农村商业银行金融消费者权益保护试行办法

XXXX农村商业银行股份有限公司消费者权益保护工作管理办法第一章总则第一条为了保护消费者合法权益，进一步提高金融服务水平，构建和谐稳定的金融消费关系，促进金融协调发展，根据《中华人民共和国中国人民银行法》,《中华人民共和国金融消费者权益保护法》、《国务院办公厅关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》、《XX省农村合作金融机构消费者权益保护工作指引》等规定，制定本办法。

第二条本办法所称消费者,是指在XX农商银行购买或使用金融产品和接受金融服务的自然人。

第三条本办法所称消费者权益保护，是指XX农商银行通过适当的程序和措施，推动实现消费者在与XX农商银行发生业务往来的各个阶段始终得到公平、公正和诚信的对待。

第四条XX农商银行消费者权益保护工作应当遵循以下工作原则：（一）公开原则。

以人为本，坚持服务至上，主动向消费者公开服务信息。

（二）公平原则。

遵从公开交易的原则，诚实守信，依法维护消费者的合法权益。

（三）公正原则。

公正对待消费者，切实履行社会责任。

第五条本办法适用于XX农商银行。

第二章工作职责第六条董事会履行下列职责：（一）承担XX农商银行消费者权益保护工作的最终责任。

（二）应当将消费者权益保护确定为XX农商银行经营发展战略的重要内容，并纳入公司治理、公司经营战略目标和和企业文化建设，制定消费者权益保护工作的战略、政策和目标，并体现在发展战略之中。

（三）设立专门的消费者权益保护工作委员会，并制定相应的议事规则和工作程序，协助董事会履行相应职能。

（四）负责监督、评价XX农商银行消费者保护工作的全面性、及时性、有效性以及高级管理层相关履职情况，包括指导、督促高级管理层有效执行和落实相关工作，定期听取高级管理层关于消费者权益保护工作开展情况的专题报告，并将相关工作作为信息年的重要内容。

（五）其他相关工作职责。

第七条高级管理层履行下列职责：（一）负责具体执行和落实消费者权益保护工作。

（二）负责制定、定期审查和监督落实消费者权益保护工作的措施、程序以及具体操作规程，及时了解相关工作情况。

银行金融消费者权益保护工作计划2024年，芜湖扬子农村商业银行将继续把金融消费者权益保护工作放在重要位置，抓紧、抓实、抓好、强化主动服务意识，进一步提高服务效率和服务质量，努力提高客户满意度，打造扬子银行的品牌形象。

一、总体目标继续加强标准化创建管理，扎实做好基础工作，立足我行特色与市场定位，从提高客户体验度出发，打造精细化的服务品牌，切实维护金融消费者合法权益。

二、工作措施1、继续推进文明服务标准化管理工作认真计划2024年文明服务创建工作，在总结和分析2024年各网点文明服务工作开展情况的基础上，对2024年文明服务工作方案进行优化。

一是对神秘人检查项目与我行实际需求匹配程度进行进一步验证，充分听取基层网点的合理建议，结合我行实际情况与服务目标对检查项目进行局部调整；二是继续加强检查与监督，通过不同途径的检查，督促各网点文明服务创建工作的常规性与积极性；三是调整优化考核方式，以提高整体服务水平为前提，对目前的网点文明服务考核指标与比例进行调整，充分发挥考核对网点的约束与激励作用，巩固服务提升的效果；四是继续加强对员工特别是新员工标准化服务的培训与教育，煅练其服务礼仪与标准化服务水平。

2.加强对网点人员服务工作分级分层监督管理2024年，全行文明服务工作的推进与开展，重点要从网点会计主管与分理处主任着手，明确对管理人员的工作要求。

一是点每周最少召开一次服务工作例会，探讨服务工作中存在的问题与改进的方法，会议记录按时上交服务办；二是，要求各管理人员加强对员工文明服务的现场检查与检查力度，对于员工工作中存在的问题及时起到提醒与监督整改的作用；三是，要求各管理人员对于本网点文明服务的工作开展形成自己的目标与方案，并指导督促各网点逐步实施。

四是，对各管理人员要严格按照工作效果进行考核，促进其主动性与积极性的提高。

3.加强金融消保制度学习不断修订文明服务规范实施细则，对基本服务规范、服务环境、仪容仪表规范、服务礼仪规范服务监督规范等方面进行细化，让规范服务、金融消费者权益保护的理念深入人心。

中国人民银行凌源市支行金融消费者权益保护办法（试行）第一章总则第一条为保护金融消费者合法权益，促进金融机构遵守金融法规，优化金融服务，维护地区金融稳定，根据《中华人民共和国中国人民银行法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律、法规，制定本办法。

