案例-高话务场景应对策略之“三阶九步”法

爱立信Inter-Frequency Offload异频负荷分担案例----------校园场景昆明分公司无线网络优化中心1.场景描述近期，随着4G用户的普及，全国局部地方出现了话务由于某些活动引发激增，导致基站承载用户过多，进而出现系统异常的情况。

因此，对于高话务场景，需要针对现场实际用户规模，规划好网络覆盖方案，从而确保网络正常承载相应的话务。

目前高话务场景可以总体上划分为以下三类：1) 校园覆盖场景2) 演唱会场景3) 节日大型活动2. 校园场景特点高话务场景的特点是用户集中，对话务要求较高。

其中校园覆盖场景总体来说面积较大，高话务持续时间很长，具有长期性。

并且学生宿舍区域楼宇多且密集，楼梯建筑材料对无线信号屏蔽较强，局部区域存在室内弱覆盖现象。

另外，学生群体易于接受新业务，对数据业务的接受较快，对资费政策敏感，在数据业务大幅降低的情况下，数据业务增长极快。

校园高话务场景覆盖建设存在以下特点：1)学校开学迎新放号时用户群相比照拟集中；2)日常生活时用户群的移动特征明显，如不同时间在教学楼、食堂、宿舍之间的移动；3)深度覆盖困难，需要通过分布系统来解决信号问题；4)用户对效劳质量要求高，不能到达要求时造成投诉的可能性较大。

因此在解决校园高话务场景方面，主要从以下方面考虑：1)在保障用户接入的同时也需要确保用户感知，即每用户的速率情况；2)多区域的高密度话务需求；3)确保良好的信号覆盖，减少弱覆盖区域。

爱立信有一系列的容量提升和调度管理的相关功能，可更好的应对高话务场景的需求和冲击。

3.异频的负载分担IFO(interfrequencyoffload)可在同覆盖区域，eNB兼顾不同载波下的覆盖能力、传播特性等，将用户在不同载波间进行均匀分配。

该功能可以改善用户体验，降低拥塞概率，有效提升用户速率和容量。

3.1 IFO功能介绍IFO(interfrequencyoffload)异频负荷分担。

是IFLB异频负载均衡的备选功能。

VOLTE 感知领先之优化“四步法”目录VOLTE 感知领先之优化“四步法” (3)一、问题描述 (4)1概述 (4)2VoLTE&数据的差异性分析 (4)2.1覆盖质量要求的差异性 (4)2.2无线因素影响差异 (5)二、分析过程 (5)3步法一：全网洞察消除网络隐患 (5)3.1ANR 异常核查 (5)3.2PCI 冲突混淆核查 (6)3.3四超站点核查 (8)3.4TAC 不合理核查 (8)3.5干扰核查 (8)4步法二：基础优化夯实网络基础 (12)4.1覆盖优化提升 (12)4.2干扰优化 (13)三、解决措施 (14)VOLTE 特性应用提升用户感知 (20)语数分层策略实现VOLTE 感知的差异化提升 (20)TTI Bundling 提升边缘用户感知 (21)四、经验总结 (25)VOLTE 感知领先之优化“四步法”【摘要】按集团“双提升”要求，打造一张竞争力强、感知优先的电信VOLTE 网络，成为目前VOLTE 工作的核心。

而由于VOLTE 与数据业务行为的差异性，对时延、感知不同的敏感性，使得VOLTE 业务对无线环境变化更为敏感，对网络质量要求更为苛刻；所以，需要根据不同场景的无线环境，以VOLTE 优化为抓手，对VOLTE 网络进行个性化、优质化的精细化优化，以实现VOLTE 网络“四领先”之战略要求。

本文主要通过VOLTE 的系统性综合手段，紧抓“覆盖、质量、感知”三提升，采用“一洞察、二基础、三协同、四特性”之VOLTE 四步优化法，全面提升覆盖、MOS>3.5 占比、时延等与VOLTE 强相关指标，形成一套全面提升VOLTE 质量的优化经验。

