酒店经理初级培训课件

第 0 页 共 37 页 *********************************************************销售培训课程 目 录 成功销售人员的特征-----------------------------------------------1 销售程序的步骤---------------------------------------------------2 步骤一 建立默契 ------------------------------------------------3 步骤二 明确指出需求---------------------------------------------6 步骤三 推销好处-------------------------------------------------10 步骤四 评估兴趣-------------------------------------------------17 售前计划---------------------------------------------------------20 使用电话---------------------------------------------------------23 销售访问---------------------------------------------------------25 参观酒店---------------------------------------------------------27 售后服务---------------------------------------------------------27 时间管理---------------------------------------------------------28 处理压力---------------------------------------------------------30 预订样表---------------------------------------------------------31 合格的酒店主管笔试试题-------------------------------------------34 第 1 页 共 37 页 成功销售人员的特征 我们大多数人已注意到一个成功的销售人员及已评论过他们的能力。有时我们的评论会是：这项工作对于他们是轻而易举的。他/她是一个天生的销售人员。把所想到的一些“好”特征列出： 当你更仔细观察你所赞美的这些特征时，你会注意到它们并不是天生的，而是你能有效的学习并加以利用的。 成功的销售人员并非出去乞求生意，而是通过为顾客解决问题而证明自己的价值。 专业的销售人员首先考虑到顾客，并从一而终，恰好和那些总是首先考虑个人压力的销售人员相反。每一个成功的销售人员的特征都能被归结为以下三点：  产品知识  积极态度  销售技巧  工作手册的重点： 在产品知识，积极态度，销售技巧这三个范畴当中哪个最重要呢？其实全都是最重要的。正如马克吐温说：“三脚凳的哪只脚最重要呢？”尽管每个范畴都是重要的，这本手册会着重说明销售技巧。在手册中学到的、用到的销售技巧，结合你的产品知识（关于你的酒店）及积极态度会令你成为一个成功的销售人员。 销售程序的步骤 在销售中的每个方面都会运用到许多不同的技巧，每种技巧都应充分发挥其促成购买的作用。为了阐明本书的目的，我们将其分为四个步骤，每个步骤都有不同的技巧。  介绍：引起注意和兴趣。 利用个人化的问题来建立默契及引起客户的兴趣。  工作程序 了解事实，积极听和提问题。明确顾客的需求，一起发掘解决问题的方法。  说服 引起欲望，推销酒店特色和好处，化解其反对意见。  结束 购买信号，尝试性的结束。 衡量预期利润，然后获得客人的承诺。 步骤一 建立默契 一 吸引顾客的注意力： 利用注意力技巧来引起顾客的注意。在销售整个过程里，利用这些技巧来维持顾客的注意力。 