第二条本办法所称金融消费者，是指在凌源市域内的金融机构购买金融产品或接受金融服务的自然人、个体商户和企业法人。

第三条本办法所称金融机构，是指在凌源市域内依法设立的政策性银行、国有商业银行、城市商业银行、中国邮政储蓄银行、农村信用合作社、村镇银行、保险公司、证券公司等金融机构。

第四条金融机构与金融消费者进行交易或者为金融消费者提供服务，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。

第五条中国人民银行凌源市支行（以下简称人民银行）负责开展凌源市域内金融消费者权益保护工作，依法采取措施，有效保护金融消费者的合法权益。

第六条人民银行及辖内金融机构，受理投（申）诉要以事实为依据，以法律、法规为准绳，必要时参照规范性文件，使金融消费纠纷得到公正、合理、及时的处理。

第七条人民银行开展金融消费者权益保护工作，实行属地管理的原则。

第二章金融消费者的权利第八条金融消费者在购买金融产品和接受金融服务时享有人身、财产安全不受损害的权利，金融消费者有权要求金融机构提供符合保障人身、财产安全的环境。

第九条金融消费者享有知悉其购买的金融产品或者接受的金融服务的真实情况的权利。

金融消费者有权根据金融产品或者金融服务的不同情况，要求金融机构提供金融产品的价格标准和依据、计息罚息政策、运作方式、风险程度，或者金融服务的项目、内容、收费标准和依据等信息。

金融消费者有权要求金融机构对出售金融产品或者提供金融服务的合同条款进行解释说明。

第十条金融消费者享有自主选择金融机构、金融产品或者金融服务的权利。

金融消费者有权自主选择金融机构提供金融产品或者提供服务的金融机构，自主选择金融产品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种金融产品、接受或者不接受任何一项金融服务。

中国银监会关于印发银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价办法(试行)的通知文章属性•【制定机关】中国银行业监督管理委员会(已撤销)•【公布日期】2014.08.26•【文号】银监发[2014]37号•【施行日期】2014.08.26•【效力等级】部门规范性文件•【时效性】失效•【主题分类】银行业监督管理,消费者权益保护正文中国银监会关于印发银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价办法（试行）的通知（银监发[2014]37号）各银监局，各政策性银行、国有商业银行、股份制商业银行、金融资产管理公司，邮政储蓄银行，银监会直接监管的信托公司、企业集团财务公司、金融租赁公司，中国银行业协会、中国信托业协会、中国财务公司协会：现将《银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价办法（试行）》印发给你们，请遵照执行。

中国银行业监督管理委员会2014年8月26日银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价办法（试行）第一章总则第一条为科学评估银行业金融机构消费者权益保护工作（以下简称消费者权益保护工作）开展情况和实际效果，督促银行业金融机构坚持依法合规，加强内部自律，有效落实《银行业消费者权益保护工作指引》，切实维护银行业消费者（以下简称消费者）合法权益，依据《中华人民共和国银行业监督管理法》、《中华人民共和国商业银行法》，制定本办法。

第二条消费者权益保护工作考核评价对象为在中国境内依法设立的向自然人提供金融产品或服务的银行业金融机构。

第三条消费者权益保护工作考核评价的实施主体是银监会及其派出机构，具体考核评价工作由各级消费者权益保护职能部门组织开展，同级机构监管职能部门配合。

第四条消费者权益保护工作考核评价坚持科学规范、客观公正、激励约束原则。

银监会及其派出机构根据市场变化、行业发展及工作重点，不断完善考核标准，通过考核评价形成督促与激励。

第五条考核评价结果作为银监会及其派出机构制定消费者权益保护监管政策与工作规划的重要依据，也是各级监管机构开展综合监管评级、配置监管资源和采取监管措施的重要参考内容。

XXXXXX农村信用合作联社金融消费者权益保护工作管理暂行办法第一章总则第一条为了保护金融消费者合法权益，进一步提高金融服务水平，构建和谐稳定的金融消费关系，促进金融协调发展，维护金融安全与稳定，根据《消费者权益保护法》、《商业银行法》等有关法律法规，制定本办法。

第二条本办法所称金融消费者，是指在我联社购买金融产品，接受金融服务的自然人。

第三条XXXXXX农村信用合作联社（以下简称我联社）负责辖内各社部金融消费者权益保护工作。

第四条我联社为金融消费者提供金融产品或金融服务，应当遵循自愿，平等，公平，诚实信用的原则。

第二章组织机构和工作职责第五条我联社成立金融消费者权益保护工作领导小组，安排部署，组织协调辖内各社部金融消费者权益保护工作。

第六条金融消费者权益保护职责：（一）向金融消费者提供金融权益咨询服务；（二）受理金融消费者的投诉、举报或者建议，并对其诉求所涉事项进行调查、调解；（三）全面履行金融消费者权益保护义务；（四）就金融消费者权益保护问题向上级有关部门提出工作意见或者建议；（五）其他相关工作职责。