本次双提升优化中，综合VOLTE 与数据的异同，从DT 至MR 质量问题；从MR 质量问题至Volte 问题；从广覆盖问题到质量提升问题，实现了VOLTE 网络质量的全面提升，为快速实现“双提升专项行动”移动网目标提供了清晰可行的优化策略。

三步沟通法事例一、引言在当今社会，沟通已经成为了一项重要的技能，无论是工作还是生活中都离不开有效的沟通。

然而，很多人却面临着沟通难题，不知道如何与人交流才能达到预期的效果。

为了解决这一问题，本文将介绍一种简单而实用的沟通方法——三步沟通法，并通过具体的事例来阐述其应用。

二、三步沟通法的定义三步沟通法是一种结构化的沟通方法，它将整个沟通过程分为三个步骤：明确目标、建立信任和达成共识。

通过这三个步骤，沟通者可以清晰地表达自己的观点和需求，同时也能更好地理解对方的立场和需求，从而达成双方都满意的共识。

三、事例一：合同谈判中的三步沟通法在一次重要的合同谈判中，双方代表使用了三步沟通法成功地达成了合作协议。

以下是具体的步骤：1.明确目标：在谈判开始之前，双方代表明确了此次谈判的目标，即确定合同的主要条款和双方的合作方式。

他们将问题分解为具体的议题，如价格、交货期、质量保证等，并明确了每个议题的重要性和优先级。

2.建立信任：在谈判过程中，双方代表通过相互介绍公司背景、业务情况以及过去的合作经验等方式，建立了初步的信任关系。

他们还采用了开放的提问方式来了解对方的关切和需求，以便更好地理解对方的立场和期望。

3.达成共识：在明确目标和建立信任的基础上，双方代表开始就具体的议题展开讨论。

他们采取了妥协和让步的方式，寻求双方都能接受的解决方案。

最终，双方达成了合作协议，并明确了各方的权利和义务。

通过三步沟通法的应用，双方代表成功地解决了合同谈判中的难题，为未来的合作奠定了坚实的基础。

四、事例二：解决客户投诉的三步沟通法某公司的一位客户在使用产品时遇到了问题，向客服部门投诉。

客服人员采用了三步沟通法来解决这一问题：1.明确目标：客服人员首先明确了此次沟通的目标，即了解客户遇到的问题、安抚客户的情绪并寻求解决方案。

他们仔细听取了客户的投诉内容，并对重要信息进行了记录。

2.建立信任：客服人员通过表达歉意、解释原因等方式让客户感受到公司的诚意和重视。

高效销售的三维立体框架与话术在如今竞争激烈的市场环境下，每个销售人员都必须拥有高效的销售能力。

而要做到高效销售，除了具备良好的产品知识和人际交往能力外，还需要掌握一套科学的销售框架和有效的话术。

本文将介绍一个高效销售的三维立体框架，并提供一些有用的话术技巧。

第一维：了解客户需求高效销售的第一步是深入了解客户的需求。

与客户建立良好的关系是实现这一目标的重要一环。

我们要通过与客户的沟通交流，了解他们的痛点、需求和期望。

在这个过程中，我们需要倾听客户的意见和建议，关注他们的情感，建立起相互信任和共赢的关系。

在与客户交流时，我们可以运用一些开放性的问题来引导他们表达自己的真实需求。

例如：“请问您对我们产品有什么期望？”、“您对这个问题有什么看法？”等等。

通过这样的提问方式，我们可以更好地了解客户的需求，为他们提供更有针对性的解决方案。

第二维：提供有价值的解决方案了解客户需求后，我们需要为他们提供有价值的解决方案。

在推销产品或服务时，我们要清晰地展示产品的特点和优势，并与客户的需求进行有机结合。

我们可以用简洁明了的语言来介绍产品的主要功能和应用场景，让客户能够准确地了解产品能够带来的价值。

除了产品的优势，我们还可以分享一些案例和成功故事，让客户感受到我们真诚的服务态度和专业的能力。

同时，我们还可以提供一些增值服务，如售后服务、技术支持等，以增加产品的附加价值。

