表现力的一种体态语言，要求规范适度、得体。
P82第七章1.服务理念是指人们从事服务活动的主导思想意识，反映人们对服务活动的理性认识。
P962.顾客永远是对的属于经济型服务理念。
P973.视顾客为亲友属于经济型服务理念。
P974. 服务工作中的六项承诺指的是什么？P1035.铁路旅客运输服务有形展示的作用是什么？P1076.客运服务品牌决策有哪些？P1127.顾客创造市场、利润、质量观念属于顾客至上的服务理念。
P988.客运服务的有形展示根据服务线索的特点可分为服务环境、沟通信息和服务价格。
P106有关品牌的第一个决策是品牌化决策。
P112企业利用已出名的品牌推出新产品或改良的产品的决策是品牌拓展决策。
P115决定企业民生各种不同种类、不同规格质量的产品是否全部用一种品牌的决策是家族品牌决策。
P114 9．合肥客运分公司T63/64次列车车队提出了“八个我就是”活动，属于服务理念创新中的情感化服务。
P101 10．很多列车推行的“四轻、三动”服务法，属于服务理念创新中的无干扰服务。
P10111．齐齐哈尔客运段K39/40次列车推出了“四心、六个一”服务法，属于服务理念创新中的公益化服务。
P10212．牌名称指品牌中可以用语言表达的部分。
（√）P11113.企业所有品牌使用同一个品牌属于个别品牌名称(单一家族品牌名称)。
（X）P11414.企业所经营的各类产品分别命名，即一类产品使用一个品牌属于分类品牌名称。
（√）P11515.列车时刻表、票价表、旅行常识、行包托运须知等属于公共信息。
（X）P106第八章1.动车组列车旅客运输应贯彻“以人为本、旅客至上、执行标准、灌输热忱”的服务方针。
P1192.动车组列车细微服务中报纸服务准备10份完整的中文报纸和2份英文报。
P1223.服务意识不强，服务工作跟不上去，铁路企业就难以生存和发展，因此，领导和员工必须重视服务意识。
P1194.服务意识包括重视服务意识、培养服务意识、服务无小事。
P1195.优质的服务就是要做到旅客满意，必须了解旅客的需求和期望，这需要我们强化旅客永远是正确的的服务理念。
P1206.动车组车站服务重点旅客服务对象不包括精神病旅客。
P1247.动车组列车细微服务中为一等座旅客送拖鞋时一次最多拿4双，无须备份一双。
（√）P130第九章1. 铁路客运企业文化的功能有导向功能、约束功能、凝聚功能、激励功能。
P1422.企业文化是经济文化、组织文化、管理文化。
P1413.企业文化实践起始于日本，企业文化理论起源于美国。
P1414.CI-企业形象识别，MI-理念系统，BI－行为系统,VI－视觉识别系统。
P1485.铁路客运企业公共关系的原则是什么？P151。