第七条应当高度重视金融消费者权益保护工作，建立健全本单位金融消费者权益保护工作机制，成立金融消费者权益保护工作领导小组，设立专门机构或指定内设机构负责处理消费者投诉工作，搭建高效的投诉处理平台。

我联社制定、修订或者实施新的金融产品规则、金融服务制度的，应在制定或修订完成之日起向当地人民银行备案。

第三章金融消费者的权利和我联社义务第八条金融消费者在购买金融产品，接受金融服务时享有下列权利：（一）财产安全不受损害的权利；（二）个人隐私和消费信息受到充分保护的权利；（三）知悉其购买的金融产品、接受的金融服务的真实情况的权利；（四）自主选择金融机构、金融产品或者金融服务的权利；（五）公平交易的权利；（六）对金融产品、金融服务以及金融消费者权益保护工作进行监督的权利；（七）依法享有的其他权利。

第九条我联社对金融消费者履行下列义务：（一）提供金融产品或或者服务时，应当按照《中华人民共和国商业银行法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律法规及有关金融监管规定履行义务；与金融消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违反法律、法规、规章相关规定；（二）应当听取金融消费者对其提供的金融产品或者服务的意见，接受金融消费者监督；（三）应当向金融消费者全面、完整提供有关金融产品或者服务的真实信息，对复杂产品、关键条款或者交易条件应以通俗易懂的语言向消费者说明，进行必要的风险提示，不得发布夸大产品收益或者掩饰产品风险的信息，不得作引人误解的虚假宣传；金融消费者要求提供金融产品或服务的计价标准、内涵实质、计罚息措施和风险说明或者政策法规依据等信息的，要求对合同条款或相关文本进行解释说明的，应当如实，全面提供提供明确说明；（四）提供金融产品或者服务时，应当按照有关规定向金融消费者出具交易凭证或者服务单据；（五）应当主动开展金融消费者教育活动，普及金融知识，提高公众对金融产品、服务及其内涵和风险的理解，引导和培育公众的金融风险意识和金融权利意识；（六）其他应当履行的义务。

农商行金融消费者权益保护工作计划一、引言随着金融市场的快速发展和金融产品的日益丰富，金融消费者权益保护问题日益受到关注。

为贯彻落实国家相关法律法规，提升金融消费者权益保护水平，特制定本农商行金融消费者权益保护工作计划。

二、总体目标通过建立健全金融消费者权益保护体系，完善相关制度和机制，加强金融知识普及和教育培训，提高金融消费者的风险意识和维权能力，确保金融消费者的合法权益得到充分保障。

三、工作重点1.完善消费者权益保护制度体系•结合最新法律法规和监管要求，修订完善金融消费者权益保护管理办法，确保制度与实际工作相衔接。

•制定消费者权益保护工作考核办法，明确考核标准和程序，确保消费者权益保护工作得到有效落实。

•建立健全金融信息保护管理办法，加强客户信息安全保护，防止信息泄露和滥用。

2.健全消费者权益保护机制•在董事会下设立消费者权益保护委员会，明确董事会及高级管理层金融消费权益保护责任。

•总行由风险合规部牵头落实消费者权益保护工作，并配备专职消保员，确保工作有专人负责。

•各支行、网点也落实专人负责消保工作，确保消费者权益保护工作覆盖全行范围。

3.加强金融宣传和教育培训工作•积极开展金融知识普及活动，如“3.15金融知识普及月”、“金融知识进万家”等，提高金融消费者的风险意识和维权能力。

•加强消费者权益保护专题培训，提高全员思想认识，增强员工金融消费者权益保护意识和能力。

4.建立健全投诉处理和纠纷解决机制•设立专门的投诉渠道，确保金融消费者投诉渠道畅通。

•建立投诉处理和纠纷解决机制，确保金融消费者投诉得到及时、公正、合理的处理。

5.加强客户信息安全保护•实行内外网隔离，安装防泄密软件，确保客户信息安全。

•加强员工信息安全教育，防止信息泄露和滥用。

四、实施步骤1.制定详细的工作计划，明确各项工作的具体要求和措施。

2.加强组织领导，成立专门的金融消费者权益保护工作领导小组，负责工作的组织和协调。

3.开展广泛的宣传教育活动，提高金融消费者的风险意识和维权能力。

金融消费者权益保护个人金融信息保护办法第一章总则第一条为规范商业银行（以下简称本行）金融消费者权益保护工作，切实保障金融消费者合法权益，根据（中国人民银行令〔2020〕第5号）、《全省农村商业银行金融消费者权益保护工作指导意见（试行）》等相关法律、法规、规章及规范性文件，制定本办法。