第三维：处理客户异议在销售过程中，客户可能会表达一些异议或疑虑。

我们要善于处理这些异议，以保持销售的顺利进行。

首先，我们要倾听客户的疑虑，认真理解他们的立场并给予合理的回应。

我们可以运用积极的语言表达和非语言沟通技巧，来缓解客户的紧张情绪和疑虑。

当客户提出异议时，我们可以通过提供更多的证据和数据来支持我们的观点。

我们可以分享一些客户的成功案例，以及其他行业类似成功的案例，让客户看到正面的效果。

我们还可以请目击者或专家给客户提供意见和支持，以增加产品的可信度。

九宫格沟通法在现代社会中，沟通已成为人们不可或缺的一项技能。

无论是在工作场所还是日常生活中，我们都需要与他人进行有效的沟通。

然而，由于不同的思维方式和沟通风格，沟通常常会面临一些困难和挑战。

为了解决这些问题，九宫格沟通法应运而生。

九宫格沟通法是一种简单而实用的沟通技巧，它将沟通过程分为九个方面，每个方面都有其特定的目标和方法。

我们来看一下九宫格沟通法的九个方面。

第一个方面是目标明确，即在沟通过程中明确自己的目标和意图。

第二个方面是了解对方的需求和利益，这样我们就能更好地满足对方的期望。

第三个方面是建立信任和亲近感，通过积极的态度和尊重对方，我们可以建立起良好的关系。

第四个方面是倾听和理解，即聆听对方的观点和意见，并试图理解他们的立场。

第五个方面是表达清晰，我们需要用简洁明了的语言表达自己的意思，避免使用模糊或含糊不清的词语。

第六个方面是积极回应，即对对方的观点和意见做出积极的回应和反馈。

第七个方面是解决问题，当遇到问题时，我们需要主动寻找解决方案，而不是抱怨或推卸责任。

第八个方面是总结和反思，我们需要对沟通过程进行总结和反思，以便从中学习和改进。

最后一个方面是持续改进，沟通是一个不断学习和成长的过程，我们每次沟通都可以找到改进的空间。

接下来，让我们具体了解一下九宫格沟通法的实际运用。

在工作场所中，我们经常需要与同事、上司和下属进行沟通。

使用九宫格沟通法，我们可以更好地与他们合作和协调。

例如，当我们需要向同事提出一个建议或提议时，我们首先需要明确我们的目标是什么，然后了解他们的需求和利益，以便我们的建议能够得到他们的支持。

接下来，我们需要以积极的态度和尊重对方的观点来建立信任和亲近感。

在听取和理解对方的观点后，我们需要用清晰明了的语言表达自己的意思，并积极回应对方的意见。

如果遇到问题，我们需要主动解决，并在沟通结束后进行总结和反思，以便提高我们的沟通技巧。

除了在工作场所中，九宫格沟通法也可以应用于日常生活中的各种场景。

宁德重大活动之4G网络通信保障专题研究摘要：目前的网络运维关注点正在从“面向网络”向“面向用户感知”进行转变，通过“主动化”、“精细化”的运维/运营方式，为电信客户提供良好的用户体验，在此基础上进行业务发展，持续提升市场竞争力。

本文通过制定一套合理可行的重大活动高话务场景保障方案，确保高话务时段网络正常运行、保证通信“听得清”“看得畅”“连得通”“载得住”“用得稳”。

同时实现了重大活动期间“零网络故障、零网络安全事件、零客户投诉”的目标。

确保用户感知度好和圆满完成保障任务。

关键字：重大活动保障方案用户感知一、概述FDD-LTE网络较2G、3G网络而言最大的优势在于为用户提供更高速率。

然而无线小区资源是一个共享资源，在同一个小区里，因某些突发因素，当用户数逐渐增多时，每个用户获得的速率将逐渐下降，用户感知度也将随之下降；当用户数超过系统容量时，可能导致部分用户无法接入、已接入用户感知度极差；当用户数远远超过系统容量时，甚至可能导致基站设备负荷过高而停止服务。

