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顾客服务一、判断题（将判断结果填入括号中。
正确的填“√”，错误的填“×”）1.在接待服务中，有时需要镇住对方，不一定需要礼貌用语。
（）2.顾客对收银作业不当的投诉称为服务投诉。
（）3.在接受顾客投诉与顾客交谈时应当有意识的了解顾客的兴趣和关心的问题。
（）4.处理由于药品购销员服务态度不佳产生的抱怨，经理陪同当事人向顾客赔礼道歉，以期获得谅解。
（）5.大动脉（颈动脉或股动脉）搏动消失伴以意识的突然丧失，是诊断心脏骤停的主要依据。
（）6.产生胆汁的器官是肝脏。
（）7.心脏的2/3位于左胸部。
（）二、单项选择题（选择一个正确的答案，将相应的字母填入题内的括号中）1.仪态不包括人在活动中的（）A.姿态B.表情C.风度D.思维活动2.对待顾客的异议不可采用( )进行解释。
A是、但是法 B.拖延法 C.自食其果法 D.问题引导法3.咨询服务礼貌用语的基本要求之一是（）A.干脆B.果断C.诚恳D.简短4.顾客查询处理记录不包括（）A.查询内容B.投诉内容C.顾客姓名D.处理意见5.记载咨询处理过程和结果时，重大问题的处理过程必须在（）天内向总经理报告。
A.10B.7C.5 D36.下列关于咨询记录目的不准确的是（）A.质量管理的要求B.改善公司内部管理C.收集药品不良反应信息D.为了便于和顾客联系7.属于商品投诉的是（）A.服务项目不足B收款错误 C.商品标示不清 D.服务方式落后8.顾客投诉处理的基本原则是（）A.试图辩解B.使顾客情绪上觉得受到重视C.站在商店的立场处理投诉D.服务方式落后9.处理顾客投诉时应遵循的程序不包括（）A.保持心情平静B.有效倾听C.经常插话提问D.运用同情心10.处理顾客抱怨的十句禁句不包括（）A.改天再通知你B.你不识字吗C.我一直在听您讲述D.我绝对没有说过这种话11.药品能退换的原则（）A.包装已经拆封，确认无质量问题B.包装没有拆封，确认是本店出售，且无质量问题C.包装已经拆封，确认有质量问题，而且是本店出售的D.包装没有拆封，本店没有卖过此批号12.退货后的处理不包括（）Ａ.向对方询问退货原因Ｂ.将退回商品进行质量验收Ｃ.质量合格的做必要账务处理后入库或陈列Ｄ.质量不合格者进入不合格区１３.诊断心脏骤停的主要标准之一的是（）A.紫绀B.瞳孔散大C.意识丧失D.呼吸断续14.路遇某人突然倒地呼之不应，如考虑心脏骤停首先应做的检查项目应该是（）A.测体温B.检查大动脉搏动C.检查瞳孔对光反射D.观察呼吸15.胸外心脏按压每分钟按压（）次A.80-100B.70-90C.60-80D.50-7016.单人进行心肺复苏术时，人工胸外挤压与人工呼吸的比例为（）A.10：3B.15：2C.5：1D.15：117.泌尿系统中产生尿液的器官为（）A.膀胱B.输尿管C.肾D.尿道18.位于胸腔的器官（）A.肺B.肝C.脾D.胃19.肝脏位于（）A.左下腹部B.左上腹部C.右上腹部D.右下腹部20.大肠的主要功能是（）A.吸收营养物质B.分泌粘液C.排泄胆色素D.形成和储存粪便21.肝的主要功能不包括（）A.射血B.分泌胆汁C.解毒D.合成血浆蛋白22.胃的主要功能是（）A.消化B.吸收C.排泄D.储存食物操作技能一、接待客户查询—咨询接待的处理1.试题单(1)操作条件1）模拟销售情景室。
注 意 事 项一、本试卷依据2002年颁布的《医药商品购销员》国家职业标准命制。
二、请根据试题考核要求，完成考试内容。
三、请服从考评人员指挥，保证考核安全顺利进行。
试题1、接待顾客(1)考核要求：1）本题分值：5分 2）考核时间：10分钟 3）考核形式：实操4）具体考核要求：根据商务礼仪的要求进行实操 5）设备设施准备：无操作内容:根据提供的背景资料，进行商务礼仪之上门拜访你是一家医药企业的销售人员，你将去拜访一位不认识的重要客户,客户是一位患有高血压的中年男子，你将如何运用商务礼仪来帮助自己获顾客的好感。