第二条本行及分支机构适用本办法。

第三条本办法所称金融消费者，是指购买或使用本行的金融产品或接受本行金融服务的自然人。

第四条本办法所称个人金融信息，是指本行及分支机构在开展业务时，通过但不限于综合业务系统、信贷管理系统、人行征信系统、支付系统、公安联网身份证查询系统等其他系统获取、使用、加工、对外提供和保存的个人金融信息。

包括个人身份信息、财产信息、账户信息、信用信息、金融交易信息及其他反映特定个人某些情况的信息。

第五条金融消费者个人金融信息保护工作由业务发展部牵头组织实施。

第二章主要内容第六条本办法所称个人金融信息包括但不限于以下内容：（一）个人身份信息，包括个人姓名、性别、国籍、民族、身份证件种类号码及有效期限、职业、联系方式、婚姻状况、家庭状况、住所或工作单位地址；（二）个人财产信息包括个人收入状况、拥有的不动产状况、车辆状况、纳税额、公积金缴存金额，以及购买的保险、股金、基金等理财产品等；（三）个人账户信息，包括账号、账户开立时间、开户行、账户余额及交易情况；（四）个人信用信息，包括征信状况、信用额度、信用卡还款情况、贷款偿还情况以及其他能够反映其信用状况的其他信息；（五）个人金融交易信息，包括本行在支付结算、理财、保险箱等中间业务过程中获取、留存的个人信息和本行与保险、证券公司等第三方机构发生业务关系时产生的个人信息等；（六）衍生信息，包括个人消费习惯、风险偏好、投资意愿等对原始信息进行处理、分析形成的反映特定个人某些情况的信息；（七）媒体信息，包括金融消费者购买理财或其他交易活动的录音录像信息及电子日志信息等；（八）在与个人建立业务关系过程中获取、保存的其他个人信息。

商业银行金融消费者权益保护合规审查办法（试行）第一章总则第一条为规范商业银行（以下简称本行）金融消费者权益保护合规审查工作，根据《消费者权益保护法》《关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见（国办发〔2015〕81号）》《人民银行金融消费者权益保护实施办法》（中国人民银行令〔2020〕第5号）《银行业保险业消费投诉处理管理办法》《银行业消费者权益保护工作指引》《中国银监会办公厅关于加强银行业消费者权益保护解决当前群众关切问题的指导意见》等相关法律、法规、规章及规范性文件，制定本办法。

第二条本行及分支机构适用本办法。

第三条本办法所称金融消费者，是指购买或使用本行的金融产品或接受本行金融服务的自然人。

第四条本办法所称合规审查，是指按照金融消费者权益保护相关要求，对本行涉及金融消费者权益保护的规章制度、合同、金融产品等进行的合规审查。

第五条金融消费者权益保护合规审查工作由本行消费者权益保护管理部门负责组织实施，并指定专人负责消保审查工作。

第二章基本规则第六条客观公正原则。

开展金融消费者权益保护合规审查要以相关法律法规、监管规定为准绳，实事求是、公平合理地开展。

第七条有限审查原则。

金融消费者权益保护合规审查只限于被审查资料是否侵犯消费者合法权益，提请审查的部门（机构）（以下统称申请人）对其提供的资料和信息的真实性负责。

第八条沟通协作原则。

审查人在开展金融消费者权益保护合规审查工作时，必要时可与外部律师、监管部门、行业管理部门、申请人和内部其他部门加强沟通协作，建立良好的互动联系，确保最终审查意见的全面、准确。

第三章审查依据第九条本行金融消费者权益保护合规审查依据：（一）申请人提供的资料和信息。

包括申请人主动提交的有关资料和信息、经审查人要求后提供的资料和信息；（二）审查人自行从公开渠道获得的合法有效的确切资料和信息；（三）金融消费者权益保护相关法律、规则和准则。

包括有关法律、行政法规、司法解释、部门规章、地方法规、规范性文件、行业管理制度、行业自律准则和本行基本制度；（四）除上述依据外，在无法律明确规定的情况下，应比照法律基本原理、相关法律法规的立法精神、有关案例和社会通行的行为准则进行审查；（五）涉及重大、复杂业务或管理问题的，可咨询监管部门、行业管理部门或相关专业机构，须以书面答复为依据。

莲都农商银行年度金融消费者权益保护信息披露及消保工作计划根据《银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价办法》及《银保监会关于银行保险机构加强消费者权益保护工作体制机制建设的指导意见》要求，现向董事会报告2020年度金融消费者权益保护工作开展情况及2021年度工作计划。