这种由于重大活动引起的突发性高话务场景在FDD-LTE网络运维过程中大量存在，比如重大会议或大型运动会、导致大量用户聚集的特殊节日等场景，需要提前预估用户量，并制定和实施对应保障方案来保障FDD-LTE的网络服务和用户感知。

突发性高话务场景是指在节假日、重要会议、重大事件等重大活动的特殊时间内，用户在某些场所大量的聚集，从而产生比平时多得多的话务。

由于话务的突发性和巨量性，这些场所的覆盖小区往往会出现大量的拥塞，从而影响用户的通信质量，严重时可能导致网络退服，甚至于危及到网络安全。

因此，在制定保障方案时，不得不正视以下几个难点：（1）网络评估工作量大：对高话务场景的准确把握，需要细致详细的评估工作，评估场景需要划分更小的粒度分别考虑，在评估网络指标时，要了解场景环境特点，用户群体，业务类型，综合考虑多种因素才能准确估算容量，制定符合实际情况的解决方案。

LTE国庆应急保障方案1、保障前工作国庆期间，对预评的高话务小区可提前将平时进行的测量类功能进行关闭，减少基站负荷，保障高话务时，主要资源用来吸收话务。

1.1保障前操作2、保障时应急参数调整指南qRxLevMinqRxLevMin，-112dBm/-105dBm接通率低于60%15分钟RRC接入申请次数超过2000acBarring/RS功率呼叫接入概率因子ACbar40%\呼叫禁止接入时间8S\RS功率降低3dB接通率低于50%15分钟RRC接入申请次数超过20003、算法及保障参数3.1保障期间主要调整参数（中兴）标黄部分的参数无需在系统打开，接入概率因子小于1的时候后台自动打开3.2保障期间主要调整参数（爱立信）4、保障参数调整方法指导4.1参数参数核查核查核查修改（中兴）修改（中兴）1、DRX 在大话务量场景关闭。

（保障前）2、根据接入指标恶化情况，适当降低发射功率，缩小基站覆盖范围，从而减少接入请求对CC的冲击。

该方案实施需全面考虑，如果是单小区调整，周边小区话务可能随之上升，同时指标出现恶化。

（保障中）3、根据接入指标恶化情况，可将小区的最小接入电平值调大，将部分弱覆盖用户排挤出网络，减少对CC的冲击。

（保障中）4、调整小区个体偏移和重选时相邻小区对服务小区偏差，让周围较空闭小区吸收高话务小区话务。

为避免乒乓切换、本小区与目标小区都要调整3db的偏移。

（保障中）5．AC-Barring功能参数设置（保障中）对于大量用户同时接入的场景，可启用AC-Barring功能。

即当接入量较大时，系统通过按概率允许用户接入拉长接入周期来减少同一时刻基站小区的信令负荷。

该功能为协议功能，通过SIB2下发相关参数，产品默认配置为“关闭”，接入概率因子配置为小于1的值时功能打开。

具体参数设置在小区重选表里面，参数名称分别是“信令接入概率因子”和“呼叫接入概率因子”，配置为非1时，表示功能打开。

对于信令接入概率因子，如果启用了UE inactivity timer的话，主要针对手机在入网时attach和周期性TAU或正常的TAU的RRC；对于呼叫接入概率因子，则主要针对数据业务的主叫mo-data（如手机上网，ftp,短信等）。

LTE高话务量场景的优化策略及保障方案研究作者：答嘉曦来源：《移动通信》2017年第08期【摘要】为提高LTE高话务量场景下的通信保障能力，对包括覆盖、干扰、容量三个方面的主要优化策略和保障方案进行了研究，重点介绍了其中的系统优化策略和硬件保障方案，并结合高话务量场景的保障实施案例，给出了多种手段结合的具体实施方案和成效分析，以指导高话务场景的优化与保障工作。

