物业管理品质检查方案

***住宅管理处内部品质检查方案

一、检查目的

通过内部品质检查，深入发现“三认证”后，管理处下属各部门在工作与服务中操作文件的执行、落实过程中存在的不足与缺陷。并对现存不足与缺陷限期整改，以达到不断提升服务人员的素质、服务工作的水平、完善专业管理的目的。为了不断提高***管理处的服务质量，改善现有工作的有效性和工作效率，寻求服务过程的改进并针对工作中潜在问题有效预防。为园区业主及业户提供超值的服务，并使业主及业户对我物业公司的服务工作的满意度不断提升，渐渐的信赖，慢慢的依赖。

二、适用范围

***管理处下属各部门（客服部、工程部、保洁部、保安部）的基

本服务工作及增值服务过程。

三、检查频率

1、每日检查1次。

2、每周检查1次。

3、每月检查1次。

4、不定期检查每周不得少于3次。

5、每周各部门互检1次。

四、评分等级

1、日检 （1）、优秀：98分以上（含98分）。

（2）、良好：94分至97分。

（3）、可以：90分至93分。

（4）、不合格：90分以下（不含90分）。

2、周检

（1）、优秀：95分以上（不含95分）。

（2）、良好：91分至95分。

（3）、可以：86分至90分。

（4）、不合格：85分以下（含85分）。

3、月检

（1）、优秀：93分以上（不含93分）。

（2）、良好：87分至93分。

（3）、可以：80分至86分。

（4）、不合格：79分以下。

五、分值累计

1、日检等级优秀、良好的部门不累计扣除周检分值。

2、日检等级可以的部门累计扣除周检分值0.5分。

3、日检等级不合格的部门累计扣除周检分值1分。

4、周检等级优秀、良好的部门不累计扣除月检分值。

5、周检等级可以的部门累计扣除月检分值1分。 6、周检等级不合格的部门累计扣除月检分值2分。

7、不定期检查一项不合格扣除周检值分0.5分。

8、互检结果累计到周检分值一项不合格扣除周检分值0.5分。

六、月检处理

宜居物业品质督导检查奖励制度

为发挥公司品质督导检查的作用，促进公司物业服务整体水平的提升，依据《宜居物业品质督导体系》和公司相关制度，制定本细则。

一、奖励事项

1、公司每季度对检查结果进行统计排名，排名第一的物业服务中心,公司给予该物业服务中心公开表扬并给予1000元的奖励授予流动红旗；

2、服务中心或个人提出物业服务方面的合理化建议，经公司采用后给予服务中心或个人公开表扬，并给予500～1000的物质奖励。

3、物业管理服务工作表现出色得到媒体、集团、地产书面表扬、街道办事处及以上单位书面表扬或客户联名书面表扬的，公司给予服务中心和相关员工公开表扬，给予服务中心或个人2000元以上的奖励。

二、评分标准

1、因物业服务工作失误或过错而引起的客户重大投诉和业户集体到政府相关部门上访事件的扣一分：

2、不配合公司品质督导部检查人员实施检查工作的扣一分；

3、在公司品质检查中，连续两次及以上出现同类不合格项，且无充分理由证明已尽力采取措施进行整改的扣一分；

4、不按《整改通知》要求和时限内完成整改，引起客户反复投诉或给公司造成经济损失的扣一分；

5、员工在服务过程中出现与客户发生语言或肢体冲突的扣一分；

6、因管理服务工作过错或失误，被政府部门、集团及地产公司书面通报批评的扣一分；

7、弄虚作假，隐瞒真实情况，欺骗公司检查人员的扣一分。

三、排名方法

每季度公司根据季度扣分情况，对小区进行季度排名，按照排名先后次序施行奖励办法。

编号：检查类别检查项目检查内容检查方法分值总分扣分现场记录经营责任书目标分解查阅资料5是否制定工作规程及相关物业管理标准，使用版本是否更新及时有效查阅资料8会议管控是否制定会议计划查阅资料3检查管控是否制定检查计划查阅资料4文件编制、批准管控文件编制批准发布流程是否符合要求，评审过程是否保留相应的记录查阅资料5文件发放管控文件是否加盖受控章、收发记录是否有登记，是否编制《受控文件清单》查阅资料2文件是否分类建档，是否建立《存档目录》查阅资料2外来文件是否及时传达，是否归档查阅资料3外包合同管理外包服务是否签订服务合同，外委单位资质、证件等是否齐全合格，合同附件是否完整，合同是否在有效期查阅资料5证书管理员工专业技能证书是否存档管理查阅资料3计划安排是否根据管控制度制定年度工作计划查阅资料5计划落实是否落实年度工作计划，计划调整相关审批记录是否完整；工作执行记录是否完整，存档是否规范查阅资料5会议记录管理是否按计划落实会议管理，会议记录是否存档齐全查阅资料4检查记录管理是否按计划落实检查工作，检查记录是否存档齐全，检查不合格项是否关闭完整查阅资料10信息报表管理是否制定并执行信息收集计划，相关信息报表是否存档齐全查阅资料6业绩考察制度是否制定业绩考察制度，是否有相关奖惩措施查阅资料4技能考核员工是否有岗位需要的技能（证书），是否有员工技能考核标准，是否有考核记录查阅资料7业绩考核是否有员工业绩考核标准，是否有考核及奖惩记录查阅资料4 检查日期： 年 月 日受检单位： 品质检查表（物业管理）

记录管理文件管理工作计划业绩监控20102015制度管控管控手段20文件日常管理培训计划是否制定年度培训计划（时间、内容、培训师、受训人员）查阅资料4培训实施是否按照年度培训计划实施培训，并填写培训记录查阅资料6培训评估培训完毕是否有评估，是否有存档记录查阅资料5注：检查项目每处不合格扣1分，多处不合格时，评分以扣完该项“分值”为止。 受检单位签字： 检查人签字：15考核培训

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物业管理有限公司品质检查管理办法 2 / 8

目录

第一章 总 则 .................................................................................................................................. 2

第二章 品质检查管理的建设 ........................................................................................................... 2

第三章 实施过程与要求................................................................................................................... 3

第四章 品质检查计分 ...................................................................................................................... 5

第五章 客户触点检查 ...................................................................................................................... 6

第三十三条 客户触点检查标准，详见《XX物业客户触点检查标准》 ................................... 6

第六章 品质检查办法管理 ............................................................................................................... 7