一、2020年度金融消费者权益保护工作情况（一）消费制度建设我行已制定了《莲都农商银行个人金融信息应急处置预案》《浙江丽水莲都农村商业银行股份客户洗钱风险分类管理办法》、《浙江丽水莲都农村商业银行股份互联网客户风险承受等级管理办法》、《莲都农商银行员工个人重大事项报告制度》、《莲都农商银行干部员工教育培训管理办法》、《莲都农商银行声誉风险应急预案》、《莲都农商银行信访工作细则》、《莲都农商银行干部员工日常行为管理办法》等系列消保管理制度，2020年重新修订了《消费投诉处理管理办法》，不断完善我行内控制度；并建立了信息披露、宣传教育、监督报告等体系，以及重大突发事件应急预案。

(2)完善消费者保护机制。

本行在董事会下设消费者权益保护委员会，明确董事会和高级管理层在保护金融消费者权益方面的职责；总行在风险合规部下管理消保中心，配备专职消保人员，各分行、网点也指定专人负责消保工作。

法律消费者保护中心带头执行消费者保护条例。

董事会定期听取消费者权益保护情况汇报。

消保委将按季度审核消费者权益保护报告和消费者投诉清单，并不断总结分析，提高消费者保护水平。

（三）消费者权益保护工作开展情况1. 产品设计方面。

我行代客理财产品均为第三方委托的投资型产品(如浙江温州鹿城农商行股份、中信证券股份等。

).产品结构单一，没有多层嵌套现象。

基础投资资产一般为债券或货币市场产品，因此产品收益率计算准确合理。

我行至今未发行结构性存款产品。

在产品营销推广方面，该行制定了全省统一规范的产品业务和宣传资料，明确界定了各类产品和服务，告知了产品特点、风险等相关信息，并在营业厅宣传张贴了全省统一标准的服务价目表；我行未建立专门的产品信息查询平台，客户可在手机银行、省联社网站查询理财业务等信息。

银行金融消费者权益保护信息披露办法第一章总则第一条为规范H农商银行（以下简称本行）金融消费者权益保护工作，切实保障金融消费者合法权益，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》《国务院办公厅关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见（国办发〔2015〕81号）》《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》《银行业消费者权益保护工作指引》《中国银监会办公厅关于加强银行业消费者权益保护解决当前群众关切问题的指导意见》等相关法律、法规、规章及规范性文件，制定本办法。

第二条本行及分支机构适用本办法。

第三条本办法所称金融消费者，是指购买或使用本行的金融产品或接受本行金融服务的自然人。

第四条本办法所称信息披露是指本行根据金融消费者权益保护相关要求，在向金融消费者提供金融产品或服务时，向其披露的各种相关信息及资料；以及通过年报、官方网站等方式披露的本行金融消费者权益保护工作相关信息。

第二章基本要求第五条本行及分支机构向金融消费者提供金融产品或服务时，要主动向金融消费者真实说明产品和服务的性质、合同主要条款等内容，禁止欺诈性、误导性宣传，提高信息真实性和透明度，合理揭示产品风险，以便金融消费者根据相关信息做出合理判断。

第六条本行对金融产品和服务进行信息披露时，要使用有利于金融消费者接收、理解的方式。

对涉及利率、费用、收益及风险等与金融消费者切身利益相关的重要信息，要根据金融产品和服务的复杂程度及风险等级，对其中关键的专业术语进行解释说明，并以适当方式供金融消费者确认其已接收完整信息。

第七条本行金融产品和服务的设计开发、协议制定、审批准入、营销推介及售后管理等各个业务环节，要落实有关金融消费者权益保护的监管要求和内部规章制度，执行金融消费者权益保护合规审查程序，未经合规审查的金融产品和服务不得对外披露和推广。

第八条本行办公室负责通过年报等方式披露本行金融消费者权益保护工作相关信息，如本行金融消费者权益保护工作战略、工作报告等。

商业银行金融消费者权益保护工作责任认定与追究办法第一章总则第一条为规范商业银行（以下简称本行）金融消费者权益保护工作，切实保障金融消费者合法权益，根据（中国人民银行令〔2020〕第5号）、《全省农村商业银行金融消费者权益保护工作指导意见（试行）》等相关法律、法规、规章及规范性文件，制定本办法。

