酒店客房服务手册
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酒店客房服务手册
管 理 手 册
（客房服务）
前言：
《管理手册-客房服务手册》收集了客房的有关职能及运营后所务必熟悉的制度、管理流程及规范标准，介绍了本公司的企业文化与有关政策，务求分店新任管理人员可通过本篇章能够较快速、较全面地熟悉尚客优快捷酒店客房日常管理的须知规则与常见问题，尽快进入管理角色与尽快有效地开展分店管理工作。
创建本手册的目的:
酒店的目标是为更多的客户提供“时尚、精巧、品位”的快乐生活。统一的、标准的品牌运营标准是尚客优进展的基础。为了保证产品与服务的良好性与一致性，为每一家酒店的长久进展打下坚实的基础，提高公司的竞争力，青岛尚客优酒店管理有限公司制订了一系列标准的手册，指导与规范尚客优快捷酒店连锁所有酒店的运作行为，本手册是其中一本。
目 录
1.0 客房岗位职责………………………………………………………… 1.1客房服务员岗位职责…………………………………………………7
2.0客房工作流程 ………………………………………………………9
2.1客房服务员工作准……………………………………………………10
3.0客房服务流程标………………………………………………………12
3.1清扫客房………………………………………………………………12
3.2清扫卫生间………………………………………………………………16
3.3清扫房间…………………………………………………………………19
3.4客房检查…………………………………………………………………22
3.5宾客遗留物品处理………………………………………………………24
3.6检查OK房………………………………………………………………26
3.7计划卫生…………………………………………………………………29
3.7.1计划卫生管理………………………………………………… 29
3.7.2单项计划卫生安排表……………………………………………30
3.7.3房间周期大清洁…………………………………………………32
3.8 公共区域清洁卫生……………………………………………………34
1.0客房岗位职责
1.1客房经理岗位职责：
[直属上级]： [岗位职责]： 负责组织、协调客房与公共区域的清扫工作，督导与培训下属员工按标准与流程实施清扫与服务工作。包含客房服务员的所有岗位职责内容。
[工作内容]：
1、 客房经理每天早上召开客房人员例会.通报当日客房情况、
VIP 房等；
2、 每天派房与安排客房服务员的工作，主持每天的楼层服务
例会。
3、 每天对每一间客房认真检查清扫质量，巡视公共区域，督
导客房服务员按标准实施卫生工作。
4、 发现客房设施设备故障，及时联系工程人员维修。
5、 妥善处理宾客投诉。有关信息向店长汇报。
6、 制定客房设备设施保养计划、公共区域大清洁计划及服务
用品添置计划。
7、 负责客房服务用品的管理，保持仓库物品堆放整齐，领用
合理，消耗操纵得当，每月盘点及编制预算。盘点明细表
与预算申请表交店长审核。
8、 负责对新客房服务员的岗位操作培训。
9、 负责楼层总钥匙收发及保管。
10、 每天负责清洁用品、用剂的发放与回收工作。指导客房服
务员正确、安全地使用与稀释清洁剂。 11、 联系与安排水箱清洗与灭虫除害工作。
12、 从思想上关心员工，增强员工的凝聚力与向心力。
13、 完成上级指派的其他任务。
1.2客房服务员岗位职责
[直属上级]：客房领班 [岗位职责]：负责清扫整理客房与公共区域，为宾客提供干净的客房与环境与优质的客房服务。
[工作内容]：
1、 按照工作流程与操作标准，每天清扫客房。认真填写工作日报表。每天完成1间大请扫房。
2、 按照操作标准与消毒要求，清洁消毒茶具、杯具。
3、 根据客人要求与工作流程，提供宾客洗衣服务。
4、 检查退房，按规范处理宾客遗留物品，及时报告上级与前台。
5、 熟悉酒店医疗服务程序，遇生病客人给予积极、适当的关心与帮助，立即报告上级。
6、 每天按工作流程、操作标准完成大堂的清洁、公共卫生间的清洁、电梯的清洁保养、外环境的清洁。随时确保公共区域的卫生状况（窗明几净，地面墙面无污迹，洁具无污迹无异味，环境清洁）。
7、 按照标准实施酒店绿化的清洁与准确定位。
8、 清扫客房时发现设备设施的故障与损坏，立即报告上级报修。
9、 保持客房区域安静。注意安全，发现可疑的人，立即报告上级。
10、有同意与安抚客人投诉的义务，超过自己职权范围，及时向
上级报告。
11、对领取的客房楼层总钥匙，做好保管与交接。 12、根据前台的通知，及时执行指令，满足客人要求，并将执行情况反馈前台。对客人直接提出的服务要求，尽可能给予满足，超过自己服务范围，及时向上级报告。
13、每天根据制度实施布草的收发、盘点、运送及补充，对工作车、工作工具、通讯工具正确使用与保养。
14、完成上级指派的其他任务。
2.0 客房工作流程图
准时到领班处签到上岗
领取清扫客房钥匙与” 酒店清扫员工作单”
向领班熟悉房态，
按顺序清扫房间
填写”清扫员工作单”
布件投入指定地点
把工作车上垃圾放到指定地点
补充工作车上用品及用具
做好交接工作,交还楼层卡与”工作单”
准备下班签出
2.1客房服务员工作准备
操作步骤
整理仪容仪表
上班签到并领取工作钥匙
开始工作
交接班并签离交钥匙匙 工具检查
工作车准备
操作标准
操作步骤 操作标准
整理仪容仪表 ① 提早十分钟到酒店进行上岗前的有关准备工作。
② 按酒店标准更换好工作服，整齐好着装，整理好仪容仪表。
上班签到并领取工作钥匙 ① 到客房主管处签到。
② 同意当天工作安排。
③ 领取清扫客房钥匙与“尚客优酒店连锁清扫员工作单”
工具检查 ①打扫房间之前，对有关的清扫工具先进行检查。
②准备好干净的抹布、扫帚、畚箕、吸尘器、拖把、挤水器等。
③由客房主管按比例对清洁消毒药水进行稀释，并发给每个服务员。
工作车准备 ①清理工作车，按顺序整理好工作车上日耗品与有关单据的摆放。
②按清理6间房的工作量分层备好各类棉织品。
③整理好垃圾袋
开始工作 开始清洁等服务工作。
交接班并签离交钥匙 ① 由客房主管查完房后，填写交接班记录本。
② 客房主管处签离并交还钥匙。
注意事项
1. 在推工作车时要操纵好工作车的行走方向，注意不要碰坏墙面及其它有关设备。
2. 不能把撤出的布草放置在日耗品上，工作车上不能存放私人的物品。
3. 现行的物品摆放规格及数量是从轻便、美观、有用角度考虑的，一次补充的物品太多会增加工作车的重量，使员工难以操纵其行走方向，容易发生碰撞的现象，而且会消耗员工的体力，因此要求员工通常每做完6间房后，进行撤补。
4. 要保证每天清理一次工作车，做到车上无杂物、灰尘、污渍，同时每月要打蜡一次。
5. 工作车在使用过程中如发现有螺丝松脱、车轮松动、缺油等问题时，能自行处理的要及时处理，自己不能解决的要通知工程维修人员。