(2)操作要求:1）电话预约，应注意以下要点：A ．礼貌问候、称呼对方 B. 简明扼要介绍自己C. 说清拜访理由D. 能预约具体上门时间后致谢结束电话2）考生外表、仪态符合商务礼仪中仪表、仪态的基本要求： A.仪容整洁 B.服饰得体 C.神态自然 D.表情大方 E.举止文雅3）递交名片及握手礼节注意点有： A ．名片正面向上，字应朝向对方 B ．双手递接名片以表示恭敬C ．接到名片后认真阅看并就内容称呼对方D ．装入名片夹中，并回赠对方名片E ．握力适当，保持2——3秒为适宜4）在拜访过程中，进门和离开要注意： A.三声敲门、力度适宜 B.允许进入后方可进去 C.离去时需致谢（歉）。
试题2、体温的测量(1)考核要求：考 生 答 题 不 准 超 过 此 线1）本题分值：5分2）考核时间：10分钟3）考核形式：操作4）具体考核要求：根据正确使用温度计的要点操作来测量不同部位的体温数值5）否定项说明：若考生发生下列情况之一，则应及时终止其考试，考生该考试题成绩记为零分。
①温度计跌落。
②温度计测量时拿反。
③使用温度计前未做任何处理。
(2)操作内容1）体温计使用前处理。
检查体温表及其读数，将水银甩至35度以下，用酒精棉球消毒。
2）测量口腔和腋下温度。
测口温时应当将水银端斜放在患者舌下，闭口3分钟测腋下温度应当将体温计水银端放于患者腋窝深处并贴紧皮肤。
医药商品购销员顾客服务一、判断题(将判断结果填入括号中。
正确的填“?”，错误的填“×”) 1.在接待服务中，有时需要镇住对方，不一定需要礼貌用语。
( ) 2.顾客对收银作业不当的投诉称为服务投诉。
( ) 3.在接受顾客投诉与顾客交谈时应当有意识的了解顾客的兴趣和关心的问题。
( ) 4.处理由于药品购销员服务态度不佳产生的抱怨，经理陪同当事人向顾客赔礼道歉，以期获得谅解。
( )5.大动脉(颈动脉或股动脉)搏动消失伴以意识的突然丧失，是诊断心脏骤停的主要依据。
( )6.产生胆汁的器官是肝脏。
( )7.心脏的2/3位于左胸部。
( ) 二、单项选择题(选择一个正确的答案，将相应的字母填入题内的括号中) 1.仪态不包括人在活动中的( )A.姿态B.表情C.风度D.思维活动2.对待顾客的异议不可采用( )进行解释。
A是、但是法 B.拖延法 C.自食其果法 D.问题引导法3.咨询服务礼貌用语的基本要求之一是( )A.干脆B.果断C.诚恳D.简短4.顾客查询处理记录不包括( )A.查询内容B.投诉内容C.顾客姓名D.处理意见5.记载咨询处理过程和结果时，重大问题的处理过程必须在( )天内向总经理报告。
A.10B.7C.5 D36.下列关于咨询记录目的不准确的是( )A.质量管理的要求B.改善公司内部管理C.收集药品不良反应信息D.为了便于和顾客联系7.属于商品投诉的是( )A.服务项目不足 B收款错误 C.商品标示不清 D.服务方式落后8.顾客投诉处理的基本原则是( )A.试图辩解B.使顾客情绪上觉得受到重视C.站在商店的立场处理投诉D.服务方式落后9.处理顾客投诉时应遵循的程序不包括( )A.保持心情平静B.有效倾听C.经常插话提问D.运用同情心10.处理顾客抱怨的十句禁句不包括( )A.改天再通知你B.你不识字吗C.我一直在听您讲述D.我绝对没有说过这种话11.药品能退换的原则( )A.包装已经拆封，确认无质量问题B.包装没有拆封，确认是本店出售，且无质量问题C.包装已经拆封，确认有质量问题，而且是本店出售的D.包装没有拆封，本店没有卖过此批号12.退货后的处理不包括( ),.向对方询问退货原因,.将退回商品进行质量验收,.质量合格的做必要账务处理后入库或陈列,.质量不合格者进入不合格区,,.诊断心脏骤停的主要标准之一的是( )A.紫绀B.瞳孔散大C.意识丧失D.呼吸断续 14.路遇某人突然倒地呼之不应，如考虑心脏骤停首先应做的检查项目应该是( )A.测体温B.检查大动脉搏动C.检查瞳孔对光反射D.观察呼吸 15.胸外心脏按压每分钟按压( )次A.80-100B.70-90C.60-80D.50-7016.单人进行心肺复苏术时，人工胸外挤压与人工呼吸的比例为( )A.10:3B.15:2C.5:1D.15:1 17.泌尿系统中产生尿液的器官为( )A.膀胱B.输尿管C.肾D.尿道 18.位于胸腔的器官( )A.肺B.肝C.脾D.胃 19.肝脏位于( )A.左下腹部B.左上腹部C.右上腹部D.右下腹部 20.大肠的主要功能是( )A.吸收营养物质B.分泌粘液C.排泄胆色素D.形成和储存粪便 21.肝的主要功能不包括( )A.射血B.分泌胆汁C.解毒D.合成血浆蛋白 22.胃的主要功能是( )A.消化B.吸收C.排泄D.储存食物操作技能一、接待客户查询—咨询接待的处理1. 试题单(1) 操作条件1) 模拟销售情景室。