第二条本办法所指金融消费者权益保护工作责任追究是金融消费者的权利受到损害产生投诉事件，经查实属人为原因造成的，对相关责任人的问责和经济处罚。

第三条业务发展部负责金融消费者权益保护工作违规责任人和违规行为事实的核实工作，并提交金融消费者权益保护工作责任追究审查委员会认定与追究。

第四条责任追究按照《商业银行员工违规行为处理办法》对责任人的违规行为进行责任追究。

第五条金融消费者权益保护工作责任追究需遵循以下原则：（一）实事求是。

按照实事求是的原则对投诉事件进行调查。

（二）尽职免责。

对金融消费者投诉的事件，相关岗位责任人认真履行岗位职责，无违法违规行为、符合尽职免责条款，免于责任追究，即“谁尽职、谁免责”。

（三）量损定罚。

追责力度与形成的影响挂钩，按照造成不良影响较大、风险损失的从严追究。

（四）查处分离。

对责任认定的工作与责任追究工作分别由不同的部门承担，相互制约。

第六条成立责任认定与追究委员会，具体由审计、纪检监察、风险合规、信贷管理、安全保卫、资产保全、人力资源、财务会计部门主要负责人组成，纪委书记担任责任认定与追究审查委员会主任。

金融消费者权益保护工作责任追究审查委员会下设办公室，办公室在纪检监察部。

第二章职责分工第七条涉事分支机构负责所涉诉事件的调查落实；业务发展部负责所涉事件的核实；纪检监察部负责责任认定与追究的相关工作。

第八条金融消费者权益保护工作领导小组（办公室）负责责任认定发起工作，组织责任认定，拟定责任追究初步意见。

第九条本行责任认定与追究审查委员会负责涉诉事件审议并出具追究报告，上报行党委会。

第十条本行党委会负责责任追究意见的审定，纪检监察部负责责任追究的落实。

xx银行金融消费者权益保护工作管理办法第一章总则第一条为有效保护金融消费者合法权益，主动履行消费者权益保护义务，构建和谐稳定的金融消费体系，促进各项业务协调发展，共同营造良好的金融生态环境，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《银行业消费者权益保护工作指引》、《银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价办法》、《中国银行业公平对待消费者自律公约》、《广东金融业保护金融消费者权益公约》等法律法规规定，制定本办法。

第二条本办法所称金融消费者是指购买或使用我行的金融产品或接受金融服务的自然人。

第三条金融消费者权益保护是指在向我行个人客户提供金融产品与金融服务的过程中，通过采取各项主动自律措施，避免消费者金融信息安全权、知情权、自主选择权、公平交易权等合法权益受到侵害。

消费者权益保护工作融合贯穿于我行个人业务相关金融产品与金融服务中，从开发设计到售后服务的全流程。

第四条我行金融消费者权益保护工作应遵循预防为先、教育为主、依法维权、妥善处置的原则。

一、预防为先，即将金融消费者权益保护工作的起始点前移，在产品的设计、审批、营销、宣介等环节融入消费者权益保护要素，防范纠纷于未然。

二、教育为主，即为金融消费者持续提供金融知识宣传服务，培育消费者的自主选择判断能力和主动维权能力。

三、依法维权，即建立合法、规范、务实的金融消费者维权工作体系，调解好与消费者之间的纠纷。

四、妥善处置，即做好包括意见、建议、投诉等在内的客户申诉处理，避免矛盾升级。

第五条我行各分支机构应坚持“以客户服务为中心”的服务理念，强化合法合规经营意识，积极履行社会责任，注重维护客户利益，切实为广大金融消费者提供优质高效便捷的金融服务。

第六条本办法适用于我行各分支机构开展的金融消费者权益保护工作。

第二章工作职责第七条我行董事会将金融消费者权益保护工作确定为本行发展战略的重要内容，从总体规划上指导高级管理层开展金融消费者权益保护工作。

通过听取高级管理层专项报告对全行金融消费者权益保护工作予以指导；通过开展内部专项审计对全行金融消费者权益保护工作效果进行监督。

农村商业银行股份有限公司金融消费者权益保护工作实施办法湖南凤凰农村商业银行股份有限公司金融消费者权益保护工作管理办法第一章总则第一条为持续推进本行消费者权益保护体系建设，切实维护金融消费者各项合法权益，提高消费者满意度，促进本行各项业务健康发展，根据《中华人民共和国中国人民银行法》《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国网络安全法》《国务院办公厅关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》《中国人民银行关于印发中国人民银行金融消费者权益保护实施办法的通知》等法规、制度，结合本行实际，制定本办法。

第二条本办法所称金融消费者权益保护，指通过适当的程序和措施，推动实现金融消费者在与本行发生业务往来的各个阶段始终得到公开、公平、公正和诚信的对待，充分尊重并自觉保障金融消费者的财产安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、依法求偿权、受教育权、受尊重权、信息安全权等基本权利，依法、合规开展经营活动。