吸引注意力的技巧： ——询问需求 ——提起往事 ——恭维 ——共同兴趣 ——展示 ——证明 ——引入 ——礼物 ——统计 ——引人注意的话 ——样品 ——类比 ——点名 ——好奇心 ——示 范 第 2 页 共 37 页 附加例子： 1 询问需求 例：屈臣先生，你们的会议主题是什么？ 2 共同兴趣 例：我知道你也是某会所的会员。 3 引入 例：第一国际的地区培训总监玛丽说到您┄ 4 引人注意的发言 例：我了解到去年你们的生意额增长了20%。 5 提起往事 例：我记得那次… 6 展示 例：给你看一看那个会议的图表。 7样品 例：我带了我们厨师刚做好的新鲜蓝莓松饼来…… 8 好奇心 例： 用作公文包的小提琴匣 9 礼物 例：送我们酒店的糖罐给你摆在桌子上。 10恭维 例：（直接）你们的家庭照真好看。 （间接）玛丽说你是一个极妙的人。 11 提供证明 例：（名人）保罗·纽曼老呆在这儿。 （专家）上次IBM与我们开会时… （一般）这是我们收到的赞美信。 12 统计 例：我们的舞厅能容600人以上。 13 类比 例：你喜欢野营的原因是它是一种常规变化的活动，我们酒店的有创意时间安排方式会为你们的会议提供这种变化。 14 示范 例：我为你们的办公室带来有创意的时间安排方式。 二 持客户的兴趣： 一旦获得客户的兴趣，就必须尽量维持。推销人员应站在客户的立场来考虑问题： 1. 这是什么？ 2. 我为何需要它？ 3. 它如何令我得益？ 4. 它如何令我的搭挡得益？ 5. 它将花费多少？ 6. 你能证明你的意见吗？ 对你的酒店或服务作一些令客户得益的意见会有助于提起和维持其兴趣。然第 3 页 共 37 页 而你必须在这个过程中提供证明。 例：“你说过控制整个球队将是取胜关键。我们的运动项目将保证你能得到所需。” 其它维持客户兴趣的办法：  让客户参与  身体语言/口头语言  主动听  提问题 步骤2：明确指出需求 一 了解事实： 了解事实是从客户身上收集信息。在销售之前就应展开，在销售之中及之后继续，是一个持续的过程。常被指为作蓝图，因与建筑中使用蓝图相似。 1 销售访问前： 有助于化解其勉强之意。了解客户越多，你就越有信心。 2 销售访问中： 即使在访问前已了解事实，你也得通过找出额外的信息来充实你的信息。象一位医生，你必须通过找出客户的“症状”来给处方。切记在了解客户所需后才推销。 3 销售访问后： 一旦访问结束后，须跟进一些在销售中获得的额外信息。 一般需要了解的事实：  客户真正需要什么？  客户真正缺少什么？  客户是否有权作决定？  客户是否有钱？  客户的主要购买动机是什么？ 主要购买动机即促使一个人购买的最大感情冲动。 二 主动地听 ： 我们就白领阶层的交际技巧已做了大量的调查，结果大致如下：醒着的时间有75%是用来交际的。 很讽刺地，我们最常用的交际技巧——聆听，是我们大多数人接受训练最少的技巧。 交际技巧 % 正式训练年数 写 9% 16年以上 读 16% 12年以上 说 30% 6—8年 听 45% 0—1年 主动地听的要点： 1 事先准备 事先准备发言与问题，放开心胸听取。 2 以顾客的立场考虑问题 他的问题与需要是重要的。若你持他的意见时，就能更好地明白与保留他的意见。 第 4 页 共 37 页 3 限制自己的说话 你不能同时说话与听。 4 了解别人的想法，而不只是表达方式。 你想了解全面的，而不是孤立的点与面。 5 集中 集中精神听他说，尽量不要显得心不在焉。 6 不要打断 一个暂停，即使是极短的，也不意味着他已说完他想说的。 7 作笔记 有助于记下要点。但必须是选择性的。尝试记下所有他说的东西会导致离题万丈或记下无关紧要的东西。并保证其可读性。 8 问问题 如果你不肯定他说的话，或可能有遗漏时，请他重复。如果你不立刻弄明白，迟早会令你难堪。 9 使用反射性短语 当你想顾客阐明某一点时，用一个“反射性”短语，如“你所描述的”来延续这个要点。重复这个说法后，用“谁”、“什么”、“哪儿”、“为什么”或“怎样”来提一些问题。 10 对想法作出反应，而不是对原因，不要情绪化地争论。 不要让你对客人的说法或态度的不满来分散你的注意力。 11 不要伧促下结论 避免对顾客想说的话作一些不可靠的假设或精神上结束他的说话。 