【关键词】LTE 高话务量系统优化硬件保障doi：10.3969/j.issn.1006-1010.2017.08.002 中图分类号：TN929.5 文献标志码：A 文章编号：1006-1010（2017）08-0010-07引用格式：答嘉曦. LTE高话务量场景的优化策略及保障方案研究[J]. 移动通信， 2017，41（8）： 10-16.Research on Optimization Strategy and Guarantee Scheme in the Scenario ofHigh Traffic Load for LTEDA Jiaxi[Abstract] In order to improve the communication guarantee capability in the scenario of high traffic load for LTE， the main optimization strategy and guarantee scheme on coverage，interference and capacity were investigated. Eepecially， system optimization strategy and hardware guarantee scheme were elaborated. According to the guarantee implementation case in the scenario of high traffic load， the concrete implementation steps and effects from multiple aspacts were presented to guide the optimization and guarantee in the scenario of high traffic load.[Key words]LTE high traffic load system optimization hardware guarantee1 引言随着LTE网络建设的规模推进，4G用户渗透率不断提高，数据业务迅猛发展，在大型演唱会、体育赛事、节假日集会等大量用户密集接入的场景下，都可能出现既有的移动通信网络无法承担的突发超大话务负荷，从而导致网络质量及用户感知受到影响，甚至出现网络设备瘫痪的极端情况。

接受命令的三步骤解决问题的九步法一、接受命令的三个步骤每位新员工都抱着期待的心情，等待主管交办的第一个工作任务。

而且希望把工作做好，展示自己的能力，留下好的印象。

切记：当主管叫你那一刻起，你就要做好准备并注意自己的言行举止按照以下方法接受命令：步骤一：主管呼叫你的名字，立即回答：到其他注意事项：1、回答要有朝气、有自信听着主管的呼叫，就意味着他将有任务要交付于你或是要和你商量问题。

作为新人无疑是一次展示自己的机会，应该迅速的、用有朝气的声音回答主管，显示出你良好的精神状态和充分的自信。

留给主管一个良好的第一印像，让他觉得把任务交付你负责，是完全可以放心的；2、不要闷声不响的走向主管立即应答和闷声不响的走向主管，效果完全是不一样的！这样会给主管造成错觉：你人虽然过来了，但显得是不情不愿的，那么他也就觉得索然无味。

本是要委以重任，最后可能随便给个差使大发了。

一声不吭走到主管办公桌旁，也是不礼貌的。

埋头工作的主管突然看到自己面前站着一个人，或许会被吓一跳；3、不要用“做什么”“什么事”等同辈的用语回答，面对上司、领导的召见，言谈举止不可太随便。

同辈中的用于千万不能用于和上司打交道；4、带着你的笔记本，以便随时记下主管的指示。

俗话说：好记性不如烂笔头。

做好记录以免遗漏事项。

步骤二：详细记录几代事项，注意重点，做好备忘录做好备忘录的好处：1、具有核对的功能，当主管指示完后，可参考记录，重复指示的重点。

以核对你听到的事项和主管的吩咐无差距；2、日后的工作进行中，可根据备忘录检查自己的工作是否正确；3、可避免日后“有没有交代”“有没有听到”之类的纠纷。

步骤三：了解命令的内容和含义并立即执行注意事项： 1、确认：不清楚的地方，询问清楚为止。

特别注意任务中涉及的时间、地点、人物、事项内容等；2、检验理解：尽量以具体化方式，向主管确认任务的内容。

完全理解任务的各项细节；3、让主管把话说完，在提出意见和疑问：理解是非常重要的，命令的理解上如果出现偏差的话，那么造成的后果是致命性的。

基于劣化原因处理VOTE高丢包目录基于劣化原因处理VOTE高丢包 (1)1概述 (3)1.1背景 (3)2VOLTE高丢包原因分析 (3)3高丢包小区劣化原因的定义和识别 (4)3.1基于劣化原因的优化方法 (5)4、基于劣化场景的VOLTE丢包小区参数优化总结 (19)【摘要】本文针对弱覆盖、干扰、切换差、大话务等造成VoLTE高丢包的4大类主要原因，分别从分原因处理高丢包小区、利用质量切换和功控调优等策略提升网络级指标、运用新功能针对性改善特性区域指标等方面，开展VoLTE丢包分析和优化，根据优化成果，总结了VoLTE 丢包优化方法，以供日常丢包优化工作中使用，提高优化效果和处理效率。