第三条本行开展金融消费者权益保护工作，实行统一管理、分级负责、依法合规、便民高效的原则。

第四条本办法适用于辖内各支行、部及机关部室。

第二章组织机构和职责分工第五条董事会是消费者权益保护工作的最高决策机构，从总体规划上指导消费者权益保护工作委员会（以下简称“消保委”）开展消费者权益保护工作，审议消保委提交的消费者权益保护工作报告，监督、评价消费者权益保护政策执行情况。

第六条董事会下设消费者权益保护工作委员会，负责拟定本行消费者权益保护工作战略、督促高管层有效执行和落实消费者权益保护相关工作、监督评价本行消费者权益保护工作以及向董事提交报告等方面。

第七条消保委负责制定消费者权益保护工作目标，建立消费者权益保护管理机制和流程，授权相关部门开展消费者权益保护检查和考核评价，每年向董事会报告消费者权益保护政策落实情况。

第八条成立以董事长为组长，其他班子成员为副组长，各部室经理为成员的金融消费者权益保护工作领导小组，小组下设办公室，办公室设在纪检监察室，负责牵头组织、协调、督促、指导其他部门和辖内机构开展消费者权益保护工作。

中国人民银行办公厅关于印发《中国人民银行金融消费权益保护工作管理办法(试行)》的通知文章属性•【制定机关】中国人民银行•【公布日期】2013.05.07•【文号】银办发[2013]107号•【施行日期】2013.05.07•【效力等级】部门规范性文件•【时效性】失效•【主题分类】银行业监督管理,消费者权益保护正文中国人民银行办公厅关于印发《中国人民银行金融消费权益保护工作管理办法（试行）》的通知银办发[2013]107号中国人民银行上海总部，各分行、营业管理部，各省会（首府）城市中心支行，各副省级城市中心支行：为进一步推进人民银行金融消费权益保护工作，总行制定了《中国人民银行金融消费权益保护工作管理办法（试行）》，现印发给你们，请遵照执行。

附件：《中国人民银行金融消费权益保护工作管理办法（试行）》中国人民银行办公厅2013年5月7日附件中国人民银行金融消费权益保护工作管理办法（试行）第一章总则第一条为规范中国人民银行金融消费权益保护工作，切实保障金融消费者合法权益，根据《中华人民共和国中国人民银行法》等法律法规，制定本办法。

第二条中国人民银行及其分支机构开展金融消费权益保护工作，适用本办法。

第三条本办法所称金融机构，是指依法设立的从事金融业务的银行业金融机构、证券期货业金融机构、保险公司及其他保险组织。

第四条本办法所称金融消费者，是指在中华人民共和国境内购买、使用金融机构销售的金融产品或接受金融机构提供的金融服务的自然人。

第五条本办法所称金融消费争议，是指金融消费者与金融机构之间因购买、使用金融产品或接受金融服务产生的争议。

第六条中国人民银行及其分支机构开展金融消费权益保护工作，遵循依法办理、属地管理、客观公正、便民高效的原则。

第七条中国人民银行及其分支机构鼓励、支持公民和社会组织依法对损害金融消费者合法权益的行为进行监督。

第二章组织机构与职责分工第八条中国人民银行金融消费权益保护局是中国人民银行金融消费权益保护工作的主管部门，根据中国人民银行授权履行金融消费权益保护方面的职责。

商业银行金融消费者权益保护工作管理办法第一章总则第一条为规范商业银行（以下简称本行）金融消费者权益保护工作，切实保障金融消费者合法权益，根据（中国人民银行令〔2020〕第5号）、《全省农村商业银行金融消费者权益保护工作指导意见（试行）》等相关法律、法规、规章及规范性文件，制定本办法。

第二条本行及分支机构适用本办法。

第三条本办法所称金融消费者，是指购买或使用本行的金融产品或接受本行金融服务的自然人。

第四条本办法所称金融消费争议，是指金融消费者与本行之间因购买、使用金融产品或接受金融服务产生的争议。

第五条金融消费者权益保护工作是本行的一项长期战略，是公司治理、企业文化建设和经营发展战略的重要组成部分。

本行应当保障金融消费权益保护部门的人员配备和经费安排。

金融消费权益保护岗位的薪酬激励机制不应低于同类岗位。

本行及分支机构应遵循客观公正、便民高效的原则，依法保护金融消费者的合法权益；本行及分支机构向金融消费者提供金融产品或金融服务，遵循自愿、平等、公平、公正的原则。

第六条本行及分支机构依法开展职责范围内的金融消费者权益保护工作。

鼓励、支持公民和社会组织依法对本行金融消费者权益保护工作进行监督。

在受理金融消费者信访投（申）诉时，要以事实为依据，以法律法规为准绳，使金融消费争议得到公正、合理、及时的处理。

第二章组织架构第七条本行及分支机构依法向金融消费者提供金融产品或者服务，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则，切实承担金融消费者合法权益保护的主体责任，履行金融消费者权益保护的法定义务。