12 使用语言反应 用偶然的“是”，“我明白了”，“嗯”等来显示你在听他说，并鼓励他继续说。 13 用听来理解 从顾客说话的方式，即他对你所说的话的反应，也可大大地了解他。 三 提问题 许多销售人员太急于推销而未能了解顾客所需。若你不了解顾客所需，不能算是一位成功的销售人员。除非了解顾客所需，否则不能解决他的问题。 有效提问是找出顾客所需的最快捷办法。通过这个办法顾客会知道你重视他，而且想帮他解决问题。 有许多种提问题的方法，然而我们主要着重三种：开始，引导，结束。 开始： 通常用“谁、什么、哪儿、为什么、怎样”来开始一个开放式的问题。 例：“你需要多大的会议室？” “你住几晚？” “你想什么时候小息一下呢？” 2 引导： 用引导式问题来促使顾客同意。 例：“我相信我们在宴会方面已达成一致意见了。” “让别人处理细节对你而言是重要的，是吗？” “既然我们已同意日期了，何不讨论一下参加人数呢？” 第 5 页 共 37 页 3 结束： 结束性问题通常用“是”或“不是”来回答。 例：“你在计划旅行吗？” “你需要一台16毫米的投映机吗？” “能与我谈谈吗？” 练习： 在问题的旁边说出这是开放式（O）、封闭式（C）、或引导式（L）的问题 1 你的会议日程包括一个小息，对吗？ 2 你的工作会持续三至四天吗？ 3 关于会议你最关心的是什么？ 4 你需要质量服务吗？ 5 “预算”是会议的主要议程吗？ 6 你是唯一作出决定的人吗？ 7 你能告诉我一些关于你们组织的事情吗？ 8 你们需要怎样的会议空间呢？ 9 这个会议需要住宿吗？ 10 那我们双方都同意，你们的参加者都先注册吧？ 11 是你还是由一个委员会来负责呢？ 12 你过去的职务是什么？ 13 你们需要一个放映机吗？ 14 礼貌交际是否重要？ 15 你想吃饭时祝酒吗？ 16 去年会议在哪儿举行？ 步骤3 推销好处 一 制造欲望： 欲望是由5种感觉构成的一幅精神图画。如果顾客不想遵循这个步骤，你就必须吸引其促成购买欲望。切记顾客是凭主观感情作出购买行为的，因而必须在逻辑上支持他们的决定。 首先决定顾客的首要购买动机，然后描出精神图画。 视觉 嗅觉 触觉 听觉 味觉 语言图像：使用具体的语言来画出可见的画象来吸引顾客。使用现在时来将顾客置身于最终结果之中。销售人员时刻必须保持实际和可信的形象。 想象你最喜爱的宴会菜单选择及用5种感觉去描述它们：  它看上去怎么样？  闻上去怎么样？  听上去怎么样？  摸上去怎么样？  尝上去怎么样？ 第 6 页 共 37 页 二 推销特色和好处： 不要老是推销特色 ，一般的推销员主要推销特色，而成功的销售人员则主要推销给双方带来的利益。 绝不要假定顾客已了解你们酒店和服务的优点，你提供的好处越多，你的顾客感觉就越好，交易就越易达成。 特色与好处是你推销的整体。特色是就顾客利益而言，用证据来说服顾客购买而显示出来的。 声明：顾客还没有认可的特点。 例：“我们是全城最好的酒店。” 特色：强调酒店的某些特点。 例：“因为我们刚刚花了两百万美元重新装修。” 好处：酒店特色对顾客而言具有建设性的优点（这一特色对他的意义 ）。 例：使同行者觉得身处新酒店的特点。 推销特色与好处的步骤： 作声明（桥梁） ———— 说明特色/事实（桥梁） ———— 说明好处 三 克服反对意见： 反对意见通常是不令人愉快的。把反对意见听成对自身的攻击是很普遍的。几乎所有的反对意见都是针对酒店的，而非针对个人。因此，不要将其个人化。成功的销售人员善于克服反对意见，并使反对者转化为满意的顾客。 顾客提出反对意见意味着对该话题感兴趣。例如，顾客说：“我需要多点了解。”这就定义了顾客的兴趣范围。成功的销售人员在理解及克服反对意见时会获得补偿。必须意识到假如你不了解反对意见，就不能克服它，更不能达成交易。 人们提出反对意见的另一个理由，是他们不想作决定。反对是一种避免允诺（拒绝）的方法。 假如你欢迎反对意见，它们会帮助你达成目的，每个反对意见都缩短了离达成交易的距离。 所有事情都是平等的。如果专业地处理反对意见并成功解决顾客的问题，你就有可能与顾客达成销售协议，令你成为一个更出色的销售人员。