【关键词】VOLTE弱符干扰切换差大话务高丢包1 概述1.1背景VoLTE是基于IMS的语音业务。

IMS由于支持多种接入和丰富的多媒体业务，成为全IP 时代的核心网标准架构。

经历了过去几年的发展成熟后，如今IMS已经跨越裂谷，成为固定话音领域VoBB、PSTN网改的主流选择，而且也被3GPP、GSMA确定为移动语音的标准架构。

VoLTE即VoiceoverLTE，它是一种IP数据传输技术，无需2G/3G网，全部业务承载于4G网络上，可实现数据与语音业务在同一网络下的统一。

换言之，4G网络下不仅仅提供高速率的数据业务，同时还提供高质量的音视频通话，后者便需要VoLTE技术来实现。

Volte通过过程中高丢包会导致通话不清楚、断续等问题，需要对高丢包问题进行优化。

2 VOLTE高丢包原因分析通过对某地市分析日常督办VoLTE高丢包小区问题原因，主要存在4方面，分别为弱覆盖、干扰、切换问题和高话务造成的资源受限，4类问题小区占比分别达87.5%、3.55%、2.13%、1.7%。

而在TDD制式中，VoLTE上行覆盖受限和资源受限问题较突出，在分析高丢包小区时，重点需定位上行弱覆盖、上行干扰、切换及上行CCE等资源受限问题，先通过参数优化，快速降低丢包率，改善语音感知。

使用说明
根据小区驻留用户数、RRC连接用户数、上下行子帧配比等条件调整基本参数配置，得出其他参数的配置要求。

注1：有的容量涉及多个参数，调整任意一个，其他参数也随着变化；注2：查表参数，一般都不直接配置，而是配置周期，其取值随周期变化而变化；
/CQI PMI
Format2/
2a/2b容
量(2)
1.SR周期，实际由空口参数sr-ConfigIndex指示。

但厂商一般直接配置SR周期，再映射出sr-ConfigIndex取值
2.CQI周期，实际由空口参数cqi-pmi-ConfigIndex指示。

但厂商一般直接配置CQI周期，再映射出cqi-pmi-ConfigIndex取值
3.SRS周期，实际由空口参数srs-ConfigIndex指示。

但厂商一般直接配置SRS周期，再映射出srs-ConfigIndex取值
周期配置，则CQI周期1比例配置为100%即可。

2.cqi-pmi-ConfigIndex是根据CQI周期1、CQI周
期1/CQI周期4*CQI周期4比例+..）。

1.如果网络支持配置多个CQI周期及对应比例，则可
-pmi-ConfigIndex取值。

负荷均衡提升用户感知容量提升助力高校发展XXXX年XX月目录一、问题描述 (3)二、分析过程 (3)三、解决措施 (27)四、经验总结 (36)负荷均衡提升用户感知容量提升助力高校发展XX【摘要】高校是国家的人才基地，大学生都有机会成为未来的中高端用户。

运营商把高校市场作为自身业务的孕育温床，争夺未来的潜在客户，提升高校用户感知，维持学生对手机号码的忠诚度，便成了运营商关注的重点。

本文从多种影响用户感知的方位入手，全方位提升网络质量。

【关键字】高负荷，VOLTE，CQI【业务类别】优化方法、基础维护、VoLTE一、问题描述4G发展多年，三家运营商用户增长已经趋于平稳，城市人口变化主要来源于大学生新生力量的注入，各家已经把高校作为每年增长用户的主战场，随着4G网络用户规模以及不限流量套餐的不断发展，4G网络负荷逐日抬升，当前XX电信LTE网络负荷已处于较高水平，校园负荷更为突出，在此背景下，为确保下半年VOLTE校园业务感知，需要针对校园高负荷场景负荷均衡，和VoLTE业务感知提升进行研究分析。

二、分析过程1.高校高负荷场景分析XX全网一共1392个高负荷小区，校园783个，校园高负荷占比56.25%，1.8G高负荷小区和2.1G高负荷小区主要集中在校园区域，800M高负荷小区集中在校园和农村区域，超高的高负荷占比，用户的高度集中，致使校园为全网优化的重中之重。