第八条本行成立金融消费者权益保护工作办公室（以下简称消保办），办公室设在业务发展部，负责牵头开展全行金融消费者权益保护工作，建立健全金融消费权益保护的各项制度，建立健全消保工作的全流程管控，执行董事会和高管层的各项政策、指示，监督、评估金融消费者权益保护工作，处置重大金融消费争议，并定期向董事会和高管层报告。

第九条本行董事会办公室、委员会办公室、监事会办公室、业务发展、信贷管理、风险合规、资产保全、党群工作、人力资源、办公室、财务会计、科技、审计、安全保卫、纪检监察部等相关部门为金融消费者权益保护具体实施部门。

中国人民银行关于印发《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》的通知正文：----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------中国人民银行关于印发《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》的通知银发〔2016〕314号中国人民银行银行上海总部，各分行、营业管理部，各省会(首府)城市中心支行，各副省级城市中心支行；各国有商业银行、股份制商业银行，中国邮政储蓄银行；中国银联：为贯彻落实《国务院办公厅关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》(国办发〔2015〕81号)，进一步规范金融机构行为，切实保障金融消费者合法权益，中国人民银行制定了《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》，现印发给你们，请遵照执行。

执行过程中遇到新情况、新问题，请及时告知中国人民银行金融消费权益保护局。

请中国人民银行上海总部，各分行、营业管理部，各省会(首府)城市中心支行，各副省级城市中心支行将本通知转发至辖区内有关金融机构、非银行支付机构和征信机构。

人民银行2016年12月14日附件中国人民银行金融消费者权益保护实施办法第一章总则第一条为保护金融消费者合法权益，规范金融机构提供金融产品和服务的行为，维护公平、公正的市场环境，促进金融市场健康稳定运行，根据《中华人民共和国中国人民银行法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国商业银行法》、《中华人民共和国网络安全法》、《国务院办公厅关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》(国办发〔2015〕81号)等，制定本办法。

第二条在中华人民共和国境内依法设立的为金融消费者提供金融产品和服务的银行业金融机构，提供跨市场、跨行业交叉性金融产品和服务的其他金融机构以及非银行支付机构(本办法统称金融机构)适用本办法。

商业银行金融消费者权益保护风险等级评估办法第一章总则第一条为规范商业银行（以下简称本行）金融消费者权益保护工作, 切实保障金融消费者合法权益, 根据（中国人民银行令〔2020〕第5号）、《全省农村商业银行金融消费者权益保护工作指导意见（试行）》等相关法律、法规、规章及规范性文件, 制定本办法。

第二条本行及分支机构适用本办法。

第三条本办法所称金融消费者, 是指购买或使用本行的金融产品或接受本行金融服务的自然人。

第四条本办法所称风险等级评估是指对金融消费者和本行金融产品或服务进行的风险等级评估评价体系, 主要包括对金融消费者风险承受等级的评估和金融产品或服务的风险等级评估两方面内容, 并按照规定科学合理的进行销售或交易的制度体系。

第五条金融消费者权益保护风险等级评估工作由本行金融消费者权益保护工作办公室牵头, 相关部门配合组织实施。

第二章基本要求第六条本行应当引导金融消费者充分认识金融产品及其差异性, 应当根据金融产品和服务的特性评估其对金融消费者的适合度, 合理划分金融产品和服务风险等级以及金融消费者风险承受等级, 将合适的金融产品和服务提供给适当的金融消费者。

本行及分支机构不得向低风险承受等级的金融消费者推荐高风险金融产品。

第七条本行及分支机构向金融消费者销售金融产品或服务时, 应按照监管部门要求, 对销售过程全程同步录音录像, 进行风险提示和相关信息的披露, 并做好资料的保管和信息保密工作, 切实保障金融消费者的财产安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、信息安全权等合法权益。

第八条本行及分支机构在销售金融产品或服务前, 为保障金融消费者合法权益, 应执行本行风险等级评估程序, 并注意以下事项：（一）有效识别金融消费者身份；（二）向金融消费者介绍本行金融产品或服务销售业务流程、收费标准及方式等；（三）对金融消费者进行风险承受能力评估, 计算其风险承受等级, 并了解其投资期限和流动性要求；（四）提醒金融消费者阅读销售文件, 特别是风险揭示书和权益须知；（五）确认金融消费者抄录并明晰了风险确认语句；（六）根据本行金融消费者风险等级评估制度要求, 向金融消费者推荐适合其风险承受度的金融产品或服务, 并切实保障其合法权益。