医药商品购销员相关操作规程医药商品购销员相关操作规程一、基本规范要求（一）职业道德1.职业道德基本知识（二）职业守则1.遵纪守法，爱岗敬业。
2.质量为本，真诚守信。
3.急人所难，救死扶伤。
4.文明经商，服务热情。
（三）基础知识1.法律法规基本知识（1）药品管理法及实施办法。
（2）药品经营质量管理规范及实施细则。
（3）消费者权益保护法、反不正当竞争法、产品质量法、劳动法的相关内容。
（四）医药基础知识1.医学基础知识。
（1）人体构成、重要脏器的位置及生理功能。
（2）病原微生物的类别、致病特性。
（3）免疫、抗原、抗体等基本概念。
2.药物基础知识。
（1）药物的分类、剂型特点、质量标准及包装标识。
（2）药物体内过程的概念、半衰期的含义和意义。
（3）药物的基本作用及影响作用的因素。
（五）安全知识1.防火、防爆等消防知识。
2.安全用电常识。
二、技能操作规范要求本规范对初级、中级、高级的技能要求依次递进，高级别包括低级别的要求。
（一）初级（二）中级（三）高级三、分项操作规程（一）采购、验收、销售操作规程根据《药品管理法》、《药品经营质量管理规》及附录要求，并结合公司实际工作的需要，保证经营药品质量，制定本规程1.目的：通过制定实施门店采购、验收、销售操作规程，有效控制门店采购、验收、销售药品的质量管理过程，以保证门店采购、验收、销售经营药品符合质量规定的要求。
2.适用围：适用于门店门店采购、验收、销售操作的全过程。
3.责任者：门店采购、验收、销售相关人员。
4.管理程序4.1门店采购人员将门店的缺货计划，通过计算机系统上传给公司总部配送开票处。
采购国家有专门管理要求的药品，应当严格按照国家有关规定进行。
4.2公司配送开票处开票，仓储部门打印随货同行单，并将门店所需药品配送到门店。
4.3药品到货后，门店验收员持随货同行单，根据随货同行单上所列品种对到货药品进行验收，对药品名称、规格、批号、生产企业、数量、包装、标签、说明书以及外观质量等容进行验收，采购中药饮片的还应当标明产地。
初级医药商品购销员技能培训复习资料初级医药商品购销员技能培训复习资料一、单选题。
1、属于顾客服务“四先、四后”原则的是（先易后难、先简后繁，先急后缓、先特殊后一般）2、属于抗菌素类的药物有（诺氟沙星、环柄沙星、氧氟沙星、甲硝唑）。
3、属于抗生素类的药物有（青霉素、氨苄西林、阿莫西林、头孢氨苄、头孢拉定）。
4、应贯穿于整个为顾客服务的原则是（主动热情）5、服务程序的基本步骤一般表现是（8）方面。
6、服用复方磺胺甲基异恶唑时应（一日2次，首剂加量，口服等量小苏打片，多饮水）。
7、属于抗病毒药物的是（阿昔洛韦、利巴韦林）8、零售药店货柜、货架不应陈列（危险药品）9、思密达属于（止泻）类药物10、吗叮林的适应症（消化不良、腹胀、暖气、恶心、呕吐）11、胃舒平的何时服用效果最好（饭前半小时，嚼碎服用）12、口角炎、唇炎、舌尖炎病症应选用（VB2）13、发现货架、货柜商品空位时应（及时补货）14、记录当日药品进、销、存情况应填制（日报表）15、药品库房混垛时间不得超过（一）个月。
16、缺货商品服务规范有（1、查找商品；2、记录电话；3、落实货源；4、答复顾客）17、处方装定成册后应保留（2）年18、开博通的通用名称是（卡托普剂），用于治疗（血压高）病症。
19、商业零售发票一般为（3）联。
20、销售记录是销售工作程序的（操作步骤）21、内服药和外用药应（分开）陈列。
22、药品各库房的相对湿度应保持在（45—75%）之间。
23、冷库温度为（2℃—10℃）度。
24、阴凉库存温度不高于（20℃）度。