酒店经理初级培训课件

一、课程介绍

在现代酒店业中，酒店经理扮演着至关重要的角色。酒店经理负责酒店的日常运营、员工管理、顾客服务等各个方面。本课程旨在为初级酒店经理提供必要的培训，帮助他们获得必要的技能和知识，胜任酒店经理的职责。

二、课程目标

1. 理解酒店经理的角色与责任。

2. 掌握酒店运营管理的基本原则。

3. 培养有效的人力资源管理和团队建设能力。

4. 学习提供卓越的客户服务。

5. 熟悉市场营销与销售技巧。

6. 了解酒店行业的法律法规及行业趋势。 三、课程大纲

1. 酒店经理职责与角色

• 酒店经理的核心职责

• 酒店经理的领导与管理风格

• 酒店经理与其他部门的合作与协作

2. 酒店运营管理

• 酒店运营管理的基本原则

• 酒店的组织架构与职能划分

• 酒店的日常运营流程

3. 人力资源管理与团队建设

• 酒店人力资源管理的基本概念

• 招聘、培训和福利制度

• 建立高效团队的关键要素 4. 客户服务与体验

• 卓越客户服务的重要性

• 客户需求分析与满足

• 处理客户投诉与疑虑

5. 市场营销与销售技巧

• 酒店市场营销的基本概念

• 酒店市场定位与策略

• 销售技巧与渠道管理

6. 法律法规与行业趋势

• 酒店行业的法律法规概述

• 酒店行业的发展趋势与挑战

• 酒店经理的法律责任与义务 四、教学方法

本课程将采用以下教学方法来提高学员的学习兴趣和培养实际操作能力：

1. 讲授：通过讲授理论知识，让学员明确酒店经理的角色与责任，了解酒店运营管理的基本原则，以及其他相关知识。

2. 讨论：通过小组讨论、案例分析等活动，促进学员思维交流和实际应用能力的培养。

3. 视频演示：通过展示实际操作场景的视频，提高学员对于酒店运营管理及客户服务等方面的理解和应用能力。

4. 情景模拟：通过模拟酒店经理的实际工作场景，让学员亲身体验，并提供实时反馈和指导。

五、考核方式

为了衡量学员的学习效果和掌握程度，本课程将采用以下考核方式： 1. 课堂小测：每个单元结束后进行小测，考察学员对于重点概念和知识的理解。

Training

开元酒店培训经理

初级教材

●开元国际酒店管理公司人力资源部编制（内部使用）● 1 目 录

A. 第一部分 基础篇 ............................................................ 错误!未定义书签。

第一节 培训经理的职责 ...................................................... 错误!未定义书签。

第二节 对培训经理的全新认识 .......................................... 错误!未定义书签。

第三节 正确评估自己 .......................................................... 错误!未定义书签。

B. 第二部分 培训经理必须掌握的基础知识 .................... 错误!未定义书签。

第一章 不可不知的培训理论 .............................................. 错误!未定义书签。

第一节 什么是培训 ...................................................... 错误!未定义书签。

第二节 培训的发展 ...................................................... 错误!未定义书签。

第三节 教育还是培训 .................................................. 错误!未定义书签。

第二章 培训需求分析 .......................................................... 错误!未定义书签。

第一节 从酒店的角度分析 .......................................... 错误!未定义书签。

就这个了，别看了

JOB DESCRIPTION 工作职责描述

序号：

岗位名称： - 培训经理

部门： - 培训部

直接上级： - 人力资源总监

JOB SUMMARY ：工作概要

按照集团和酒店管理层要求-；-贯彻集团和酒店培训政策-；-负责管理酒店的培训-；-包括：酒店管理人员职业发展培养-；-培训足够的部门培训员-；-围绕“以客人满意”为中心建立培训课程体系、培训员体系和培训效果评估体系并不断完善。培训经理将能够影响每名员工的态度、知识和技能-；-并确保最大限度地有效使用培训资源。

KEY RESPONSIBILITIES：主要工作职责

1. 协助人力资源总监制定酒店人力资源发展战略；

2. 分析酒店总体和各个部门的培训需求-；-以此为基础-；-制定酒店培训计划和预算；

3. 熟悉戴斯人力资源、培训和酒店主要营运部门的标准；

4. 确保以下课程能够得到有效实施：

 新员工入职培训

 阳光温情 – 戴斯待客之道

 管理者秘笈 – 戴斯带人之道

 高效培训员

 英文培训

 酒店卫生培训

 酒店消防安全培训

 酒店其他培训课程

5. 确保按时发出酒店培训月历并及时上交酒店月培训报告

6. 参与员工入职培训-；-并亲自讲授“阳光温情 - 戴斯待客之道”、“管理者秘笈 –

戴斯带人之道”及“高效培训员”课程

7. 确保酒店每名员工都有培训档案并及时更新

8. 根据需要建立酒店培训资料库

9. 根据酒店培训需求开发相应培训课程

10. 监督部门培训计划的制定、实施

11. 参加部门的培训课程并对效果进行评估

12. 确保部门经理/ 部门培训员依据酒店标准营运手册（SOP）进行培训

13. 定期与各部门经理交流以了解他们的培训需求和推行戴斯培训理念

14. 及时更新培训教材

15. 组织、协调和联系部门交叉培训工作

16. 协助部门经理制定并实施管理人员培养计划

17. 培训、指导员工-；-提供有建设性的反馈以提高其工作成绩 就这个了，别看了