校园等室内外场景区分明显的场景高流量需求大部分在室内，室外道路流量需求一般，因此推荐室内外异频部署策略：➢首选异频组网部署，即室内LTE2.1G+室外LTE1.8G，室分作为容量层吸收室内高话务，室外作为广覆盖，主要覆盖道路；➢室内超高话务场景，推荐室内LTE2.1G+1.8G双频部署，室外仅部署1.8G；➢室内超高话务场景同时也可以利用有源室分的特性进行灵活小区分裂，提高室分系统容量；➢对于室外有较高容量需求的场景，推荐有源室分LTE2.1G+1.8G，室外灵活选用微站部署LTE1.8G，缩小覆盖范围，增加室外小区数量和容量，保障室外高话务需求。

九三技巧法
九三技巧法是一种在沟通中提高效果的方法。

它的基本原理是，
在沟通的过程中，以九分听，三分说的比例去理解对方的意图和需求，并在适当的时候给予回应。

九分听指的是在沟通中要充分倾听对方的观点、意见和感受。

通
过倾听，我们能更好地理解对方的立场和意图，从而能够更准确地回应。

倾听时我们可以运用一些技巧，如重述对方的意见以确认理解，
以及提出开放性的问题来进一步了解对方的想法。

三分说则是在恰当的时候给予回应。

在回应时，我们要清晰地表
达自己的观点，同时也要尊重对方的意见。

我们可以使用一些技巧，
如使用"I"语句来表达个人观点，以及使用合适的语气和姿态来表达我
们的回应。

九三技巧法适用于各种沟通场景，无论是面对面的对话，还是电
话或者书面交流。

通过运用这个方法，我们可以更好地理解对方的需求，减少误解和冲突，并在沟通中达到更好的效果。

这种方法能够提
高沟通的质量，促进双方的理解和共识，从而建立更好的人际关系。

如何做好团队复盘？3大阶段、9个步骤！管理必读（精华版）文 | 邱昭良基于长期的实践经验，我认为，进行团队复盘需要精心准备、有效引导，并推进到位。

具体操作程序包括三个阶段、九个步骤，简称“三阶九步法”。

第1阶段——精心准备由于复盘主要是以团队研讨的方式进行的，要基于客观的事实，有明确的目的，因此需要精心的准备。

在这个阶段，主要包括以下3项工作。

第1步：策划团队复盘方案根据企业的具体情况，可以选择一个事件、活动或项目，或者是一段时间内公司或部门的经营情况、主要工作以及战略，进行复盘。

根据不同复盘主题与范围，设计不同的操作形式(如是否要安排面对面的复盘会议，需要多长时间，议程如何安排等)，选择所需的人员，明确复盘的目的与预期成果。

第2步：组织团队复盘会议实践表明，如有可能，尽可能地召开面对面的团队复盘会议，以确保复盘的效果。

为此，要明确职责分工，提前与与会者(特别是关键人员)确认好时间，既要坚持“越快越好”的原则，又要确保关键人员准时与会一一如果缺了关键的利益相关者，复盘会议就可能残缺不全。

同时，根据“便于学习”“越近越好”的原则，确定复盘会议的地点。

此外，要根据复盘的目的，设计复盘会议的议程与研讨形式。

第3步：提前准备要指定人员对复盘会议所需的各种资料进行汇总，通常是与事件/活动/项目或公司战略相关的文件，如计划方案、执行过程中产生的文档、工作总结报告，以及其他与目标、过程和结果相关的参考资料。

根据需要，这些资料可以提前发给与会者，也可以打印出来，放在复盘会议现场或工作场所备查。

如果现场引导者是外部人员，或者是与项目并不紧密相关的人员，尤其需要事先了解相关的背景信息。

同时，如需要，还要通知相关人员或部门提前进行个人或部门的复盘，进行必要的思考或梳理。

此外，还需要相关人员进行必要的行政、后勤方面的准备。

第2阶段——有效引导接下来，团队复盘会议的质量是非常关键的，因为它是复盘的核心过程，也直接影响到复盘的效果。