25、常温库温度为（0℃—30℃）26、贯穿于整个为顾客服务过程的原则之一（主动热情、善待顾客）27、体温是指（A）A、机体深部的平均温度B、直肠温度C、口腔温度D、腑下温度28、现行的《中国药典》是哪年版本（D）A、1985年B、1990年C、1995年D、2000年29、甲类非处方药的专用标识颜色（B）A、绿色B、红色C、白色D、黄色30、优立新属于（C）A、天然青霉B、半合成青霉素C、复合青霉素D、头孢菌素31、丽珠得乐的通用名（A）A、枸椽酸铋钾B、雷尼替定C、两沙必利D、多潘立酮32、药店根据缺货情况及时提出（A）A、要货计划B、缺货计划C、报废计划D、购销计划33、另行记载付款日期的支票记载（B）A、有效B、无效C、拒付D、拒收34、药品经营企业的记录保存时间一般为：BA、1年B、2年C、3年D、4年35、人体功能和结构的基本单位是：CA、组织B、器官C、细胞D、神经36、药品注册商标的有效期是：DA、3年B、5年C、8年D、10年37、先锋IV的通用名是：AA、头孢氨苄B、头孢子克洛C、头孢子拉啶D、头孢羟氨苄38、利福平胶囊剂口服时每日：AA、1次B、2次C、3次D、4次39、博利康尼属于：BA、祛痰药B、平喘药C、镇咳药D、镇痛药40、物资准备是整个销售环节的：BA、一般环节B、重要环节C、多余环节D、繁复环节41、商业零售发票适用于：CA、配送中心B、中型批发企业C、零售业小规模纳税人D、小型批发企业42、记录（凭证）填写应：DA、超前记录B、回忆记录C、圆珠笔记录D、及时记录43、正常人一昼夜的尿量为：CA、100-200mlB、2500mlC、1000-2000mlD、500ml44、使用正常剂量药物时，伴随着治疗作用出现的与治疗目的无关的作用是：CA、毒性反应B、变态反应C、副作用D、特异质反应45、不能透过血脑屏障的药物是：CA、第3代头孢菌素B、磺胺嘧啶C、四环素D、以上都不能46、开博通的通用名是：DA、美托洛尔B、非诺贝特C、硝苯地平D、卡托普利47、消防工作中的预防为主，就是在消防工作中，把（C）放在首位A、火灾工作B、行政管理C、预防火灾D、事故处理48、（B）火灾是最常见最普遍，也是发生最多的火灾之一。
医药商品购销员国家职业标准1. 职业概况1.1 职业名称医药商品购销员。
1.2 职业定义从事药品采购、销售及咨询服务的人员。
1.3 职业等级本职业共设三个等级，分别为：初级（国家职业资格五级）、中级（国家职业资格四级）、高级（国家职业资格三级）。
1.4 职业环境室内、常温。
1.5 职业能力特征手指、手臂灵活，色、昧、嗅、听等感官正常，具有一定的观察、判断、理解、计算和表达能力。
1.6 基本文化程度高中毕业（或同等学力）。
1.7 培训要求1.7.1 培训期限全日制职业学校教育，根据其培养目标和教学计划确定。
晋级培训期限：初级不少于300标准学时；中级、高级不少于200标准学时。
1.7.2 培训教师培训初级、中级医药商品购销员的教师应具有本职业高级职业资格证书或相关专业初级以上专业技术职务任职资格；培训高级医药商品购销员的教师应具有本专业中级以上专业技术职务任职资格。
1.7.3 培训场地设备标准教室及必要的教学、实验设备和工具。
1.8 鉴定要求1.8.1 适用对象从事或准备从事本职业的人员。
1.8.2 申报条件——初级（具备以下条件之一者）（1）经本职业初级正规培训达规定标准学时数，并取得毕（结）业证书。
（2）从事本职业学徒期满。
（3）连续从事本职业2年以上。
——中级（具备以下条件之一者）（1）取得本职业初级职业资格证书后，连续从事本职业工作3年以上，经本职业中级正规培训达规定标准学时数，并取得毕（结）业证书。
（2）取得本职业初级职业资格证书后，连续从事本职业工作5年以上。
（3）连续从事本职业工作7年以上。
（4）取得经劳动保障行政部门审核认定的、以中级技能为培养目标的中等以上职业学校药学专业毕业证书。
——高级（具备以下条件之一者）（1）取得本职业中级职业资格证书后，连续从事本职业工作4年以上，经本职业高级正规培训达规定标准学时数，并取得毕（结）业证书。
（2）取得本职业中级职业资格证书后，连续从事本职业工作7年以上。
